MULHOUSE LABELLISéE DOSSIER DE PRESSE. Contacts presse :

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1 DOSSIER DE PRESSE MULHOUSE LABELLISéE Contacts presse : Nina Oumedjkane Ville de Mulhouse / m2a Tél / nina.oumedjkane@mulhouse-alsace.fr Clémence Saycocie OTC de Mulhouse et sa région Tél / csaycocie@tourisme-mulhouse.com

2 INTRODUCTION La ville de Mulhouse place la famille et la jeunesse au cœur de son action municipale. Elle s est ainsi engagée à offrir de nouveaux services aux familles. Après le lancement de la carte Familles en octobre 2012 et l ouverture des Points Infos Familles en mars 2013, la Ville de Mulhouse poursuit son action cette fois en direction des familles en visite à Mulhouse en obtenant le label national Famille Plus. Destiné à valoriser les communes ayant engagé une démarche globale en faveur de l accueil de la clientèle touristique familiale, ce label permet d identifier les lieux, les équipements, les animations et les tarifs adaptés aux familles et aux enfants. Mulhouse devient ainsi la 7ème grande ville française et la 1ère grande collectivité du Grand Est à obtenir le label. Pour l obtention de ce label, la Ville de Mulhouse a été soumise à un audit d entrée, réalisé en deux parties. La 1e partie a permis, avec le soutien de l Office de Tourisme de Mulhouse et sa région, d obtenir au printemps dernier une pré-labellisation (juin 2013). La 2e partie, réalisée pendant la saison estivale, a mené à la labellisation définitive (fin septembre 2013). Aujourd hui, jeudi 9 janvier 2014, la Ville de Mulhouse se voit officiellement remettre le label Famille Plus des mains de l association, en présence de : Jean Rottner, Maire de Mulhouse, Jean-Pierre Walter, Adjoint au Maire délégué au Tourisme et Président-Délégué de l Office de Tourisme de Mulhouse et sa région et Paul-André Striffler, Conseiller Communautaire en charge des projets «Services aux Familles» Plus d informations sur 2

3 Le Label «Famille Plus» : les raisons de ce choix à mulhouse 1) Un nouveau projet en direction des familles Le Label «Famille Plus» vient compléter le dispositif de la Ville en direction des familles mulhousiennes. Petit rappel des outils lancés en faveur du développement des services aux familles : - La carte Familles et ses bons plans : de succès en succès! Lancée en octobre 2012, la carte Familles a réussi son lancement avec déjà plus de 1550 utilisateurs. Cette carte Familles propose chaque mois des bons plans (places de concerts : Orchestre Symphonique de Mulhouse ; rencontres sportives : ASPTT Volley, MHSA ; visites privilégiées : cirque Arlette Gruss, Carnaval de Mulhouse ; découverte de services de la collectivité : le Parc zoologique et botanique, le service des Espaces Verts, ) et des informations utiles à toutes les familles mulhousiennes. Pour obtenir la carte Familles, rendez-vous sur - Les Points Infos Familles 4 «Points Infos Familles» ont été ouverts en mars 2013 dans les lieux suivants : - Palais des Sports (16 Boulevard Stoessel), - Pôle Jeunesse et Sports à la Mairie (2 rue Pierre et Marie Curie, entrée B rez-de-chaussée), - Pôle Education de la Mairie - Bibliothèque de Bourtzwiller (4 rue de Gunsbach) Dans ces points infos, les familles disposent désormais, au même endroit, d une information large dans les domaines suivants : Education et Petite Enfance, Sports et loisirs, Etat civil, Habitat... Des brochures donnant le détail d une activité ou d un service sont également en libre-service : le guide loisirs, l annuaire de l Office mulhousien des sports, le guide des piscines et de la patinoire, le guide «Inscrire son enfant à l école», le guide «Accueils Petite enfance» ou «Vous avez un logement à rénover?» Plus d informations sur 3

4 2) La structuration de l offre touristique Cette démarche de labellisation répond en effet à la dynamique engagée par l OTC. Pour mettre en œuvre la stratégie territoriale Mulhouse Alsace Eco 2020 et dans le cadre de sa stratégie , l OTC de Mulhouse et sa région s est fixé, parmi ses objectifs principaux, de structurer l offre touristique du territoire. La reconnaissance de la qualité de nos infrastructures, accueil et services par la labellisation par catégorie de clientèle en fait partie. Après le label Ville vélotouristique décerné en juillet 2012, le label Famille Plus démontre à la clientèle touristique familiale que nous disposons d une offre adaptée et qualitative sur le territoire mulhousien. L OTC de Mulhouse et sa région a été, une nouvelle fois, mandaté par la Ville de Mulhouse afin de mettre ses compétences au service de l obtention du label Famille Plus, en fédérant les professionnels du tourisme autour de cette démarche. Les chiffres du tourisme mulhousien 2,4 millions de nuitées marchands et non marchandes (dont plus de dans les hôtels) 2, 5 millions de visiteurs (1 millions de touristes qui dorment sur place et 1,5 millions d excursionnistes) 115 millions d euros de dépenses touristiques 204 millions d euros générés en CA HT par les entreprises touristiques du territoire 4400 emplois générés, soit 4% des emplois de m2a Les principales manifestations du territoire 1,6 Millions de visiteurs pour les Etoffes de Noël personnes pour le Festival Automobile personnes pour la Nuit des Mystères 3 e site touristique d Alsace Parc zoologique et botanique de Mulhouse Plus d informations sur 4

5 Le label «Famille plus» A LA LOUPE Qu est ce que le label Famille Plus? Famille Plus est le label national d accueil des familles et des enfants dans les communes touristiques. Créé en 2006, il est géré par trois associations d élus : l Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques (ANMSCCT), la Fédération des Stations Vertes de Vacances et Villages de Neige et l Association Nationale des Maires des Stations de Montagne (ANMSM Ski France). Ces trois structures, qui représentent un potentiel de communes réparties sur l ensemble du territoire, se sont regroupées pour engager une démarche commune en faveur de l accueil des familles et des enfants dans les communes touristiques. Quels sont les objectifs de ce label? D une part, Famille Plus vise à répondre de façon optimale aux attentes des familles et des enfants en améliorant les prestations et les services des communes à vocation touristique. D autre part, il a pour but de faciliter l identification de l offre touristique proposée aux familles et sa promotion en France comme à l étranger. Pour obtenir le label Famille Plus, les communes touristiques françaises doivent répondre à des exigences communes, construites autour de 7 grands thèmes : - l accueil et l information, - les animations, - les activités, - la découverte et la sensibilisation à l environnement et aux patrimoines, - les hébergements, la restauration, les commerces et services - l équipement, l aménagement, les transports et la sécurité - les tarifs adaptés aux familles et/ou aux enfants A chaque thème correspond un niveau de performance requis. Pour atteindre ces objectifs, les professionnels d hébergement, d activités et de restauration s engagent aux côtés des communes labellisées. Une labellisation Famille Plus est donc une garantie pour les familles de trouver : - un accueil personnalisé ; - des animations et des activités adaptées à tous les âges ; - des tarifs malins ; - une sensibilisation des professionnels aux attentes des enfants. Comment l obtenir? Le label Famille Plus est accordé pour une période de trois ans sur dossier de candidature et un audit de contrôle permet de s assurer que les critères sont bien respectés. Des contrôles intermédiaires et un travail régulier permettent également une amélioration et une adaptation constante de l accueil et de l offre destinée aux familles. Qui l a déjà obtenu? Le label Famille Plus dispose de 4 catégories de destination. Au total 115 stations sont aujourd hui labellisées : 45 «Montagne», 46 «Mer», 17 «Nature» et, désormais, 7 «Ville». Plus d informations sur 5

6 Les démarches engagées 1) Un acteur clé, fédérant les partenaires : l Office de Tourisme et des Congrès La ville de Mulhouse a, une nouvelle fois, mandaté l Office de Tourisme et des Congrès pour fédérer les professionnels du tourisme autour de cette démarche et ainsi élaborer le dossier de candidature. 2) La 1 e phase de l audit pour l obtention du label : une étape franchie avec succès Après le dossier de candidature comprenant les fiches remplies par tous les partenaires, dont l OTC de Mulhouse et sa région, le cabinet Protourisme, recommandé par les trois Associations copropriétaires de la marque, a réalisé un audit en plusieurs étapes afin de déterminer la véracité des informations données. La première phase a eu lieu pendant les vacances de Pâques auprès des 27 prestataires impliqués dans cette démarche pilotée par l OTC et la Ville de Mulhouse. 1- Un audit documentaire, qui consiste à demander des informations par téléphone et à observer le site Internet du prestataire 2- Une visite mystère au mois de mai A l issue de ces différents tests, le cabinet d audit a donné un avis favorable pour l attribution du label Famille Plus à la destination et a également pointé les quelques points à rectifier. 3) La 2 e phase de l audit : la confirmation du label La 2 e phase de l audit a consisté en une visite client mystère au mois de juillet Elle a permis : - d ajouter de nouveaux prestataires labellisés pour porter leur nombre à 33 (27 lors de la 1 e phase) - d auditer les prestataires absents lors du 1 er passage pendant les congés de Pâques. - de contrôler les prestataires qui n avaient pas convaincu lors de la 1 e visite mystère. Ainsi, cette 2 e étape est venue confirmer la qualité de l accueil des familles en visite à Mulhouse. En septembre 2013, Mulhouse a ainsi officiellement obtenu la labellisation définitive Famille Plus. Vous trouverez ci-après la synthèse générale réalisée à l issue du 2 e audit et confirmant l obtention de la labellisation définitive Famille Plus. Plus d informations sur 6

7 COMMUNE DE MULHOUSE Synthèse générale - Rapport de contre visite La contre visite effectuée dans la commune de Mulhouse au mois de Juillet 2013 a permis de conforter l'engagement de la commune dans le label. Au delà de la qualité des guides familles et loisirs mis en place on apprécie réellement les équipements qui facilitent le séjour des familles. Ayant consommé la ville lors du festival des arts de la rue, on a pu constaté de visu la bonne adéquation de la ville tant dans le niveau de service, la qualité des prestations délivrées et les infrastructures présentes, aux exigences du label. Les équipements présents, que ce soit le tramway, les locations de vélos, le choix d'activités et la qualité des animations en cette période estivale, ont vraiment rendu le séjour très qualitatif. L'abondance de rues pietonnes et la facilité pour les familles de circuler en poussette est un plus tout comme les nombreuses signalétiques en place. L'ambiance tout au long du festival avec des animations en journée comme en soirée était très agréable et familiale. Les prestataires audités ont affiché en général une bonne qualité de prestations, sachant que plusieurs nouveaux prestataires ont été vus et que ces derniers ne pouvaient pas dans l'immédiat afficher le label. AVIS FAVORABLE Plus d informations sur 7

8 ACCUEIL ET INFO Qualité des infrastructures PHOTOS N Niveau de performance Requis Réponse Commentaires 1.1 Locaux accessibles aux personnes avec poussettes 1.2 Structure d'accueil existante intégrée dans une démarche Qualité 1.3 Attention particulière portée aux enfants 1.4 Existence d'un coin change pour les bébés faisant l'objet d'une procédure d'entretien 1.5 Procédure de diffusion permanente de l'information et 1.6 Les offres de services, d'activités et d'animations 1.7 Affichage actualisé quotidiennement des informations météorologiques 1.8 Affichage des conseils de sécurité dans les lieux d'accueil et dans les lieux fréquentés par les familles (Office de tourisme en priorité, club enfants, hébergements ) L'office de tourisme a été entièrement rénové et offre un très bon niveau de confort pour l'accueil des familles. Le coin enfant est particulièrement réussi et l'espace permet de déambuler facilement avec une poussette. Un film diffuse les différents conseils de sécurité et informations pratiques. L'accueil en face à face : L'accueil en direct est assurée par une conseillère en séjour qui vient vers le client (la configuration de l'office de tourisme facilite l'accueil volant). A notre demande sur les possibilités de louer des vélos en famille, elle nous oriente vers les différents prestataires. On lui demande ensuite les choses à faire en familles. Elle nous parle des nombreuses animations et activités et notamment le festival des arts de la rue avec de nombreuses animations adaptées. Elle nous propose ensuite de consulter le site internet "j'ai envie de" qui recense l'ensemble des activités à faire sur place avec un onglet spécial "occuper les enfants". Sur les onglets des différents prestataires on peut voir le logo Famille plus. L'ensemble est très bien fait. Le contact avec la personne est très agréable il est dommage toutefois qu'elle n'aie pas mentionner directement le label. ANIMATIONS ACTIVITES DECOUVERTE Illustrations N Niveau de performance Requis Réponse 2.1 Existence d'un programme clair, détaillé et actualisé des animations à l'office de tourisme Procédure de diffusion de l'information 2.3 Procédure d'actualisation permanente de l'information Existence d'un programme hebdomadaire avec au minimum 1 animation famille et/ou enfant par semaine pour les 2.4 communes de moins de lits marchands Ou existence d'un programme hebdomadaire avec au minimum 2 animations famille et/ou enfant par semaine pour les 2.5 communes de lits marchands et plus 2.6 Existence d'un programme de substitution en cas de mauvais temps Participer au week-end national Famille Plus et/ou créer des événements et animations à l'occasion d'une semaine 2.7 Famille Plus Ville NO 2.8 Proposer une diversité d'offre d'animations et d'activités à partager en famille Proposer, au minimum, 3 types d'activités par saison touristique pour les enfants de 3 à 12 ans ou à faire en famille dans 3.1 les communes d'une capacité d'accueil de moins de lits marchands ou proposer, au minimum, 6 types d'activités par saison touristique pour les enfants de 3 à 12 ans ou à faire en famille 3.2 dans les communes d'une capacité d'accueil de lits marchands et plus 4.1 Sensibilisation à la protection des espaces naturels et aux patrimoines (outils pédagogiques adaptés au public "enfant") 4.2 Existence de visites accompagnées adaptées aux familles (à fréquence hebdomadaire pendant les vacances scolaires) 4.3 Existence de visites libres et/ou parcours de découverte de sites adaptés aux familles (avec supports adaptés) 4.4 Découverte et valorisation des produits locaux et de l'artisanat local Sensibiliser les familles en vacances au développement durable : éco-gestes commes le tri sélectif, la 4.5 consommation d'eau, les économies d'énergie, consommation de produits locaux comme à la maison! 4.6 Existence d'au moins de 2 parcs et jardins adaptés aux familles et aux enfants COMMENTAIRES : Deux guides très bien fait sont dédiés aux animation et activités découverte : le Guide Famille et le guide Loisirs (3-17 ans). On retrouve ici un très large choix d'activités culturelles et sportives avec précisions des dates d'ouvertures, des modalités pratiques pour les inscriptions et un descriptif. Une carte famille gratuite offre de nombreux privilèges. Le guide famille recense tous les prestataires offrant des prestations adaptées aux enfants et aux familles. Une page explique les spécificités du label. Les prestataires engagés ont le logo affiché à côté de leur adresse. Ces documents sont dynamiques et donne une belle image avec une offre nombreuse et adaptée. Plus d informations sur 8

9 COMMERCES SERVICES TARIFS Illustrations N Niveau de performance Requis Réponse 5C.1 Location de matériel de loisirs adapté à la clientèle familiale dans des établissements spécialisés 5C.2 Existence d'un dispositif d'accueil adapté aux enfants (à la 1/2 journée, journée ou semaine) sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture 5C.3 Existence d'une structure adaptée à l'accueil des enfants non 5C.4 Service de prêt ou de location de matériel de puériculture adaptés aux enfants 5C.5 Pharmacies, médecins généralistes et pédiatres disponibles 5C.6 Disposer de tous types de commerces dont des commerces spécialisés dans la puériculture sur le site même de la ville 5C.7 Proposer un service de baby-sitting et mettre en valeur les prestataires de location de matériels pour 7.1 Proposer des tarifs et des offres adaptés aux familles et/ou aux enfants sur l'ensemble de la 7.2 Sensibiliser les prestataires à l'acceptation des Chèques vacances et à la mise en place d'offre 7.3 Minimum de 50% des prestataires acceptant les Chèques-Vacances 7.4 Sensibilisation des prestataires de la commune à la mise en place d'une politique tarifaire familiale COMMENTAIRES : Il existe des loueurs de vélo en centre ville et un service "vélo cité". On trouve tout type de commerce dans la ville facilement accessibles. la majorité des prestataires acceptent les chèques vacances et tous ont une politique tarifaire adaptée. EQUIPEMENTS Illustrations N Niveau de performance Requis Réponse 6.1 Existence de sanitaires publics en bon état et faisant l'objet d'une procédure de nettoyage quotidien accessibles 7/7 jours de 9h00 à 19h00 au minimum 6.2 Un sanitaire au moins est équipé d'un coin change pour les bébés 6.3 Mettre à disposition des familles des points de ralliement permettant aux parents de retrouver leurs enfants NO 6.4 Proposer et mettre à disposition à l'office de tourisme des objets permettant d'identifier l'enfant (objets siglés Famille Plus lorsque la commune est labellisée) NO 6.5 Aire(s) de jeux publics, aménagée(s), gratuite(s) et sécurisée(s) prenant en compte toutes les tranches d'âge : 2/6 ans et + de 6 ans. 6.6 Piscine avec pataugeoire, ou plan d'eau aménagé avec plage surveillée, sur la commune ou à moins de 10 km 6.7 Existence d'aires de pique-nique et/ou salle hors sac 6.8 Bibliothèque ou ludothèque avec possibilité de prêts dont le fonctionnement est adapté à la clientèle touristique. Service sur la commune ou à moins de 10 km, ou liaison appropriée ou organisée. 6.9 Mettre en place et communiquer sur un plan de circulation douce et sécurisée sur la commune Existence de sentiers ou circuits identifiés, accessibles aux poussettes 6.11 Mise à disposition de vélos (avec matériel de protection) ou mise en valeur de loueurs de vélos 6.12 Liste des sanitaires disponibles sur la ville (dont les sanitaires automatiques) 6.13 Existence de rues piétonnes ou semi-piétonnes 6.14 Mise en place de navettes adaptées aux familles durant la saison touristique (calèche, petit train, bus ) 4 COMMENTAIRES : Des sanitaires sont accessibles dans la ville, les nombreuses rues pietonnes facilite les balades en poussettes. Il existe des loueurs de vélo. De nombreux équipement culturels sont présents sur la commune, ainsi que des parcs accessibles à tous. On apprécie la qualité de la signalétique très présente en ville et adaptée aux malvoyants et personnes à mobilité réduite. 5 Plus d informations sur 9

10 Les prochaines étapes L obtention du Label Famille Plus n est qu un début et non une fin en soi. L offre à l attention des familles a vocation à évoluer, et à être de plus en plus structurée. Ainsi, et suivant les résultats de l audit, la Ville de Mulhouse et l OTC de Mulhouse et sa région ont décidé de poursuivre leur engagement et de poursuivre leurs actions : 1 Apporter les actions correctives nécessaires : 1 ère étape, améliorer les faiblesses détectées suite à l audit, pour rendre l accueil des familles encore plus qualitatif chez les différents partenaires. Ce travail a été entamé à l occasion du 2 e audit. 2 Animer le réseau : continuer à fédérer et à informer les prestataires engagés dans la démarche Famille Plus. Ils les incitent à communiquer sur leurs équipements à destination des familles : réunions de restitution, formations des personnel, organisation d un week-end «Famille» une fois par an... 3 Renforcer le réseau : mobiliser de nouveaux professionnels du tourisme afin de densifier l offre. Entre les 2 audits, de nouveaux partenaires ont été proposés. En fonction de leur envie, d autres prestataires pourront rejoindre la démarche et être labellisés lors du prochain audit, en Poursuivre la dynamique d accueil des familles : améliorer la qualité de l accueil sur le territoire, tant au niveau du nombre de prestataires que des équipements mis à disposition. Dans ce cadre, l OTC de Mulhouse et sa région propose désormais de louer poussette, porte-bébé et siège auto aux familles grâce à FAMILIB et devient ainsi le 1 er point de location en Alsace. Les enfants pourront également repartir avec un puzzle Famille Plus. 5 Mise en place d outils de promotion : campagne de communication et de promotion du label Famille Plus (communication auprès des partenaires ), édition d un guide spécial «Famille Plus», actualisation de la page Mulhouse sur le site Famille Plus Plus d informations sur 10

11 Les partenaires LABELLISéS Sans la mobilisation des prestataires publics et privés, l obtention du label Famille Plus n aurait pas été possible. Voici, ci-dessous la liste des 33 partenaires publics et privés qui ont mis en place un accueil, des équipements, des services ou encore des tarifs à l attention de la clientèle touristique familiale. 1) Quelques exemples de critères à remplir Les critères d admission au label Famille Plus peuvent être, soit communs à tous les partenaires, soit variés en fonction de leur catégorie. Site touristique ou musée Existence de jeux intérieurs et / ou de jeux d extérieur si l espace est disponible Mise à disposition de la documentation adaptée Activités pour les enfants de 3 à 12 ans Pour tous Rendre l offre Famille visible Liste des numéros d urgence Equipement complet pour les enfants et les bébés (lit et literie, chauffe-biberon, baignoire, chaise haute ) Menus variés pour les enfants Hébergement Restaurant Service efficace et rapide Plus d informations sur 11

12 Les partenaires LABELLISéS 2) Liste des 33 partenaires Les activités labellisées (13) Cité de l Automobile Cité du Train Musée EDF Electropolis Musée de l Impression sur Etoffes Parc zoologique et botanique de Mulhouse Minigolf de l Illberg Cinéma Kinépolis Cinéma Le Palace Patinoire olympique Stade nautique de l Illberg Piscine de Bourtzwiller Planètes aventures Bibliothèques municipales de Mulhouse Les restaurants référencés (10) Garden Ice Café Brasserie Le St B La Cant in Aux caves du Vieux couvents Hippopotamus Jac Thé Hug Le Gambrinus Le Petit Paris Auberge des Franciscains Les hébergements référencés (9) Gîte La maison du cocher Hôtel Kyriad Mulhouse Centre*** Hôtel Ibis Mulhouse Ville Gare Centrale*** Hôtel du Musée Gare Hôtel B&B Mulhouse Hôtel F1 Mulhouse Centre Ouest Résidhôtel Mulhouse Centre *** Appart hôtel Victoria Garden Auberge de jeunesse Autres (1) Taxis Réunis Plus d informations sur 12