Démarche QUALIPREF2. Guide général

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1 Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général 9 avril 2014 ( éléments modifiés en police bleue ) signé Patrick FERIN Élaboré par le Responsable Qualité 1

2 Table des matières LES GUIDES PRATIQUES DE L ACCUEIL (tous services) GUIDE DE L ACCUEIL PHYSIQUE... 4 GUIDE DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE... 5 MEMENTO PRATIQUE DU LANGAGE POSITIF...7 LA PLATEFORME NATIONALE DE RENSEIGNEMENTS TÉLÉPHONIQUES GUIDE DE LA COMMUNICATION ÉCRITE : formalisation courriers/courriels et charte graphique LES INDICATEURS SUIVIS LA PREFECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL LOCAL NOS 17 ENGAGEMENTS...14 LE REFERENTIEL LOCAL - liste des engagements de la préfecture de la Loire L ORGANIGRAMME de la préfecture et le périmètre de la démarche QUI FAIT QUOI...19 INSTRUCTIONS...23 LES FICHES DE PROCEDURE par engagement MODULE 1 "Accueil Général" E 1 - Une information systématique sur les conditions d'accès et d'accueil ( accueil général et site internet ) + cahier des charges du SIDE E2 - Un accueil attentif et courtois...30 E3 - Orienter vers le bon service et prise en charge...32 E4 - Veiller au confort de nos espaces d'accueil et d'attente E5 - Un accueil téléphonique courtois et efficace...34 E6 - Une réponse claire et compréhensible dans un délai annoncé et respecté...36 E7 - Une réponse systématique aux suggestions et réclamations...38 E8 - A votre écoute pour progresser...40 MODULE 4 : " Relations avec les Collectivités Territoriales " E 19 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité ( E19.1&E19.2 )...43 E 20 - Une démarche préalable systématique d'information des élus pour le contrôle budgétaire...44 E Une synthèse annuelle des observations...45 E 21 - Une réponse sous 15 jours ouvrés aux demandes courrier de conseil & d'information...46 E 22 - Une réponse sous 5 jours ouvrés aux courriels de demande de conseil & d'information...47 E 23 - Un rendez vous proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial...48 MODULE 7 "Communication d'urgence en cas d'évènement majeur" E33 à E36 - Le guide de la communication d'urgence... (cf guide dédié)...49 V - ORGANISATION ET PILOTAGE V 1 Responsabilités...51 Responsabilités...52 Comité de pilotage Mission Responsable Qualité V 2 Organisation documentaire...55 V 3 Formation du personnel...57 V 4 Comité des usagers...59 V 5 Evaluation interne et externe...63 V 6 Bilan annuel V I Les indicateurs de qualité...67 V II Les modalités de communication

3 LES GUIDES PRATIQUES DE L ACCUEIL tous services 3

4 GUIDE PRATIQUE DE L ACCUEIL PHYSIQUE Tous services Une attitude courtoise et souriante : Une présentation agréable et soignée, Un espace de travail rangé, Une attitude ouverte et agréable: Le premier contact, la première impression sont essentiels. Une attitude ouverte met l usager en confiance, facilite la discussion. Un sourire, un mot de courtoisie: Bonjour madame.,bonjour monsieur.., Un chevalet visible : L usager souhaite identifier votre fonction, à minima votre prénom, qualité et fonction. Disponibilité : Soyez disponible, calme même en cas de tension. Un accueil professionnel et une écoute attentive Une attitude professionnelle : Devant le public, veillez à ne pas avoir de conversation ou d activité personnelle quelle que soit la situation. Une écoute attentive et un accueil personnalisé : Marquez de l intérêt à votre interlocuteur, regardez-le sans l interrompre. Reformulez si besoin pour vérifier la compréhension, cela améliorera la communication. Un vocabulaire adapté : clair, précis, compréhensible et positif et un ton neutre. La confidentialité :Soyez discret, certaines personnes pouvant être gênées. Invitez votre interlocuteur à exposer sa situation dans un espace adapté lorsque les lieux le permettent. Orienter l'usager et l'aider dans ses démarches Donnez les conseils requis aux usagers pour l'utilisation des formulaires. En cas de difficultés, aidez-les à les remplir si cela est possible. Signalez la présence d'espaces dédiés à l'écriture, Indiquez sur demande la boite de suggestion/réclamation (fiches dédiées) Explicitez les termes techniques que l usager ne comprend pas. Utilisez le Lexique administratif disponible sur l'intranet espace QUALITE. Prétez une attention aux personnes en difficulté, en vous appuyant sur le Guide des civilités, disponible sur l'intranet espace QUALITE. Facilitez les démarches des personnes présentant un handicap, Indiquez lui le chemin vers le service: En cas de doute, orientez-le vers l'accueil général. Si l'usager s'est trompé d'administration, Réorientez-le, informez-le ou invitez-le à se présenter à l'accueil général disposant de ces informations Mettez un terme à votre entretien en étant courtois, en utilisant une formule de politesse : "Au revoir, Madame, Au revoir, Monsieur ". 4

5 GUIDE DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE Memento pratique - tous services M Décroché ( aux horaires d ouverture ) Réaction, Rapidité : je décroche avant 5 sonneries, En cas d absence d un collègue, j intercepte la communication ( tapez * 01) Courtoisie Une formule de bienvenue: au standard : «Préfecture de la Loire, Saint Etienne, bonjour...», autres services : «Service., Nom et/ou prénom, bonjour» Une formule de politesse en fin de communication : «au revoir Madame, au revoir Monsieur», Une réponse professionnelle de qualité Écoute pour une meilleure compréhension : j écoute attentivement sans interruption Reformulation : En cas d imprécision, je fais préciser la demande et je reformule pour une bonne compréhension Langage clair : J utilise un langage clair et compréhensible adapté à mon interlocuteur, Précision : je réponds point par point à la question dans un langage clair et concis en vérifiant la bonne compréhension par l usager, Le traitement des appels et les transferts Demande complexe: je note les coordonnées de l interlocuteur pour lui répondre ultérieurement, je lui demande de rappeler ultérieurement dans les horaires d ouverture téléphoniques que je lui indique Demande pour un autre service, je transfère au standard: j'informe l'usager qu il n est pas au bon service, j annonce le transfert d appel au standard de la préfecture et mets l usager en attente avec courtoisie (tapez R et le N du standard), j informe le standard de la nature de l appel et je raccroche, La messagerie: Sauf exception, tout appel téléphonique bascule sur le répondeur automatique au-delà de 4 sonneries, l usager ayant la possibilité de déposer un message, Les messages: Je consulte chaque jour les messages déposés sur mon poste téléphonique ( tapez 4777 puis à la demande 1111 # ) 5

6 3939, «Allo service public»: uniquement pour les questions d ordre général des démarches SIV, permis de conduire, CNI, passeports ou immigration : Au standard, Dans les services, le standardiste invite l usager à consulter le site ou joindre la plate forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939 annonce et réalise le transfert d appel avec courtoisie l'agent invite l usager à consulter le site ou joindre la plate-forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939 Interruption ponctuelle des accueils déportés titres : En cas d'interruption ponctuelle de l'accueil téléphonique d'un service titre : Le service : informe la hiérarchie du SIDSIC par courriel de la période d'interruption, Le standard: les standardistes sont informés et relaient l'information aux usager par le message suivant : «Message de bienvenue, L'accueil téléphonique du service X exceptionnellement fermé sera réouvert à compter de...,... de... à... Vous pouvez cependant obtenir les informations d'ordre général sur notre site internet ou au N 3939, «Allo service public». Les information sur une situation individuelle, confidentielles ne sont pas délivrées par téléphone ou par courriel. Formule de politesse» Le vocabulaire A UTILISER A EVITER Préfecture de la Loire - Service., Nom et/ou prénom, bonjour Allo j'écoute Patientez quelques instants, je me renseigne Je ne sais pas du tout Vous pouvez rappeler à ce N aux horaires d ouverture Rappelez plus tard téléphonique...jours et... heures Je transfère l'appel au service à M. / Mme xxx, Patientez quelques instants. Je vous le/la passe, ne quittez pas Quel est le motif de votre appel? C est pour quoi? Qui dois-je annoncer? C est de la part de qui? Une erreur semble s'être produite Vous vous trompez Je veux dire Vous avez mal compris L'agent est indisponible, y-a-t-il un message? Il n y a personne Le mieux serait de Je n y peux rien 6

7 MEMENTO PRATIQUE DU LANGAGE POSITIF Tous services Ayez un langage positif : Les termes à privilégier Ceux à proscrire 1) Décrocher, identifier l interlocuteur et l objet de l appel Préfecture de la Loire, Saint Etienne, bonjour... Préfecture de la Loire, Service, bonjour... Vous êtes Madame? Allo Qui est à l appareil Qui dois-je annoncer? Pouvez-vous me rappeler votre nom? C est de la part? L avez-vous déjà contacté? Avez-vous déjà été en contact avec M.? Il vous connaît? Puis je connaître l objet de votre appel? C est à quel sujet s il vous plaît? Je vous écoute. En quoi puis je vous aider? Expliquez-moi précisément ( à reformuler ) C est pourquoi? Puis je vous aider ( question fermée )? Quel est le problème? C est compliqué! 2) Transférer l appel ou prendre un message. Un instant je vous prie Merci de patienter Ne coupez pas.., Ne quittez pas.. Je vous mets en communication avec... Je vous le passe Merci de patienter, je vérifie si M...est disponible Je vais voir si je peux le déranger, le trouver, s il est arrivé M... n est pas disponible pour l instant. Je vous remercie de rappeler aux heures d ouverture téléphoniques... ou de transmettre votre demande via le formulaire de contact sur le site internet de la préfecture Vous pouvez le joindre a partir de Je vous propose de lui laisser un message Je peux lui transmettre un message? A cette heure si, il n est pas arrivé, Je ne sais pas ou il est, Il ne peut pas vous prendre maintenant, Il n est pas là, Il est absent Vous avez un message? 7

8 Je lui fais part de votre appel Je vous propose de le recontacter Je lui dirai quand je le verrai Essayer de le rappeler un peu plus tard Merci d avoir patienté ( après mise en attente ) Allo, oui.. 3) Répondre à la demande, faire patienter Un instant s il vous plait, je me renseigne Pouvez vous patienter qlq instants SVP, je recherche l information? Je ne sais pas, je vais voir, Je n en sais rien, ce n est pas moi qui m en occupe Il y a certainement une erreur, reprenons ensemble, je vous propose de Ce n est pas possible Merci de patienter Quittez toujours pas Vous est il possible de rappeler demain à partir de? Rappelez demain, à cette heure ci, il n y a plus personne Attente, besoin, demande.. Merci de patienter je vous oriente sur M... Problème, soucis Vous n êtes pas au bon poste 4) Les points de vigilance : ne pas utiliser Les mots dubitatifs : éventuellement, peut-être, malgré tout, je vais essayer Les mots qui minimisent et traduisent un manque de confiance : L impératif et le négatif : Quittez pas! Il faut que.., Vous devez..., Vous n avez pas de question? Malheureusement..., désolé.. Les mots TICS : Euh, voilà, bon, n est ce pas.. Les termes techniques : spécifiques au métier administratif incompréhensible de l extérieur Les abréviations et acronymes :incompréhensible de l extérieur 8

9 La plateforme nationale de renseignements téléphoniques 3939 Transferts des communications des usagers 9

10 10

11 Rédaction administrative : Charte graphique - formalisation des courriers et courriels 11

12 LES INDICATEURS QUALIPREF2 : délais et objectifs à respecter ( juillet 2013 ) Thématiques et engagement Services Indicateurs Définitions et périodicité Objectifs MODULE ACCUEIL GENERAL (E1) Accueil sur site ( E1 ) Site internet Accueil général Taux de satisfaction accueil (*) SIDSIC 75% Taux de mise à jour dans les 3 jours ouvrés ( JO ) ( trimestriel ) 90% ( E2 ) Accueil attentif et courtois Services Taux de satisfaction Courtoisie, disponibilité, prise en compte des accueil usagers PMR, langage compréhensible - (*) 75% ( E3 ) Orientation et signalétique Accueil général Taux de satisfaction orientation et signalétique (*) 75% Accueil général Taux de satisfaction services disponibles /confort accueil (*) 75% ( E4) Confort des espaces et Services disponibles ( E5 ) Appels perdus au standard Standard ( E5 ) Appels perdus tous services Tous Services ( E5 ) Appels décrochés Standard ( E5 ) - Qualité de l'accueil tel Tous services (E6) courriels : demande d information Taux d'appels perdus au standard avant 5 sonneries ( trimestriel ) 5% Taux d'appels perdus en préfecture avant 5 sonneries ( trimestriel ) 10% Taux de décrochés au standard avant 5 sonneries ( trimestriel ) 75% Taux de satisfaction : accueil téléphonique et transfert d appels (*) 75% Taux de réponse sous 5 jours ouvrés ( JO ) 80% Toutes délai moyen de reponse Demandes générales limitées à l accueil, aux demandes horaires d'ouverture, aux pièces à produire. Toute Taux réponse sous 15JO ( E6) courriers :réponses sous 15 JO relatives à demande relative à l'avancement d'un dossier est l accueil et aux exclue du périmètre ( trimestriel ) ( E6) courriers : compléments demandés Taux dans les 10 JO démarches à effectuer Taux de réponse sous ( E 7 ) - suggestions et réclamations 15 JO 80 % Délai moyen 15JO Taux de satisfaction tous critères (*) 75% ( E6) courriels : délai des réponses ( E 8 ) - enquête de satisfaction RQ 5 JO 80% 80% MODULE RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES (E21) Demandes courrier de conseil ou d'information sur le contrôle administratif et budgétaire DCDL Délai moyen de réponse ( trimestriel ) 15 JO Taux de réponse dans les 15 JO ( trimestriel ) 80 % Taux de respect des délais prévisionnels ( trimestriel ) 80 % DCDL ctrl leg Délai de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés ( trimestriel ) (E22) - courriels : Demandes conseil, d'information sur le contrôle & budgetaire Taux de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés ( trimestriel ) ( E 22 ) Demande de rendez-vous (RDV - élu ou d'un cadre territorial ) DCDL+secrétariats du corps préfectoral 5 JO 80 % Taux de fixation des RDV sous 4 JO après la demande ( trimestriel ) 80% Taux de RDV fixé dans les 10 JO( trimestriel ) 80% MODULE COMMUNICATION D URGENCE EN CAS D EVENNEMENT MAJEUR ( E33 ) Activation de la CIP SIDPC et com Nbre d activation de la CIP - trimestriel (E34 )Information élus en tps de crise SIDPC et com Délai d information des élus- trimestriel (E35) Activation CIP avec le NUC SIDPC et com Taux d activation dans les délais fixé par préfet trimestriel (E36) Exercices réalisés SIDPC et com Nombre d exercice trimestriel 12

13 LA PREFECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL LOCAL 13

14 17 engagements QUALIPREF ACCUEIL GENERAL 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 2. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 6. Une réponse claire et compréhensible a vos demandes dans un délai annonce et respecte 7. Une réponse systématique a vos suggestions et réclamations 8. A votre écoute pour progresser RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES 19. Des observations motivées pour le contrôle de légalité. 20. Une démarche préalable systématique d information des élus en matière de contrôle budgétaire 21. Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d information émises par courrier 22. Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d informations formulées par courriel 23. Un rendez-vous est propose pour tout élu ou cadre territorial* qui en fait la demande. COMMUNICATION D URGENCE EN CAS D EVENEMENT MAJEUR 33. L activation en moins d une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j 24/24h 34. En moins d une heure après le début de l événement majeur, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias a l aide des moyens permanents d information 35. Nous activons la CIP (cellule d information du public) a l aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limite et communique au public 36. Des exercices de communication d'urgence en cas d événement majeur sont réalisés régulièrement 14

15 Fiche de procédure REFERENTIEL LOCAL PRÉFÈTE DE LA LOIRE IV Les engagements de services 17 ENGAGEMENTS DE SERVICE LA DEMARCHE : La Préfecture de la Loire est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, Cette démarche exige le respect des engagements choisis et un suivi régulier, L'objectif est l'obtention d'un label Qualité délivré par l'agence française des normes ( AFNOR ), LES 17 ENGAGEMENTS DE SERVICE DE LA PRÉFECTURE 8 engagements du module " Accueil général relatifs aux conditions d accueil : 1 - Une information systématique sur les conditions d'accès et d'accueil à nos services : Nous mettons à disposition les informations liées à l'accueil dans nos services, Nous informons l'usager sur : les possibilités de démarches à distance, le portail service-public.fr et N d'appel 3939: information sur les droits/démarches dans les services de l'état, Ces informations sont : disponibles dans l espace d accueil du service et sur le site Internet, mises à jour dans un délai de 3 jours ouvrés suivant la demande interne de modification, peuvent être adressées sur demande par courrier ou courriel, Sont affichés : nos engagements de service du référentiel qualité, à l entrée principale du bâtiment, les jours et horaires d ouverture au public des services, Les coordonnées postales/téléphoniques et horaires d ouverture sont disponibles, à jour dans «service-public.fr 2 - Un accueil attentif et courtois Nous accueillons les usagers : par un mot de bienvenue, de façon courtoise et en prenant congé par une formule de politesse, de manière organisée et définie les personnes à mobilité réduite, L'agent en contact direct avec l usager est : identifié par son prénom et/ou son nom, disponible et prend en compte la demande des usagers, Sur demande, des explications personnalisées sont données pour renseigner,compléter formulaires et dossiers, Des agents d'accueil, d'orientation, d'information formés à la prise de fonction accueillent les personnes en difficulté et adaptent leur comportement à la difficulté perçue, 3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge avec Un accueil physique, à l entrée dans les locaux, Une prise en compte des demandes spécifiques en orientant éventuellement vers un organisme extérieur à la préfecture ou à la sous-préfecture ou en informant oralement du nom du service et de sa localisation, 4 - Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente avec : Un espace d'accueil et d'attente confortable, propre et bien rangé, Une information sur les deux services fonctionnels mis à disposition des usagers, Une prise en compte des souhaits de confidentialité dans l'espace d'accueil, Dispositions pour réduire l attente: mesure, affichage du délai, des heures de forte fréquentation, dépôt express Un emplacement dédié à l'écriture, à proximité du point d'accueil. 15

16 5 - Un accueil téléphonique courtois et efficace avec : Une permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24, Un usager accueilli par une formule d accueil : au standard téléphonique par : "Préfecture de la Loire, bonjour!". dans les services par :"nom du service, prénom, nom, bonjour" ; Une orientation du standard au 1er coup vers le bon service : il s enquiert de la demande, indique le nom du service compétent et transfère l'appel, Des numéros de téléphone directs mis en place et communiqués au public pour les services ouverts au public, Une prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries, Un suivi du taux de décroché par des indicateurs et un objectif annuel, Des formations spécifiques régulières aux standardistes; une sensibilisation aux agents en charge de l'accueil téléphonique, 6 - Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté avec Des courriers, courriels et de formulaires lisible, clairs et compréhensibles, Des courriers et courriels respectant une mise en page, Le service répond : par courrier, courriel ou téléphone aux demandes sous 15 jours ouvrés pour les courriers. Si la demande est incomplète, les éléments sont demandés sous 10 jours ouvrés. A réception, un délai de 15 jours ouvrés s applique. à toute demande reçue aux adresses électroniques communiquées au public, dans le délai de 5 jours ouvrés. Un accusé de réception électronique est adressé à l usager aux courriels de demande (télé procédure, courriel), Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais. 7 - Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations avec : Une information visible sur site et sur le site internet sur les moyens de formuler suggestions et réclamations; Des fiches de suggestions/réclamations mis à disposition notamment au point accueil du site ; Une procédure interne à la préfecture définit les modalités de traitement des réclamations ; Une synthèse est réalisée chaque année et présentée au comité local d usagers, 8 - A votre écoute pour progresser avec Une enquête annuelle de satisfaction conduite notamment pour connaître le besoin en termes d accessibilité, Une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction, 5 engagements relatifs au module "Relations avec les collectivités territoriales" 19 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité. en cas d'irrégularité constatée, une lettre d'observation rappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernée et propose le retrait de l'acte ou sa modification ou une simple observation pour l'avenir ( en précisant dans les deux premiers cas que la non-réponse dans le délai de deux mois vaut décision implicite de refus ), Nous informons préalablement l élu ou son principal collaborateur par courriel à la transmission de la lettre d observation, Chaque année nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations synthétisant les observations de l année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles Une démarche préalable systématique d information des élus pour le contrôle formel budgétaire. En cas d'irrégularité, l élu est informé par courriel avant transmission de la lettre l informant de la saisine de la CRC, 21 - Une réponse sous 15 jours ouvrés, pour les demandes par courrier de conseil ou d information Une réponse sur le fond ou indiquant le délai prévisionnel d attente pour une réponse de fond sous 15 jours ouvrés, 16

17 Une réponse sous 5 jours ouvrés, pour les demandes courriel de conseils ou d informations avec: Des personnes habilitées à valider les réponses désignées, Une boîte fonctionnelle spécifique créée à cet effet, Une réponse sur le fond sous 5 jours ouvrés ou indiquant le délai prévisionnel d'attente un rendez-vous proposé sous 10 jours ouvrés maximum aux demandes d'élu ou cadre territorial. Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée dans les 10 jours ouvrés suivants à l élu ou au cadre territorial (sauf souhait contraire du demandeur). 4 engagements module "communication d urgence en cas d'évènement majeur " 33 - Activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j 24h/24 En cas d événement majeur avéré, la communication d urgence est assurée par le directeur de cabinet ou le sous-préfet, secondé le cas échéant, par l agent d astreinte, Par la suite, il est fait appel en priorité, au réseau des chargés de communication du département puis aux agents de la liste de rappel et ayant reçu une formation spécifique préalable à la communication d urgence, 34 En moins d une heure après le début de l événement majeur, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l aide des moyens permanents d information: Les élus locaux concernés par l événement majeur sont contactés pour leur communiquer les moyens spécifiques d information mis en place à leur intention, Un interlocuteur chargé d organiser les contacts avec la presse est désigné, La cellule en charge de la communication d urgence prépare un communiqué de presse donnant les premiers éléments factuels et/ou fixant un premier rendez-vous avec les médias, Les premiers éléments factuels au public et des communiqués de presse publiés sur le site Internet des services de l Etat, L'information concerne selon l événement : les conseils de comportement, l évolution du problème à l origine, les informations de prévention, protection ou d'évacuation, les mesures et actions menées, l annonce de fin de crise, 35 Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public Un NUC à destination du grand public est mis en place dans un délai limité, fixé par le préfet ou son représentant. Le NUC et le délai d'activation sont communiqués aux médias, sur internet et par téléphone, Nous formons spécifiquement à l accueil téléphonique les agents de préfecture ou des services déconcentrés concernés. Cette formation initiale d une journée stagiaire est complétée par une formation de consolidation annuelle et/ou le cas échéant, par une participation à un exercice départemental avec activation de la CIP, 36 - Des exercices de communication d'urgence en cas d'évènement majeur réalisés régulièrement avec : Un tests systématique du volet communication dans le cadre de la politique d exercice, Des communiqués rédigés et une application d'information des collectivités locales (GALA) déclenchée, Une conduite régulière des exercices jusqu'aux étapes d'activation de la cellule d'information du public. 17

18 Organigramme Périmètre QUALIPREF PRÉFÈTE SOUS-PREFET DE ROANNE DIRECTEUR DE CABINET SOUS-PREFET DE MONTBRISON SECRETAIRE GENERAL Secrétaire général Service Interministériel Départemental des Systèmes d'information et de Communication Adjoint de protection Secrétaire générale Pôle juridique interministériel Dont standard et webmestre Chargé de mission aux affaires économiques SERVICE DES MOYENS ET DE LA LOGISTIQUE DIRECTION DE LA CITOYENNETE ET DES LIBERTES PUBLIQUES DIRECTION DES COLLECTIVITES Chef de service Directrice Directrice ET DU DEVELOPPEMENT LOCAL Contrôleur de gestion Référent QUALIPREF Service Interministériel de Défense et Protection Civile Bureau de la représentation de l'état et des affaires réservées SERVICE DE LA COORDINATION ET DE L'ANIMATION INTERMINISTERIELLE Bureau de la coordination interministérielle Bureau du courrier et accueil général Service départemental de la communication interministérielle Bureau des élections et de La réglementation SERVICE DU DÉVELOPPEMENT ET DE L'ECONOMIE Section élections et associations Section réglementation Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité et des enquêtes Publiques Bureau des ressources humaines Bureau du budget et des moyens Service départemental de l'action sociale Bureau des titres d'identité et de circulation Section cartes grises Section permis de conduire Section titres d'identité et réglementation routière Bureau du contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles Bureau de l'immigration Section naturalisation Section asile Section séjour 18

19 Qui fait Quoi Les postes impliqués dans la démarche QUALIPREF Corps préfectoral Directeurs Responsable QUALITÉ ACCUEIL GENERAL - Service de la Coordination Interministérielle - encadrement - Agents d'accueil général STANDARD et WEBMESTRE - SIDSIC - encadrement - Standardistes - Webmestre MODULE Relations avec les Collectivités Territoriales - Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité et des enquêtes publiques - encadrement - Agents - Bureau du contrôle budgétaire et des Affaires Scolaires et culturelles - encadrement - Agents - secrétariats de Mme la Préfète, de M. le Secrétaire Général, de Mme la DCDL MODULE Communication d urgence - Service Interministériel de défense et de protection civile ( SIDPC ) - SDCI - encadrement - Adjoint - Agent du Service - Agents de la cellule CIP - encadrement - adjoint et chargé de mission communication ORGANISATION - BRH - encadrement - Responsable de la formation Pour les agents identifiés, la fiche de poste fait référence au respect des engagements QUALIPREF choisis par la préfecture. La présente liste identifie les responsabilités de chacun et est mise en ligne sur l'intranet. Au-delà de ces responsabilités précises, tous les agents peuvent avoir une activité ayant une incidence sur le respect des engagements QUALIPREF (par exemple pour une réponse téléphonique de qualité, pour la lisibilité des documents...) Tous doivent appliquer les guides diffusés (accueil, téléphonie..) et les instructions préfectorales en ligne sur l'intranet. Tous les agents de la préfecture et en particulier les agents de guichet et ceux ayant pour mission l accueil téléphonique doivent respecter à minima : les guides pratiques décrites dans le guide général ( cf table des matières p 2 ) définissant : les règles d accueil physique, les règles d accueil téléphoniques, les règles en matière de renvoi des communications des usagers sur la plateforme nationale de renseignements téléphoniques 3939, les instructions en matière de formalisation des courriers et courriels. 19

20 Les responsabilités par poste Fonctions Responsabilités Référence / Engagement Pilotage et suivi Préfet Secrétaire général Directeur de cabinet Directeurs Chef du SCAI Responsable qualité RQ Chefs de bureaux selon besoin COPIL ( présidence) COPIL COPIL COPIL COPIL COPIL COPIL v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 pilotage Accueil général DCLP Transmet les fiches informatives actualisées par services E1 Accueil physique E2&E3 Accueil physique Veille au respect de la procédure réclamation à l'accueil général: transmission aux services compétents ou réponse aux usagers dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi. E7 réclamation Veille à la mise à disposition des fiches informatives E1 Accueil physique Veille à l'application des règles d'accueil et des fiches de procédures Chef du SCAI Agent d'accueil général RQ et Chef du SCAI Veille au respect de la procédure demande d'information à l'accueil général : transmission aux services compétents ou réponse aux usagers E6 dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi. Conçoit et met à jour les fiches de procédures avec RQ module 1 veille à la formation des agents d'accueil E2 Applique les procédures (accueil, chevalets..) E2 à E4 Tient à disposition les fiches informatives E1 Veille à la bonne tenue du point d'information général et des affichages E4 demande d'information par courriel/courrier Accueil physique formation Accueil physique Accueil physique Accueil physique réclamations et demandes d'information Courriers courriels Transmet les demandes du jour aux services compétents E6/E7 Contribue à la mise à jour des procédures et des informations Veille à l'affichage des délais titre par les Chefs de bureau concernés E1àE8 Accueil physique E5 Accueil téléphonique Accueil téléphonique Veille à l'application des règles d'accueil téléphoniques et des fiches de procédures Veille à la mise à jour du guide de l'accueil téléphonique Chef & adjoint du SIDSIC Dirige le standard, tient le tableau de permanence Veille à la formation des standardistes Chef &adjoint du SIDSIC & Suivi et analyse des indicateurs de suivi téléphonique RQ & services Veillent à l'application des procédures d'accueil téléphonique et la Standardistes bonne utilisation du guide téléphonique Accueil multimédia Internet et logiciel de suivi Chef SIDSIC et RQ Actualise le cahier des charges du site internet et la procédure de saisie Webmestre Respecte la procédure de mise à jour du site : veille aux mises à jour dans les délais et enregistre ses mises à jour dans le logiciel de suivi WEB Les chefs de bureau transmettent par courriel les demandes de mise à jour du site internet Chef SIDSIC maintient fonctionnelle l'application WEB de suivi des réclamation, demandes d'information, mise à jour du site internet, indicateurs E1 Internet E1 & outil web QUALIPREF 20

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