L accueil et le Téléphone

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1 ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L accueil et le Téléphone Secrétariat Dactylo - Bureautique M. Keirsbilck

2 ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L accueil Secrétariat Dactylo - Bureautique M. Keirsbilck

3 L'ACCUEIL 3 2 ENVIRONNEMENT 2.1 A L'EXTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui rendent plus attrayant le déplacement du visiteur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

4 L'ACCUEIL A L'INTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui contribuent à améliorer l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

5 L'ACCUEIL 5 3 LES FONCTIONS DE L'ACCUEIL Les dessins se trouvant à la page suivante et les sept extraits de dialogues ci-dessous illustrent différentes fonctions de l'accueil. Recopie dans chacune des cartouches de la page suivante le numéro qui correspond au dessin: 1 "M. Yvan ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants." 2 "M. Allot de la société Bernard; mon collègue M. Billot responsable des ventes." 3 "Vous prenez l'ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Hang se trouve au 8 e étage, porte 847 au fond du couloir." 4 "Bonjour Mme Diepart, comment allez-vous?" 5 "Voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires." 6 "Je regrette, Madame M. Grégoire est en déplacement, puis-je vous être utile?" 7 "Monsieur Forta de la société HTP, Monsieur." Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l'accueil, associez-les aux dessins correspondants: Accueillir c'est: recevoir introduire faire patienter orienter éconduire informer/renseigner présenter Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

6 L'ACCUEIL Accueillir, c'est Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

7 L'ACCUEIL 7 Observe la bande dessinée ci-après. 1 Cite les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil Enumère les fonctions utilisées par le personnel d'accueil Cite les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son travail.... Pour chaque fonction, cite des exemples d'attitudes correctes. recevoir:... introduire/présenter:... faire patienter:... orienter:... éconduire:... renseigner: Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

8 L'ACCUEIL 8 M. Letor, important client met à profit son déplacement pour rencontrer M. Rigo, directeur des établissements Rigola. Bonjour Melle, Letor de la société Frac. J'ai rendez-vous avec M. Rigo. Bonjour, Monsieur Julie? Martine à l'appareil. J'ai ici M. Letor qui a rendezvous avec M. Rigo. Ah! Oui d'accord, j'arrive tout de suite.. La secrétaire de M. Rigo va vous recevoir dans quelques minutes. BIEN, FAITES-LE ENTRER. Monsieur, M. Letor de la société Frac est arrivé Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

9 L'ACCUEIL 9 Bonjour M. Letor, M. Rigo va vous recevoir tout de suite. Un peu de brouillard sur la route. Avez-vous fait bon voyage? Mettez-vous à l'aise M. Letor, M. Rigo ne va pas tarder. Monsieur, j'ai introduit M. Letor dans la salle où vous devez le recevoir. BONJOUR M LETOR, COMMENT ALLEZ-VOUS? BON VOYAGE? MERCI JULIE, J'Y VAIS. Très bon, merci. Bonjour, Monsieur. JE VOUS RACCOMPAGNE? Non, non, merci, je connais le chemin. Au revoir Monsieur. Au revoir M. Letor Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

10 L'ACCUEIL 10 4 SYNTHÈSE Les points forts du personnel d'accueil Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être): faire preuve d'une présentation exemplaire: maquillage soigné, coiffure soignée, tenue vestimentaire sobre et propre, attitude souriante, faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie, utiliser un langage soigné, le vouvoiement. Accueillir c'est: Recevoir: Introduire: (présenter) Faire patienter: sourire, saluer interrompre l'activité en cours prendre en charge immédiatement laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter) aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer faire préciser la demande faire installer s'il y a lieu le présenter remplir la fiche message si nécessaire la transmettre au destinataire expliquer l'attente, préciser la durée probable accompagner, installer dans la salle d'attente si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne proposer une solution: ex. autre rendez-vous Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

11 L'ACCUEIL 11 Orienter: Econduire (filtrer): Informer (renseigner): déterminer le service compétent expliquer qui va recevoir le visiteur donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire accompagner le visiteur si besoin exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun proposer une solution en accord avec les consignes reçues expliquer clairement, complètement l'information rechercher des informations complémentaires donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur) transmettre la demande sans la déformer En toute circonstance SALUER, SOURIRE ET RESTER CALME Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils: la fiche visiteur (Annexe 1), l'annuaire des services (Annexe 2): liste des membres du personnel + coordonnées, l'organigramme de l'entreprise (Annexe 3), les plans de circulation (Annexe 4), l'aide-mémoire, les moyens de communication (téléphone fax PC), l'agenda ou le carnet de rendez-vous (Annexe 5), le registre des entrées et sorties du personnel (Annexe 6), la fiche message (Annexe 7), le badge personnel et visiteur (Annexe 8), les brochures d'information ou vidéo sur la société, la liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (Annexe 9), le registre des entrées et sorties des visiteurs (Annexe 10) Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

12 L'ACCUEIL 12 5 LES DOCUMENTS D'ACCUEIL Annexe 1 Fiche Visiteur DATE HEURE NOM/ENTREPRISE ADRESSE TÉL. OBJET DE LA VISITE RENDEZ-VOUS OUI NON A heures Avec M. Mme.... Service... Signature, Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

13 L'ACCUEIL 13 Annexe 2 Annuaire interne SERVICES PERSONNEL ETAGE BUREAU POSTE TÉLÉPHONIQUE DIRECTION Directeur M. PENET 3 e Directeur-adjoint M. WYLOCK 3 e Secrétariat Mme LORIOT 3 e SERVICE DU PERSONNEL Chef de service M. PAUL 2 e Secrétaire Mme DUMAS 2 e Dactylographe Mlle FRERE 2 e SERVICE COMPTABLE Chef de service M. TONDREAU 2 e Comptable M. BORDAS 2 e Comptable Mme LEFOUR 2 e Aide-comptable M. DUCHENE 2 e BUREAU D'ÉTUDE Chef de bureau M. GERVIN 1 er Dessinateur Mme GLAUDIS 1 er Dessinateur Mme FRISON 1 er Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

14 L'ACCUEIL 14 Annexe 3 Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317 Achats Jean Grossman 318 Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300 Administration René Thivierge 310 Ressources Humaines Paul N'Guyen 311 Finances Francine Miller 312 Approvisionnements Sabrina Mattéi 313 Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314 Michel Brown 315 Informatique Claire Dion 319 Eliane Perche 319 Publicité Colibri organigramme Ventes Louise Dionne 320 Service Clients Pierre Colibri 321 Représentants Marcel Belleau 322 Monique Mahieu 323 Jeannine Noël 324 Adeline Fournier 325 Piere Duncan 326 Archibald Black 327 Jean Bond 328 Carole Lombard 329 Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301 Production Jean Dubié 330 Infographie Paul McGreen 331 Graphisme Luc Beautemps 332 Pierre Zideb 333 Diana Tuoro 334 Marie Dubois 335 Michel Daoub 336 Mohammed Deo 337 Cathy Fergus 338 Paul O'Donnel 339 Mireille Paul 339 Tang Dao Pen Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire et spécial, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut

15 L'ACCUEIL 15 Annexe 4 Société Avenir Plan des locaux Rez-de-chaussée Vestiaire B1 Stock fournitures B2 B6 Courrier E A A B3 B4 B5 Hôtesse Salle d'attente Exposition des modèles 1 re étage B24 Vestiaire B21 A = Ascenseur E = Escalier Secrétaire B22 Directeur E B23 A A Salle de réunion Service comptable Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

16 L'ACCUEIL 16 Annexe 5 Jeudi Décembre Janvier L M M J V S D L M M J V S D Thursday Décembre Décember Jeudi Thursday 29 Décembre Décember 8 h 8 h 30 9 h 9 h h 10 h h 11 h h 12 h h 13 h h 14 h h 15 h h 16 h h 8 h 8 h 30 9 h 9 h h 10 h h 11 h h 12 h h 13 h h 14 h h 15 h h 16 h h Page consacrée aux rappels et aux directives Page consacrée aux rendez-vous Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

17 L'ACCUEIL 17 Annexe 6 REGISTRE DES ENTRÉES ET SORTIES DU PERSONNEL Jour... Date... Sortie/Heure Nom Service/Titre Destination Retour prévu Entrée/Heure...

18 L'ACCUEIL 18 Annexe 7 Fiche Message Message reçu par... Destiné à... Date... Heure... PENDANT VOTRE ABSENCE M... de... n de tél.... a téléphoné à... h le... a rappelé à... h le... demande qu'on le rappelle à... h le... rappellera à... h le... est venu à... h le... demande rendez-vous à... h le... Message: Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

19 L'ACCUEIL 19 Annexe 8 VISITEUR M. BASSO DIRECTEUR Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

20 L'ACCUEIL 20 Annexe 9 N CLIENT RAISON SOCIALE ADRESSE CODE POSTAL VILLE MEUBLES BOUGE avenue Tassigny MONS SPORT LE BUT rue René Payot CHARLEROI MUSÉE DE L'HORLO- GERIE rue Pasteur VIESVILLE FERRAROLI SPRL route de l'hôpital LOBBES BALOSSI SA rue du Bief BLANDAIN LE SAUVAGINIER rue Arthur Rimbaud BAUGNIES LE BUZET chemin des Epines GIBECQ MIELE SA rue du Carrefour BELOEIL AEG route de l'eclair BINCHE MAIROT rue des Tuileries ATH ESPACE RUEL rue des Moulinots CHIMAY PICARDI rue du Patrimoine ECAUSSINNES MAISON DES JEUNES place de l'eglise 6596 SELOIGNES SALON LES AUBÉPINES rue de la Couronne JUMET MARJOLIJN SC avenue de la Gare HORNU IPOMÉE SA rue de la Liane MACQUENOISE Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

21 L'ACCUEIL 21 Annexe 10 Registre des visiteurs DATE: HEURE D'ARRIVÉE HEURE DE DÉPART NOM(S) FONCTION(S) SOCIÉTÉ OBJET...

22 L'ACCUEIL 22 6 OPTIMISER L'ACCUEIL Relevez, dans les deux extraits suivants, les différents moyens mis en œuvre pour optimiser l'accueil. Au restaurant "Accueillez le client comme un parent ou un ami" L'hôtesse d'accueil est notre ambassadrice, explique Michèle Treuil, elle est chargée du premier contact. Pas le droit à l'erreur pour ce rôle strictement défini. Il faut "dresser l'accueil" avant l'ouverture (vérifier la disposition des cartes, des chips), saluer les clients, leur indiquer le temps d'attente puis leur offrir un cocktail et les placer dans le bon ordre avant de les confier aux soins de l'hôtesse de table (la serveuse traditionnelle). C'est encore l'hôtesse d'accueil qui raccompagnera les clients. Bref, c'est un métier à part entière dont le mot d'ordre est "personnaliser". Signifier à l'habitué qu'on le reconnaît, contenter les enfants du mercredi comme le troisième âge du vendredi, troquer le look décontracté de midi pour un plus habillé le soir, en gardant gentillesse et sourire C'est tout un art, mais surtout une question d'envie, selon Michèle Treuil, qui juge que toute la formation tient dans cet unique conseil: "Accueillez le client comme un parent ou un ami." L'Entreprise, n 117 juin 1995 Solutions Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

23 L'ACCUEIL 23 Dans l'entreprise L'hôtesse d'accueil soigne le premier contact. "Tout doit être pensé avec soin pour faciliter son rôle" explique Sophie de Menthon, PDG de Multilignes. ( ) Evitez les frontières artificielles (comptoir trop haut, paroi de verre, etc.) et séparez si possible l'accueil du standard. Rien de plus pénible que de poireauter dix minutes devant une hôtesse au téléphone, avant de faire les frais de sa mauvaise humeur, quand elle raccroche. Enfin, fournissez chaque jour à l'accueil la liste des visiteurs. Les formalités simplifiées pour ne pas ennuyer le visiteur. Un bon exemple pour gagner du temps: chez Prolabo, le carnet à souche fait office de badge, à faire signer ensuite, et que le visiteur doit rendre en partant. Chez Bristol Myers Squibb (santé, personnes, 3 milliards de francs de chiffre d'affaires), le visiteur rentre lui-même son nom, le nom de sa société et celui de la personne visitée sur une borne reliée à une imprimante, qui édite le badge. Interrogés, les visiteurs se sont dits enchantés: c'est rapide (deux minutes), simple, sans risque d'erreur et divertissant! Limitez au maximum le temps d'attente. Et sauf cas exceptionnel, dix minutes doivent être un maximum. Il ne suffit pas que l'hôtesse, chargée de faire patienter, vous excuse. Elle doit proposer un café, annoncer un délai d'attente précis (et pas des "minutes de coiffeur") et relancer régulièrement le retardataire occupé. Profitez de l'attente pour présenter votre société et vos produits avec une vidéo, des brochures (autres que le triste rapport d'activité déjà périmé) ou une borne interactive, le dernier projet de Bristol Myers. Dans le hall d'otis, les nouveaux ascenseurs sont exposés. L'entreprise, n 117, juin 1995 Solutions Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

24 L'ACCUEIL 24 7 JEUX DE RÔLE Consignes: modifier l'implantation du mobilier pour créer les conditions véritables d'un accueil (téléphone, revues ); préparer un brouillon de l'intervention (dialogue); si possible enregistrer ou mieux filmer les élèves; distribuer aux élèves la grille d'évaluation (p 48 49); l'élève doit disposer des annexes si vous désirez les faire compléter. Activité 1: Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 14 h 15, un visiteur se présente. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

25 L'ACCUEIL Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

26 L'ACCUEIL 26 Activité 2: Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 14 h 15, un visiteur se présente. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

27 L'ACCUEIL 27 Activité 3: Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil, - le visiteur. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD. Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. Monsieur Bossa est disponible. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires. Il vous reste du temps. Vous souhaitez rencontrer le directeur de la société Richard pour lui présenter de nouveaux produits. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

28 L'ACCUEIL 28 Activité 4: Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil, - le visiteur. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD. Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Monsieur Bossa n'est pas disponible. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires. Il vous reste du temps. Vous souhaitez rencontrer le directeur de la société Richard pour une remise de prix concernant l'achat de nouveaux bureaux. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

29 L'ACCUEIL 29 Activité 5: Accueil d'un visiteur avec un handicap physique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 6: Accueil d'un visiteur mécontent ou porté à la critique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 7: Accueil d'un visiteur trop bavard Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

30 L'ACCUEIL 30 Activité 8: Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement. Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 9: Accueil d'un visiteur sourd Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

31 L'ACCUEIL 31 Activité 10: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Le visiteur Monsieur Martin se présente à 9 h 50. Visiteur: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré pour un achat de matériel. Pourriez-vous me dire où se trouve son bureau?" Monsieur Désiré est présent et disponible. Plan de l'entreprise Document 1 niveau 2 Direction M. Désiré Secrétariat Service technique Salle de réunion Y S A MC A E Service comptable Service du personnel Service Achats Ventes Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

32 L'ACCUEIL 32 niveau 1 Surface de vente Réserves Expéditions Marchandises Y S A MC A Service magasin E grille Accueil défilé de mannequins Salle d'exposition entrée sortie clients niveau 0 Archives Atelier 3 Cafétaria Entrée-sortie du personnel Y S A MC A E Réserves Réception matières premières Atelier 1 Atelier 2 Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

33 L'ACCUEIL 33 Activité 11: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil un jeudi. Monsieur Martin: "Je voudrais savoir à quelle heure ferment vos bureaux en fin de semaine". Document 1 HEURES D'OUVERTURE Lundi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Mardi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Mercredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Jeudi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 30 Vendredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 19 h 00 Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

34 L'ACCUEIL 34 Activité 12: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil à 10 h 45. Monsieur Martin: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré au sujet des photocopieuses." Or, Monsieur Désiré est occupé pendant environ 10 minutes avec un autre visiteur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

35 L'ACCUEIL 35 Activité 13: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin, représentant en photocopieuse, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Vous savez que Monsieur Désiré est absent pour toute la journée. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

36 L'ACCUEIL 36 Activité 14: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin représentant en photocopieuse de la société Faxo, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Votre société a eu des problèmes avec l'entreprise Faxo et elle ne veut plus traiter avec cette société. Vous avez comme consigne de refuser l'accès à toute personne de la société Faxo. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

37 L'ACCUEIL 37 Activité 15: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Allart, la secrétaire de Monsieur Désiré. (Madame Mairesse) Scène Monsieur Allart, directeur des achats, se présente à l'accueil à 14 h 30. Il est attendu par le directeur technique. Après avoir recherché le numéro du bureau et le n du téléphone, vous prévenez sa secrétaire de l'arrivée de Monsieur Allart et vous lui indiquez le chemin à suivre depuis l'accueil, sachant que l'ascenseur n 1 est en panne. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

38 L'ACCUEIL 38 Document 1 EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE BUREAU TÉLÉPHONE Directeur des achats M. Levasseur Directeur technique M. Désiré Directeur des ventes Mme Trudy Document A A A A A A ème étage er étage Esc 2 Esc 1 ACCUEIL Rez de chaussée Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

39 L'ACCUEIL 39 Activité 16: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Mercier, la secrétaire Mademoiselle Barbet. Scène Monsieur Mercier se présente à l'accueil: il souhaite rencontrer le responsable du service marketing. Vous disposez des 3 documents ci-dessous. Faites le nécessaire pour donner satisfaction à Monsieur Mercier. Document 1 Date: De: Monsieur Borel (Poste 129) A: Service d'accueil Sujet: Je suis en réunion toute la journée. Joindre Mademoiselle Barbet, ma secrétaire, qui recevra les visiteurs éventuels Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

40 L'ACCUEIL 40 Document 2 EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE Téléphone Porte Directeur commercial M. DUCHENE Secrétaire Mme BASIL Responsable Marketing M. BOREL Secrétaire Mlle BABET Document 3 Plan des locaux Salle de réunion Secrétaire Direction Direction Marketing Secrétariat marketing Comptabilité Secrétariat Service du personnel Entrée Accueil Salle d'exposition Stocks W.C. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

41 L'ACCUEIL 41 Activité 17: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur, Monsieur Mercier, délégué commercial de la société Copa, le directeur Monsieur Désiré. Scène Monsieur Mercier se présente pour la première fois dans votre entreprise. Il est attendu par Monsieur Désiré. Monsieur Désiré vous a demandé d'accompagner Monsieur Mercier dans son bureau dès son arrivée. Vous devez présenter Monsieur Mercier à votre directeur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

42 L'ACCUEIL 42 Activité 18: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Annexes: Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseignements à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame se présente à vous pour immatriculer son nouveau véhicule. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

43 L'ACCUEIL 43 Activité 19: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseignements à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame ne précise pas l'objet de sa visite en arrivant et estime que vous êtes curieuse au moment où vous lui demandez la raison de sa visite. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

44 L'ACCUEIL 44 Activité 20: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société "La grange aux cuirs", spécialisée dans la fabrication de maroquinerie. Votre travail consiste à accueillir aimablement le client. Monsieur Lacroix, dessinateur, est attendu à 9 h 00 par Monsieur Dumas, directeur du service marketing, auquel il doit remettre un projet d'affiche pour la prochaine campagne publicitaire. A la suite de difficultés de circulation, Monsieur Lacroix n'arrive qu'à 9 h 45. Monsieur Dumas vous avise, entre-temps, qu'il a un problème urgent à résoudre avec l'un de ses collaborateurs. Il vous charge donc de faire patienter Monsieur Lacroix jusque 10 h 15 environ. Vous devez ensuite accompagner et introduire Monsieur Lacroix dans le bureau de Monsieur Dumas. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

45 L'ACCUEIL 45 Activité 21: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Madame Karine Cheron, diplômée en comptabilité se présente à l'accueil. Elle désire poser sa candidature à un poste de comptable. Vous disposez de l'annexe 3 page suivante pour la diriger vers la bonne personne. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

46 L'ACCUEIL 46 Annexe Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317 Achats Jean Grossman 318 Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300 Administration René Thivierge 310 Ressources Humaines Paul N'Guyen 311 Finances Francine Miller 312 Approvisionnements Sabrina Mattéi 313 Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314 Michel Brown 315 Informatique Claire Dion 319 Eliane Perche 319 Publicité Colibri organigramme Ventes Louise Dionne 320 Service Clients Pierre Colibri 321 Représentants Marcel Belleau 322 Monique Mahieu 323 Jeannine Noël 324 Adeline Fournier 325 Piere Duncan 326 Archibald Black 327 Jean Bond 328 Carole Lombard 329 Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301 Production Jean Dubié 330 Infographie Paul McGreen 331 Graphisme Luc Beautemps 332 Pierre Zideb 333 Diana Tuoro 334 Marie Dubois 335 Michel Daoub 336 Mohammed Deo 337 Cathy Fergus 338 Paul O'Donnel 339 Mireille Paul 339 Tang Dao Pen

47 L'ACCUEIL 47 Activité 22: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Monsieur Xavier a rendez-vous à 11 h 00 avec Monsieur Paul, malheureusement, à 10 h 45 Monsieur Paul doit s'absenter pour raisons familiales. Monsieur Xavier se présente à l'accueil à 11 h 00, vous êtes chargée de l'accueillir et de lui expliquer la situation. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

48 L'ACCUEIL 48 8 GRILLE D'OBSERVATION D'UNE SITUATION D'ACCUEIL Repère d'abord les situations d'accueil exercées par l'accueillant et ensuite pour chaque situation d'accueil repère les actions effectuées. LA SITUATION D'ACCUEIL Recevoir Actions effectuées Oui Non l'accueillant a-t-il fait attendre l'accueilli? l'accueillant a-t-il salué l'accueilli? l'accueillant a-t-il écouté l'accueilli? l'accueillant a-t-il bien compris la demande formulée par l'accueilli? l'accueillant a-t-il aidé l'accueilli à préciser sa demande? l'accueillant a-t-il complété la fiche visiteur? Introduire l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli? l'accueillant a-t-il présenté la personne? Faire patienter Orienter Econduire Renseigner s'il y a eu attente l'accueillant a-t-il expliqué l'attente? l'accueillant a-t-il précisé la durée? l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli dans la salle d'attente? l'accueillant a-t-il indiqué à l'accueilli la personne, le service compétent? l'accueillant a-t-il indiqué correctement le parcours à suivre pour se rendre à l'endroit indiqué? l'accueillant a-t-il exprimé des regrets? l'accueillant a-t-il proposé une solution en accord avec les consignes reçues? l'accueillant a-t-il informé clairement l'accueilli? l'accueillant a-t-il recherché des informations complémentaires? l'accueillant a-t-il donné des documents d'information à l'accueilli? lesquels? Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

49 L'ACCUEIL 49 A évaluer en utilisant une échelle à 4 degrés: ATTITUDES ET COMPÉTENCES Insatisfaisant A peu près satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant On entourera le degré correspondant à l'appréciation la courtoisie de l'accueillant la disponibilité de l'accueillant la qualité de son écoute la précision de son expression Entourez votre choix APPRÉCIATION GLOBALE très bien bien plutôt correct plutôt incorrect incorrect mauvais Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

50 L'ACCUEIL 50 9 EXERCICE Voici une série de phrases incorrectes, propose une solution plus adéquate et qui montre que tu attaches de l'importance à la personne qui se trouve en face de toi. 1. Vous êtes? Vous avez rendez-vous? Monsieur comment? Elle n'est pas là! Vous pouvez patienter? Je l'ai pas vu rentrer de son heure de table! Vous savez où c'est? Vous avez rempli la fiche? Elle est très occupée, vous savez! C'est pour quoi? Vous êtes de la maison? Il y a une cabine dehors pour téléphoner! C'est dur de se garer, par ici! Je ne suis pas un bureau de renseignements Ici, c'est l'accueil. Je ne peux pas connaître tout le monde Vous ne voyez pas qu'il y a la queue? Prenez votre tour! Ce n'est pas de ma faute Vous ne savez donc pas lire? On est débordé On s'en occupe Au revoir Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

51 L'ACCUEIL 51 Solution Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant le faire de la façon qui soit la plus agréable possible pour le visiteur ou le client Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

52 L'ACCUEIL Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

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