Label Responsabilité Sociale

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1 Label Responsabilité Sociale Donneur d ordres Référentiel d analyse LRS_DO_2013_V1.4

2 ALRS / AVENUE RH - Tous droits réservés. Cet ouvrage appartient à l ALRS / AVENUE RH, il ne peut en aucune manière être reproduit en tout ou partie, sous quelque forme que ce soit ou encore par des moyens mécaniques ou électroniques, y compris le stockage des données et leur retransmission par voie informatique sans autorisation de l ALRS. ALRS : Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale c/o Institut National Relation Client, 148 rue de l Université Paris Tel : : contact@inrc.fr 2

3 A. Politique globale de l entreprise en matière de RSE Gouvernance Lignes directrices 1. Avez-vous procédé à l identification des attentes sociales et environnementales des parties prenantes à votre égard? 2. Avez-vous décliné les lignes directrices de l entreprise en matière de RSE pour les prochaines années et associé des objectifs de progression? 3. Votre politique d entreprise en matière de RSE est-elle formalisée dans le cadre de documents écrits (ex : plan de développement, rapport annuel, code de conduite, etc.)? Principes d actions et qualité du déploiement 4. Des engagements en matière de RSE ont-ils été intégrés de manière effective dans le management d entreprise sur l ensemble de vos sites? 3

4 5. Le plan de formation de l entreprise intègre t il des actions de formation en matière DD/RSE? Engagements volontaires et charte(s) / accord(s) d entreprise 6. Votre entreprise a-t-elle pris des engagements en matière de RSE par l application volontaire de textes internationaux (ex : Global compact, ), de chartes, de livres blancs, etc.? 7. Avez-vous signé un accord d entreprise sur la RSE? 4

5 Management des risques RSE Connaissance de la réglementation 8. Votre entreprise dispose t-elle d une Direction du DD / RSE en charge de la veille juridique? 9. Avez-vous été sanctionné ou reçu une mise en demeure de «faire» suite à une infraction à la législation en matière de RSE (social et droits humains, environnement) au cours des 36 derniers mois? Processus de management des risques RSE 10. Avez-vous bâti dans votre entreprise une cartographie des risques RSE (identification des risques RSE, probabilité d occurrence, criticité, correctifs)? 11. Avez-vous mis en place dans votre entreprise des processus de management des risques RSE? 5

6 Indicateurs 12. Avez-vous mis en place un système de reporting d indicateurs RSE au niveau du management et selon quelle fréquence? 6

7 Notation / Labellisation / Certification Notation extra financière 13. Avez-vous déjà sollicité auprès d un cabinet spécialisé en RSE une notation extra financière? Label(s) 14. Avez-vous déjà entamé une démarche de labellisation en lien avec la RSE? Certification(s) 15. Avez-vous déjà entamé auprès d un organisme certificateur une démarche de certification en lien avec le Développement Durable? 7

8 B. Direction des achats Caractéristiques Organisation 16. La Direction des achats est-elle structurée par métiers / pays / familles d achats? Si oui, disposez-vous d une équipe d acheteurs spécialisée dans la Relation Client? 17. Avez-vous créé au sein de votre Direction des achats un poste de correspondant des achats responsables? Oui Procedures 18. Avez-vous développé des procédures spécifiques d achats concernant les prestations de services de Relation Client? Formation 19. Les acheteurs de la Direction des achats ont-il bénéficié d une formation spécifique en matière d éthique (ex : éthique et conduite des affaires, conflits d intérêts, corruption, etc.) 8

9 20. Les acheteurs de la Direction des achats ont-il bénéficié d une formation spécifique en matière d achats responsables (ex : éco conception, bilan carbone, normes sociales, coût complet, etc.)? Rémunération 21. La structuration de la rémunération des acheteurs et plus particulièrement l architecture de la part variable intègre t-elle des indicateurs en lien avec les achats responsables? Poids des achats responsables 22. Quel est le poids des achats responsables dans votre politique globale d achats? % 23. Avez-vous formalisé des objectifs concernant votre politique d achats responsables en matière de prestations de services de Relation Client? Oui 9

10 ENGAGEMENT VOLONTAIRE Charte de la CDAF 24. Votre entreprise est-elle signataire de la charte de la Compagnie des Dirigeants et des Acheteurs de France? 10

11 C. Politique d achats des prestations de Relation Client Procédures d achat et respect du cadre juridique Respect des procédures achats pour les organismes soumis à l ordonnance n du 6 juin Veuillez-vous à être en conformité au regard de l ordonnance n du 6 juin 2005 relative aux marchés passés par certaines personnes publiques ou privées non soumises au code des marchés publics concernant les procédures techniques de soumission des appels d offres (seuils, procédures négociées, AO ouvert, AO restreint, concours), publication Office des Publications Officielles des Communautés Européennes), liberté d accès, égalité de traitement des candidats? N/A Respect des procédures achats pour les organismes non soumis à l ordonnance n du 6 juin Veuillez-vous à assurer une mise en concurrence ouverte, libre et loyale en garantissant : un libre accès aux appels d offres, une égalité de traitement à l égard des candidats, une transparence et une traçabilité des procédures, une prise en compte du coût total de la prestation de services, et ce même où la politique d achats est délégué à des tiers? N/A Allotissement des marchés 27. Veuillez-vous à garantir l accès des TPE/PME en procédant à un allotissement de vos marchés? 11

12 Entreprises de l économie sociale et solidaire 28. Facilitez-vous l accès à vos marchés des entreprises issues de l économie sociale et solidaire (entreprises d insertion, entreprises adaptées, etc.)? 12

13 EXIGENCES SOCIALES, RH, SANTE, SECURITE ET ENVIRONNEMENTALES A L EGARD DES PRESTATAIRES DE SERVICES Respect des droits humains et des principes des droits fondamentaux au travail 29. En tant que donneur d ordres, vous assurez-vous que vos prestataires de services référencés soient en conformité avec les conventions de l'organisation Internationale du Travail et respectent scrupuleusement les normes sociales inhérentes aux droits humains fondamentaux au travail? a. Respect de la liberté syndicale et de la protection du droit syndical Oui b. Respect du droit d organisation et de négociation collective Oui c. Respect du droit de grève Oui d. Respect des dispositions relatives à l'abolition du travail des enfants de moins de 15 ans et des jeunes travailleurs de moins de 18 ans sur certains travaux comportant un risque pour la santé physique et psychologique Oui e. Respect des dispositions relatives à l abolition du travail forcé ou obligatoire Oui f. Respect des dispositions relatives à l'absence de toute discrimination dans l'accès à l'emploi, les rémunérations et l évolution de carrière professionnelle Oui g. Respect des dispositions relatives à l'assurance d'un salaire décent : respect du salaire minimum légal ou en l'absence de réglementation, salaire permettant de couvrir les besoins fondamentaux du salarié et de sa famille et au principe d'égalité de rémunération pour un travail de valeur égale Oui h. Respect du droit à la dignité au travail en prévenant notamment toute forme de harcèlement (moral et/ou sexuel) et en apportant une assistance et une protection à tout salarié se considérant comme victime de harcèlement Oui i. Respect de garantir à tout salarié un environnement de travail sûr et sain (respect des normes INRS en matière d environnement sonore, lumineux, espace, température, construction et accessibilité des locaux, etc.) Oui Commentaire... 13

14 Respect des normes sociales en matière de pratiques sociales et management des ressources humaines 30. En tant que donneur d ordres, veillez-vous à ce que les prestataires de services référencés soient en conformité au regard des normes sociales en matière de pratiques sociales et management des ressources humaines? a. Respect des dispositions relatives à la prévention du travail illégal et notamment concernant les obligations légales inhérentes à la déclaration des salariés, le paiement des cotisations sociales et fiscales auprès des organismes compétents en charge des dispositifs de collectes Oui b. Respect des dispositions légales ou conventionnelles en matière de : - rémunération, Oui - durée du travail, Oui - heures supplémentaires et repos compensateur, Oui - repos quotidien et hebdomadaire, Oui - jours fériés et congés payés annuels, Oui - travail de nuit, Oui - protection sociale et maternité, Oui - formation Oui c. Respect dans les processus ressources humaines de l application des principes inhérents à : - la non discrimination, Oui - la promotion de la diversité, Oui - l égalité professionnelle hommes/femmes Oui d. Respect des dispositions relatives à l obligation d apporter à tout salarié une information sur son contrat de travail écrit Oui e. Respect des obligations légales en matière de santé et sécurité pour l ensemble des personnels salariés, des personnels sous traitants et intérimaires sur le lieu de travail (ex :programme de prévention des risques, formation à la sécurité, plan de prévention avec les entreprises extérieures, etc.) Oui f. Respect des obligations légales en matière de visites médicales Oui g. Respect de préserver l équilibre vie privée / vie professionnelle des salariés à travers une organisation du temps de travail équilibrée au regard des attentes de chacune des parties Oui h. Respect des libertés individuelles en matière de contrôle de l activité (CNIL) Oui Commentaire... 14

15 Respect des normes et attendus environnementaux en matière de gestion des déchets, bilan carbone, consommables 31. En tant que donneur d ordres, vous assurez-vous que vos prestataires de services référencés soient en conformité avec les normes environnementales et développent des pratiques éco-responsables? a. Respect des obligations légales en matière de gestion des déchets EEE Oui b. Promotion d une politique responsable en matière de tri et collecte des déchets Oui c. Promotion d une politique d achat responsable en matière de consommables (bureautique, IT, etc.) et services Oui d. Promotion d'une politique énergétique responsable Oui Exigences à l égard des sous traitants du prestataire de services 32. Veillez-vous à ce que votre prestataire de services applique à ses propres sous traitants les mêmes exigences sociales, santé et sécurité, environnementales que celles qui lui sont imposées? Démarche de progrés 33. Au regard des résultats d évaluation en matière de pratiques sociales, ressources humaines, environnementales, avez-vous mis en place des actions d accompagnement (plate-forme d échanges de bonnes pratiques, transfert de savoirs, cofinancement, mise en relation, etc.) à destination de vos prestataires de services afin de les encourager à améliorer leurs pratiques ou à apporter des actions correctives? 15

16 REFERENCEMENT ET SELECTION DES PRESTATAIRES DE SERVICES Outils et supports d aide au référencement des prestataires de services 34. Pour vous aider à référencer vos prestataires de services, procédez-vous à une évaluation des entreprises candidates sur les aspects inhérents à leur politique RSE, pratiques sociales? Et si oui de quelle(s) manière(s) : questionnaire d auto-évaluation, audit sur site par un tiers ou auditeur maison, plate forme déclarative (ex : éco-vadis, etc.), etc.? Critères de référencement 35. Prenez-vous en compte dans le cadre du référencement de vos prestataires de services l obtention de certification(s) ou de label(s) en lien avec la RSE et/ou toute démarche volontaire de notation extra financière sollicitée auprès d une agence de notation? 36. Dans le cadre du référencement, prenez vous en compte d autres informations (données économiques et financières, obtention de certification qualité, adhésion à des associations représentatives de la profession (AFRC, FEVAD, AMARC, etc.) ou au syndicat professionnel (SP2C), existence d outils d aide à la bonne conduite des affaires (charte éthique, engagement ou adhésion au Global compact, transparency act, etc.)? 37. Le référencement au préalable des CRC est-il impératif pour pouvoir postuler à vos appels d offres? Oui 16

17 Critères de sélection 38. Dans la liste suivante, citez par ordre décroissant les 5 critères et poids respectifs entrant dans la sélection de vos prestataires de services? 1. Prix 2. Capacités techniques à respecter le cahier des charges 3. Localisation géographique 4. CA 5. Certification / labellisation 6. Respect des normes sociales 7. Présence à l international 8. Caractéristiques RH (nombre d'opérateurs, niveau de formation, turn-over, absentéisme, etc.) 9. Image 10. Solidité financière 11. Autres à préciser.. Insérez par ordre de préférence la numérotation des 5 premiers critères de sélection d un prestataire de services avec la pondération correspondante? 39. Pouvez-vous nommez de manière exhaustive les prestataires de services en contrat par ordre décroissant en fonction du CA? CRC CA en euros/an 1)... 2)... 3)... 4)... 5)... 6)... 7)... 8)... 9)... 10)... Etc. Commentaire et pièces jointes... 17

18 Outils d engagement éthique 40. Avez-vous développé des outils d engagement éthique (ex : charte des achats responsables, code éthique des affaires, etc.) auxquels les prestataires de services doivent adhérer pour être référencés? Cartographie des risques RSE de vos fournisseurs 41. Avez-vous élaboré une cartographie des risques RSE de vos prestataires de services (identification des risques, probabilité d occurrence, criticité, correctifs)? Prévention de la dépendance économique 42. Avant toute contractualisation, avez-vous procédez à une étude sur le risque de dépendance économique et les moyens de prévenir ce type de situation en lien avec vos prestataires de services? Travail dissimulé, prêt illicite de main d œuvre et marchandage 43. Avez-vous procédé à une analyse fine des risques associés en matière de travail dissimulé, prêt illicite de main d œuvre, délit de marchandage pour chaque relation contractuelle engagée? 18

19 19

20 CONTRACTUALISATION Conditions Générales de Ventes 44. Les Conditions Générales de Ventes prévalent-elles sur les Conditions Générales d Achats (CGA) lors de la négociation du contrat? Transparence du contrat 45. Les points suivants (liste non exhaustive à compléter) figurent-ils de manière transparente et explicite dans les contrats vous liant à vos prestataires? (Répondre par oui/non sur chaque critère)? Définition des missions confiées... Informations / formations au préalable de la mission... Délais / calendriers... Coût global et révision... Pénalités prévues en cas de manquements... Critères de qualité des prestations de services délivrées... Responsabilités et autorités des parties prenantes... Evaluation à posteriori des prestations fournies notamment en terme de satisfaction client... Capacité des prestataires à s'adapter à l'évolution de leur environnement (ex : situation de crise avec gestion des pics d'activités,...)... Nombre de réunions de restitution entre donneurs d'ordres et prestataires... Fréquence des reporting de suivi et nature des critères retenus... Taux de réclamations... Manière de traiter les clients insatisfaits... Autorités compétentes en cas de litige et droit applicable à la relation... Audit des fournisseurs... 20

21 Fixation et révision du prix 46. Le prix de la prestation définit dans le contrat intègre-t-il le coût complet de la prestation? si, oui pouvez vous détailler les composantes du coût complet? 47. Dans les contrats pluriannuels, prévoyez-vous une révision annuelle du prix indexée sur un indicateur économique négocié entre les parties (ex : mixage évolution du SMIC horaire et taux d inflation et accords conventionnels de branche, etc.) Oui Bonus / malus 48. En cas de sur performance ou sous performance à des standards de qualité et de quantité, appliquez-vous dans vos contrats de sous traitance des systèmes de bonus/malus symétriques entre eux et plafonnés? Assurances 49. Prenez-vous en compte dans la détermination du prix d achat le coût associé à la prise par vos prestataires d une couverture «assurances» dont le montant est supérieur ou équivalent à la valeur du contrat commercial? 21

22 Délai de paiement 50. Les délais de paiement pour procéder au règlement de vos prestataires de services sont ils conformes aux dispositions réglementaires de la loi de Modernisation de l'economie? (précisez le nombre de jours mentionnés dans les contrats).. jours Escompte 51. Imposez-vous dans vos contrats de sous traitance des escomptes en contrepartie de délais de paiement dérogatoires plus favorables à ceux précisés dans la loi de Modernisation de l Economie? Taux d intérêt de pénalités de retard 52. Quel taux d intérêt de pénalités de retard appliquez-vous dans vos contrats de sous traitance?.. Prévisions des activités 53. Les prévisions d activités ainsi que les dispositifs de régulation sont ils formalisés contractuellement? 22

23 54. Vous engagez-vous contractuellement à honorer le paiement correspondant au minimum à 80% des prévisions contractuelles fournies et ce quel que soit le volume réellement présenté au mois M? Gains de productivité 55. Imposez-vous contractuellement de la part de vos prestataires de services des gains de productivité dans la réalisation du contrat? Rupture unilatérale 56. Avez-vous prévu des clauses contractuelles unilatérales permettant une rupture brutale de l activité? Innovation 57. Avez-vous prévu contractuellement une clause permettant de valoriser (matériellement ou immatériellement) toute innovation ayant une répercussion positive sur la qualité de service rendu par le prestataire de services? 23

24 Facturation 58. Imposez-vous contractuellement l auto facturation? 59. Avez-vous prévu contractuellement que la facturation de vos prestataires de services s opère par une de vos filières étrangères ou en devises étrangères? Propriété intellectuelle 60. Prévoyez-vous des clauses protégeant les compétences et savoir faire dans vos contrats de sous traitance? Litige 61. En cas de litige dans l exécution du contrat, imposez-vous contractuellement une procédure de conciliation entre les parties, avant toute action en justice? 24

25 Clauses sociales 62. Avez-vous recours à des clauses sociales dans le cadre de vos contrats (nombre d heures d insertion de publics fragilisés, % d heures d insertion du marché, etc.)? 63. Procédez-vous à un contrôle du suivi des clauses sociales? Oui Clauses de santé et de sécurité 64. Avez-vous recours à des clauses de santé et sécurité dans le cadre de vos contrats (Nombre d heures de formation à la sécurité, nombre d heures s inscrivant dans un programme de prévention, etc.)? 65. Procédez-vous à un contrôle du suivi des clauses de santé et de sécurité? Oui 25

26 Clauses environnementales 66. Avez-vous recours à des clauses environnementales dans le cadre de vos contrats (émission carbone, recyclage des produits DEEE, etc.)? 67. Procédez-vous à un contrôle du suivi des clauses environnementales? Oui Protection des données privées des consommateurs 68. Des dispositions contractuelles régissent-elles les dispositions à prendre pour garantir la protection des données de la vie privée des consommateurs? 26

27 Prévention de la corruption et des conflits d intérêts Lutte contre la corruption 69. Avez-vous procédé au sein de l entreprise à une identification exhaustive des risques de corruption? 70. Avez-vous mis en place des actions de sensibilisation et de formation autour de la lutte contre la corruption (France et Etranger)? 71. Avez-vous mis en place des processus de contrôle pour lutter contre la corruption (France et Etranger)? Conflits d intérêts 72. Avez-vous développé une politique de prévention des conflits d intérêts à destination des personnes impliquées dans les processus commerciaux de l entreprise ou habilitées à agir en son nom dans le cadre de contrats commerciaux? 27

28 Code éthique des affaires 73. Avez-vous procédé à la rédaction d un code éthique des affaires auquel ont été sensibilisées les personnes intervenantes dans le processus d achats et/ou dans la relation avec le prestataire de services? 28

29 REALISATION ET SUIVI DU CONTRAT Suivi du contrat 74. Procédez-vous au moins une fois par an sur les contrats pluri annuels à un réexamen des indicateurs de suivi (Durée Moyenne de Traitement, Taux de résolution, etc.) au regard des évolutions de la demande client et des activités confiées? Evaluation des prestataires de services 75. Procédez-vous à des audits qualité de vos prestataires de services en cours de contrat? Si oui, un retour d expérience des auditeurs leur est-il apporté afin de les faire progresser? Accompagnement du prestataire 76. Acceptez-vous de payer une formation complémentaire en complément des engagements contractuels initiaux sans contrepartie afin de pallier d éventuels dysfonctionnements observés chez votre prestataire de services? 29

30 Renouvellement du contrat 77. Quel est le % de contrats reconduits sur les 3 dernières années?.%. Commentaire Quelle est la durée moyenne de vos contrats? Commentaire... 30

31 FIN DE CONTRAT Préavis en cas de fin de contrat 79. Quel préavis appliquez-vous en cas de fin de contrat? : Contrat de 3 ans :. Contrat de 2 ans :. Contrat de 1 ans :. Décroissance de l activité 80. Avez-vous prévu une décroissance de l activité avant l arrêt complet de l activité? Accompagnement financier 81. Avez-vous budgété les coûts inhérents à la mise en place d un Plan de Sauvegarde de l Emploi ainsi que des mesures de revitalisation à engager à l issue de la fermeture d un site? 31

32 Prestataires de services FACTEUR MINORANT DE LA NOTE FINALE DE 10% si réponse négative 82. Acceptez vous que nous rentrions en contact avec certains de vos prestataires de services (France ou Etranger)? 32

33 ALRS - Tous droits réservés. 33

Veuillez recevoir, Monsieur, l expression de ma considération distinguée.

Veuillez recevoir, Monsieur, l expression de ma considération distinguée. Son Excellence Ban Ki-Moon Secrétaire Général L'Organisation des Nations Unies 1 United Nations Plaza New York, New York 10017-3515 Etats Unis Paris, le 22 mai 2012 Objet : Renouvellement d adhésion au

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