LIVRET D ACCUEIL. Association de Services et d Aide à Domicile de Bordeaux

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1 LIVRET D ACCUEIL Association de Services et d Aide à Domicile de Bordeaux Direction Générale : 74 cours Saint-Louis - BP 60053, BORDEAUX cedex Siège Social : 56 Rue Pierre Trebod BP BORDEAUX cedex Tel: Fax : Site internet : SIRET APE 8810 A Association à but non lucratif loi Membre de l UNA. Déclarée le 18 novembre Agréments Qualité n Arrêté d autorisation en date du 1er janvier 2008 (SAAD Prestataire) et du décembre 2010(SSIAD) DOC 01 C 1

2 SOMMAIRE DU LIVRET D ACCUEIL. Edito du Président : Bienvenue à l Asad de Bordeaux. Politique et Engagement qualité de la Direction. I/ Présentation générale de l Asad de Bordeaux : 1/ Comment vous rendre à l Asad de Bordeaux : 2/ Les zones d intervention de notre association : 3/ Les missions de notre association : 4/ Les objectifs de l Asad de Bordeaux : 5/ Ethique et déontologie : 6/ Développer des conduites de qualité : II/ Notre fonctionnement : 1/ Organisation associative : 2/ Les différents modes d intervention à domicile : 3/ Rôle et fonctions du personnel intervenant à domicile : 4/ La Responsable de Secteur : III/ De l évaluation à l intervention à domicile : 1/ L évaluation de vos besoins : 2/ La mise en place et le suivi de vos interventions : 3/ La confidentialité des informations vous concernant : 4/ Modalités de financement possibles et avantages fiscaux : 5/ Votre participation à la vie de l association : 6/ Réclamation et personne qualifiée : 7/ La facturation : 8/ Assurances : Documents annexes : Annexe 1 : Le règlement de fonctionnement de l Asad de Bordeaux. Annexe 2 : Charte des droits et des libertés de la personne accueillie. Annexe 3 : Liste des personnes qualifiées (non parue à ce jour). Annexe 4 : Tarifs des interventions. Annexe 5 : Organigramme de l Asad de Bordeaux. p. 3 p. 4 p. 6 p. 6 p. 9 p. 10 p. 10 p. 11 p. 11 p. 12 p. 12 p. 12 p. 14 p. 15 p. 15 p. 15 p. 16 p. 16 p. 17 p. 17 p. 18 p. 18 p. 18 p. 19 p. 20 p. 26 p. 29 p. 30 p. 32 DOC 01 C 2

3 Edito du Président : Bienvenue à l Asad de Bordeaux. Madame, Monsieur, Bienvenue à l Asad de Bordeaux, association d Aide à domicile qui sert le public depuis Ce livret d accueil vous présente le dispositif de l Asad de Bordeaux, mis en place pour répondre aux questions que vous vous posez en matière de service professionnel d Aide à domicile. Il représente également les éléments de base du fonctionnement de l Association à partir desquels nous pourrons établir entre nous une relation de confiance, dans la transparence et le respect mutuel. En s appuyant sur l expérience et la volonté des acteurs de l association, les principales missions de l Asad de Bordeaux s articulent autour de trois axes majeurs : 1. Veiller, avec une attention toute particulière, à la prise en charge globale de l usager afin de lui apporter un service adapté à ses besoins, en tenant compte de sa parole et de ses attentes, 2. Souscrire à l éthique développée par la «charte des droits et libertés de la personne âgée accueillie», par la «démarche qualité» et la Charte d appartenance et d engagement de l U.N.A, 3. Mettre en œuvre des projets adaptés aux nouvelles exigences afin d optimiser le fonctionnement de l association et d anticiper les problèmes rencontrés dans notre secteur d activités. Notre volonté est de fournir auprès de vous un service de qualité en assurant un accompagnement et un suivi efficaces de nos intervenants. Nous sommes là pour vous servir en professionnels. Vos remarques constructives nous aideront à mieux encore, répondre à vos demandes. Je vous remercie d avoir fait confiance au personnel de l Asad de Bordeaux que j ai l honneur de présider. Jacqueline BROTHIER, Présidente de l Asad de Bordeaux. DOC 01 C 3

4 Politique et Engagement qualité de la Direction Héritière d une longue histoire de l aide à domicile sur la ville de Bordeaux, l ASAD de Bordeaux est une association à but non lucratif, créée en 2004, qui aujourd hui gère des services d aide à domicile - prestataire et mandataire et de soins infirmiers à domicile. Elle assure le soutien à domicile des personnes âgées, des personnes en situation de handicap ou de personnes malades, quel que soit leur âge ou leur situation sociale. Depuis 2008, l Asad de Bordeaux est autorisée par le Conseil Général pour le Service d Aide à Domicile et bénéficie de l autorisation de l ARS pour le Service de Soins Infirmiers à Domicile. En 2010, le Service de Soins Infirmiers à Domicile s est vu octroyer une extension d autorisation pour une capacité de prise en charge de 146 lits. Dans le respect des cahiers des charges des autorisations, amenant la Direction s est inscrite dans une Démarche qualité. L Asad de Bordeaux a en effet pour objectif de fournir des niveaux de services similaires dans chacun des sites. Ainsi, depuis 2009, sous l impulsion du Conseil d Administration et du Comité de Direction, l ASAD de Bordeaux s est engagée dans une stratégie d amélioration continue de la qualité de ses prestations. De véritables orientations stratégiques ont été réfléchies et amorcées comme des priorités, dans le respect des exigences légales, réglementaires et conventionnelles. La norme NF X «Services aux personnes à domicile», les règles de certification NF311, le cahier des charges du Conseil Général dans le cadre de l autorisation, ainsi que les lois du 2 janvier 2002 et du 26 juillet 2005, demeurent les principaux référentiels dans cette démarche de progrès. Notre volonté est de garantir aux usagers et aux financeurs la qualité de nos prestations et la transparence de notre fonctionnement. C est ainsi que l Association a décidé de mettre en œuvre un plan d actions issu des orientations stratégiques du projet associatif : Permettre aux usagers de trouver auprès de l Association, un appui dans les situations difficiles en assurant un suivi régulier et cohérent des services qui leur sont rendus, Assurer aux publics concernés un service de qualité, répondant aux attentes et aux besoins de la personne, Atteindre le degré de professionnalisme et de qualité défini par la norme NF X et les règles de certification NF311, Mettre en œuvre une organisation efficiente, Optimiser les conditions de travail dans le but de conforter la motivation professionnelle du personnel, S adapter, innover, évoluer sur le terrain dans un esprit de coopération pour proposer un service de qualité, S intégrer et participer activement au développement d un réseau gérontologique local, Développer les relations avec les partenaires financeurs afin de collaborer efficacement. Pour répondre à ces différentes lignes directrices, nous orientons notre développement autour de trois axes : réactivité, continuité de service et innovation. Ces ambitions sont motrices de changements, soutenues par la démarche qualité engagée, pour mieux satisfaire les usagers. Notre principale motivation est de répondre aux attentes des usagers, des prescripteurs et des financeurs tout en pérennisant les emplois. La mise en place d une démarche de certification NF Service doit donc contribuer aux priorités que nous nous sommes fixées, construites autour de 3 orientations stratégiques : Orientations qualité Améliorer les conditions de travail et l organisation de la fonction Ressources Humaines Améliorer la gestion des évènements indésirables Objectifs opérationnels Objectifs internes Mettre en place un plan d action pour réduire la pénibilité et ainsi : Réduire l absentéisme. Réduire le nombre et la gravité des accidents du travail. Améliorer l efficience et les compétences professionnelles de l ensemble des salariés. Développer les échanges avec les salariés par un questionnaire de satisfaction salarié et des réunions internes. Engagements clients Diminuer le nombre de réclamations clients écrites et orales. L atteinte des objectifs opérationnels est surveillée par des indicateurs, élaborés entre les responsables concernés et le Référent Qualité qui veillera à ce que les résultats soient mesurés, analysés et connus de tous afin que nous puissions progresser ensemble. Ces objectifs et cet engagement sont révisés périodiquement, tous les 2 ans, lors d un Comité de pilotage qualité. DOC 01 C 4

5 Nous nous engageons à faire un suivi régulier tous les mois avec le Référent Qualité et à réunir le Comité de pilotage qualité, au minimum, 2 fois par an. Ce dernier évaluera à cette occasion la politique qualité de l association et les objectifs qui y sont liés. Nous nous engageons, par ailleurs, à mobiliser et à mettre en adéquation toutes les ressources matérielles et humaines nécessaires à la certification. Nous attendons donc que chaque professionnel, salarié, administrateur et partenaire, se sente concerné, responsable et s implique en conséquence : améliorer continuellement nos pratiques nécessite la compréhension, le partage et l acceptation de cette politique qualité de la part de chacun. L audit de certification est envisagé pour Juin L objectif d obtention de la norme NF Service viendra acter des efforts réalisés et de l engagement de tous, constituant pour nos usagers, partenaires et financeurs, le gage d un professionnalisme confirmé et reconnu. A Bordeaux, le 15 Mai 2013 Le Directeur La Présidente Pascal OZANEAUX Jacqueline BROTHIER DOC 01 C 5

6 I/ Présentation générale de l Asad de Bordeaux : Nous avons le plaisir de vous remettre le Livret d accueil de l Asad de Bordeaux. Ce document vous est destiné en priorité. Il peut également être utile à votre famille ou votre représentant légal afin d obtenir les informations nécessaires concernant notre structure. L Asad de Bordeaux est une association à but non lucratif, déclarée à la Préfecture de la Gironde, régie par les dispositions de la loi du 1 er juillet 1901 et du décret du 16 août Le Préfet de la Gironde lui a délivré l Agrément Qualité en août 2006 et renouvelé en août 2011, autorisant l association à intervenir auprès des personnes de 70 ans et plus. En janvier 2008, le Conseil Général de Gironde accordait à l Asad de Bordeaux le label de son «autorisation», reconnaissant notre professionnalisme et le respect du Cahier des Charges de l Aide à Domicile en Gironde. L Agence Régionale de Santé d Aquitaine a délivré une autorisation afin d intervenir auprès des personnes âgées de 60 ans et plus, malades ou dépendantes, en tant que Service de Soins Infirmiers A Domicile (SSIAD). La capacité du service est fixée à 146 places. L Asad de Bordeaux est conventionnée par la Caisse d Assurance Retraite et de Santé au Travail (C.A.R.S.A.T.) et le Conseil Général de la Gironde. Elle est membre de l Union Nationale des Associations de Soins et Services à Domicile (U.N.A). 1/ Comment vous rendre à l Asad de Bordeaux : Les bureaux de la Direction Générale et des services administratifs de l Asad de Bordeaux sont établis au : 74, cours Saint Louis Bordeaux. Situé dans le quartier des Chartrons, le siège de l association se trouve au 1 er étage de l immeuble du C.C.A.S de Bordeaux, accessible aux personnes à mobilité réduite. Nous intervenons sur la ville de Bordeaux et les communes environnantes. Les locaux de nos services administratifs sont ouverts au public, du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h. Au sein du Service d Aide et d Accompagnement à Domicile, l accueil téléphonique est assuré 7 jours sur 7, de 7h à 21h30: Une plate-forme téléphonique ( ) est à votre disposition pour tout renseignement concernant les prestations d aide à domicile : du lundi au vendredi, de 8h à 18h30. En dehors des heures d ouverture, une permanence téléphonique (24h sur 24) vous permet d être mis en relation et renseigné par un interlocuteur à votre écoute ( ). Du lundi au vendredi, de 7h à 8h et de 18h30 à 21h30, il est assuré par une Responsable de secteur ou une Assistante de secteur ou la Responsable de service, Du lundi au dimanche, de 21h30 à 7h, il est assuré par un répondeur téléphonique qui prend les messages et oriente vers les services d urgence locaux, via la boite vocale, Le week-end et les jours fériés, une astreinte téléphonique est assurée par une Responsable de secteur, une Assistante de secteur ou la Chargée d évaluations. Moyens d accès aux locaux de la Direction Générale : Les Aubiers <> Terres Neuves Claveau / Bassins à Flot <> Pessac Centre Pessac Magonty <> Bordeaux St Louis Le Bouscat Hôpital Suburbain <> Bordeaux cours du Médoc DOC 01 C 6

7 Nos antennes : Antenne 1 du SAAD Prestataire et du SSIAD (Services de Soins Infirmiers A Domicile) : 182 Cours de l Yser BORDEAUX Tél : Fax : L accueil physique y est assuré du lundi au vendredi de 8h à 17h, pour l ensemble du public. Moyens d accès aux locaux de l antenne 1 : Le Taillan La Boëtie ou Eysines Centre <> Villenave Piscine Chambéry Bordeaux Brandenburg <> Bordeaux Gare St Jean Thouars <> Bordeaux Victoire Bègles César Franck <> Bordeaux Victoire DOC 01 C 7

8 Arrêt KERGOMARD Arrêt KYRIE Arrêt TILLET Arrêt BEAUTIRAN Arrêt RUE DE LA REOLE Permanence SAAD Prestataire : Mairie de quartier de Bordeaux Caudéran 130 avenue Louis Barthou BORDEAUX Tel : Cette permanence ne dispose pas de ligne téléphonique. Un accueil physique y est assuré les vendredi de 14 h à 16 h. Antenne 2 du SSIAD: 367 Avenue d Ares BORDEAUX Tel : Fax : Aucun accueil physique n est effectué sur cette antenne. DOC 01 C 8

9 2/ Les zones d intervention de notre association : Service Prestataire : Carte Bordeaux centre Service Mandataire : Bordeaux et CUB DOC 01 C 9

10 3/ Les missions de notre association : L Asad de Bordeaux a pour mission la mise en place d actions et de services permettant : 1. Une réponse aux problèmes des personnes qui sont en situation de besoin d aide, notamment, celles fragilisées par l âge, la maladie ou le handicap, 2. De favoriser les rencontres et contacts entre les divers organismes publics, privés, associatifs, les travailleurs sociaux et les membres des professions de santé impliqués dans le domaine sanitaire et social. L Asad de Bordeaux a défini des principes de fonctionnement basés sur des valeurs fortes : Le but non lucratif de ses activités ; Le caractère social de ses interventions ; Le respect de la réglementation en matière de gestion et des agréments préfectoraux ; Le respect des conventions et des accords salariaux locaux et nationaux ; La transparence vis à vis des partenaires, la concertation avec tous les acteurs sociaux, la coordination avec tous les services du champ de l aide sociale et médico-sociale ; Le respect de la personne aidée, de ses choix, de ses demandes. 4/ Les objectifs de l Asad de Bordeaux : L Asad de Bordeaux, en tant que structure d aide à domicile, opère désormais dans le secteur social, médico-social en vertu de la loi du 2 janvier Dans ce contexte, l Asad de Bordeaux développe trois grands axes de réflexions : 1. Permettre aux personnes aidées de faire partie intégrante d une «société pour tous les âges» et favoriser les actions de prévention (valorisation des personnes âgées comme acteurs), de solidarité (adaptation de l habitat) et d échanges entre les générations ; 2. Développer le service rendu aux personnes aidées (adaptation de l offre de services selon le niveau de dépendance) et participer à la lutte contre la maltraitance ; 3. Respecter la «démarche qualité» en développant nos actions et en renforçant les liens avec nos partenaires. Ainsi, l Asad de Bordeaux doit répondre aux besoins individuels et sociaux des usagers souhaitant demeurer à domicile. Pour cela, notre association intervient auprès de ses usagers 365 jours par an. Cette réponse aux attentes et aux besoins a été voulue solidaire et collective, résultant d une éthique de l intervention auprès des usagers. Cette démarche se traduit par le refus de l assistanat, de la ségrégation et de la seule médicalisation. Cette «philosophie» est également caractérisée par l affirmation constante de la place des usagers fragilisés dans la vie sociale, de leur statut de citoyen. Notre objectif prioritaire consiste donc à servir tous les usagers avec la meilleure compétence et la meilleure qualité. Par ses actions, l Asad de Bordeaux accompagne la personne aidée afin de retarder la dégradation de son état de santé, maintenir son autonomie et ses capacités restantes. Notre association accompagne également la personne aidée lors d une hospitalisation, facilitant ainsi son retour à domicile. L Asad de Bordeaux propose des services permettant : D offrir des interventions de qualité effectuées par des professionnels qualifiés, De valoriser les métiers de l aide à domicile en offrant de nouvelles perspectives professionnelles aux salariés. L Asad de Bordeaux est soucieuse de la compétence et de la formation de son personnel, et veille tout particulièrement à la prévention de la maltraitance. Des réunions d organisation du travail ont permis de sensibiliser l ensemble du personnel à cette thématique, en De plus, une procédure claire et DOC 01 C 10

11 détaillée sur le comportement à avoir en présence de cas suspectés ou avérés de maltraitance est mise en œuvre depuis / Ethique et Déontologie : Notre volonté d optimisation des actions menées auprès des usagers s articule autour de trois notions principales : Une attitude générale de respect : Cette conduite implique de la part des intervenants de l Asad de Bordeaux une certaine réserve et discrétion à tout moment de la prestation de service. Elle a pour but de respecter les droits de l usager du service, notamment : Le respect de la personne et de ses droits fondamentaux ; Le respect de ses biens, de son espace de vie privée et de son intimité ; Le respect de sa culture et de son choix de vie. Une intervention individualisée : Elle s appuie sur une approche globale de l usager et sur un principe d ajustement continu de la prestation à ses besoins et à ses attentes. L intervention vise à offrir en permanence un service adapté à la demande de l usager. Dans cette perspective, l Asad de Bordeaux s engage à effectuer une évaluation des besoins exprimés (voire des besoins latents), à proposer une offre élaborée avec l usager et à assurer la coordination avec d autres structures intervenant à domicile si nécessaire. L Asad de Bordeaux assure ainsi la transparence de son action pour l usager et sa famille. Elle veille à la prévention des situations de maltraitance. Ces situations pouvant mettre en danger physique et psychologique les usagers, l Asad effectue un signalement lorsque nécessaire. Une relation «triangulaire» : Cette démarche vise à protéger l usager et l intervenant à domicile. Il s agit ici de la relation entre le bénéficiaire du service, l intervenant à domicile qui réalise la prestation et un «référent» - la responsable de secteur ou la responsable de service - qui représente la Direction Générale de l Asad de Bordeaux. 6/ Développer des conduites de qualité : L association Asad de Bordeaux s est engagée depuis quelques années dans une démarche qualité visant la certification NF X «Services aux personnes à domicile». Selon les valeurs développées à l Asad de Bordeaux, les attitudes qui aident à construire une relation solide, durable, procurant qualité et sécurité à l usager se déclinent sous quatre axes principaux : L accueil de l usager, le traitement et l analyse de sa demande ; L offre de service et la prestation de service à domicile ; La réalisation du service et la mesure de satisfaction de l usager ; La garantie donnée à l usager de disposer d un personnel aux compétences liées aux différentes fonctions. Les services proposés par l Asad de Bordeaux sont multiples allant des services à dominante domestique (tels que le ménage et la préparation du repas, par exemple), à des services à dominante relationnelle (tels que l aide et le soutien moral des personnes isolées fragiles), ce qui implique l intervention de professionnels compétents. DOC 01 C 11

12 II/ Notre fonctionnement : Organigramme (cf. Annexes) : L organigramme présente de manière synthétique le fonctionnement de l Asad de Bordeaux, déclinant les différents services opérationnels. 1/ Organisation associative : Le Conseil d Administration : Comme toute association, l Asad de Bordeaux est présidée par un Conseil d Administration, composé de 25 membres. Siègent à ce Conseil, notamment, deux représentants du Conseil Général de la Gironde, deux représentants de la Ville de Bordeaux, un représentant du C.C.A.S de Bordeaux, un Psychologue-Gérontologue, un Consultant en Ressources Humaines et des Personnes Qualifiées. La Direction Générale : Responsable de la mise en application de la politique générale de l Association, le Directeur Général rend compte de ses actions au Président. Il contribue à la coordination et à la mise en place d une organisation répondant aux besoins des personnes âgées. Le Service de Gestion du personnel : Ce service a pour objectif d assurer la gestion administrative et juridique des salariés de l Asad de Bordeaux (gestion du recrutement, des contrats de travail, des congés payés, des arrêts maladie, de l application de la convention collective et du droit du travail ). Les Services Prestataire et Mandataire : Ces services ont pour mission de proposer à l usager de l Asad de Bordeaux une prise en charge individualisée en lui attribuant une intervenante à domicile susceptible de répondre à l ensemble des besoins de la personne aidée. Les responsables de service : Elles ont pour but d assurer (en binôme avec la Responsable de secteur au niveau du service Prestataire) la gestion administrative et sociale des problèmes rencontrés par l usager au cours de sa prise en charge par l Asad de Bordeaux. En relation directe avec les prescripteurs/financeurs, les services de tutelle, les partenaires sociaux, elles tentent de trouver des solutions aux problèmes rencontrés par la personne aidée. Un psychologue intervient au domicile des personnes aidées afin de leur proposer un accompagnement social et un suivi psychologique adaptés à leurs besoins. La chargée de développement clientèle et la Chargée d évaluations : Professionnelles spécialisées dans l évaluation des besoins et des attentes des bénéficiaires de l aide, elles effectuent la première visite au domicile de l usager afin d établir le plan d aide nécessaire à son maintien à domicile. La chargée d évaluations peut également assurer le renouvellement des dossiers de prise en charge en effectuant annuellement des visites de réévaluation et des visites ponctuelles (de courtoisie, lors d hospitalisation et à la demande de la personne aidée). Ainsi, l Asad de Bordeaux : Etudie avec vous, vos demandes et votre situation ; Instruit le dossier de prise en charge auprès des organismes prescripteurs/financeurs ; Vous propose des intervenants qualifiés ; Assure le remplacement des intervenants absents (congés, maladie etc.) ; Assure la coordination avec les autres intervenants (Médecins, infirmiers, H.A.D., etc.). 2/ Les différents modes d intervention à domicile : Les interventions effectuées auprès de l usager constituent «le cœur de notre métier». Ces actions sont menées par deux services aux modalités de fonctionnement distinctes : Le Service Prestataire, Le Service Mandataire / Centre de Ressources UNA. DOC 01 C 12

13 La responsable de service Prestataire encadre une équipe de six Responsables de Secteur et de trois Assistantes de Secteur. Ses objectifs principaux consistent à mettre en place la meilleure communication et collaboration possible avec les 400 Intervenantes à Domicile et répondre aux besoins des 2000 personnes aidées qui font confiance à l Asad de Bordeaux. Le Service Prestataire : L Asad de Bordeaux est l employeur de l aide à domicile. Dans ce mode d intervention, l Asad de Bordeaux est l employeur des intervenants et assure l intégralité de cette fonction. Les salariés bénéficient donc d une couverture sociale et sont assurés de travailler autant d heures que leur contrat le stipule. Le service Prestataire de l Asad de Bordeaux assure, avec ses 250 salariés, le maintien à domicile de 1430 usagers. Il travaille en collaboration avec le Conseil Général de la Gironde, avec une dizaine de caisses de retraite, notamment la CARSAT, et une quinzaine de mutuelles, qui financent les prestations assurées pour leur compte. Le Service Mandataire : Vous êtes employeur de l aide à domicile. Dans ce mode d intervention, le rôle de l Asad de Bordeaux consiste à assister l usager, dans le cadre d un mandat de gestion, dans sa fonction d employeur (aide à la gestion administrative, placement des intervenants, etc.). Le service mandataire propose aux particuliers, un réseau d environ 120 Assistantes de Vie. Actuellement, 310 particuliers/employeurs font appel et confiance à ce service. Depuis le 1er juin 2011, le Service Mandataire de l Asad de Bordeaux est devenu un Centre de Ressources UNA. Les Centres de Ressources sont des structures mettant en relation les particuliers employeurs et les salariés. Quelles différences entre ces deux modes d intervention? Les responsabilités de chaque service : vos avantages. Gestion des ressources humaines Réglementaire / Légal Démarches administratives Responsabilités du service prestataire Recruter et employer l intervenant. Gérer les plannings. Assurer la continuité de service. Aucune responsabilité inhérente au statut d employeur. Appliquer la convention collective. Respecter le code du travail. Etablir et envoyer la facture au particulier. Rédiger et signer le contrat de travail de l intervenant à domicile. Elaborer les fiches de paie et rémunérer le salarié. Arrêt automatique du contrat et de la facturation en cas d hospitalisation ou de décès de la personne aidée. Responsabilités du service mandataire Sélectionner et proposer du personnel : vous choisissez votre salarié et embauchez le salarié parmi les candidats présentés par le service. Informer, orienter et conseiller sur le statut d employeur. Toujours le même intervenant. Vous êtes employeur et fixez vous-même les tâches à réaliser. Informer le particulier employeur des obligations légales à respecter en tant qu employeur : remise de la convention collective. Accomplir les formalités administratives, les déclarations sociales et fiscales, au nom et pour le compte du particulier (élaboration du contrat de travail, immatriculation auprès de l Urssaf, élaboration du bulletin de paie, ). Conserver, pendant la durée du mandat, les documents liés à la relation de travail avec le salarié. En cas de décès de la personne aidée, les contrats de travail et le contrat de prestation avec le service s arrêtent automatiquement. DOC 01 C 13

14 Conflits / Litiges avec le salarié Autres Gérer les conflits. Gérer et effectuer les procédures de licenciement. Assurer la coordination des différentes interventions à domicile. Mutualiser des services de conseils afin de sécuriser la relation de travail. Vos responsabilités et les contraintes associées : Gestion des ressources humaines Réglementaire / Légal Démarches administratives Conflits / Litiges avec le salarié Autres Obligations en tant que client au Service prestataire Accepter les remplacements éventuels de l intervenant géré par le service. Régler la facture envoyée par le prestataire pour la prestation effectuée. Prévenir le prestataire en cas de problèmes avec l intervenant. Informer au plus tôt le prestataire en cas d absence prévue de votre part. Obligations du particulier employeur au Service mandataire Gérer les prises de congés payés de l intervenant. Appliquer la convention collective du particulier employeur. Respecter le code du travail. Respecter les délais légaux de préavis ou, à défaut, verser les indemnités prévues. Régler les frais de gestion du service mandataire. Régler le salaire de l intervenant. Gérer les conflits, les procédures de licenciement et les sanctions. En cas d hospitalisation de la personne aidée, le(s) contrat(s) de travail et le contrat de prestation avec le service ne s arrêtent pas. Le service de Techniciens d intervention vient compléter l offre de service proposée par les modes d intervention prestataire et mandataire. Ce service propose des prestations de bricolage, de jardinage, d installation de boîtiers à clés ou de boîtiers de téléassistance, d accompagnement véhiculé. Des prestations informatiques ont, dernièrement, aussi été mises en place. 3/ Rôle et fonctions du personnel intervenant à domicile : Les professionnels à domicile interviennent afin d aider l usager dans l accomplissement des activités de la vie quotidienne, dont les plus courantes sont l entretien ménager, les courses, la préparation et l aide aux repas. D autres activités à visée relationnelle peuvent également lui être demandées comme l aide à la promenade, le soutien moral, l aide pour certaines démarches administratives et une présence responsable afin d aider la personne à conserver un véritable lien social avec l extérieur. L accord de branche Aide à Domicile relatif aux emplois et aux rémunérations permet de distinguer trois catégories distinctes pour les intervenantes à domicile : Agent à domicile : Elle réalise et aide à l accomplissement des activités domestiques et administratives simples, essentiellement auprès des personnes en capacité d exercer un contrôle et un suivi de celles-ci (sans diplôme ni qualification dans le domaine). Employé à domicile : Elle réalise et aide à l accomplissement des activités domestiques et administratives essentiellement auprès de personnes ne pouvant plus faire en totale autonomie et/ou rencontrant des difficultés passagères. Elle assiste et soulage les personnes qui ne peuvent faire seules les actes ordinaires de la vie courante (en cours d accès au Diplôme d Etat d Auxiliaire de Vie Sociale DEAVS). DOC 01 C 14

15 Auxiliaire de Vie Sociale : Elle effectue un accompagnement social et un soutien auprès des publics fragiles, dans leur vie quotidienne. Elle aide à faire (stimule, accompagne, soulage, apprend à faire) et/ou fait à la place d une personne qui est dans l incapacité de faire seule les actes ordinaires de la vie courante (titulaire du Diplôme d Etat d Auxiliaire de Vie Sociale DEAVS). Les actions effectuées par les intervenantes à domicile : Accompagnement et aide aux personnes dans les activités ordinaires de la vie quotidienne : Aide à la réalisation ou réalise le nettoyage des surfaces et d une façon générale les tâches ménagères, Aide ou effectue l aménagement de l espace dans le but de confort et de sécurité, Aide à la réalisation ou réalise l entretien courant du linge et des vêtements, Aide à la réalisation ou réalise les achats alimentaires. Participe à l élaboration des menus, à la réalisation de repas équilibrés conformes aux éventuels régimes prescrits. Accompagnement et aide aux personnes dans les actes de la vie quotidienne : Aide à la mobilisation, aux déplacements et à l installation de la personne, Aide au lever, au coucher, à l habillage, au déshabillage et aide à la toilette de confort si celle-ci est assimilée à un acte de la vie quotidienne et n a pas fait l objet d une prescription médicale, Stimule les activités intellectuelles, sensorielles et motrices par les activités de la vie quotidienne. Accompagnement et aide aux personnes dans les activités de la vie sociale et relationnelle : Aide à la gestion des documents familiaux et aux démarches administratives, Participe au rétablissement et/ou au maintien de l équilibre psychologique, Stimule les relations sociales et accompagne dans les activités de la vie sociale. Communication et liaison : Ecoute, dialogue et négocie avec la personne en situation de besoin d aide, Sécurise la personne en situation de besoin d aide, Repère ses limites de compétences et identifie les autres partenaires à solliciter, Rend compte de son intervention auprès de la Responsable de Secteur, fait part de ses observations, questions et difficultés avec la personne aidée. 4/ La Responsable de secteur : Lors de la prise en charge d un usager, la Responsable de secteur devient l interlocutrice privilégiée. Selon le niveau de dépendance et les revenus de la personne, elle engage une procédure de prise en charge à domicile avec le Conseil Général de la Gironde, la CARSAT, les autres Caisses de retraite ou les Mutuelles afin de proposer le service le mieux adapté à la situation et aux moyens financiers. La mission de la responsable de secteur, consiste, entre autres, à organiser la prestation à domicile, à évaluer vos besoins et de veiller au bon déroulement du plan d aide. Elle encadre une équipe de personnels intervenant à domicile et assure le suivi de la prestation. III/ De l évaluation à l intervention à votre domicile : 1/ L évaluation de vos besoins : L Asad de Bordeaux, effectue systématiquement une évaluation de vos besoins, car une prestation ne peut être engagée sans une préparation, une programmation et donc, une bonne connaissance des besoins et de l environnement de la personne (famille, voisins, lieu d habitation, commerces, etc.) Cette évaluation est complémentaire à celles qui pourraient être effectuées par des organismes prescripteurs/financeurs. DOC 01 C 15

16 Le devis estimatif : Le devis qui vous est remis formalise les éléments essentiels de la proposition retenue à l issue de l offre de services. Il indique le prix de la prestation et une estimation du prix à payer compte tenu d une participation éventuelle des organismes financeurs. Il est établi en double exemplaire. Un devis gratuit est établi systématiquement pour toute prestation sauf si une prise en charge financière est assurée intégralement par un organisme financeur. Dans ce cas, vous pouvez toutefois en faire la demande. Il comprend les mentions suivantes : La date de rédaction, vos coordonnées et le lieu d exécution de la prestation ; Le décompte de chaque prestation ; La somme à payer (sous réserve de confirmation des tarifs en vigueur et des aides financières accordées) ; La durée de validité de l offre de service (généralement, entre 1 et 3 mois). Le contrat de prestation : Si vous devenez bénéficiaire des services de l Asad de Bordeaux, il vous sera proposé un contrat de prestation récapitulant les engagements pris entre les deux parties. Il est établi en double exemplaire. 2/ La mise en place et le suivi des interventions : Suite à l évaluation de vos besoins, Responsable de Secteur du Service Prestataire prend en compte votre situation à domicile dans le but d établir une offre de service personnalisée. Dans ce sens, elle assure la gestion des plannings de travail en vous attribuant une aide à domicile correspondant à vos besoins spécifiques. Ayant pour objectif principal la satisfaction des usagers de son secteur d intervention, elle doit également faire preuve de qualités d écoute et de soutien moral, jouant parfois le rôle de confidente. Tout au long de l intervention à votre domicile, votre Responsable de Secteur devra s assurer de la bonne adéquation entre les actions menées par l aide à domicile et vos besoins particuliers. Pour cela, un suivi périodique s effectuera grâce à une réévaluation, au minimum annuelle, afin d apprécier votre situation et d apporter les ajustements nécessaires, quel que soit le mode d intervention. Cette réévaluation s effectuera dans les mêmes conditions que l évaluation initiale. En période de congés ou de maladie de l intervenante de terrain, la Responsable de secteur vous proposera une remplaçante afin d assurer la continuité du service. Dans le cas d interventions régulières, un classeur de liaison sera mis en place au domicile de la personne aidée. L objet de ce classeur est de permettre une meilleure coordination entre les intervenants à domicile de l Asad de Bordeaux, mais aussi avec les intervenants extérieurs (Service de Soins infirmiers à domicile, etc.) et l entourage de la personne aidée. 3/ La confidentialité des informations vous concernant : Les données concernant les personnes aidées par l Asad de Bordeaux font l objet de traitements automatisés dans les conditions fixées par la loi «Informatique et libertés» du 06 janvier 1978 relative à l informatique et aux libertés des usagers. Les autres données que nous enregistrons sont également protégées par l obligation de discrétion à laquelle sont tenus le personnel d encadrement, le personnel administratif et les intervenants à domicile. Dans le cadre de ses actions, l Asad de Bordeaux tient à jour un fichier informatique comportant des éléments d ordre administratif, médico-social et financier qui pourront être communiqués à vos organismes prescripteurs/financeurs, ainsi qu aux médecins généralistes, dans le respect des lois, de la DOC 01 C 16

17 règlementation en vigueur et des préconisations prévues par la Charte des droits et libertés de la personne accueillie. Les usagers disposent d un droit d accès et de rectification aux données figurant dans ces fichiers informatiques. Pour des raisons légitimes, vous avez également le droit de vous opposer au recueil et au traitement des données nominatives vous concernant dans les conditions fixées par la loi mentionnée cidessus. 4/ Modalités de financement possibles et avantages fiscaux : Nous pouvons assurer le montage et le suivi des dossiers administratifs et des dossiers de prise en charge financière liés à la prestation, s il y a lieu. Nous pouvons aussi vous informer des différents dispositifs en vigueur, de leurs financements et vous orienter vers des personnes ressources. Modalités de financement des interventions à domicile : Selon votre situation personnelle, les frais d intervention à domicile peuvent être pris en charge jusqu à 100% par un organisme financeur (Conseil Général de la Gironde (Aide personnalisée à l Autonomie APA), Caisses de Retraite, Mutuelles, Prestation Compensatrice du Handicap - PCH). Les organismes financeurs fixent les barèmes de leur participation financière ainsi que la durée de la prise en charge. Sur ce type d intervention, l Asad de Bordeaux ne peut consentir de conditions particulières. Si les frais d intervention de nos services ne sont que partiellement pris en charge par un organisme financeur, vous serez redevable de la partie restante de ces frais. Les prestations ne peuvent débuter, qu après accord des prescripteurs qui les financent. Toutefois, en cas d urgence ou de nécessité absolue, une procédure «exceptionnelle d urgence» peut être engagée sous réserve de l accord du prescripteur/financeur. En cas de dépassement d heures d interventions par rapport à la prise en charge qui vous a été prescrite, vous êtes redevable de la totalité des frais d intervention. Avantages fiscaux : Notre structure ayant reçu «l Agrément Qualité», vous pouvez donc bénéficier d une réduction d impôt, d un montant égal à la moitié des sommes que vous aurez versées au titre des prestations que l Asad de Bordeaux aura effectuées pour votre compte au cours de l année civile. A ce titre, l Asad de Bordeaux a l obligation légale de vous fournir l attestation fiscale réglementaire, prévue par la loi du 29 janvier Pour tout renseignement complémentaire, il convient de s adresser au centre des impôts dont vous dépendez. 5/ Votre participation à la vie de l association : L enquête de satisfaction : Afin d améliorer la qualité de nos prestations et de faciliter la consultation des usagers, l Asad de Bordeaux effectue une enquête de satisfaction annuelle auprès de tous les usagers de ses services. Sous forme de questionnaire anonyme, il vous sera demandé un avis sur l accueil, la qualité des prestations à domicile que nous fournissons, l efficacité des services administratifs, etc. Une rubrique de libre expression, vous permettra de détailler vos remarques et de formuler vos suggestions qui nous permettrons d optimiser le fonctionnement des services et la qualité de nos missions. DOC 01 C 17

18 6/ Réclamation et personne qualifiée : En cas de réclamation de votre part, la Responsable Qualité est sollicitée afin d identifier les raisons précises de votre insatisfaction. Elle enregistre et assure le suivi des réclamations par un contact téléphonique et, en proposant, si nécessaire, une visite à votre domicile. Toute réclamation écrite adressée à l Asad de Bordeaux fera l objet systématiquement d une réponse écrite. Dans cette perspective, l Asad de Bordeaux a pour objectif principal de trouver un consensus, une entente afin de vous apporter une entière satisfaction. Personne qualifiée : Le médiateur extérieur (cf. annexe de ce livret). Il s agit d une personne extérieure à l Asad de Bordeaux, à laquelle vous pouvez faire appel pour faire valoir vos droits, si vous n avez pu préalablement obtenir satisfaction. Cette personne fait partie d une liste établie conjointement par le Préfet de Département et le Président du Conseil Général de la Gironde, après avis de la Commission Départementale Consultative, composée en particulier, d usagers. La personne qualifiée n a aucun pouvoir de contrainte : elle doit tenter, par le dialogue de trouver une solution à la difficulté soulevée. 7/ La facturation : Dans les premiers jours du mois, vous recevrez une facture correspondant aux prestations que l Asad de Bordeaux a effectuées auprès de vous durant le mois précédent. Les factures sont dues dès leur réception. Pour simplifier le paiement mensuel des heures effectuées par l Asad de Bordeaux, nous vous proposons le système de prélèvement automatique sur votre compte bancaire des sommes correspondant aux factures. Vous trouverez l autorisation de prélèvement automatique en annexe du Contrat de prestation. 8/ Assurances : L Asad de Bordeaux a souscrit une police d assurance : RC «Responsabilité Civile» auprès de la compagnie AXA pour les dommages pouvant être causés par notre personnel dans l exercice de ses fonctions. Pour les locaux constituant le Siège Social et la Direction Générale. Références réglementaires : Loi n du 2 janvier 2002 Décret n du 26 novembre 2003 Articles L et III du Code de l Action Sociale et des Familles DOC 01 C 18

19 DOCUMENTS ANNEXES Annexe 1 : Le règlement de fonctionnement de l Asad de Bordeaux. Annexe 2 : Charte des droits et des libertés de la personne accueillie. Annexe 3 : Liste des personnes qualifiées. Annexe 4 : Tarifs des interventions. Annexe 5 : Organigramme de l Asad de Bordeaux. DOC 01 C 19

20 REGLEMENT DE FONCTIONNEMENT DEFINISSANT LES DROITS ET LES OBLIGATIONS DE LA PERSONNE ACCUEILLIE ANNEXE 1 Documents de référence : Loi n du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale (article 11). Décret n du 14 novembre 2003 relatif au règlement de fonctionnement institué par l article L du Code de l Action Sociale et des Familles. CHAPITRE I : DISPOSITIONS GENERALES A/ Objet du règlement de fonctionnement : Le présent règlement est destiné à définir : d une part, les droits et les devoirs de la personne accueillie, d autre part, les modalités de fonctionnement de l Asad de Bordeaux. Ce document définit ainsi «les obligations et devoirs nécessaires au respect des règles de vie collective». B/ Modalités d élaboration, de diffusion et de révision du règlement de fonctionnement : 1/ Elaboration : Le règlement de fonctionnement est élaboré sous l égide du Comité de Direction de l association. Le présent règlement a été : - élaboré après consultation du conseil des Ainés, - présenté aux délégués du personnel pour avis et amendement si besoins, - adopté par le Conseil d'administration. 2/ Diffusion : Pour la personne prise en charge : Le règlement de fonctionnement est annexé au livret d accueil. Il est remis à chaque personne prise en charge ou à son représentant légal. Pour le personnel de l association : Il est affiché dans les locaux de l'association. Il est remis à chaque personne qui intervient à votre domicile à titre salarié ou bénévole. Pour les autorités de tutelle : Il est tenu à leur disposition. 3/ Révision : Le règlement de fonctionnement peut faire l objet de révisions périodiques à l initiative de la direction du service d aide à domicile, dans les cas suivants : - modification de la réglementation, - changements dans l organisation du service d aide à domicile, - besoins ponctuels appréciés au cas par cas. DOC 01 C 20

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