Retour sur la journée du 4 octobre 2013

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1 Retour sur la journée du 4 octobre 2013

2 Rappel des enjeux 2 Les instances de gouvernance de l Ucanss ont souhaité doter le Régime général d un plan de communication pour : Valoriser les performances du service public de Sécurité sociale Améliorer la connaissance du grand public sur la Sécurité sociale Valoriser l identité professionnelle des salariés de la Sécurité sociale et leur engagement

3 Rappel des enjeux 3 Une campagne de communication déclinée sous deux aspects : Une campagne interne pour permettre aux salariés de s exprimer sur l identité et les valeurs de l Institution. Il s agira de mettre en cohérence ces valeurs avec leur engagement quotidien et ainsi redonner du sens à leur travail. Une campagne externe pour rénover l image de la Sécurité sociale dans l opinion publique en diffusant une image claire, juste et faisant échos aux messages diffusés en interne.

4 La campagne interne 4 Des actions ont été mises en œuvre dans l ensemble des organismes, pour assurer la cohérence et la bonne diffusion des messages partout en France. Des actions socles nationales : Diffusion d une vidéo des 4 Directeurs des Caisses nationales et du Directeur de l Ucanss Intranet des branches mis aux couleurs de la Sécurité sociale Mise en ligne d un questionnaire commun et d un blog Des actions locales complémentaires : Les formes et modalités de ces actions étaient laissées à la convenance des directeurs d organisme, sur proposition des coordonnateurs et des chargés de communication, selon les moyens et les contextes locaux.

5 Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 5 Visites sur le blog : plus de salariés ont visité le blog. Le thème de l accompagnement tout au long de la vie est le message préféré des salariés (1 037 «j aime»).

6 Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 6 Diffusion de la vidéo : Sur des écrans d accueil Sur les Intranet Lors de réunions du personnel Doublée souvent de la diffusion par mail du PowerPoint récapitulatif Mise à disposition du questionnaire : Via les Intranet Par mail

7 Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 7 Verbatim «Une mauvaise image nous colle parfois à la peau, mais n oublions pas que nous sommes objectivement plutôt performants, en payant tous les mois des millions de personnes à la date prévue.» (branche retraite) «La Protection sociale est le ciment de notre société! Il faut préserver cette belle Institution au service de tous.» (branche maladie) «On ne sait pas assez ce que font les autres branches. Or, savoir ce que font les autres branches, c est donner du sens à notre action.» (branche recouvrement) «C est valorisant car on aide son prochain, notre travail aide les autres. Il y a des gens qui ne mangent pas si les dossiers ne sont pas traités.» (branche famille)

8 Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 8 Exemples d événements dans les organismes Cpam du Havre : création d un calendrier et d un agenda mettant en avant des salariés de l organisme et les valeurs fortes de la Sécurité sociale. Carsat Aquitaine : organisation d un temps fort au siège avec prise de parole du Directeur, photomaton autour des valeurs de la Sécurité sociale, concours photos sur le thème «fiers de travailler à la Sécurité Sociale», animation autour du jeu «Social Sécu poursuite» (avec le CRFP) 200 salariés y ont participé. Urssaf d Alsace : organisation d'un petit déjeuner structuré sur la base de différents espaces : information, recueil des témoignages, échanges. Remise d un t-shirt imprimé aux couleurs du logo Sécurité sociale. Caf de l Aude : 4 rendez-vous sur la journée : présentation de la démarche et du nouveau logo, suivi de la diffusion de la vidéo et d'un atelier créatif sur la base du portrait chinois. DRSM de la Réunion : participation d une équipe de la DRSM au relais pédestre de la ville de Saint-Denis, avec le logo de la Sécurité sociale sur le t-shirt.

9 En images Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 9 Caf de Bourges Cpam du Havre Carsat du Centre Urssaf de Picardie

10 Le 4 octobre dans les organismes de Sécurité sociale 10 Sur les Intranet Cpam du Doubs DRSM Midi-Pyrénées Caf Seine-Saint-Denis

11 Le questionnaire 11 Ce questionnaire est une consultation : la participation s est faite sur la base du volontariat. Contrairement aux enquêtes administrées habituellement dans l Institution, cette consultation n avait pas vocation à être représentative. Son but était de permettre aux salariés qui le souhaitaient de s exprimer sur la Sécurité sociale. Toutefois, hormis une légère surreprésentation des salariés travaillant dans l Institution depuis moins de 10 ans, on note une structure des répondants similaire à la structure des effectifs du Régime général. Le mode d administration du questionnaire (volontariat) et la légère surreprésentation des jeunes embauchés peuvent surpondérer ou au contraire sous-pondérer certains pourcentages.

12 Résultats du questionnaire 12 Le questionnaire comportait 6 questions (3 questions fermées et 3 questions ouvertes). Il a été accessible à l ensemble des salariés du 4 octobre au 4 novembre La participation à ce questionnaire s est faite sur la base du volontariat, les salariés ont toutefois reçu des mails les invitant à y répondre salariés de l Institution ont répondu au questionnaire. Un très bon taux de participation : 9,1 % des effectifs du Régime général

13 Résultats du questionnaire 13 Répartition par branche % selon la structure des Branches Nombre de répondants répondants Recouvrement ,2 Famille ,4 Maladie ,4 Retraite ,7 Autres 733 5,3 TOTAL

14 Une représentation positive de la Sécurité sociale : «Solidarité» est le terme le plus cité spontanément. 14 Q1. Aujourd hui, quel est pour vous le mot, le slogan ou l expression, qui caractérise le mieux la Sécurité sociale? Question ouverte réponses spontanées. Possibilité pour le salarié de citer plusieurs mots d où un total supérieur à 100 %. Valeurs de la Sécurite sociale Rôle de la Sécurite sociale Les grandes missions de la Sécurite sociale 4% 18% 56% Dont protection / sécurité / assurance 11 % Remboursement / redistribution 2,6 % Accompagnement tout au long de la vie 1,4 % Solidarité 45 % Egalité 13 % 76 % des répondants ont émis un ou plusieurs commentaires positifs. Divers commentaires positifs 6% Slogans associés 4% «La sécu, c'est bien, en abuser, ça craint» 2 % «La sécu, c'est l'affaire de tous» 1 % Divers commentaires neutres 3% Problématiques autour du financement et de l'organisation de l'insitution 8% Déficit 5 %, gestion des organismes 1,7 % Sources d'inquiétude / Risques 6% Précarité / Une Institution en danger / à défendre 3% Destruction / Dislocation / En déclin 2 % Divers commentaires négatifs 5%

15 La solidarité, le meilleur qualificatif de la Sécurité sociale pour les salariés, devant le sens du service, l expertise, la performance et l innovation. 15 Q2. Quels sont les qualificatifs qui, selon vous, représentent le mieux la Sécurité sociale? Répartition des qualificatifs cités en premier. Solidarité 71% Sens du service 19% Expertise 5% Performance Innovation 3% 2% Classement des qualificatifs «Solidarité» cité majoritairement en 1 er par 71% «Sens du service» cité majoritairement en 2 ème par 54% «Expertise» cité majoritairement en 3 ème par 42% «Performance» cité majoritairement en 4 ème par 41% «Innovation» cité majoritairement en 5 ème par 57%

16 Une majorité des salariés est fière de travailler à la Sécurité sociale 16 Q3. Etes-vous fier(e) de travailler à la Sécurité sociale? Parmi les répondants, certains mettent en avant : une adhésion aux principaux clichés : «Je suis souvent d'accord avec les clichés négatifs». un sentiment de «manque» : «Déficit. Déficit de sens, déficit financier, déficit de reconnaissance (en interne)» Non 19 % Ce défaut de fierté peut également être rapprochédesrésultatsdelaquestion4, où5% des salariés déclarent qu il n y a aucun point positif dans leur travail. Oui 81 %

17 Une diversité de points positifs relevée spontanément par les salariés dans leur travail à la Sécurité sociale Q4. Aujourd hui, quels sont pour vous les points les plus positifs dans votre travail à la Sécurité sociale? Question ouverte réponses spontanées Plusieurs possibles d où un total supérieur à 100 % 17 la notion d'aide/ de service le sentiment d'appartenance à une institution de qualité 24% 30% Dont principalement Le sens du service 13 % L aide aux assurés 8 % L accompagnement, le conseil 5 % les avantages de l emploi diversité et évolution dans le travail les compétences 10% 9% 20% Dont principalement La participation au système de soins solidaires / Agir pour l accès aux soins de tous 11 % La contribution à une mission d intérêt public / La fierté de contribuer à un service public 7 % la relation avec le public le relationnel dans le travail 8% 7% Dont principalement La garantie de l emploi 11 % Les horaires de travail 7 % généralité : le travail en lui-même / travail enrichissant, qui m'intéresse 6% une institution qui évolue 5% l'organisation du travail 5% maîtrise des risques 4% le confort de travail 3% divers 3% Commentaires négatifs : il n'y en a plus / il n'y a aucun point positif 5% Commentaires neutres : permet d'avoir un travail 1%

18 Les clichés les plus tenaces sur la Sécurité sociale : lenteur administrative et complexité des démarches 18 Q5. Selon vous, quels sont les clichés les plus tenaces sur la Sécurité sociale? Total supérieur à 100 % car trois réponses possibles Ces réponses reflètent la perception des répondants quant aux clichés les plus répandus dans l opinion publique. Lenteur administrative 90% Complexité des démarches 84% Attente à l accueil 58% Administration dépensière 35% Manque de modernité 25%

19 Les trois quarts des salariés déclarent défendre la Sécurité sociale, en mettant en avant principalement les atouts de l institution 19 Q6. Face à des clichés que vous pouvez entendre sur la Sécurité sociale, quelle est, en général, votre réaction? Vous mettez en avant les atouts de l'institution 55% Vous mettez en avant les atouts de votre métier 19% 74 % des répondants mettent en avant les atouts de l'institution ou de leur métier. Vous ne répondez pas 16% Vous parlez d autre chose 10%

20 Spontanément, les salariés mettent en avant le caractère unique de l Institution et la nécessité de la préserver ainsi que ses missions de solidarité. Q6ter. Vous mettez en avant les atouts de l Institution. Que dites-vous pour répondre à ces clichés? Questions ouvertes réponses spontanées Total supérieur à 100 % car plusieurs possibles 20 Une Institution unique - nécessité de la préserver Les valeurs et les missions de l'institution La gestion de l'institution 15% 28% 41% Dont principalement Nécessité de l existence de l Institution 23 % Excellence du système en comparaison aux autres pays 17 % Assurance publique à moindre coût 5 % L'évolution et la modernisation de l'institution Une réponse générale : problème d'image sans précision / Ne pas critiquer sans connaître L'implication du personnel 15% 14% 10% Dont principalement Mission de protection, d accès aux soins pour tous 15 % Missions de solidarité et entraide 12 % Le fonctionnement de l'institution La qualité de l'accueil la compétence et le professionnalisme du personnel 3% 9% 7% Dont principalement Recherche de la satisfaction des assurés 4 % Entreprise performante 4 % Rapidité de traitement des dossiers 3 % Le statut de l'institution en tant qu'opérateur La complexite des tâches Le manque de moyens 3% 4% 3% Dont principalement Une institution qui s adapte aux changements 6 % Nombreuses innovations en cours 4 % Modernisation des outils 4 % L'augmentation de la charge de travail 2% Le manque de réactivité 2% Autres difficultés 1%

21 Les retours sur la journée du 4 octobre 21 Des retours ont d ores et déjà été faits : - Aux instances de gouvernance de l Ucanss. - Aux directeurs de la communication des Caisses nationales. - Aux organismes, via les coordonnateurs. Un retour sera fait à l ensemble du personnel via une newsletter fin décembre 2013 début janvier 2014.

22 Les actions de capitalisation interne auprès des organismes 22 Afin de maintenir une dynamique collective au sein des organismes de Sécurité sociale, de préparer la campagne de communication externe à partir du système de preuves et de faire des salariés les ambassadeurs de la marque Sécurité sociale, les actions de capitalisation ont pour objectifs : de centraliser les contributions des salariés et de les diffuser pour nourrir les échanges autour de la Sécurité sociale et de ses valeurs ; de mobiliser les salariés autour d événements ou de thématiques transverses; de mettre à disposition des Directeurs et salariés des éléments de langage pour assurer une cohérence des messages en interne et en externe.

23 Les actions de capitalisation interne auprès des organismes Créer une base de données des produits du 4 octobre (articles, verbatim, photos ) 2. Organiser des actions de communication interbranches pour mobiliser les salariés autour d événements ou de thématiques rassemblant toutes les branches 3. Sensibiliser les administrateurs des organismes aux enjeux interbranches 4. Créer des présentations types sur la Sécurité sociale 5. Instituer le 4 octobre «journée nationale de la Sécurité sociale»

24 Les actions de communication externe La communication vers le grand public ne sera déployée qu une fois que la phase interne sera consolidée par des premières actions de capitalisation. Des points de vigilance seraient à prendre en considération dans la construction de nos actions de communication : 1. Communiquer sur le service public de la Sécurité sociale et non pas sur les politiques publiques 2. Veiller à la cohérence entre les messages diffusés en interne et ceux véhiculés en externe 3. Communiquer de façon positive et juste : ne pas «sublimer» notre image 4. S inscrire dans une logique de maîtrise de moyens 5. Assurer la pérennité de notre communication et de ses messages 6. Ne pas considérer le grand public comme une cible de communication unique mais reconnaître l existence de plusieurs cibles. 24

25 Les actions de communication externe 25 Les cibles Notre plan d actions s articule autour de deux familles de cibles : Les usagers et futurs usagers. L enjeu est de faire passer nos messages avec pédagogie afin de leur faire connaître la Sécurité sociale (organisation, missions, rôle social) pour agir sur leur perception vis-àvis de la Sécurité sociale. Cette famille de cibles comprend : - Les usagers de façon globale ; - Le jeune public (6-25 ans). Les cibles «relais» qui ont une capacité d influence sur l opinion publique, de relais et de promotion des messages liés au service public de la Sécurité sociale en tant qu opérateur : - Les médias ; - Les décideurs publics.

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