FORMATION SUR L ACCESSIBILITÉ. Services à la clientèle. Guide de référence

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1 FORMATION SUR L ACCESSIBILITÉ Services à la clientèle Guide de référence

2 REMERCIEMENTS La tient à exprimer toute sa gratitude aux nombreuses personnes qui, par leur expérience et leur savoirfaire, leurs idées et leurs conseils, ont participé à l élaboration de la Formation sur l accessibilité des services à la clientèle. Équipe de projet Donna Quiggin, gestionnaire de portefeuille, Besoins spéciaux Elizabeth Seaton, conseillère en formation et perfectionnement Lois Emburg, gestionnaire, Droits de la personne et équité en matière d emploi Mary Reid, spécialiste de l accessibilité Nathan Adams, coordonnateur de la formation Remerciements particuliers : Lucie KeanFrank, analyste des systèmes de gestion Penny LeClair, Comité consultatif sur l'accessibilité de la Pour avoir mis la formation à l essai : à la Bibliothèque publique d Ottawa aux Services Parcs, Loisirs et Culture aux participants à la formation pilote et aux groupes de discussion Remerciements spéciaux : Frank Van Gool et Jennifer Mitchinson d Intersol Donna Herrington et toute l équipe de Herrington Group Ltd (en anglais seulement) United Spinal Association Les «conseils en matière de communication» ont été adaptés du document intitulé «Disability Etiquette», publié par la United Spinal Association. Vous pouvez en télécharger une copie gratuitement en visitant le (en anglais seulement) ou commander une copie papier en téléphonant au Société canadienne de l'ouïe et L'Association des malentendants canadiens Les conseils sur l utilisation des ATS ont été rédigés à partir des renseignements fournis par la Société canadienne de l'ouïe et L'Association des malentendants canadiens. 2

3 Institut national canadien pour les aveugles Les lignes directrices en matière de lisibilité des imprimés ont été rédigées à partir du document publié par l Institut national canadien pour les aveugles à ce sujet. Vous pouvez télécharger le document gratuitement au ou en commander des copies papier en composant le Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), gouvernement du Canada La section «Choisir le mot juste» est une adaptation du document intitulé «Le pouvoir des mots», disponible gratuitement sur Nous espérons sincèrement que ce guide sera instructif et aidera à faire en sorte que l accessibilité soit au cœur de notre quotidien. Bureau de l accessibilité municipale Développement organisationnel et Rendement Opérations municipales Courrier interne : 0170 accessibilityoffice@ottawa.ca 3

4 Table des matières INTRODUCTION... 5 L ENGAGEMENT DE LA VILLE D OTTAWA EN MATIÈRE D ACCESSIBILITÉ 6 OBJECTIF ET RÉSUMÉ DES LOIS ET RÈGLEMENTS SUR L ACCESSIBILITÉ... 9 POLITIQUES DE LA VILLE D OTTAWA RELATIVES AU RÈGLEMENT DE L ONTARIO 429/ CONSEILS EN MATIÈRE DE COMMUNICATION ET DE LANGAGE CONSEILS SUR LA FOURNITURE DE SERVICES À LA CLIENTÈLE ACCESSIBLES ANIMAUX D ASSISTANCE ET CHIENS GUIDES PERSONNES DE SOUTIEN LANGAGE : CHOISIR LE MOT JUSTE PICTOGRAMMES CONSEILS EN MATIÈRE DE LISIBILITÉ DES IMPRIMÉS APPAREILS DE TÉLÉCOMMUNICATION POUR SOURDS (ATS) GLOSSAIRE RESSOURCES ET LIENS WEB RÈGLEMENT DE L ONTARIO 429/

5 INTRODUCTION FORMATION SUR L ACCESSIBILITÉ DES SERVICES À LA CLIENTÈLE Le présent guide de référence se veut un outil pratique de référence et de formation pour le personnel de la. Au cours de la, vous serez amenés à consulter ce guide de référence pour obtenir des renseignements complets, des conseils et des techniques concernant la fourniture de services accessibles. L accessibilité des services à la clientèle est de plus en plus au cœur de notre quotidien. La prestation de services accessibles est une valeur ajoutée qui s intègre à l excellence de nos services; tout le monde en sort gagnant. Une fois la formation terminée, conservez ce guide de référence à portée de la main. Vous pourrez ainsi le consulter rapidement et trouver les renseignements qu il vous faut lorsque vous aurez à faire face à une situation particulière. Utilisez ce guide comme un outil de travail pour vous aider à réagir promptement tout en offrant des services respectueux et inclusifs aux citoyens ayant un handicap. 5

6 Section 1 L engagement de la en matière d accessibilité 6

7 Introduction L engagement de la en matière d accessibilité Dans le but de réaffirmer son engagement envers les citoyens ayant un handicap et de veiller à ce que les services municipaux soient accessibles à tous, la a mis en place le projet de formation sur l accessibilité des services municipaux. Le but de cette initiative est de renseigner et d aider le personnel de première ligne en ce qui a trait à la fourniture de services accessibles, ainsi que d informer les décideurs, les constructeurs et les planificateurs. Orientation du Conseil L inclusion des personnes handicapées s inscrit dans la vision élargie qu a défini le Conseil dans l orientation stratégique de la, Ottawa 20/20 et le Plan d accessibilité municipal de la (PAMVO). Dans sa volonté de créer une communauté bienveillante et ouverte, la Ville a reconnu que l inclusion doit viser tous les citoyens, quel que soit leur handicap, que celuici soit visible ou non. L accessibilité permet d améliorer les services, ce qui a pour résultat d accroître la participation citoyenne et les bénéfices économiques. Les mesures adoptées ont permis de mettre l accessibilité au centre de nos activités quotidiennes, qu il s agisse d ouvreportes automatiques, de pages Web accessibles, de l adoption d un langage accessible à tous ou du soustitrage simultané du déroulement des réunions. Ces mesures d accessibilité ne profitent pas uniquement à la personne visée, mais à l ensemble de la collectivité. Un des objectifs de la en matière d accessibilité municipale est de faire en sorte que l accessibilité des services soit au cœur de notre quotidien. Tous les niveaux d organisation sont concernés par ce processus : la direction formule des orientations stratégiques pour un meilleur accès aux services, et les employés sont appelés à prendre les mesures nécessaires pour assurer l accessibilité des services offerts aux personnes handicapées. Bien que la Ville soit consciente qu il lui reste encore des obstacles à cerner et à surmonter, ses services s approchent de plus en plus de l accessibilité complète. 7

8 Priorités de la en matière d accessibilité des services à la clientèle La Ville poursuit ses efforts pour que les obstacles associés à un handicap ne limitent d aucune façon la participation des résidents, des visiteurs et des employés. Pour que cette vision devienne réalité, tout le personnel de la Ville devra faire preuve d une attention et d un dévouement hors du commun et mobiliser leurs compétences. La Ville a également besoin du concours des membres de la direction, du personnel et de la collectivité pour cerner les obstacles à surmonter. Elle doit également prendre garde à ne pas introduire de nouveaux obstacles lorsqu elle apporte des changements dans les services, introduit de nouvelles technologies ou révise des politiques. L orientation stratégique de la comprend les priorités suivantes : rendre le parc de véhicules de transport en commun entièrement accessible d ici 2017; s assurer que les efforts du Conseil et l élaboration des politiques tiennent compte des personnes défavorisées d un point de vue économique; veiller à ce que tous les citoyens aient accès aux activités culturelles et récréatives; tenir compte des besoins de tous les citoyens qui ont recours aux services municipaux; élaborer un plan de réfection des trottoirs, de la signalisation routière et des panneaux d arrêt sur dix ans de manière à éliminer le retard en matière d adaptation des infrastructures d ici

9 Section 2 Objectif et résumé des lois et règlements sur l accessibilité 9

10 Objectif et résumé des lois et règlements sur l accessibilité a. Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO) La Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO) exige des secteurs publics qu ils fassent rapport sur leurs initiatives visant à repérer, à supprimer et à prévenir les obstacles pour les personnes handicapées. La LPHO requiert des organisations du secteur public, y compris des municipalités, qu elles élaborent des plans d accessibilité annuels. b. Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) En 2005, une deuxième loi sur l accessibilité a été promulguée par le gouvernement de l Ontario. Il s agit de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO). Cette loi vise l élaboration, la mise en œuvre et l application de normes d accessibilité en vue d offrir une accessibilité complète aux personnes handicapées de l Ontario d ici Cette loi reconnaît que les personnes handicapées ont les mêmes droits que toute autre personne, y compris pour les activités que la majorité des gens tiennent pour acquis (se rendre au travail ou à l école, louer un film, manger au restaurant). La LAPHO vise l établissement de normes dans quatre domaines généraux : 1. les services à la clientèle 2. l information et la communication 3. l emploi 4. l environnement bâti ainsi que dans des domaines propres à un secteur : 5. les transports c. Normes d accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l Ontario 429/07 En vigueur depuis le 1 er janvier 2008, les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l Ontario 429/07 portent sur le premier des quatre domaines généraux ciblés par la LAPHO. Ce règlement vise à assurer que les personnes handicapées ont autant de chances que les autres d obtenir et de bénéficier de biens et de services. Le Règlement 429/07 exige le respect des principes suivants pour la fourniture de services aux personnes handicapées : 10

11 dignité, autonomie, intégration, égalité des chances. Les municipalités et les autres organisations désignées du secteur public doivent se conformer au Règlement d ici le 1 er janvier Les secteurs privé et sans but lucratif ont quant à eux jusqu au 1 er janvier 2012 pour le faire. Obligations particulières relatives aux Normes d accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l Ontario 429/07) En vertu du Règlement de l Ontario 429/07, chaque organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services de l Ontario qui emploie au moins une personne en Ontario doit respecter les exigences suivantes : 1. Établir des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de ses biens ou services aux personnes handicapées. 2. Établir une politique permettant aux personnes handicapées d utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour avoir accès aux services. 3. Faire des efforts raisonnables pour que les politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes fondamentaux d autonomie, de dignité, d intégration et d égalité des chances. 4. Communiquer avec une personne handicapée d une manière qui tient compte de son handicap. 5. Permettre aux personnes handicapées d être accompagnées de leur chienguide, d un animal d assistance ou d une personne de soutien lorsqu ils reçoivent un bien ou un service. 6. Indiquer à l avance si les droits d entrée sont différents lorsqu une personne de soutien accompagne une personne handicapée. 7. Donner un avis en cas de perturbation temporaire des lieux ou des services publics. 8. Instaurer un processus de rétroaction sur l accessibilité des services et répondre aux observations ainsi reçues. La Ville établit un processus de rétroaction lui permettant de recevoir les observations au sujet de la façon dont elle fournit 11

12 des biens ou des services aux personnes handicapées et de répondre à ces observations. Le processus de rétraction permet aux intéressés de communiquer leurs observations en personne, par téléphone ou par écrit ou encore par un texte électronique livré par courrier électronique, sur disquette ou par un autre moyen. Le processus de rétroaction précise les mesures à prendre si une plainte est reçue (la norme ne précise pas en quoi ces mesures doivent consister). Les renseignements sur le processus de rétroaction doivent être facilement accessibles au public. 9. Veiller à ce que le personnel, les bénévoles et les tiers (qui offrent des services au nom de la Ville) œuvrant auprès du public ou participant à l élaboration des politiques reçoivent une formation sur l accessibilité. Cette formation doit notamment porter sur : a. La LAPHO et les exigences des Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. b. La façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps et les personnes qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d un chienguide, d un autre animal d assistance ou d une personne de soutien. c. Ce qu il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux services. d. La façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent sur les lieux. Quand fautil fournir la formation? : o D ici le 1 er janvier 2010, aux employés actuels, aux agents, aux stagiaires étudiants d été, aux employés à temps partiel et aux bénévoles. o Dès que possible, aux nouveaux employés, agents et bénévoles. o En continu, en ce qui concerne les modifications apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures, les nouveaux équipements, etc. 10. Rendre public un document décrivant la mise en œuvre des normes. d. Incompatibilité avec d autres lois En cas d incompatibilité entre la LAPHO ou une norme d accessibilité et une autre loi ontarienne, c est la loi qui prévoit le plus haut niveau d accessibilité pour les personnes handicapées qui prévaut. 12

13 e. Autres lois pertinentes Les lois suivantes sont pertinentes en matière d accessibilité : Code des droits de la personne de l Ontario Le Code des droits de la personne de l'ontario (le Code) vise à empêcher la discrimination et le harcèlement. La Commission ontarienne des droits de la personne gère le Code et veille à son respect. Le Code des droits de la personne de l Ontario précise que toute personne a le droit d être exempte de discrimination en raison d un handicap ou de la perception d un handicap dans les domaines de l emploi, des services, des biens, des installations, du logement, des contrats et de l adhésion à des associations professionnelles ou sectorielles. Cela signifie que les personnes handicapées ont droit à un traitement égal. Les normes d accessibilité de la LAPHO donnent aux fournisseurs de services des indications précises sur les mesures d adaptation qu ils doivent prendre pour les personnes handicapées. Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO) En vertu de la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO), les organisations du secteur public, ce qui comprend les ministères, les municipalités, les hôpitaux, les conseils scolaires et les universités, doivent élaborer des plans d accessibilité annuels et les rendre publics. NOTE : Des liens et des renseignements supplémentaires à propos de ces lois et d autres lois pertinentes (entre autres la Loi sur les droits des aveugles et la Loi sur la santé mentale) sont disponibles sur Ozone dans la section sur les ressources en matière d accessibilité. 13

14 Section 3 Politiques de la relatives au Règlement de l Ontario 429/07 14

15 Politiques de la relatives au Règlement de l Ontario 429/07 1. Politique sur l obligation de prendre des mesures d adaptation de la La Ville d'ottawa s engage à accorder une égalité d accès à l emploi dénuée de toute discrimination et à tenir compte des employés et des employés potentiels d une manière qui : a. respecte leur dignité, b. est équitable, c. favorise leur aptitude à postuler des emplois, à s'acquitter de leurs fonctions et à participer pleinement au marché du travail au sein de la Ville. La Ville s'est engagée à instaurer un milieu de travail inclusif et sans obstacle qui permet aux personnes handicapées de faire partie à part entière de l équipe au sein de laquelle elles travaillent et de bénéficier des mêmes droits en matière d emploi que les autres membres du personnel, que ce soit à titre de candidats à l'emploi ou d'employés. La Ville entend aussi assurer l égalité d accès au transport, aux établissements ainsi qu aux biens et services. Les principaux objectifs de cette politique sont les suivants : favoriser une participation équitable aux pratiques d'emploi, aux demandes et aux annonces d'embauche de la Ville; favoriser une participation équitable aux locations résidentielles ou commerciales de la Ville; favoriser une participation équitable aux biens, aux services, aux établissements et aux installations de la Ville qui sont habituellement ouverts au public; favoriser une participation équitable aux déclarations, publications, avis, écriteaux, symboles, emblèmes de la Ville ou à toute autre représentation publiés, émis ou exposés en public; aider les employés handicapés à reprendre le travail après une maladie ou un accident lié ou non au travail; assurer l'accessibilité en intégrant des mesures d'adaptation aux normes municipales au moment de concevoir les systèmes et procédures d'emploi ainsi que les installations. 15

16 Champ d application : Cette politique s applique à la fourniture de services au public, à tout le personnel de la ainsi qu aux personnes postulant un emploi à la et aux citoyens en général qui ont besoin d avoir accès au transport, aux bâtiments, aux biens et aux services. 16

17 2. Politique relative aux supports multiples de la La Ville d'ottawa s'engage à mettre à la disposition des personnes handicapées des documents sur des supports multiples. La Ville est tenue de ce qui suit : Préparer un ou plusieurs documents décrivant ses politiques, pratiques et procédures concernant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées, ce qui comprend tous les sujets énoncés dans le Règlement 429/07; Aviser les clients que les documents exigés par le règlement sont disponibles sur demande, au moyen d une affiche bien en vue sur les lieux dont elle est propriétaire ou qu elle exploite, d un avis sur son site Web, ou en utilisant toute autre méthode qu elle juge adéquate; Fournir une copie des documents requis à quiconque en fait la demande; Fournir les renseignements dans une forme qui tient compte du handicap de la personne quand elle remet un document requis aux termes de la norme pour les services à la clientèle. Les principaux objectifs de cette politique sont les suivants : Mettre à la disposition de chaque citoyen, quelle que soit sa condition, les outils dont il a besoin pour participer aux affaires municipales; Mettre à la disposition de chaque employé municipal, quelle que soit sa condition, les outils dont il a besoin pour s'acquitter de ses fonctions et pour avoir accès comme les autres à toute l'information; Veiller à ce que la Ville d'ottawa fasse tout ce qu'elle peut avec les moyens dont elle dispose pour être ouverte à tous; Veiller à ce que le plus grand nombre possible de personnes aient accès au site Web de la Ville et au site Intranet (pour le personnel); Généraliser l'accès à l'information par les moyens électroniques. Champ d application : La politique s'applique à tous les employés municipaux et à toutes les personnes handicapées. 17

18 La politique vise les contenus produits par la Ville d'ottawa qui sont rendus publics. Elle met l'accent sur les supports d'information pouvant servir de complément à la communication écrite. Les supports multiples qui y sont décrits peuvent évoluer selon les progrès de la technologie, les normes d accessibilité et les besoins de la clientèle; la politique sera donc complètement révisée au cours de l année Note Tout comme la Politique sur l obligation de prendre des mesures d adaptation, la Politique relative aux supports multiples a été élaborée avant l entrée en vigueur de la LAPHO. Bien qu aucune des deux politiques ne soit incompatible avec la LAPHO, les politiques à venir seront élaborées de telle sorte qu elles respectent les nouvelles exigences de la Loi. 18

19 3. Autres exigences relatives au Règlement 429/07 La révisera les politiques existantes pour qu elles soient conformes aux principes décrits dans le Règlement 429/07. La Ville élaborera aussi de nouvelles politiques qui répondront aux exigences du Règlement. Ces politiques porteront sur les domaines suivants ciblés par le Règlement : a. Politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées Description des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle concernant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. b. Animaux d assistance et personnes de soutien Politiques, pratiques et procédures concernant l admission des animaux d assistance et des personnes de soutien dans les lieux possédés ou exploités par la Ville, où l on fournit des biens ou des services, et qui sont ouverts au public ou à d autres tiers. c. Avis de perturbation temporaire Les mesures qui seront prises en cas de perturbation temporaire prévue ou imprévue des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent habituellement pour avoir accès aux biens ou aux services de la Ville d Ottawa, y compris les établissements ou services de rechange qui seront mis à la disposition de ces personnes, le cas échéant, pendant la perturbation temporaire. d. Formation La politique de la visant à offrir des formations sur l accessibilité des services à la clientèle. e. Processus de rétroaction Le processus employé par la pour recevoir des observations sur la façon dont elle fournit des biens ou des services aux personnes handicapées et répond à ces observations. 19

20 Section 4 Conseils en matière de communication et de langage 20

21 Conseils généraux en matière de communication On ne sait pas toujours comment se comporter lorsqu on a affaire à des personnes ayant divers handicaps. Le mieux, c est de rester soimême et de relaxer! Rappelezvous qu une personne handicapée est d abord et avant tout une personne. Votre premier contact déterminera la relation que vous établirez avec elle. Soyez proactif et faites preuve de la même familiarité que vous vous permettez avec les autres. Offrez à la personne d échanger une poignée de main lorsqu on vous la présente. Demandez d abord à la personne si elle a besoin d aide et comment vous pouvez l aider. Écoutezla et suivez les indications qu elle vous donne. N hésitez pas à lui poser des questions si vous ne comprenez pas tout à fait ce qu elle veut. Ne soyez pas offusqué si une personne refuse votre aide. Ne faites pas de suppositions! La personne est la mieux placée pour savoir ce dont elle a besoin et pour juger de ce qu elle peut ou ne peut pas faire. Ne prenez pas de décisions à sa place sur la base de vos suppositions. N excluez pas une personne d une conversation ou d une activité parce que vous êtes mal à l aise ou par peur qu elle se sente mal à l aise. Intégrezla comme vous le feriez avec quelqu un d autre. Laissezlui la décision de participer ou non. Adressezvous directement à la personne, et non à la personne qui l accompagne, à son assistant ou à son interprète. Parlezlui comme vous le feriez avec quelqu un d autre. Ne vous confondez pas en excuses si vous utilisez une expression comme «j ai été content de vous voir», «on se voit tout à l'heure», ou «avezvous entendu parler de cela?», même si ces expressions semblent inappropriées pour s adresser à une personne handicapée. Essayez de trouver des moyens d aider la personne, de concert avec vos collègues. Soyez flexible. 21

22 Section 5 Conseils sur la fourniture de services à la clientèle accessibles 1. Personnes ayant un handicap physique (mobilité, dextérité) 2. Personnes ayant une déficience visuelle 3. Personnes ayant une déficience auditive (personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes) 4. Personnes sourdes et aveugles 5. Personnes ayant un trouble de la parole ou du langage 6. Personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale 7. Personnes ayant des troubles d apprentissage 8. Personnes ayant des troubles de santé mentale 9. Personnes ayant une hypersensibilité chimique 10. Conversations téléphoniques 22

23 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant une déficience physique (mobilité, dextérité) Une déficience physique constitue une forme de limitation physique qui restreint la capacité à se déplacer, à effectuer des tâches manuelles ou à participer à certaines activités. Une déficience physique peut être présente à la naissance ou encore découler d une maladie ou d une blessure. Assurezvous que les rampes d accès, les portes et les couloirs sont dégagés. Évitez de placer des présentoirs devant les entrées. Veillez à ce que les étagères et les présentoirs soient accessibles. Adressezvous normalement et directement à la personne qui reçoit des services plutôt qu à la personne qui l accompagne. Demandez à la personne si vous pouvez l aider avant de le faire. Soyez patient. La personne vous dira ce dont elle a besoin. Évitez de toucher l appareil ou l accessoire fonctionnel d une personne ou de vous appuyer sur celuici, en particulier son fauteuil roulant ou sa marchette. Informez la personne des aménagements accessibles situés à proximité (p. ex., portes automatiques, toilettes accessibles, etc.). Demandez à la personne si vous pouvez pousser son fauteuil roulant avant de le faire. Ne touchez pas à un animal d assistance en fonction (qui porte un harnais). Ne vous penchez pas audessus d une personne en fauteuil roulant pour serrer la main d une autre personne. Ne déposez pas votre manteau ou votre boisson sur la tablette du fauteuil roulant d une personne. Les personnes utilisant des cannes ou des béquilles ont souvent besoin de leurs bras pour garder l équilibre. Si elles vous demandent votre aide, prenez doucement leur bras ou offrezleur votre bras. Les personnes qui ont une mobilité réduite doivent parfois s appuyer sur la porte pour l ouvrir. Le fait de pousser ou d ouvrir soudainement une porte peut les faire tomber. Vous devez également faire attention lorsque vous leur offrez un fauteuil ou les aidez à se lever. 23

24 Demandez toujours à la personne si vous pouvez l aider avant de le faire. Ayez conscience de ce que les personnes en fauteuil roulant ou de petite taille peuvent atteindre ou non. Placez le plus d objets possible à la portée de la personne. Certaines personnes ont un usage limité de leurs mains, de leurs poignets ou de leurs bras. Soyez disposé à aider la personne à atteindre, à prendre ou à soulever des objets, à ouvrir des portes ou des présentoirs, à utiliser des machines distributrices ou d autres appareils. Si la hauteur du comptoir ne vous permet pas de voir la cliente ou le client, faites le tour du comptoir pour leur offrir vos services. Ayez à votre disposition une planchette à pince pour permettre à la personne de remplir ou de parapher un formulaire s il y a lieu. Lorsque vous vous adressez à une personne qui se déplace en fauteuil roulant, asseyezvous de façon à être à la hauteur de ses yeux. Si c est impossible, placezvous à proximité pour faciliter le contact visuel et éviter à la personne de devoir incliner la tête vers l arrière. Les chaises qui ont un siège ou des bras élevés sont plus faciles à utiliser pour certaines personnes ayant une déficience physique. Veillez à ce que des panneaux indiquent la présence de planchers mouillés. Pour permettre le passage d une personne en fauteuil roulant, vérifiez que les tapis ne sont pas retroussés. Les personnes qui n ont pas de handicap visible peuvent avoir des besoins liés à leur mobilité. Par exemple, une personne ayant une maladie respiratoire ou cardiaque peut éprouver de la difficulté à marcher sur de longues distances ou rapidement. Offrez des bancs ou des chaises aux personnes pour qu elles puissent s asseoir et se reposer. 24

25 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant une déficience visuelle Présentezvous avant de toucher la personne. Parlez directement à la cliente ou au client. Parlez normalement et clairement. Ne touchez jamais la cliente ou le client avant de lui en avoir demandé la permission, sauf en cas d urgence. Offrez à la personne de l aider à s orienter. Si vous offrez votre aide à une personne, attendez sa permission avant d intervenir. Offrez votre bras (le coude) pour guider la personne et marchez lentement. Demandez à la personne si vous pouvez toucher son animal d assistance ou son appareil ou accessoire fonctionnel avant de le faire. Soyez clair et précis si vous avez à donner des directions ou des renseignements verbaux. Par exemple, prévenez la personne à l approche d une porte ou d un obstacle. Ne présumez pas que la personne ne peut pas vous voir. N abandonnez pas la personne au milieu d une pièce. Conduisezla vers une chaise ou un endroit où elle sera à l aise. Décrivez les repères ou autres détails pour aider la personne à s orienter. Ne quittez pas la personne sans lui avoir dit au revoir. Soyez patient. Comme il vous faudra peutêtre plus de temps pour servir ce client, prévoyez en conséquence. Donnez des indications ou des avertissements précis. Documentation Remettezlui des documents utilisant de gros caractères, une police clairement lisible et un espacement approprié. 25

26 Utilisez de préférence des lettres blanches en caractères gras sur fond noir. Évitez les textes en majuscules. Utilisez un bon éclairage qui n est pas trop éblouissant. Évitez les papiers brillants. 26

27 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant une déficience auditive (personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes) Demandez à la personne quelle méthode de communication elle préfère. La majorité des personnes sourdes communiquent au moyen du langage gestuel, ce qui n est pas le cas pour les adultes devenus sourds. Attirez l attention du client avant de lui parler. Il est préférable de lui effleurer l épaule ou de lui faire un petit signe de la main. Demandez toujours à la personne comment vous pouvez l aider. Faitesle sans crier. Assurezvous que votre visage est bien visible. Faites face à la personne. Parlez clairement, lentement et de façon expressive, sans exagérer. Adressezvous à votre client et non à son interprète ou à la personne de soutien. Au besoin, demandezlui si une autre façon de communiquer serait plus facile, par exemple en utilisant un stylo et du papier. Ne mettez pas vos mains devant votre bouche quand vous parlez. Quand vous donnez des directives à la personne, faitesle de façon claire et précise. Si nécessaire, répétez ou reformulez ce que vous avez dit. Assurezvous que vous avez été compris. Les sujets personnels (p. ex. d ordre financier) doivent être abordés dans une salle privée pour éviter que d autres personnes puissent entendre la conversation. Faites preuve de patience. La première langue d une personne sourde n est pas nécessairement le français ou l anglais, mais l American Sign Language (ASL) ou la Langue des signes québécoise (LSQ). Si la personne utilise un appareil auditif, essayez de lui parler dans un endroit où il y a peu de bruit ambiant. Une personne sourde éprouve de la difficulté à lire sur les lèvres. Lorsqu une personne vous demande de parler plus fort ou plus lentement, écoutezla. 27

28 Reformulez vos propos plutôt que les répéter. Mieux vaut demander «Suisje clair?» plutôt que «Avezvous compris?». Soyez respectueux et patient. Laissez le temps à la personne de vous répondre. 28

29 Conseils sur la façon de servir les personnes sourdes et aveugles Ne tirez pas de conclusions hâtives sur ce qu une personne peut ou ne peut pas faire. Certaines personnes sourdes et aveugles peuvent avoir une ouïe ou une vision résiduelle, d autres non. Une personne sourde et aveugle vous expliquera probablement comment communiquer avec elle ou bien vous remettra une carte d assistance ou une note expliquant la façon de le faire. Parlez directement à votre client comme vous le feriez avec toute autre personne; ne vous adressez pas à son interprète. Présentezvous à l interprète quand vous vous approchez d une personne sourde et aveugle. Ne parlez pas aux animaux d assistance et ne les touchez pas : ils travaillent et doivent se concentrer sur leur tâche en tout temps. Ne touchez pas une personne sourde et aveugle de façon soudaine ou sans sa permission, sauf en cas d urgence. Ne quittez jamais la personne sans lui avoir dit que vous partez. Avant de partir, assurezvous qu elle est à l aise et qu elle sait où elle se trouve. 29

30 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant un trouble de la parole ou du langage Ne présumez pas, parce qu une personne a un handicap, qu elle en a aussi un autre. Par exemple, si un client a de la difficulté à parler, cela ne veut pas dire qu elle a aussi une déficience intellectuelle ou un trouble du développement. Si vous ne comprenez pas ce qu un client essaie de vous dire, demandezlui de répéter. Si possible, posez des questions auxquelles on peut répondre par «oui» ou par «non». Soyez patient et poli et laissez à votre client tout le temps nécessaire pour exprimer son idée. N interrompez pas la personne, et ne terminez pas ses phrases à sa place. Attendez qu elle ait fini de parler. La patience, le respect et la volonté de trouver un moyen de communiquer sont vos meilleurs outils. Choisissez un endroit calme. Vérifiez que vous avez bien compris ce que la personne vient de vous dire en répétant ses propos, ou demandezlui de répéter ou d écrire ce qu elle a dit. 30

31 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale Ne tirez pas de conclusions hâtives sur ce qu une personne peut ou ne peut pas faire. Adressezvous directement à votre client, pas à la personne de soutien ou à la personne qui l accompagne. Utilisez un langage clair et des phrases courtes. Vérifiez que votre client a bien compris ce que vous avez dit. Si vous ne pouvez pas comprendre ce que dit la personne, demandezlui tout simplement de répéter. Donnez un seul renseignement à la fois. Prodiguez des encouragements et faites preuve de patience. Lorsque vous interrogez la personne, vérifiez ses réponses en reformulant vos questions. Faites preuve de patience et veillez à ce que la personne dispose de suffisamment de temps pour s exprimer. 31

32 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant des troubles d apprentissage La patience et la volonté de trouver un moyen de communiquer sont vos meilleurs outils. Quand vous savez qu une personne ayant un trouble d apprentissage a besoin d aide, demandezlui comment vous pouvez l aider. Parlez clairement et de façon naturelle, et adressezvous directement à votre client. Prenez votre temps. Faites preuve de patience. Les personnes qui ont certains troubles d apprentissage ont parfois besoin d un peu plus de temps pour comprendre et répondre. Trouvez des moyens adaptés de les renseigner. Par exemple, ayez un papier et un crayon à portée de la main. Si vous avez affaire à un enfant, faites preuve de patience et prodiguezlui des encouragements. Soyez courtois et patient. Votre client vous dira quel est le meilleur moyen de l aider. Demandez à la personne quelle est la meilleure façon de la renseigner. Accordezlui plus de temps pour la lecture. Donnez des explications verbales. Il se peut que la personne réussisse à mieux se concentrer dans un endroit calme et sans distraction. 32

33 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant des troubles de santé mentale Manifestez le même respect et la même considération envers une personne qui a un trouble de santé mentale qu envers toute autre personne. Ayez confiance en vous et adoptez une attitude rassurante. Écoutez attentivement la personne et trouvez ensemble une façon de répondre à ses besoins. Si la personne semble être en crise, demandezlui de vous dire quelle est la meilleure façon de l aider. Accordez à la personne le temps nécessaire pour répondre aux questions. Offrez à la personne de la rencontrer en privé dans un endroit calme et moins bruyant. Faites preuve de patience et d ouverture. 33

34 Conseils sur la façon de servir les personnes ayant une hypersensibilité chimique De nombreuses personnes sont sensibles aux produits parfumés. Les odeurs ou les parfums peuvent causer de graves réactions. L utilisation de produits non parfumés est recommandée, notamment pour les déodorants, les antitranspirants, les parfums, les lotions aprèsrasage, les produits capillaires sans rinçage, les lotions et les crèmes pour les mains. Évitez de porter des parfums ou des produits parfumés. Maintenez une bonne ventilation et une bonne qualité de l air intérieur. Posez des affiches rappelant au public d éviter de porter des parfums ou des produits parfumés. 34

35 Conseils sur les conversations téléphoniques Parlez de façon claire, naturelle et précise. Ne faites pas attention au son de la voix de la personne; concentrezvous sur ce qu elle dit. Ne coupez pas la parole à la personne et ne terminez pas ses phrases à sa place. Donnezlui le temps de s expliquer ou de vous répondre. N essayez pas de deviner ce que votre client essaie de vous dire. Si vous ne comprenez pas, demandezlui simplement de répéter. Si vous n avez pas bien compris ce qui a été dit, répétez ou reformulez ce que vous avez entendu. Si vous êtes en communication téléphonique avec une un client qui a recours à un ATS ou à un interprète, parlezlui normalement, ne vous adressez pas à l interprète. Si votre cliente ou client a beaucoup de difficultés à communiquer, proposezlui de la rappeler à un moment où une autre personne sera présente. 35

36 Section 6 Animaux d assistance et chiensguides 36

37 Animaux d assistance et chiensguides Les animaux d assistance, comme les chiensguides, offrent autonomie et sécurité à un grand nombre de personnes ayant divers handicaps. Ces animaux les aident à fonctionner de façon autonome, préviennent les blessures et vont chercher de l aide en situation de crise. Si une personne handicapée est accompagnée d un chienguide ou d un autre animal d assistance, le fournisseur de biens ou de services veille à ce qu il lui soit permis d entrer sur les lieux avec l animal et de le garder avec elle, à moins que la loi exclut par ailleurs l animal des lieux. Si la loi exclut un animal d assistance des lieux, le fournisseur de biens ou de services veille à ce que d autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d obtenir les biens ou les services du fournisseur, de les utiliser ou d en tirer profit. Tiré des Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Source : Guide des normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07, ministère des Services sociaux et communautaires. Les normes pour les services à la clientèle prévoient que le fournisseur veille à ce que l on permette à la personne d être accompagnée par son chienguide ou par un autre animal d assistance dans des lieux publics ou de tiers. Cela signifie que le fournisseur doit permettre à l animal de pénétrer sur les lieux, et à la personne handicapée d être accompagnée de l animal. Définition d un animal d assistance aux termes de la LAPHO : un chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements et qui est dressé pour servir de guide à un aveugle par application de la Loi sur les droits des aveugles, un animal qui est de façon tout à fait évidente utilisé pour des raisons liées à un handicap, un animal pour lequel la personne fournit une lettre d un médecin ou d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu elle a besoin de l animal pour des raisons liées à son handicap. Certains types d animaux d assistance : Pour les personnes ayant une déficience auditive Pour les personnes ayant une Pour les personnes diabétiques Comme compagnon 37

38 déficience visuelle Pour les personnes épileptiques Les animaux d assistance sont autorisés dans la plupart des lieux publics. Ils sont toutefois interdits par la loi dans certains endroits comme les lieux de préparation des aliments. Lorsque vous demandez à une personne si son animal est un animal d assistance, il se peut qu elle ne puisse pas être en mesure de présenter des documents identifiant l animal comme tel. Les animaux d assistance sont habituellement très bien dressés et se comportent bien. Vous pouvez demander à une personne de déplacer son animal s il est hors de contrôle. De nouveaux types d animaux d assistance sont désormais dressés, comme des chevaux miniatures pour les personnes ayant une perte de vision ou des animaux qui réduisent significativement l anxiété des personnes qui ont certaines formes de maladies mentales. 38

39 Section 7 Personnes de soutien 39

40 Personnes de soutien Si une personne handicapée est accompagnée d une personne de soutien, le fournisseur de biens ou de services veille à ce que les deux puissent entrer ensemble dans les lieux et à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d avoir accès à la personne de soutien pendant qu elle se trouve dans ceuxci. Le fournisseur de biens ou de services peut exiger qu une personne handicapée soit accompagnée d une personne de soutien pendant qu elle se trouve dans les lieux, mais uniquement si la présence d une telle personne dans ceuxci est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ellemême ou d autres personnes qui s y trouvent. Tiré des Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Source : Guide des normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07, ministère des Services sociaux et communautaires. Définition de «personne de soutien» aux termes de la LAPHO : «Relativement à une personne handicapée, personne qui l accompagne pour l aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.» Il peut s agir d un intervenant professionnel rémunéré, d une personne bénévole, d un membre de la famille ou d un ami. Exigences des normes pour les services à la clientèle Si un prix est demandé à une personne de soutien pour l entrée dans les lieux ou relativement à sa présence dans ceuxci, le fournisseur de biens ou de services veille à ce qu un avis de prix payable, le cas échéant, à l égard de la personne de soutien, soit donné à l avance. Le consentement de la personne handicapée peut être demandé si des renseignements confidentiels seront discutés en présence de la personne de soutien. 40

41 Section 8 Langage : choisir le mot juste 41

42 Utilisez un discours intégrateur. Langage : choisir le mot juste Évitez de classer les personnes dans les catégories «handicapé» ou «non handicapé». Le terme «normal» est inapproprié pour désigner une personne non handicapée. Évitez de placer un article défini ou un adjectif démonstratif devant le type de handicap. o Par exemple, «l aveugle» et «cette sourde», ne sont pas des termes acceptables. o Évitez de mettre les personnes dans des catégories ou des sousgroupes. Cela constitue une atteinte à l individualité et à la dignité de la personne. o Évitez d utiliser des expressions du genre «ces gens», «eux» ou «ces citoyens». Utilisez un langage qui place l être humain en premier : o une personne qui se déplace en fauteuil roulant o une personne sourde o une personne ayant des problèmes de santé mentale o une personne non handicapée Évitez les termes négatifs pouvant éveiller la pitié, par exemple «personne victime de», «souffrant de», «affligée de», «accablée de». Désignez des places de stationnement accessibles o Administré par la, le programme provincial en matière de stationnement accessible met de l avant une approche favorisant les places de stationnement accessibles plutôt que les places de stationnement réservées aux personnes handicapées. 42

43 La liste de termes et de phrases suivante vous aidera à adopter un langage approprié qui n est ni dégradant ni blessant pour les personnes handicapées. La plupart d entre elles préfèrent que l on utilise ces termes. Au lieu de dire Anomalie, infirmité, malformation congénitale, défaut de naissance, défaut congénital, malformation Attaque, épisode Cloué, confiné ou rivé à un fauteuil roulant, condamné à vivre dans un fauteuil roulant Déficient de la vue Fou, dément, aliéné, déséquilibré, lunatique, dérangé, malade mental, maniaque, névrosé, psychotique, faible d esprit, schizophrénique Handicap caché Handicapée physique Dire plutôt Une personne ayant un handicap congénital Une personne ayant un handicap de naissance Crise Une personne qui utilise un fauteuil roulant Une personne qui se déplace en fauteuil roulant Une personne en fauteuil roulant Une personne ayant une déficience visuelle Une personne ayant une basse vision Une personne ayant une perte de vision Une personne aveugle Une personne ayant une maladie mentale Une personne ayant un trouble de l humeur Une personne schizophrène Handicap non visible Une personne ayant une déficience physique Une personne ayant une difficulté ou un trouble Lent, dyslexique d apprentissage Les handicapés Les personnes handicapées Les aînés Les vieillards, les vieux Les personnes du troisième âge Les personnes âgées Une personne ayant le syndrome de Down Il faut faire attention lorsqu on utilise ce terme. Mongoloïde, mongolienne, Il est préférable d utiliser une personne ayant mongole une déficience intellectuelle ou une personne ayant une déficience développementale Une personne de petite taille Nain Une personne ayant une forme de nanisme Une personne non handicapée Une personne sans limitation fonctionnelle Normal Plus précisément, une personne qui peut voir, entendre et se déplacer Une personne ayant un handicap Patient Une personne en situation de handicap Personne qui a de la difficulté à Une personne handicapée 43

44 Retardé mental, idiot, simple, attardé, faible d'esprit, imbécile, arriéré, déficient Spastique; spasmodique Un aveugle, une malvoyante, un handicapé visuel, une nonvoyante Une personne ayant une déficience intellectuelle Une personne ayant une déficience développementale Une personne ayant des spasmes musculaires Une personne aveugle Une personne ayant un handicap visuel Une personne ayant une perte de la vision Une personne ayant une déficience visuelle Une personne ayant une basse vision Un blessé du cerveau Un épileptique Un infirme, un invalide, un boiteux, un estropié Un invalide Un sourd, une malentendante, un handicapé auditif Un sourdmuet Une autistique Une bégayeuse, un malparlant Une handicapée Une personne qui a eu un traumatisme crânien Une personne ayant une lésion cérébrale acquise Une personne épileptique Une personne ayant un handicap Une personne ayant un handicap physique Une personne qui se déplace à l aide de béquilles Une personne qui utilise une marchette Une personne qui utilise une aide à la mobilité Une personne ayant de l arthrite Une personne handicapée Une personne sourde (une personne ayant une déficience auditive profonde qui communique en utilisant le langage des signes) Une personne devenue sourde (une personne qui n est pas sourde de naissance) Une personne malentendante (une personne qui a une perte auditive qui communique principalement par le langage) Une personne ayant une perte auditive Communauté sourde : lorsqu on s adresse à un groupe social se distinguant avant tout par l'utilisation du langage gestuel. «Les Sourds» est acceptable dans ce cas. Une personne sourdemuette Une personne autiste Une personne ayant des troubles du spectre autistique Une personne qui bégaie Une personne ayant un trouble de la communication Une personne ayant des troubles d élocution Une personne ayant des troubles de la parole Une personne ayant un handicap Une personne handicapée (le handicap est toujours «situationnel» : une personne en fauteuil qui vit dans un environnement adapté ne sera pas «handicapée» puisqu elle sera 44

45 Une sourde et aveugle Victime de, souffrant de, affligé de, accablé de paralysie cérébrale, de sclérose en plaques, d arthrite autonome dans les activités de la vie quotidienne. S il n y a pas de matériel adapté, la personne se retrouve alors en «situation de handicap» puisqu elle doit compter sur l assistance d autres personnes). Une personne sourde et aveugle (une personne ayant à la fois une déficience visuelle et une déficience auditive) Personne ayant la paralysie cérébrale, la sclérose en plaques, de l arthrite, etc. Personne handicapée Source : Ministère des Services sociaux et communautaires de l Ontario Source originale : Ressources humaines et Développement des compétences Canada, Le pouvoir des mots et des images page08.shtml 45

46 Section 9 Pictogrammes 46

47 Pictogrammes Accès (autre que les textes écrits ou le braille) pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle Ce symbole indique la présence d un accès pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle, comme une visite guidée, un sentier en forêt ou dans un jardin de fleurs, une visite guidée tactile ou une exposition où l on peut toucher aux objets. Symbole d accessibilité Le symbole de l a personne en fauteuil roulant est utilisé uniquement pour indiquer un accès pour les personnes ayant une mobilité réduite, ce qui comprend les personnes qui utilisent des aides à la mobilité. Par exemple, il est utilisé pour indiquer la présence d une entrée ou de toilettes accessibles, ou encore d un téléphone ou d un lavabo accessibles aux personnes en fauteuil roulant. Une rampe d accès n est pas complètement accessible s il n y a pas de bateau de trottoir, de la même manière qu un ascenseur n est pas accessible s il faut emprunter un escalier pour s y rendre. D escription sonore Ce service destiné aux personnes aveugles ou ayant une basse vision rend les arts de la scène, les arts visuels, la télévision, les vidéos et les films plus accessibles pour ces dernières. La description est offerte par des interprètes sonores professionnels au moyen d une seconde piste audio disponible sur les téléviseurs et les moniteurs stéréo. 47