MISE EN ŒUVRE D UN NUMERO UNIQUE D URGENCE EN CÔTE D IVOIRE

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1 FORUM SUR LA NORMALISATION 2 EME EDITION MISE EN ŒUVRE D UN NUMERO UNIQUE D URGENCE EN CÔTE D IVOIRE Agence des Télécommunications de Côte d Ivoire Jean- Paul APATA S/D Prospective et Numérotation apata@atci.ci 1 Abidjan, le 17 novembre 2011

2 Introduction Généralités Réalisation d une étude (2008) Etat des lieux Conception du projet Sécuriss 112 Mise en œuvre ( ) Projet pilote Sécuriss Membres de l équipe projet ATCI Opérateurs de réseaux de téléphonie Entités Opérationnelles (GSPM, SAMU, DTSI, CeCOS) ONPC

3 Etude : Etat des lieux Services d urgence : Police (110, 111 et 170), CeCOS (147), GSPM (180) et SAMU (185) Equipements des services d urgence Un PABX et 2 à 4 postes téléphoniques Une liaison MIC avec CIT 3 Traitement des appels Gratuité des appels Pas de priorité des appels acheminés vers les services d urgence Problèmes d acheminement des appels sur certains réseaux Pas d identification ni de localisation de l appelant Difficultés pour localiser le lieu de l intervention en général (Services d urgence)

4 Etude : Etat des lieux Statistiques d appels (Observation sur 15 jours en 2008) Nombre d appels appels acheminés en moyenne chaque jour par les opérateurs 20% seulement des appels sont traités en moyenne, soit appels Qualité des appels Entre 2% et 5% seulement des appels reçus sont sérieux Les autres sont des appels d injure ou de plaisanterie (95% à 98%) Estimation du coût des appels vers les services d urgence 500 millions FCFA par an (50 F/appels) pour les appels traités 2,5 milliards FCFA par an (50 F/appels) si tous les appels étaient traités 4 => Nécessité d avoir un système de traitement des appels et de notification de situations d urgence fiable et efficace

5 Etude : Sécuriss Généralités Objectifs Fédérer tous les centres de traitement d appels d urgence en un seul accessible par un seul numéro de téléphone (112) Accroitre l efficacité dans le traitement des appels d urgence (99,9% d appels traités) Accroitre l efficacité des Entités Opérationnelles lors des interventions localiser avec la meilleure précision possible le lieu de l intervention Équiper les UMI de terminaux de navigation et de positionnement Mettre en œuvre la recommandation E de l UIT qui préconise l utilisation des numéros «112» et/ou «911» pour les services d urgence 5 Acteurs principaux Call-takers : Réceptionniste d appels Dispatchers: Agent de coordination des interventions (Coordonnateur)

6 Etude : Sécuriss Généralités 6 Principes fondamentaux Numéro choisi : «112» Affichage systématique du numéro appelant et identification de l appelant, le cas échéant Priorisation et efficacité des appels avec préemption Gratuité des appels Localisation de l appelant, du lieu d intervention et des unités mobiles d intervention Enregistrement des communications Notification des caractéristiques des incidents aux EO et UMI et transmission de bilan de traitement d incidents par les UMI Disponibilité permanente du service (24h/24 et 7j/7) Système devant répondre aux besoins en situation normale et en cas de catastrophe

7 Etude : Sécuriss Le Réseau Réseau constitué de 4 sous-réseaux Sous-réseau téléphonique A/C entre «Appelant» et «Centre» : Réseau de l opérateur le sous-réseau VoIP et données C/EO entre «Centre» et «Entité Opérationnelle» : partie du réseau Sécuriss 112 le sous-réseau de données «EO/UMI» entre «Entité Opérationnelle» et ses «Unités Mobiles d Intervention» : partie du réseau Sécuriss le sous-réseau radio «EO» entre les agents de l Entité Opérationnelle et entre Entités Opérationnelles: Réseau de l EO

8 Etude : Sécuriss Le Réseau Architecture globale du réseau 8

9 Etude : Sécuriss Le Réseau Dimensionnement de la liaison voix entre CIT et le Centre Hypothèses 10 appels en moyenne par minute 90 secondes en moyenne par appels Résultats 28 postes de réception des appels (soit 30 positions) 54 % de charge de travail en moyenne pour les Call-takers 99,9% des appels attendent moins de 5 secondes 9 1 MIC E1 en entrée de CIT vers le Centre pour les appels vers le Centre 1 MIC E1 en entrée et sortie entre CIT et le Centre pour les appels sortants et les débordements d appels entrants (liaison de secours)

10 Etude : Sécuriss Le Réseau 10 Dimensionnement de la liaison entre le Centre et les EO Liaison spécialisée de 256 kb/s ou 512 kb/s filaire Transmission de données 2 à 6 communications VoIP simultanées Liaison de secours en radio Dimensionnement de la liaison entre EO et UMI Passerelle GSM de 4 canaux SMS envoi et réception de SMS relatifs aux données de localisation échanges de données relatives aux incidents entre EO et ses UMI 2 canaux principaux et 2 canaux de secours/ débordement Equipements embarqués dans les UMI 1 navigateur GPS et 1 tracker GPS 1 terminal mobile

11 Etude : Sécuriss Le Centre d appel Objet Fédérer tous les centres de réception des appels d urgence mis en place indépendamment par chacune des Entités Opérationnelles Traiter la quasi-totalité (99,99%) ses appels acheminés par les opérateurs vers le numéro d urgence «112» en situation normale et en cas de catastrophe Localiser avec la meilleure précision possible le lieu de l intervention Notifier les caractéristiques des situations d urgence aux services compétents que sont les Entités Opérationnelles. Celles-ci étant autonomes 11 Centre n a pas d obligation de résultats en ce qui concerne les interventions

12 Etude : Sécuriss Le Centre d appel 12 Composantes majeures du système Système téléphonique Répartition automatique des appels vers les Call-takers Transfert d appels entre agents ou vers les EO Rappel de l appelant Diffusion de bande d annonce Enregistrement des communications Récupération du numéro appelant Blocage des numéros inscrits dans la liste noire Edition de statistiques

13 Etude : Sécuriss Le Centre d appel Composantes majeures du système Application Métier Collecte des informations relatives aux incidents fournies par l appelant Notification des situations d urgence aux EO et aux UMI Notification des rapports d intervention au EO par les UMI Identification du numéro appelant et de l appelant, le cas échéant Gestion des listes grise et noire Edition de statistiques 13

14 Etude : Sécuriss Le Centre d appel Composantes majeures du système Sous-système d Information Géographique Aide à la localisation des incidents Sous-système de supervision et d administration Supervision des activités du Centre Administration du de l ensemble du système 14 Postes de traitement Poste de réception (1 PC + 2 écrans, 1 tel IP, 1 casque) Poste de supervision (1 PC + 2 écrans, 1 tel IP, 1 casque)

15 Etude : Sécuriss Système des EO 15 Système de collecte et de notification de déclarations d incidents Fonctionnalités du système Réception des notifications d incidents Localisation des Unités Mobiles d Intervention en temps réel ou à la demande Aide à la navigation par GPS Notification des caractéristiques des incidents aux UMI Suivi et coordination des interventions par radio Notification des rapports d intervention par les UMI Supervision des activités de l Entité Opérationnelle Postes de traitement Poste de coordination (1 PC + 2 écrans, 1 tel IP, 1 casque)

16 Etude : Sécuriss Traitement d appels 16 Traitement des appels dans les réseaux Gratuité de l appel Priorisation de l appel avec préemption Présentation du numéro appelant pour identification (démasquage des numéros masqués) Gestion de la liste noire (appels bloqués par l opérateur, le cas échéant) Traitement des appels dans le Centre Classification des appels Classe A : Appel Réel d Urgence (ARU) ; Classe B : Erreur d Appel (EA) ; Classe C : Appel Malveillant (AM).

17 Etude : Sécuriss Traitement d appels Traitement des appels dans le Centre Filtrage des appels Vérifier si le numéro est sur liste noire. Si oui, bloquer l appel Vérifier si le numéro est sur liste grise. Si oui, informer le Call-taker Rechercher les déclarations similaires à la déclaration en cours et présenter les informations au Call-taker Collecte des caractéristiques de l incident Questionnaire par EO et type d incident (Quoi? Quand?, etc.) Localisation de l incident (Où?) 17 Enregistrement de la communication Notification des caractéristiques de l incident à l EO

18 Etude : Sécuriss Traitement d appels Traitement des notifications au sein des EO Procédures de traitement des notifications Actualisation de la localisation des UMI (Automatique / manuelle) Sélection l UMI libre la plus apte à intervenir Attribution d une mission d intervention à l UMI sélectionnée en lui notifiant par SMS et par voie radio les caractéristiques de l incident Confirmation par l UMI du début de l intervention par SMS et radio 18 Procédure de notification du résultat de l intervention Notification du résultat de l intervention par SMS et par radio à la fin de l intervention Actualisation de la classe de l appel

19 Etude : Sécuriss Traitement d appels 19 Synthèse de la procédure de traitement d appel Emission de l appel par le requérant (Réseau) Filtrage d appel (Centre) Si numéro inscrit dans liste noire alors interrompre l appel Si numéro inscrit dans liste grise alors informer le call-taker Collecte des informations relatives à l incident et localisation de l incident par le Call-taker (Centre) Notification de la déclaration d incident au Coordonnateur (EO) par le Call-taker (Centre) Actualisation de la localisation des UMI et affectation de mission d intervention à l UMI la plus apte à intervenir (EO) par la notification des caractéristiques de l incident à ladite UMI Intervention et notification du résultat de l intervention par l UMI Actualisation de la classe de l appel (Centre)

20 Etude : Sécuriss Acteurs 20 Call-takers (Centre) Métier à part entière Recrutés et formés à la réception d appels d urgence 90 Call-takers 4 équipes et 4 responsables d équipe Horaires de travail tranche horaire 1 : 06h - 14h tranche horaire 2 : 14h - 22h tranche horaire 3 : 22h - 06h Coordonnateurs (EO) Métier de corps / professionnel du domaine Nombre de coordonnateurs fonction de la charge de l EO / possibilité d affectation des coordonnateurs par zone

21 Etude : Sécuriss Le Budget Budget d investissement 500 millions FCFA Equipements techniques: 400 millions FCFA Aménagement des locaux: 100 millions FCFA Budget de fonctionnement 480 millions FCFA Salaires et primes: 300 millions FCFA Interconnexion et accès: 130 millions FCFA Autres charges: 50 millions FCFA 21 Financement : Etat, FNT, ATCI

22 Mise en œuvre: Projet Sécuriss Projet pilote (en cours de réalisation) Centre d appels pilote de 10 positions Centres de coordination des interventions co-localisés avec le Centre d appels, de 3 positions: (1 position Police Secours, 1 position GSPM, 1 position SAMU) SIG pour la ville d Abidjan (4000 Points d Intérêt) 1 passerelle GSM / SMS (2 canaux SMS) 3 UMI équipées de terminaux embarqués (1 navigateur GPS + 1 tracker GPS + 1 terminal mobile) Financement du projet pilote assuré par l ATCI à hauteur de 150 millions FCFA (2010 et 2011)

23 Mise en œuvre: Projet Sécuriss 112 Centre UMI 23

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25 Mise en œuvre: Projet Sécuriss 112 Prestataires Comafrique Technologies : Système téléphonique (ToIP) Télinium : Application Métier, SIG et système de navigation et de positionnement des UMI GT Solutions : Aménagement des locaux Etat de réalisation Tous les équipements acquis Toutes les applications développées Installation, intégration, configuration et tests en laboratoire (en cours) Aménagement des locaux sis à Postel 2001 (démarrage imminent) 25 Échéance de réalisation: Fin décembre 2011

26 Conclusion Centres d appels existants Plusieurs numéros d urgence Abus dans l utilisation des systèmes d appels d urgence par une partie de la population Déficit d équipements au sein de certaines EO Taux d efficacité des appels non satisfaisant du fait des abus et de la démotivation du personnel des centres d appel Difficultés pour les EO de localiser le lieu d intervention 26 Projet Sécuriss 112 Améliorer le service de traitement des appels d urgence (99,9% de succès d appel) Rendre plus efficace les EO dans leurs interventions par un SIG fiable et précis, un système de positionnement et de navigation des UMI Mettre en œuvre les recommandations internationales en matière de service d urgence

27 Conclusion 27 Perspectives Prise en compte des déclarations d incident par SMS ou USSD Amélioration du SIG (extension à tout le territoire national, renforcement des points d intérêt et prise en compte du Système d adressage géographique) Localisation de l appelant par les opérateurs Régionalisation des centres d appels d urgence, le cas échéant Mise en œuvre d un système d appels prioritaires Mise en œuvre d un système d alerte par diffusion de message Recommandations Elaboration de textes réglementaires appropriés Prise en compte du projet «Sécuriss 112» dans la stratégie nationale de télécommunications d urgence Implication de toutes les parties prenantes et coordination des actions Vulgarisation du Système d adressage géographique Sensibilisation des populations eu égard aux abus dans l utilisation du service d appels d urgence

28 28 Questions?