Vérification de la formation et de l apprentissage : cadre visant à favoriser l intégrité de l information financière et non financière l intégrité

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1 Vérification de la formation et de l apprentissage : cadre visant à favoriser l intégrité de l information financière et non financière l intégrité de l information financière et non financière Mars 2012

2 Table des matières SOMMAIRE...3 CONTEXTE INTRODUCTION CONTEXTE ÉVALUATION DES RISQUES OBJECTIF ET ÉTENDUE DE LA VÉRIFICATION STRATÉGIE ET MÉTHODES CRITÈRES DE VÉRIFICATION ÉNONCÉ D ASSURANCE OPINION DE LA VÉRIFICATION CONSTATATIONS, RECOMMANDATIONS ET PLANS D ACTION BESOINS DE L ASFC EN MATIÈRE D INFORMATION SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE POLITIQUES ET PROCÉDURES RELATIVES À LA COLLECTE D INFORMATION SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE ET À LA CONFORMITÉ ÉVALUATION DE LA FAISABILITÉ ET DE LA CAPACITÉ DU SYSTÈME RELATIVEMENT À LA COLLECTE D INFORMATION FINANCIÈRE ET D INFORMATION NON FINANCIÈRE SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE Annexe A Critères de vérification...22 Annexe B Sigles

3 SOMMAIRE CONTEXTE L Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) prépare les agents des services frontaliers à fournir des services de première ligne grâce à des programmes de formation rigoureux. Certains des besoins internes en formation sont liés à des programmes particuliers, comme la formation relative à l exécution de la loi, aux recours, à l observation des politiques commerciales, et à des domaines non opérationnels, comme la formation au leadership et à la gestion. En raison du caractère spécialisé de la formation requise pour remplir le mandat de l ASFC, la plus grande partie de la formation opérationnelle est donnée à l interne. La formation non opérationnelle est donnée à l interne et à l externe à tous les employés de l ASFC. L ASFC investit considérablement dans la formation et l apprentissage. Le total des coûts de formation et d apprentissage supportés par l Agence au cours de l exercice était évalué à 91 millions de dollars (chiffres non vérifiés) 1. Ces coûts ont représenté 6,3 % des dépenses totales de l ASFC, qui se sont élevées à 1,4 milliard de dollars (chiffres non vérifiés) pour cet exercice. La Direction de la formation et de l apprentissage (DFA), qui fait partie de la Direction générale des ressources humaines de l ASFC, est chargée de la formation et du perfectionnement de l effectif de l ASFC, de même que d autres activités connexes. La DFA exerce une autorité fonctionnelle et un leadership dans le domaine de la formation et de l apprentissage. Elle est notamment chargée d élaborer des politiques et d en surveiller la mise en œuvre, de diriger le processus de planification et de donner des conseils et du soutien à tous les secteurs liés à la formation et à l apprentissage. Le Comité de vérification de l ASFC a approuvé la vérification du Programme de formation et d apprentissage dans le cadre du Plan de vérification triennal axé sur les risques pour les exercices à IMPORTANCE DE LA VÉRIFICATION L ASFC a des besoins très précis en matière de formation et d apprentissage. Elle doit démontrer, au moyen de registres qu elle tient sur la formation, qu elle a donné à ses employés la formation requise ou obligatoire, comme il est prévu dans les lois et les règlements, et qu elle a donné suite aux besoins en formation qu elle a déterminés ou qui ont été indiqués par les employés. Outre le suivi de la formation antérieure, l Agence doit suivre de près et comptabiliser ses dépenses de formation pour savoir si les fonds destinés à la formation sont gérés de façon efficace et transparente, et si les ressources s harmonisent avec les priorités organisationnelles. Le présent rapport devrait présenter un intérêt pour la direction, puisque la vérification visait à évaluer la mesure dans laquelle l Agence avait mis en œuvre des structures et des processus pour assurer la disponibilité de l information financière et de l information non financière sur la 1 Selon les constatations figurant dans l analyse financière présentée au Comité des ressources humaines. (La formation sur l armement a représenté 13,5 millions de dollars du total des coûts estimatifs.) 3

4 formation et l apprentissage à des fins de gestion, de prise de décision et d établissement de rapports. Étant donné les lacunes constatées au chapitre de l information, il se peut que l ASFC ait de la difficulté à concevoir et à gérer des activités liées à la formation et à l apprentissage, compte tenu du nouveau modèle fonctionnel, et à veiller à ce que ces activités favorisent comme il se doit les efforts qu elle déploie pour remplir son mandat et respecter ses priorités. OBJECTIF ET ÉTENDUE DE LA VÉRIFICATION L objectif de la vérification consistait à déterminer la mesure dans laquelle l Agence avait mis en œuvre des structures et des processus pour assurer l intégrité 2 de l information financière 3 et de l information non financière 4 sur la formation et l apprentissage. La vérification a porté sur les éléments suivants : la mesure dans laquelle les besoins en information sur la formation et l apprentissage sont liés à l ensemble des exigences opérationnelles, l évaluation des systèmes d information de l Agence ainsi que l élaboration et la communication des politiques, des procédures et des lignes directrices liées à l information sur la formation et l apprentissage. Elle n a pas porté sur les processus et les contrôles financiers, puisqu il ne s agissait pas d une vérification financière. Elle n a pas non plus porté sur la conception ou les contrôles des Systèmes administratifs d entreprise (SAE), étant donné que divers changements étaient en cours au moment de la vérification. La période visée par la vérification allait d avril 2010 à juillet La vérification n a pas porté sur l examen du Programme d armement en particulier, et les constatations énoncées dans le présent rapport ne concernent pas ce programme. Les processus et procédures relatifs à la gestion de l information sur les activités de formation et d apprentissage liées à l armement sont distincts et particuliers au Programme. La Division de l armement assure la gestion distincte de ce programme, qui est sous la responsabilité de la DFA depuis peu. ÉNONCÉ D ASSURANCE La stratégie et les méthodes adoptées sont conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne, telles qu elles sont définies par l Institut des vérificateurs internes, et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, suivant les exigences de la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor. La vérification dont il est question dans le présent rapport fournit un niveau élevé d assurance que l opinion exprimée est appropriée, et qu elle reflète les conditions qui prévalaient au moment de la vérification. 2 L intégrité de l information s entend de l exhaustivité, de l exactitude, de l uniformité, de la pertinence et du caractère opportun de l information. 3 L information financière comprend le budget, les dépenses réelles, les coûts directs et indirects, les salaires, les coûts de remplacement, les heures supplémentaires, etc. 4 L information non financière inclut le genre de cours (p. ex. un cours technique ou un cours sur le leadership), le codage et l historique. 4

5 OPINION DE LA VÉRIFICATION Au cours de la période visée par la vérification, les structures et les processus de l Agence ne convenaient pas pour produire de l information financière et non financière sur la formation et l apprentissage qui soit pertinente, complète, exacte et disponible en temps opportun à des fins de gestion, de prise de décision et d établissement de rapports. Il s agit d un risque moyen 5 pour l Agence en raison des contrôles compensatoires tels que les applications informatiques axées sur l utilisateur, y compris les tableurs et les bases de données, qui lui permettent de répondre aux exigences courantes en matière de rapports. Il reste que ces contrôles ne sont pas toujours efficients et efficaces. CONSTATATIONS CLÉS La vérification a permis de constater que la DFA n avait pas déterminé ses besoins en information financière et en information non financière pour assurer la gestion efficace du Programme de formation et d apprentissage. Il se peut que les efforts déployés pour recueillir l information sur la formation et l apprentissage ne soient pas efficients ou que la direction n ait pas accès en temps opportun à une information sur la formation qui soit pertinente, complète ou exacte à des fins de planification et de gestion. L approche de l Agence est généralement réactive et fondée sur les demandes d information de la haute direction. De récents efforts ont été faits pour établir une nouvelle structure de codage pour les dépenses liées à la formation et à l apprentissage. Un examen de documents organisationnels et une série d entrevues ont permis de confirmer que la DFA ne disposait pas de politiques, de procédures et de lignes directrices appropriées pour la collecte de l information sur la formation et l apprentissage. Par conséquent, l Agence n a pas de méthode uniforme pour la collecte de cette information à l échelle nationale, ce qui influe sur l intégrité des données et sur la qualité de l information mise à la disposition de la direction. La vérification a permis de constater que le cadre de responsabilisation en matière de collecte d information sur le Programme de formation et d apprentissage n était pas clairement défini en raison de faiblesses stratégiques et de problèmes liés au modèle d allocation des fonds. Une nouvelle procédure pour le codage de la formation et de l apprentissage ainsi qu un module appelé Mon apprentissage ont été mis en œuvre en Comme dans la plupart des cas où des changements de cette envergure sont apportés, des problèmes ont été constatés relativement à la mise en œuvre du module et de la nouvelle procédure de codage. Par conséquent, les employés n appliquent pas tous la procédure visant la collecte d information sur la formation et l apprentissage, ce qui a des conséquences sur la qualité et l exhaustivité de cette information. Même si la DFA a déterminé les besoins opérationnels pour le module Mon apprentissage avant de le mettre en œuvre, elle n a pas pleinement évalué les SAE devant fournir à la direction de 5 Risque moyen : Un contrôle clé n existe pas, il est mal conçu ou il ne fonctionne pas comme prévu, et le risque connexe n est pas sans conséquence. Cependant, il existe un contrôle compensatoire. Des mesures correctives sont requises pour éviter de dépendre uniquement des contrôles compensatoires ou pour veiller à ce que les contrôles soient efficients. 5

6 l information sur la formation et l apprentissage à des fins de planification, de gestion et de rapport. La vérification a permis de constater que diverses applications informatiques axées sur l utilisateur étaient utilisées, ce qui donne à penser que le module Mon apprentissage et les SAE ne répondaient pas aux besoins des utilisateurs. RECOMMANDATIONS Le présent rapport comprend trois recommandations qui se rapportent aux éléments suivants : détermination des besoins en matière d information sur la formation et l apprentissage; élaboration et mise en œuvre d une stratégie de gestion du changement, pour faciliter la gestion des changements procéduraux et culturels résultant de la mise en œuvre de la nouvelle procédure de codage et du module Mon apprentissage; évaluation des SAE pour s assurer qu ils produisent de façon efficace l information dont la direction a besoin pour planifier et gérer les activités de formation de l Agence, et pour en rendre compte. RÉPONSE DE LA DIRECTION La Direction générale des ressources humaines accepte les recommandations de la vérification, et elle entend collaborer avec tous les intervenants de l Agence pour déterminer l information financière et l information non financière dont elle a besoin pour gérer efficacement l ensemble du Programme de formation et d apprentissage à l Agence et en rendre compte. Elle évaluera notamment les fonctionnalités actuelles des SAE pour s assurer qu elles produisent des résultats conformes à ses besoins en matière d information sur la formation et l apprentissage, et elle établira une stratégie de gestion du changement pour appuyer la mise en application des nouvelles procédures de suivi financier et l utilisation du module Mon apprentissage. 6

7 1.0 INTRODUCTION 1.1 CONTEXTE L Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) assure la prestation de services frontaliers intégrés à l appui des priorités en matière de sécurité nationale et publique, et facilite la circulation des personnes et des marchandises légitimes. Le rôle de l ASFC consiste à assurer la gestion des frontières canadiennes en veillant à l application de plus de 90 lois, règlements et accords internationaux régissant le commerce et les voyages. La capacité de l Agence d accomplir ces tâches est en grande partie tributaire des connaissances et des compétences de ses employés. Les besoins de l Agence en matière de formation et d apprentissage sont spécialisés, et le programme de formation, d apprentissage et de perfectionnement de l ASFC vise à fournir aux employés les connaissances et les compétences spécialisées dont ils ont besoin pour effectuer leur travail. L ASFC investit considérablement dans la formation et l apprentissage. Le total des coûts de formation et d apprentissage supportés par l Agence au cours de l exercice était évalué à 91 millions de dollars (chiffres non vérifiés). Ces coûts ont représenté 6,3 % des dépenses totales de l ASFC, qui se sont élevées à 1,4 milliard de dollars (chiffres non vérifiés) pour cet exercice. Les coûts liés à la formation et à l apprentissage pour l exercice étaient évalués à 80 millions de dollars (chiffres non vérifiés). De ce montant, environ 56 millions de dollars (chiffres non vérifiés) ont servi à la formation donnée à l interne. La figure 1 à l annexe A indique la répartition des coûts prévus pour la formation et l apprentissage en par catégorie, nommément l administration, la conception, l infrastructure et la prestation. L ASFC donne la plus grande partie de la formation opérationnelle à l interne à partir d un campus principal et d un réseau de campus satellites. Le 1 er juillet 2011, l Agence comptait employés, dont agents des services frontaliers actifs. Pour se préparer à leur rôle d agents des services frontaliers, les candidats doivent suivre le Programme de formation des recrues pour les points d entrée (FORPE), qui comprend trois étapes. Pour la période de cinq ans s étendant de à , il est estimé que les dépenses de l ASFC pour le recrutement des agents des services frontaliers et la FORPE se sont élevées à 106,6 millions de dollars (chiffres non vérifiés), donc à 21,3 millions de dollars par année (chiffres non vérifiés). Outre la FORPE, l Agence a d autres besoins en formation, qui sont liés à des programmes en particulier, comme la formation relative à l exécution de la loi, aux recours, à l observation des politiques commerciales, et à des domaines non opérationnels, comme la formation au leadership et à la gestion. La Direction de la formation et de l apprentissage (DFA) de la Direction générale des ressources humaines de l ASFC exerce une autorité fonctionnelle et un leadership dans le domaine de la formation et de l apprentissage. Elle est notamment chargée d élaborer des politiques et d en surveiller la mise en œuvre, de diriger le processus de planification et de donner des conseils et du soutien à tous les secteurs liés à la formation et à l apprentissage. La formation à l ASFC est financée au moyen d une combinaison d affectations centralisées et d affectations décentralisées. Les principales activités de la DFA sont financées au moyen de 7

8 fonds des services votés. Les fonds pour les activités de formation et d apprentissage à l échelle de l Agence proviennent de budgets de fonctionnement. La DFA ne dispose pas d un pouvoir de dépenser dans le cadre de ces budgets. Elle exerce un pouvoir direct sur les dépenses de formation dont elle assure la gestion, de même qu un pouvoir fonctionnel visant d autres formations données à l ASFC. Le suivi des progrès des employés en matière de formation, d apprentissage et de perfectionnement fait partie de la stratégie de gestion des risques de l Agence. La nécessité de se conformer aux lois et aux règlements, et les risques liés à la responsabilité justifient les besoins en formation. L Agence doit tenir des registres de la formation offerte de façon à démontrer qu elle a donné à ses employés la formation requise ou obligatoire, comme il est prévu dans les lois et les règlements. Elle doit aussi tenir des registres de la formation supplémentaire offerte pour démontrer qu elle a donné suite aux besoins en formation qu elle a déterminés ou qui ont été indiqués par l employeur ou l employé. Outre la collecte de l information sur la formation antérieure des employés, l ASFC doit suivre de près et comptabiliser les dépenses liées à la formation pour savoir si les fonds destinés à la formation sont gérés de façon efficace et transparente, et si les ressources s harmonisent avec les priorités organisationnelles. Conformément à la Politique de formation et d apprentissage de 2007, la DFA est chargée de l élaboration et de la mise en œuvre d une politique sur la formation et l apprentissage à l Agence. La DFA est également responsable du suivi (c.-à-d. de la collecte) et de la communication de l information sur l apprentissage antérieur, sur les activités de formation, de même que sur les dépenses engagées pour chaque exercice à l aide de systèmes de suivi pris en charge à l échelle nationale. Le Comité de vérification de l ASFC a approuvé la vérification du Programme de formation et d apprentissage dans le cadre du Plan de vérification triennal axé sur les risques pour les exercices à ÉVALUATION DES RISQUES Chaque année, l Agence investit considérablement dans la formation et l apprentissage. À la lumière de la présente vérification, il y a un risque que l insuffisance d information pertinente, exacte, exhaustive et opportune sur la formation et l apprentissage compromette la prise de décisions sur les priorités et entraîne une mauvaise utilisation des ressources. 1.3 OBJECTIF ET ÉTENDUE DE LA VÉRIFICATION L objectif de la vérification consistait à déterminer la mesure dans laquelle la DFA avait adopté un cadre, notamment des structures et des processus, pour assurer l intégrité de l information financière et de l information non financière sur la formation et l apprentissage. En particulier, les vérificateurs ont examiné les éléments suivants visant à déterminer : si l information était recueillie pour combler des besoins particuliers; 8

9 quelles étaient les politiques, les procédures et les lignes directrices pour la collecte de l information sur la formation; la mesure dans laquelle les employés appliquaient les procédures et se conformaient à d autres exigences pour la collecte de l information sur la formation; si la DFA avait évalué l efficacité des systèmes de collecte de cette information. La période visée par la vérification allait d avril 2010 à juillet La vérification n a pas porté sur l examen des processus et des contrôles financiers, puisqu il ne s agissait pas d une vérification financière. Elle n a pas non plus porté sur la conception ou les contrôles des Systèmes administratifs d entreprise (SAE), étant donné que divers changements étaient en cours au moment de la vérification. Ces éléments ont été omis vu qu au moment de la planification de la vérification, les vérificateurs ont constaté que l information sur la formation figurant dans les SAE n était ni à jour ni complète. Ils ont donc considéré qu elle n était pas fiable pour établir des rapports utiles sur l information concernant la formation. Au cours de la phase d examen de la vérification, la DFA a lancé deux nouvelles initiatives, à savoir les procédures internes de suivi et le module Mon apprentissage dans le Portail du libreservice des employés. Les procédures internes de suivi ont été mises en œuvre pour établir un lien entre les dépenses de formation et d apprentissage et l Architecture d activités de programmes mise en pratique à l échelle de l Agence. Le module Mon apprentissage est mis en œuvre par étapes, et chaque étape offre à l utilisateur une fonctionnalité accrue. Les deux initiatives auront des répercussions sur la quantité et la qualité de l information sur la formation et l apprentissage, puisque l un des résultats escomptés consiste à assurer une plus grande intégrité des données. Dans ces circonstances, nous avons pensé qu il serait prématuré d évaluer les processus et contrôles financiers ou la conception et les contrôles des SAE. La vérification a donc porté sur l évaluation du cadre à l appui de l intégrité de l information financière et de l information non financière sur la formation et l apprentissage. La vérification n a pas porté sur le Programme d armement en particulier, et les constatations énoncées dans le présent rapport ne concernent pas ce programme. La Division de l armement assure la gestion distincte de ce programme, qui est depuis peu sous la responsabilité de la DFA. Les processus et procédures pour la gestion de l information concernant la formation et l apprentissage sur l armement sont distincts et particuliers au Programme. 1.4 STRATÉGIE ET MÉTHODES La stratégie suivante a été utilisée pour la phase d examen de la vérification : entrevues en profondeur auprès d employés occupant un poste clé à l Agence et de la haute direction de la DFA, de la Direction générale du contrôle et des régions; examen des processus et des documents pertinents; examen et analyse des politiques, des procédures, des lignes directrices, des normes et des rapports sur la formation et l apprentissage; examen de l information entrée dans les SAE et de l information sur la formation et l apprentissage conservée par les directions générales et les régions. 9

10 1.5 CRITÈRES DE VÉRIFICATION Le secteur d intérêt et les critères de vérification sont présentés à l annexe A. 1.6 ÉNONCÉ D ASSURANCE La stratégie et les méthodes adoptées sont conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne, telles qu elles sont définies par l Institut des vérificateurs internes, et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, suivant les exigences de la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor. Cette vérification offre un niveau d assurance élevé que l opinion fournie dans la présente est appropriée, et qu elle tient compte des conditions au moment de la vérification. 2.0 OPINION DE LA VÉRIFICATION Au cours de la période visée par la vérification, les structures et les processus de l Agence ne convenaient pas pour produire de l information financière et non financière sur la formation et l apprentissage qui soit pertinente, complète, exacte et disponible en temps opportun à des fins de gestion, de prise de décision et d établissement de rapports. Il s agit d un risque moyen 6 pour l Agence en raison des contrôles compensatoires tels que les applications informatiques axées sur l utilisateur, y compris les tableurs et les bases de données, qui lui permettent de répondre aux exigences courantes en matière de rapports. Il reste que ces contrôles ne sont pas toujours efficients et efficaces. 6 Risque moyen : Un contrôle clé n existe pas, il est mal conçu ou il ne fonctionne pas comme prévu, et le risque connexe n est pas sans conséquence. Cependant, il existe un contrôle correctif. Des mesures correctives sont requises pour éviter de dépendre uniquement des contrôles compensatoires ou pour veiller à ce que les contrôles soient efficients. 10

11 3.0 CONSTATATIONS, RECOMMANDATIONS ET PLANS D ACTION 3.1 BESOINS DE L ASFC EN MATIÈRE D INFORMATION SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE Critère de vérification : Les besoins de l ASFC en matière d information sur la formation et l apprentissage devraient être déterminés conformément aux exigences opérationnelles et à l obligation d en rendre compte. Conclusion : Ce critère n a pas été respecté. L Agence tend à agir de façon réactive, lorsqu elle reçoit une demande d information de la haute direction. Afin d obtenir de l information financière sur la formation et l apprentissage, l Agence a récemment adopté une structure de codage officielle pour comptabiliser les dépenses de formation et d apprentissage. L Agence doit recueillir des données ou de l information sur les activités de formation et d apprentissage de façon à bien gérer son programme de formation et d apprentissage, et à satisfaire aux exigences internes et externes en matière de production de rapports. Elle doit déterminer le genre d information à recueillir pour se conformer aux exigences opérationnelles et aux exigences en matière de rapport, de sorte que cette information réponde aux besoins de la haute direction. Nous nous attendions à ce que la DFA ait évalué quelle information sur la formation et l apprentissage était requise pour faire en sorte que l information cadre avec les priorités organisationnelles et réponde aux exigences internes et externes en matière de rapport. La vérification a permis de constater que la DFA n avait pas défini ses besoins en information financière et en information non financière sur la formation et l apprentissage. De façon générale, l approche adoptée par l Agence pour déterminer ses besoins en information sur la formation et l apprentissage était plutôt réactive que proactive, et elle était fondée sur les demandes formulées régulièrement par la haute direction. Les entrevues menées auprès de divers intervenants, y compris des directeurs et des gestionnaires des directions générales, des régions, de la Direction générale du contrôle et des SAIDG 7, nous ont permis de constater l absence généralisée de consultation à l Agence au chapitre des besoins en information financière et en information non financière sur la formation et l apprentissage. Par conséquent, les directions générales et les régions avaient de la difficulté à donner suite aux demandes d information formulées par la haute direction parce que l information n était pas facile à obtenir ou qu elle n avait pas été recueillie. Le 8 juin 2011, l ASFC a terminé une évaluation des programmes. Dans le cadre de cette évaluation, la DFA a démontré qu elle avait tenté de déterminer les besoins de l ASFC en 7 Les SAIDG sont les unités de services administratifs intégrés de la direction générale. Leur rôle consiste à assurer la prestation de services de soutien à l Agence, comme les locaux, la formation, les finances, le perfectionnement de l effectif et la création de sites Web dans l intranet. Chaque direction générale a son unité des SAIDG, qui fonctionne indépendamment des autres unités. 11

12 information sur la formation et l apprentissage en établissant les objectifs du Programme, les principaux indicateurs de rendement, les mesures et les sources d information. Toutefois, comme il a été indiqué dans le document même, il faudrait préciser les objectifs et les principaux indicateurs de rendement afin de savoir exactement quelle information recueillir pour combler les besoins de l ASFC à cet égard. Les nouvelles procédures internes de suivi, mises en œuvre en mai 2011, portent sur le codage des activités de formation et d apprentissage dans le système financier pour la collecte, en temps utile, d information sur les activités de formation et d apprentissage et sur les dépenses qui y sont liées. Les codes sont harmonisés à l Architecture d activités de programmes de l Agence pour faire le suivi des dépenses engagées pour la formation et l apprentissage et pour en rendre compte. Cette procédure vise à aider l Agence à cerner ses besoins en information financière sur la formation et l apprentissage. Si les besoins en information ne sont pas définis et que l information requise n est pas recueillie, il y a un risque que les ressources ne soient pas utilisées efficacement. Il y a aussi un risque que l Agence ne dispose pas de l information dont elle a besoin pour établir des rapports sur le rendement et sur les finances. Cette situation pourrait influer sur la capacité de l Agence à exercer une gestion fondée sur le modèle fonctionnel, puisque les responsables du Programme ignorent quels montants sont consacrés aux activités de formation et d apprentissage. Recommandation 1 La vice-présidente de la Direction générale des ressources humaines devrait déterminer, de concert avec les principaux intervenants du secteur de l apprentissage, les besoins en matière d information de l Agence pour assurer la gestion de son programme de formation et d apprentissage et pour satisfaire aux exigences internes et externes en matière de rapport. Réponse de la direction La Direction générale des ressources humaines accepte cette recommandation. La Direction de la formation et de l apprentissage de la Direction générale des ressources humaines entend collaborer avec les principaux intervenants à l identification et à la définition de l information financière et non financière requise pour gérer efficacement l ensemble du Programme de formation et d apprentissage et pour en rendre compte. Ce processus comprendra l examen des mécanismes de production de rapports actuels, de même que l établissement d un nouveau cadre de mesure du rendement qui fournira à la haute direction une analyse pertinente du rendement du Programme de formation et d apprentissage. Plan d action de la direction Effectuer un examen de l information sur la formation et l apprentissage actuellement recueillie aux fins d établissement de rapports, pour Date d achèvement Août

13 inclure divers documents internes et externes. Consulter les principaux intervenants du secteur de l apprentissage (c.-à-d. les directions générales, les régions et la haute direction) afin de déterminer les besoins en matière d information financière et non financière relativement au Programme de formation et d apprentissage et de valider la table fonctionnelle connexe liée à la formation et à l apprentissage. Développer un modèle logique détaillé pour le Programme de formation et d apprentissage qui décrit brièvement les activités, les extrants et les résultats importants, lesquels serviront à l élaboration d un cadre de mesure du rendement et à la validation de la table fonctionnelle connexe liée à la formation et à l apprentissage. Établir un cadre de mesure du rendement qui complètera les processus d élaboration de rapports de l Agence et fournira toute l information financière et non financière nécessaire pour satisfaire aux exigences en matière de rapport et pour gérer la fonction de formation et d apprentissage. Valider la table fonctionnelle connexe liée à la formation et à l apprentissage. Août 2012 Septembre 2012 Octobre POLITIQUES ET PROCÉDURES RELATIVES À LA COLLECTE D INFORMATION SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE ET CONFORMITÉ Critère de vérification : Pour la collecte d information utile sur la formation et l apprentissage, la Direction de la formation et de l apprentissage devrait disposer de politiques, de procédures et de lignes directrices approuvées, à jour et bien communiquées, de façon à assurer une approche uniforme à l échelle nationale. Tous les employés devraient suivre la procédure établie pour la collecte de cette information; le cadre de responsabilisation en matière de collecte de l information devrait être clairement défini. Conclusion : Ce critère n a pas été respecté. Au chapitre de la responsabilisation, des écarts ont été constatés entre la collecte d information sur la formation et l apprentissage et la production de rapports. Des problèmes ont été relevés par rapport à la mise en œuvre du module Mon apprentissage et à la nouvelle procédure de codage, ce qui fait que les employés ne suivent pas tous la procédure établie pour la collecte d information sur la formation et l apprentissage. Ce critère exige que l Agence dispose de politiques, de procédures et de lignes directrices qui définissent les rôles et les responsabilités des divers intervenants chargés de la collecte d information sur le Programme de formation et d apprentissage. Tous les employés chargés de la collecte et de la gestion de l information sur la formation et l apprentissage devraient 13

14 appliquer ces politiques, ces procédures et ces lignes directrices de sorte que l information soit exacte et complète pour ne pas compromettre le processus décisionnel de la direction. En l absence d une orientation claire sur la collecte de l information sur la formation et l apprentissage et sur le cadre de responsabilisation à cet égard, l information risque d être incomplète ou inexacte. Compte tenu de l environnement dynamique de l Agence, les éléments clés des politiques et des procédures doivent faire l objet d une surveillance et d un examen périodiques de telle sorte qu elles soient adéquatement appliquées par l organisation et mises à jour régulièrement. Cadre de responsabilisation en matière de collecte d information La collecte d information sur la formation et l apprentissage dans une grosse organisation décentralisée comme l ASFC exige un effort concerté de la part de différents secteurs de l organisation. Par conséquent, les rôles et les responsabilités des régions, des directions générales et de la DFA, à titre de responsable fonctionnelle, doivent être clairement définis de sorte que les données requises soient recueillies et qu elles soient complètes, opportunes et exactes. À titre de responsable fonctionnelle, la DFA est chargée d établir des rapports sur le Programme de formation et d apprentissage. Toutefois, l information est actuellement recueillie dans les régions et les directions générales. La DFA doit donc compter sur les régions et les directions générales pour obtenir l information dont elle a besoin pour produire ses rapports. Il y a un risque que l information recueillie dans les régions et dans les directions générales ne réponde pas aux exigences de la DFA en matière de rapport ou encore qu elle soit incomplète ou inexacte. La vérification a permis de constater l existence d écarts de responsabilité entre les régions, les directions générales et la DFA en ce qui concerne la collecte d information et la production de rapports sur le Programme de formation et d apprentissage. La DFA est fonctionnellement responsable du Programme de formation et d apprentissage. La Politique sur la formation et l apprentissage de l Agence, qui a été mise en œuvre en décembre 2007, donne une orientation au Programme. Selon la politique actuelle, la DFA est chargée du suivi (c.-à-d. de la collecte) et de la communication de l information sur les activités d apprentissage, de même que sur les dépenses engagées pour chaque exercice, à l aide de systèmes nationaux de suivi. Cette politique est en cours de révision en raison des récents changements apportés aux modèles organisationnels et de gestion à l Agence. Selon la direction, la politique révisée désignera un responsable pour la collecte de l information sur la formation, et elle définira les rôles et les responsabilités à cet égard. Ces éléments sont importants, car ils permettront de faire en sorte qu il n y ait aucun écart à ce chapitre tant pour la collecte d information sur les activités de formation et d apprentissage et les dépenses de l Agence connexes que pour la surveillance exercée. Les affectations de fonds devraient également s harmoniser avec ce cadre de responsabilisation. Au cours de la vérification, la direction de la DFA a soulevé la question du suivi des dépenses relatives à la formation et à l apprentissage à l ASFC et de la production de rapports à cet égard. Elle a confirmé que l ASFC n était en mesure de présenter ni un bilan intégré et exhaustif de ces dépenses, ni les budgets réservés à la formation d unités organisationnelles données. 14

15 En conséquence, au cours de la vérification, la DFA a obtenu une approbation de principe en vue de réserver les affectations destinées à la formation et à l apprentissage au moyen de l établissement d affectations budgétaires au niveau des régions et des directions. L affectation de fonds dédiés réservés à la formation facilitera le suivi des dépenses de fonctionnement liées à la formation ainsi que la prise de décisions rationnelles sur les dépenses de formation futures. La DFA est à dresser un plan détaillé qu elle fera examiner et approuver dans le cadre du processus de gouvernance de l Agence. Orientation et communication Le formulaire GC 211, Demande et autorisation de formation, est l outil utilisé pour confirmer qu un gestionnaire a approuvé une dépense liée à la formation et à l apprentissage et pour enregistrer des données sur la formation et l apprentissage afin de constituer un historique. Nous avons constaté que le formulaire n était pas utilisé de façon uniforme à l échelle de l Agence. En outre, aucune directive n a été transmise sur le formulaire depuis septembre Le formulaire GC 211 n est donc pas un outil efficace pour recueillir de l information sur la formation et l apprentissage. Il est à noter que, vu la mise en œuvre du module Mon apprentissage, l Agence abandonne progressivement ce formulaire pour la formation interne. Nouvelle procédure de codage Les SAE servent de système financier dans lequel l Agence devrait entrer le coût de la formation interne et de la formation externe. Le total des coûts de formation et d apprentissage supportés par l Agence au cours de l exercice était évalué à 91 millions de dollars (chiffres non vérifiés). Sur ce total, l Agence a consacré environ 9 millions de dollars (chiffres non vérifiés) à la formation externe, soit la formation suivie par les employés à l extérieur de l Agence. Ces coûts ont été consignés dans les SAE au moyen des codes de comptes du grand livre général. Cependant, les SAE n étaient pas utilisés pour consigner l intégralité des coûts rattachés à la formation interne (c.-à-d. élaboration des cours, prestation de la formation et temps passé en formation par les participants), qui étaient estimés à 82 millions de dollars (chiffres non vérifiés) pour Beaucoup d employés n utilisaient pas de code pour inscrire le temps consacré aux activités de formation, car la déclaration de ces heures n était pas considérée comme obligatoire. La mise en œuvre des nouveaux codes financiers pour la formation et l apprentissage en mai 2011 oblige désormais tous les employés, y compris les formateurs et les coordonnateurs, à utiliser les codes pour inscrire leur temps et les dépenses connexes. Les superviseurs sont chargés de vérifier l exactitude des codes inscrits. Cette vérification est essentielle pour assurer l efficacité du système de codage. Les observations ci-dessous donnent à penser que le résultat escompté n a pas été atteint : la stratégie de communication de la nouvelle procédure de codage a rencontré des obstacles. L annonce de la nouvelle procédure ne s est pas faite à un niveau assez élevé à l Agence, ce qui a eu une incidence sur le degré de sensibilisation et sur l utilisation de la nouvelle procédure; les directions générales et les régions n ont pas suffisamment été consultées sur la nouvelle procédure de codage; 15

16 la nouvelle procédure de codage n était pas appliquée de façon uniforme à l échelle de l Agence. Les régions n appliquent pas la procédure dans la même mesure; il existait plus d une version des codes au moment de la vérification. Les plus anciennes versions renfermaient des erreurs, et les plus récentes n avaient pas encore été mises au point; aucune procédure n avait été établie pour contrôler l utilisation que faisaient les employés de la nouvelle procédure de codage. Il en était ainsi en raison de difficultés liées à l extraction des données sur la formation et l apprentissage du système pertinent des SAE, qui n est actuellement pas configuré pour faciliter l extraction des données voulues et qui exige donc un tri et un traitement manuels approfondis. Le contrôle de l utilisation et de l exactitude des codes est important pour assurer la précision et l exhaustivité de la saisie de l information financière et non financière sur la formation et l apprentissage, ainsi que pour évaluer l efficacité de la procédure de codage; aucun plan de gestion des risques n avait été établi pour cerner les risques et déterminer les mesures à prendre en cas d urgence. Module Mon apprentissage Le module Mon apprentissage, dans le Portail du libre-service des employés, est la seconde initiative mise en œuvre par la Direction générale des ressources humaines au début de l exercice, et les employés et les gestionnaires s en serviront pour consigner de l information sur les activités de formation et d apprentissage, le contenu des relevés de notes et des données historiques. La DFA utilise ce module pour la collecte d information non financière sur la formation et l apprentissage. Le module a été lancé le 1 er avril 2011, et il vise à renforcer la capacité de recueillir, de fournir et de communiquer de l information sur la formation. Le module Mon apprentissage est mis en œuvre par étapes, et chaque étape offre à l utilisateur une fonctionnalité accrue. Le module modifie les processus opérationnels, car il élimine la nécessité pour le personnel administratif de saisir certaines données dans les SAE. Par exemple, la transmission des demandes de formation, l approbation de ces demandes, l inscription aux cours et l établissement des plans d apprentissage personnels, parmi d autres activités, se font désormais par tous les employés par voie électronique au moyen du portail de libre-service. Même si la vérification ne portait pas sur la mise en œuvre de systèmes, nous avons relevé des questions qui avaient eu une incidence sur le taux d utilisation du module Mon apprentissage, notamment : de nombreux utilisateurs ont indiqué que le portail de libre-service n était pas convivial, qu il était difficile à parcourir et que les programmes de formation étaient insuffisants; l établissement du plan d apprentissage ne s y faisait pas sans difficulté, et les employés s étaient tournés vers les anciens formulaires à remplir à la main; le module Mon apprentissage n était pas disponible les fins de semaine ou en soirée. Comme il s agit habituellement de périodes d inactivité pour les ASF, c est à ce moment là qu ils devraient le plus être en mesure de remplir leurs plans d apprentissage et de se conformer aux exigences en matière d apprentissage; 16

17 la DFA n avait pas adopté de procédures pour contrôler l utilisation du module Mon apprentissage. Il sera important d assurer le suivi des efforts déployés par la DFA pour amener les employés à se servir du module; dans son plan de mise en œuvre, la DFA n a pas établi de cible quant à l utilisation obligatoire du module Mon apprentissage. Néanmoins, elle s attend à ce que 50 % des employés se servent du module d ici la fin de l exercice courant, 85 % au prochain exercice et 100 % l exercice d après. Enfin, la DFA apporte des changements considérables à ses politiques et à ses procédures en ce qui concerne la communication de l information sur la formation et l apprentissage, ce qui englobe la mise en œuvre de la nouvelle procédure de codage et du module Mon apprentissage. Comme c est généralement le cas lors de changements d une telle importance, il y aura des problèmes à régler pendant la période de transition. Il devrait être possible d atténuer les risques grâce à de saines méthodes de planification, de contrôle et de gestion des questions fondamentales. Recommandation 2 La vice-présidente de la Direction générale des ressources humaines devrait intégrer une stratégie de gestion du changement à son plan de mise en œuvre de manière à gérer efficacement les changements procéduraux et culturels découlant de la mise en œuvre de la nouvelle procédure de codage et du module Mon apprentissage. Réponse de la direction La Direction générale des ressources humaines accepte cette recommandation. La Direction de la formation et de l apprentissage de la Direction générale des ressources humaines établira une stratégie de gestion du changement, y compris l élaboration des outils de formation et une stratégie de communication et d engagement globale, à l appui de la mise en œuvre de la nouvelle procédure de codage et à l amélioration de l efficacité du module Mon apprentissage. Plan d action de la direction Établir et communiquer les structures financières et les processus de codage appropriés afin d assurer le suivi et la divulgation de l information financière liée à la formation et à l apprentissage. Établir des codes d activités pour la formation et l apprentissage afin d assurer le suivi des dépenses salariales liées aux activités de formation et d apprentissage dans l ensemble de l ASFC. Établir des comptes en fiducie pour la formation et des engagements de fonds afin de suivre de près les dépenses des activités de fonctionnement et d entretien relatives à la formation Date d achèvement Juin

18 et à l apprentissage. Élaborer une stratégie de gestion du changement à l appui de la mise en œuvre intégrale du modèle de gestion fonctionnelle pour la formation et l apprentissage, y compris l établissement de la nouvelle procédure de codage et des exigences en matière de rapport liées à un modèle de financement (réservé) centralisé. Cette stratégie comprendra une élaboration de règles administratives et de méthodes de travail, des rôles et des responsabilités, une évaluation des risques, une stratégie de surveillance et de rapport, et une stratégie de communication et d engagement globale. Valider et mettre au point tous les éléments de la stratégie précitée en conformité avec la table fonctionnelle liée à la formation et à l apprentissage. Travailler conjointement avec les intervenants clés (dont l Agence du revenu du Canada leur équipe responsable des technologies de l information et l équipe responsable des systèmes de ressources humaines de l ASFC) afin d élaborer des processus opérationnels pour la saisie des données liées à Mon apprentissage dans les SAE. De plus, la direction et les intervenants visent à accroître la compréhension des utilisateurs en égard à la fonctionnalité de ces systèmes et à s assurer de la convivialité des SAE pour les utilisateurs des services spécialisés (c.-à-d. les utilisateurs et les experts techniques). Le travail comprendra également la conception et la mise en application de scripts de formation qui seront intégrés directement dans les SAE. Évaluer le niveau de compréhension et d utilisation actuel du module Mon apprentissage dans les SAE et offrir de la formation sur place aux utilisateurs des services spécialisés de ce module dans l ensemble de l ASFC (une séance par direction générale et dans chaque région) afin d assurer une compréhension adéquate de la mise en application des fonctions des SAE et de leurs rôles et responsabilités connexes. Cette démarche garantira la cohérence de l application du module Mon apprentissage parmi tous les utilisateurs; une cohérence qui est directement liée à l amélioration de l intégrité des données et à notre capacité de surveiller et de faire rapport sur toute la prestation de la formation. Développer une stratégie de gestion du changement pour le relancement du module Mon apprentissage, y compris l élaboration de règles administratives et de méthodes de travail, de rôles et de responsabilités, d une stratégie de surveillance et de rapport, et d une stratégie de communication et d engagement globale. Septembre 2012 Octobre 2012 Octobre 2012 Novembre 2012 et appui soutenu Décembre

19 Collaborer avec les membres de l équipe des systèmes de ressources humaines de l ASFC lors de la planification de la formation aux fins d accroître la compréhension des employés et des gestionnaires à l égard du module Mon apprentissage dans le Portail du libre-service. Cette formation comprendra des simulations électroniques et de la documentation de travail et aura pour objectif de donner aux employés et aux gestionnaires un outil de référence convivial et interactif pour les aider à gérer leurs besoins en matière de formation et d apprentissage. Janvier ÉVALUATION DE LA FAISABILITÉ ET DE LA CAPACITÉ DU SYSTÈME RELATIVEMENT À LA COLLECTE D INFORMATION FINANCIÈRE ET D INFORMATION NON FINANCIÈRE SUR LA FORMATION ET L APPRENTISSAGE Critère de vérification : La Direction de la formation et de l apprentissage (DFA) a évalué la capacité du système pertinent des SAE de fournir à la direction l information voulue à des fins de planification et de gestion de la formation, et de production de rapports sur les activités connexes. Conclusion : Ce critère a été respecté en partie. La DFA a évalué le système lorsque le module Mon apprentissage a été créé dans les SAE. Cependant, elle n a pas encore évalué la faisabilité et la capacité du système étant donné que les besoins en information sur la formation et l apprentissage n ont pas encore été déterminés. Les SAE sont une solution opérationnelle utilisée par l ASFC et l Agence du revenu du Canada pour assurer la gestion et l administration des processus administratifs relatifs aux ressources financières, matérielles et humaines, et de l information connexe. L Agence avait l intention d utiliser les SAE pour la collecte de l information sur la formation interne et sur la formation externe. Par conséquent, le système pertinent des SAE doit permettre de communiquer à la DFA des données complètes et exactes pour assurer la gestion efficace du programme de formation par la Direction. Nous nous attentions à ce que la DFA ait complètement évalué la faisabilité, les capacités et les limites des SAE en matière de collecte de données complètes et exactes sur la formation et l apprentissage pour répondre aux besoins de l Agence. L évaluation de la faisabilité et des capacités du système est un élément essentiel pour déterminer si l Agence dispose des outils et de l information dont elle a besoin pour assurer la gestion efficace du Programme de formation et d apprentissage. Si le système actuel de l ASFC ne permet pas de communiquer à la direction l information pertinente sur la formation à des fins de planification, de gestion et de rapport, il est possible que les ressources ne soient pas réparties comme il se doit, et que du temps et de l argent soient consacrés à des activités faisant double emploi, comme l entrée, l épuration, le rapprochement et le regroupement de données provenant de plusieurs systèmes ou le maintien de plusieurs systèmes. La DFA a évalué le système au moment de la création du module Mon apprentissage dans les SAE en juillet Les exigences opérationnelles jugées nécessaires pour mettre en œuvre la 19

20 fonctionnalité de formation et d apprentissage ont été énoncées dans le document d analyse concordance-écart détaillée. Cependant, nous avons des réserves sur le processus suivi. En effet, sans d abord avoir déterminé les besoins en information sur la formation et l apprentissage, comme nous l avons fait observer à la section 3.1, il serait difficile pour l Agence d évaluer la capacité du système à fournir à la direction l information nécessaire sur la formation à des fins de planification, de gestion et de rapport, car elle ignore en quoi consiste l information «nécessaire». La vérification a permis de relever certains problèmes à ce chapitre. Par exemple, un certain nombre d applications informatiques axées sur l utilisateur étaient utilisées partout à l Agence pour la collecte de l information sur la formation. Ces applications comprenaient des bases de données et des tableurs qui avaient été utilisés pour la collecte de l information financière et de l information non financière sur la formation et l apprentissage qui ne se trouvait pas dans les SAE. Cette information comprenait les critères visant le renouvellement de l accréditation et les ratios formateur-participants, soit une information importante pour déterminer l efficacité de la formation. L utilisation d autres systèmes est une indication que le système actuel ne répond pas aux besoins des utilisateurs en matière d information ou que ces derniers hésitent à utiliser les SAE, ou les deux. Le recours à des applications informatiques axées sur l utilisateur (en plus des SAE) pour la collecte d information sur la formation et l apprentissage fait double emploi et représente une utilisation inefficiente des ressources. Recommandation 3 La vice-présidente de la Direction générale des ressources humaines devrait évaluer le système pertinent des Systèmes administratifs d entreprise pour s assurer qu il puisse combler efficacement les besoins de l Agence en information sur la formation et l apprentissage. Réponse de la direction La Direction générale des ressources humaines souscrit à cette recommandation. La Direction de la formation et de l apprentissage (DFA) de la Direction générale des ressources humaines évaluera la fonctionnalité actuelle des SAE afin de déterminer les améliorations qui pourraient y être apportées et pour renforcer la capacité de la DFA en matière de communication de l information financière et non financière sur la formation et l apprentissage. Pour pleinement donner suite à cette recommandation, les principaux intervenants (c.-à-d. l Agence du revenu du Canada, la Direction générale du contrôle et la Direction générale de l information, des sciences et de la technologie) seront mis à contribution pour évaluer la faisabilité des améliorations proposées et ils seront encouragés à participer à la phase de mise en œuvre. 20

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