Rencontre avec les opérateurs et les consommateurs de services téléphoniques et Internet

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1 MINISTERE DE L ÉCONOMIE, DES FINANCES ET DE L EMPLOI Rencontre avec les opérateurs et les consommateurs de services téléphoniques et Internet 25 septembre 27 Hervé NOVELLI, Secrétaire d État auprès du Ministre de l Économie, des Finances et de l Emploi en charge des Entreprises et du Commerce extérieur Luc CHATEL, Secrétaire d État auprès du Ministre de l Économie, des Finances et de l Emploi en charge de la Consommation et du Tourisme Dossier de presse

2 S O M M A I R E Communiqué Ordre du jour L Evolution du marché des communications électroniques Bilan de la mise en œuvre de l Eurotarif Bilan semestriel des plaintes reçues par la DGCCRF Bilan de la mise en œuvre des engagements pris par les opérateurs lors de la table-ronde du 27 septembre 25

3 HERVE NOVELLI, SECRÉTAIRE D ÉTAT AUPRÈS DU MINISTRE DE L ÉCONOMIE, DES FINANCES ET DE L EMPLOI EN CHARGE DES ENTREPRISES ET DU COMMERCE EXTERIEUR LUC CHATEL, SECRÉTAIRE D ÉTAT AUPRÈS DU MINISTRE DE L ÉCONOMIE, DES FINANCES ET DE L EMPLOI EN CHARGE DE LA CONSOMMATION ET DU TOURISME Communiqué de presse Communiqué de presse Paris, le 21 septembre 27 N 167 Hervé Novelli et Luc Chatel rencontrent les opérateurs et les consommateurs de services téléphoniques et Internet A l initiative d Hervé Novelli, Secrétaire d Etat chargé des Entreprises et du Commerce Extérieur et de Luc Chatel, Secrétaire d Etat à la Consommation et au Tourisme, une rencontre réunissant les opérateurs et les consommateurs de services téléphoniques et Internet, se déroulera le : Mardi 25 septembre prochain au Ministère de l Économie, des Finances et de l Emploi rue de Bercy 7512 Paris Après avoir fait un bilan des décisions et engagements pris depuis 25, seront présentées les premières orientations concernant les mesures envisagées dans le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur. Cette présentation sera suivie d un échange entre participants. Depuis deux ans, une démarche a été engagée dans le but d améliorer les relations entre les fournisseurs de services de communications électroniques et leurs clients, notamment par la réduction du nombre des litiges qui les opposent en matière de consommation. Cette démarche a conduit les pouvoirs publics à faciliter une concertation entre les opérateurs et les associations de consommateurs, qui a permis l adoption d engagements, (dans le cadre de deux tables rondes organisées en septembre 25 et mars 26), et d avis résultant des travaux réalisés par le Conseil national de la consommation en 26 et au début 27. Les ministres répondront aux questions des journalistes à l issue de cette réunion à 16h45 à Bercy Accréditation des journalistes auprès du bureau de presse Contact Presse : Cabinet d Hervé Novelli, Aurore Longuet : Cabinet de Luc Chatel, Guénola du Couëdic :

4 A 15 heures : Orrddrree dduu joouurr j ddee laa l rreennccoonnt trree aavveecc leess l ooppéérraat teeuurrss eet t leess l ccoonnssoommaat teeuurrss ddee sseerrvvi icceess téél t léépphhoonni iqquueess eet t Innt I teerrnneet t - maarrddi i 2255 sseeppt teembbrree 2277 àà 1155 hheeuurreess - Introduction par M. Hervé Novelli, Secrétaire d État chargé des entreprises et du commerce extérieur et par M. Luc Chatel, Secrétaire d État chargé de la consommation et du tourisme. De 15 h 15 à 15 h 45 : 1. Présentation de l évolution du marché des communications électroniques : dernières données chiffrées, parts dans le budget des ménages, par un représentant de la direction générale des entreprises du MINEFE. 2. Bilan sur : - la mise en œuvre de l eurotarif, par un représentant de l ARCEP ; - les plaintes reçues par la DGCCRF au cours du premier semestre 27 ; - le suivi des recommandations de la Commission des Clauses Abusives relatives aux contrats proposant aux consommateurs les services groupés de l Internet, du téléphone et de la télévision, par des représentants de la CCA et de la DGCCRF. A 15 h 45 : Présentation par M. Hervé Novelli, Secrétaire d État chargé des entreprises et du commerce extérieur, de la mise en oeuvre des 21 engagements pris par les opérateurs lors de la table-ronde du 27 septembre 25. De 16 heures à 17 heures : 3. Présentation par Luc Chatel des premières orientations concernant les mesures envisagées dans le projet de loi sur la concurrence et les droits des consommateurs 4. Echanges entre les participants Conclusions par M. Hervé Novelli, Secrétaire d État chargé des entreprises et du commerce extérieur et par M. Luc Chatel, Secrétaire d État chargé de la consommation et du tourisme.

5 Évolution du marché français de la téléphonie et d Internet 35 CA en G Téléphonie et internet Téléphonie fixe Internet Services mobiles Source : ARCEP Une décroissance continue de la téléphonie fixe... Mais une forte progression de la téléphonie mobile et de l Internet......Pour une croissance globale importante (+ 68,7% en 8 ans)

6 Le nombre d abonnés à la téléphonie et à Internet Nombre d abonnés (en millions) Lignes fixes Abonnements à internet Clients des services mobiles Source : ARCEP Stagnation des lignes fixes Croissance soutenue du nombre de clients aux services mobiles et à l Internet

7 Poids des services de communications électroniques dans la consommation des ménages (en %) 2,5 2 1,5 1, Source : INSEE

8 Téléphonie fixe et Internet : évolution de la facture moyenne 4 6 HT/mois/client , ,2 41,9 28, ,5 11,5 11 1,3 9,3 8, Accès haut débit Accès bas débit Facture moyenne mensuelle voix par abonnement fixe Source : ARCEP Facture moyenne mensuelle par abonnement Internet Source : ARCEP Ces indices prennent en compte abonnement et communications Baisse continue de la facture des abonnés Internet : les prix en France restent parmi les plus bas en Europe

9 Téléphonie fixe : comparaison européenne en 26 Abonnement mensuel en TTC France Italie Espagne Allemagne Royaume-Uni Pays-Bas Moyenne UE 25 Opérateurs historiques Tarif d'appel national de 3min en c TTC France Italie Espagne Allemagne Royaume- Uni Pays-Bas Opérateurs historiques Opérateurs alternatifs Source : Commission européenne

10 Internet haut débit : comparaison européenne Nombre d abonnés (en millions) France Italie Espagne Allemagne Royaume- Uni La France est dans le peloton de tête pour le nombre d abonnés et la pénétration dans les foyers du haut débit Nombre d accès haut débit en juin 27 Taux de pénétration dans les foyers ,3 8,9 54,9 44,3 37,1 Ordinateur Internet Haut débit Les taux de pénétration maintiennent une croissance soutenue Sources : Telecom Markets/Médiamétrie/GfK

11 Téléphonie mobile : comparaison de la structure des marchés fin 26 Revenu moyen par abonné en Part du prépayé dans le parc des abonnés % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% France Allemagne Royaume- Uni Espagne Italie Les opérateurs français dégagent un revenu moyen par abonné supérieur à leurs concurrents européens L importance du parc d abonnés au forfait constitue une spécificité du marché français Source : Idate et Telecom Markets

12 Téléphonie mobile : consommation mensuelle Minutes SMS Le trafic voix et données n a cessé de croître depuis Trafic voix SMS émis Source : ARCEP Trafic moyen sortant par abonné mobile en minutes/mois (fin 25) France Allemagne Royaume- Uni Espagne Italie Source : Idate La consommation mensuelle voix en France reste supérieure à celle constatée dans les autres pays

13 ,4 Téléphonie mobile : prix par minute et facture mensuelle Prix moyen de la minute sortante en (24) Facture moyenne mensuelle par client ( HT/mois),35,3,25,2,15,1, France Allemagne Royaume- Uni Espagne Italie Source : Omsyc (mai 26) Source : ARCEP Le prix par minute (chiffre d affaires total sur volume des communications) en France est parmi les moins élevés en Europe,25,2,15,1, Prix moyen de la minute sortante ( HT) La croissance des revenus est en retrait par rapport à la croissance du trafic

14 Bilan de la mise en œuvre du règlement communautaire sur l itinérance internationale Rencontre du 25 septembre 27

15 Le règlement adopté Les clients de services de téléphonie mobile se rendant dans un autre pays de l Union européenne bénéficient d une offre «Eurotarif» respectant les plafonds tarifaires suivants : - pour la réception d un appel :,29 euro TTC par minute - pour un appel émis :,59 euro TTC par minute. Une obligation de transparence tarifaire vis-à-vis du consommateur Un tableau de synthèse des offres des opérateurs est disponible sur le site de l Autorité ( L Eurotarif s applique par défaut à tous les clients, sauf ceux ayant souscrit une offre d itinérance spécifique (par exemple destinée aux gros consommateurs) il est alors disponible sur demande.

16 Une mise en œuvre initiale satisfaisante du règlement en France Le gouvernement a chargé l Arcep du suivi de la mise en œuvre du règlement et en a informé la Commission Européenne dès le 16 juillet. Les trois opérateurs de réseaux métropolitains ainsi qu un opérateur mobile virtuel ont mis en place le mécanisme transitoire d inscription volontaire ( opt-in ) associé au basculement prescrit par le règlement, dans des conditions qui sont le plus souvent mieux-disantes par rapport aux dispositions du règlement (cf. site de la Commission). Les autres opérateurs mobiles virtuels ainsi que les opérateurs d outre-mer ont procédé à un basculement automatique de leur base clients sur l Eurotarif à la fin août, simplifiant le règlement au bénéfice du consommateur. Aucun cas d infraction au règlement n a été relevé.

17 Prochaines étapes Le règlement impose une transparence tarifaire accrue pour le consommateur : - information tarifaire des consommateurs à intervalles réguliers - envoi de SMS d information au franchissement de frontières - accès à de l information personnalisée L ARCEP va suivre régulièrement les évolutions des prestations d itinérance afin de s assurer du respect de la régulation. Notamment, l ARCEP contrôlera le respect des mesures de transparence susmentionnées et suivra les évolutions des tarifs de prestations d itinérance non-régulées (SMS, MMS, données).

18 Extension des plafonds tarifaires à l itinérance métropole / outre-mer Projet de loi déposé devant le Sénat visant à étendre la régulation tarifaire européenne à l itinérance nationale métropole / outre-mer. Suite à la demande du gouvernement, les opérateurs d outre-mer et de métropole se sont engagés à faire bénéficier les consommateurs français des plafonds de «l Eurotarif» dans leurs déplacements entre les départements d outre-mer et la Métropole sans attendre l adoption du projet de loi. Orange, SFR et les opérateurs mobiles virtuels, ainsi que les principaux opérateurs d outre-mer ont déjà mis en œuvre cet engagement. Bouygues Télécom le fera en novembre.

19 Bilan semestriel des plaintes plaintes enregistrées par la DGCCRF entre le 1 er janvier et le 3 juin 27 Soit une progression de 12,2 % par rapport au semestre précédent 19,3 % par rapport au 1 er semestre 26 qui résulte d une augmentation des plaintes de l internet qui se poursuit (+1 %) et surtout d un fort regain de la conflictualité sur la téléphonie mobile (+4 %) Progression des plaintes sur 3 semestres S1 26 S2 26 S Fixe Mobile Internet Total 1

20 Evolution des plaintes depuis 22 et projection Plaintes dans le secteur des communications électroniques et taux de croissance annuel (projection 27) ,% ,9% ,6% ,1% ,6% est. 27 2

21 Evolution hebdomadaire des plaintes enregistrées es Suivi hebdomadaire de l'évolution des plaintes par secteur Fixe : un flux de plaintes régulier Mobile : un nombre de plaintes globalement en hausse et une diminution progressive du flux après un pic de début d année Internet : un pic en début d année, accentué àpartir de février parallèle à la courbe des plaintes du secteur de l audiovisuel Fixe Téléphonie mobile Internet ou offre combinée (téléphonie, internet, télévision) Diffusion télé (cable, tnt, satellite, hertzien)

22 Répartition des plaintes par segment Fixe Mobile Internet Répartition des plaintes par secteur (1er trimestre 27) 1,9% Evolution de la part des différents secteurs dans le total des plaintes Fixe Mobile Internet 27 (S1) 1,9% 28,6% 6,4% 28,6% 26 18,4% 23,3% 58,3% 6,4% 25 28,4% 23,9% 47,7% L internet : l augmentation continue Le mobile : un regain de litiges ,% 29,6% 3,2% 4,4% 35,8% 3,% Fixe : une diminution du nombre de plaintes, en partie corrélée à la part croissante de l Internet ,7% 55,5% 2,8% % 2% 4% 6% 8% 1% 4

23 Les motifs de plaintes (1) Répartition des plaintes par nature de litige,5%,4%,% 1,9%,%,1% 1,5% 7,3% X-Autres (pénal) W-Abus de faiblesse V-Loteries prohibées U-Tromperie sur les qualités substantielles de la prestation T-Vente avec primes S-Vente forcée R-Refus de vente ou de prestations de service / subordination de vente Q-Information du consommateur sur les prix et conditions de vente 2,8% P-Publicité de nature à induire en erreur 1,5% O-Démarchage à domicile ou hors des lieux habituels de vente,1% N-Vente à distance 1,1% M-Démarchage téléphonique 1,7% L-Autres (civil),4%,5% 1,4% 1,%,4% 1,1% 1,5%,8% 1,% 12,9% 25,1% 26,2% K-Résiliation J-Facturation I-Clauses contractuelles H-Portabilité du numéro G-Envoi de messages publicitaires non sollicités (spamming) F-Problèmes techniques E-SAV et garantie sur le matériel D-Assistance technique par "hotline" (coût important en rapport au service) C-Moyens de paiement B-Rétractation non prise en compte (dans VAD et démarchage) A-Mauvaise information pré-contractuelle et/ou incompréhension du consommateur - Indéterminé,% 5,% 1,% 15,% 2,% 25,% 3,% 5

24 Les motifs de plaintes (2) TOP 5 Problème rencontré (Fixe) Nb Plaintes % total plaintes Rank (26) Rappel S1-26 Rappel S2-26 Trend7 (vol) Trend (Rk 6) 1 Résiliation 44 21,5% Vente forcée ,4% Facturation 32 17,1% Clauses contractuelles 29 11,1% Problèmes techniques 187 1,% ,1% 52,9% 62,9% TOP 5 Problème rencontré (Mobile) Nb Plaintes % total plaintes Rank (26) Rappel S1-26 Rappel S2-26 Trend7 (vol) Trend (Rk 6) 1 Résiliation ,% Clauses contractuelles 92 18,3% Facturation ,9% Publicité mensongère 337 6,9% Tromperie 272 5,5% ,6% 51,6% 62,2% TOP 5 Problème rencontré (Internet et offres combinées) Nb Plaintes % total plaintes Rank (26) Rappel S1-26 Rappel S2-26 Trend7 (vol) Trend (Rk 6) 1 Problèmes techniques ,3% Résiliation ,3% Facturation ,6% Vente forcée 797 7,7% Clauses contractuelles 611 5,9% ,8% 62,5% 74,9% 6

25 Les motifs de plaintes (3) Peu de modifications dans les motifs de plaintes. Globalement, les litiges portent sur : Les problèmes techniques (26,2 %) La résiliation des contrats (25,1 %) Puis la facturation (12,8 %), les clauses contractuelles (1, %), la vente forcée (7,3 %) Ces cinq motifs représentent plus de 8 % des litiges. Pour le fixe, la résiliation et la vente forcée représentent 4 % des plaintes Pour le mobile, la résiliation et les clauses contractuelles représentent 41 % des plaintes Pour Internet, les problèmes techniques et la résiliation représentent plus de 63 % des plaintes 7

26 Conclusion Après la pause enregistrée au 2 ème semestre 26, les résultats du 1 er semestre 27 marquent une nette dégradation de la situation Sont principalement concernés : L Internet, dont le nouvel accroissement du nombre de plaintes ne s explique pas uniquement par les difficultés rencontrées par un opérateur en début de période, Le mobile, dont le nombre de plaintes a connu une inversion de tendance, surtout en début de semestre, après le recul observé précédemment. Ce résultat appelle : Une nouvelle mobilisation de la part des opérateurs, Notamment pour améliorer la mise en œuvre de leurs engagements 8

27 SUIVI DES ENGAGEMENTS Bilan de la mise en œuvre des engagements pris par les fournisseurs de services de communications électroniques et des avis adoptés par le Conseil national de la Consommation 25 septembre 27 1

28 Améliorer les publicités écrites Remettre un contrat sur support durable si souscription ou modification substantielle Faire connaître les coordonnées du service consommateurs Annonce du tarif et du temps d attente en cas d appel d un service d assistance Mettre en place un dispositif de règlement amiable des litiges Désigner un médiateur Offres avec une durée de 12 mois si des offres avec 24 mois sont proposées Segmentation des offres packagées (achat séparé des équipements et services possibles) Améliorer les pratiques de démarchage (codes de bonnes pratiques) Mettre à disposition des fiches d informations standardisées Amélioration constatée Une pratique générale Généralement disponibles La pratique s étend La procédure se met en place Une désignation fréquente Un respect formel Un respect formel Une situation contrastée Disponibles sur Internet 2

29 Faire connaître le Guide pratique des communications électroniques Proposer au consommateur au moins deux moyens de paiement Communiquer un devis avant intervention Gratuité du temps d attente en cas d appel d un service d assistance Mettre en place un dispositif de compensation en cas de défaut de qualité du service Permettre une résiliation du contrat sans frais en cas de dysfonctionnement Permettre une utilisation plus large des points de fidélité Réduire les délais de résiliation des contrats Réduire les délais de restitution des dépôts de garantie et avances Un guide plutôt confidentiel Le prélèvement est privilégié Devis fourni lors du déplacement «on net»: la pratique s étend Fait, mais débat sur application Un respect formel Situation sans réel changement Les délais restent longs Les délais restent longs 3

30 Une amélioration constatée Pour la publicité écrite : 82 % des publicités conformes à l avis du CNC, au regard du niveau d exigence le plus faible, 5 % des publicités conformes à l avis en se référant au niveau d exigence le plus élevé Pour la remise de contrat : la pratique se généralise pour la souscription initiale et les modifications substantielles Pour la mention des coordonnées du service consommateurs qui apparaissent généralement dans plusieurs documents commerciaux Pour la mention du tarif et du temps d attente en cas d appel d un service d assistance technique, qui tend à se généraliser Concernant la mise en place d un dispositif de règlement amiable des litiges : la pratique tend à se généraliser Pour la désignation d un médiateur : une forte majorité d opérateurs a désormais désigné un médiateur 4

31 Une situation plus contrastée Pour la commercialisation d offres avec une durée d engagement de 12 mois si des offres avec un engagement de 24 mois sont proposées : un respect essentiellement formel, le client étant souvent orienté vers des offres avec un engagement long Pour la segmentation des offres packagées : un respect essentiellement formel Pour le démarchage : avec des codes de bonne conduite inégalement présents et pas toujours suivis d effet Pour la mise à disposition de fiches d informations standardisées : une mise à disposition assurée principalement sur Internet Pour la diffusion du Guide pratique des communications électroniques : une présence fréquente sur Internet et une mise à disposition confidentielle sur les autres supports 5

32 Une situation plus contrastée (suite) S agissant de proposer au consommateur au moins deux moyens de paiement : en pratique, le prélèvement reste privilégié En ce qui concerne la communication d un devis avant intervention : le montant à payer est souvent communiqué lors du déplacement Pour la gratuité du temps d attente en cas d appel d un service d assistance technique : la gratuité s étend «on net» et la facturation de l attente reste la règle dans les autres cas Pour la mise en place d un dispositif de compensation en cas de défaut de qualité de service : l annonce en est souvent faite mais de nombreuses plaintes sur son application effective S agissant de permettre une résiliation sans frais du contrat en cas de dysfonctionnement : une possibilité est offerte, dont l application est source de litiges 6

33 Des résultats à améliorer S agissant de permettre une plus large utilisation des points de fidélité : pour les opérateurs qui les proposent, peu de modifications dans leurs conditions d utilisation En ce qui concerne la réduction des délais de résiliation : peu d évolution, des délais qui restent longs En ce qui concerne la réduction des délais de restitution des dépôts de garantie et avances : pas d évolution notable, les délais restent longs 7