Traiter les appels à la permanence téléphonique d assistance. Résumé. Destinataires. Suivi des modifications

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1 Objectif Nom fichier Lieu de stockage Créateur Résumé Mettre en place une organisation efficace des permanences téléphoniques _TraiterAppelsTelephoniques_v0.0.0.doc S:\OPERATIONNEL\03_COLLEGES\03_2_Colleges_publics\14_E quipement\14_1_informatique\assistance\procedures MICHAËL PAUTRAT Date de création 07/03/11 14:28 Etape en cours En cours d'élaboration / Validé / En cours de validation / Version du document (modification de Organisation.Contenu.Mise en forme) Destinataires Nom Service / société Fonction Participant Damien MOREAU maintenance réseaux Jean-Michel DESBORDES maintenance systèmes Serge DESROCHES maintenance systèmes Suivi des modifications N Date Auteur Approbateur Objet / remarques Edition du 07/03/11 14:28 Page 1 sur 5

2 Table des matières 1. JUSTIFICATION DE LA PROCEDURE CONSTATS INTERETS RECHERCHES OBJECTIFS VISES MISE EN PLACE DE LA PROCEDURE DATE ACTEURS MODALITES CORPS DE LA PROCEDURE SYNOPTIQUE COMMENTAIRES... 5 Edition du 07/03/11 14:28 Page 2 sur 5

3 1. JUSTIFICATION DE LA PROCEDURE 1.1. CONSTATS Les incidents déclarés directement par les utilisateurs sur le serveur d assistance du Rectorat sont très souvent difficiles à qualifier. Il est nécessaire d approfondir la demande en rappelant l utilisateur. Une demande imprécise peut faire déraper les temps de traitement et impacter l activité des techniciens, en générant de la tension et en menaçant la qualité du service. De plus, à l heure actuelle, il n existe pas de numéro d appel direct pour la prise en compte des incidents, sauf au Rectorat en cas de coupure des accès Internet. Cette proximité est demandées par les collèges INTERETS RECHERCHES En ouvrant une permanence téléphonique de 3 heures par semaine, les utilisateurs pourront exprimer leurs demandes verbalement, ce qui peut être plus simple qu à l écrit. Les incidents pourront être qualifiés précisément en déterminant : Leur degré d urgence, La nécessité d un déplacement, Une estimation des temps de traitement. Les interventions décidées ensuite devraient être ciblées et plus efficaces car anticipées OBJECTIFS VISES Augmenter le nombre de demandes qualifiées avant les interventions Classer les interventions par ordre de priorité Diminuer les déplacements superflus 2. MISE EN PLACE DE LA PROCEDURE 2.1. DATE Les permanences seront tenues à partir du 21 mars ACTEURS Deux techniciens systèmes des secteurs de PARAY et de DIGOIN par alternance toutes les deux semaines. Pour les premières séances, travail en doublon pour avoir une lecture croisée MODALITES Une demi-journée par semaine en période scolaire le lundi matin de 9h à 12h. Numéro d appel : (poste du bureau des techniciens informatiques au collège Cassin à PARAY LE MONIAL). Edition du 07/03/11 14:28 Page 3 sur 5

4 3. CORPS DE LA PROCEDURE 3.1. SYNOPTIQUE Appel réceptionné Identifier institution compétente CG71 identifié Rectorat identifié Définir le degré d urgence Incident urgent Incident non urgent Identifier le besoin de déplacement V Déplacement inutile Déplacement nécessaire Aborder l incident en revue d équipe Estimer le temps de traitement V Déclarer incident serveur d assistance Traitement inférieur à 20 mn Assurer la télémaintenan ce Traitement supérieur à 20 mn Planifier un rendez-vous ultérieur (tél. ou sur place) Alerter collègue référent de la zone Edition du 07/03/11 14:28 Page 4 sur 5

5 3.2. COMMENTAIRES Lorsque l incident doit être déclaré sur le serveur d assistance, le technicien peut le faire ou demander à son interlocuteur de le faire lui-même. Lorsque les interventions ne sont pas réalisées instantanément, il sera souvent nécessaire de réserver un créneau de quelques heures dans les jours qui suivent. Ce temps de permanence peut également être utilisé comme une plage fixe de présence au bureau, pour réaliser des manipulations qui n ont pu être faites dans des interventions antérieures, si le volume d appels le permet. Edition du 07/03/11 14:28 Page 5 sur 5