Languedoc-Roussillon

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1 Languedoc-Roussillon

2 SOMMAIRE Rencontre avec Franck Barbe, Directeur de l Urssaf Languedoc-Roussillon p.4 Zoom sur... p.5 Les chiffres clés p.6 PARTIE 1. LES COTISANTS p.9 PARTIE 2. LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL p.13 P.14 Un juste équilibre entre recouvrement et prise en compte de la situation économique locale P.16 Une performance accrue en matière de contôle et de lutte contre l évasion sociale P.18 Une gestion de la trésorerie sécurisée P. 20 L accompagnement des cotisants et des partenaires P. 22 Le développement d une politique de sécurisation juridique 2

3 PARTIE 3. LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT p.25 P. 26 L assistance et l expertise technique au service des métiers P. 28 La maîtrise des performances et des coûts P. 29 La maîtrise des risques P. 31 Les statistiques P. 32 La communication PARTIE 4. UNE ÉQUIPE DE 499 COLLABORATEURS p.34 P. 35 Les ressources humaines P. 40 Les instances représentatives du personnel P. 41 La gestion de l organisme PARTIE 5. LA GOUVERNANCE p.43 P. 44 Le Conseil d Administration et les Conseils Départementaux P. 49 Le Comité de Direction P. 50 Le pilotage des fonctions P. 52 Glossaire

4 RENCONTRE AVEC FRANCK BARBE, DIRECTEUR Que retenez-vous de l année 2014? L année 2014 est la seconde année depuis la création de l Urssaf Languedoc-Roussillon. Après une première année de mise en place, cette seconde année a d ores et déjà permis d enregistrer des progrès et bénéfices dans de nombreux domaines : des circuits de travail maintenant bien formalisés et rodés, un statut collectif avec des accords RTT et horaires variables harmonisés pour tous les sites dès le 1 er janvier, une forte réduction des stocks qui sont aujourd hui à des niveaux bien inférieurs à ceux constatés avant la régionalisation, une amélioration significative des performances de l Urssaf, etc. En 2014, on retiendra aussi la signature d une COG difficile pour le réseau, avec un CPG plutôt favorable à notre Urssaf au regard du contexte national, ce qui nous donne un horizon clair pour les trois années qui viennent. Franck Barbe, Directeur de l Urssaf Languedoc-Roussillon Enfin, les services de l Urssaf se sont installés dans des locaux neufs, fonctionnels et agréables à Nîmes et nous avons obtenu des assurances pour que des travaux importants de rénovation soient engagés sur les sites de Carcassonne et de Béziers. Qu est ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? L activité de l Urssaf s est exercée dans un contexte d aggravation des difficultés économiques dans la région, ce qui nous a amenés à intensifier notre politique de soutien aux entreprises en difficulté. Nous avons également conduit des projets très structurants sur les flux entrants, la téléphonie, l organisation de l ISU ou la mise en place d'une gestion régionale du fichier pour toutes les catégories de cotisants. Enfin, la grande qualité du travail effectué à l Urssaf a été reconnue par l Acoss dans le cadre de la validation des comptes : ainsi, les comptes 2014 de l Urssaf Languedoc-Roussillon ont été validés sans observations. Ces résultats sont d autant plus remarquables que seules deux Urssaf sont dans cette situation pour cet exercice. Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2015? Ils sont nombreux cette année : d abord, continuer à améliorer le service rendu à nos cotisants et à nos partenaires, ainsi que nos performances. Ensuite, nous devrons accompagner sur le terrain deux projets nationaux d envergure : le déploiement de la déclaration sociale nominative pour les employeurs et la simplification du calcul des cotisations des travailleurs indépendants avec «le trois en un». Sur le plan local, nous allons lancer en 2015 une stratégie d accueil sur rendez-vous et mettre en œuvre la convention de partenariat avec la Caisse Commune de Sécurité Sociale de la Lozère ; elle confie effectivement à notre Urssaf le pilotage fonctionnel du recouvrement dans ce département, avant la fusion des bases programmée pour le 1 er janvier De plus, nous allons intensifier nos actions de communication en direction de nos cotisants, de nos partenaires et de notre réseau, pour mieux valoriser les missions, les performances et les réussites de notre Urssaf. Quelles sont les conditions de réussite à mettre en œuvre? La principale condition de réussite est l investissement de l ensemble des collaborateurs de l organisme, avec un enjeu majeur : redonner du sens à leur engagement professionnel. C est un des axes essentiels du projet d entreprise qui vise à consolider notre organisme après deux années marquées par des changements importants. Il est nécessaire de renforcer notre capacité collective à valoriser tout ce que nous avons accompli depuis la création de l Urssaf régionale ainsi que la contribution de notre organisme et de la branche Recouvrement au financement du service public de la Sécurité sociale. L association des personnels à toutes ces évolutions et la démarche participative sont le fondement du projet. 4

5 ZOOM SUR La signature de la COG et du CPG La nouvelle COG, entrée en vigueur en juillet 2014, consolide la branche Recouvrement dans sa position de recouvreur social de référence dans la sphère sociale pour le compte des 900 partenaires, fonds ou régimes différents du régime général de la sécurité sociale. Les enjeux en termes de performance du recouvrement, de qualité de la répartition ou de service aux cotisants demeurent essentiels. Ils constituent la meilleure garantie pour la pérennité et le développement du service public du recouvrement et des organismes qui le composent. La branche connaîtra des évolutions importantes dans les 4 années qui viennent, mais la COG et les CPG garantiront la stabilité des éléments les plus importants des projets de régionalisation. C est dans un contexte national difficile que la négociation de notre Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG) s est déroulé. La mise en avant du contexte particulier de l Urssaf Languedoc-Roussillon, nos performances et nos contraintes, ont été prises en compte. Notre CPG 2014/2017 est équilibré en termes de charges et de ressources. L Urssaf rendra des postes mais à un niveau sans commune mesure comparé à celui des autres organismes de la branche recouvrement. Une réduction des moyens limitée Notre CPG 2014/2017 est marqué par une réduction de moyens limitée, compte-tenu du contexte national. L Acoss a pris en compte les spécificités de notre Urssaf. Les moyens humains ont été globalement maintenus, la cible de l effectif en CDI a été fixée à 459,7 ETP en 2017 comparée à celle de 2013 qui était de 462,7. Par ailleurs, le nombre de CDD est passé de 200 mois par an contre 111 mois proposés en début de négociations. Une politique d investissement qui reste dynamique Les engagements contenus dans le CPG garantissent les investissements immobiliers de notre organisme. Le financement des projets immobiliers pour la réhabilitation du site de Carcassonne, de mises aux normes de Béziers et le remplacement des installations thermiques de Montpellier est acté dans ce CPG. Un effort important de réduction des dépenses de fonctionnement L ensemble des organismes du réseau est amené à faire des efforts importants quant aux dépenses de fonctionnement, de l ordre de par an. Pour atteindre cet objectif, différentes mesures ont été mises en œuvre notamment sur les frais de déplacements en réduisant le nombre de kilomètres parcourus. Cela suppose de revoir nos pratiques de réunions en privilégiant les modes visio ou audio-conférence. Des opportunités de modernisation et d innovation L Urssaf a mené trois grands projets permettant de développer l efficience de notre organisation et de nouveaux services aux cotisants : La concentration du traitement des flux entrants dans le cadre du projet OPEX ; La création d une seule plateforme téléphonique d ici fin 2016 ; L organisation commune entre des services du Régime Social des Indépendants (RSI) et ceux de la Direction Production et Recouvrement (DPR) de l Urssaf. Enfin, l Urssaf a accompagné les changements en renforçant sa politique de gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC).

6 LES CHIFFRES CLES MILLIARDS d euros encaissés COMPTES de cotisants gérés dont : de comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, de comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), comptes de particuliers employeurs, autres comptes APPELS TELEPHONIQUES REÇUS (hors Cesu / Paje) PRES DE 97 % DE COTISATIONS déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (Régime général). 6

7 6.688 COTISANTS CONTROLES *, euros de redressements et de restitution * Contrôles comptables d assiettes, lutte contre le travail dissimulé et actions de prévention 499 COLLABORATEURS (personnes physiques) hommes et femmes en CDI au 31 décembre 2014 PRES DE 94% DES EMPLOYEURS du Régime général déclarent leurs cotisations sur Internet 0.50% COUT DE GESTION des sommes encaissées

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9 LES COTISANTS L Urssaf Languedoc-Roussillon collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. 7,531 milliards d euros ont été recouvrés en 2014 auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale.

10 Nombre de cotisants par catégorie Evolution 2013 / 2014 Employeurs du secteur privé ,62% Administrations et Collectivités Territoriales ,28% Particuliers employeurs (hors Paje/Césu) ,73% Employeurs et Travailleurs indépendants ,43% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,17% Assurés Volontaires (AV) ,12% Cotisants au Régime de Résidence et Assurés Personnels ,60% Laboratoires/Amiante/VTM ,00% Autres ,45% Total des comptes actifs ,04% Poids des différentes catégories Evolution du nombre de cotisants

11 UNE GRANDE DIVERSITE DE COTISANTS L Urssaf Languedoc-Roussillon collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, praticiens et auxiliaires médicaux, et particuliers employeurs. En 2014, elle comptait plus de cotisants actifs. Comme au plan national, le fichier des cotisants de l Urssaf Languedoc-Roussillon est stable sur un an. Toutefois, l'urssaf a fait face à une augmentation de 8,9% sur 5 ans, contre 6,2% au plan national. Pierre-Sylvain Guély, Directeur Production et Recouvrement Les employeurs et travailleurs indépendants sont composés d artisans, de commerçants et de certaines professions libérales, gérés par l Urssaf en tant que centre de paiement RSI, et pour lesquels l ensemble des cotisations de Sécurité sociale sont recouvrées : cotisations d assurance maladie, d assurance vieillesse, d allocations familiales, de CSG et de CRDS, ainsi que les contributions à la formation professionnelle. Les travailleurs indépendants sont également composés des professions libérales pour lesquelles l Urssaf recouvre les cotisations d allocations familiales, la CSG et la CRDS. Parmi la population des travailleurs indépendants, l Urssaf recouvre auprès des auto-entrepreneurs l ensemble des cotisations sociales, le versement libératoire de l impôt sur le revenu et la contribution à la formation professionnelle et ce, quel que soit leur régime d affiliation. Les travailleurs indépendants constituent toujours l une des populations les plus dynamiques de la région, en augmentation de 1,4% sur un an et de 18,5% sur 5 ans. Cette augmentation sur les cinq dernières années reste en large partie due au succès du dispositif de l auto-entrepreneur dont l accroissement du nombre d adhésion s est poursuivi en Fruit de cette évolution, les travailleurs indépendants et les praticiens et auxiliaires médicaux représentent désormais plus de 61% du fichier des cotisants gérés par l Urssaf Languedoc-Roussillon, alors que cette part n'est que de 56% au plan national. Les employeurs du secteur privé représentent 27% du fichier de l Urssaf. Ce fichier d employeurs est composé de populations très diverses : grandes entreprises gérées en dispositif de versement en lieu unique (de 250 à 2000 salariés), entreprises cotisant mensuellement, petites et très petites entreprises. Le nombre d'employeurs du secteur privé est en baisse de 1,6 % sur un an, soit une réduction en nombre de 1400 entreprises. Il s agit d une baisse sensible, mais néanmoins plus faible qu'au plan national (- 1,7%). Cette évolution traduit l'aggravation des effets de la crise économique dans la région Languedoc-Roussillon, notamment sur les secteurs économiques les plus fragilisés, dont celui de la construction. Sur 5 ans, le nombre d employeurs est stable. Le nombre d employeurs du secteur public (administrations et collectivités territoriales) est en baisse de 2,3% sur un an. Les particuliers employeurs poursuivent un déclin régulier depuis la généralisation du dispositif Paje pour l emploi d assistantes maternelles et du Cesu pour l emploi de personnel à domicile. En 2014, les particuliers employeurs représentent 3% du fichier de l Urssaf, en baisse de 9% sur un an. Il s agit pour l essentiel de comptes gérés par une association mandataire. A l inverse, les comptes gérés par les centres nationaux Cesu et Paje dans la région représentent plus de employeurs.

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13 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL Par le travail quotidien de ses équipes, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité de service rendue aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine plus largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf Languedoc-Roussillon aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés.

14 UN JUSTE EQUILIBRE ENTRE RECOUVREMENT ET PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION ECONOMIQUE LOCALE Mesures d accompagnement des entreprises en difficulté En fort ralentissement en 2013, en région comme au plan national, la croissance de la masse salariale s'accélère sensiblement en 2014 au niveau national et sur le périmètre formé par les 4 départements languedociens hors Lozère. Marc Pellet, Adjoint au Directeur DPR Au total, en données géographiques (entreprises implantées en Languedoc-Roussillon) sur les 4 départements, elle croît ainsi deux fois plus vite qu'au cours de l'année 2013 (+1,78% en 2014 contre +0,85% en 2013), restant toutefois en deçà des rythmes d'évolution des années 2011 et Mais l'urssaf Languedoc-Roussillon ne "bénéficie" pas de ce léger regain car, en données de gestion, (couvrant les entreprises gérées par l'urssaf LR) la masse salariale des entreprises du secteur privé progresse au contraire plus modérément en 2014 qu'au cours de l'année précédente : +1,09% (+1,18% en 2013.). Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf a poursuivi le développement des démarches de recouvrement amiable pour mieux accompagner les entreprises en difficulté. CHIFFRES CLÉS démarches amiables signifiées 43.11% de taux global d efficacité de la politique amiable Le recouvrement amiable Le recouvrement amiable reste la priorité car il permet de conjuguer efficacité du recouvrement et accompagnement des entreprises et cotisants confrontés à des difficultés de trésorerie. En application de ces principes de politique générale, l Urssaf Languedoc-Roussillon met en œuvre une politique de recouvrement qui intègre une démarche amiable préalable à l envoi de la mise en demeure concernant en particulier tous les cotisants primo-débiteurs ou primo-to (taxés d office pour non fourniture des éléments déclaratifs). Au total, tous types d actions confondus, démarches amiables dont mises en demeure ont été signifiées par l Urssaf auprès des cotisants en Ces résultats mettent en lumière l intensité de notre politique qui atteint un résultat de 50,2% (moyenne nationale 48,8%). 14

15 Nombre d'avis amiables Nombre d'avis amiables efficaces Nombre de relances téléphoniques avant MD Nombre de relances téléphoniques efficaces Nombre de notifications suite appel non abouti Nombre de notifications efficaces Evolution 2013/ ,89% ,67% ,80% ,21% ,73% ,54% Nombre total de mises en demeure ,07% Nombre total de mises en demeure efficaces ,24% Taux global d'efficacité de la politique amiable 53,94% 54,24% 51,04% 43,11% -7,9 pts Nombre de délais demandés et nombre de délais accordés Le nombre de délais de paiement sollicités (hors ISU*) se maintient en 2014 à un niveau élevé avec demandes enregistrées. En effet, les dispositifs spécifiques d accompagnement des entreprises en difficulté mis en œuvre par les Urssaf dans le contexte de crise économique ont perduré au cours de l année 2014 notamment concernant l octroi d échéanciers de règlement ainsi que les remises de majorations de retard. Parmi ces demandes, ont été accordées en 2014 soit 60,79%. Le délai moyen de régularisation observé dans le cadre des délais consentis est de 94 jours soit environ 3,2 mois (moyenne nationale 3,3 mois). Le taux de respect des délais à 6 mois est de l ordre de 74,9% (moyenne nationale 78,7%) Evolution 2013 / 2014 Nb délais demandés ,87% Nb délais accordés ,43% La Commission des Chefs de Services Financiers (CCSF), chargée d examiner les demandes de plans de règlement globaux formulées par des entreprises qui ont des dettes sociales et fiscales, a examiné 230 dossiers pour un montant de 6,705 millions d euros. Le nombre de demandes de remises traitées, par délégation du Directeur, a augmenté de 13%. Parmi les demandes de remises reçues (hors ISU*) en 2014, 95,9% ont été traitées sous 15 jours. * demandes de délais ont été accordées, soit plus de 85% des demandes, pour un montant de 59 millions d euros, dont délais accordés à des employeurs du régime général, délais accordés à des professionnels libéraux et délais accordés à des travailleurs indépendants relevant de l ISU.

16 UNE PERFORMANCE ACCRUE EN MATIERE DE CONTROLE ET DE LUTTE CONTRE L EVASION SOCIALE La stratégie La stratégie globale du contrôle consiste à concilier quatre axes majeurs : Assurer un niveau de couverture de l ensemble du territoire ; Assurer une présence auprès de l ensemble des catégories de cotisants ; Choisir l action la plus adaptée au risque présenté par l entreprise (contrôle sur place, sur pièces ) ; S appuyer sur les moyens disponibles soit pour notre région une équipe composée d un peu plus d une cinquantaine d inspecteurs dont 8 spécialisés dans la lutte contre le travail illégal et 8 contrôleurs du recouvrement. Le plan de contrôle Olivia Grangerodet, Directeur régional Adjoint Directeur Contrôle & Sécurisation juridique Le plan de contrôle comptable d assiette annuel élaboré pour l organisme tient compte de l ensemble de ces axes. Il est composé de deux grands volets : Les plans déclinés des orientations nationales à l instar du plan de contrôle aléatoire auprès des PME à visée d étude statistique des phénomènes de fraudes et d évasion sociale ou encore du plan national dit «hypercube» qui a permis d expérimenter de nouvelles méthodes de ciblage par croisement de données au cours de l année 2014 ; Les plans de contrôle établis en région à partir d une analyse de risque appliquée aux particularités locales de notre fichier de cotisants. Ils sont déclinés spécifiquement pour chaque segment d entreprise du fichier. La planification des actions de contrôle et le suivi des plans sont réalisés à partir de l Outil de Pilotage Régional (OPR) et de l Outil de Pilotage du Contrôle OPC-SPOC déployé en novembre Les résultats observés en 2014 montrent : Une augmentation de la volumétrie globale des contrôles réalisés en région de 6% principalement liée à l évolution positive du nombre de contrôles partiels d assiette sur pièces réalisés en 2014 : + 29,33%. Cette tendance a permis d atteindre les objectifs visés en termes de couverture du fichier avec un résultat de 10,94% à fin Cela représente plus d une entreprise sur 10 concernée par un contrôle quelle qu en soit la forme ou les modalités au cours de l année. NOMBRE D ACTIONS DE CONTROLES D ASSIETTES Evolution Nom 2013/2014 TPE ,34% PME ,83% GE ,00% TGE ,50% NC Total ,28% Evolution 2013 /2014 Nombre d'actions CPA ,33% Evolution 2013 / 2014 Nombre d'actions de prévention ,33% 16

17 Une amélioration significative du montant (+53,15%) et du taux de redressement (2,99%) qui conforte l organisme dans ses choix en termes de ciblage Evolution 2013 / 2014 Redressements négatifs (en défaveur de l'urssaf) ,55% Redressements positifs (en faveur de l'urssaf) ,15% Après une année 2013 fortement impactée par les effets de la mise en place de l Urssaf régionale, le secteur contrôle retrouve en 2014 des niveaux de production et de performance conformes aux objectifs déclinés dans notre contrat d objectifs et de gestion. Le renforcement de l efficacité financière de la lutte contre les fraudes Après une année en retrait en 2013, l année 2014 a permis à notre organisme de retrouver son niveau habituel de performance en matière de lutte contre le travail illégal et les fraudes. On note près de 8 millions d euros de redressement notifiés au cours de l année soit une augmentation de près de 66% de l efficacité financière des actions engagées au cours de l année Evolution 2013 / 2014 Nombre d'actions LCTI ,53% Evolution 2013 / 2014 Montant de redressement en LCTI ,93% dont Mtt Redt CCA Chefs LCTI Montant de redressement suite à contrôles travail dissimulé RG, TI et explotation directe de PV partenaires ,36% ,66% Dans le même temps, l organisme continue à assurer la mise en œuvre des différentes sanctions renforcées par le législateur au cours des dernières années : Mise en œuvre de redressements forfaitaires notamment dans le cadre de l exploitation des procèsverbaux dressés par nos partenaires (159 redressements forfaitaires avec plus de 2 M d enjeux financiers) ; Annulation des exonérations Fillon sur les périodes visées par une procédure de travail dissimulé : 135 cas d annulation recensés en 2014 avec près de d enjeux financiers ; Application de la majoration de 25% introduite par la Loi de financement de la Sécurité Sociale pour 2014 : 41 dossiers avec près de d enjeux financiers.

18 UNE GESTION DE LA TRESORERIE SECURISEE La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. Les ressources collectées La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de collecte des ressources et de répartition aux attributaires. Les encaissements progressent globalement de 1,2%. Les cotisations ou contributions recouvrées pour le compte du régime général augmentent de 1,2%, correspondant ainsi à 73% du total. L encaissement pour compte de tiers progresse de 1,1%. Les cotisations chômage recouvrées au titre de l Unedic représentent, en structure, 9% des encaissements tandis que le recouvrement pour le compte du RSI égale 6% du total. Annick Cleren, Agent comptable En millions d'euros Montant Part du total Evolution 2014 / 2013 Encaissements totaux % 1,2% A- Cotisations et contributions assises sur revenus d'activité % 1,1% sur les salaires du secteur privé % 0,2% sur les salaires du secteur public % 3,3% sur les revenus des travailleurs indépendants % 2,4% sur les salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) B- Cotisations et contributions assises sur revenus de remplacement 9 0% -4,6% 8 0% -19,5% C- Divers 81 1% 11,9% Répartition des encaissements aux attributaires Attributaires Montant Part du Total Evolution 2014 / 2013 Maladie % -0,9% AT-MP 290 4% 1,4% Vieillesse % 5,1% Famille % 0,3% Total Régime général % 1,2% FSV 202 3% -2,4% Cades 203 3% -1,1% RSI 434 6% 2,2% Aut. rég. maladie 198 3% 2,5% Unedic 694 9% -0,2% Autres tiers 333 4% 5,2% Total Tiers % 1,1% TOTAL RG + Tiers % 1,2% 18

19 La maîtrise de la qualité des prévisions de trésorerie et la fiabilisation des circuits de travail Depuis la mise en place de l Urssaf régionale au 1er janvier 2013, la gestion de trésorerie de l Urssaf est centralisée au siège de l organisme. Ainsi, les relations avec les partenaires bancaires, la gestion des fichiers bancaires d encaissements ou de paiements, les prévisions de trésorerie et la remontée quotidienne des fonds à l Acoss sont prises en charge par le secteur comptabilité/trésorerie sur le site de Montpellier. Le marché de services bancaires, mis en place pour la période de septembre 2012 à septembre 2015, a pris en compte cette nouvelle organisation. Le contrôle interne sur les opérations de trésorerie a été renforcé avec l identification de cinq risques majeurs pour lesquels des contrôles définis au niveau national ont été mis en place localement. Ces parades aux risques de trésorerie concernent : les prévisions de trésorerie, la remontée des fonds collectés à l Acoss et l utilisation optimale des outils informatiques de gestion de trésorerie. Un standard de pratiques recommandées (SPR16 maîtrise des risques de trésorerie locale) est venu compléter ce dispositif en fin d année Il décrit l ensemble des contrôles qui doivent être déployés par les trésoriers et agents comptables pour apporter une assurance raisonnable quant à la maîtrise de la gestion quotidienne des risques de trésorerie locale, en intégrant les préoccupations et les contraintes de la trésorerie centrale. Un nouveau matériel de traitement des flux entrants courriers et chèques a été déployé sur le site de Montpellier en septembre 2014 dans le cadre du projet OPEX. Ce projet vise à améliorer la productivité dans le traitement des flux entrants tout en continuant à répondre à nos engagements en matière de trésorerie en assurant une remise en banque des chèques le jour de leur réception. Le déploiement de ces matériels sur les sites de Montpellier en 2014, puis de Nîmes en 2015, s accompagne d une concentration des flux non dématérialisés reçus des cotisants sur deux sites au lieu de quatre auparavant. A terme, les flux chèques et courriers de la région seront traités par le site de Montpellier (équipé de deux scanners OPEX) pour 65% et par le site de Nîmes (équipé d un scanner OPEX) pour 35%. Prévisions de trésorerie et remontée des fonds à l Acoss Les indicateurs de gestion de trésorerie ont été modifiés en 2014 pour prendre en compte le niveau des soldes débiteurs des comptes bancaires d encaissement des cotisations. L indicateur composite de qualité des remontées de fonds à l Acoss s élève pour l Urssaf Languedoc-Roussillon à 0,95 au lieu de 0,94 en 2013, pour un objectif cible fixé dans le contrat pluriannuel de gestion à 0,92. Indicateurs de trésorerie Qualité des prévisions de trésorerie 0,96 0,95 Absence de prévisions quotidiennes 1,00 1,00 Qualité des soldes créditeurs des comptes bancaires d'encaissement 0,89 0,91 Qualité des soldes débiteurs des comptes bancaires d'encaissement 1,00 1,00 Qualité des vidages (indicateur composite) 0,94 0,95 Taux de paiements dématérialisés du secteur privé Les paiements dématérialisés (virements, prélèvements et paiements par internet) représentent 87% des encaissements du secteur privé en montant, soit une augmentation de 2,1 points par rapport à l année précédente. En nombre d opérations bancaires, l amélioration du taux de dématérialisation est de 2,7 points. L Urssaf a traité, au cours de l année, chèques soit 6% de moins qu en La part des virements dans le total des montants encaissés est stable à 19,8%. Indicateurs de trésorerie Taux de paiements dématérialisés en nombre 60,8% 63,5% Taux de paiements dématérialisés en montant 85,2% 87,3% Part des virements dans les encaissements 19,3% 19,8%

20 L ACCOMPAGNEMENT DES COTISANTS ET DES PARTENAIRES Aujourd hui, le cotisant peut utiliser indifféremment plusieurs modes de contacts avec l Urssaf : courriers, courriels, téléphone, accueil, internet, La COG prévoit la mise en place d une stratégie multi-canal globale. Elle consiste à orienter chaque cotisant, en fonction de sa situation et de son profil, vers le mode de contact le plus efficient, en privilégiant la voie dématérialisée. C est dans ce cadre que l Urssaf Languedoc-Roussillon fait évoluer l organisation de ses plateaux téléphoniques, développe l accueil sur rendez-vous et enrichit son offre de services dématérialisés. L accueil physique En 2014, les cotisants sont reçus du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h30, avec une journée de fermeture hebdomadaire par site, sur les 5 points d accueil de la région, quel que soit leur site de gestion. Au total, nous comptabilisons visites sur l année : sur Montpellier sur Perpignan sur Nîmes sur Carcassonne sur Béziers Muriel Garbay, Responsable régional FOODS La fréquentation reste stable par rapport à l année précédente. Dans le cadre du développement de la qualité de service rendu au cotisant, un dispositif de prise de rendezvous a été mis en place à l accueil, d abord en 2011 sur le site de Nîmes, puis en 2012 sur le site de Perpignan. A compter de 2013, la politique du rendez-vous a été généralisée à l ensemble des sites. Cette nouvelle organisation a permis au cotisant de bénéficier d un accueil personnalisé et du traitement de bout en bout de son dossier. En 2014, 413 cotisants ont ainsi été reçus sur rendez-vous par les accueils de la région Languedoc- Roussillon. L accueil téléphonique Jusqu au 31 décembre 2014, l Urssaf disposait d un service d accueil téléphonique constitué de plateformes téléphoniques situées sur chacun des 5 sites. En 2014, les plateformes téléphoniques sont entrées dans une phase de restructuration majeure, conformément à la stratégie multi-canal prévue dans la COG. L objectif est de passer, à l horizon 2016, de 5 plateformes à une plateforme unique régionale qui sera située à Perpignan et prendra en charge les activités liées à la téléphonie pour le compte de la région. A ce titre, au 31 décembre 2014, les plateformes de Béziers et Montpellier ont cessé leur activité. En contrepartie, des recrutements ont été faits sur la plateforme de Perpignan qui se développe et monte en charge progressivement. Les plateformes assurent la réponse téléphonique de manière entièrement régionalisée («tous pour tous», sans priorité sur le site de l appelant) et selon une amplitude horaire qui a évolué pour passer de 9h à 17h (au lieu de 8h à 18h30) en novembre Au cours de l année, le nombre total d appels reçus a atteint communications (hors Cesu et Paje). L Urssaf a été en mesure de prendre en charge 70,3% des appels reçus en L Urssaf Languedoc-Roussillon enregistre de bons résultats au niveau de l enquête mystère menée par l Acoss : 18,11/20 sur la qualité de la réponse téléphonique. La gestion des courriels Le service de messagerie internet via le site poursuit son ascension en termes de média plébiscité par les cotisants. En 2014, courriels ont été reçus et traités. Les demandes de premier niveau sont traitées dans un délai maximum de 48 heures. Les messages de second niveau, présentant une difficulté particulière ou induisant une analyse approfondie du dossier, sont injectés dans les circuits de travail de l Urssaf. 20

21 Les relations partenariales L Urssaf Languedoc-Roussillon entretient une relation partenariale étroite avec l ORIFF-PL (Office Régional d'information, de Formation et de Formalités des Professions Libérales) ; elle assure, à ce titre, des réunions d information et des services d accueil. Sur Nîmes : animation d une réunion hebdomadaire conjointement avec l ORIFF-PL : présentation du régime social des professions libérales par l'urssaf et du régime fiscal par l'oriff-pl. Participation, sur demande, aux réunions ACEL (Aide à la Création d Entreprise Libérale). Sur Montpellier : accueil décentralisé au sein de l ORIFF-PL les 2 ème et 4 ème mardis du mois de 14h à 17h, ainsi qu à la CCI de Lunel, le 2 ème jeudi du mois. L'Urssaf participe, par ailleurs, à des interventions dans le cadre des réunions ACEL. Sur Perpignan, l ORIFF-PL se déplace dans les locaux de l'urssaf pour des réunions d information deux fois par mois ; l'animation est conjointe : présentation du régime social des professions libérales par l'urssaf et du régime fiscal par l'oriff-pl. En 2014, une convention de partenariat a été mise en place entre la CPAM de Perpignan et l Urssaf Languedoc-Roussillon afin de coordonner l accueil des médecins et des praticiens qui débutent une activité dans le département des Pyrénées-Orientales. L objectif de ce partenariat est de coordonner dans une même journée l accueil CPAM et Urssaf. Pour ce faire, un planning des rendez-vous partagé par les deux organismes est utilisé. Le site de Perpignan participe une fois par an à la formation des accompagnateurs en montagne. Cette formation est organisée par le CREPS de Font Romeu. CHIFFRES CLÉS visites à l accueil appels téléphoniques (hors Cesu et Paje) courriels reçus. + 2,1% de paiements dématérialisés L Urssaf Languedoc-Roussillon participe également à des forums. En 2014, elle était présente : au Forum «Entreprendre en Biterrois» à Béziers en mai, au 15 ème Forum de la création d entreprise à Montpellier en décembre. L assistance aux services dématérialisés (ASDM) Le recours au paiement et à la déclaration dématérialisés est en progression constante d année en année. Ainsi, à la fin de l année 2014, 93,5% des déclarations du secteur privé Régime Général ont été réalisées par Internet, contre 90,9% en fin d année dernière. Le taux de paiement dématérialisé atteint quant à lui 93,7% en 2014, en progression de 2,1% par rapport à En 2014, les promotions ont été déclinées sur les thèmes suivants : Suivi de l obligation de déclarer et payer par moyens dématérialisés. Cette promotion, répétée chaque année, a permis d obtenir de bons résultats : 70,48% des entreprises ont en effet respecté leurs obligations. Campagne de sensibilisation sur le télépaiement auprès des auto-entrepreneurs mensuels et trimestriels réalisant uniquement leur déclaration par Internet. 61% des comptes trimestriels ont adhéré et 70% des comptes mensuels. Extension des obligations dématérialisées sur les comptes travailleurs indépendants et autoentrepreneurs. Au cours de l année 2014, l Urssaf a pris en charge le pilotage du cercle régional DSN avec l appui du GIP- MDS et a procédé au lancement du cercle en région et à l organisation des différentes réunions : 1 er cercle le 07/04/2014 : lancement officiel du cercle DSN Languedoc-Roussillon et rappel des principes et des enjeux liés à la DSN. Rencontres du 17/06/2014 : présentation de la DSN auprès des associations tiers de confiance. 2nd cercle DSN le 02/07/2014 : réunion avec les partenaires institutionnels. 3ème cercle DSN le 25/11/2014 : présentation aux entreprises de la région.

22 LE DEVELOPPEMENT D UNE POLITIQUE DE SECURISATION JURIDIQUE La sécurisation juridique a été renforcée tant au plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. La mise en place de l Urssaf régionale s est accompagnée, en 2013, de la création d une direction chargée de l accompagnement juridique des collaborateurs et des cotisants ainsi que du traitement des recours amiables et judiciaires. Le périmètre de compétence de cette nouvelle direction réglementation et sécurisation juridique régionale intègre : La diffusion et l accompagnement de l information juridique auprès des collaborateurs mais aussi des administrateurs et partenaires ; L expertise juridique et notamment le traitement des demandes de rescrits sociaux et des questions juridiques complexes adressées par les cotisants ; Olivia Grangerodet, Directeur régional Adjoint Directeur Contrôle & Sécurisation juridique La gestion et le suivi des recours amiables et judiciaires des cotisants à l encontre des décisions de l Urssaf ; La mise à disposition et la promotion d offres de services de sécurisation juridique et notamment, pour notre région, le traitement des questions et cas qui nous sont soumis par les cabinets d expertise comptable adhérents à notre service d accompagnement des experts comptables ; Et enfin, la participation au plan de fiabilisation des données. La diffusion et l accompagnement de l information juridique Cette mission repose, à titre principal, sur l Expert en Documentation et Information et comporte notamment : Des actions d informations / formations à destination des collaborateurs et administrateurs pour accompagner les principales évolutions législatives telles que les mesures du projet de Loi de Finance de la Sécurité sociale et le déploiement des bases documentaires nationales (déploiement d ADAGE en 2014) ; L élaboration et la diffusion régulière de notes de veilles juridique à l attention des services et, depuis septembre 2014, des administrateurs et conseillers membres des IDIRA et CRA ; L animation du groupe permanent de gestion documentaire chargé de proposer un système de gestion de la documentation interne et externe, dans le cadre de l Espace Documentaire Régional (EDR), et de l adapter à la vie des services et aux besoins des collaborateurs. 22

23 L expertise juridique Cette mission est principalement prise en charge par la Correspondante Juridique Régionale (CJR) par ailleurs responsable régionale du service réglementation et sécurisation juridique ainsi qu une équipe de deux collaborateurs experts juridiques. Elle consiste à répondre aux besoins d assistance juridique formulés par les autres secteurs. En 2014, elle s est étendue avec la mise en place d une validation des argumentaires juridiques développés par les inspecteurs dans le cadre du contrôle des grandes entreprises. La mission d expertise juridique s est également concrétisée en 2014 par le traitement de 323 courriers complexes cotisants et de 22 demandes de rescrits sociaux. La gestion et le suivi des recours amiables et judiciaires Cette mission est au cœur de l activité du service réglementation et sécurisation juridique. Elle consiste à enregistrer et à préparer, à l attention des Conseillers départementaux membres des IDIRA et des membres de la Commission de Recours Amiable (CRA), des notes d analyse concernant les recours amiables formés par les cotisants. En 2014, 407 dossiers ont été ainsi traités au cours de 11 réunions des Instances Départementales d Instruction des Recours Amiables (IDIRA) et de la CRA. Le délai moyen d instruction des recours a été réduit à 96 jours en 2014 au lieu de 132 jours en demandes de remises de majorations / pénalités de retard et admissions en non valeur ont également été soumises aux IDIRA et à la CRA. Concernant les recours judiciaires, la direction régionale RSJ assure la préparation, et dans certains départements la plaidoirie à l audience, des dossiers soumis au Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale (TASS) qu il s agisse des oppositions à contraintes ou des contestations de décisions administratives préalablement soumises à la Commission de Recours Amiables. En 2014, la direction de la sécurisation juridique a assuré à ce titre le suivi de 886 recours pendants devant les TASS de l Aude, du Gard, de l Hérault et des Pyrénées Orientales soit : 513 oppositions à contraintes (dont 165 saisines antérieures à 2014), 164 contestations de décisions administratives (dont 42 saisines antérieures à 2014), 209 contestations suite à contrôle (dont 84 saisines antérieures à 2014). La mise à disposition et la promotion d offres de services de sécurisation juridique La direction de la règlementation et de la sécurisation juridique gère, depuis sa mise en place, le service spécifique dédié aux cabinets d expertise comptable. Ce service, mis en place en concertation avec l Ordre régional des Experts Comptables, leurs permet de nous adresser leurs questions règlementaires et/ou de nous signaler les dossiers sensibles ou qui posent difficulté. Ce service poursuit sa montée en charge en 2014 avec 461 questions traitées. Les questions posées concernent principalement les comptes employeurs du régime général (58,10%) et 42% d entres elles sont des questions d ordre juridique (les autres questions concernent la gestion des comptes des cotisants). 141 experts comptables de la région adhèrent à ce service qui connait un succès croissant puisque les demandes ont progressé de 12,65% entre 2013 et 2014.

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25 LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT Le système d information évolue pour permettre, à terme, de prendre en charge plus efficacement les nouvelles missions confiées à la branche. Les circuits visant à sécuriser les pratiques métiers et à maîtriser les coûts de fonctionnement sont renforcés.

26 L ASSISTANCE ET L EXPERTISE TECHNIQUE AU SERVICE DES METIERS L'organisation du service L organisation du service en pôles de compétences nécessite des moments d échanges ; ceux-ci ont lieu au travers des instances de pilotage qui garantissent la transversalité à la fois entre les pôles et avec les services métiers. Les rencontres internes sont de plusieurs types : réunion plénière annuelle en juin 2014, réunions mensuelles des responsables des pôles, réunions mensuelles de service, animées par le responsable du pôle, réunions trimestrielles des relais locaux, animées par les responsables de pôles infrastructure et sécurité. Michel Bessière, Directeur Maîtrise des Risques et Informatique Les rencontres transversales se font par visioconférence : chaque mois pour la planification, chaque trimestre entre le service informatique et les services métiers. Une réunion sur les outils contrôle est organisée selon l actualité. Les faits marquants Le service a largement été mobilisé dans le cadre de l'opération immobilière du site du Gard. Il a ainsi assuré le suivi du projet en amont par la réalisation d'études et contribué à l'élaboration du cahier des charges. Il a également mené les opérations proprement dites de déménagement et réinstallé, avec succès, les matériels sur le nouveau site. Par ailleurs, le service a été sollicité au niveau de la remontée d'indicateurs nécessaires à l'audit VDC sur place. Les évolutions majeures L'année 2004 s'est caractérisée par le lancement de plusieurs projets qui ont constitué des évolutions majeures et impliqué le service dans leur mise en oeuvre : mise en place des machines Opex pour le traitement du courrier, mise en service des cartes de sécurité prévues dans le projet Sésame, restructuration des ressources réseaux locales, déploiement du WIFI ORG et nomade, migration de l AD2003 vers l AD2008 de l ensemble du parc machines, rédaction de procédures de création d'automates et macros pour la mise à jour des tables et pour les demandes d interventions fichiers, SEPA : finalisation de la mise en œuvre au premier trimestre 2014, démarrage du projet de plateforme téléphonique régionale sur le site de Perpignan : étude et aménagement des postes de travail. 26

27 Les travaux de maintenance et de développement de l environnement informatique Tout au long de l année, le service informatique assure la maintenance des outils de production. Cette mission s'effectue en fonction des livraisons nationales mais aussi selon les besoins exprimés localement : implantation de 27 lots SNV2 et diffusion de leur documentation, suite à la création de la Direction Production Recouvrement : travaux sur les portefeuilles V2, les circuits WATT, OPUS et Coala, mise en place de la passerelle LAD CIME, installation des bases Groom et Sicomor pour numérisation dans Aladin et indexation dans CIME, déploiement des nouveaux matériels (clés 4g, nouveaux PC et portables), renouvellement des imprimantes (marché national RIO), évolution de l Espace Documentaire Régional, finalisation du déploiement de Windows 7, intégration de l outil contrôle OPC SPOC. Les participations externes Le service collabore, de façon contractualisée, avec le Cipam. Dans ce contexte, il a contribué : au déploiement d AD 2008 sur certains sites de la région PACA, au démarrage du projet «solution fax nationale», aux travaux sur le Plan de reprise d activité : tests back up des baies DESIR sur tous les sites de l interrégion, au suivi des rapports SOPHOS, à l'installation des serveurs SUM. CHIFFRES CLÉS demandes d intervention 68% traitées en local Des collaborateurs du service ont également été intégrés au sein du BOS (Back Office System) Activ directory. D'autres implications externes sont à souligner : contribution aux travaux nationaux dans le cadre de la MRSSI : projet d identification authentification forte (cartes Sésame), Comité utilisateurs Wham, Sous-groupe Formation aux sécurités, OBSSI (travaux sur les indicateurs), participation aux réunions du CIRSNP et échanges dans le domaine de la V2 avec la région PACA. Les activités quotidiennes Plus de 5000 demandes d intervention, dont via l outil Demande d'intervention (DI), ont été traitées sur l année 2014 et ce, pour l ensemble des pôles. Elles se répartissent ainsi : demandes traitées en local : 68%, demandes de niveau 2 : 22%, demandes V2 : 10%. Le plan d équipement informatique a été mis en œuvre (recensement des besoins, commandes et installation des matériels). Le service a également participé à l effort de formation des agents en contribuant à l accueil des nouveaux embauchés. Il a ainsi élaboré et animé des formations sur Lotus Notes et la recherche documentaire. De plus, il a conçu une formation plus spécifique pour les inspecteurs, portant sur les outils du contrôle, Windows 7 et la gestion des connexions distantes. Enfin, à travers le pôle Sécurité, le service répond à la politique nationale des sécurités du système d information ; il gère ainsi les habilitations, les accès aux postes de travail, les sauvegardes et suit les incidents.

28 LA MAITRISE DES PERFORMANCES ET DES COUTS Un diagnostic renforcé pour animer un dialogue de gestion Aurore Neffah- Destouches, Directeur des Ressources Le travail réalisé sur les 2 COG précédentes, au niveau de la qualité des éléments de gestion (recueil des temps d activités, utilisation des données de production, respect des délais, adaptation du modèle d activités, ), nous permet en 2014 d utiliser concrètement les données chiffrées de l outil de contrôle de gestion (OGUR). Pour le pôle contrôle de gestion/budget, l objectif 2014 a été d instaurer un véritable dialogue de gestion interne pour permettre à l organisme de mieux appréhender ses coûts de gestion. Dans ce but, des outils opérationnels ont été mis en place. Ils ciblent les acteurs locaux comme les responsables des services, les directions et les pilotes métiers : le tableau de bord régional analyse l évolution des ressources et de la production de l organisme, par processus, en comparaison d un groupe d organisme ciblé. Il est présenté aux directions et pilotes métier lors d un Comité de direction semestriel dédié au contrôle de gestion ; les reportings «ORI Manager» fournissent aux responsables de service, en toute autonomie, la répartition du temps d activité de leurs agents ; les plans d actions sur les dépenses de fonctionnement sont des outils partagés avec les pôles achats et immobilier afin de maîtriser les coûts ; la participation des contrôleurs de gestion aux travaux nationaux (déploiement ou évolution des outils, analyses de gestion) renforce la démarche de contrôle de gestion et le benchmarking entre les Urssaf. Vers une plus forte adéquation charge/moyen Les éléments de gestion ont aussi contribué à la mise en place des projets régionaux : les mesures de temps unitaires de traitement du courrier entrant non dématérialisé ont conduit à la création d un outil de simulation des ressources en fonction de la charge de travail attendu. Ce calibrage a été utilisé par les équipes en charge de la mise en place de l outil OPEX et de la réorganisation des flux entrants ; l analyse de la répartition des ETP par secteur, activités et type de cotisants ont conforté les choix organisationnels dans le cadre de la nouvelle gouvernance commune ISU. Les travaux enclenchés dès la première année de COG , dans un contexte budgétaire contraint, vont dans le sens d une aide à la décision accrue en matière d optimisation des ressources. Dès 2014, l organisme respecte ses objectifs en matière de réduction des dépenses et d amélioration de sa performance en termes de coût unitaire d un compte actif. CHIFFRES CLÉS Rapport du nombre de compte par ETP élevé : 813,05 comptes actifs pondérés/etp (658,74 en moyenne pour la branche). Baisse du coût unitaire d un compte actif : 79,95 euros en 2014 contre 81,84 en Diminution des dépenses de fonctionnement entre 2013 et 2014 : 6,08% 28