rapport d activité 2011 Ter basse-normandie

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1 rapport d activité 2011 Ter basse-normandie 1

2 Sommaire 1. L offre de service Les dessertes Ligne Baie La tarification régionale La relation client L événementiel Festival du Cirque Spring Jazz sous les Pommiers Festival Beauregard Tour de France Chauffer dans la Noirceur Semaine Européenne de la Mobilité Les Rendez-vous Soniques Les investissements La rénovation des gares Le matériel La qualite de service Le plan Objectif Régularité La ponctualité des trains TER Les résultats Qualité La réalisation de l offre Le bilan financier Les recettes Les charges du compte TER Basse-Normandie

3 Le réseau TER Basse-Normandie CHiFFres CLés 2011 OFFRE FERROVIAIRE 48 gares desservies 120 trains en moyenne par jour (journée type mardi, mercredi, jeudi) 3,6 millions de kilomètres-trains parcourus 4,2 millions de voyages enregistrés OFFRE ROUTIÈRE 26 points d arrêts desservis 48 dessertes assurées chaque jour (journée type mardi, mercredi, jeudi) 756 milliers de kilomètres réalisés 145 milliers de voyages enregistrés NOMBRE DE CIRCULATIONS TER HEBDOMADAIRES (semaine type) -St Lô-Coutances-Rennes 173 Lisieux - - Cherbourg Alençon - Le Mans 122 Lisieux - Trouville/Dives Rouen 93 - Argentan - Paris 53 TOTAL RÉSEAU 754 Au global, une offre en évolution de près de 30% depuis 2004 (en trains-kilomètres). 4 5

4 1 L offre de service Les dessertes En 2011, le trafic diminue de 0,3 % par rapport à 2010, s établissant à environ 182,5 millions de VK (Voyageurs Kilomètres). Les nombreuses phases travaux sur les lignes expliquent cette tendance. Trafic en milliers de VK janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Les épisodes neigeux de janvier 2010 ont amené des clients non utilisateurs du transport ferroviaire à se reporter sur nos lignes, entraînant une forte progression de trafic. Janvier 2011 parait donc en baisse, alors que la tendance de progression est identique à Les mouvements sociaux d avril et d octobre 2010 expliquent les très bons résultats de ces mois en L ensemble de l année est impactée par de nombreuses phases travaux nécessitant l organisation de substitutions routières. Les ruptures de charges et l allongement des temps de parcours influent fortement sur la fréquentation. 25% 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % - 5 % - 10 % 20,9 % 4,7 % -3,3 % -6,5 % -7,8 % -2,2 % -0,8 % janvier février Evolution mensuelle du trafic 2011/2010 (en VK) mars avril mai juin juillet août 5,7 % 1,75 % -2 % -4,4 % septembre octobre novembre -4,4 % décembre Janvier, Février et Mars : -Rennes : fermeture de la ligne entre Dol et Pontorson du 21 février au 18 mars. -Rouen : travaux de renouvellement de voies du 10 janvier au 11 mars avec fermeture de ligne entre Glos Montfort et Elbeuf. -Le Mans : renouvellement des voies du 24 janvier au 18 février. Mai : Dives/Cabourg Trouville/Deauville : fermeture de la ligne du 9 au 26 mai : substitutions routières de Dives à Trouville. Septembre, Octobre, Novembre et Décembre : -Rennes : travaux de renouvellement de voies sur le tronçon Folligny-Avranches, fermeture de la ligne Coutances-Rennes du 5 septembre au 10 novembre. -Rouen : travaux de maintenance des voies en novembre entraînant la suppression des TER de milieu de journée. -Le Mans : fermeture de la ligne Argentan- du 14 novembre au 15 décembre. 6 7

5 30% 29,7% Répartition du trafic 2011 par axe Il est à noter que, comme par les années précédentes, ce sont les axes ayant fait l objet de développement d offres avec le cadencement en décembre 2008 (Lisieux--Cherbourg, - St Lô-Coutances, Lisieux-Trouville/Dives, -Alençon-Le Mans) qui enregistrent les plus fortes progressions. En 2009, 1 ère année de mise en œuvre, ces axes enregistraient une progression de + 9,8 % alors que la moyenne du réseau TER se situait à 3,3 %. En 2010, ces mêmes axes, après neutralisation des mois ayant subi de fortes perturbations, continuaient leur progression et enregistraient une évolution de + 3,4 % (moyenne du TER + 1,3 %). En 2011, la tendance se poursuit avec + 4,1% sur l ensemble de l année. 1 25% 20% 15% 10% 15,1% 15,8% 11,6% 10,6% 10,4% Evolution du trafic 2011/2010 des axes ayant fait l objet de développement d offre depuis % 0% 5,5% 0,7% 0,2% 0,3% 10% 9% 9,1% Lisieux Cherbourg Tours Rennes St-Lô Coutances Rouen Paris Lisieux Trouville Trouville Dives Bagnoles Argentan St-Malo 8% 7% 6% 5% 4% 5,2% 5,4% 4,1% 3% 2% 1% 1,4% 2,4% Variation du trafic 2011/2010 par axe 0% Cherbourg Le Mans Lisieux St-Lô Coutances Lisieux Trouville Moyenne 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% 4,1% Lisieux Cherbourg 1,5% Tours -15,5% Rennes 5,4% St-Lô Coutances 0,7% 0,9% Rouen Paris 9,1% Lisieux Trouville 11,3% Trouville Dives 3,5% Bagnoles Argentan -9,4% St-Malo - 0,30% MOYENNE L axe -Le Mans, fortement impacté par les travaux de fin d année, enregistre une progression plus faible que celle enregistrée entre 2009 et 2010 (+ 2,7 %). L axe Lisieux-Trouville enregistre sa meilleure performance qui, avec + 9,1 % se situe au dessus des deux années précédentes (+ 5 % en trafic entre 2008 et 2009, + 2,9 % en trafic entre 2009 et 2010). L axe -Rennes subit une forte dégradation de la fréquentation, due aux importantes périodes de travaux sur cette ligne en En neutralisant les mois directement impactés, l évolution serait de - 1,2 %. Les travaux organisés pendant la période de rentrée scolaire ont modifié les comportements de mobilité et impactent également la fréquentation des mois suivants. Sur l axe St Malo, Ligne Baie, produit qui continue de donner satisfaction, s essouffle vraisemblablement par un manque de renouvellement de clientèle (en particulier côté Manche). Cette hypothèse est corroborée par l enquête SCAT. En effet, cette dernière montre une forte part de clientèle de proximité (56,3 % de clients en provenance de la Manche et d Ille et Vilaine) et une majorité de clients habitués à la région (56,3 % proviennent de leur domicile, de famille amis ou de résidence secondaire). 8 9

6 1 1.2 Ligne Baie Des niveaux de trafic et recettes qui retrouvent les volumes de 2009 Une offre multimodale au service des touristes L année 2011 marque l arrivée à maturité de «Ligne Baie» après trois ans d existence. Le produit est passé du statut d expérimentation à celui d offre pérenne par la volonté des Régions Basse-Normandie et Bretagne. Il est marqué en 2011 par quelques évolutions au niveau de l offre et de la distribution. Le pass Ligne Baie permet toujours de voyager : À bord de l ensemble des trains TER Basse- Normandie et TER Bretagne effectuant les liaisons entre Saint-Malo et. La nouveauté 2011 est la possibilité offerte aux voyageurs de faire un arrêt à la Gouesnière permettant ainsi de se rendre à Cancale via une correspondance autocar sans passer par Saint-Malo. À bord des cars du réseau TER Basse-Normandie entre et Folligny, du réseau départemental de la Manche «Manéo» (lignes 5, 6 et 205), Cette offre de transport est toujours jumelée à des services annexes tels que des réductions dans des sites touristiques (Abbaye du Mont- Saint-Michel ) avec la possibilité en 2011 de traverser la Baie du Mont-Saint- Michel en Bisquine (2 dates possibles qui ont dû être annulées en raison des conditions météo). L ensemble de ces services est accessible avec le Pass Ligne Baie vendu dans les gares de Bretagne et Basse-Normandie, dans les Offices de Tourisme de, Pontorson, Dol de Bretagne, Cancale et à bord des autocars Kéolis Emeraude et Manéo. de l ensemble du réseau urbain de Saint-Malo agglomération, du réseau départemental d Illeet-Vilaine «Illenoo» (ligne 17) entre Saint-Malo et Pontorson, en correspondance avec la ligne 6 pour le Mont-Saint-Michel et de la ligne entre Saint-Malo et le Mont-Saint-Michel gérée par Keolis Emeraude. A vélo au départ de la gare de Pontorson vers le Mont-Saint-Michel moyennant une réservation auprès de Contact TER Basse-Normandie. Les comptages LES COMPTAGES «LIGNE BAIE» Bretagne Normandie Juillet 2010 Août 2010 Juillet 2011 Août Comparaison par région et par mois Fréquentation globale à bord du car Kéolis environ 700 sources : comptages SNCF et transporteurs Juillet La comparaison des comptages entre 2010 et 2011 indique une baisse de l ordre de 17 %. environ Août A noter que la fréquentation de l autocar Kéolis Emeraude a progressé de 19,4 % grâce à un repositionnement de l offre horaire

7 1 Une satisfaction qui ne se dément pas (source enquête SCAT 2011) 1.3 La tarification régionale Une clientèle touristique Cette étude, menée en juillet 2011 auprès de 354 voyageurs de Ligne Baie, met en lumière une clientèle constituée à 60,1 % de femmes avec une répartition par classe d âge assez homogène (trois classes d âge principales). Un tiers environ des clients ne sont pas de nationalité française (32,9 %), démontrant le profil «touristique» des passagers. Parmi les voyageurs français (67,1 % du total) 56,3 % proviennent de la Manche ou de l Ille et Vilaine, départements traversés par la ligne (respectivement 28,9 % et 27,4 %) et 13,9 % d un des 8 départements franciliens (Paris 4,5 %). Un niveau de satisfaction très élevé Avec une note moyenne de 8,49/10 et 97,6 % de clients satisfaits (52,8 % «tout à fait satisfait»), Ligne Baie apparaît très bien perçu par la clientèle. Un taux de satisfaction aussi élevé est rarement atteint lors d enquête de satisfaction sur les réseaux de transport. Il démontre la très bonne image d un «produit» pourtant jeune mais qui a su satisfaire ses utilisateurs. On relève néanmoins un très léger repli entre 2010 et 2011, passant de 8,61/10 à 8,49/10 (0,11 point). L appréciation générale 2011 revient ainsi à un niveau proche de celui observable en 2009 (8,41/10). Un point fort : l accueil à bord du train par les agents SNCF L accueil par les agents SNCF à bord du train est l élément le mieux perçu par la clientèle, recueillant une note moyenne de 8,77/10 (+ 0, 85 point au dessus de la moyenne générale des critères, 7,92/10). 97,6 % des clients se déclarent satisfaits par cette composante du service. Le niveau d offre, une composante du service assez nettement en retrait A contrario le niveau d offre, avec une note de 7,02/10 (unique valeur inférieure à 7,50/10), s impose comme l item le moins bien perçu : 22,8 % des voyageurs ne sont pas satisfaits par la fréquence des allers-retours. En repli de 0,30 point par rapport à 2010 (7,32/10 moins bonne note), ce critère semble constituer l attente principale des voyageurs concernant l amélioration de la qualité de service. La Région Basse-Normandie, en qualité d autorité organisatrice des transports ferroviaires régionaux de voyageurs, a mis en place, en partenariat avec SNCF, une gamme tarifaire régionale ayant pour objectifs de : mieux répondre aux attentes des voyageurs, développer la fréquentation des lignes régionales en facilitant l accès au transport à tous les basnormands Les tarifications solidaires Passeport Solidari ter Bénéficiaires Tout ménage déclarant un revenu moyen annuel net imposable inférieur ou égal à 80 % du SMIC pour une personne seule, ou deux revenus cumulés inférieurs ou égaux à 160 % du SMIC pour 2 personnes et les enfants rattachés au foyer fiscal du demandeur (avant abattements fiscaux et hors prestations sociales). La mise en œuvre de cette nouvelle gamme tarifaire régionale s est déroulée en 3 temps : En septembre 2006 et septembre 2007, création d une gamme tarifaire sociale destinée aux personnes les plus démunies. En septembre 2008, création d une nouvelle gamme commerciale, complète, lisible, simple et fidélisante avec abandon de la tarification catégorielle (salariés et étudiants). En septembre 2009, développement de la tarification intermodale. Offre tarifaire Le Passeport Solidari ter offre 12 trajets simples par an avec une réduction de 80 % à l intérieur de la Basse-Normandie et sur l axe -Rennes. Synthèse Ligne Baie est un produit qui continue de donner satisfaction, mais qui risque de s essouffler par un manque de renouvellement de clientèle (en particulier côté Manche). Cette hypothèse est corroborée par l enquête SCAT. En effet, cette dernière montre une forte part de clientèle de proximité (56,3% de clients en provenance de la Manche et d Ille et Vilaine) et une majorité de clients habitués à la région (56,3% proviennent de leur domicile, de famille amis ou de résidence secondaire). Pour l avenir, des pistes d amélioration sont à envisager : - Simplifier le produit pour la clientèle étrangère et occasionnelle : supprimer un certain nombre d avantages (seul 17% de la clientèle utilisent les avantages offerts avec le pass et 24,3% les offres incluses dans le pass) - Adapter le produit au nouvel environnement autour du MSM : nouvelles navettes vers le Mont - Créer de la nouveauté : nouvelles animations, nouvelles offres de loisirs En 2011, 893 passeports ont été délivrés par la Région Basse-Normandie, soit une progression de + 4, 8 % / 2010 et billets ont été émis en gare (soit + 19 % / 2010). L utilisation inter-régionale vers Rennes ou Dol reste limitée avec 355 billets (371 billets en 2010) soit 6, 7 % du total des billets délivrés. En 2011, 6 billets en moyenne par passeport ont été utilisés contre 5 billets en 2010, pour une distance moyenne de 94, 3 km (98,7 km en 2010)

8 1 Solidari ter Emploi Les tarifications régionales commerciales Bénéficiaires Tout demandeur d emploi inscrit dans une agence locale du Pôle Emploi et tout jeune âgé de moins de moins de 26 ans suivi par une Mission Locale de Basse-Normandie. Offre tarifaire 1 aller-retour gratuit pour se rendre à un entretien d embauche ou de stage valable sur tout le réseau SNCF bas-normand et sur l axe -Rennes. La modernisation et la dynamisation de la gamme tarifaire TER de Basse-Normandie se sont poursuivies par la refonte de la grille commerciale en septembre Le travail réalisé par la Région Basse-Normandie, en collaboration avec SNCF, a permis de développer une gamme commerciale, complète, simple et fidélisante en s adressant à tous les publics et en proposant des produits adaptés à chaque fréquence de déplacement. Cette gamme repose sur un schéma très simple : + ou de 25 ans, déplacements réguliers ou ponctuels. 522 titres Solidari ter Emploi ont été délivrés en 2011, soit une progression de 15 titres/2010 (+ 3 %). L utilisation inter-régionale vers Rennes ou Dol reste limitée avec 25 billets (20 billets en 2010), soit 4,8 % du total des billets délivrés. La gamme «tout public» : Liber ter pour les + de 26 ans Carte Liber ter Pour les déplacements occasionnels : les cartes ouvrant droit à des réductions sur l achat de billet Abonnement Solidari ter Formation (Formation Professionnelle et Apprentissage) Bénéficiaires Toute personne en formation professionnelle, sous financements publics, ou en apprentissage, résidant en Basse-Normandie ou dans une commune du département de la Sarthe rattachée à l Académie de. Offre tarifaire La tarification Abonnement Solidari ter Formation offre au minimum une réduction de 80 % pour l achat d un abonnement hebdomadaire ou mensuel, utilisable en 2ème classe, à l intérieur de la Basse-Normandie et sur l axe -Rennes. Vendue au prix de 30, elle s adresse à toute personne âgée de 26 ans et + qui voyage occasionnellement sur le réseau ferroviaire. Cette carte offre 30 % de réduction, sans contrainte calendaire, sur tous les voyages réalisés en Basse- Normandie, vers la Haute-Normandie ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes). En 2011, cartes Liber ter ont été établies (soit + 5,3 % /2010) et billets à 30 % ont été délivrés (soit + 12,8 % / 2010) abonnements Solidari ter Formation ont été délivrés en 2011 (7 288 en 2010) : concernent la formation professionnelle et l apprentissage. Les abonnements liés à la formation professionnelle continuent de progresser (+ 0,9 %). Les abonnements liés à l apprentissage décroissent très légèrement (- 0,3 %). La mobilité moyenne par carte s établit à 24 voyages par an (22 voyages en 2010). En 2011, 10,2 % des voyages sont réalisés sur des parcours inter-régionaux. Dans le cadre de l opération de promotion «Carte Liber ter à moitié prix» (promo d été du 4 juillet au 31 août 2011), 380 cartes à 15 ont été délivrées (132 en juillet et 248 en août), soit + 53 cartes /2010 (+ 16,2 %)

9 1 La Gamme «jeune» : Boos ter pour les ans Pour les déplacements quotidiens ou fréquents : les abonnements hebdomadaires ou mensuels Proposé à tout bas-normand (ou personne résidant dans une commune du département de la Sarthe rattachée à l Académie de ) âgé de 26 ans et + qui voyage régulièrement, cet abonnement offre jusqu à 75 % de réduction pour tout voyage réalisé en Basse-Normandie, vers la Haute-Normandie, vers les Pays de la Loire ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes). Outre la réduction de l abonnement sur le trajet quotidien, le titulaire peut bénéficier, sur un trajet secondaire et pendant la validité de son abonnement, d une réduction de 25 % pour l achat d un billet utilisable en Basse-Normandie ou à destination de la Haute-Normandie ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes) Carte Boos ter Vendue au prix de 30, elle s adresse à tout normand ou personne résidant dans une com- basmune du département de la Sarthe rattachée à l Académie de âgé de 15 à 25 ans qui voyage occasionnellement sur le réseau ferroviaire. Cette carte offre 50 % de réduction, sans contrainte Pour les déplacements occasionnels : la carte ouvrant droit à des réductions sur l achat de billet calendaire, sur tous les voyages réalisés en Basse- Normandie, vers la Haute-Normandie, vers les Pays de la Loire (via les trains -Le Mans) ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes). En 2011, abonnements hebdomadaires et abonnements mensuels ont été établis, soit une progression de + 2 %/2010. Le taux de mensualisation 2011 (nombre mensuels / nombre total) s établit à 43 % (45 % en 2010). La distance moyenne est de 56 km pour les abonnements hebdomadaires (59 km en 2010) et 55 km pour les abonnements mensuels (56 km en 2010). La part des abonnements à plus de 75 km est de 19 % (moins 2 points / 2010). 5,3 % des abonnements concernent des voyages inter-régionaux vers la Haute-Normandie (6,2 % en 2010). Les abonnements vers Pays de la Loire représentent 2,1 % des abonnements (288 hebdomadaires et 213 mensuels). La diminution de 3,3 % des abonnements Liber ter mensuels monomodaux s explique par des reports vers Liber ter annuel et vers Liber ter Plus. Toutes catégories confondues (monomodal, intermodal, annuel), le nombre d abonnés Liber ter progresse de + 7 % en passant de en 2010 à en L offre complémentaire de billets à 25 % s est établie à billets, soit une moyenne équivalente à celle de 2010 de 0,05 billet par abonnement Liber ter (y compris intermodaux et annuels). En 2011, cartes Boos ter ont été établies et billets à 50 % ont été délivrés. La mobilité moyenne par carte s établit à 33 voyages par an (32 voyages en 2010). En 2011, 7,6 % des voyages sont réalisés sur des parcours inter-régionaux. Les ventes de cartes Boos ter ont diminué de 1,2 % /2010 mais le nombre de billets a augmenté de + 0,3 %. Les ventes enregistrées au titre de la période août à novembre représentent plus de 76 % des ventes totales

10 1 Pour les déplacements quotidiens ou presque : les abonnements hebdomadaires ou mensuels Pour les déplacements occasionnels avec la Proposé à tout bas-normand ou personne résidant dans une commune du département de la Sarthe rattachée à l Académie de âgé de 15 à 25 ans qui voyage régulièrement, cet abonnement offre jusqu à 80 % de réduction pour tout voyage réalisé en Basse-Normandie, vers la Haute-Normandie ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes). Outre la réduction de l abonnement sur le trajet quotidien, le titulaire peut bénéficier, sur un trajet secondaire et pendant la validité de son abonnement, d une réduction de 30 % pour l achat d un billet en Basse-Normandie ou à destination de la Haute-Normandie ou jusqu à Rennes (via les trains -Rennes). La délivrée par la Région Basse- Normandie aux jeunes âgés de 15 à 25 ans, résidant ou scolarisés en Basse-Normandie et qui ont adhéré à ce dispositif, est accompagnée d un carnet de bons de réduction. dénommés «@toos Transport TER» d une valeur unitaire de 5 sont proposés parmi ces réductions. Les détenteurs de la peuvent utiliser ces bons (de manière individuelle ou cumulée) en déduction du prix d achat de la carte Boos ter ou en règlement de l achat d un billet valable sur le réseau TER de Basse- Normandie ou à destination de Rennes, Rouen et Le Mans via les trains -Rennes, -Rouen et -Le Mans. En 2011, abonnements hebdomadaires et abonnements mensuels ont été établis. Le taux de mensualisation 2011 (nombre mensuel/nombre total) s établit à 37 % (contre 39 % en 2010). La distance moyenne est de 46 km pour les abonnements hebdomadaires (48 km en 2010) et de 45 km pour les abonnements mensuels (46 km en 2010). Evolutions 2011 : Depuis le 1 er septembre 2011, la Région Basse-Normandie a décidé d élargir l accès à ce dispositif aux jeunes âgés de 15 à 25 ans (15 20 ans auparavant). 3,6 % des abonnements concernent des voyages inter-régionaux vers la Haute-Normandie (4,4 % en 2010). Une diminution de 3 % du nombre total d abonnements Boos ter monomodaux s explique par des reports vers Boos ter annuel et vers Boos ter Plus. Toutes catégories confondues (monomodal, intermodal, annuel), le nombre d abonnés Boos ter progresse de + 3 %, passant de 854 en 2010 à 880 en L offre complémentaire de billets à 30 % s est établie à 649 billets, soit une moyenne de 0,04 billets par abonnement Boos ter (y compris annuels et intermodaux). En 2011, 10 Transport TER ont été utilisés, soit une progression de + 23,5 % par rapport à l année 2010 (8 utilisés)

11 Les tarifications intermodales Les tarifications interrégionales En 2008, la Région Basse-Normandie, les Autorités Organisatrices de Transport Urbain, SNCF et les exploitants urbains des réseaux de, Cherbourg, Lisieux, Alençon et St-Lô ont signé des conventions relatives à la mise en œuvre de tarifications juxtaposées dénommée Liber ter «Plus». Cette tarification vise à faciliter et à encourager les déplacements quotidiens en combinant les modes ferroviaires et urbains. Afin de renforcer l attractivité des transports publics face à la voiture particulière, les partenaires ont décidé de développer, depuis le 1er septembre 2009 un titre combiné Liber ter «Plus» offrant une réduction sur la part de l abonnement urbain(réseaux de, Cherbourg, Alençon et Lisieux) et de proposer une version intermodale de l abonnement Boos ter appelée Boos ter «Plus» sur les réseaux de et Cherbourg. Evolutions 2011 Depuis le 6 janvier 2011, afin de développer la multimodalité, la Région Basse-Normandie, en partenariat avec la Communauté de Communes de l Agglomération Saint-Loise, SNCF et Véolia Transport Urbain de St Lô, a décidé : La reconduction d une tarification combinée Liber ter «Plus» en version mensuelle avec réduction de 25 % sur le Pass adulte mensuel urbain. La création d une tarification combinée Liber ter «Plus» en version hebdomadaire avec réduction de 25 % sur le titre urbain hebdomadaire. En 2011, il a été vendu abonnements hebdomadaires intermodaux et abonnements mensuels intermodaux dans les gares et boutiques SNCF, tous réseaux confondus. Les ventes d abonnements Liber ter «Plus» et Boos ter «Plus» pour le réseau Twisto sont les plus significatives (89 % des ventes totales) et progressent par rapport à 2010 (+ 49 % pour les hebdomadaires, + 36 % pour les mensuels). Malgré la mise en place d abonnements annuels Liber ter «Plus» et Boos ter «Plus» avec le réseau urbain de Cherbourg, les ventes d abonnements mensuels progressent. Une légère diminution est par contre constatée sur les ventes d abonnements hebdomadaires. Enfin, la baisse du prix des abonnements mensuels sur le réseau urbain de St-Lô, conjuguée à la mise en place d une tarification hebdomadaire, a dynamisé les ventes. Abonnements intermodaux délivrés à l Espace Transport Twisto en 2011 : 336 Boos ter 31 jours 135 Boos ter 7 jours 503 Liber ter 31 jours 105 Liber ter 7 jours Avec la Région Centre Compte tenu de l imbrication des points d arrêt TER Basse-Normandie de Condé-sur-Huisne et Bretoncelles au sein de l axe TER Centre Nogent le Rotrou-Chartres-Paris, les Régions Basse-Normandie et Centre se sont accordées pour l application des tarifications régionales TER Centre à partir du 1er septembre 2009 aux voyages au départ de ces points d arrêt et à destination de points d arrêt de la Région Centre Avec la Région Pays de la Loire Depuis le 1er septembre 2009, suite à un accord entre les Régions Basse-Normandie et Pays de la Loire, les habitants du canton du Theil ont accès à la tarification régionale TER Pays de la Loire, pour les déplacements sur l axe Chartres- Le Mans. Depuis le 15 juillet 2010, pour répondre à une demande croissante et favoriser les échanges entre les deux Régions, les Régions Basse-Normandie et Pays de la Loire ont passé un accord de réciprocité tarifaire à destination des clients «Fréquents» pour les abonnements «Liber ter» de Basse-Normandie et «Ecoter» des Pays de la Avec la Région Haute-Normandie Depuis le 1 er janvier 2011, afin de promouvoir le transport public et faciliter l accès de tous aux transports en commun, les Régions Basse- Normandie et Haute-Normandie ont passé un accord de réciprocité sur leurs abonnements tout public «Liber ter» et «HN go» en versions hebdomadaire, mensuelle et annuelle, en remplacement de l accord de réciprocité sur les produits «Liber ter» et «Région-Transports travail» tarif auquel il est mis fin. (et inversement), l itinéraire devant se situer totalement en région Centre, à part la portion Nogent le Rotrou-La Loupe. Pour ce faire, le point de vente de la gare de Condé sur Huisne distribue la tarification TER Centre, y compris sur support billettique Multipass. Cette extension concerne également les accords interrégionaux de réciprocité tarifaires signés par la Région Centre et SNCF avec les régions limitrophes. Loire. Les abonnés Liber ter ou Liber ter «Plus» se rendant en Pays de la Loire peuvent bénéficier de cette tarification (versions hebdomadaire, mensuelle et annuelle) pour un parcours interrégional, en 2ème classe, inférieur à 300 km. Depuis le 1 er septembre 2008, afin de promouvoir et faciliter l usage des transports collectifs pour les jeunes, les Régions Basse-Normandie et Pays de la Loire ont décidé un accord de réciprocité pour l utilisation de leurs cartes de réduction destinées aux jeunes, «Boos ter» pour Basse-Normandie et «TIVA» pour les Pays de la Loire. Depuis le 1 er septembre 2011, un accord de réciprocité entre les Régions Basse-Normandie et Haute-Normandie a été passé sur les abonnements destinés au public de moins de 26 ans nommés respectivement «Boos ter» et «HN go jeunes», en versions hebdomadaire, mensuelle et annuelle, suite à la suppression des tarifs «Région-Transports pass études» et «Région-Transports carte études» de Haute- Normandie

12 La carte Sillage Loisirs 1.4 La relation client Bénéficiaires : Toute clientèle se déplaçant pour des motifs privés et de loisirs le week-end en Basse-Normandie et tous les jours en juillet et août sur l axe Trouville/Deauville-Dives/Cabourg. Offre tarifaire : La carte Sillage Loisirs, valable un an et d une valeur de 7, permet de voyager seul ou à plusieurs le week-end et les jours de fêtes sur l ensemble du réseau TER (aller-retour dans la même journée) en profitant : d une réduction de 50 % pour le titulaire de la carte et le 1er accompagnateur, d un tarif forfaitaire de 0,15 l aller-retour pour les 3 accompagnateurs suivants Contact TER Basse-Normandie Derrière l appellation Contact TER se cache le Centre Relation Client TER de Basse-Normandie, ouvert du lundi au vendredi de 7 h à 20 h (sauf jours fériés). Depuis le 26 septembre 2011, Contact TER est passé en n vert (gratuit depuis un poste fixe). La vente de cartes Sillage Loisirs est équivalente à celle enregistrée au titre de l année 2010, soit 830 cartes. Les mois les plus porteurs, correspondant soit à des périodes de vacances scolaires, week-ends prolongés ou communication sur certains événementiels, sont mars, avril, juin, juillet et août Liber ter annuel et Boos ter annuel Bénéficiaires : Les jeunes entre 15 et 25 ans ou toute personne de plus de 26 ans se déplaçant quotidiennement quel que soit le motif. Offre tarifaire : Un service d abonnement annuel avec envoi mensuel du titre de transport à domicile, paiement par prélèvement automatique, permettant de bénéficier d un mois et demi de gratuité par an. C est une formule simple, pratique, tranquille, souple et économique. Mise en œuvre depuis octobre 2010, de la formule annuelle intermodale «Boos ter Plus Annuel» et «Liber ter Plus Annuel» avec le réseau ZephirBus de Cherbourg. 211 nouveaux contrats d abonnement ont été souscrits pour l année 2011, principalement des contrats Liber ter Annuel pour près de 80 %. 50 % des souscriptions sont réalisées en période de rentrée scolaire, de septembre à décembre. A fin décembre 2011, on dénombre 389 abonnés annuels actifs (nouveaux abonnés 2011 et renouvellements), en progression de + 32 % par rapport à Ces abonnés annuels représentent 9 % de l ensemble des abonnés (Boos ter et Liber ter toutes formules). Les abonnés Liber ter sont plus nombreux à avoir choisi la formule annuelle pour 13 %. Les déplacements avec l abonnement annuel s effectuent principalement sur la ligne Lisieux-- Cherbourg et Saint-Lô. 22 Les missions des conseillers TER du centre relation clients sont multiples : L information à la clientèle : Renseignement sur les horaires et tarifs TER, ainsi que sur les dessertes du réseau TER Basse- Normandie, Renseignement sur la circulation ferroviaire du réseau Bas-Normand en temps réel, Envoi sur demande de documents à domicile (formulaire d abonnement, fiches horaires, le guide du voyageur en Basse-Normandie, devis personnalisé ), Réponse aux courriers électroniques via le site TER Basse-Normandie, Relais de l information en situation perturbée (travaux, grèves, incidents ), Envoi de SMS ou courriels pour informer les abonnés Bas-Normands des modifications des plans de transports et des horaires en raison de travaux, de mouvements sociaux ou d événements sur leurs lignes : SMS et courriels envoyés en 2011 Réponse aux réclamations et traitement des dossiers d après-vente du TER Basse-Normandie. Les services et informations commerciales : Envoi en avant-première des fiches horaires : fiches horaires en 2011, Inscription au service gratuit d alerte par SMS ou Courriel, «TER Flash Trafic», pour les perturbations inopinées (retards supérieurs à 20 minutes ou suppressions), Gestion des réservations de locations vélos pour les détenteurs d un pass Ligne Baie, du 3 juillet au 28 août 2011, Réservations pour le Transport à la Demande, Gestion des abonnements et badges pour l accès aux abris vélos de Bretteville-Norrey et Audrieu. 23

13 exe affiche SPRING 20x30.indd 1 16/02/11 09:26 exe Jazz 20x30 ok affiche 2.indd 1 01/04/11 09: Les nouveaux services Dans le cadre de l implantation des premiers abris vélos fermés dans les haltes d Audrieu et Bretteville Norrey, SNCF a développé un nouveau service aux abonnés du TER : Pass Vélo TER. Ce service propose la mise à disposition d un emplacement de stationnement vélo dans un abri dont l accès est réglementé par l utilisation d un badge magnétique. Dans un premier temps, ce service est réservé aux titulaires d un abonnement Boos ter ou Liber ter. Ce service a une durée d un an renouvelable sur demande un mois avant la date anniversaire. Les clients doivent télécharger un formulaire d adhésion sur le site TER Basse-Normandie et le retourner à «Contact TER» avec deux chèques d un montant de 10. L un correspondant au prix du service et l autre au montant de la caution du badge. «Contact TER» envoie alors un badge au client lui permettant d accéder à l abri fermé. 2 L événementiel En 2011, le TER s est associé à 7 évènements régionaux. 2.1 Festival du Cirque Spring Le festival du cirque Spring a eu lieu à Cherbourg- Octeville du 18 mars au 17 avril Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre au festival, la Région Basse-Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en place une tarification spéciale : promotion de la carte Sillage Loisirs sur l axe Lisieux-Cherbourg du réseau TER Basse-Normandie. Résultats Allez-y en train avec Sillage Loisirs 50% de réduction * pour les 2 premiers voyageurs et 0,15 pour les 3 suivants 83 cartes Sillage Loisirs ont été vendues dans les gares des axes Lisieux Cherbourg et Rennes Cherbourg en mars / avril 2011 contre 61 sur le même périmètre en 2010 (soit + 22 cartes). Cependant ces résultats sont à relativiser : toutes les ventes supplémentaires réalisées ne sont pas attribuables au seul événement. * soumis à conditions magelio.fr RCS - B Crédit photo : Christophe RAYNAUD DELAGE Jazz sous les Pommiers Pour sa 30 ème édition, Jazz sous les Pommiers s est déroulé du 28 mai au 4 juin 2011 à Coutances. Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre aux concerts, la Région Basse-Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en place une tarification spéciale : 10 l aller-retour au départ des gares de Basse-Normandie ou Rennes ou Dol à destination de Coutances sur présentation d un billet de concert. Résultats 10 l aller-retour * sur présentation d un billet de concert. Allez-y en train Départ de Basse-Normandie, de Rennes ou de Dol à destination de Coutances Visuel Jazz sous les pommiers : Ewen Prigent / magelio.fr RCS - B * soumis à conditions 66 forfaits à 10 vendus : 57 dans les gares de Basse-Normandie et 9 en gare de Rennes. Soit + 23 forfaits par rapport à

14 exe affiche Tour de France 20x30 - ok.indd 2 22/06/11 17:03 exe affiche noirceur 20x30.indd 1 28/04/11 15: Festival Beauregard 2.4 Tour de France Pour sa 3 ème édition, le festival Beauregard s est déroulé les 1, 2 et 3 juillet 2011 à Hérouville Saint-Clair près de. Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre aux concerts, la Région Basse- Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en place une tarification spéciale : 10 l aller-retour au départ des gares de Basse- Normandie ou Rennes ou Dol à destination de sur présentation du billet de concert. Pour sa 98 ème édition, le Tour de France a fait étape à Lisieux le 7 juillet Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre à cette étape, la Région Basse-Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en avant la tarification Sillage Loisirs. Extension de la carte Sillage Loisirs au jeudi 7 juillet 2011 sur l ensemble du réseau TER Basse- Normandie. Ville Lisieux d arrivée 7 JUILLET ALLEZ-Y EN TRAIN 50% de réduction * avec la carte Sillage Loisirs pour les 2 premiers voyageurs et 0,15e pour les 3 suivants magelio.fr RCS - B * soumis à conditions Résultats Sur le mois de juillet 2011, dans les gares de l axe Cherbourg-Lisieux et St-Lô, les ventes de cartes Sillage Loisirs ont été de 75 contre 72 en Chauffer dans la Noirceur 10 l aller-retour * sur présentation d un billet de concert. Départ de Basse-Normandie, de Rennes ou de Dol à destination de EXE Beauregard 20x30.indd 1 28/04/11 15:12 * soumis à conditions Visuel : Kafé crème magelio.fr RCS - B Pour sa 19 ème édition, le festival Chauffer dans la Noirceur s est déroulé du 14 au 16 juillet 2011 à Montmartin sur Mer (50). Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre aux concerts, la Région Basse-Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en place une tarification spéciale : 10 l aller-retour au départ des gares de Basse-Normandie, Rennes, Dol et St-Malo à destination de Coutances ou sur présentation d un billet de concert. PUBLIC ENEMY!!! (CHK CHK CHK) BALKAN BEAT BOX MORIARTY 10 l aller-retour * sur présentation d un billet de concert. Départ de Basse-Normandie, de Rennes, de Dol ou St-Malo à destination de Coutances et Visuel : magelio.fr RCS - B * soumis à conditions Résultats Pour cette 2 ème année de participation, 320 forfaits ont été vendus contre 178 en 2010, soit + 80 % de ventes supplémentaires. Résultats En 2011, 47 forfaits ont été vendus (soit 8 forfaits de plus qu en 2010), dont 17 en gares de Rennes et Dol. En Basse-Normandie, 36 forfaits vendus à destination de Coutances en 2011 et 11 forfaits à destination de

15 RDV Sonic indd 1 12/10/11 10: Semaine Européenne de la Mobilité 2.7 Les Rendez-vous Soniques La 10 ème édition de la Semaine Européenne de la Mobilité s est déroulée du 16 au 22 septembre Cette grande campagne nationale a pour objectif d informer et de sensibiliser le public, en particulier les automobilistes, sur les avantages des transports en commun. Tarif forfaitaire de 5 l aller-retour, valable une journée dans toute la Basse-Normandie. Pour sa 1 ère édition, le festival des Rendez-vous Soniques s est déroulé du 8 au 13 novembre 2011 à Saint-Lô. Afin de favoriser les déplacements en train pour se rendre aux concerts, la Région Basse- Normandie, en partenariat avec SNCF, a mis en place une tarification spéciale : 10 l aller-retour au départ des gares de Basse-Normandie à destination de St-Lô sur présentation d un billet de concert. ALLEZ-Y EN TRAIN DU 11 AU 14 NOVEMBRE Visuel : LE KLUB Semaine Européenne de la Mobilité ALLEZ-Y EN TRAIN Résultats 10 E l aller-retour * sur présentation d un billet de concert. Départ de Basse-Normandie à destination de Saint-Lô. En 2011, 14 forfaits ont été vendus, dont 6 en gare de, 4 en gare de Cherbourg, 2 en gare de et 2 en gare de Lisieux. * soumis à conditions *L aller-retour à effectuer dans la même journée, soumis à conditions. Week-end du 17 et 18 septembre l aller-retour en Basse-Normandie * magelio.fr RCS B Istock Résultats Samedi 17 septembre : forfaits vendus Dimanche 18 septembre : 924 forfaits vendus Sur l ensemble des deux journées : forfaits vendus, soit voyages 28 29

16 3 Les investissements La rénovation des gares 3.2 Le matériel A fin 2011, 25 gares et haltes TER ont été rénovées, soit plus de la moitié des gares du réseau de Basse-Normandie. En 2011, les travaux se sont achevés dans les trois gares de : Vire Le Theil La Rouge Bretteville Norrey. Trois gares sont actuellement en travaux, l achèvement est prévu pour 2012 : Flers Lison Le Grand Jardin. A fin 2011, le parc TER Basse-Normandie est composé de : 11 X automoteurs thermiques automotrices électriques autorails L année 2011 a été marquée par la modification des 23 rames AGC X et Z 27500, visant à en améliorer l accessibilité, dans le respect de la loi n 2005_102 du 11 février 2005 pour l égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées et l arrêté du 30 juillet 2008 relatif à la mise en œuvre des spécifications techniques d interopérabilité concernant les personnes à mobilité réduite. Les modifications effectuées sur les rames sont conformes au Schéma Directeur d Accessibilité du réseau TER de Basse-Normandie, voté par la Région en octobre L accent est particulièrement mis sur : l aide au repérage, par un jeu de contraste des couleurs, la pose de pictogrammes et de bandes podotactiles aux seuils des marches, l ajout d un comble lacune manuel à bord des rames, qui permettra, en cas de lacune importante entre le train et un quai non adapté, d intervenir aux points d arrêts et gares non équipés d élévateur. La mise en accessibilité de chaque rame et le changement des moquettes des 23 AGC ont été réalisés par le Technicentre Industriel de Quatres- Mares de Sotteville. Cette opération s est déroulée de mars à décembre

17 4 La qualité de service La convention, signée le 21 décembre 2007 entre la Région Basse-Normandie et SNCF définit les orientations stratégiques en faveur du développement du réseau TER Basse-Normandie. C est ainsi que la Région décide du niveau de qualité attendu du service public de transport régional de voyageurs sur l ensemble de son ressort territorial. 4.2 La ponctualité des trains TER L indicateur permettant d évaluer la ponctualité des trains est le nombre de trains à l heure ou accusant un retard inférieur ou égal à 5 minutes en gare terminus. La ponctualité brute intègre l ensemble des retards y compris les causes externes (intempéries, conséquences travaux, actes de malveillance, obstacles sur la voie, manifestations externes, accidents de personne etc...) La ponctualité pondérée est calculée en fonction du nombre de clients impactés et n inclut pas les causes externes. 4 La démarche mise en place repose sur deux types d évaluation des services et de leur qualité : Evaluation de la qualité telle que perçue par la clientèle et mesurée au travers d un baromètre de satisfaction clientèle, Evaluation de la conformité de l exécution des services par SNCF par rapport aux objectifs et critères définis entre la Région et SNCF. Ponctualité brute du réseau TER Basse-Normandie (%) 4.1 Le Plan Objectif Régularité La qualité de la production mesurée au travers de la ponctualité brute (trains avec moins de 5 mn de retard à l arrivée en gare terminus y compris causes externes phénomènes naturels exceptionnels et grands travaux programmés ou faits imputables à Réseau Ferré de France) et du taux de kilomètres-trains supprimés s était fortement dégradée en 2010 : La ponctualité brute en recul de 3,6 points passant de 94,5 % en 2009 à 90,9 % en Le taux de km. Trains supprimés (y compris causes exonératoires) passant de 3,6 % en 2009 à 10,4 % dont 9 % pour grèves en Face à cette situation, SNCF a établi un bilan afin de percevoir précisément les raisons de cette dégradation de la ponctualité des services ferroviaires en Basse-Normandie. Les principaux résultats de ce bilan ont mis en évidence plusieurs motifs de dysfonctionnements chroniques, qui relèvent pour partie des prérogatives de l entreprise, pour partie de moyens matériels et enfin de difficultés liées à la fiabilité et à la saturation des infrastructures. SNCF a proposé à la Région un plan d amélioration de la ponctualité qui a fait l objet d échanges afin de l enrichir. Souhaitant que l action s inscrive dans le cadre contractuel de la convention d exploitation, le plan Objectif Régularité constitue un avenant au contrat annuel d objectifs TER Basse-Normandie 2011 liant la Région et SNCF. Deux objectifs cibles sont visés : qualitatif : retrouver une qualité de service satisfaisante pour le client quantitative : retrouver un taux de ponctualité (brut non pondéré) de 94,5 %. Pour déployer efficacement ce plan d amélioration de la ponctualité sur tous les territoires de production de la région, une équipe projet SNCF-Région a été constituée autour de 4 thèmes principaux dont la coordination de pilotage de l ensemble est assurée par SNCF : 1. L information et la prise en charge des voyageurs en situation perturbée. 2. La maintenance et les travaux sur les infrastructures. 3. L exploitation et l accompagnement des trains 4. La maintenance du matériel roulant 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 95,2 95,2 92,7 91,4 janvier 94,3 93,2 96,8 95,8 94,5 95,2 94,3 93,9 94,8 94,5 94,1 février mars avril mai 95,4 95,1 92,9 96,6 95,2 96,2 94,1 93,6 92,1 96,4 95, ,2 89, (brute) 2011 (brute) 2011 (pondérée) En 2011, trains TER ont circulé en Basse- Normandie. Le plan d actions mis en œuvre sur l année 2011 a permis de faire progresser la ponctualité globale du TER Basse-Normandie de 3,7 points par rapport à 2010 pour atteindre 93 % en cumul annuel et permet de dépasser l objectif 94,9 81 juin juillet août septembre octobre novembre 92,1 92,5 84,7 89,7 81,1 décembre annuel fixé à 91 %. Ce résultat est pondéré de la fréquentation des trains comme contractualisé dans la convention. La ponctualité en données brutes évolue de 4 points par rapport à 2010 pour atteindre 94,9 % (objectif de 94,5 %)

18 4 Causes de retards des trains TER en 2011 Ponctualité des trains par axe Ponctualité des trains par axe Causes des retards du réseau TER Basse-Normandie (en nombre) 100 % % % Réutilisation du personnel (conduite, contrôleur) 546 Incident ou absence matériel Incident infrastructure Prise en charge voyageurs Gestion du trafic Correspondances 9 Grèves Causes externes % % % 75 % - Rennes - Rennes - - Cherbourg St Lô- - Coutances - Cherbourg St Lô- Coutances - Lisieux - Lisieux Le Mans Le Mans Lisieux- Trouville Lisieux- Trouville - Rouen - Rouen Paris - Paris - Trouville- Dives Trouville- Dives Objectif Convention Objectif Convention Le nombre de retards «cause SNCF» (c est-à-dire hors causes externes) diminue de 22 %, ce qui représente 430 trains supplémentaires à l heure. Les actions définies dans le Plan Objectif Ponctualité 2011 ont permis de réduire de près de 40 % les retards liés au Matériel et de près d un quart ceux liés aux correspondances. Les causes liées au réseau (dérangements d installations de sécurité, incidents caténaires, patinages, circulation des trains ) ainsi que celles liées aux attentes pour correspondances diminuent de 24 %. Les causes liées aux événements climatiques sont en forte baisse (intempéries de fin d année 2010). A noter, une baisse conséquente des retards liés aux travaux. Les phases successives de travaux ont fait apparaître une fragilité dans la ré-utilisation du personnel. Les retards liés à la prise en charge des voyageurs sont majoritairement constatés en période d affluence et notamment sur les axes -Le Mans et Lisieux-Trouville/Deauville. Au global, on constate une amélioration du nombre de retards de près de 40 % entre 2010 et Cinq axes dépassent largement l objectif : les taux de ponctualité enregistrés pour -Cherbourg, -St Lô-Coutances, -Lisieux et Lisieux- Trouville/Deauville sont supérieurs à 95 %. L axe -Rennes avec 90,5 % de trains à l heure est en amélioration de 5 points par rapport à 2010 mais reste très pénalisé par les circulations sur voie unique et les attentes pour correspondance, qui représentent plus de la moitié des causes de retard. Deux axes sont inférieurs à l objectif -Le Mans (88,2 %) et Paris- (83,5 %), tous les deux très impactés par les périodes de patinage de fin d année qui se font plus ressentir sur les circulations en X4750. Les trains supprimés. L année 2010 ayant été très marquée par les périodes de grèves, notamment aux mois d avril et octobre, le nombre de trains supprimés en 2011 est en baisse de 81 %. Hors grèves, les suppressions sont en baisse de 25 %

19 4 Les éléments ci-dessous n incluent pas les suppressions dues aux travaux. 4.3 Les résultats Qualité 2011 Suppressions sur l ensemble du réseau TER BN (en nombre) La qualité de service dans les trains TER Objectif convention = 94 % Conformité globale 2011 = 95 % janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre 102 % 100 % 98 % Qualité de service dans les trains TER Les résultats d octobre et novembre se justifient par l épisode «feuilles mortes» pendant lequel quelques circulations ont été supprimées et remplacées par des autocars. 96 % 94 % 92 % Causes des suppressions du réseau TER BN (en nombre) 90 % % % 84% Propreté Accueil Information Confort Réutilisation du personnel (conduite, contrôleur) Incident ou absence matériel Incident infrastructure 0 1 Prise en charge voyageurs Gestion du trafic Grèves Causes externes Le taux de trains supprimés est passé de 10,4 % en 2010 (dont 9 % pour grèves) à 2,0 % en 2011 (dont 0,8 % pour grèves) Propreté : 92,17 % Accueil : 98,86 % Information : 94,10 % Confort : 99,68 % La qualité de service dans les trains est stable par rapport à 2010 avec 95 % de taux de conformité globale contre 95,17 % en L accueil et le confort à bord restent les deux items les mieux notés avec des taux de conformité avoisinant 99 %. Le travail réalisé sur l information à bord, notamment dans le cadre du Plan Objectif Régularité, a permis de faire progresser cet item de près de 4 points. Seul le critère «propreté» est inférieur à l objectif. 37

20 La qualité de service dans les gares Objectif convention = 94 % Conformité globale 2011 = 94,92 % La qualité de service dans les haltes ferroviaires Objectif convention = 86 % Conformité globale 2011 = 83,96 % Qualité de service dans les haltes Qualité de service dans les gares 100 % 95 % 100 % 98 % 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % Propreté Accueil Confort Disponibilités équipements Propreté : 92,05 % Accueil : 97,29 % Confort : 96,99 % Disponibilité des équipements : 98,5 % Information : 95,11 % Information Au global, en 2011, la qualité de service dans les gares est en baisse par rapport à 2010 : 94,92 % contre 95,83 %. Les résultats restent néanmoins supérieurs à l objectif. Le changement de prestataire réalisant les enquêtes peut expliquer ce phénomène (nouveau regard sur la mesure des items). La baisse la plus importante est constatée sur l item «Information», notamment liée soit à l absence d affichage des horaires, soit à l absence de carte du réseau. 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % 55 % 50 % Propreté Confort Disponibilités équipements Propreté : 73,53 % Confort : 92,97 % Disponibilité des équipements : 90,85 % Information : 87,98 % En 2011, la qualité de service dans les haltes n atteint pas l objectif fixé par la Région. 4.4 La réalisation de l offre L offre TER globale totalise 4,375 millions de kilomètres en 2011 : 83 % d offre ferroviaire et 17 % d offre routière. 1,36 % de l offre TER globale n a pas été réalisée, un résultat inférieur à la franchise conventionnelle de 2,3 %. Information La légère augmentation enregistrée sur la propreté, liée à la mise en place de chantiers d insertion courant 1 er trimestre, ne permet pas de compenser la baisse des autres items. L absence du plan de ligne dans certaines haltes justifie la baisse de l item «information». Les dysfonctionnements des téléphones de quai péjorent les résultats «disponibilité des équipements» km trains et cars ont été supprimés, ont été substitués soit près de 40 %