DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE

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1 DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE Mercredi 25 septembre 2013 à 16h Contact presse : Laurence SATURNIN Responsable du Service Régional de Communication Interministérielle Préfecture de la Vienne - laurence.saturnin@vienne.gouv.fr Téléphone / Lydie OMER Préfecture de la Vienne 1

2 SOMMAIRE 1. La Qualité, un enjeu essentiel pour les préfectures et les souspréfectures Une démarche volontaire des pouvoirs publics Mieux répondre aux attentes des citoyens Améliorer les conditions d'accueil du public 2. Le label Marianne : c est quoi? 3. Les étapes de la labellisation 4. Les bénéfices du label «Marianne» pour les usagers de la Préfecture de la Vienne 5. Et maintenant

3 Le développement de la qualité de l accueil et des services rendus aux usagers passe par la mesure des résultats (le contrôle de gestion), la prise en compte des préoccupations des usagers (enquêtes de satisfaction...) et l a amélioration de l'organisation des services. Si ces démarches étaient autrefois relativement indépendantes les unes des autres, aujourd hui, dans les préfectures, leur approche a évolué vers des interactions croissantes et une recherche de convergence. C est cette convergence en matière de qualité et de performance qui est au cœur des préoccupations de la Préfecture de la Vienne. Dans cette perspective, la Préfecture de la Vienne s est mobilisée autour de l amélioration de son organisation sur le long terme pour optimiser ses performances et renforcer la qualité de ses prestations. C est aussi dans cette optique qu elle a intégré une démarche de labellisation. Cette dynamique s accompagne d une appropriation et d une prise de conscience de l ensemble des agents de la préfecture à tous les niveaux de la hiérarchie. Elle permet un état d esprit tourné vers le service rendu aux usagers. Malgré un contexte économique et social contraint, tout est mis en œuvre pour maintenir et améliorer la qualité du service rendu aux usagers. La Préfecture de la Vienne a sollicité et obtenu le label Marianne au terme d un audit mené les 14 et 15 mars

4 1- La Qualité, un enjeu essentiel pour les préfectures et les sous-préfectures Une démarche volontaire des pouvoirs publics La Labellisation Marianne des préfectures s inscrit dans la continuité des politiques publiques engagées depuis 2003 en matière de qualité de service au sein des administrations. Dans le prolongement de la Charte Marianne appliquée par plus de 2000 services et juridictions, la direction générale de la modernisation de l Etat a choisi d orienter sa réflexion sous l angle de l usager, et a lancé le référentiel Marianne. Ce référentiel accentue et renforce le principe d engagement des organismes publics sur la qualité de l accueil et du service rendu aux usagers. Il s applique à toute structure ayant une mission du service public, relevant d une autorité administrative et recevant des usagers. Le ministère de l'intérieur a fixé pour objectif que la totalité des préfectures soient labellisées au 30 juin La démarche de labellisation Marianne permet à une organisation de poser le diagnostic du niveau de qualité de l accueil et de définir les actions à mettre en place ainsi que les indicateurs qui permettent de suivre et de mesurer l évolution et l amélioration de la qualité de son accueil. Cette démarche présente l avantage d être dynamique et évolutive. La qualité du pilotage est un gage majeur de réussite : un suivi attentif des indicateurs permet d adapter le plan d action pour redéfinir le niveau global de qualité recherché au profit des usagers. Le label Marianne marque la reconnaissance par un organisme tiers du respect du référentiel Marianne. C est un gage supplémentaire, une garantie pour les usagers des efforts de l administration et des résultats atteints. 4

5 Mieux répondre aux attentes des citoyens Le citoyen attend un accès facilité aux services publics. Il demande que le temps d attente et de traitement de sa demande soit cohérent avec la nature de la démarche qu il entreprend. Il souhaite aussi que sa relation avec l agent administratif qui l accueille intègre une dimension humaine empreinte de compréhension et de respect mutuel. Aujourd hui, des facteurs conjoncturels viennent modifier les flux d usagers qui sollicitent les services préfectoraux : obligation pour les usagers de venir en préfecture pour certaines procédures applicables aux titres et notamment les permis de conduire, les titres de séjour et de naturalisation (FAETON, AGDREF 1Bio) ; accentuation des procédures de contrôle dans le cadre de la lutte contre les fraudes. Améliorer les conditions d'accueil du public L amélioration de l accueil des usagers est un enjeu global qui exige de considérer l usager selon des volets multiples (volet sécurisation, volet gestion des flux, volet gestion de l espace, volet qualité du service rendu...). Le label Marianne fixe le niveau d exigence attendu, et les actions à mener pour l atteindre, Chaque action est définie au regard : des résultats attendus, des conditions de mise en œuvre, Des indicateurs permettent de mesurer l efficience et d évaluer les résultats. Ce travail d analyse et de réflexion a conduit à déterminer les pistes de progrès ainsi que les marges de progression dans la durée. L obtention du label permet de concrétiser officiellement le niveau de qualité offert aux usagers et consolide l engagement des services. Elle permet d inscrire dans la durée les actions d amélioration engagées. 5

6 2- Le label Marianne : c est quoi? Le référentiel Marianne comporte 19 engagements. 14 engagements portent sur : la prise en compte des attentes des usagers (par le biais d enquêtes de satisfaction et de consultations régulières), la qualité des prestations d accueil offertes aux usagers (comme, par exemple, une plus grande accessibilité aux services, des horaires d ouverture des guichets adaptés et la possibilité de prise de rendezvous, des réponses claires dans des délais garantis, l information du public...), le respect des délais définis par le référentiel en matière de réponses aux courriers, courriels, réclamations et appels téléphoniques. Les engagements vis à vis des usagers concernent aussi bien l accueil physique au guichet que la relationde l usager avec l administration par l intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. 5 engagements portent sur le dispositif de pilotage et l organisation mise en place pour concrétiser les engagements. La demande de labellisation se fait auprès d un organisme certificateur indépendant, qui évalue sur site, afin de vérifier la conformité des pratiques et des résultats aux engagements du référentiel Marianne. Le label reconnaît cette conformité. Ensuite, des évaluations régulières (contrôle interne), par le biais d enquêtes de satisfaction et de suivi d indicateurs de résultats, permet de poursuivre et de pérenniser les efforts entrepris en matière d accueil des usagers. 6

7 3- Les étapes de la labellisation Mener un diagnostic : Evaluation sur site et dans chaque service enquêtes de satisfaction... Elaborer un plan d actions : 93 actions ont été identifiées et couvrent voire dépassent le champ d application des 19 engagements. Définir le périmètre : Les démarches de labellisation ou de certification permettent d adapter le choix des modules ou le périmètre concerné par la démarche. La Préfecture de la Vienne a choisi de mener à terme la labellisation des services suivants : - direction de la réglementation et des libertés publiques (hors section éloignement) - service interministériel départemental des systèmes d information et de communication pour sa mission liée au standard. Définir des objectifs : Le référentiel Marianne exige d atteindre des résultats précis notamment en matière de délais de réponse aux courriers (15 jours ouvrés), courriels (5 jours ouvrés), téléphones (moins de 5 sonneries) et réclamations (15 jours ouvrés). Etablir un calendrier des échéances et un rétro-planning Engager la mise en œuvre Développer certains outils permettant une computation des délais et la collecte des résultats. Suivre et évaluer Un suivi attentif permet de vérifier que les critères du référentiel sont respectés et que les écarts éventuels font l objet d un plan d actions correctives. Des appels et courriers mystères sont également effectués. 7

8 4- Les bénéfices du label «Marianne» pour les usagers de la Préfecture de la Vienne La préfecture de la Vienne a été auditée par AFNOR les 14 et 15 mars L auditeur a procédé à des évaluations de l ensemble des services concernés. La démarche a été construite de manière participative à travers la mise en place d un groupe de travail se réunissant au sein d ateliers thématiques dont l objectif premier a été de déterminer des actions d amélioration. Suite à cet audit, la préfecture de la Vienne a été labellisée. Ce label est attribué pour 3 ans, avec un audit intermédiaire de renouvellement dans 18 mois. C est la reconnaissance de son engagement à répondre aux besoins des usagers en matière d accueil physique, téléphonique, de fiabilité de l information et de respect des délais de réponse aux demandes des usagers. Néanmoins, il est nécessaire de poursuivre les efforts engagés. C est pourquoi les services de la préfecture sont fortement mobilisés pour concevoir et mettre en œuvre des prestations de service qui répondent aux attentes légitimes des citoyens et limitent leurs déplacements en préfecture. 8

9 La préfecture de la Vienne s engage à respecter les 19 engagements du référentiel national MARIANNE 1) Engagement N 1 2) Engagement N 2 3) Engagement N 3 4) Engagement N 4 5) Engagement N 5 6) Engagement N 6 7) Engagement N 7 8) Engagement N 8 9) Engagement N 9 10) Engagement N 10 11) Engagement N 11 12) Engagement N 12 13) Engagement N 13 14) Engagement N 14 15) Engagement N 15 16) Engagement N 16 17) Engagement N 17 18) Engagement N 18 19) Engagement N 19 Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite Nous accueillonsde manière adaptée les personnes en difficulté Nous vous acueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur Nous facilitons la constitution de vos dossiers Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats Nous exprimons notre politique d accueil et nous impliquons notre personnel Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d amélioration continue Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus 9

10 Label Marianne : des bénéfices concrets pour les usagers de la Préfecture de la Vienne Améliorer la signalétique, Créer un espace services dans le hall d'accueil, Améliorer le dépôt express des dossiers cartes grises. Mieux prendre en compte les attentes des usagers par le biais des fiches de suggestion ou des enquêtes de satisfaction menées régulièrement ; Faciliter le parcours du public au sein de la structure en améliorant l information qui lui est délivrée ou le traitement de ses demandes, Améliorer la confidentialité des guichets, Suivre les délais de réponses aux courriers et courriels des usagers, Créer une documentation permettant d'améliorer les conditions d'accès (plaquette informative) et l'accueil des usagers (création d'un guide de l accueil de l'usager), Suivre et réviser régulièrement les formulaires à destination du public. Enfin, cette démarche permet aussi d affirmer et de reconnaître le professionnalisme des agents, la qualité de leur travail et ainsi de valoriser les compétences qu ils exercent au quotidien. 10

11 5- Et maintenant... Afin de pérenniser ces démarches et de poursuivre les actions d amélioration du service rendu aux usagers, le Ministère de l Intérieur a souhaité renforcer sa politique de qualité par le développement des démarches de certification essentiellement au travers d un cadre référentiel unique, dénommé «Qualipref». La version actuelle de ce référentiel dénommé Qualipref2 comporte 40 engagements au service des usagers, parmi lesquels : 1- Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement 2- Un accueil attentif et courtois 3- Nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge 4- Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente 5- Un accueil téléphonique courtois et efficace 6- Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté 7- Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations 8- A votre écoute pour progresser La préfecture de la Vienne souhaite valoriser ses pratiques en s engageant dans une procédure de certification Qualipref. Il s agira de maintenir un cap constant de qualité en évaluant périodiquement nos procédures et en apportant les actions correctrices nécessaires. 11

12 La qualité en quelques chiffres 100 % des préfectures labellisées au 30 juin 2013 Nous répondons à vos courriels en moins de 5 jours ouvrés Nous nous engageons à répondre à toutes vos réclamations en moins de 15 jours ouvrés Le standard s engage à vous répondre en moins de 5 sonneries Nous répondons à vos courriers en moins de 15 jours ouvrés 12