LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL

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1 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL LES ESSENTIELS Une place de leader, Une alliance mondiale, SkyTeam, Des hubs puissants et efficaces (Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol) reliant le réseau moyen-courriers au réseau long-courriers, Une flotte moderne, Des tarifs AIR FRANCE et KLM combinables pour plus de souplesse, Les e-services et les dernières innovations technologiques qui y sont associés, Des démarches d amélioration continue pour une qualité de service pérenne. UNE POSITION DE LEADER AIR FRANCE KLM, une entreprise de premier ordre : en chiffre d affaires, près de 24 milliards d euros au 31 mars 2009, un groupe aérien leader européen et mondial en transport de fret (en tonnes km transportées, hors intégrateurs), une fl otte de 621 avions exploités parmi les plus récents du secteur, premier transporteur aérien européen, avec 74,5 millions de passagers transportés en , plus de salariés. Un réseau complémentaire entre AIR FRANCE et KLM Deux hubs puissants Paris-charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol, reliés par 15 vols allers-retours quotidiens (le hubway) pour desservir le monde entier complétés par le hub euro-régional de Lyon, 118 destinations moyen-courriers et 120 long-courriers dans 106 pays articulées autour de réseaux complémentaires, plus de * opportunités de correspondances en moins de 2 heures, * Hubs* de Paris-charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol. Des tarifs combinables pour plus de souplesse, sur toutes les destinations desservies conjointement par Air FrAnce et KLM, Flying Blue : un des plus important programme de fi délisation d europe (plus de 14 millions d adhérents). il propose à ses adhérents toujours plus d avantages avec un réseau de 130 partenaires aériens et non aérien.

2 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL 2009 : pérennité des démarches de qualité. Air France et KLM sont des sociétés de services et se doivent d être leaders dans l ensemble des démarches Qualité mises en place, au travers de sept standards de service et des clients mystère. Les 7 Standards de Service : Air France et KLM s engagent ensemble pour délivrer le même niveau de Qualité de Service, tout en offrant des produits différents et en conservant chacune sa propre identité La Certification ISO : Une référence internationale qui garantit la conformité des systèmes qualité, organisés autour de la satisfaction client. Une référence qui met en valeur l écoute client, la maîtrise de nos processus, l assurance qualité et le management des processus, Certifié ISO 9001 : le service vente sous contrat, les Plateaux Affaires France, Le Service Client. La Certification QualiAF : Un référentiel Compagnie validé par les instances (AFNOR/AFAQ) qui privilégie la satisfaction du client externe et interne par la mesure de l activité, la réactivité au changement sous la conduite du management (service financier depuis février 2008, support tarifaire et réglementaire en cours). INTRODUCTION THE AIR FRANCE KLM GROUP COMMITTED TO HIGH-QUALITY SERVICE ON ITS ENTIRE GLOBAL NETWORK THE KEY BENEFITS A world leader, A global alliance, SkyTeam, Powerful and efficient hubs (Paris-Charles de Gaulle and Amsterdam-Schiphol) linking the medium-haul network to the long-haul network, A modern fleet, combinable AIR FRANCE and KLM fares for extra flexibility, e-services and the latest associated technological innovations, Steps of continuous improvement for a quality of long-lasting service. WORLD LEADER AIR FRANCE KLM, a first-rate company: in terms of revenue about 24 billions euros in turnover ( 1) for at 31 March 2009), one of the world leader for cargo (in revenue tonne-kms), a fleet of 621 aircraft, amongst the most recent in the sector, europe s leading airline group for passenger transport with 74.5 millions passengers carried in , over employees. A complementary network between AIR FRANCE and KLM two powerful hubs, Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam- Schiphol linked by 15 daily return flights (the hubway) to connect all over the world completed by the euro-regional hub in Lyon, 122 medium-haul and 122 long-haul destinations in 106 country based around complementary networks, close to (2) connecting opportunities in less than 2 hours, combinable fares for more flexibility, on all destinations served jointly by AIR FRANCE and KLM, flying Blue: One of the most important Europe s leading frequent flyer programme (more than 14 million members) offering even more benefits with a constantly increasing network of partners : durability of Quality methods Air FRANCE and KLM are service companies and owe to be leaders as regards the series of Quality methods put in place, through 7 Service Standards and mystery customers The 7 Service Standards Together, Air France and KLM are committed to delivering the same level of Service Quality while at the same time offering different products and each maintaining their own identity. iso certification An international benchmark that guarantees quality system compliance centred on customer satisfaction. A benchmark firmly focused on the customer, the control of our processes, quality guarantee and management of process, ISO 9001 certified: France Business Centers, customer care service and refunds. QualiAF certification An Airline reference document validated by the authorities (AFNOR / AFAQ) that gives priority to internal and external customer satisfaction by the degree of managementled activity and reactivity to change (Financial department since February 2008, fare and regulatory support since June 2009). (1) corresponds to all revenue generated by the AIR FRANCE KLM Group in its three core activities (passenger, cargo, maintenance) and related activities. (2) Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam-Schiphol. Dernière mise à jour octobre 2009

3 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ESSENTIELS AIR FRANCE KLM signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, AIR FRANCE KLM classé pendant 5 années leader des compagnies aériennes par les deux indices Dow Jones de développement durable : DJSI WORLD et DJSI STOXX, a été nommé en 2008 «Super Sector Leader», soit leader du secteur élargi «Voyages et loisirs», Grenelle de l environnement : les engagements d Air France. 5 ème RAPPORT ANNUEL DE DÉVELOPPEMENT DURABLE Le Groupe a publié en 2009 son cinquième rapport annuel de développement durable. Ce document, largement diffusé et disponible sur internet répond à une forte prise en compte des attentes des parties prenantes et communique de façon transparente les plans d actions et résultats du Groupe, tant sur l impact environnemental de son activité que sur les dimensions économiques, sociales et sociétales. AGIR AVEC DES PARTENAIRES CONTRE LE CHANGEMENT CLIMATIQUE Sans attendre l inclusion du transport aérien dans le système européen d échanges de permis d émission, Air France agit avec des partenaires contre le changement climatique. Air France s est engagé à financer un projet de lutte contre la déforestation à Madagascar, aux côtés de l ONG GoodPlanet. Ce projet de préservation des forêts, qui est mené localement par WWF/Madagascar, est engagé pour une durée de 3 ans, avec un financement de 5 millions d euros. Les hectares de forêts concernés représentant un potentiel d environ 60 à 70 millions de tonnes de carbone stockées qu il s agit de préserver. Les objectifs du projet sont prioritairement de réduire le taux de perte des forêts primaires, de préserver la biodiversité et d améliorer les conditions de vie des populations locales. Les connaissances accumulées serviront de référence pour d autres projets similaires dans les régions du monde desservies par Air France.

4 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ENGAGEMENTS D AIR FRANCE SUITE AU GRENELLE DE L ENVIRONNEMENT Le 28 janvier 2008, Jean-Cyril Spinetta, Président d AIR FRANCE KLM a signé la Convention avec Jean-Louis Borloo, Ministre de l Ecologie, du Développement et de l Aménagement durables, au terme de laquelle, le Groupe Air France : poursuit la modernisation de sa flotte, premier levier pour réduire les émissions gazeuses et sonores, soutient l introduction de l aérien dans un système européen d échange de permis d émissions qui soit équitable entre les différents secteurs d activité et veille à ne pas introduire de distorsion de concurrence avec les compagnies aériennes non européennes, s associe aux services de navigation aérienne et aux aéroports dans une démarche de progrès pour optimiser des procédures comme l expérimentation sur la descente continue, et s engage à recourir à des équipements aéroportuaires plus respectueux de l environnement, poursuit sa démarche de pédagogie et de transparence vis à vis de ses clients en mettant en place un calculateur de CO 2 et en proposant un système de compensation aux passagers qui le souhaitent, soutient la recherche aéronautique visant des objectifs ambitieux de réductions des émissions de CO 2, d oxyde d azote et du bruit perçu, participe et soutient le projet SESAR dont il attend de réelles améliorations en matière d efficacité des services de navigation aérienne. LES BIOCARBURANTS Nouveau Développer une alternative durable au kérosène d origine fossile devient pour AIR FRANCE KLM l axe de recherche prioritaire pour une énergie propre, peu émettrice de CO² et compatible avec les technologies actuelles des moteurs d avion. Le groupe veillera à minimiser l impact sur la biosphère, en favorisant le développement de biocarburants dont la culture requiert une superficie, des quantités d énergie et d entrants (pesticides, engrais) minimum sans concurrencer la filière alimentaire ni les ressources en eau douce. La culture et la récolte des plantes concernées doivent aussi apporter des bénéfices économiques aux communautés locales. Dans le cadre de la SAFUG (Sustainable Aviation Fuel User Group), AIR FRANCE et KLM ont signé en septembre 2008 une charte sur les biocarburants avec neuf autres compagnies aériennes, Boeing, Universal Oil Products (UOP), spécialiste des biocarburants, des ONG, et des universités. Les engagements pris visent à développer, certifier et utiliser des biocarburants dans des conditions respectueuses de l environnement et du développement économique et social. Deux premières études ont été initiées à partir de biomasses telles que le jatropha (une plante non alimentaire poussant en milieu semi-aride) ou les algues. Pour toute information complémentaire Connectez-vous sur ou

5 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES INTRODUCTION SUSTAINABLE DEVELOPMENT SET THE EXAMPLE IN THE AIR TRANSPORT INDUSTRY BY TAKING CONCRETE INITIATIVES KEY points AIR FRANCE KLM signed the United Nations Global Compact, After 5 years as leading airline in the two Dow Jones sustainibility indexes - DJSI WORLD et DJSI STOXX,- AIR FRANCE KLM was voted «Super Sector Leader», in 2008, i.e leader in expanded «Travel and leisure» sector. Grenelle de l environnement (French Environmental Summit): Air France s commitments. 5 th ANNUAL CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY REPORT The Group published its fifth annual Corporate Social Responsibility Report in This widely-circulated document, available online, in which stakeholder expectations are comprehensively taken in account, clearly explains the Group s action plans and results, developing the environmental impact of the Group s activities and the economic, social and societal dimensions. COMBATING CLIMATE CHANGE TOGETHER WITH PARTNERS Without waiting for the inclusion of air transport in the European Emissions Trading Scheme, Air France has been combating climate change together with its partners. Air France committed to funding a project to fight deforestation in Madagascar along with the NGO GoodPlanet. This project to preserve forests, which is conducted locally by WWF/Madagascar, has been implemented for a period of 3 years, with funding of 5 million euros. The 500,000 hectares of forest concerned represents a potential of about 60 to 70 million tons of sequestered carbon which we need to preserve. The aims of this project are mainly to reduce the disappearance rate of primary forests, to preserve biodiversity and to improve the living conditions of local populations. The knowledge generated through the Madagascar project will be a most valuable input for other similar partnerships in countries served by Air France. AIR FRANCE S COMMITMENTS FOLLOWING THE FRENCH ENVIRONMENTAL SUMMIT On 28 January 2008, Jean-Cyril Spinetta, Chairman of AIR FRANCE KLM signed an agreement with Jean-Louis Borloo, Minister of Ecology and Sustainable Development, under which the Air France Group will: pursue the modernization of its fleet, the first lever to reduce gas and noise emissions, support the inclusion of air transport in the European Emissions Trading Scheme, which must be fairly implemented among the different business sectors, and avoid any distorsion of competition with non-european airlines, be associated with air traffic control and airports in an approach to optimize procedures such as continued descent, use of airport equipment that is more environmentally friendly, pursue its pedagogical approach and transparency with regard to customers by setting up a CO 2 calculator and proposing a voluntary system for passengers to offset their emissions, support aviation research aimed at substantial reductions in CO 2, nitrogen oxide and perceived noise, participate in the SESAR project, from which it expects significant improvements in terms of efficient air traffic control services. BIOFUEL New A sustainable alternative for fossil kerosene is becoming a priority for AIR FRANCE KLM in the search for a cleaner energy, CO² low emitting and fitting with available aircaft propulsion technologies; The Group seeks to ensure that the impact on the biosphere is minimal by encouraging the developpement of biofuels that do not compete with food and require a minimum of surface area, fresh water ressources, chemical (e.g pesticides) and energy inputs. Growing and harvesting should also provide benefits for local communities. In september 2008, in the framework of the Sustainable Aviation Fuel User Group, AIR FRANCE and KLM signed a biofuels charter with nine other airlines, Boeing, UOP, a biofuel refining specialist, NGO s and universities, committing themselves to advance the development, certification and use of sustainable aviation fuels produced in sustainable environmental, economic and social development conditions.two initial research projects on jatropha (a non food growing in semi arid conditions plant) and algae have been laucnhed. For further information Log onto airfrance.com or Dernière mise à jour octobre 2009.

6 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ LES ESSENTIELS Le prêt à partir, Choisir son siège : 20 secondes, Imprimer sa carte d embarquement : 30 secondes, 100 % des escales AIR FRANCE KLM dans le monde sont éligibles au Billet électronique. Des voyages toujours plus fluides, plus sereins, AIR FRANCE et KLM mettent le meilleur des nouvelles technologies au service de vos collaborateurs avec des services gagnants : le Billet électronique, l enregistrement en ligne, à l aéroport et via les services mobiles du téléphone portable. LE BILLET ÉLECTRONIQUE Il est disponible sur la quasi-totalité du réseau d AIR FRANCE, KLM, de nos partenaires SkyTeam et sur de nombreuses lignes desservies par d autres compagnies. L ENREGISTREMENT ET LA CARTE D EMBARQUEMENT ÉLECTRONIQUE SUR TELEPHONE MOBILE À tout moment, vous pouvez obtenir maintenant, votre carte d embarquement sur votre téléphone mobile : avec le numéro du billet, le code de réservation ou votre numéro de carte Flying Blue, entre 30 h et 1 heure avant le départ, connection: pour Air France ou pour KLM, Nouveau vous vous enregistrez et indiquez votre choix de siège (hublot ou couloir), vous recevez un SMS,MMS,ou avec un code barre sur le téléphone, L ENREGISTREMENT SUR INTERNET Terminé les files d attente à l enregistrement. Muni d un Billet électronique, vous pouvez : choisir votre siège grâce à un plan cabine (seul ou jusqu à 9 passagers), acheter un siège offrant plus de place pour les jambes en cabine Voyageur sur le réseau long-courrier d AIR FRANCE ou sur tout le réseau KLM en classe économique ( ou un siège dans une rangée de 2 sièges pour KLM), imprimer directement votre carte d embarquement depuis votre bureau ou votre domicile, enregistrer votre carte d embarquement sur votre PC et l imprimer plus tard, enregistrement des bagages au comptoir dépose bagages à l heure précisé sur l écran du téléphone, vous vous présentez avec le message reçu et une pièce d identité à l embarquement. Ce service est disponible au départ de Paris (Roissy et Orly) et Amsterdam (Schiphol) vers toutes les destinations AIR FRANCE et KLM sauf les destinations Apis (1) Nouveau envoyer votre carte d embarquement sur votre téléphone portable (mms, sms ou ), retirer votre carte d embarquement sur une Borne Libre-Service ou au comptoir d enregistrement à l aéroport, annuler votre enregistrement dans la limite de l HLE (heure limite d enregistrement) du vol, KLM service «Paid Upgrade» est proposé sur les vols intercontinentaux de KLM uniquement (excepté au départ des USA) en classe économique à partir de 30 heures jusqu à 1 heure avant le départ (24 heures vers les USA). Les passagers qui achètent un Paid Upgrade profi tent de tous les bénéfi ces de la World Business Class à l exception de la franchise bagages supplémentaire.

7 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ L ENREGISTREMENT SUR INTERNET (suite) Consultez sur ou la liste des aéroports pour lesquels vous devrez retirer votre carte d embarquement sur place. L enregistrement sur internet est possible sur Pour recevoir un 24 heures avant le départ de votre vol pour vous enregistrer sur Internet, nous vous conseillons d indiquer votre adresse dans le dossier de réservation. de 30 h (2) jusqu à l Heure Limite d Enregistrement (HLE) de votre vol, sur un vol direct ou en correspondance, sur un aller-retour journée ou sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, il vous suffit de saisir votre numéro de billet, de carte Flying Blue, de carte de paiement, de passeport, de carte d identité, de permis de conduire ou de réservation, à la quasi-totalité des escales (3), y compris les destinations APIS (1). Passagers munis de bagages rendez-vous directement au comptoir dépose bagages, ou au comptoir d enregistrement de votre vol en cas d absence de comptoir dépose bagages. Passagers sans bagages rendez-vous directement en porte d embarquement avant l heure inscrite sur votre carte d embarquement. (1) APIS : procédure qui oblige les compagnies aériennes à communiquer des informations sur les passagers au pays de destination avant le départ du vol : Afrique du Sud, Canada, Chine, Corée, Cuba, Dubaï, Etats Unis, Inde, Japon, Mexique, Royaume Uni (pour les vols KLM) et Syrie. (2) 24 heures au plus tard pour les vols de/vers Delhi, Budapest, Maurice et Beyrouth. (3) À l exception de celles inéligibles pour cause de sûreté, pour raisons opérationnelles liées aux systèmes d enregistrement en escales. Retrouvez la liste de ces escales sur L ENREGISTREMENT AUX BORNES LIBRE-SERVICE (BLS) Accessible à + de 90% des voyageurs, il vous permet : de vous enregistrer seul ou à plusieurs (jusqu à 9 passagers), sur un vol direct* ou en correspondance, sur un aller-retour journée jusqu à 4 vols en continuation, sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, * Sauf Alger, Nice, New York, Hong Kong, Singapour et les vols Delta. de choisir votre siège, d obtenir votre carte d embarquement en moins d une minute, accessibles 7 j/7 à partir de 0h01 le jour du départ et jusqu à l Heure Limite d Enregistrement de votre vol. Il vous suffit d y introduire votre Carte Flying Blue, votre carte de paiement, votre numéro de Billet électronique ou votre numéro de dossier de réservation. Nouveau Actuellement plus de 500 Bornes Libre-Service sont installées en France, en Europe, à New York et à Dakar. Pour un enregistrement encore plus pratique et rapide, Air France déploie de nouvelles Bornes Libre-Service à lecture optique, qui permettent la prise en compte des données inscrites sur le passeport et leur transmission aux autorités de certains États.

8 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ ET TOUJOURS, LES SOLUTIONS MOBILES D INFORMATION Accessibles depuis votre téléphone portable 24 h/24, 7 j/7 grâce à deux technologies : Internet mobile et SMS Vous pouvez : consulter les horaires des vols en cours, consulter le programme des vols Air France, obtenir les numéros de téléphone d Air France partout dans le monde, L INTERNET MOBILE connaître le récapitulatif de la réservation : numéro de billet pour vous enregistrer, dates et numéros de vols réservés, horaires, terminaux de départ et d arrivée, consulter le solde de vos Miles Flying Blue ou des dernières opérations effectuées. Quel que soit l opérateur de téléphonie mobile (français ou étranger), retrouvez, partout dans le monde, nos services en tapant directement dans le navigateur internet mobile de votre téléphone portable Sélectionnez ensuite dans le menu le service recherché (horaires, réservations, contacts). Exemple : 1 - choisissez la rubrique «Actus vols» dans le menu du site Internet mobile d Air France ; 2 - saisissez le numéro de vol ; 3 - la réponse s affiche immédiatement. Ce service vous est proposé gratuitement par Air France (hors frais de connexion selon opérateur). LE SMS + Il permet d obtenir une réponse immédiate à une demande d information précise (couverture quasi mondiale) Chaque envoi est facturé au prix d un SMS, tarif selon opérateur + 0,35 E composer votre SMS en rédigeant le mot «menu» sélectionner le service souhaité et l envoyer au Astuces : Des mots clés envoyés par SMS au 63654, vous permettent d accéder plus rapidement à nos services. Service Mot clé Exemple Horaire d un vol (ex 072) JOUR, HIER ou DEMAIN (suivi du n de vol) JOUR 072, HIER 072, DEMAIN 072 Horaire des trois prochains vols VOLS (suivi de la ville de départ et d arrivée) VOLS PARIS MADRID de la journée sur une destination Récapitulatif de la réservation RESA (suivi du n de dossier et de votre nom) RESA RQV123 DUPONT Contacts Air France TEL (suivi du pays) TEL ALLEMAGNE ACHAT DE FRANCHISE BAGAGES SUPPLÉMENTAIRE SUR INTERNET Air France vous propose la possibilité d acheter une franchise bagages supplémentaire, en bénéficiant de 30 % de réduction vers les destinations où la règle de franchise au poids s applique (hors équipements de sport et animaux). Cet achat est possible lors de votre enregistrement en ligne sur le site internet Ces franchises supplémentaires sont nominatives, non remboursables (même partiellement) et payables par carte de paiement.

9 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ LES CORRESPONDANCES À PARIS-CHARLES DE GAULLE 2 PLUS FACILES, PLUS RAPIDES Le parcours de correspondance Vous pouvez consulter et imprimer le parcours à emprunter lors de votre correspondance Paris-Charles de Gaulle 2. Il vous suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé à partir de rubriques «informations et services» - «à l aéroport» - «correspondance Paris- Charles de Gaulle». Les Bornes Libre-Service Correspondance De nouvelles Bornes Libre-Service Correspondance ont été déployées à Paris Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol. Réservées au traitement des passagers en correspondance, ces bornes proposent un accès facile et rapide aux informations concernant la continuation de leur voyage : porte et heure d embarquement, émission d une carte d embarquement en cas de correspondance manquée ou si celle ci n a pas été émise lors du départ, possibilité de changement de siège. A votre disposition également : La consultation du parcours de correspondance est possible avec un téléphone portable à partir du site internet mobile : La consultation et l impression du parcours est possible à partir de Il suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé. Ce service est offert aux passagers voyageant avec Air FRANCE, KLM, Brit Air, Regional, CityJet et l ensemble des compagnies avec lesquelles Air France est en partage de codes de/vers Paris Charles de Gaulle 2. GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY KEY BENEFITS Ready to fly, 20 seconds to choose your seat, 30 seconds to print out your boarding card, All AIR FRANCE KLM flights worldwide are eligible for electronic ticketing. For carefree travel and seamless service, AIR FRANCE and KLM enable you and your colleagues to benefit from the latest in new technologies, with the following great services: the E-ticket, online check-in from home or at the airport and mobile services. E-TICKETING The electronic ticket is available on almost all AIR FRANCE, KLM and SkyTeam partner airlines routes as well as on many routes served by other airlines. CHECK-IN AND E-BOARDING PASS WITH YOUR CELL PHONE At any time, wherever you are, you can now receive your boarding card on your mobile phone: with the ticket number, booking code or your Flying Blue card number, between 30h and 1h before departure, log on: for Air France or for KLM, you check in and indicate your seat preference (window or aisle), you receive an SMS, MMS or with a bar code on your phone, check-in your bags at the baggage drop-off counter at the time indicated on the phone screen, received message and proof of identity to be shown when boarding. This service is available on departure from Paris (Charles de Gaulle and Orly) and Amsterdam (Schiphol) on all AIR FRANCE and KLM routes except to Apis* destinations: Canada, China, Cuba, Dubai, India, Japan, Korea, Kuwait (KLM), Mexico, South Africa, United Kingdom, United States and Syria. *Apis: a procedure which requires airlines to provide the county of destination with information on passengers before departure of the flight. ONLINE CHECK-IN No more waiting in line With an e-ticket, you can: select your seat on the cabin plan display (from one to 9 passengers), purchase a seat offering additional leg room in Voyageur cabin on the AIR FRANCE long-haul network or in Economy class on the entire KLM network (or a seat in a two-seat row on KLM) print out your boarding card from home or at the office, save your boarding pass on your computer and print it out later, send your boarding pass to your mobile phone (by text message or ), New pick up your boarding card from a Self-Service Kiosk, or check-in desk at the airport. cancel check-in before the latest check-in time for your flight, New KLM s Paid Upgrade service is offered on KLM intercontinental flights only (except for flights departing from the US) in Economy class from 30 hours to 1 hour before departure (24 hours for flights to the US). Passengers who purchase a Paid Upgrade enjoy all the advantages of the World Business Class, with the exception of the additional baggage allowance. Log on to or to see the list of airports where you have to pick up your boarding card at the airport. You can check in online at To receive an 24 hours before flight departure inviting you to check in online, we recommend giving your address in your reservation file: from 30 hours (1) up to the check-in deadline for your flight, for a direct or connecting flight, for a same-day return flight or a flight other than the one you are booked on, fare permitting. All you need to do is to enter your ticket number, Flying Blue card number, credit card number, passport or ID card details, driving licence or booking number, on almost all destinations (2), including APIS countries: Canada, China, Cuba, Dubai, India, Japan, Korea, Mexico,South Africa, Syria, USA and United Kingdom. Passengers with baggage go straight to the baggage drop-off point, or to the check-in counter for your flight if there is no baggage drop-off point. Passengers with no baggage go straight to the boarding gate by the time stipulated on your boarding card.

10 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY CHECKING IN WITH SELF-SERVICE KIOSKS Open to more than 90% of travellers, they enable you to: check yourself in or check in several passengers (up to 9), on a direct* or connecting flight, on a same-day return flight, or a flight other than the one you are booked on, up to 4 successive flights, fare permitting, select your seat, obtain your boarding card in less than a minute, accessible 24/7 from 00:01 on the day of departure to the check-in deadline for your flight. Simply insert your Flying Blue card, your credit card, your e-ticket number or your reservation file number. New Over 500 self-service kiosks in metropolitan France, Europe, New York and Dakar. For even faster and more convenient check-in, Air France has launched a new range of upgraded self-service kiosks with optical readers to allow for the automatic transfer of passport data to the authorities of certain countries. * Except for Algiers, Nice-New York, Hong Kong, Singapore and Delta flights. AND EVEN MORE SOLUTIONS FOR OBTAINING INFORMATION ON YOUR MOBILE PHONE Accessible from your mobile phone 24/7 thanks to two technologies: internet mobile and SMS. You can: consult schedules for current flights, check the Air France flight schedule, find out Air France phone numbers all over the world, have a recap of your reservation: ticket number for check-in, dates and flight numbers booked, departure times, departure and arrival Terminals, etc. check your Flying Blue Miles balance or latest transactions. MOBILE INTERNET Whatever your mobile phone operator (French or foreign), contact our services all over the world by logging directly on to using your phone s Internet browser. Then select the service you want in the menu (departure times, bookings, contact détails) For example: 1. Choose the «Flight Status» section in the menu on the Air France internet mobile website 2. Key in your flight number 3. The answer is immediately displayed. This service is offered to you by Air France free of charge (excluding connecting charges depending on the operator). SMS + This enables you to get an immediate answer to a request for precise information (almost global coverage). Each SMS sent is billed at the price of an SMS, depending on the operator s rate write your SMS using the word «menu» and send it to 63654, select the service you want. A Tip: Key words sent by SMS to will connect you to our services even more quickly. Service Mot Clé Exemple Horaire d un vol (ex 072) Horaires des trois prochains vols de la journée sur une destination Récapulatif de la réservation contact Air France JOUR, HIER ou DEMAIN (suivi du n de vol) VOLS (suivi de la ville de départ et d arrivée) RESA (suivi du n de dossier et de votre nom) TEL (suivi du pays) JOUR 072, HIER 072, DEMAIN 072 VOLS PARIS MADRID RESA RQV123 DUPONT TEL ALLEMAGNE BUYING EXTRA BAGGAGE ALLOWANCE OVER THE INTERNET With Air France, you now have the opportunity to buy extra baggage allowance at a 30% discount to destinations where the weight concept applies (excluding sports equipment and animals). this purchase is possible when you check in online on our Internet website this extra baggage allowance is personal and not refundable (even partially) and must be paid by credit card. FASTER, EASIER CONNECTIONS AT PARIS-CDG2 The connections circuit You can consult and print out the circuit for making a connection at Paris-CDG2. You simply enter the departure city, followed by the arrival city, to see the appropriate circuit displayed on => «information and services» - «at the airport» - «Paris Charles de Gaulle transfers». The new Self-Service Transfer Kiosks New self-service transfer kiosks have been installed at Paris Charles de Gaulle and Amsterdam-Schiphol. Reserved for connecting passengers,these kiosks offer fast, easy access to information regarding their onward trip: boarding gate and time, issuance of a boarding card in the case of a missed connection or, if it was not given to them on departure, seat change. To begin with, these kiosks will be installed in Satellite 3 of Terminal 2E, after which they will be available in all the other CDG Terminals. Also available to you: Get information on making your connection over your cellphone via the mobile internet website: This information can also be consulted and printed out from Simply enter your city of departure followed by the city of destination to see the recommended circuit. This service is available to all passengers travelling with Air France, KLM, Brit Air, Regional, CityJet and all airlines with which Air France operates code-share flights to/from Paris-Charles de Gaulle 2. (1) at the latest 24 hours for flights to and from, Delhi, Budapest, Mauritius and Beirut. (2) except for routes not eligible for internet check-in due to security or operational reasons relating to the check-in systems in use at certain airports. Consult the list of these airports on (3) APIS: procedure obliging airlines to forward passenger information to the destination country prior to the flight s departure. Dernière mise à jour octobre 2009.

11 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES LES ESSENTIELS LE HUB EN CHIFFRES (avril à août 2009) : passagers Air France par jour en moyenne ( passagers avec les compagnies assistées), 779 vols* par jour (arrivées/départs), opportunités de correspondances hebdomadaires (vols Air France, été 2008), clients en correspondance par jour, bagages en correspondance par jour. * Vols AF + compagnies partenaires + compagnies assistées. UN TRAITEMENT RAPIDE DES CLIENTS Plus de agents Air France à votre service pour vous accueillir, une prise en charge personnalisée pour vous guider lors de vos correspondances courtes, si vous voyagez en cabines Affaires et La Première, Nouveau un service La Première exclusivement réservé aux clients voyageant en classe La Première offrant un accueil privilégié et personnalisé aux départs, aux arrivées et aux correspondances, DES INFRASTRUCTURES IMPORTANTES des comptoirs spécifiques réservés à la vente et aux correspondances, à l enregistrement, des zones vous sont dédiées si vous voyagez en cabines La Première, Affaires ou Premium Voyageur, pour un enregistrement plus rapide, vous bénéficiez également de zones e-services : plus de 183 Bornes Libre-Service à Paris-Charles de Gaulle 2. 7 salons*, dont le nouveau salon (au Terminal 2 E) du service La Première, Dans tous les salons Affaires, l accès internet wifi (1 heure gratuite), les douches (sauf au salon du terminal D), les ordinateurs, la restauration et la presse sont à votre disposition, 1 salon Arrivée au terminal 2C avec douches, petit déjeuner continental, Espace Affaires et communications (accès gratuit 1heure à Internet, Wi-Fi, téléphone, micro-ordinateurs), presse nationale et internationale, 2 centres d affaires pour organiser vos rendez-vous, réunions, etc. (le Pulmann à Paris-Charles de Gaulle 1, le Sheraton à Paris-Charles de Gaulle 2), 5 agences Air France à Paris-Charles de Gaulle 2 et 1 agence à Paris-Charles de Gaulle 1, des infrastructures modernes : les deux jetées d embarquement du Terminal 2 E (le satellite 3 et la nouvelle jetée), avec des espaces équipés de terminaux Internet, de nouvelles boutiques, de restaurants Le Terminal 2G dédié à l activité des compagnies régionales partenaires : Britair, CityJet et Regional (avions de moins de100 places). «e-terminal» entièrement équipé des dernières technologies, 12 banques d enregistrement dont 8 dédiées à la dépose-bagages, 750 places de parking à proximité (accès possible à pied), environ 1000 m² de commerces. De plus, un salon de 126 m² ouvert le 1 er avril 2009, de 63 places assises, vous permet au départ ou à l arrivée de ce terminal, de poursuivre votre voyage dans des conditions confortables. * Accès aux salons sous conditions.

12 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES DES ACCES DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FLUIDES un enregistrement unique pour vous et vos bagages, de votre escale de départ jusqu à votre destination finale, des navettes gratuites à haute fréquence facilitant les correspondances entre les terminaux, un bus dédié et prioritaire sur les vols long courriers au large, à l arrivée, pour les clients voyageant en cabines L Espace. une gare au cœur de l aéroport, avec des correspondances TGV vers 7 villes (Lyon, Nantes, Saint-Pierre-des-Corps, Angers, Poitiers, Lille et Le Mans) en partenariat avec la SNCF, ainsi que de/vers Bruxelles grâce à Thalys, un accès prioritaire facilité aux contrôles sûreté et à l immigration départ et arrivée pour les clients haute contribution grâce à des files dédiées «accès n 1», des files prioritaires pour accélérer les correspondances courtes à l immigration, le CDGVAL, métro automatique gratuit destiné à faciliter le déplacement des passagers qui relie les terminaux 1, 2 et 3 de CDG, les gares RER/TGV et les parcs de stationnement éloignés, le LISA, train automatique permettant un accès rapide vers le satellite 3 pour des embarquements du Terminal 2 E, des cars Air France, Roissybus et le RER, qui facilitent l accès à Paris et à Orly, un grand choix de cafés, de restaurants et 14 hôtels de 2 à 4 étoiles, de nombreuses agences de location de voitures, des taxis, des bus directs pour Disneyland Resort Paris. Nouveau Parcours correspondance Air France a été autorisé à appliquer L IFUPBC* à CDG2 et à lyon, aux passagers en provenance d une escale de l Union européenne de l espace Schengen, quelle que soit leur destination finale. Cette procédure vous permet de n être inspectés filtrés qu au point de départ votre voyage, et de ne pas repasser cette inspection au point de correspondance. - arrivant par un vol stationné au large à CDG2D et dont le vol de continuation part du terminal 2D - arrivant d une escale Schengen à CDG2F (elles sont localisées dans la partie 2F1) et dont le vol de continuation part du terminal 2F1 - arrivant au terminal 2G et dont le vol de continuation part du terminal 2E.Dans ce dernier cas les passagers passent le contrôle de police avant de quitter le terminal 2G. Une navette sous douane les conduit ensuite au terminal 2E Ils ne repassent pas l inspection filtrage en arrivant au Terminal2E, à l exception des passagers avec une continuation vers les USA qui sont contrôlés en zone de départ, voire en porte d embarquement selon les mesures particulières liées à cette destination. Cette disposition simplifie considérablement vos correspondances tant en confort qu en rapidité. Elle permet actuellement de limiter les effets de l intensification des mesures de sûreté auxquelles sont soumis les passagers empruntant les vols vers les Etats Unis, et en particulier de ne pas augmenter les temps minimum de correspondance. * Inspection Filtrage Unique Passagers et Bagages Cabine.

13 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES GROUND SERVICES THE HUB AT PARIS-CHARLES DE GAULLE 2 A POWERFUL HUB FOR YOUR BUSINESS TRIPS KEY BENEFITS The Hub in figures (Apr. to Aug. 2009) 95,692 Air France passengers daily on average ( passengers with handled airlines), 779 flights* per day (arrivals & departures), 22,818 weekly connecting opportunities (Air France flights summer 2008), 24,879 connecting passengers per day, 28,975 connecting bags per day. * Air France flights, franchised flights and handled flights. SWIFT HANDLING OF PASSENGERS more than 8,000 Air France agents at your service, personalized assistance for your short connections, if you are travelling in the Première and Affaires cabins, New: La Première service, reserved exclusively for passengers travelling in La Première class, that offers a personalized welcome and assistance throughout the airport on departures, arrivals or connections, dedicated ticketing and transfer desks dedicated check-in desks for Première, Affaires and Premium Voyageur, you also benefit from e-services areas: more than 183 Self-Service Kiosks at Paris-Charles de Gaulle 2 for faster check-in. STATE-OF-THE-ART FACILITIES 7 lounges*, including the new one (at Terminal 2 E) for La Première, offers business and communication area (one hour free internet access, computers) showers (except on terminal 2D), a wide range of services for entertainment and relaxation (meals, newspapers, magazines...) 1 Arrivals lounge in terminal 2C with showers, continental breakfast, business and communications area (with free internet access for one hour, Wi-Fi, telephones, PCs), national and international papers and magazines, 2 Business Centres for all your business appointments and meetings. (the Pulmann at Paris-Charles de Gaulle 1, the Sheraton at Paris-Charles de Gaulle 2), 5 Air France ticket offices at Paris-Charles de Gaulle 2 and 1 office at Paris-Charles de Gaulle 1, modern facilities: the two boarding piers at Terminal 2 E (satellite 3 and the new pier), with areas equipped with internet terminals, new shops, restaurants, etc. Terminal 2G dedicated to regional partner airlines: Britair, CityJet and Regional (aircraft seating less than 100 passengers). e-terminal fully equipped with the latest technologies, 12 check-in areas including 8 dedicated baggage drop-off points, 750 parking spaces adjoining the terminal (accessible on foot), some 1,000 m² of shops. * Lounge access subject to certain conditions. EASIER ACCESS AND SMOOTH CONNECTIONS single check-in for you and your baggage, from your departure airport to your final destination, a frequent free shuttle bus service for easy connections between the terminals, a dedicated priority bus service for passengers arriving from long-haul flights on remote parking stands who have travelled in the cabins Affaires and Première, New Air France has been allowed to introduce a one-stop screening process for passengers and carry-on bags at Lyon and CDG2 airports for passengers arriving from an EU airport in the Schengen area, irrespective of their final destination. With this new procedure, travellers need to be screened only once at their point of departure, and no longer have to undergo a second screening at their connecting airport. At CDG2,the following passengers with a connecting flight are concerned: - passengers arriving on a flight parked away from the CDG terminal 2D and whose onward flight departs from terminal 2D, - passengers arriving from a Schengen destination at CDG terminal 2F (Schengen destinations are located in 2F1) and whose onward flight departs from terminal 2F1, - passengers arriving at terminal 2G and whose onward flight departs from terminal 2E. In this case, passengers must pass through the police checkpoints before leaving terminal 2G. An airside connecting shuttle will take them to terminal 2E. On arriving at terminal 2E, passengers do not pass through the security checkpoint, except those passengers with a connecting flight to the US., who will be screened in the departures area, or even at the boarding gate in accordance with specific measures applicable to this destination. The procedure for connecting flights has been made much easier, and your passage through the airport considerably smoother and quicker. This new measure helps to limit the effects of the stricter security measures applicable to passengers flying to the U.S., and does not further increase the minimum connecting time. a train station at the heart of the airport with TGV connections to 7 cities (Lyons, Nantes, Saint-Pierre-des-Corps, Angers, Poitiers, Lille and Le Mans) in partnership with the SNCF, as well as to and from Brussels with Thalys, easy priority access to the safety and immigration checks on departure and arrival for high yield passengers with dedicated «No. 1 access» lines, priority lines to speed up short connections at immigration, the CDGVAL, an free automatic underground train designed to ease passenger movement, linking terminals 1, 2 and 3 at CDG, the RER/ TGV stations and the remote car parks, the LISA, an automatic train permitting quick access to satellite 3 for Terminal 2 E boarding, Air France coaches, Roissybus and the RER, for easy access to Paris and Orly, a large choice of cafés, restaurants and 14 two- to four-star hotels, several car rental agencies, taxis, a direct bus service to Disneyland Resort Paris. Dernière mise à jour février 2010.

14 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPÉEN VERS LE MONDE ENTIER LES ESSENTIELS Un des aéroports les plus modernes au monde, facile d accès : l aéroport d Amsterdam-Schiphol est situé à moins d un quart d heure de la ville par la liaison ferroviaire, Un hub convivial et fonctionnel. UN TERMINAL UNIQUE POUR TOUS LES VOYAGEURS Gagnez en efficacité et en temps Un concept original de terminal unique permet au hub d Amsterdam d être l un des aéroports les plus modernes au monde, régulièrement classé par les voyageurs comme l un des plus performants. À Amsterdam-Schiphol, nul besoin d emprunter des navettes ou des trains pour rallier sa correspondance. Tous les services sont faciles d accès grâce à une conception pratique des lieux : des trottoirs roulants pour des déplacements rapides et une signalétique claire. DES SERVICES ADAPTÉS AUX VOYAGES D AffAIRES Cette conception facilite tous vos voyages d Affaires. Vous disposez de nombreux avantages : un accès aisé grâce à des liaisons routières et ferroviaires performantes entre le hub et la ville (la gare est située dans l aérogare même), un enregistrement moderne sur les 60 Bornes Libre-Service KLM, 100 Bornes Libre-Service de correspondance KLM vous permettent de réaliser vos correspondances rapidement et facilement sans avoir à vous rendre à un comptoir Ces bornes offrent les services suivants : - impression d une carte d accès à bord pour un autre vol de continuation en cas de correspondance manquée, - confi rmation de la porte et de l heure d embarquement de votre vol en temps réel, - ajout si nécessaire du numéro de carte de programme de fi délisation (pour le vol de continuation), - mise à jour si nécessaire des données APIS (1) (Advanced Passenger Information), - 10 langues sont disponibles : français, néerlandais, anglais, allemand, espagnol, italien, chinois (simplifi e et traditionnel), japonais et coréen, Tout passager en correspondance sur un vol KLM, AIR FRANCE, Northwest Airlines ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam-Schiphol peut utiliser ces bornes, de nombreux salons (2), restaurants, bars et boutiques en zone publique et en zone internationale, un Centre d Affaires doté des équipements les plus modernes où vous pouvez louer une salle de conférences afi n d organiser vos réunions sur le site de l aéroport.

15 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPEEN VERS LE MONDE ENTIER DES ESCALES PLUS SEREINES Les correspondances sont plus rapides et plus simples. Les passagers en transit ont accès à de nombreux services : le centre commercial de produits détaxés «See Buy Fly», plusieurs fois récompensé pour la qualité de ses prestations, les boutiques, les cafés et restaurants, ainsi qu un casino, de nombreux fauteuils propices au repos, les salons KLM Crown Lounges sont à la disposition des passagers qui voyagent en classe Affaires et des membres Skyteam Elite Plus, qui souhaitent travailler sur internet ou tout simplement se reposer. LeS TransferS Center KLM et l aéroport d Amsterdam-Schiphol ont inauguré début 2008, trois nouveaux centres de correspondance selon un nouveau concept, alliant au mieux les Bornes Libre-Service et les comptoirs conventionnels pour assurer un service plus efficace et mieux adapté aux attentes et besoins de chacun. Ce service est valable pour tout passager en transit sur un vol KLM, Air France, Northwest Airlines ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam. Le hub en chiffres 315 vols quotidiens (3), passagers en correspondance par jour en moyenne, passagers transportés (3) par jour en moyenne, correspondances rapides avec les vols AIR FRANCE KLM et Northwest Airlines, comptoirs d enregistrement communs AIR FRANCE KLM et Northwest Airlines, embarquement des vols vers la France en jetées B et C15 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Paris-CDG 2F, 22 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Strasbourg, Toulouse et bientôt Le Havre. (1) Données personnelles obligatoires pour les passagers à destination du Canada, de la Chine (sauf Hong Kong), de la Corée, de Cuba, des Émirats Arabes Unis (Dubaï seulement), des États-Unis, de l Iran, du Japon, du Mexique, de la Syrie, du Yémen, du Pakistan et de l Afghanistan (liste arrêtée au 20 septembre 2007). (2) Accès aux salons sous conditions. (3) Arrivées / départs. Chiffres incluant les vols en partage de codes avec Air France et Northwest Airlines.