Communiquer avec efficacité

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1 Communiquer avec efficacité

2 Intégrer les processus d influence Les réactions de chacun, la capacité à intégrer, à analyser une situation, sont directement déterminées par le mode de raisonnement appris. Ces éléments d ordre socioculturels (par exemple le milieu social) et psychologiques (par exemple une personne extravertie) filtrent les évènements vécus, créant des difficultés lors de la rencontre d interlocuteurs ayant des bases culturelles et des approches personnelles différentes. Le négociateur doit en avoir conscience pour ajuster ses propos et ses attitudes.

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4 1 - La personnalité : Les méta programmes sont les traits de personnalité qui, gravés depuis la période de l enfance, sont liés au caractère, à l expérience scolaire, à la culture familiale, aux rencontres. Ces programmes de comportement se sont inconsciemment mis en place au cours du passé et se mettent en route automatiquement tout au long de la vie. Ils influencent les perceptions, les façons de traiter l information, la façon de se situer et de réagir. C est pourquoi le commercial doit s interroger sur ses propres croyances pour améliorer son système de communication

5 2- Les rôles dans l entretien : La négociation est un jeu social entre un vendeur et un acheteur aux personnalités différentes dont les rôles sont distribués à l avance : l un professionnel, qui propose des solutions et va tenter de réussir la négociation, l autre professionnel ou non, qui exprime des besoins. Les deux acteurs, qui ne se rencontrent que dans le cadre de ce jeu antagoniste*, vont essayer d atteindre leurs objectifs respectifs. C est donc au vendeur d écouter, puis de savoir s affirmer, convaincu lui-même de ses propos. Adversaire, concurrent

6 Etre assertif Le commercial doit se garder d adopter certains comportements qui peuvent perturber la négociation. l agressivité (le vendeur considère son interlocuteur comme un adversaire) la passivité (le vendeur subit l entretien) la manipulation (le vendeur ruse en ne tenant pas compte de l intérêt de son interlocuteur)

7 Le commercial doit au contraire se fixer une discipline comportementale, l assertivité, qui consiste à se montrer capable de s affirmer tout en respectant l autre, sans susciter son hostilité. En extériorisant et en contrôlant ses émotions (peur, irritation, joie, etc..) il exprime son propre point de vue sans se sentir coupable ni porter atteinte à l intégrité de son interlocuteur (il assume le fait de vendre avec une marge, il reconnait au client le droit de ne pas acheter).

8 Canaliser son stress Le stress, état de tension et d anxiété face à une situation de danger réel ou supposé est aussi un phénomène utile, car il stimule les capacités à réagir pour s adapter à l environnement. Il peut aussi être le révélateur de difficultés. Face aux incertitudes liées aux entretiens qu il mène, le vendeur peut ressentir de la tension, voire de l angoisse (sensations d oppression). La pratique de la relaxation, le travail sur la respiration ainsi que la recherche d images et de sensations positives favorisent les comportements futurs en réduisant le mauvais stress.

9 Déchiffrer les postures Les postures du corps sont des réactions exprimées par la tête : - la tête baissée exprime la soumission, - la tête inclinée évoque l écoute, - le buste (incliné vers l avant, exprime l implication, en recul évoque le désintérêt) - les bras (croisés pour la fermeture, écartés pour l ouverture) et les jambes (croisées pour la protection). Le corps a un langage souvent inconscient auquel le vendeur non seulement se met à sa portée, mais encore se révèle capable de l influencer positivement, le mettant ainsi en confiance. De même que l enthousiasme se communique, le malaise se transmet.

10 La PNL «Tout ce que tu peux faire ou rêves de faire, entreprends-le. L audace est porteuse de génie, de pouvoir et de magie.» R Goerthe ichard Bandler, doctorat en psychologie Fritz Perlz ( ) neuro-psychiatre allemand, fondateur de la Gestalt thérapie (début des années 50) Programmation : Ensemble des apprentissage qui sont devenus des mécanismes Neuro : Nous apprenons et nous codons grace à notre système nerveux Linguistique : Le langage est le moyen de communiquer, il est le reflet de notre pensée

11 «Quel est le point commun entre l esprit et un parachute? Ça fonctionne mieux quand c est ouvert» Les 7 principes de la PNL : La carte n est pas le territoire : il y a des choses qui existent et que l on ne voit pas Les ressources sont en soi : passer de ce n est pas possible à comment c est possible L erreur est source d apprentissage : il n y a pas d échec, simplement un feed-back qui permet d apprendre On ne peut pas ne pas communiquer : quand le verbal et le non verbal sont en désaccord, c est le non verbal qui prend le dessus

12 Les 7 principes de la PNL : suite La relation prime sur l échange d information : L échange d information ne peut se faire de façon optimale que si, au préalable, on prend le temps de créer le contact L attitude gagnant/gagnant facilite les relations humaines : la balance relationnelle n est pas figée, elle nécessite une attention toute particulière Tout comportement a une fonction positive : il ne s agit pas de dire ce qui est vrai et ce qui ne l est pas, il s agit de se demander quelle est la façon la plus efficace et la plus constructive de communiquer

13 La PNL met en évidence les 3 canaux sensoriels qui coexistent en chaque personne : Le canal visuel (domaine des images) : c est clair, je vois bien, perspective Le canal auditif (domaine des sons) : je me dis que, c est très éloquent, j entends bien Le canal kinesthésique (comprenant les sensations tactiles et internes ainsi que le gout et l odorat) : je sens que, je suis sensible à.

14 La détection des mouvements oculaires : Les mouvements involontaires des yeux renseignent sur la façon dont la personne pense : Les yeux vers le haut : c est une représentation visuelle, le prospect utilise une image mentale A droite et à gauche : il fait appelle à la mémoire auditive Vers le bas à gauche : c est une représentation kinesthésique, recherche de sensations,

15 Se synchroniser Après avoir détecté les canaux sensoriels prédominant de l interlocuteur, le vendeur peut s y adapter : Le visuel aura besoin d observer et de regarder pour comprendre et retenir L auditif est attentif aux mots employés, aime bavarder autant qu écouter Le kinesthésique est sensible à l ambiance

16 Le méta modèle Le méta modèle est l outil de questionnement permettant au commercial d éviter les ambiguïtés survenant surtout sous forme d objections. Le vendeur doit alors faire en sorte que le client évoque la situation vécue à l origine à des questions pertinentes pour obtenir le maximum d informations permettant de comprendre le sens qu il donne aux mots et d en valider la signification

17 Le méta modèle Les distorsions : elles établissent des liens de cause à effet arbitraires «vous êtes bien jeunes, vous n y connaissez rien!» Le vendeur doit briser le lien uniquement subjectif : «en quoi le fait d être jeune nuit à cette compétence?» Les généralisations : Elles transforment une expérience unique en loi universelle «avec les vendeurs c est toujours la même chose!» Le vendeur doit faire clarifier «de quel vendeur parlezvous?» Les omissions : Ce sont des phrases ou des informations imprécises ou absentes «je suis inquiet!» Le vendeur doit les faire compléter en utilisant des questions de précisions : «A propos de quoi?»

18 L ancrage L ancrage est un processus naturel qui associe inconsciemment et automatiquement une réaction interne à un évènement extérieur. Les évènement vécus déclenchent des sensations qui sont mémorisées sensoriellement par le corps. Ce sont des «ancres». Dès qu une ancre est stimulée, la sensation vécue dans le passé revient instantanément. L ancrage consiste à utiliser une situation positive (entretien réussi) et à reproduire cette sensation dans une situation vécue comme difficile. L image agréable liée à la situation de réussite est ancrée dans l esprit et dans le corps grâce à un geste facilement reproductible : presser le pouce et l index

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