La consumérisation des TI : meilleures pratiques pour l exploitation de la technologie privilégiée par les employés en milieu de travail

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1 Juin 2012 La consumérisation des TI : meilleures pratiques pour l exploitation de la technologie privilégiée par les employés en milieu de travail Trois facteurs clés pour fonder les décisions d investissement dans la technologie «Nous accélérons la croissance»

2 Détermination des technologies grand public utilisées au travail et des groupes d utilisateurs les plus probables Introduction De plus en plus, on observe que les employés utilisent leur propre technologie matériel, services et même applications à leur travail. Ce phénomène, baptisé «consumérisation des TI», représente un virage dans le mode de découverte et d adoption de la technologie. Dans le passé, les employés découvraient une nouvelle technologie au bureau et l adoptaient uniquement à domicile, après en avoir réalisé l utilité dans leur vie personnelle et une fois que les prix avaient chuté. Mais de nos jours, il y a plus de chances que les employés découvrent eux-mêmes de nouvelles technologies et les introduisent de leur propre chef au travail. Les travailleurs peuvent recourir à leurs propres moyens technologiques de différentes manières. Sur le plan matériel, les employés tirent principalement avantage des téléphones intelligents, mais aussi des tablettes et des enregistreurs vidéo. Les employés utilisent également Skype et d autres services de communications grand public pour faire des appels professionnels et garder le contact avec parents et amis lorsqu ils sont au bureau ou en déplacement d affaires mais aussi pour établir gratuitement des conférences téléphoniques si un système d entreprise ne leur est pas offert au bureau. Ils utilisent des outils de partage de fichiers tels que Dropbox pour échanger des documents et ils exploitent des médias sociaux, comme Facebook, LinkedIn, Twitter et d autres, pour cultiver des relations plus solides et pour consulter ou échanger de l information. Ce faisant, les employés ouvrent l entreprise à un nouveau monde de collaboration. À première vue, cette tendance semble profitable pour les entreprises, puisque les employés peuvent leur faire économiser en achetant leur propre technologie et en l utilisant au travail, ainsi qu en recourant à des services gratuits plutôt qu à ceux payés par l employeur. Toutefois, cette pratique peut entraîner des risques sur le plan de la sécurité et de la gouvernance, ainsi que la perte du contrôle de la technologie et de son utilisation. Nous recommandons donc aux sociétés qui voient la consumérisation des TI comme un moyen économique d exploiter les communications évoluées ou mobiles, de déployer une solution VoIP d entreprise (hébergée ou sur place) et de rechercher des moyens de mettre à disposition des employés qui en ont besoin des outils de conférence et de réseautage fiables et sécurisés. De plus, elles devraient revoir leur stratégie de mobilité afin d y inclure plus de personnel et de déployer ou prendre en charge un éventail d appareils. Certes, cela marque une rupture nette avec le passé. Jusqu à présent, les sociétés n achetaient des appareils mobiles que pour un petit segment de leur effectif, principalement les dirigeants et d autres cadres supérieurs, ainsi que pour certains membres du personnel de vente et de soutien. Les travailleurs du savoir recevaient en général un ordinateur de bureau ou portable et un poste téléphonique fixe. Une faible proportion de ces employés avaient aussi droit à des services de collaboration, notamment pour les conférences téléphoniques et vidéo. Les entreprises continuant par ailleurs à favoriser le travail virtuel, elles doivent maintenant modifier leurs décisions en matière de budget et de déploiement. Aujourd hui, par exemple, les sociétés tournées vers l avenir équipent un plus grand nombre d employés d appareils mobiles ou de téléphones logiciels, mais choisissent de ne pas payer pour un poste de bureau ou pour un service filaire. D autres s attendent à ce que la plupart de leurs employés utilisent leur téléphone mobile personnel pour leurs communications d affaires, mais leur accordent l accès à un client de communications unifiées mobiles ou à une application de convergence fixe-mobile (CFM) pour rehausser la productivité et contenir les coûts de connexion. Pour leur part, les organisations à l avant-garde des technologies envisagent de remplacer les ordinateurs de bureau par des tablettes à tout le moins pour le personnel en déplacement qui n a que rarement, voire jamais, besoin de créer du contenu, mais qui doit souvent en consulter et participer à des réunions collaboratives. Toutefois, les politiques et procédures en matière d utilisation d appareils et de services grand public sont tout aussi importantes que les technologies particulières déployées par les entreprises Frost & Sullivan Page 2

3 Frost & Sullivan recommande de fonder les décisions d investissement dans la technologie sur une compréhension approfondie des besoins et des exigences des utilisateurs finals, de la structure organisationnelle, des processus, des objectifs et des principaux défis opérationnels des TI. La mise en œuvre réussie et la gestion efficace de la technologie exigent la coopération du service de TI et des autres parties prenantes de l entreprise. Une approche structurée et une méthodologie rigoureuse sont essentielles à la réussite de ce processus d évaluation et de découverte, qui devrait se concentrer sur trois facteurs clés : Personnes Activités et processus Technologie La figure 1.1 illustre les trois facteurs clés d un processus d évaluation et de découverte fructueux. Source : Frost & Sullivan Dans cette optique, nous avons établi une stratégie à six volets pour gérer la consumérisation des TI dans votre organisation Frost & Sullivan Page 3

4 Définir les travailleurs mobiles et les grands collaborateurs au sein de l organisation L un des plus importants défis que doivent relever les entreprises aujourd hui est l augmentation croissante du nombre de travailleurs mobiles. Ce n est pas que les employés voyagent plus; en fait, les déplacements d affaires ont chuté de plus de 14 pour cent en 2009, selon la National Business Travel Association. C est qu ils concilient travail et vie privée d une manière inédite, grâce à des applications et des appareils qui leur permettent de garder le contact, de communiquer et de travailler n importe où. Ces employés mobiles ne sont décidément pas les professionnels itinérants de l époque de nos parents. Auparavant, les entreprises ne devaient tenir compte, dans leur stratégie de mobilité, que des vendeurs, des cadres et du personnel de service qu il fallait équiper des outils nécessaires à leur travail sur la route (habituellement un téléphone cellulaire et un ordinateur portable, ou un appareil propre à leur métier ou secteur d activité). Les employés mobiles d aujourd hui sont différents : ils ne se déplacent peut-être plus régulièrement pour affaires, mais ils travaillent très souvent à la maison, ainsi que durant leurs déplacements quotidiens, les soirs et les fins de semaine. La grande majorité des nouveaux employés mobiles sont des travailleurs du savoir de plus en plus disposés à travailler en dehors des heures «normales» en échange d une liberté et d une souplesse accrues dans leur journée. Par ailleurs, les employés, tant mobiles que sédentaires, sont appelés à collaborer plus que jamais auparavant avec collègues, partenaires commerciaux et clients. Les réseaux sociaux et d autres applications collaboratives encouragent et récompensent le partage d information et la collaboration leurs raisons d être premières. Cadres et employés réalisent qu ils ont un avantage énorme à collaborer avec leurs partenaires et clients à la résolution de problèmes, à la création de nouveaux produits et services et au renforcement de leurs relations commerciales. Ce sont ces personnes qui sont à l origine de la «consumérisation des TI». Toutefois, pour mesurer la portée de cette tendance dans votre organisation, vous devez identifier les employés qui adoptent ces nouvelles méthodes de travail. Pour ce faire, vous devez inclure, en plus des traditionnels employés mobiles (personnel de vente, de soutien et cadres) les personnes qui travaillent régulièrement à l extérieur des bureaux. Vous devez, à cette fin, prendre en compte les travailleurs à domicile, qu ils soient à temps plein ou partiel, et identifier ceux qui privilégient la collaboration. Établir quelles technologies grand public sont actuellement utilisées Une fois les travailleurs mobiles et les employés privilégiant la collaboration identifiés, il faut découvrir les applications, les services et les appareils qu ils utilisent pour travailler au bureau. La meilleure façon de procéder est de le leur demander : sondez tous les employés sur les technologies qu ils possèdent et exploitent au travail, y compris téléphones mobiles, ordinateurs tablettes, enregistreurs vidéo, services de conférence, sites et applications de médias sociaux et services d appel à peu de frais ou gratuits, comme Skype. Le meilleur moyen d obtenir de l information véridique des employés est de bien leur faire comprendre qu ils ne seront pas pénalisés s ils admettent qu ils utilisent leur propre technologie au travail, même si, ce faisant, ils contreviennent aux règlements de la société. Vous pourriez choisir de préserver l anonymat des répondants afin qu ils soient tout à fait à l aise de dire la vérité. Dans ce cas, demandez-leur de ne révéler leur identité que s ils souhaitent participer à un groupe de travail chargé d évaluer l utilisation de la technologie grand public au travail et d aider l entreprise à orienter ses efforts en ce sens, là encore sans craindre d être pénalisés pour leur utilisation actuelle ou passée Frost & Sullivan Page 4

5 La figure 1.2 illustre les résultats d un sondage mondial réalisé en 2009 par Frost & Sullivan sur l utilisation des outils Web 2.0 en milieu de travail. Figure 1.2 Consumérisation des TI : outils Web 2.0 actuellement en usage (mondialement), 2009 Utilisation personnelle dans l organisation Utilisation par les employés dans l organisation Sites de réseautage social 64% 72% Blogues 46% 50% Wikis 36% 39% Espaces équipes 26% 32% Autres 3% 3% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Nota : échantillon total N=1439 Q1. Lesquels des outils Web 2.0 suivants sont actuellement utilisés dans les situations énumérées? (question à réponses multiples) Remarque : Tous les chiffres sont arrondis; l année de référence est Source : Frost & Sullivan La figure 1.3 illustre les prévisions mondiales de Frost & Sullivan pour la période en ce qui a trait à l utilisation personnelle ou professionnelle des tablettes. Figure 1.3 Consumérisation des TI : prévisions des expéditions de tablettes (mondialement), ,0 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Unités pour consommateurs expédiées Tablettes utilisées surtout à des fins professionnelles ,6 32,3 47,5 58,7 69,5 77,1 1,7 8,1 16,7 27,6 39,1 51,4 Tablettes utilisées surtout à des fins professionnelles Unités pour consommateurs expédiées Remarque : Tous les chiffres sont arrondis; l année de référence est Source : Frost & Sullivan Évaluation des avantages potentiels des technologies grand public et prise de décisions sur leur déploiement et leur gestion 2012 Frost & Sullivan Page 5

6 Déterminer les outils qui présentent un avantage pour l entreprise Si vous leur posez la question, vous découvrirez probablement que nombre de vos employés utilisent régulièrement leur téléphone mobile pour accéder au système de courriel de l entreprise et pour tenir des conversations téléphoniques ou échanger des textos d affaires, qu ils accèdent à des sites de médias sociaux, comme LinkedIn et Twitter, pour collaborer à des activités professionnelles et qu ils ont recours à des services de téléphonie et vidéo (Skype) pour faire des appels interurbains lors de déplacements. Quantité d autres employés prennent l initiative d exploiter les outils qu il leur faut pour joindre des collègues avisés et expérimentés afin de collaborer avec eux au-delà des frontières géographiques et organisationnelles, au moyen de services de cyberconférence et de vidéoconférence gratuits ou économiques, de réseaux sociaux, d applications de partage de calendrier, etc. Selon les estimations de Frost & Sullivan, en 2010, Skype comptait plus de 40 millions d utilisateurs d affaires. Toutefois, ce n est pas parce que des employés utilisent leur propre technologie au bureau qu ils le font à des fins professionnelles. Certains travailleurs ont recours à Skype lors de leurs déplacements d affaires, mais uniquement pour garder le contact avec leur famille et leurs amis. D autres aiment bien accéder à leurs courriels sur leur téléphone personnel, mais ils n ont pas vraiment besoin d envoyer ou de recevoir des messages liés à leur travail hors des heures ouvrables normales, qu ils peuvent passer rivés à leur ordinateur. Il est donc essentiel de déterminer quelles sont les nouvelles technologies qui présentent de réels avantages pour l organisation et quelles sont celles qui permettent simplement à un employé de mener ses activités personnelles au travail. De plus, l usage d un téléphone mobile personnel pour affaires peut créer une confusion d identité, puisqu un employé peut à tout moment s en servir pour des appels personnels ou professionnels. L entreprise a intérêt à faire la distinction entre l identité privée et l identité professionnelle, car dans ses communications d affaires entrantes ou sortantes, l employé est censé représenter l organisation (grâce, par exemple, à un numéro d entreprise unique auquel ses interlocuteurs peuvent toujours le joindre). L employé a aussi intérêt à garder ses appels personnels pour lui. En déployant des fonctions de téléphonie d entreprise sur l appareil ou le PC mobile d un employé, on s assure que lorsque celui-ci utilise son propre téléphone ou ordinateur pour communiquer, ses deux identités sont bien distinctes. Il ne faut cependant pas se servir de cette information comme excuse pour pénaliser les employés qui utilisent la technologie grand public au travail à des fins personnelles. Dans le processus, l entreprise ne cherche pas à déceler l usage des technologies de prochaine génération afin de l enrayer, mais plutôt à déterminer qui les utilise à l avantage de la société et comment celle-ci peut en tirer parti pour améliorer ses résultats. Voici une liste de critères d évaluation de la valeur des outils pour l entreprise : Nombre d outils utilisés Pourcentage de temps d utilisation d un outil à des fins professionnelles (en moyenne) Nombre d employés utilisant chaque outil Temps gagné grâce aux outils, collectivement Nombre d appels ou de courriels d affaires traités hors des heures normales de bureau au moyen d outils grand public 2012 Frost & Sullivan Page 6

7 Nombre d appels ou de courriels d affaires traités par des employés en déplacement au moyen d outils grand public Augmentation de la satisfaction au travail ou de la fidélisation des employés qui utilisent des outils grand public Disponibilité de substituts de classe entreprise et comparaison des caractéristiques, fonctionnalités et coûts des outils de consommation grand public ou d entreprise Déterminer les technologies à actualiser ou à déployer Après avoir bien compris le type de technologies grand public utilisées à l interne à des fins professionnelles et dans quelle mesure, l entreprise doit décider lesquelles elle veut officiellement déployer et prendre en charge. Si, par exemple, un grand nombre de travailleurs mobiles non traditionnels utilisent leur téléphone intelligent personnel pour transmettre et recevoir des appels et des courriels d affaires, vous voudrez peut-être en confier l achat et le soutien au service des TI, afin d assurer une identité professionnelle unique pour vos utilisateurs finals, ainsi que la sécurité et le contrôle des appels, des textes et des courriels. Si des employés ont recours à des médias sociaux, comme Facebook et Twitter, pour échanger de l information, vous pourriez décider de déployer un logiciel social d entreprise pour faciliter l accès aux ressources qualifiées et spécialisées, la gestion du savoir et la collaboration dans le cadre d une application d entreprise sécurisée. Et si les travailleurs utilisent des outils gratuits pour tenir des conférences audio, Web et même vidéo, envisagez la possibilité de déployer un service d entreprise à l échelle de l organisation afin de projeter en tout temps une image professionnelle et de vous assurer que les événements se déroulent sans problèmes surtout si des partenaires commerciaux ou des clients y participent. Trois options s offrent aux entreprises pour gérer les technologies grand public en milieu de travail : Fournir (acheter) un appareil, un service ou des applications standard dans chaque catégorie (téléphone intelligent, application de conférence ou logiciel social d entreprise) à un nombre croissant d employés. Ainsi, l entreprise possède le matériel et le logiciel et assure la sécurité et le contrôle des identités et du trafic réseau de même que des accès et des données lorsqu un employé quitte l organisation. Cette solution peut être plus onéreuse et avoir pour effet de restreindre les choix des employés, mais elle leur permet de disposer des outils nécessaires pour s acquitter de leurs tâches n importe où. Demander aux employés de se servir de leurs appareils et applications personnels pour leur travail, mais leur rembourser une partie des frais d utilisation et prendre en charge certains de leurs services et applications. Cette option est plus économique et permet au service des TI d exercer un contrôle sur les applications d affaires que les employés utilisent sur leurs mobiles; de plus, les utilisateurs peuvent ainsi alterner entre leurs identités «personnelle» et «professionnelle». Par contre, elle augmente le travail de soutien du service des TI, qui peut être appelé à assurer le dépannage de matériels et de logiciels qui ne lui appartiennent pas. N acheter ni ne prendre en charge aucun appareil mobile ni aucune application de collaboration, sauf pour de rares employés. Cette option est la plus économique, à court terme. Mais à long terme, elle pourrait s avérer fort coûteuse si les employés se mettent à modifier leurs appareils pour exécuter en cachette des applications d entreprise, à utiliser des logiciels et des services grand public sur le réseau de la société, créant ainsi des risques de sécurité, ou à suivre à la lettre la politique de la société en ne travaillant qu à leur bureau Frost & Sullivan Page 7

8 Évaluer les avantages et les économies possibles Le déploiement de nouvelles technologies mobiles et collaboratives augmentera, de toute évidence, les coûts au départ, mais il est probable qu il engendrera aussi des occasions d économie. Par exemple, de nombreuses sociétés qui dotent leurs employés de téléphones mobiles ne leur fournissent pas de poste téléphonique fixe, surtout s ils travaillent à domicile. Dans ce cas, les employés utilisent une solution de CFM d entreprise et un logiciel téléphonique sur PC client pour se relier au commutateur privé ou au réseau local sans fil du bureau, ce qui permet à l entreprise d étendre ses fonctions et applications téléphoniques, tout en profitant des économies qu entraîne l intégration des réseaux filaires et sans fil. D autres sociétés à la fine pointe peuvent décider de remplacer les ordinateurs de bureau par des tablettes pour leurs employés les plus mobiles, particulièrement si ceux-ci n ont pas besoin de créer de contenu (par exemple, s ils n exploitent pas régulièrement des applications de bureau comme Word et Excel), mais qu ils participent tout au long de la journée à des réunions (audio, Web et vidéo, qui fonctionnent à merveille sur une tablette) et saisissent à l occasion des données (sur un site comme forcedevente.com, pour prendre un exemple fictif). De plus, l exploitation de simples logiciels de communications unifiées et de réseau social d entreprise pour réduire les coûts de recherche de personnes et d information présente un important potentiel d économies, car elle permet de réduire les cycles de produits, d accélérer les décisions, d augmenter la productivité et de favoriser l adoption des meilleures pratiques à l échelle de l organisation. Évidemment, le déploiement de nouvelles technologies en fonction des nouveaux usages et des tendances doit être traité comme tout autre investissement en technologies de l information, c est-à-dire qu il convient de prendre des décisions compte tenu du coût total de propriété de l infrastructure et des immobilisations existantes, de même que des plans d avenir (tant pour l organisation que pour la technologie elle-même). Faites intervenir les parties prenantes dans les décisions sur les technologies à utiliser et sur leur mode d utilisation. Et assurez-vous que votre réseau et vos centres de données seront en mesure de prendre en charge les nouveaux outils de communication en temps réel. Établir des politiques et procédures sur l utilisation de services et d appareils grand public Dans les années à venir, l adoption d une politique sur la consumérisation constituera l un des plus importants défis pour les entreprises, sur le plan du budget comme du soutien, et elle exigera la prise de décisions concernant tant les activités de la société que la technologie. Les dirigeants devront réévaluer leur définition de la mobilité et déterminer quels employés seront appelés à collaborer activement au moyen des technologies de prochaine génération. Dans le processus, il leur faudra déterminer et définir leurs politiques d utilisation de ces technologies, qu elles soient achetées et prises en charge par l entreprise ou par l employé, notamment en ce qui concerne le recours à des applications et services gratuits ou de consommation pour l accès à des fonctions de téléphonie, de conférence et de réseautage social. Dans certains cas, les employés accéderont aux applications de l entreprise sans le consentement exprès du service des TI voire à son insu soit en téléchargeant une version gratuite depuis une boutique d applications, soit en utilisant un client Web par l intermédiaire d Internet. Les sociétés peuvent interdire ce type d accès, mais pas le prévenir. Et si le service des TI choisit de déployer une application sur l appareil personnel d un utilisateur final, cela risque de créer un conflit avec d autres applications ou même avec le système d exploitation, et de nuire ainsi à la performance de l application d entreprise. Il faudra donc établir, pour ces situations, des politiques sur 2012 Frost & Sullivan Page 8

9 l utilisation des téléphones intelligents personnels si les employés choisissent de déployer des applications d entreprise. Conclusions Les travailleurs mobiles et les collaborateurs de la nouvelle génération ont jusqu à présent utilisé des appareils personnels et des services de consommation pour leur travail. Cette pratique peut être rentable pour l entreprise, mais les travailleurs en ignorent les risques sur le plan de la sécurité et du contrôle. Il est évident qu une interdiction des technologies grand public en milieu de travail ne réglera rien et ce ne serait pas une bonne pratique, puisque les employés se servent de ces outils pour améliorer leur rendement. En outre, les entreprises peuvent rater de belles occasions de collaboration en ne fournissant pas les mêmes capacités à tout le personnel (c est-à-dire même aux employés qui ne possèdent pas ou qui choisissent de ne pas utiliser ces technologies au travail). Les technologies de l information et de communications ne sont plus considérées comme de simples éléments de coûts, mais comme des actifs stratégiques. Les entreprises qui cherchent à tirer un avantage concurrentiel de leur infrastructure TI doivent mettre en phase leur stratégie informatique et de télécommunications, leurs objectifs commerciaux et les besoins changeants des utilisateurs. Le personnel des services des TI et de télécommunications devrait joindre ses efforts à ceux des dirigeants, des cadres hiérarchiques et même des utilisateurs finals afin de suivre un processus efficace d évaluation et de découverte donnant lieu à la mise en œuvre réussie et à la bonne gestion des technologies. Au lieu de laisser les employés trouver, acheter et utiliser leurs propres applications de communications et de collaboration mobiles, les sociétés devraient fournir aux travailleurs qui en ont besoin des outils d entreprise pour communiquer de manière fiable et sécurisée. En déployant et en gérant des appareils, services et applications grand public dans le milieu de travail, les sociétés assureront la productivité maximale de leurs travailleurs, tout en maintenant leur identité professionnelle unique ainsi que le contrôle et la sécurité des données et communications de l organisation. Le présent document a été produit par Frost & Sullivan au nom d Allstream. À propos de Frost & Sullivan Frost & Sullivan, cabinet conseil en stratégie, aide ses clients à accélérer leur croissance et à se positionner de manière compétitive en termes de développement, d innovation et de leadership. Le service Growth Partnership de la société permet aux CEO et aux comités de direction de générer, d'évaluer et de mettre en œuvre des stratégies de croissance efficaces, basées sur des modèles de bonnes pratiques et des recherches appliquées. Fort de 50 années d'expérience au service des multinationales listées au Global 1000, des sociétés émergentes et de la communauté financière, Frost & Sullivan est présent dans 40 bureaux sur les six continents. Pour accéder à notre offre Growth Partnership, rendez-vous sur CONTACTEZ- NOUS 877.GoFrost ( ) myfrost@frost.com