EN ROUTE VERS LA DÉMATÉRIALISATION!

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1 EN ROUTE VERS LA DÉMATÉRIALISATION! Commission IFEC Innovation-Productivité Les cahiers pratiques de l ifec

2 EN ROUTE VERS LA DÉMATÉRIALISATION! Octobre 2011 Commission IFEC Innovation-Productivité 3

3 PRÉFACE La dématérialisation de l information apparaît de façon de plus en plus naturelle dans notre vie de tous les jours sans que nous en ayons forcément perçu les enjeux véritables. Dans notre cadre professionnel, nous la pratiquons souvent par obligation, de par les nouvelles règles déterminées par l Administration fiscale, mais aussi par opportunité, son application permettant des gains de productivité dans nos organisations. Ce que nous n avons pas encore forcément mesuré, c est l importance des pratiques de dématérialisation de l information dans le cadre de la relation-clients. En effet, lorsqu une information passe d une organisation à une autre, chacun gère son process individuellement. La dématérialisation a pour conséquence de permettre à la même information d être stockée à un seul endroit, accessible et partageable par tous les acteurs. Les process deviennent donc dépendants les uns des autres, et le lien entre le producteur, le transformateur et l utilisateur de l information devient permanent. Ce sont ces enjeux que la Commission Innovation et Productivité de l Ifec a souhaité analyser afin de permettre à nos confrères de mieux comprendre et donc mieux anticiper les conséquences de cette dématérialisation dans ses systèmes, ses process, son organisation, son management, et sa relation-client. Bonne lecture! Thierry Polack Président de la Commission IFEC Innovation-productivité TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION 1 UNE RÉPONSE AUX BESOINS ET ATTENTES DU MARCHÉ L obligation comme moteur du changement Un environnement en mutation Enjeux et visées page 10 2 DES CONSÉQUENCES SUR L OFFRE DE SERVICES Une voie vers le travail collaboratif Une incidence sur l application des normes professionnelles Vers de nouveaux formats de restitution Une nécéssaire segmentation de la clientèle page 18 3 QUEL IMPACT SUR LA RELATION CLIENT? le temps du client intégré dans le processus de production le credo du travail collaboratif l évolution de l intuitu personae Assurer la visibilité et la valorisation des travaux Relation client : de la fidélisation à la captivité? De la relation suivie à la relation continue Facturer autrement page 22 4 LA STRUCTURE DU CABINET EN QUESTION Quels collaborateurs? Quelle architecture informatique? Quels postes de travail? Des économies? page 30 CONCLUSION Se poser les bonnes questions De nouvelles opportunités et de nouvelles menaces L armoire électronique : panacée de la relation client? page 34 ANNEXE page 40 GLOSSAIRE page 46 4 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 5

4 INTRODUCTION Pas une semaine ne passe sans que les journaux économiques ne nous invitent à prendre en compte les incidences de la dématérialisation dans le quotidien des entreprises. Tandis que les éditeurs informatiques s en délectent, que les sociologues en examinent les conséquences, que les spécialistes autoproclamés en font des ouvrages, le sujet tend à devenir le marronnier de tous les congrès professionnels. Pourtant, lorsque l on regarde la réalité de plus près, en particulier dans les cabinets, on s aperçoit qu il en est de la dématérialisation comme du véritable amour, tout le monde en parle mais personne ne l a vu. Une approche positiviste, partant des faits établis, devrait nous permettre d y voir plus clair. Dans notre vie quotidienne, personnelle et professionnelle, nombre d actes courants tendent à la dématérialisation, c est-à-dire à la substitution d un flux physique par un flux informatique. De ce point de vue, la dématérialisation est un processus technique et sociétal profond qui s inscrit dans l évolution plus générale des moyens d information et de communication. Selon la loi de Moore qui postule l augmentation exponentielle de la puissance et de la capacité des micro-processeurs informatiques il y a fort à parier que le phénomène n en est qu à son balbutiement. L explosion des capacités des systèmes d information, et surtout des tuyaux de transfert de données, est porteuse de promesses infinies, de rêves mais aussi de menaces encore inconnues. Bien que le sujet soit d importance, nous n avons pas jugé utile, et encore moins légitime, d aborder la problématique du bienfondé de cette évolution. Nous nous contentons d en prendre acte et considérons que, face au développement phénoménal des réseaux sociaux, des solutions hébergées et des data-center, la profession comptable ne peut pas rester «hors du temps». Notre profession a été fortement impactée, dans son fonctionnement même, par l avènement de l informatique. Celle-ci a généré davantage de confort dans les tâches quotidiennes et des gains de productivité immédiats. Nous aurions donc toutes les raisons d être rassurés car ce que l on nomme à présent dématérialisation constitue la suite évidente des travaux informatiques réalisés en cabinet. Pourtant, lorsque l on évoque la dématérialisation, le sentiment qui prédomine chez les expertscomptables est la crainte. Que nous est-il arrivé pour qu un processus autrefois vu comme un vecteur de croissance soit aujourd hui envisagé comme une contrainte? Alors que l informatisation permettait la préparation rapide des comptes annuels ou intermédiaires modernisation dont les gains de productivité sont relativement simples à évaluer la dématérialisation nous entraînerait sur une perte de matière, vers l envoi électronique des documents fiscaux et autres, la réactivité constante, la présence permanente du client dans son dossier,... autant d évolutions difficiles à quantifier et donc à facturer. Notre réticence à la dématérialisation viendrait-elle de notre incapacité à envisager un autre modèle économique? Pour des experts du conseil, ce serait le comble! Et pourtant, c est un fait : aujourd hui, la dématérialisation coûte mais ne rapporte pas. Pire, pour la génération montante, en ligne rime souvent avec gratuit ; nous le constatons notamment dans le domaine des télétransmissions, victimes de la démagogie des prix. Le défi est donc de taille pour la profession comptable : s adapter ou subir. Afin de rester attrayant et de préserver ses marges, le cabinet d expertise comptable ou de commissariat aux comptes doit rechercher des paramètres de facturation des documents dématérialisés, autrement dit tel un éditeur de presse trouver le prix du «sans papier». Mais plus encore, il faudra faire accepter ce tarif au client. 6 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 7

5 La dématérialisation est une démarche incontournable : le cabinet qui refuserait de pratiquer les télé-procédures sera contraint de renoncer à ses missions sociales ou fiscales dans les quatre années à venir. Elle influencera non seulement les relations avec l administration, le B to B, mais aussi à l environnement de travail, sans parler des comportements à l intérieur de l entité. Elle nous invite aussi à voir plus loin, jusqu à, par exemple, la prise en charge du SI du client. La première réussite des NTIC est de faciliter et accélérer certaines tâches autrefois laborieuses, mais elles peuvent aussi en venir à modifier radicalement la manière même de travailler en général, en instaurant un nouveau mode de traitement de l information, dont l originalité est sans doute que, plus que tout autre, en rendant les signes "manipulables" et transmissibles par essence, il substitue à un modèle de gestion centralisé un modèle en réseau, reposant sur des processus de réciprocité et d échange. Il ne s agit pas seulement de dire que la dématérialisation facilite la réception et l envoi d informations, mais de constater qu elle réussit à constituer un champ d interactions et d échanges où tous les types d acteurs puissent venir s inscrire. De l audace, encore de l audace, toujours de l audace, tel sera notre chemin pour envisager sereinement le passage d un monopole de droit à un monopole par les compétences. Mais encore, nous rétorquera-t-on, que signifie «dématérialisation»? Si tout le monde identifie le phénomène, encore faut-il s entendre sur les termes! Nous parlons donc ici d une information : Accessible de partout, à tout moment, par toute personne concernée et autorisée Partageable par les personnes concernées Organisée pour être facilement trouvée et exploitée Sécurisée pour n être accessible que par les personnes autorisées et être conservée dans des lieux dédiés Ces quatre critères formeront notre grille d analyse nous l appellerons la matrice APOS un embryon de référentiel, un prisme, au travers duquel nous tâcherons d entrevoir les solutions. Le lecteur averti aura remarqué une évidente cohérence Accessible avec les critères utilisés dans le cadre du référentiel Organisée CoBiT : disponibilité, efficacité, efficience, conformité, fiabilité, intégrité et confidentialité. En effet, nous Sécurisée pensons qu il convient de raisonner à partir de l information, et donc des flux et process, et non uniquement en termes techniques. En ce sens, le présent cahier s adresse aux maîtrises d ouvrage et non aux maîtrises d œuvre. Il ne constitue pas un catalogue de progiciels ou un annuaire de prestataires. Il se veut un guide pratique à l usage des dirigeants de cabinet qui souhaitent entrer dans une démarche de dématérialisation. Première pierre d une réflexion stratégique, elle-même indispensable préalable à une entrée en projet, ce guide a vocation à vous accompagner sur les voies d une dématérialisation pensée, structurée, architecturée, en un mot, une transition réussie. Partageable 8 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 9

6 1 UNE RÉPONSE AUX BESOINS ET ATTENTES DU MARCHÉ L OBLIGATION COMME MOTEUR DU CHANGEMENT Au cours des vingt dernières années, les progrès technologiques en matière de transmission de l information ont permis d envisager des solutions toujours plus rapides et moins coûteuses pour acheminer l information. L optimisation du réseau, le passage au numérique, demain la standardisation de la fibre optique, offre une grande accessibilité des «tuyaux». Quelle que soit sa position géographique, chacun peut être connecté et relié aux parties prenantes de son activité professionnelle. Le fort développement du protocole FTP (File Transfert Protocol), qui permet l envoi rapide de fichiers volumineux, multiplie les capacités d alimentation de bases de données, d espaces de travail partagé et autres enrichissements d applications métiers à distance. Après de lourds investissements dans des projets hasardeux rappelons ici l essor laborieux du Minitel suite au rapport Nora-Minc les pouvoirs publics ont compris l intérêt qu ils pouvaient retirer d une exploitation intelligente des nouvelles technologies de l information. Comme dans les entreprises, internet apportait les promesses de nouvelles méthodes de travail, d un vecteur de modernisation et de réduction significative des coûts, notamment en matière d expédition et de traitement du courrier. Envoyer un courrier occasionnait une charge pour l expéditeur. Aujourd hui, avec le courriel, le coût d expédition est quasi nul tandis que la charge pesant au destinataire tend à s accroître. Ainsi, la rationalisation des dépenses publiques s est générale- ment traduite par un report du coût sur l usager. Telle fut le cas des télétransmissions. Mais plus important encore, la maîtrise des moyens de transmission a permis à la Direction Générale des Finances Publiques d imposer de nouvelles méthodes de travail et de révéler de nouveaux besoins. Car, si les obligations de télédéclaration et de télépaiement sont de plus en plus nombreuses, le sentiment de facilité et l exigence de simplification constituent bien une aspiration nouvelle des chefs d entreprise à laquelle les experts-comptables doivent impérativement répondre. Pourtant, la télétransmission au quotidien confronte l utilisateur à de nombreuses contraintes. Celles-ci sont d abord techniques. Pour le transporteur de messages, il existe pléthore de solutions. Les cabinets ont déjà mis en place les modes de facturation : peu coûteux dans la phase de conquête du marché, il y a fort à parier que ce coût augmentera lorsque l opérateur deviendra incontournable. Pour l émetteur, la télétransmission constitue l aboutissement de la production informatique : il doit donc disposer des outils informatiques adaptés, maîtriser les modes opératoires, et industrialiser le processus. La télétransmission doit être répétitive et intuitive pour être rentable. En ce sens, il convient de se garder du mirage de la gratuité. Si l EFI (échange de formulaires informatisés, technique de préhension de documents utilisée par l administration fiscale) est gratuit, il se révèle à l usage particulièrement lent, incertain et complexe. Si ces contraintes pèsent peu pour l utilisateur occasionnel, elles deviennent insupportables pour le professionnel comptable auquel nous ne pouvons que conseiller de s orienter vers l EDI (échange de données informatisées), apparemment plus coûteux mais plus fiable. Aux difficultés techniques s ajoutent des contraintes légales. L émetteur, s il en a les moyens, impose ses conditions. La DGFiP impose de recevoir les déclarations fiscales dématérialisées. De même, certaines entreprises mettent en place de nouvelles procédures de dialogue avec les professionnels. Par exemple, l opérateur de téléphonie Orange ne valide désormais certaines commandes de matériel que sur son portail, jamais en boutique. 10 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 11

7 En l espèce, cette obligation imposée au client induit un changement chez ce dernier. On pourrait penser que cette nouvelle contrainte aurait occasionné une fuite de client : il n en fut rien, le volume a continué son augmentation. Conclusion : il ne faut pas craindre de bousculer quelquefois le client pourvu que la qualité de service demeure au moins équivalente. une fin en soi. Comment affiner? Faut-il s arrêter sur les cinquante premières réponses sponsorisées? Cette donnée nous amène à envisager un nouveau paradigme économique : l accès à la ressource est gratuite, et la sélection (recherche, indexation, hiérarchisation, sélection) devient fort coûteuse. Il nous semble qu il y a là matière à réflexion, notamment pour les experts-comptables dont le travail est précisément la structuration de l information. On observe donc un glissement progressif du savoir-faire du professionnel du conseil, de la technicité vers l intelligence décisionnelle, à l image des tableaux de bord. La maîtrise des moyens de production de l information, le SI, prend ici tout son sens. A condition de disposer des compétences et des moyens de répondre aux nouvelles aspirations : rapidité, accessibilité, discernement, pédagogie/transparence, environnement durable. Bien évidemment, le mode de facturation sera lui aussi impacté par cette évolution de la demande. Avec la dématérialisation, la notion de temps facturable n est plus quantifiable et, surtout, ne fait plus sens. L acte comptable lui-même est dévalorisé. D où l impérieuse nécessité de faire preuve de pédagogie pour mettre en valeur ses travaux et d adapter la restitution des flux d information. UN ENVIRONNEMENT EN MUTATION La banalisation des sites web donne à chacun l habitude de trouver sur Internet l information dont il a besoin, qu il s agisse de documents, de factures, de relevés de banques, de remboursements de santé, etc. L idée même d archivage électronique semble admise et tend à s imposer comme le moyen privilégié de conservation des informations. Il en résulte une accélération substantielle des flux et du volume, mais aussi une attente toujours plus pressante d instantanéité. Pour chacun d entre nous, en tant qu utilisateur de services, nous souhaitons avoir tout, maintenant et en tout lieu. Les clients de cabinet d expertise comptable ne font pas exception à cette règle. D une manière générale, l immédiateté s impose peu à peu comme une constante des demandes. L urgent prime l important. Ce désir d immédiat bouscule la hiérarchie de temps et de l important, tandis que le concept de «Tout, Partout, Tout de suite» devient la règle dans la vie personnelle et professionnelle. Mais encore faut-il pouvoir s y retrouver dans le maquis d information disponible. Sur le net, l information brute foisonne d autant mieux qu elle est généralement accessible gratuitement. Mais l abondance se révèle être, en l espèce, un piège : la profusion de sources et la génération incessante de nouveaux contenus empêchent l utilisateur d accéder à l exhaustivité et la spécialité de l information utile dont il a besoin. Par exemple, une recherche de termes suivants «crédit d'impôt recherche» sur le principal méta-moteur génère réponses en 0,21 seconde. Les personnes ayant connu les débuts d internet ne peuvent qu être admiratifs quand à cette performance. Mais ce résultat n est pas ENJEUX ET VISÉES L enjeu est de taille pour la profession comptable. La dématérialisation devient à la fois un facteur de modernisation du service, une source potentielle de gains de productivité, un argument vis-à-vis du client, un gage de sérieux, voire une composante de l image du cabinet. Pour le client, il peut exister un intérêt à travailler avec un cabinet qui lui propose une offre dématérialisée. En effet, la maîtrise des échanges dématérialisés est susceptible d introduire un changement de perception vis-à-vis du professionnel du chiffre. L image du technicien spécialiste de comptabilité et de fiscalité tend à s effacer au profit de la figure de l entité intégrée, ouverte sur l avenir et apte à évoluer. 12 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 13

8 Cependant, la banalisation et le déficit de considération des missions traditionnelles ne doivent pas induire un désintérêt et un désinvestissement de la part du cabinet. Il s agit des ressources financières stables, de la vache à lait permettant de financer les nouveaux investissements. En termes d image, la dématérialisation constitue l un des moyens de faire évoluer le positionnement du cabinet vis-à-vis des clients, des collaborateurs et des jeunes. Travailler dans un environnement hautement informatisé, sur des processus adossés à des workflow précis, avec des capacités de réactivité démultipliées, représente aux yeux de beaucoup un réel gage d apprentissage et de modernité. Il faut bien comprendre que les entreprises se trouvent confrontées à cette même exigence. Les acteurs de filières, les soustraitants, les membres d une organisation, d un réseau, sont généralement contraints de progresser vers des processus de travail dématérialisés. En ce sens, il est légitime que ces entités souhaitent être accompagnées par des partenaires ayant intégré ces problématiques. En qualité de particulier, si votre véhicule hautement électronique est défaillant, vous vous adresserez naturellement vers un centre spécialisé plutôt que vers le garagiste de quartier qui, lui, conservera le droit de faire votre vidange et de changer vos bougies d allumage. Le cabinet comptable du futur, pour espérer capter cette clientèle, n a donc d autres choix que d anticiper afin d être en mesure d étonner son client et non l inverse, comme c est aujourd hui très souvent le cas. Engager un processus de dématérialisation, c est aussi être en mesure de répondre à la demande croissante d externalisation des fonctions administratives (factures, comptabilité, social, juridique...) des entreprises. L enjeu est aussi managérial : la dématérialisation participe à la fidélisation des collaborateurs et à l attractivité générale du cabinet. La génération montante aspire à toujours plus de nomadisme, au niveau personnel comme professionnel, afin de rester connectée en permanence aux autres, amis et clients. Enfin, il existe un autre enjeu d importance : la préservation des ressources naturelles et de la biosphère. En modifiant nos modes d échanges, la dématérialisation participe à une démarche de développement responsable. A l heure où le cadre juridique relatif aux exigences écologiques est révisé tous les six mois, il nous paraît opportun de souligner ce point : là encore, il s agit d anticiper aujourd hui pour ne pas subir demain. Face à la multiplication des exigences légales et réglementaires, des formalités diverses et des acteurs variés, les clients souhaitent disposer d un interlocuteur unique compétent. L expert-comptable, et chaque collaborateur du cabinet, peut devenir ce fameux «guichet unique» tant attendu. Mais pour cela, les compétences doivent être réelles et perçues. De même, les procédures dématérialisées doivent apporter un plus significatif au client. Le collaborateur doit donc être en mesure de répondre aux interrogations fonctionnelles, voire techniques, en matière de SI, tout en assurant une promotion pertinente auprès des clients des procédures et outils dématérialisés. La dématérialisation permet aussi de mettre en œuvre un véritable «full service» du cabinet d expertise comptable. La dématérialisation assure aussi la fidélisation du client. En effet, elle s accompagne, au préalable, de contrats de mandats entre le cabinet et le client, qui, avec les délais de répudiation, rendent le changement, disons plutôt la versatilité, plus difficile. En ce sens, les télétransmissions représentent une fausse liberté pour nos clients, dorénavant liés par des mandats. D autres envisagent la dématérialisation comme un moyen de réduire drastiquement les coûts en vue de proposer une offre low cost. Il convient de préciser que le low cost est la recherche d un prix de revient bas, et pas forcément d un prix de vente, donc d une marge faible. De plus, le low cost est une appréciation ultime de la qualité : on ne vend que ce que l on produit, et inversement on ne produit que ce que l on a vendu. A l image des compagnies aériennes, le service low cost d un cabinet doit s accompagner de contraintes supplémentaires pour le client (délai, préparation 14 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 15

9 en entreprise...). Le concept du low cost permet de différencier l offre, afin de proposer différents formats de prestations et de niveaux de services, adaptés aux exigences d une clientèle de plus en plus segmentée. Parallèlement, la dématérialisation peut également permettre de proposer des services à très haute valeur ajoutée. En devenant le maître d œuvre de la synthèse des informations, en démultipliant les possibilités d exploitation rapide des données, le cabinet est perçu comme le moteur de recherche polyvalent de l entreprise : son «google interne». A l ère du zapping, le client, noyé sous des flux conséquents d information, aspire à davantage de tri et d adaptation de l information selon des finalités diverses. Faciliter la compréhension de l information, voilà un rôle noble, exigeant, et surtout intangible pour l expert-comptable. Cette matrice synthétise d une manière un peu originale l image perçue, positive ou négative, du niveau de sensibilité des cabinets à la dématérialisation, selon que l on se positionne sur la vision interne ou externe. Origine interne Origine externe (organisationnelle) (origine = environnement) Positif (pour atteindre l objectif) Forces Forte informatisation des cabinets Pluralité de l offre de services Profession en Mutation Opportunités Tendance sociétale Gains de productivité potentiels Externalisation des fonctions support Evolution de la législation Négatif (pour atteindre l objectif) Faiblesses Niveau des collaborateurs Organisation du cabinet Réglementation appliquée à la profession Menaces Image de l expert-comptable Emergence de nouveaux acteurs Authentification, confiance dans les données numériques Dépendance vis-à-vis des prestataires SI TÉMOIGNAGE Zoom sur : Référence DSI Interview de Thibault Cornudet, co-fondateur de Référence DSI Référence DSI met à disposition des PME des Directeurs des Systèmes d Informations (DSI) en temps partagé. Après plus d un an et demi d activité c est plus de 40 clients qui font confiance à Référence DSI composé à présent d une équipe de plus de 15 DSI réparti sur la France. Ces PME de 3 à 250 millions d euros de CA, indépendantes ou filiales de grands groupes, ont choisi de confier le poste de DSI à un des membres de l équipe Référence DSI. Pour répondre à l objectif de partage des expertises, des connaissances et du développement de son image, Référence DSI, a fait le choix de disposer d une solution collaborative IT souple, simple et attractive en termes de prix : SharePoint Portail en mode SAAS. Plus qu un outil interne à l entreprise, Référence DSI a souhaité également partager des informations avec ses clients et ses partenaires comme son expert-comptable. Dans un premier temps, elle a fait le choix d un cabinet comptable traditionnel. Après quelques mois de collaboration, il s est avéré que le partage d informations entre le cabinet et Référence DSI n était pas optimal. Effectivement Référence DSI souhaitait absolument dans un souci d efficacité partager ses factures, contrats et autres documents en donnant accès à l expert-comptable à son espace collaboratif. Ce nouveau mode de relation demandait une certaine évolution des pratiques du cabinet. Après quelques échanges, Référence DSI a commencé à étudier le marché des experts-comptables pour identifier si ce qu elle demandait était atypique. C est alors qu elle a rencontré des cabinets très en pointe sur ce sujet et demandeur de faire évoluer leur relation avec leur client dans ce sens. Référence DSI a alors choisi un cabinet qui partageait la même vision : le cabinet Amperex. Depuis Référence DSI peut avoir une image précise de son activité en temps réel avec des chiffres issus de la comptabilité, le cabinet Amperex apporte un réel conseil à Référence DSI grâce à la simplification des tâches de production comptable. «Dans les années 1990, 2000 la grande distribution a fait évoluer ses relations avec ses fournisseurs puis plus récemment avec ses clients au travers d échange de fichier de factures puis de vente de produits via le net. Il est évident que les échanges traditionnels entre partenaires évoluent grâce aux nouvelles technologies et les opérations à faible valeur ajoutée sont en train de passer à l ère du numérique. C est une réalité qu il faut à présent appréhender et qui représente de réelles opportunités dans le partage de l information entre des personnes physiques ou morales de plus en plus mobiles et distantes géographiquement. Référence DSI, au travers de son équipe de DSI, se positionne comme acteur de la performance et de la compétitivité au sein des PME et je suis convaincu que ces outils collaboratifs vont permettre d y contribuer» 16 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 17

10 2 DES CONSÉQUENCES SUR L OFFRE DE SERVICE Si elle est vecteur de nouveaux services, la dématérialisation génère plus de difficultés pour attirer de nouveaux clients, appelant ainsi une différenciation de l offre afin que celle-ci soit le reflet de la diversité des entreprises. Ainsi, le cabinet peut proposer des services plus ou moins rapides en fonction des clients, comme une offre en temps réel (webaccess, factures scannées, low cost). Une forme plus avancée de coopération peut induire la mise en place d un travail collaboratif entre le client et son expert. Enfin, le cabinet doit être en mesure de répondre aux nouvelles exigences de son client, notamment en matière de RSE. En ce sens, la dématérialisation peut constituer un moyen de séduction d une clientèle ayant ratifié, par exemple, une charte de développement durable. UNE VOIE VERS LE TRAVAIL COLLABORATIF Balayons tout d abord les idées reçues. Il ne suffit pas d impulser une démarche informatique pour constater automatiquement une baisse des coûts. Bien au contraire. Les infrastructures, les services, les applications, la conduite du changement,... tout ceci est particulièrement onéreux pour un cabinet. La mise en place de nouveaux outils offrant davantage de services au client doit donc être la base d un nouveau modèle économique ou, du moins, d une nouvelle base de facturation. L accessibilité permanente des données, le retour quasi-instantané, le traitement en temps réel,... tous ces éléments doivent être valorisés et donc justement facturés. UNE INCIDENCE SUR L APPLICATION DES NORMES PROFESSIONNELLES La mise en œuvre d une démarche de dématérialisation entraîne une évolution de l application de normes professionnelles sur le Dossier Annuel et le Dossier Permanent. Notre organisation traditionnelle repose sur le distinguo DA et DP, avec classement par cycle ou par classe. Ce classement est préalable à toute recherche future. A contrario, le cabinet dématérialisé repose sur une «banque de données» informatisée de laquelle seront extraites les informations utiles, soit pour l exercice soit à titre permanent. Cette banque de données sera alimentée en permanence par des non professionnels comptables. Le dossier annuel sera reconstitué à partir de requêtes partielles, ce qui suppose une structuration très rigoureuse, et partagée par tous, du cabinet. Inutile de préciser que les droits d accès à cette banque de données doivent être définis très précisément et faire l objet d une procédure de révision régulière pour limiter le risque de divulgation de données sensibles, de type Wikileaks. VERS DE NOUVEAUX FORMATS DE RESTITUTION Aujourd hui, la restitution de la mission est essentiellement «écrite». Le document physique constitue d ailleurs le point de départ de la facturation. Le document écrit, ligne écriture, sans valeur ajoutée, est facturée immédiatement avec des unités d œuvre quantifiables. Le conseil, le service, la réactivité sont plus souvent «donnés» au cours des entretiens et ont de la peine à être facturés. Ce problème de culture de la profession tend à devenir le marronnier de toute publication relative à l expertise comptable. Le constat étant partagé par tous, il convient aujourd hui d apporter des réponses sérieuses. En l espèce, il n en existe pas d autres que la revalorisation de notre travail et de notre expertise à travers la facturation expresse de toutes nos prestations. 18 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 19

11 UNE NÉCÉSSAIRE SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE L entrée en dématérialisation impose une nécessaire segmentation de la clientèle, appelant elle-même une spécialisation des collaborateurs. Segmenter la clientèle signifie prendre en compte la diversité des clients pour ajuster l offre de services en fonction des spécificités d agrégats définis selon des critères de taille, d activité, de forme juridique,... Intégrer le client dans un process de travail, c est le contraindre d une façon ou d une autre à accepter des règles et une logique qui peuvent déroger à la sienne. En retour, il est légitime que ce même client attende de son côté une compréhension au moins égale de la part du cabinet. Avec la dématérialisation, la notion de hotline prendra tout son sens. Cabinet et client seront reliés en permanence aux mêmes documents, aux mêmes informations. L entretien de cette relation d un genre nouveau impliquera une spécialisation des ressources humaines (et méthodologiques) affectées au dossier visé. TÉMOIGNAGE Zoom sur : BATILYON Interview de Boualem Abdou, Gérant de BatiLyon «Batilyon est une petite entreprise générale du bâtiment créée en octobre 2005 à Lyon. Après plusieurs années à travailler essentiellement pour des particuliers sur une gamme de services assez large (gros œuvre, rénovation,...), j ai recentré l activité sur des clients entreprises. Nous avons remporté début 2011 un important appel d offres concernant l entretien (travaux de peinture) d une partie du parc HLM de la SEMCODA (Société d'economie Mixte de COnstruction du Département de l'ain). Batilyon comprend 4 salariés et emploie en période de pointe des intérimaires ou des auto-entrepreneurs. En tant que gérant, je passe énormément de temps à aller voir mes clients ou prescripteurs, sans compter le suivi et la réception des chantiers. Le nombre de documents reçus chaque jour ou devant être archivé a longtemps été une tâche consommatrice de temps. Sans compter la nécessité de transmettre la plupart de ces documents à mon expert-comptable (Cabinet Premier Monde à Villeurbanne). Depuis bientôt un an et suite à une proposition de mon expert-comptable, j utilise une solution (livepme) me permettant de dématérialiser mes documents et de les échanger simplement avec le cabinet. Très régulièrement, je scanne les documents avec l outil livré, j indique le type de document (facture fournisseur, doc Urssaf,..), je saisis quelques autres informations (date de la facture, montant HT) et je publie les documents dans mon espace LivePME sur le web. La manipulation est très simple et avec l habitude devient très rapide. Plus simple que de scanner et d envoyer par mail. De plus, les chronos des factures fournisseurs sont gérés automatiquement. Les documents sont en permanence accessibles et si je perds un exemplaire papier, je peux le retrouver très vite sur le web. Mon expert-comptable dispose de ce fait de l information beaucoup plus vite qu avant. Je dispose même d un espace pour mes salariés afin qu ils puissent (pour certains) accéder aux documents les concernant (fiches de paie ajoutées par le cabinet, RIB salarié,...). J accède également à l ensemble des documents depuis mon mobile ce qui peut être plus efficace pour consulter chez un client un document important. Le site est rapide, simple et surtout masque la complexité et le «jargon» comptable. Toutes les informations sont accessibles dans la durée même si mon PC est réinstallé (cela vient de se produire) ou si je change d interlocuteur dans le cabinet (arrivé une fois). L outil permet également un échange plus simple avec mon expert-comptable car nous nous référons à des documents accessibles en permanence par lui et par moi. C est devenu un outil de gestion quotidien pour moi (je vois les factures non payées, l encours client,...). Manque juste pour ma part l étape de rapprochement des factures avec le relevé de banque qui nécessite encore du travail en dehors de l outil.» 20 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 21

12 3 QUEL IMPACT SUR LA RELATION CLIENT? La dématérialisation modifie la valeur du temps. Faire entrer le client dans le processus, en lui demandant par exemple d introduire des données dans le système, implique de partager aussi une même subjectivité du temps. Loin d être une notion philosophique abstraite, la question du temps est majeure en ce qu elle comporte des conséquences concrètes. LE TEMPS DU CLIENT INTÉGRÉ DANS LE PROCESSUS DE PRODUCTION Tout d abord, l entrée du client dans le processus impactera la gestion du temps du cabinet. A dire vrai, le temps du client a toujours été l une des composantes de l activité du cabinet : il dispose des éléments, de la matière première, que nous sommes appelés à traiter. Quel changement alors nous direz-vous? Il est d envergure puisque le client interagit directement dans le processus du cabinet, et non plus seulement en amont, sans obligation légale, sans nouvelle nécessité que sa propre exigence. Si le cabinet s engage, contractuellement, à respecter le temps du processus, assurant au client le suivi à distance de la progression de la mission, il convient que le client respecte, lui-aussi, le temps qui lui est assigné dans le processus. Et si tel n est pas le cas, comment agir? L exercice de toute forme de coercition est évidemment à bannir. La menace de la sanction financière, de la pénalité, semble vouer au même sort. Hormis la négociation, la diplomatie et la valorisation du produit d une bonne collabora- tion, point de salut! Il s agit là aussi d une donnée fondamentale dans la relation client-cabinet. Inversement, la bonne maîtrise par le client de ces nouvelles technologies et des processus inhérents permettra au client d observer le traitement de son dossier par le cabinet, et de juger ainsi la performance du cabinet. Si cette transparence est souhaitable, elle implique un haut degré d exigence et des procédures de traitement des «crises» successives auxquelles le cabinet sera inévitablement exposé du fait de l instantanéité : les informations, bonnes ou mauvaises, circulent à la même vitesse. De même, le client, en prenant conscience des possibilités offertes par l utilisation efficiente de ces nouveaux moyens, tendra à devenir acteur de l évolution des processus. En raisonnant de manière simple, il est déjà aisé de comprendre que si l information arrive en flux continu, le client demandera un traitement tout aussi rapide, au fil de l eau. Et si l information fait l objet d un traitement express, pourquoi ne pourrait-elle pas être restituée en temps réel et sous diverses formes? En clair, et c est notre conviction, l appropriation par le client des procédures de dématérialisation entraînera une demande de tableaux de bord et d indicateurs clé à délivrer tous les matins avant l heure d ouverture des bureaux. LE CREDO DU TRAVAIL COLLECTIF Au-delà des engagements sur les délais de mise à disposition de l information dont il a été question précédemment, la qualité de l information fournie deviendra vite la préoccupation numéro 1 du cabinet dématérialisé. La problématique est la même que pour le respect du temps : en cas de défaut de qualité des éléments transmis, comment formuler ce reproche à un client? En premier lieu, il est important de bien formuler les étapes du processus et, surtout, de ne jamais se substituer au client pour conserver un bon niveau de productivité. L exposé efficace du workflow de production devrait permettre de définir les périmètres d activité de chacun. Cette donnée peut avoir un impact en termes de management du cabinet. Chez une majorité 22 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 23

13 de collaborateurs, on observe une constante recherche de reconnaissance vis-à-vis des clients, ce qui induit une permanente volonté de rattraper les erreurs des autres au détriment de la rentabilité du cabinet. Là encore, la solution tient en deux mots : responsabilisation & pédagogie. En second lieu, il convient de préciser au client, et à ses salariés impliqués, l intérêt pour l entreprise de mettre en place un travail collaboratif : le coût et la qualité. En prenant en charge une partie des tâches d approvisionnement et d organisation de l information, l entreprise peut réduire le coût de l expert-comptable. En découvrant les possibilités offertes par ce nouveau mode de travail, l entreprise peut affiner l expression de son besoin pour gagner en qualité. En troisième lieu, les procédures doivent faire l objet d un audit régulier. La réalisation des engagements doit être suivie de manière partagée et les actions correctrices en cas de défaillance du processus doivent être activables très rapidement. De même, un reporting fréquent doit permettre d apprécier factuellement la réalisation des engagements de chacun en évitant au maximum la subjectivité, de conserver le niveau de productivité attendu en cas de manquement à ces engagements de la part du client, de valoriser un complément de facturation si les conditions de réalisation de la mission le justifient. L ÉVOLUTION DE L INTUITU PERSONAE La mise en place d une relation électronique comporte un danger : la perte de la relation personnelle avec le client. Ce point nécessite que l on s y attarde puisqu il est souvent invoqué par les détracteurs de la dématérialisation comme argument de choc. Il n est pas dénué de fondement. Deux décennies d expansion du web nous enseignent que le cyber-rapprochement peut entraîner un éloignement progressif des personnes. Les sociologues s accordent sur le danger d isolement que peut représenter, notamment pour les jeunes, une trop forte implication dans la cyber-sphère. Sans jouer les Cassandre, il convient de prendre la mesure de l impact de la dématérialisation sur les relations humaines, et en particulier sur celle qui lie l expert et son client. La relation directe entre deux chefs d entreprises n a pas de substitut. Il faut prendre acte de cette vérité fondamentale. De là, comment faire en sorte que ce lien résiste aux mutations technologiques et du travail? Tout simplement en inscrivant, dans les lettres de mission, la nécessité de points de rencontre. Du fait de l industrialisation de la production et du caractère collaboratif du travail, les entretiens futurs entre Expert et Client gagneront en qualité. Informé par ses équipes de la bonne marche des opérations, le chef d entreprise pourra se concentrer sur l essentiel : les indicateurs. Et en la matière, l expert dispose de moyens adaptés. La présentation de tableaux de bord est un moment privilégié : elle permet d accoucher d un véritable échange entre deux personnes sur une situation donnée, la valeur ajoutée de l expert résidant dans ses commentaires. Par ailleurs, du point de vue de l expert, ces entretiens constituent autant d occasions de diagnostic de l entreprise, c est-à-dire des opportunités de déceler de nouvelles missions. Enfin, l expert-comptable doit s impliquer directement dans ces entretiens. Peut-on déléguer cette tâche? Au besoin, bien entendu, mais le collaborateur désigné doit être en mesure de donner vie et sens aux chiffres, de les faire parler. Ce qui n est pas forcément évident et qui mérite, outre des prédispositions, une solide formation et maturité. ASSURER LA VISIBILITÉ ET LA VALORISATION DES TRAVAUX Les travaux dématérialisés ont une grande force qui se révèle être également leur principale faiblesse : ils ne se voient plus. La vocation des fonctions supports, effectuées en back-office, n est-elle pas de devenir invisible pour permettre à l entreprise de se concentrer sur son cœur de métier? Indubitablement. Mais alors, pour le cabinet, comment valoriser ce que l on cherche à masquer? 24 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 25

14 Il s agit d un problème fréquemment rencontré par les développeurs informatiques évoluant sur la partie immergée de l iceberg : un bon SI, on n en entend jamais parler. Et pourtant, que de travail réalisé dans les cuisines pour permettre au cyber-acheteur d obtenir son livre favori dans les 48 heures! L interface de vente, le site web, ne constitue que le point d entrée. Derrière, l architecture SI assurant la bonne marche de la logistique représente le véritable actif de la société en ligne. Dans nombre d entreprises, une approche par les risques offre généralement l occasion de valoriser le poids des fonctions supports. Cette piste ne doit pas être négligée. Trouver un moyen de représenter l entité sous la forme d une succession de processus permet de mettre en lumière les interactions, les facteurs clés, les forces et faiblesses. Qui de mieux placé pour réaliser ce travail que l expert-comptable? Tant pour un impératif de sécurité que dans un esprit de valorisation, l organisation de l information partagée nécessite de mettre en place une traçabilité des actions réalisées. Les pièces déposées par le client devront avoir un statut appelé à évoluer au fur et à mesure des traitements réalisés. Par exemple, une pièce d achat sera scannée par l entreprise avec un statut «non comptabilisée», qui deviendra «comptabilisée», puis éventuellement «payée». Un code couleur peut également être imaginé. Ainsi, le client peut suivre à tout moment l avancée du traitement de son dossier. RELATION CLIENT : DE LA FIDÉLISATION À LA CAPTIVITÉ? Observons la situation suivante : un expert-comptable et son client, partageant une plate-forme électronique, connectés en permanence aux mêmes outils et respectant les mêmes procédures. Il y a fort à parier que cette union durera. Car, en effet, les nouvelles technologies libèrent du temps autant qu elles aliènent au quotidien. Les utilisateurs des innombrables applications de smartphones comprendront aisément ce propos. Si l expert-comptable propose à son client l archivage numérique de tous ses documents, quelle sera la liberté de ce dernier quand au choix de son expert? La dématérialisation entraîne donc une fidélisation accrue voire, une véritable captivité. Le partage d outils génère un lien plus que symbolique entre l Expert-comptable et son client, même si il est indispensable, pour les deux parties, que cette plateforme puisse être démembrée très rapidement. La sortie sans perte d information doit toujours être possible. Le client peut-il craindre cette dépendance? Assurément. Comme tout consommateur, le client veille à ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Les chefs d entreprises sont jaloux de leur liberté - souvent à la source de leur création d activité - et, à ce titre, se méfient de toute personne susceptible d y porter atteinte. Les expertscomptables eux-mêmes n apprécient guère le sentiment de captivité vis-à-vis des grands éditeurs informatiques. DE LA RELATION SUIVIE À LA RELATION CONTINUE La mise à disposition et l utilisation permanente de l information comptable - que ce soit par la gestion commerciale qui sort quotidiennement des factures, par la banque qui transmet des fichiers journaliers des mouvements bancaires, par le client qui scanne ses factures d achat tous les matins à l ouverture de son courrier - permet d envisager différemment le traitement des dossiers. Au-delà de la simple réflexion sur la productivité d un traitement continu ou une fois par mois, c est à l idée du service client que nous souhaitons consacrer les lignes suivantes. Car, enfin, il faut prendre conscience qu il s agit de la notion la plus importante : celle qui est payée par le client. Le service, voilà l objet de nos attentions : sa qualité, la rapidité de sa délivrance, sa valeur ajoutée, son exhaustivité, son évolutivité,... les prismes pour l appréhender ne manquent pas. Si le traitement continu permettait de donner au client une information permanente sur la marche de son entreprise, au niveau de sa trésorerie, de ses en-cours clients et de son chiffre d affaires, la simple mission de tenue de compte en serait largement revalorisée. 26 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 27

15 FACTURER AUTREMENT Le partage de l information et des processus induit une valorisation différente des tâches. Il supprime la valeur liée à l approvisionnement qui se retrouve à la charge du client. Pour le cabinet en découle un nouvel objectif : valoriser le travail réalisé par les collaborateurs à travers la mise en place d outils de restitution simples, pertinents et opérationnels, grâce à la mise à jour en continu de l information. Il est plus facile de valoriser un tableau de bord qu une déclaration de TVA! Mais là encore, attention aux sirènes des adeptes du full service, grands promoteurs devant l éternel d une forfaitisation acharnée. Malheureusement pour eux, les chiffres parlent et les ramènent à la triste réalité : cette tendance aux «package all inclusive» a abouti globalement à une diminution de la marge des cabinets. Ce risque était pourtant aisé à anticiper, les forfaits étant calculés en fonction de temps standards de production, constamment dépassés car calculés au plus juste pour obtenir l accord du client. Par ailleurs cette forfaitisation rend difficile des travaux complémentaires. Personne n aime le hors forfait, la vertu d un forfait, pour l acheteur, étant précisément l anticipation rationnelle des consommations et des coûts inhérents. En revanche, la dématérialisation permet, grâce à la nouvelle relation vis-à-vis de l information qu elle génère, de valoriser des services indépendamment du temps passé, base d un nouveau business model dans les cabinets. De nouveaux acteurs du marché ont compris ces nouveaux enjeux et réussissent à faire passer des facturations importantes dans des TPE ou petites PME. Leur discours est de mettre à disposition de leurs clients en temps réel les informations permettant de piloter une entreprise. Dans ce cas, ce qui est vendu, c est le process de mise à disposition de ces outils. La valorisation financière est à la mesure de la valeur d utilité générée auprès des chefs d entreprise désireux de maîtriser leur périmètre d activité. 28 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 29

16 4 LA STRUCTURE DU CABINET EN QUESTION QUELS COLLABORATEURS? La dématérialisation impactera le cabinet dans ses activités quotidiennes, dans ses méthodes de travail, mais aussi dans sa structure même. En matière d organisation interne, voire de recrutement, les conséquences peuvent être notables. En premier lieu, la dématérialisation induit une baisse significative des rapports directs des collaborateurs avec les clients. Les éléments susceptibles de troubler la concentration nécessaire aux traitements de l information, tels que le téléphone et les visites au cabinet, se trouvent atténués. De plus, le collaborateur peut aussi travailler à distance, qu elle que soit sa position géographique, puisque l information est accessible. Ainsi, il est tout à fait possible de travailler avec des ressources de niveau d exécution, dont les qualités relationnelles n auront pas à être mises à contribution, indépendamment même du lieu de leur bureau, en termes de prix de foncier ou de niveau de rémunération. En revanche, la libéralisation progressive des activités de comptabilité, la commercialité et le droit au démarchage, rendront nécessaire le recrutement de nouveaux profils, extrêmement communicants, ayant le sens des chiffres et sachant valoriser les informations fournies par le cabinet. Les collaborateurs devront-ils disposer d une culture informatique? Sans devenir des spécialistes, il semble nécessaire que chacun soit doté d un socle minimum de connaissances pour évoluer dans un environnement dématérialisé. A minima, les collaborateurs doivent être en mesure d expliquer aux clients, sur le plan fonctionnel, les processus mis en œuvre. L évolution de la relation client, vu sous ce prisme, implique la tenue d un discours cohérent en matière de système d information, sous l angle fonctionnel et non purement technique. QUELLE ARCHITECTURE INFORMATIQUE? La mise en œuvre de la dématérialisation, s il s agit simplement de conserver les documents traités par le Cabinet ne requiert pas plus d effort de mise en place de sécurité, de sauvegarde et de procédure de backup que pour un système d information traditionnel. En revanche, dès lors qu il y a des enjeux de service supplémentaire de conservation, de sécurité et de sauvegarde d une information appartenant à un tiers, il est indispensable de se poser de nouvelles questions. La question est aussi globalement de se demander si le métier d hébergeur fait partie ou non du périmètre d activités de l Expertcomptable, et s il n a pas simplement intérêt à l externaliser! En choisissant un hébergeur professionnel, la question de la sécurité lui est également déléguée contractuellement. A partir de ce moment, il n y a pas forcément d évolution nécessaire en termes de culture informatique, mais davantage en termes de gestion de process, puisque les process auront pour vocation de se partager avec les clients. Il est donc nécessaire qu ils soient formalisés et suivis. QUELS POSTES DE TRAVAIL? Le poste de travail du collaborateur sera en proie à de fortes évolutions. Le passage d un poste de travail classique à un terminal de connexion à une plateforme à distance (mode SaaS) peut constituer un traumatisme pour le collaborateur. En effet, le poste de travail, tel qu il se présente aujourd hui, constitue une partie du 30 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 31

17 périmètre d activité de l employé. Ce dernier y stocke des données, des fichiers, voire même parfois des dossiers personnels. En utilisant un service web de type Cloud en matière de bureautique, le collaborateur devient utilisateur de services distants, et perd ainsi son «jardin secret professionnel», son fichier «personnel» sur son poste de travail. En outre, cette nouvelle organisation sera plus contraignante pour les collaborateurs qui perdront le droit à déroger aux règles d organisation prévues en informatique ; il faut donc créer les espaces de discussion, de liberté d expression pour faire évoluer les méthodes de travail. En effet, comme sur un open space, il est impératif d envisager pour chacun des moyens de conserver une forme d intimité. L informatique doit rester au service du cabinet et du client. DES ÉCONOMIES? La mise en œuvre d une démarche de dématérialisation permet d escompter des gains de productivité, donc des économies. Celles-ci sont aisées à identifier : Le papier : l avantage comparatif du numérique et des échanges dématérialisés réside bien évidemment dans le coût du matériau. En l espèce, d importantes économies peuvent être réalisées sur l achat de papier et sur les consommables informatiques. L affranchissement : même si l usage des courriels a permis d influer sur ce centre de coûts, des optimisations demeurent possibles. Le rangement : problématique à laquelle les parisiens seront plus sensibles que les provinciaux, eu égard au coût du m², la place allouée à l archivage des documents est conséquente. La dématérialisation permet, en cette matière, des gains importants. L accès à l information : les déplacements pour retrouver une pièce, le temps dévolu au classement et à l archivage,... Toutes ces tâches sont chronophages dans les cabinets. Le traitement de l information. Attention toutefois au mirage numérique! Si la dématérialisation permet de réaliser des économies substantielles, elle engendre de nouveaux coûts : L hébergement : que vous optiez pour le cloud ou l hébergé en interne, vos besoins en matière d espace de stockage numérique vont fortement augmenter. Le software : les logiciels spécifiques ne sont pas gratuits, les licences représentent un coût important pour le cabinet. Raison de plus de faire jouer la concurrence et de rester en veille sur ce marché très dynamique. Pour les plus aventuriers, les solutions en Open Source représentent un moyen de réduire significativement ce poste tout en préservant davantage d autonomie. Mais attention aux coûts cachés d'éventuelles insuffisances de compatibilités. Le hardware : le double écran constitue généralement le passage obligé vers le zéro papier. Le travail tout numérique, pour être correctement accepté, doit être envisagé dans des conditions agréables : qualité de l image, éclairage, définition des scanners,... Des investissements s imposent donc. Comme tout projet, l entrée en dématérialisation nécessite un investissement financier, méthodologique et organisationnel. 32 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 33

18 CONCLUSION SE POSER LES BONNES QUESTIONS Nous n y couperons pas. L administration nous y pousse, la société nous y conduit, les jeunes nous l imposent : la dématérialisation nous concerne déjà! «There is no alternative» dirait Mrs Thatcher. Dans les années à venir, il sera impossible, pour un cabinet, de travailler sans avoir informatisé ses procédures, sans offrir des alternatives numériques aux anciens flux physiques. Nous l avons vu, la dimension outil ne pose pas problème dans un processus de dématérialisation. L offre est riche et les possibilités nombreuses. Raison de plus pour se consacrer à la réflexion stratégique en amont. Sans reprendre point à point les fondamentaux de la conduite de projet, il convient d observer scrupuleusement les étapes méthodologiques suivantes, à formuler sous forme de questions : D où venons-nous? Analyse de l existant Où souhaitons-nous aller? Visées stratégiques Combien cela va-t-il coûter? Quels sont les gains attendus? Quelle sera la configuration de notre offre de services? Qui assurera la maîtrise d ouvrage de la conduite du changement? la maîtrise d œuvre? Avec quelles ressources (humaines, techniques,...)? Avec quels outils? Quel sera le calendrier? Qui procédera au contrôle et à l évaluation du dispositif? Quelles actions de communication en interne puis en externe? Formuler ces questions en les adaptant au contexte, c est avoir déjà réalisé 50 % du travail. Ne nous y trompons pas : la réflexion demeure la clé de voûte de toute démarche de dématérialisation. La question du «qui fait quoi?» ne doit absolument pas être négligée. Pour rester maître de vos processus et du résultat, vous ne pouvez pas envisager de déléguer l intégralité du dossier à un prestataire externe. Encore une fois, c est au dirigeant de cabinet de bâtir son plan et de s impliquer dans l exécution de celui-ci. L expert-comptable doit être en mesure d expliquer ses choix, de retracer les axes structurants de son schéma directeur SI, et de détailler les grandes étapes du processus global du cabinet, même si à terme, le fait de travailler sur le cloud l affranchit d une grande partie des contraintes hardware. Bref, sans appréhender le domaine technique, le chef de cabinet doit être expert de la partie fonctionnelle de son SI. Cette connaissance ne sera pas vaine pour l expert-comptable. Outre la maîtrise de son périmètre d activité, elle peut être la base de nouvelles activités. Spécialiste de la gestion, l expert-comptable dispose des qualités nécessaires à l exercice de la fonction de conseil en informatique de gestion de l entreprise. Mieux, il peut même proposer de gérer le parc informatique de son client, en internalisant cette mission ou en sous-traitant. Enfin, la dématérialisation permet au cabinet de se concentrer sur le principal en optimisant le temps de chacun. Ce temps épargné peut être employé à l amélioration de la dimension commerciale du cabinet. Depuis la réforme de l ordonnance, par la loi du 23 juillet 2010, les experts-comptables sont autorisés, à titre accessoire, à procéder à des actes de commerce. Depuis, la CJUE a interdit l interdiction totale de démarchage. Il s agit de nouvelles opportunités pour nos cabinets. Mais pour pouvoir investir pleinement ces possibilités, il convient de s assurer que nos activités traditionnelles soient optimisées, c est-à-dire économes en ressources et performantes. Cette efficience constitue également la meilleure protection contre une potentielle perte de monopole sur les activités comptables. En effet, si la menace devait se concrétiser, voyez quel avantage concurrentiel détiendrait le cabinet dématé- 34 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 35

19 rialisé? Ses procédures seraient rodées, ses collaborateurs entraînés et formés, ses clients fortement fidélisés car intégrés dans un processus,... Un tel cabinet n aurait pas à craindre l avenir et les évolutions de réglementation. N est-ce pas cela que l on nomme anticipation? DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS ET DE NOUVELLES MENACES Nous l avons également vu : la dématérialisation engendre un nouveau paradigme en matière de sécurité et de fiabilité de l information. Porteuse d opportunités réelles pour le cabinet, la dématérialisation apparaîtrait donc tel un nouveau Janus, arborant en revers des dangers jusqu ici inenvisagés. Il faut en être conscient : se libérer d anciennes contraintes (papier, m² de stockage,...) implique de se confronter à de nouvelles, et notamment la question de l authentification. Le certificat d'identité numérique, généralement nommé «signature électronique», permet d'identifier les intervenants au cours d un processus. Il peut s agir d une solution. De même, l horodatage, qui garantit l'heure et la date à chaque étape du traitement, est désormais commercialisé auprès de l opérateur postal historique. Enfin, la sécurité des informations implique la création d un espace de confiance distant, au sein duquel les documents, et les étapes de leur traitement, sont centralisés sur un serveur tiers. Les solutions techniques existent et sont relativement aisées à mettre en œuvre. Le problème majeur est donc d ordre humain. Il s agit des habitudes, des usages, mais surtout des représentations collectives de l information et de la communication. Plus nous avançons collectivement sur cette problématique, plus nous apercevons des rues colorées d ombres que nous n avions encore jamais observées. Le spectre de la déshumanisation côtoie celui de la perte irréversible de données. Les adeptes des prophéties de Cassandre envisagent des temps obscurs où l authenticité des informations deviendrait un vague souvenir d une époque révolue. L histoire nous enseigne pourtant que, en matière de technologie, l optimisme est, de loin, le parti le plus raisonnable. Prenons un exemple concret. Depuis le 13 mai 2009 (loi de simplification et de clarification du droit et d allègement des procédures), il est permis de dématérialiser les bulletins de paie. Concernant l archivage, nombre d experts pointent déjà la question de la durabilité du support. On tendrait à l oublier, mais la dématérialisation ne concerne réellement que le transport, l acheminement des flux. In fine, l information est toujours localisée sur un support ayant une matérialité tangible. Or, il semble que, sur le long terme, le support de stockage des documents offrant la meilleure garantie est... le papier. En effet, les supports optiques actuels disposent à ce jour d une durée de vie de 20 ans. Le salut résiderait donc dans le Cloud et ses serveurs en batterie, capable de transvaser, au rythme des avancées technologiques et de l obsolescence du matériel, les données d un serveur sur un autre. Et chacun sait que le changement des mentalités obéit à un rythme différent qu à celui des modes technologiques, aussi attrayantes soient-elles. Que la dématérialisation soit aisément acceptée par les acteurs investis sur les marchés de hautes technologies ne surprendra personne. La réticence de l artisan non plus. Pour convaincre, le cabinet doit être en mesure d apporter de réelles garanties voire un engagement contractuel en matière de confidentialité, d intégrité et de sécurité des données. L ARMOIRE ÉLECTRONIQUE : PANACÉE DE LA RELATION CLIENT A lire ce qui précède, on serait tenté de l oublier : la dématérialisation ne constitue pas une fin en soi ; elle n est qu un moyen au service d objectifs définis a priori. D où on ne répètera jamais assez la nécessité de penser la finalité des actions entreprises. En l espèce, si nous nous hasardons un peu dans les méandres d une vision prospective, nous pouvons légitimement supposer que la dématérialisation appliquée au cabinet d expertise comptable ne représente qu une étape vers un processus plus large visant 36 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 37

20 à modifier substantiellement la relation des hommes entre eux dans leurs activités économiques. Or, que voyons-nous venir? Chaque jour, les acteurs cherchent des synergies, innovent, inventent de nouveaux schémas de collaboration pour minimiser la peine et maximiser le plaisir, pour réduire la contrainte et accroître la plus-value (dans l acception la plus large de cette dernière). Une telle tendance doit interpeller l expert-comptable. Elle doit le guider vers l invention d une nouvelle forme de partenariat dans lequel le client devient copropriétaire du processus. Le client aspire en effet à utiliser une plate-forme propre à ses besoins, c est-à-dire conforme à sa propre organisation, et dont l utilisation serait transparente. A terme, ce véritable coffre-fort serait susceptible d accueillir l intégralité des documents de l entreprise concernée. Nous y voilà! L armoire électronique peut permettre l entrée dans une nouvelle forme de relation. Son émergence ne va pas sans poser de réelles questions : à qui appartiennent les informations? L infrastructure? Les canaux? Quel scénario en cas de rupture? Quelle exigence en matière de sécurité et d intégrité? Des réponses que nous serons en mesure d apporter à ces interrogations émergeront les fondements d une nouvelle gestion de la relation client. D ici là, il reste fort à faire. Et davantage encore à penser! Car, comme le disait Guyau, «celui qui n agit pas comme il pense, celui-là pense incomplètement.» 38 En route vers la dématiérialisation! Commission IFEC Innovation-Productivité 39

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