ATELIER 1. Quel partenariat pour l accueil et l intégration des futurs habitants dans une résidence neuve et dans leur quartier?

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2 ATELIER 1 Quel partenariat pour l accueil et l intégration des futurs habitants dans une résidence neuve et dans leur quartier? EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

3 «Avant l arrivée» Le client se projette dans son futur logement et son quartier EFIDIS, architecte, collectivité locale, réservataires Réaliser un «kit» (CD ou clé USB) incluant : - la visite virtuelle de son logement à l aide d un film réalisé après cloisonnement du logement (à l instar de ce que réalisent les agences immobilières sur internet) - la visite virtuelle du quartier (style «Street View» sur Google Earth) avec localisation des équipements de proximité, transports, écoles, etc. - Un «qui fait quoi?» de l équipe de proximité avec le trombinoscope des personnels - Un mot du directeur régional EFIDIS - Un mot du maire ou chargé du logement de la ville ou ses équipes Concevoir un kit administratif en lien avec les acteurs institutionnels locaux (modalités administratives avec contacts locaux, Poste, assurances, CAF ) Une date de livraison respectée Direction régionale EFIDIS, direction de la promotion et de la rénovation urbaine EFIDIS, concessionnaires, entreprises, architecte Informer en continu les futurs locataires et les réservataires sur l avancement du chantier Signer des conventions de partenariat avec les concessionnaires EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

4 «A l arrivée» Un logement «prêt-à-vivre» EFIDIS, Collectivité locale, fournisseurs, concessionnaires, associations locales Elaborer un guide d accueil «quartier» commun bailleur/ville : - informations EFIDIS, intégrant les droits et devoirs du locataire et du bailleur - informations sur la ville (vie de la commune, équipements en place ) - information sur tous les concessionnaires liés au logement (PTT, eau, gaz, EDF ) - informations et coordonnées des différents acteurs, personnalisées au quartier (coordonnées CAF, écoles, EDF, Télécom etc ) S assurer d un logement contrôlé et testé avant l arrivée du locataire (propreté, installations, domotique, ). Test certifié de tous les équipements. Proposer une démarche avant l arrivée du client auprès du fournisseur d accès Internet pour une connexion envisageable dès le jour de l emménagement (service payant?) Prévoir un accompagnement particulier du locataire pour les logements BBC (bailleur et architecte), à l arrivée, mais aussi dans les mois qui suivent afin de s assurer de la bonne utilisation du logement, et ainsi de garantir les charges prévues Un représentant d EFIDIS (gardien ou autre) bien informé EFIDIS, collectivité locale : Organiser des échanges en amont entre la collectivité locale et le responsable d EFIDIS en charge de la nouvelle résidence, afin que ce dernier soit en capacité d informer tant sur EFIDIS que sur la Ville Des nouveaux locataires intégrés dans leur quartier EFIDIS (gardien, responsable de groupes immobiliers, chargé de clientèle et responsable territorial), Ville Présenter les nouveaux locataires EFIDIS, en groupe, lors des réunions en mairie «d accueil des nouveaux habitants de la ville» EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

5 «Après l arrivée» Le client reçoit des preuves d écoute EFIDIS, collectivité locale, représentant des locataires Réaliser une visite de courtoisie au nouveau client, un mois après son emménagement, avec EFIDIS, un représentant de la collectivité locale, et l architecte Visiter la résidence au bout d un an de fonctionnement, avec EFIDIS, un représentant de la collectivité locale et l architecte, pour un bilan. Il s agit d écouter les locataires, et de constater les dysfonctionnements d usage (points lumineux, cheminement, ). Une ligne «crédit d usage» est prévue par EFIDIS pour réparer les dysfonctionnements constatés Réaffirmer l autorité du bailleur et se montrer réactif pour anticiper les problèmes soulevés par les locataires Le lien social est créé au sein de la résidence EFIDIS, collectivité locale, représentant des locataires, architecte Mettre en place un pot d accueil au sein de la résidence organisé conjointement par EFIDIS et la Ville Elaborer un quizz sur la résidence et le quartier Concevoir un jeu de piste pour l ensemble des familles pour découvrir la résidence et le quartier (indices déposés dans la résidence, dans les commerces, associations etc.) EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

6 Les actions jugées prioritaires : Avant l arrivée : Le «kit» permettant au locataire de visualiser son logement et son quartier A l arrivée : Un logement «prêt à vivre» (contrôlé, testé, infos et coordonnées propres au quartier ) Après l arrivée : Le client reçoit des preuves d écoute (visite courtoisie dans le mois, et un an après) EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

7 ATELIER 2 Qualité de vie : Définition d indicateurs partagés EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

8 «Promotion du lien social» Les locataires se connaissent Amicales de locataires, associations locales, habitants de la résidence, collectivité locale, gardien Mettre en place des animations tels que des événements festifs dans un lieu de rencontre, dans la résidence ou à proximité Favoriser le parrainage des nouveaux arrivants par les locataires de la résidence sur le fonctionnement de la résidence, du quartier et de la ville L échange est favorisé Locataires, associations locales Favoriser les échanges de services entre locataires et la mobilité partagée via la plateforme extranet Mettre en place un accompagnement pour éviter l isolement des personnes âgées avec des actions intergénérationnelles Créer des animations dans le quartier, communiquer sur les services : associations de quartier, ville, plateforme internet, gardien Le cadre de vie est amélioré par tous les acteurs EFIDIS, locataires, collectivité locale, les associations locales Organiser la participation des locataires à l embellissement des espaces extérieurs, par exemple jardins partagés EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

9 «Amélioration des espaces communs et extérieurs de la résidence» Les nuisances liées aux poubelles (olfactives, sonores, visuelles) sont réduites EFIDIS, collectivité locale pour les règles de collecte, architectes pour la conception et l organisation des locaux Réfléchir à une conception de locaux, la plus discrète possible = bâtiments indépendants et esthétiques, ou bornes enterrées Agir pour assouplir les règles d urbanisme en supprimant les surfaces affectées aux locaux poubelles Monter des rendez-vous partenariaux : visite de sites innovants (Ex : Suède bornes, système pneumatique, unités locales de broyage des ordures, avec un hublot présentant le système pour sensibiliser les résidents) Des espaces dédiés aux échanges et aux réunions existent Collectivité locale pour la participation à la vie de quartier avec des commerçants ou des associations, architectes pour la conception et l organisation des locaux, associations de locataires pour la définition des besoins, gardien pour la gestion. Créer des locaux communs couverts multi-fonctions (Ville et EFIDIS) avec une gestion commune des horaires d ouverture et d occupation Mettre en place des structures ouvertes façon kiosque avec banc, préaux multifonctions, zones de pétanques Animer les résidences avec la présence d une structure mobile, pouvant être accueillie en extérieur (Ex : patente commerciale itinérante type food truck, camion pizza, bus bibliothèque et séance lectures pour les plus jeunes, ) EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

10 L image résidentielle allie confort et sécurité Collectivité locale pour la validation des harmonies de façades, architectes pour la conception et l organisation des locaux, EFIDIS pour la maintenance des essences de végétaux Densifier l éclairage extérieur avec LED basse consommation avec variateur d intensité + détecteur de présence Choisir un nom de résidence sans connotation HLM (résidences des rosiers, allée des magnolias ) Réfléchir à un rendu de façade (choix architecturaux, de couleurs), sans connotation sociale Travailler les circulations intérieures horizontales et verticales pour qu elles soient vivantes/non aseptisées Choisir des essences de végétaux permettant de créer des événements saisonniers EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

11 «Renforcement du sentiment de sécurité» Les agressions et dégradations sont traitées EFIDIS, collectivité locale, locataires Former des gardiens «Balint» pour favoriser l échange et le dialogue entre gardiens : groupe de paroles entre gardiens pour échanger sur les difficultés qu ils rencontrent sur leurs sites Exiger la tolérance zéro Ne rien laisser passer Traitement flash : toutes les dégradations doivent être réparées par le bailleur pour éviter un sentiment d abandon de la résidence >> «Le beau appelle le beau» Etendre le système de caution aux parties communes, basée sur un coût des dégradations de la résidence ramené au logement (selon faisabilité juridique) Monter des réunions publiques régulières avec la mairie impliquant les services de police Accélérer les procédures d expulsion en cas de conflits de voisinages Les voisins se connaissent au sein de la résidence EFIDIS, médiateur, associations de locataires, collectivité locale Organiser des fêtes événementielles dans la résidence (anniversaire, noces, naissance ) Réaffirmer le rôle du bailleur dans le cadre de la GUP (Gestion Urbaine de Proximité) Utiliser les médiateurs, locataires relais, associations Agir sur la collectivité pour faire venir des commerces de proximité Le bâti favorise les comportements positifs Architecte, EFIDIS, locataires Systématiser les résidentialisations avec des portes digicode, éclairage Affirmer la présence des conseillers/élus municipaux Systématiser la vidéosurveillance dans les parkings en sous-sol Réaliser un diagnostic «en marchant» pour mieux adapter, voire réadapter le bâti et les équipements, à la vie dans la résidence EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

12 Les actions jugées prioritaires : Créer des espaces de vie communs en extérieur type kiosque à l abri des intempéries ou zones d animation avec des commerces mobiles (bibliothèque, bars à pizza ) Mettre en place le parrainage des nouveaux arrivants par des locataires de la résidence Améliorer la connaissance des autres pour déjouer le sentiment de défiance avec des animations EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

13 ATELIER 3 Optimisation des retours d expérience suite aux livraisons neuves et réhabilitations EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

14 «Globalement» Les infos du REX sont capitalisées et partagées pour chaque résidence EFIDIS, associations de locataires, entreprises, maitre d œuvre, exploitants selon les cas Faire évoluer le questionnaire de satisfaction auprès des locataires après livraison avec quelques maîtres d œuvre et entreprises (enjeux de partage en amont des objectifs et attendus, meilleure prise en compte des usages et de la qualité des produits) Réaliser une enquête 3 mois après la livraison (déjà fait) Consolider des quitus entreprise et des enquêtes éventuellement réalisées par les entreprises Diffuser aux parties-prenantes des résultats des enquêtes de satisfaction locataires et partage des résultats Réaliser une enquête N+1 ou N+ 2 auprès des locataires sur les usages (produits, matériaux, conception, etc.) Les enseignements des REX sont consolidés pour faire évoluer les cahiers des charges Entreprises, EFIDIS, maître d œuvre, exploitant, locataires Faire évoluer le cahier de prescription au niveau des prestations techniques en fonction des avis partagés EFIDIS/locataires/entreprises pour prise en compte des usages et de la pérennité des produits Créer une enquête produit (pérennité des matériaux, l exploitation, retour d usage) avec maître d œuvre et bureau d études (questionnaire à questions fermées) Mettre en place un suivi de la performance énergétique. Intégrer un retour sur l évolution des charges et le ressenti des locataires (enquête locataires à N+1?). Comparatif avec ce qui était prévu (locataires, BEHOE, exploitant) EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

15 «Livraisons neuves» Des opérations toujours à la pointe de l innovation Entreprise, EFIDIS, architecte Initier un REX transversal à plusieurs opérations ou REX innovation sur le neuf : travail thématique à partir de plusieurs opérations permettant de faire le bilan des éléments confortés et de ceux qui ne seront plus retenus dans les cahiers des charges et d anticiper en matière d innovation pour les opérations futures «Réhabilitations» Les locataires bénéficient d un accompagnement optimum pendant les travaux EFIDIS, représentant locataires, entreprise Renforcer l information du locataire pendant les travaux (modalités d interventions dans les logements) Intégrer le DSU à la visite en marchant : process unique à faire réaliser par le DSU Développer les inaugurations de réhabilitations en présence des partenaires Capitaliser les bonnes pratiques existantes DSU/direction régionale EFIDIS pour modélisation EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

16 Les actions jugées prioritaires : Globalement : - Partager avec les autres acteurs des retours d expériences consolidés - Mettre en place un Rex produit/performance Travaux neufs - Concevoir un Rex transversal ou un Rex innovation > travail thématique à partir de plusieurs opérations > ne pas se contenter de reproduire ce qui marche mais continuer à prendre de l avance Réhabilitations - Intégrer le DSU > capitalisation de bonnes pratiques - Améliorer l information aux locataires EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

17 ATELIER 4 Parcours résidentiel : quel partenariat avec la société civile, les élus, les réservataires et le bailleur? EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

18 «Fluidification de l offre de mutation» Un pourcentage de chaque contingent est réservé pour les mutations avec un engagement des réservataires Bailleurs dont EFIDIS, réservataires Préalables : - chaque réservataire doit poser ses contraintes et ce qu il est capable d accepter - les réservataires doivent déterminer ensemble jusqu où ils sont prêts à aller Signer une charte d engagement Ex : Charte de mutation de Paris : 20 % des attributions réservées aux mutations Réaliser un suivi et un bilan annuel pour valider l atteinte ou non du critère. Ouverture d un espace de concertation entre les réservataires pour les attributions Bailleurs dont EFIDIS, réservataires Préalables : - accepter de mutualiser une partie du contingent des réservataires Se référer aux expériences existantes sur certains territoires. Faire partager l expérience EFIDIS sur d autres territoires. Ex : ce qui se pratique dans le cadre de projets de renouvellement urbain Pérenniser le partenariat interbailleurs Signer une charte d engagement Réaliser un diagnostic de peuplement, identifier les candidats à la colocation, à l intergénérationnel Informer les réservataires qui n ont pas connaissance de tous les logements qui se libèrent Réaliser un suivi/ bilan Réaliser un scoring de la demande (partage des critères du scoring entre les réservataires : transparence et aide à la décision) Affiner les critères des dossiers de demande de mutation EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

19 Une mobilité sans surcoût pour le locataire Bailleurs dont EFIDIS, réservataires Préalables : - maintien du prix au m2 de loyer de l'ancien logement - mise en place d une aide financière à la mobilité Informer les locataires sur la diversité de l offre disponible dans le cadre du parcours résidentiel (colocation, Intergénérationnel...) > Les locataires sont-ils au courant de la possibilité de changer de logement EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

20 «Intégration des mutations sociologiques dans l offre» Une concertation en amont de chaque projet avec l ensemble des parties prenantes Bailleurs dont EFIDIS, collectivité locale, réservataires, architectes Bien analyser ensemble le marché (par ex. monter un observatoire) Échanger avec les collectivités sur les différents types de demandes de logements, collecter et partager les besoins Se rapprocher des entreprises/administrations pour identifier les besoins des salariés Envisager des logements modulables qui peuvent évoluer en fonction des besoins des ménages (EFIDIS, architecte) Des critères de politique de peuplement définis en fonction de la connaissance sociologique et démographique de chaque territoire Bailleurs dont EFIDIS, collectivité locale Caractériser les demandes de logement et échanger avec partenaires et bailleurs du territoire Pour la Ville : donner une photo précise de la sociologie du territoire (utiliser l outil «observatoire de l habitat») et une vision d ensemble au bailleur sur la stratégie de développement de la commune, créer un poste de démographe dans les mairies Associer les bailleurs dans la stratégie de peuplement à l échelle de la commune pour un déploiement cohérent des futurs projets de construction Formaliser un contrat de partenariat entre les bailleurs et les collectivités locales sur le peuplement EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

21 Nombre de logements échangés Bailleurs dont EFIDIS, collectivité locale Agir pour assouplir la législation : fluidifier les échanges de logement, statut de colocataire, protection des personnes de plus de 65 ans Accompagner les publics vers les offres de colocation, assurer un rôle de mise en relation EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE

22 Les actions jugées prioritaires : Déterminer un pourcentage de logements dédié aux mutations pour chaque réservataire Formaliser des politiques de peuplement partagées entre EFIDIS et les collectivités locales adaptées aux besoins des territoires qui auront été analysés en commun en amont EFIDIS RENCONTRES PARTENAIRES DU 17 SEPTEMBRE