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1 Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable

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3 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau de l État Plus de 60% de nos concitoyens estiment que l amélioration de la qualité de l accueil doit être la priorité de l administration. L accueil est non seulement le premier point de contact de l usager avec les services publics mais aussi une étape indispensable au bon traitement de ses démarches. C est pourquoi l État a fait de l amélioration de la qualité de l accueil un sujet prioritaire de modernisation. L amélioration de l accueil s est imposée comme un enjeu majeur de modernisation de l administration, tant pour les usagers que pour les agents. Le Conseil de Modernisation des Politiques Publiques du 30 juin 2010 a fixé comme objectif à l ensemble des services de l État accueillant du public de se hisser aux standards de qualité du référentiel Marianne d ici fin La Ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l État a par ailleurs rappelé en septembre 2011 que la révision générale des politiques publiques (RGPP) s efforce d améliorer la qualité de service et les conditions de travail des agents. 3

4 J ai perçu une amélioration dans les conditions d accueil lorsque j ai déposé mon dossier. Cela a même commencé avant de me déplacer, à travers leur site Internet où j ai trouvé toutes les informations pour constituer mon dossier. J espère que cela va durer! Un usager Cela a permis de revoir tous les circuits de courrier et de téléphone et l organisation de nos méthodes, qui fait quoi, et comment nous devons nous organiser pour améliorer notre relation à l égard de l usager. Cadre d un service public 4

5 Vers une qualité d accueil homogène et standardisée pour l ensemble des services publics La définition d un référentiel interministériel de la qualité de l accueil permet de garantir à l usager une homogénéité de traitement de service quelle que soit l administration qu il sollicite. L évolution de la charte Marianne vers le référentiel Marianne en 2008 a permis de définir les 19 engagements garantissant des standards de qualité de l accueil communs à tous les services publics : Pour les usagers, autour de 4 principaux thèmes et attentes : Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d accès en fonction de vos besoins. Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations et à vous solliciter pour progresser. Pour les agents en charge de l accueil, une logique d amélioration continue : Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences. 5

6 Des outils éprouvés sur le terrain Depuis 2010, la DGME a accompagné, avec l aide des préfets, 450 services de l État sur près de 50 départements dans leur démarche d amélioration de l accueil, en approfondissant en outre de façon ciblée sur des sites pilotes certains sujets comme l accueil téléphonique. Capitalisant sur ces travaux réalisés sur le terrain, des outils simples et pragmatiques ont été développés et largement diffusés pour que l ensemble des services de l État puisse améliorer ses performances en matière d accueil. La Direction générale des finances publiques a mis en œuvre un dispositif spécifique pour déployer le référentiel Marianne au sein de tous ses centres des finances publiques qui accueillent des usagers. Un kit de déploiement Téléchargeable sur le lien suivant : telechargement.modernisation.gouv.fr présentation de la méthode instruments guide de labellisation marianne marqueurs de transformation supports de réalisation de la démarche banque d outils zoom réclamations 6

7 Marianne Interactive Premier serious game de l administration, Marianne Interactive est un outil novateur, pédagogique et interactif à destination de tous les agents ayant des missions d accueil. Disponible sur le lien suivant : 7

8 Des impacts rapidement visibles Exemples d impacts pour les usagers, mesurés au sein de sites accompagnés par la DGME en 2010 Baisse de 10% du taux d appels perdus. Réduction de 2/3 des délais de réponse. Hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l accueil. Hausse de 53% à 65% de courriers recevant une réponse en moins de 15 jours ouvrés. Hausse de 76% à 83% d appels pris en charge en moins de 5 sonneries. Hausse de 36% à 41% du taux de satisfaction concernant l information sur les conditions d accès et d accueil dans les services de l État. Exemples d impacts pour les agents et leur encadrement Valorisation des métiers de l accueil. Amélioration des conditions de travail des agents. Diminution de la pression sur les services instructeurs. Simplification du travail des agents au quotidien. Suivi régulier des indicateurs de performance et de pilotage. Incitation par les ministères à la labellisation Marianne. 8

9 C est une bonne chose de voir que les réclamations et suggestions sont désormais prises en compte et suivies de mesures concrètes. Ça compte pour moi de me sentir écouté par l administration. Un usager Nous avons pu approfondir avec notre encadrement les conditions d accueil du public. L homogénéisation des procédures à travers la rédaction de la charte d accueil a été particulièrement précieuse pour nous améliorer. Agent d un service public 9

10 Des solutions d amélioration pragmatiques pour des conditions d accès optimisées 1 2 Exemples 1 Signalétique intérieure - Sous-préfecture de Fontainebleau 2 Information sur les pics d affluence - Préfecture de Loire-Atlantique 3 Accueil adapté pour les personnes à mobilité réduite - Inspection académique de Corse du Sud 3 Témoignages La démarche a incité l encadrement à se pencher concrètement sur les problématiques d accueil spécifiques à notre site. Agent d une DDI Nous étions 10 agents impliqués dans la mise en œuvre du plan d actions et les effets visibles au quotidien de notre travail ont été très valorisants pour nous. Agent d une inspection académique 10

11 Des solutions d amélioration pragmatiques pour un accueil courtois et efficace 1 2 La courtoisie et le savoir-vivre sont l affaire de chacun. 3 Exemples 1 Guichet de pré-accueil permettant le contrôle de la complétude du dossier - Préfecture de Tours 2 Messages de courtoisie pour réduire le bruit - Bibliothèques universitaires parisiennes 3 Ligne de confidentialité et gestionnaire de file d attente - Centre des finances publiques de Toulon Témoignages Améliorer l accueil c est avant tout améliorer le quotidien de l agent. L organisation, l harmonisation et la formalisation de bonnes pratiques rendent le quotidien des agents plus agréable. Contrôleur de gestion en préfecture Nous avons compris qu il était possible de réaliser des actions simples mais porteuses de grands effets pour les usagers, et par ricochet pour l ensemble des agents dont les services instructeurs. Agent d une inspection académique 11

12 Des solutions d amélioration pragmatiques pour le respect des délais annoncés Exemples 1 Guide des bonnes pratiques téléphoniques - DDI d Île-de-France 2 Tableau de suivi des délais de réponse aux courriers - Préfecture du Bas-Rhin 3 Mode d emploi du téléphone et de la messagerie automatique - DDCS Côte d Or Témoignage La démarche a permis aux agents d avoir une meilleure connaissance des outils à leur disposition et a renforcé la cohésion et le sentiment d appartenance à un même service. Directeur de DDI 12

13 Des solutions d amélioration pragmatiques pour une prise en compte des suggestions et réclamations Exemples 1 Fiche sur la réponse à apporter aux réclamations - Fiche présente dans le kit accueil 2 Urne destinée à recevoir les suggestions et réclamations des usagers 3 Réalisation puis affichage des résultats d une enquête sur les attentes des usagers - Sous-préfecture de Saint-Malo Témoignages Grâce à un meilleur traitement des suggestions et réclamations, nous avons réussi à identifier les causes récurrentes d insatisfaction et nous avons amélioré et simplifié nos processus et nos modes de fonctionnement internes. Agent d un organisme social La démarche nous a obligés à identifier et analyser collectivement nos dysfonctionnements afin de proposer des solutions concrètes pour y remédier. Agent d un TGI 13

14 Les engagements du référentiel Marianne Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d accès en fonction de vos besoins Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations et à vous solliciter pour progresser 1 Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture 2 Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4 Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite 5 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté 6 Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur 7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers 8 Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente 9 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels 10 Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés 11 Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés 12 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons 13 Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements 14 Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences 15 Nous exprimons notre politique d accueil et nous impliquons notre personnel 16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers 17 Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements 18 Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d amélioration continue 19 Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus 14 engagement à destination des usagers engagement d amélioration continue

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16 Pour toute information : Générateur de Modernisation Durable

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