L accueil et le Téléphone

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L accueil et le Téléphone"

Transcription

1 ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L accueil et le Téléphone Secrétariat Dactylo - Bureautique M. Keirsbilck

2 ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON L accueil Secrétariat Dactylo - Bureautique M. Keirsbilck

3 L'ACCUEIL 3 2 ENVIRONNEMENT 2.1 A L'EXTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui rendent plus attrayant le déplacement du visiteur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

4 L'ACCUEIL A L'INTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui contribuent à améliorer l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

5 L'ACCUEIL 5 3 LES FONCTIONS DE L'ACCUEIL Les dessins se trouvant à la page suivante et les sept extraits de dialogues ci-dessous illustrent différentes fonctions de l'accueil. Recopie dans chacune des cartouches de la page suivante le numéro qui correspond au dessin: 1 "M. Yvan ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants." 2 "M. Allot de la société Bernard; mon collègue M. Billot responsable des ventes." 3 "Vous prenez l'ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Hang se trouve au 8 e étage, porte 847 au fond du couloir." 4 "Bonjour Mme Diepart, comment allez-vous?" 5 "Voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires." 6 "Je regrette, Madame M. Grégoire est en déplacement, puis-je vous être utile?" 7 "Monsieur Forta de la société HTP, Monsieur." Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l'accueil, associez-les aux dessins correspondants: Accueillir c'est: recevoir introduire faire patienter orienter éconduire informer/renseigner présenter Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

6 L'ACCUEIL Accueillir, c'est Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

7 L'ACCUEIL 7 Observe la bande dessinée ci-après. 1 Cite les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil Enumère les fonctions utilisées par le personnel d'accueil Cite les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son travail.... Pour chaque fonction, cite des exemples d'attitudes correctes. recevoir:... introduire/présenter:... faire patienter:... orienter:... éconduire:... renseigner: Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

8 L'ACCUEIL 8 M. Letor, important client met à profit son déplacement pour rencontrer M. Rigo, directeur des établissements Rigola. Bonjour Melle, Letor de la société Frac. J'ai rendez-vous avec M. Rigo. Bonjour, Monsieur Julie? Martine à l'appareil. J'ai ici M. Letor qui a rendezvous avec M. Rigo. Ah! Oui d'accord, j'arrive tout de suite.. La secrétaire de M. Rigo va vous recevoir dans quelques minutes. BIEN, FAITES-LE ENTRER. Monsieur, M. Letor de la société Frac est arrivé Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

9 L'ACCUEIL 9 Bonjour M. Letor, M. Rigo va vous recevoir tout de suite. Un peu de brouillard sur la route. Avez-vous fait bon voyage? Mettez-vous à l'aise M. Letor, M. Rigo ne va pas tarder. Monsieur, j'ai introduit M. Letor dans la salle où vous devez le recevoir. BONJOUR M LETOR, COMMENT ALLEZ-VOUS? BON VOYAGE? MERCI JULIE, J'Y VAIS. Très bon, merci. Bonjour, Monsieur. JE VOUS RACCOMPAGNE? Non, non, merci, je connais le chemin. Au revoir Monsieur. Au revoir M. Letor Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

10 L'ACCUEIL 10 4 SYNTHÈSE Les points forts du personnel d'accueil Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être): faire preuve d'une présentation exemplaire: maquillage soigné, coiffure soignée, tenue vestimentaire sobre et propre, attitude souriante, faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie, utiliser un langage soigné, le vouvoiement. Accueillir c'est: Recevoir: Introduire: (présenter) Faire patienter: sourire, saluer interrompre l'activité en cours prendre en charge immédiatement laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter) aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer faire préciser la demande faire installer s'il y a lieu le présenter remplir la fiche message si nécessaire la transmettre au destinataire expliquer l'attente, préciser la durée probable accompagner, installer dans la salle d'attente si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne proposer une solution: ex. autre rendez-vous Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

11 L'ACCUEIL 11 Orienter: Econduire (filtrer): Informer (renseigner): déterminer le service compétent expliquer qui va recevoir le visiteur donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire accompagner le visiteur si besoin exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun proposer une solution en accord avec les consignes reçues expliquer clairement, complètement l'information rechercher des informations complémentaires donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur) transmettre la demande sans la déformer En toute circonstance SALUER, SOURIRE ET RESTER CALME Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils: la fiche visiteur (Annexe 1), l'annuaire des services (Annexe 2): liste des membres du personnel + coordonnées, l'organigramme de l'entreprise (Annexe 3), les plans de circulation (Annexe 4), l'aide-mémoire, les moyens de communication (téléphone fax PC), l'agenda ou le carnet de rendez-vous (Annexe 5), le registre des entrées et sorties du personnel (Annexe 6), la fiche message (Annexe 7), le badge personnel et visiteur (Annexe 8), les brochures d'information ou vidéo sur la société, la liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (Annexe 9), le registre des entrées et sorties des visiteurs (Annexe 10) Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

12 L'ACCUEIL 12 5 LES DOCUMENTS D'ACCUEIL Annexe 1 Fiche Visiteur DATE HEURE NOM/ENTREPRISE ADRESSE TÉL. OBJET DE LA VISITE RENDEZ-VOUS OUI NON A heures Avec M. Mme.... Service... Signature, Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

13 L'ACCUEIL 13 Annexe 2 Annuaire interne SERVICES PERSONNEL ETAGE BUREAU POSTE TÉLÉPHONIQUE DIRECTION Directeur M. PENET 3 e Directeur-adjoint M. WYLOCK 3 e Secrétariat Mme LORIOT 3 e SERVICE DU PERSONNEL Chef de service M. PAUL 2 e Secrétaire Mme DUMAS 2 e Dactylographe Mlle FRERE 2 e SERVICE COMPTABLE Chef de service M. TONDREAU 2 e Comptable M. BORDAS 2 e Comptable Mme LEFOUR 2 e Aide-comptable M. DUCHENE 2 e BUREAU D'ÉTUDE Chef de bureau M. GERVIN 1 er Dessinateur Mme GLAUDIS 1 er Dessinateur Mme FRISON 1 er Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

14 L'ACCUEIL 14 Annexe 3 Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317 Achats Jean Grossman 318 Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300 Administration René Thivierge 310 Ressources Humaines Paul N'Guyen 311 Finances Francine Miller 312 Approvisionnements Sabrina Mattéi 313 Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314 Michel Brown 315 Informatique Claire Dion 319 Eliane Perche 319 Publicité Colibri organigramme Ventes Louise Dionne 320 Service Clients Pierre Colibri 321 Représentants Marcel Belleau 322 Monique Mahieu 323 Jeannine Noël 324 Adeline Fournier 325 Piere Duncan 326 Archibald Black 327 Jean Bond 328 Carole Lombard 329 Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301 Production Jean Dubié 330 Infographie Paul McGreen 331 Graphisme Luc Beautemps 332 Pierre Zideb 333 Diana Tuoro 334 Marie Dubois 335 Michel Daoub 336 Mohammed Deo 337 Cathy Fergus 338 Paul O'Donnel 339 Mireille Paul 339 Tang Dao Pen Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire et spécial, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut

15 L'ACCUEIL 15 Annexe 4 Société Avenir Plan des locaux Rez-de-chaussée Vestiaire B1 Stock fournitures B2 B6 Courrier E A A B3 B4 B5 Hôtesse Salle d'attente Exposition des modèles 1 re étage B24 Vestiaire B21 A = Ascenseur E = Escalier Secrétaire B22 Directeur E B23 A A Salle de réunion Service comptable Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

16 L'ACCUEIL 16 Annexe 5 Jeudi Décembre Janvier L M M J V S D L M M J V S D Thursday Décembre Décember Jeudi Thursday 29 Décembre Décember 8 h 8 h 30 9 h 9 h h 10 h h 11 h h 12 h h 13 h h 14 h h 15 h h 16 h h 8 h 8 h 30 9 h 9 h h 10 h h 11 h h 12 h h 13 h h 14 h h 15 h h 16 h h Page consacrée aux rappels et aux directives Page consacrée aux rendez-vous Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

17 L'ACCUEIL 17 Annexe 6 REGISTRE DES ENTRÉES ET SORTIES DU PERSONNEL Jour... Date... Sortie/Heure Nom Service/Titre Destination Retour prévu Entrée/Heure...

18 L'ACCUEIL 18 Annexe 7 Fiche Message Message reçu par... Destiné à... Date... Heure... PENDANT VOTRE ABSENCE M... de... n de tél.... a téléphoné à... h le... a rappelé à... h le... demande qu'on le rappelle à... h le... rappellera à... h le... est venu à... h le... demande rendez-vous à... h le... Message: Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

19 L'ACCUEIL 19 Annexe 8 VISITEUR M. BASSO DIRECTEUR Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

20 L'ACCUEIL 20 Annexe 9 N CLIENT RAISON SOCIALE ADRESSE CODE POSTAL VILLE MEUBLES BOUGE avenue Tassigny MONS SPORT LE BUT rue René Payot CHARLEROI MUSÉE DE L'HORLO- GERIE rue Pasteur VIESVILLE FERRAROLI SPRL route de l'hôpital LOBBES BALOSSI SA rue du Bief BLANDAIN LE SAUVAGINIER rue Arthur Rimbaud BAUGNIES LE BUZET chemin des Epines GIBECQ MIELE SA rue du Carrefour BELOEIL AEG route de l'eclair BINCHE MAIROT rue des Tuileries ATH ESPACE RUEL rue des Moulinots CHIMAY PICARDI rue du Patrimoine ECAUSSINNES MAISON DES JEUNES place de l'eglise 6596 SELOIGNES SALON LES AUBÉPINES rue de la Couronne JUMET MARJOLIJN SC avenue de la Gare HORNU IPOMÉE SA rue de la Liane MACQUENOISE Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

21 L'ACCUEIL 21 Annexe 10 Registre des visiteurs DATE: HEURE D'ARRIVÉE HEURE DE DÉPART NOM(S) FONCTION(S) SOCIÉTÉ OBJET...

22 L'ACCUEIL 22 6 OPTIMISER L'ACCUEIL Relevez, dans les deux extraits suivants, les différents moyens mis en œuvre pour optimiser l'accueil. Au restaurant "Accueillez le client comme un parent ou un ami" L'hôtesse d'accueil est notre ambassadrice, explique Michèle Treuil, elle est chargée du premier contact. Pas le droit à l'erreur pour ce rôle strictement défini. Il faut "dresser l'accueil" avant l'ouverture (vérifier la disposition des cartes, des chips), saluer les clients, leur indiquer le temps d'attente puis leur offrir un cocktail et les placer dans le bon ordre avant de les confier aux soins de l'hôtesse de table (la serveuse traditionnelle). C'est encore l'hôtesse d'accueil qui raccompagnera les clients. Bref, c'est un métier à part entière dont le mot d'ordre est "personnaliser". Signifier à l'habitué qu'on le reconnaît, contenter les enfants du mercredi comme le troisième âge du vendredi, troquer le look décontracté de midi pour un plus habillé le soir, en gardant gentillesse et sourire C'est tout un art, mais surtout une question d'envie, selon Michèle Treuil, qui juge que toute la formation tient dans cet unique conseil: "Accueillez le client comme un parent ou un ami." L'Entreprise, n 117 juin 1995 Solutions Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

23 L'ACCUEIL 23 Dans l'entreprise L'hôtesse d'accueil soigne le premier contact. "Tout doit être pensé avec soin pour faciliter son rôle" explique Sophie de Menthon, PDG de Multilignes. ( ) Evitez les frontières artificielles (comptoir trop haut, paroi de verre, etc.) et séparez si possible l'accueil du standard. Rien de plus pénible que de poireauter dix minutes devant une hôtesse au téléphone, avant de faire les frais de sa mauvaise humeur, quand elle raccroche. Enfin, fournissez chaque jour à l'accueil la liste des visiteurs. Les formalités simplifiées pour ne pas ennuyer le visiteur. Un bon exemple pour gagner du temps: chez Prolabo, le carnet à souche fait office de badge, à faire signer ensuite, et que le visiteur doit rendre en partant. Chez Bristol Myers Squibb (santé, personnes, 3 milliards de francs de chiffre d'affaires), le visiteur rentre lui-même son nom, le nom de sa société et celui de la personne visitée sur une borne reliée à une imprimante, qui édite le badge. Interrogés, les visiteurs se sont dits enchantés: c'est rapide (deux minutes), simple, sans risque d'erreur et divertissant! Limitez au maximum le temps d'attente. Et sauf cas exceptionnel, dix minutes doivent être un maximum. Il ne suffit pas que l'hôtesse, chargée de faire patienter, vous excuse. Elle doit proposer un café, annoncer un délai d'attente précis (et pas des "minutes de coiffeur") et relancer régulièrement le retardataire occupé. Profitez de l'attente pour présenter votre société et vos produits avec une vidéo, des brochures (autres que le triste rapport d'activité déjà périmé) ou une borne interactive, le dernier projet de Bristol Myers. Dans le hall d'otis, les nouveaux ascenseurs sont exposés. L'entreprise, n 117, juin 1995 Solutions Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

24 L'ACCUEIL 24 7 JEUX DE RÔLE Consignes: modifier l'implantation du mobilier pour créer les conditions véritables d'un accueil (téléphone, revues ); préparer un brouillon de l'intervention (dialogue); si possible enregistrer ou mieux filmer les élèves; distribuer aux élèves la grille d'évaluation (p 48 49); l'élève doit disposer des annexes si vous désirez les faire compléter. Activité 1: Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 14 h 15, un visiteur se présente. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

25 L'ACCUEIL Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

26 L'ACCUEIL 26 Activité 2: Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 14 h 15, un visiteur se présente. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

27 L'ACCUEIL 27 Activité 3: Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil, - le visiteur. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD. Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Son bureau se trouve au fond du couloir à droite. Monsieur Bossa est disponible. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires. Il vous reste du temps. Vous souhaitez rencontrer le directeur de la société Richard pour lui présenter de nouveaux produits. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

28 L'ACCUEIL 28 Activité 4: Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil, - le visiteur. Mise en situation ACCUEILLANT Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD. Vous êtes chargée d'accueillir tous les visiteurs et assurez la tenue du standard téléphonique. Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique. Accueillez-le aimablement. Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa. Monsieur Bossa n'est pas disponible. VISITEUR Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech. Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires. Il vous reste du temps. Vous souhaitez rencontrer le directeur de la société Richard pour une remise de prix concernant l'achat de nouveaux bureaux. Présentez-vous à l'accueil. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

29 L'ACCUEIL 29 Activité 5: Accueil d'un visiteur avec un handicap physique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 6: Accueil d'un visiteur mécontent ou porté à la critique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 7: Accueil d'un visiteur trop bavard Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

30 L'ACCUEIL 30 Activité 8: Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement. Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Activité 9: Accueil d'un visiteur sourd Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

31 L'ACCUEIL 31 Activité 10: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Le visiteur Monsieur Martin se présente à 9 h 50. Visiteur: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré pour un achat de matériel. Pourriez-vous me dire où se trouve son bureau?" Monsieur Désiré est présent et disponible. Plan de l'entreprise Document 1 niveau 2 Direction M. Désiré Secrétariat Service technique Salle de réunion Y S A MC A E Service comptable Service du personnel Service Achats Ventes Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

32 L'ACCUEIL 32 niveau 1 Surface de vente Réserves Expéditions Marchandises Y S A MC A Service magasin E grille Accueil défilé de mannequins Salle d'exposition entrée sortie clients niveau 0 Archives Atelier 3 Cafétaria Entrée-sortie du personnel Y S A MC A E Réserves Réception matières premières Atelier 1 Atelier 2 Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

33 L'ACCUEIL 33 Activité 11: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil un jeudi. Monsieur Martin: "Je voudrais savoir à quelle heure ferment vos bureaux en fin de semaine". Document 1 HEURES D'OUVERTURE Lundi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Mardi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Mercredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00 Jeudi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 30 Vendredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 19 h 00 Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

34 L'ACCUEIL 34 Activité 12: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil à 10 h 45. Monsieur Martin: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré au sujet des photocopieuses." Or, Monsieur Désiré est occupé pendant environ 10 minutes avec un autre visiteur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

35 L'ACCUEIL 35 Activité 13: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin, représentant en photocopieuse, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Vous savez que Monsieur Désiré est absent pour toute la journée. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

36 L'ACCUEIL 36 Activité 14: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Martin, la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin représentant en photocopieuse de la société Faxo, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Votre société a eu des problèmes avec l'entreprise Faxo et elle ne veut plus traiter avec cette société. Vous avez comme consigne de refuser l'accès à toute personne de la société Faxo. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

37 L'ACCUEIL 37 Activité 15: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Allart, la secrétaire de Monsieur Désiré. (Madame Mairesse) Scène Monsieur Allart, directeur des achats, se présente à l'accueil à 14 h 30. Il est attendu par le directeur technique. Après avoir recherché le numéro du bureau et le n du téléphone, vous prévenez sa secrétaire de l'arrivée de Monsieur Allart et vous lui indiquez le chemin à suivre depuis l'accueil, sachant que l'ascenseur n 1 est en panne. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

38 L'ACCUEIL 38 Document 1 EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE BUREAU TÉLÉPHONE Directeur des achats M. Levasseur Directeur technique M. Désiré Directeur des ventes Mme Trudy Document A A A A A A ème étage er étage Esc 2 Esc 1 ACCUEIL Rez de chaussée Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

39 L'ACCUEIL 39 Activité 16: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur Monsieur Mercier, la secrétaire Mademoiselle Barbet. Scène Monsieur Mercier se présente à l'accueil: il souhaite rencontrer le responsable du service marketing. Vous disposez des 3 documents ci-dessous. Faites le nécessaire pour donner satisfaction à Monsieur Mercier. Document 1 Date: De: Monsieur Borel (Poste 129) A: Service d'accueil Sujet: Je suis en réunion toute la journée. Joindre Mademoiselle Barbet, ma secrétaire, qui recevra les visiteurs éventuels Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

40 L'ACCUEIL 40 Document 2 EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE Téléphone Porte Directeur commercial M. DUCHENE Secrétaire Mme BASIL Responsable Marketing M. BOREL Secrétaire Mlle BABET Document 3 Plan des locaux Salle de réunion Secrétaire Direction Direction Marketing Secrétariat marketing Comptabilité Secrétariat Service du personnel Entrée Accueil Salle d'exposition Stocks W.C. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

41 L'ACCUEIL 41 Activité 17: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Trois personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur, Monsieur Mercier, délégué commercial de la société Copa, le directeur Monsieur Désiré. Scène Monsieur Mercier se présente pour la première fois dans votre entreprise. Il est attendu par Monsieur Désiré. Monsieur Désiré vous a demandé d'accompagner Monsieur Mercier dans son bureau dès son arrivée. Vous devez présenter Monsieur Mercier à votre directeur. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

42 L'ACCUEIL 42 Activité 18: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Annexes: Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseignements à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame se présente à vous pour immatriculer son nouveau véhicule. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

43 L'ACCUEIL 43 Activité 19: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseignements à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame ne précise pas l'objet de sa visite en arrivant et estime que vous êtes curieuse au moment où vous lui demandez la raison de sa visite. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

44 L'ACCUEIL 44 Activité 20: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société "La grange aux cuirs", spécialisée dans la fabrication de maroquinerie. Votre travail consiste à accueillir aimablement le client. Monsieur Lacroix, dessinateur, est attendu à 9 h 00 par Monsieur Dumas, directeur du service marketing, auquel il doit remettre un projet d'affiche pour la prochaine campagne publicitaire. A la suite de difficultés de circulation, Monsieur Lacroix n'arrive qu'à 9 h 45. Monsieur Dumas vous avise, entre-temps, qu'il a un problème urgent à résoudre avec l'un de ses collaborateurs. Il vous charge donc de faire patienter Monsieur Lacroix jusque 10 h 15 environ. Vous devez ensuite accompagner et introduire Monsieur Lacroix dans le bureau de Monsieur Dumas. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

45 L'ACCUEIL 45 Activité 21: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Madame Karine Cheron, diplômée en comptabilité se présente à l'accueil. Elle désire poser sa candidature à un poste de comptable. Vous disposez de l'annexe 3 page suivante pour la diriger vers la bonne personne. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

46 L'ACCUEIL 46 Annexe Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317 Achats Jean Grossman 318 Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300 Administration René Thivierge 310 Ressources Humaines Paul N'Guyen 311 Finances Francine Miller 312 Approvisionnements Sabrina Mattéi 313 Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314 Michel Brown 315 Informatique Claire Dion 319 Eliane Perche 319 Publicité Colibri organigramme Ventes Louise Dionne 320 Service Clients Pierre Colibri 321 Représentants Marcel Belleau 322 Monique Mahieu 323 Jeannine Noël 324 Adeline Fournier 325 Piere Duncan 326 Archibald Black 327 Jean Bond 328 Carole Lombard 329 Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301 Production Jean Dubié 330 Infographie Paul McGreen 331 Graphisme Luc Beautemps 332 Pierre Zideb 333 Diana Tuoro 334 Marie Dubois 335 Michel Daoub 336 Mohammed Deo 337 Cathy Fergus 338 Paul O'Donnel 339 Mireille Paul 339 Tang Dao Pen

47 L'ACCUEIL 47 Activité 22: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil? Deux personnes: l'hôtesse d'accueil, le visiteur. Scène Monsieur Xavier a rendez-vous à 11 h 00 avec Monsieur Paul, malheureusement, à 10 h 45 Monsieur Paul doit s'absenter pour raisons familiales. Monsieur Xavier se présente à l'accueil à 11 h 00, vous êtes chargée de l'accueillir et de lui expliquer la situation. Solution Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

48 L'ACCUEIL 48 8 GRILLE D'OBSERVATION D'UNE SITUATION D'ACCUEIL Repère d'abord les situations d'accueil exercées par l'accueillant et ensuite pour chaque situation d'accueil repère les actions effectuées. LA SITUATION D'ACCUEIL Recevoir Actions effectuées Oui Non l'accueillant a-t-il fait attendre l'accueilli? l'accueillant a-t-il salué l'accueilli? l'accueillant a-t-il écouté l'accueilli? l'accueillant a-t-il bien compris la demande formulée par l'accueilli? l'accueillant a-t-il aidé l'accueilli à préciser sa demande? l'accueillant a-t-il complété la fiche visiteur? Introduire l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli? l'accueillant a-t-il présenté la personne? Faire patienter Orienter Econduire Renseigner s'il y a eu attente l'accueillant a-t-il expliqué l'attente? l'accueillant a-t-il précisé la durée? l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli dans la salle d'attente? l'accueillant a-t-il indiqué à l'accueilli la personne, le service compétent? l'accueillant a-t-il indiqué correctement le parcours à suivre pour se rendre à l'endroit indiqué? l'accueillant a-t-il exprimé des regrets? l'accueillant a-t-il proposé une solution en accord avec les consignes reçues? l'accueillant a-t-il informé clairement l'accueilli? l'accueillant a-t-il recherché des informations complémentaires? l'accueillant a-t-il donné des documents d'information à l'accueilli? lesquels? Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

49 L'ACCUEIL 49 A évaluer en utilisant une échelle à 4 degrés: ATTITUDES ET COMPÉTENCES Insatisfaisant A peu près satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant On entourera le degré correspondant à l'appréciation la courtoisie de l'accueillant la disponibilité de l'accueillant la qualité de son écoute la précision de son expression Entourez votre choix APPRÉCIATION GLOBALE très bien bien plutôt correct plutôt incorrect incorrect mauvais Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

50 L'ACCUEIL 50 9 EXERCICE Voici une série de phrases incorrectes, propose une solution plus adéquate et qui montre que tu attaches de l'importance à la personne qui se trouve en face de toi. 1. Vous êtes? Vous avez rendez-vous? Monsieur comment? Elle n'est pas là! Vous pouvez patienter? Je l'ai pas vu rentrer de son heure de table! Vous savez où c'est? Vous avez rempli la fiche? Elle est très occupée, vous savez! C'est pour quoi? Vous êtes de la maison? Il y a une cabine dehors pour téléphoner! C'est dur de se garer, par ici! Je ne suis pas un bureau de renseignements Ici, c'est l'accueil. Je ne peux pas connaître tout le monde Vous ne voyez pas qu'il y a la queue? Prenez votre tour! Ce n'est pas de ma faute Vous ne savez donc pas lire? On est débordé On s'en occupe Au revoir Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

51 L'ACCUEIL 51 Solution Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant le faire de la façon qui soit la plus agréable possible pour le visiteur ou le client Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

52 L'ACCUEIL Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

53 ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON Le Téléphone Secrétariat Dactylo - Bureautique M. Keirsbilck

Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS. Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants.

Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS. Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants. Project Nr. 543248-LLP-1-2013-1-IT-KA2-KA2MP Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants Niveau A2 Pour com m uniquer

Plus en détail

Episode 9 Longueur 7 17

Episode 9 Longueur 7 17 Episode 9 Longueur 7 17 Allo, oui? Infirmière : Je suis bien chez mademoiselle Chloé Argens? Oui, c est moi. Infirmière : Ici l hôpital Saint-Louis. Je vous passe monsieur Antoine Vincent. C est lui, monsieur

Plus en détail

Épreuve de Compréhension orale

Épreuve de Compréhension orale 60 questions (4 sections) 40 minutes L épreuve de compréhension orale rassemble 4 sections comprenant 60 questions (questions 51 à 110). SECTION A SECTION B 8 questions Associer des illustrations à des

Plus en détail

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT Compétences Professionnelles 1 I. Compétences du secrétariat SOMMAIRE GENERAL 1. Communication 1.1. Accueil internes externes 1.2. Communication écrite interne externe

Plus en détail

La recherche d'une entreprise d'accueil

La recherche d'une entreprise d'accueil La recherche d'une entreprise d'accueil Comment faire ses démarches par téléphone! Ce document vous apporte quelques conseils ainsi que la démarche générale pour prendre contact avec les entreprises et

Plus en détail

A1 Parler avec quelqu un Je peux dire qui je suis, où je suis né(e), où j habite et demander le même type d informations à quelqu un. Je peux dire ce que je fais, comment je vais et demander à quelqu un

Plus en détail

SALUER / dire «Bonjour»

SALUER / dire «Bonjour» SALUER / dire «Bonjour» A- Bonjour / Bonsoir (Madame / Mesdames / Mademoiselle / Mesdemoiselles / Monsieur / Messieurs / Jeune homme / Tout le monde [a tutti]) B- Bonjour! A- Comment allez-vous?/ Comment

Plus en détail

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique Ressources pour les enseignants et les formateurs en français des affaires Activité pour la classe : CFP Crédit : Joelle Bonenfant, Jean Lacroix Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps Fiche pédagogique

Plus en détail

Diplôme d études EN langue française DELF A2. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives

Diplôme d études EN langue française DELF A2. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives Diplôme d études EN langue française DELF A2 Option professionnelle Document du candidat Épreuves collectives Compréhension de l'oral Compréhension des écrits Production écrite Code candidat :... 13/04/2010

Plus en détail

Introduction. l improvisation, de très nombreuses situations sont décrites.

Introduction. l improvisation, de très nombreuses situations sont décrites. Introduction Suite à l évolution des modes de vies et de la technique, il nous a paru indispensable de renouveler et d adapter cet ouvrage. En effet, de nos jours, presque tout le monde possède un téléphone

Plus en détail

Macmine et ses bons compagnons. CCéélleessttiinn

Macmine et ses bons compagnons. CCéélleessttiinn Macmine et ses bons compagnons CCéélleessttiinn Il était une fois une petite ambulance très intelligente. Elle vivait dans une petite maison en paille. Elle s amusait drôlement avec les autres voitures,

Plus en détail

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème Année scolaire 20 20 Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème STAGE 3 ème Du././20.. au././20.. Nom et prénom de l élève : Classe de : Projet d orientation : Nom et adresse

Plus en détail

situations L environnement de l entreprise 1 Rendez-vous chez FPS

situations L environnement de l entreprise 1 Rendez-vous chez FPS L environnement de l entreprise unité situations 1 Rendez-vous chez FPS Hervé Jacquemard, consultant, doit assurer une formation informatique chez France Pétrole Services (FPS) au Havre. Il téléphone au

Plus en détail

CAP TERTIAIRE/INDUSTRIEL

CAP TERTIAIRE/INDUSTRIEL Session : 2005 Code : Page : 1/4 CAP TERTIAIRE/INDUSTRIEL Epreuve de Français SESSION 2005 SUJET Ce sujet comporte 4 pages : de la page 1/4 à la page 4/4. Assurez-vous que cet exemplaire est complet. Si

Plus en détail

Adopter une attitude adaptée à la situation : Langage et paralangage (notions étudiées dans le chap 1)

Adopter une attitude adaptée à la situation : Langage et paralangage (notions étudiées dans le chap 1) Gestion Appliquée BAC CSR C1-1.2 Accueillir la clientèle C1-1.5 Conseiller la clientèle et proposer une argumentation BAC CUISINE C2-2.3 Communiquer avec la clientèle Savoirs associés : La communication

Plus en détail

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien

Plus en détail

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE CNSS Du 14 au 16 janvier 2013 THEME 3 : L ACCUEIL TELEPHONIQUE Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle, par lequel transitent aussi

Plus en détail

Français Authentique Pack 2

Français Authentique Pack 2 Acheter un billet de train Contexte : Audrey a passé une semaine à Paris dans sa famille. Avant de rentrer chez elle en Allemagne, elle décide d aller rendre visite à une amie à Metz. Elle se rend à la

Plus en détail

Prise de rendez-vous pour une présentation

Prise de rendez-vous pour une présentation Prise de rendez-vous pour une présentation Établir des rendez-vous réguliers Venez-vous de démarrer votre propre entreprise Tupperware et n'êtes-vous pas certain/e d obtenir un oui pour la fixation d'une

Plus en détail

French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript

French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript 2013 H I G H E R S C H O O L C E R T I F I C A T E E X A M I N A T I O N French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript Familiarisation Text FEMALE: MALE: FEMALE: MALE: FEMALE: Salut,

Plus en détail

Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare.

Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare. Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare. Je venais d arriver à Hanovre par le train de onze heures. À Düsseldorf j avais passé plus de trois semaines chez un homme de quarante

Plus en détail

L ECOLE DE L ARNAQUE

L ECOLE DE L ARNAQUE L ECOLE DE L ARNAQUE Vous avez tous eu des projets de rénovation ou des projets d améliorations de votre habitation! Voici toutes les techniques de vente, les secrets des commerciaux, les pièges à éviter

Plus en détail

Contact avec les employeurs. Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître!

Contact avec les employeurs. Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître! Contact avec les employeurs Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître! Document réalisé par le Carrefour jeunesse-emploi Rivière-du-Nord 2015 TU ENVOIES TON CV PAR COURRIEL? Écrire :

Plus en détail

Indications pédagogiques D2 / 13

Indications pédagogiques D2 / 13 à la Communication Objectif général Indications pédagogiques D2 / 13 D : Réaliser un message à l écrit Degré de difficulté 2 Objectif intermédiaire Objectif opérationnel Pré-requis 1 Produire un message

Plus en détail

Les transports en commun Vocabulaire Mots 1

Les transports en commun Vocabulaire Mots 1 CHAPITRE 10 NOM DATE 1 Les transports en commun Vocabulaire Mots 1 1 Dans la station de métro Répondez d après le dessin. 1 Où les voyageurs font-ils la queue? Ils font la queue au guichet. 2 Qu est-ce

Plus en détail

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème Année scolaire 2014 2015 Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème STAGE 3 ème Du 02/02/2015 au 06/02/2015 Nom et prénom de l élève : Classe de : Projet d orientation : Nom

Plus en détail

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège...

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège... NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège......... SOMMAIRE Avant le stage Le cahier de stage. 2 Conseil au stagiaire. 3 Fiche d identité de l élève

Plus en détail

Projet : Ecole Compétences Entreprise ECONOMIE

Projet : Ecole Compétences Entreprise ECONOMIE Projet : - Ecole Compétences Entreprise SECTEUR 7 ECONOMIE ORIENTATION D' ETUDES : AUXILIAIRE ADMINISTRATIF (VE) ET D ACCUEIL Formation en cours de Carrière Avec l aide du Fonds Social Européen Outils

Plus en détail

1. Coordonnées de l expéditeur. Vous avez réalisé, dans nos locaux, des travaux d aménagement, le jeudi 22 décembre dernier.

1. Coordonnées de l expéditeur. Vous avez réalisé, dans nos locaux, des travaux d aménagement, le jeudi 22 décembre dernier. 3. Références Marie Durand Institut des Langues 145 rue Xavier Cigalon 30000 NICE Tel: 0402030405 Courriel : durand@aol.fr 1. Coordonnées de l expéditeur M. Michel Fabre Directeur Fabre associés 24 avenue

Plus en détail

À propos d exercice. fiche pédagogique 1/5. Le français dans le monde n 395. FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM

À propos d exercice. fiche pédagogique 1/5. Le français dans le monde n 395. FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM fiche pédagogique FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM Par Paola Bertocchini et Edvige Costanzo Public : Futurs enseignants en formation initiale et enseignants en formation continue Objectifs Prendre

Plus en détail

1. La famille d accueil de Nadja est composée de combien de personnes? 2. Un membre de la famille de Mme Millet n est pas Français. Qui est-ce?

1. La famille d accueil de Nadja est composée de combien de personnes? 2. Un membre de la famille de Mme Millet n est pas Français. Qui est-ce? 1 LA FAMILLE 1.1 Lecture premier texte Nadja va passer quatre mois de la prochaine année scolaire en France. Aujourd hui, elle a reçu cette lettre de sa famille d accueil. Chère Nadja, Je m appelle Martine

Plus en détail

Société Louis GRAMA Tentes et Toiles S.A. Capital 1.700.000 FF

Société Louis GRAMA Tentes et Toiles S.A. Capital 1.700.000 FF La lettre commerciale Exemple Généralités Conventions Conseils Liens Exemple Société Louis GRAMA Tentes et Toiles S.A. Capital 1.700.000 FF Tél.: 01.45.88.98.32. 5 rue de la Liberté SIREN 455.239.666.00045

Plus en détail

1. QUELQUES EXEMPLES DE MAILS EN CONTEXTE FORMEL: En observant les exemples ci-dessous, vous trouverez un certain nombre de formules pour :

1. QUELQUES EXEMPLES DE MAILS EN CONTEXTE FORMEL: En observant les exemples ci-dessous, vous trouverez un certain nombre de formules pour : 1. QUELQUES EXEMPLES DE MAILS EN CONTEXTE FORMEL: (Parfois, plusieurs possibilités sont notées). En observant les exemples ci-dessous, vous trouverez un certain nombre de formules pour : - Se référer à

Plus en détail

Indications pédagogiques E2 / 42

Indications pédagogiques E2 / 42 à la Communication Objectif général Indications pédagogiques E2 / 42 E : APPRECIER UN MESSAGE Degré de difficulté 2 Objectif intermédiaire 4 : PORTER UN JUGEMENT SUR UN MESSAGE SIMPLE Objectif opérationnel

Plus en détail

Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone

Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone Correspondance avec le BEP MRCU : - A2T3C1 Mener l échange téléphonique - A2T3C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre -

Plus en détail

MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004

MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004 MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004 Salut! Est-ce que tu as un bon copain? Un meilleur ami? Est-ce que tu peux parler avec lui ou avec elle de tout? Est-ce

Plus en détail

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION TELEPHONIQUE POUR PRISE RDV Barrage secrétaire Interlocuteur PREPARATION DU RDV Etape 1

Plus en détail

Unité 4 : En forme? Comment est ton visage?

Unité 4 : En forme? Comment est ton visage? Unité 4 : En forme? Leçon 1 Comment est ton visage? 53 Écoute, relie et colorie. 1. un œil vert 2. un nez rouge 3. des cheveux noirs 4. des yeux bleus 5. des oreilles roses 6. une bouche violette Lis et

Plus en détail

C. H.: : Installe-toi. A cette époque de l'année, on se souhaite les vœux!

C. H.: : Installe-toi. A cette époque de l'année, on se souhaite les vœux! Christian Husson: Salut Matthieu. Matthieu Tenenbaum: Comment vas-tu? C. H.: : Installe-toi. A cette époque de l'année, on se souhaite les vœux! M. T.: Mes meilleurs vœux! C. H.: Alors, moi, je vais te

Plus en détail

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique Ressources pour les enseignants et les formateurs en français des affaires Activité pour la classe : CFP Crédit : Joelle Bonenfant, Jean Lacroix Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps Fiche pédagogique

Plus en détail

RAPPORT DE STAGE NUMERIQUE : Aide-mémoire PREPARATION DU RAPPORT AU COURS DU STAGE

RAPPORT DE STAGE NUMERIQUE : Aide-mémoire PREPARATION DU RAPPORT AU COURS DU STAGE Collège Denecourt de Bois Le Roi 3 ème STAGE DE DÉCOUVERTE D UN MILIEU PROFESSIONNEL (SÉQUENCES D OBSERVATION) RAPPORT DE STAGE NUMERIQUE : Aide-mémoire PREPARATION DU RAPPORT AU COURS DU STAGE La règle

Plus en détail

Learning by Ear Le savoir au quotidien Les SMS, comment ça marche?

Learning by Ear Le savoir au quotidien Les SMS, comment ça marche? Learning by Ear Le savoir au quotidien Les SMS, comment ça marche? Texte : Lydia Heller Rédaction : Maja Dreyer Adaptation : Julien Méchaussie Introduction Bonjour et bienvenue dans notre série d émissions

Plus en détail

VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO

VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO ER/SD Nom de l'enquêteur : Magasin visité : Date et heure de visite : Nom d'emprunt usilisé lors de l'inscription au CLUB FIDELITE : Scénario : Vous vous rendez dans le magasin

Plus en détail

LE DISCOURS RAPPORTÉ

LE DISCOURS RAPPORTÉ LE DISCOURS RAPPORTÉ Le discours rapporté Le discours rapporté direct et indirect On parle de discours rapporté quand une personne rapporte les paroles d une autre personne ou bien ses propres paroles.

Plus en détail

Celui qui aime apprendre est proche du savoir. Charte de vie de la section fondamentale. Centre Scolaire de Ma Campagne. Confucius

Celui qui aime apprendre est proche du savoir. Charte de vie de la section fondamentale. Centre Scolaire de Ma Campagne. Confucius 2015 2016 Charte de vie de la section fondamentale Celui qui aime apprendre est proche du savoir. Confucius Centre Scolaire de Ma Campagne Rue Africaine, 3 1050 Bruxelles Pour vivre en groupe correctement

Plus en détail

Synopsis : Réflexion sur le temps qu'on prend, qui passe, qu'on n'a pas - et sur l'attente - d'un métro, d'un taxi ou d'un appel.

Synopsis : Réflexion sur le temps qu'on prend, qui passe, qu'on n'a pas - et sur l'attente - d'un métro, d'un taxi ou d'un appel. Où? Quand? Comment? Thèmes Questions de société, vie quotidienne Concept Court-métrage réalisé par Khaled Benaissa en 2006 lors de l'université d'été de La Fémis (école nationale supérieure des métiers

Plus en détail

EXERCICIOS AUTOAVALIABLES

EXERCICIOS AUTOAVALIABLES EXERCICIOS AUTOAVALIABLES 1.- Transforme les phrases au passé récent a) Il a changé de travail b) Nous avons pris une décision importante c) Elle a téléphoné à Jean d) J ai envoyé un SMS à ma collègue

Plus en détail

Dans cette banque, cette expérience peut varier selon les personnes. La relation de la même demande par une autre enquêtrice vaut le déplacement

Dans cette banque, cette expérience peut varier selon les personnes. La relation de la même demande par une autre enquêtrice vaut le déplacement A la recherche des conditions générales de compte Cette enquête ne serait pas complète si nous n avions pas pris le soin de savoir dans quelles conditions les conventions bancaires sont restituées aux

Plus en détail

Objet. Votre nom et prénom votre adresse numéro de téléphone. La date. Monsieur, Madame, Mademoiselle. Formules d introduction.

Objet. Votre nom et prénom votre adresse numéro de téléphone. La date. Monsieur, Madame, Mademoiselle. Formules d introduction. Objet Votre nom et prénom votre adresse numéro de téléphone La date Monsieur, Madame, Mademoiselle Formules d introduction Texte Formules de conclusion signature Objet numéro d abonné, du client votre

Plus en détail

AVERTISSEMENT. Ce texte a été téléchargé depuis le site. http://www.leproscenium.com. Ce texte est protégé par les droits d auteur.

AVERTISSEMENT. Ce texte a été téléchargé depuis le site. http://www.leproscenium.com. Ce texte est protégé par les droits d auteur. AVERTISSEMENT Ce texte a été téléchargé depuis le site http://www.leproscenium.com Ce texte est protégé par les droits d auteur. En conséquence avant son exploitation vous devez obtenir l autorisation

Plus en détail

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents Tâche : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples liés à l activité

Plus en détail

HIGHER SCHOOL CERTIFICATE EXAMINATION. French Continuers. (Section I Listening and Responding) Transcript

HIGHER SCHOOL CERTIFICATE EXAMINATION. French Continuers. (Section I Listening and Responding) Transcript 2014 HIGHER SCHOOL CERTIFICATE EXAMINATION French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript Familiarisation Text M: Bonjour Yasmine. Ça va? F: Ah bonjour! Oui, ça va bien. Écoute, ce weekend

Plus en détail

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE Le premier contact avec vos élèves est déterminant, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour le réussir. Un professeur doit

Plus en détail

«Stage découverte» Une semaine en entreprise Le livret Bienvenue chez XXXX

«Stage découverte» Une semaine en entreprise Le livret Bienvenue chez XXXX «Stage découverte» Une semaine en entreprise Le livret Bienvenue chez XXXX Le stagiaire : Le maître de stage : Le correspondant Ressources Humaines : Dates du stage : Inclure ici le logo de Sommaire -

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Préparation de l évaluation des compétences par le candidat Vous souhaitez obtenir le Certificat de Qualification Professionnelle Inter-branches (CQPI) «Vente

Plus en détail

7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES

7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES CCPQ Rue A. Lavallée, 1 1080 Bruxelles Tél. : 02 690 85 28 Fax : 02 690 85 78 Email : ccpq@profor.be www.enseignement.be 7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES PROFIL DE FORMATION

Plus en détail

UNITÉ 5. Écris les noms des parties du corps indiquées dans les dessins. Bon Courage! Vol. 2

UNITÉ 5. Écris les noms des parties du corps indiquées dans les dessins. Bon Courage! Vol. 2 Écris les noms des parties du corps indiquées dans les dessins. Dans le bureau du docteur Lanquette Secrétaire: Secrétaire: Je voudrais un rendez-vous pour voir le docteur, s il vous plait. Vous avez une

Plus en détail

Les repères de temps familiers

Les repères de temps familiers séquence 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Les repères de temps familiers Je me repère dans le temps séance 1 A. Observe bien chacune de ces séries de deux photographies. À chaque fois, indique dans quel ordre elles

Plus en détail

ISBN 979-10-91524-03-2

ISBN 979-10-91524-03-2 ISBN 979-10-91524-03-2 Quelques mots de l'auteur Gourmand le petit ours est une petite pièce de théâtre pour enfants. *** Gourmand le petit ours ne veut pas aller à l'école. Mais lorsque Poilmou veut le

Plus en détail

Bernier Léa 3 1. Rapport de stage. Sallard immobilier. Photo de Sallard immobilier

Bernier Léa 3 1. Rapport de stage. Sallard immobilier. Photo de Sallard immobilier Bernier Léa 3 1 Rapport de stage Sallard immobilier Photo de Sallard immobilier 1 Sommaire 1 e partie : Enquête sur l entreprise 1) Présentation de l entreprise... p.3 2) Situation de l entreprise... p3-4

Plus en détail

La communication interculturelle entre milieux professionnels

La communication interculturelle entre milieux professionnels La communication interculturelle entre milieux professionnels DiaLogue 13 heures 45, un visiteur entre chez Flat2A, entreprise spécialisée dans la conception et la réalisation de parcours spectacles multisensoriels.

Plus en détail

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1 Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...

Plus en détail

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique

Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps. Fiche pédagogique Ressources pour les enseignants et les formateurs en français des affaires Activité pour la classe : CFP Crédit : Joelle Bonenfant, Jean Lacroix Thèmes et situations : Agenda et Emploi du temps Objectifs

Plus en détail

DOCTEUR SÉMOI. de Patrick Mermaz

DOCTEUR SÉMOI. de Patrick Mermaz 1 Ce texte est offert gracieusement à la lecture. Avant toute exploitation publique, professionnelle ou amateur, vous devez obtenir l'autorisation de la SACD : www.sacd.fr de Patrick Mermaz Présentation

Plus en détail

Modèles de lettres réseau

Modèles de lettres réseau Lettre de demande d entretien suite à une recommandation Mentionnez la personne qui vous recommande J ai travaillé avec votre collègue Cécile Dubois, lorsqu elle était en poste chez Renault. Elle connaît

Plus en détail

Enseignement des habiletés sociales au secondaire

Enseignement des habiletés sociales au secondaire 1 Enseignement des habiletés sociales au secondaire Groupe 1 : Habiletés sociales de base Habileté 1 : Se présenter Par Sandra Beaulac Fiche de planification Habileté sociale : SE PRÉSENTER Type d atelier

Plus en détail

Maison Intercommunale de la Petite Enfance Inauguration le 2 février 2011

Maison Intercommunale de la Petite Enfance Inauguration le 2 février 2011 Maison Intercommunale de la Petite Enfance Inauguration le 2 février 2011 J ai pas envie d y aller, à la crèche! Déjà, on a changé de ville et de maison, et je n ai plus ma Nounou, et je suis tout perdu.

Plus en détail

Le programme d échange linguistique européen ERASMUS

Le programme d échange linguistique européen ERASMUS UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRÂNCUŞI DIN TG-JIU MO B I L I TĂŢ I ERASMUS 2009 / 2010 TEST DE CUNOAŞTERE A LIMBII FRANCEZE 10 aprilie 2009 Le programme d échange linguistique européen ERASMUS I. Cochez la

Plus en détail

Compétence interactionnelle en français langue étrangère : l éclairage du corpus Lancom. Danièle Flament-Boistrancourt http://masterfle.u-paris10.

Compétence interactionnelle en français langue étrangère : l éclairage du corpus Lancom. Danièle Flament-Boistrancourt http://masterfle.u-paris10. Compétence interactionnelle en français langue étrangère : l éclairage du corpus Lancom Danièle Flament-Boistrancourt http://masterfle.u-paris10.fr SOMMAIRE 1 : Références 2 : La scène du baby-sitting

Plus en détail

4e oreiller (*) de Sylvain BRISON. Synopsis Vous aussi, vous pourriez bien sans le savoir être inscrit au guide du co-sommeillage!

4e oreiller (*) de Sylvain BRISON. Synopsis Vous aussi, vous pourriez bien sans le savoir être inscrit au guide du co-sommeillage! 4e oreiller (*) de Sylvain BRISON Pour demander l'autorisation à l'auteur : sylvain@kava.fr Durée approximative : 10 minutes Personnages - A, homme ou femme - B, homme ou femme Synopsis Vous aussi, vous

Plus en détail

Ce que tu écris est le reflet de ta personnalité

Ce que tu écris est le reflet de ta personnalité Jour 3 Ce que tu écris est le reflet de ta personnalité Avant d envoyer un message par courriel, utilise la liste de vérification cidessous pour t assurer de produire la meilleure impression possible.

Plus en détail

Téléphoner à un employeur

Téléphoner à un employeur 2.4 Téléphoner à un employeur Objectif : Prendre un rendez-vous avec un employeur par téléphone. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 0 Sommaire Dispositif Toute diffusion est dûment conseillée

Plus en détail

CONSULTATION SUR PLACE

CONSULTATION SUR PLACE CONSULTATION SUR PLACE GUIDE D UTILISATION DES ORDINATEURS D ACCÈS PUBLIC Équipements disponibles..............2 Règles d usage......................2 Conditions d utilisation................3 Procédurier.........................5

Plus en détail

En voiture (*) de Sylvain BRISON

En voiture (*) de Sylvain BRISON En voiture (*) de Sylvain BRISON Pour demander l'autorisation à l'auteur : sylvain@kava.fr Durée approximative : 8 minutes Personnages - A, homme ou femme - B, homme ou femme Synopsis Un voyage pour Issoudun

Plus en détail

Rapport de STAGE Leclerq Espaces Verts

Rapport de STAGE Leclerq Espaces Verts HOUDEVILLE Gwendoline 3èmeA Rapport de STAGE Leclerq Espaces Verts Jeudi 5 et vendredi 6 décembre 2013 SOMMAIRE SOMMAIRE...2 INTRODUCTION...3 PRÉSENTATION ET ORGANISATION DE L'ENTREPRISE...4 1. Localisation

Plus en détail

Indications pédagogiques C3-15

Indications pédagogiques C3-15 à la Communication Objectif général Indications pédagogiques C3-15 C : comprendre un message Degré de difficulté 3 Objectif intermédiaire 1 : Analyser un message Objectif opérationnel 5 : Reconnaître les

Plus en détail

INFORMATIONS ET REGLEMENT DU C.I.G.A.L.E. 2015/2016

INFORMATIONS ET REGLEMENT DU C.I.G.A.L.E. 2015/2016 Associations Familiales Laïques - Conseil Départemental 27, rue Lavoisier - 67200 Strasbourg - tél. : 03.88.29.06.49 Permanence téléphonique du lundi au vendredi de 9h à 12h courriel : info@afl67.com -

Plus en détail

Comprendre les différentes formes de communication

Comprendre les différentes formes de communication Chapitre 2 Communiquer de façon professionnelle 2. Lisez la mise en situation ci-dessous. Ensuite, nommez les attitudes favorisant la communication qui n ont pas été mises en pratique et expliquez votre

Plus en détail

Express Import Guide d utilisation pour l expéditeur. MA MK 012 1 Express Import Mode d emploi expéditeur 1. * Bien sûr, on peut

Express Import Guide d utilisation pour l expéditeur. MA MK 012 1 Express Import Mode d emploi expéditeur 1. * Bien sûr, on peut Express Import Guide d utilisation pour l expéditeur MA MK 012 1 Express Import Mode d emploi expéditeur 1 * Bien sûr, on peut Avant-propos Si vous consultez ce guide de l utilisateur, c est certainement

Plus en détail

PRENOM NOM DE L ENTREPRISE DATE DU STAGE METIER

PRENOM NOM DE L ENTREPRISE DATE DU STAGE METIER NOM DATE DU STAGE METIER PRENOM NOM DE L ENTREPRISE L ENTREPRISE L ENTREPRISE Dates du stage :... Nom de l entreprise :.. Adresse de l entreprise :...... Que fait-on dans cette entreprise?. Combien de

Plus en détail

LA MAISON DE POUPEE DE PETRONELLA DUNOIS

LA MAISON DE POUPEE DE PETRONELLA DUNOIS LA MAISON DE POUPEE DE PETRONELLA DUNOIS Je suis une poupée dans une maison de poupée. Un jour j ai quitté mari et enfants, pourquoi? je ne sais plus très bien. À peine le portail s était-il refermé derrière

Plus en détail

DEVOIR / POUVOIR / VOULOIR

DEVOIR / POUVOIR / VOULOIR Activité 1. Complète les phrases avec le bon verbe au présent. DEVOIR / POUVOIR / VOULOIR 1. Elle absolument terminer son boulot avant de partir. 2. Elle sait bien qu elle rentrer à dix heures! 3. Il acheter

Plus en détail

à quoi sert de cartographier votre réseau?

à quoi sert de cartographier votre réseau? Orange Campus module 4 cette fiche méthode vous propose une démarche concrète pour construire et cultiver votre réseau. avant-propos contrairement à beaucoup d idées reçues, le networking basé sur des

Plus en détail

1 Exemple d organigramme d une entreprise : le Grand Garage Legagneur. M. Sturm. Chef du Service Personnel. Chef du Service Sécurité. M.

1 Exemple d organigramme d une entreprise : le Grand Garage Legagneur. M. Sturm. Chef du Service Personnel. Chef du Service Sécurité. M. 1 Exemple d organigramme d une entreprise : le Grand Garage Legagneur Président Directeur Général NIVEAU 1 Président Directeur Général M. Legagneur NIVEAU 2 Directeurs de services Mme Legal M. Ruys M.

Plus en détail

QUATRE CAS DE BLOCAGES ET CONFLITS LORS D ENTRETIENS PROFESSIONNELS JEU DE ROLE

QUATRE CAS DE BLOCAGES ET CONFLITS LORS D ENTRETIENS PROFESSIONNELS JEU DE ROLE http://mastermop.unblog.fr http://sciencespomanagement.unblog.fr Auteur : Lionel Honoré Professeur des Universités en Management Institut d Etupes Politiques de Rennes lionel.honore@sciencespo-rennes.fr

Plus en détail

Les services publics. La banque. La poste

Les services publics. La banque. La poste Les services publics La banque La poste Supervision : Conception Et rédaction : Traitement de texte : Benvenuto Fugazzi Carole Choronzey Benvenuto Fugazzi Carole Choronzey Benvenuto Fugazzi La collection

Plus en détail

C est dur d être un vampire

C est dur d être un vampire C est dur d être un vampire 1/6 Pascale Wrzecz Lis les pages 5 à 8. Tu peux garder ton livre ouvert. 1 Retrouve les mots dans ta lecture et complète les cases. C est une histoire de. Prénom du héros ;

Plus en détail

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e)

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e) OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager Assistant(e) secrétaire commercial(e) Référentiel d activités+analyse d activités Référentiel de compétences Référentiel

Plus en détail

Nom Prénom :... Mon livret de stage

Nom Prénom :... Mon livret de stage Nom Prénom :..... Mon livret de stage 1. Présentation Tuteur de stage : NOM et Prénom: Fonctions dans l entreprise : Téléphone et poste : Stagiaire NOM et Prénom : Né(e) le : Stage effectué du au Professeur

Plus en détail

ACCUEIL EN CENTRE DE LOISIRS ENFANT PORTEUR DE HANDICAP

ACCUEIL EN CENTRE DE LOISIRS ENFANT PORTEUR DE HANDICAP ASSOCIATION DES CENTRES DE LOISIRS 11 avenue Jean Perrot - 38100 GRENOBLE Tél. : 04 76 87 76 41 - Fax : 04 76 47 52 92 E-mail : secretariat@acl-grenoble.org Site Internet : http://www.acl-grenoble.org

Plus en détail

Descripteur global Interaction orale générale

Descripteur global Interaction orale générale Descripteur global Peut produire des expressions simples isolées sur les gens et les choses. Peut se décrire, décrire ce qu il fait, ainsi que son lieu d habitation. Interaction orale générale Peut interagir

Plus en détail

Katja Ingman. Être pro en anglais. Sous la direction de Marie Berchoud. Groupe Eyrolles, 2009 ISBN : 978-2-212-54352-0

Katja Ingman. Être pro en anglais. Sous la direction de Marie Berchoud. Groupe Eyrolles, 2009 ISBN : 978-2-212-54352-0 Katja Ingman Être pro en anglais Sous la direction de Marie Berchoud, 2009 ISBN : 978-2-212-54352-0 Fiche 1 Grow Your English : autoévaluation et plan d action Passez à l action : définissez votre objectif,

Plus en détail

Jeu questionnaire Es-tu prêt(e) pour le secondaire? Ma future école

Jeu questionnaire Es-tu prêt(e) pour le secondaire? Ma future école Est-ce que je suis prêt ou prête? C est sûrement une des questions que tu te poses! Voici une activité qui te permettra de savoir où tu en es dans ton cheminement. Ma future école Je connais le nom de

Plus en détail

TOUS MALADES! (Texte de M.-A. Ard) - Le Médecin : -----------------------------------------------------------------------------

TOUS MALADES! (Texte de M.-A. Ard) - Le Médecin : ----------------------------------------------------------------------------- L ATELIER du COQUELICOT 1 «Spectacle marionnettes», juillet 2015 TOUS MALADES! (Texte de M.-A. Ard) Personnages : - Le Médecin : -----------------------------------------------------------------------------

Plus en détail

B Projet d écriture FLA 10-2. Bande dessinée : La BD, c est pour moi! Cahier de l élève. Nom : PROJETS EN SÉRIE

B Projet d écriture FLA 10-2. Bande dessinée : La BD, c est pour moi! Cahier de l élève. Nom : PROJETS EN SÉRIE B Projet d écriture Bande dessinée : La BD, c est pour moi! FLA 10-2 Cahier de l élève PROJETS EN SÉRIE Il faut réaliser ces projets dans l ordre suivant : A Bain de bulles Lecture B La BD, c est pour

Plus en détail

Mon aide mémoire traitement de texte (Microsoft Word)

Mon aide mémoire traitement de texte (Microsoft Word) . Philippe Ratat Mon aide mémoire traitement de texte (Microsoft Word) Département Ressources, Technologies et Communication Décembre 2006. Sommaire PRÉSENTATION DU DOCUMENT 1 Objectif principal 1 Deux

Plus en détail

que dois-tu savoir sur le diabète?

que dois-tu savoir sur le diabète? INVENTIV HEALTH COMMUNICATIONS - TERRE NEUVE - FRHMG00277 - Avril 2013 - Lilly - Tous droits de reproduction réservés. que dois-tu savoir sur le diabète? Lilly France 24 boulevard Vital Bouhot CS 50004-92521

Plus en détail

Mener l entretien de vente

Mener l entretien de vente 12 Mener l entretien de vente Compétences/Savoirs associés A3T2C1 S221 Mener l entretien de vente La communication orale professionnelle (les techniques d entretien de vente) L entreprise Votre environnement

Plus en détail

LES CONJONCTIONS ET LES PRÉPOSITIONS

LES CONJONCTIONS ET LES PRÉPOSITIONS LES CONJONCTIONS ET LES PRÉPOSITIONS En bref Les conjonctions de coordination relient des unités qui ont la même fonction. Les conjonctions de subordination relient une proposition subordonnée à une proposition

Plus en détail

Les enfants malentendants ont besoin d aide très tôt

Les enfants malentendants ont besoin d aide très tôt 13 CHAPITRE 2 Les enfants malentendants ont besoin d aide très tôt Pendant les premières années de leur vie, tous les enfants, y compris les enfants malentendants, apprennent rapidement et facilement les

Plus en détail