Guide de l (e)-communication. Professionnels du tourisme

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1 Guide de l (e)-communication Professionnels du tourisme 2014

2 Édito Internet est une des fenêtres de la promotion touristique, mais cela ne reste qu un outil parmi tant d autres. Le Web 2.0 a considérablement augmenté l interactivité entre les internautes. De nombreux outils de communication existent, alors comment faire les bons choix? Il va être nécessaire de comprendre les possibilités offertes par les différents outils ainsi que les codes et conventions des communautés avec lesquelles on interagit. À chaque besoin, son application. C est bien l appropriation des différents outils qui va garantir une communication efficace. Depuis dix ans, les effectifs des internautes ont doublé en France. Quant aux personnes qui ont préparé un voyage ou un séjour en se renseignant sur le web, elles sont de plus en plus nombreuses, et représentent 80 des habitués de la «toile». Toutes veulent de l information, ce qui passe aussi par de la vidéo et des photographies. Source : Robert Butel Président de la CCI de La Rochelle

3 Plan Je m identifie Me connaître et fixer mes objectifs Connaître ma stratégie e-marketing Connaître mes clients Connaître mon environnement Je communique Communiquer sur internet Les différents outils de la (e)-communication Les nouvelles tendances de la (e)-communication Je mesure Suivre mon opérationnel Analyser mes statistiques Externaliser ou internaliser Synthèse 46 Lexique 47 Remerciements 48

4 Je m identifie Me connaître et fixer mes objectifs - Connaître ma stratégie e-marketing Connaître mes clients - Connaître mon environnement

5 Je m identifie Me connaitre et fixer mes objectifs Mon entreprise Où est-elle? Que fait-elle? Quel est son engagement qualité? Quels sont ses labels? Quels sont ses moyens financiers? Quels sont ses moyens humains? Quels sont ses moyens techniques? Quels sont ses outils de communication? Mes clients et mes prospects Qui sont-ils? Où sont-ils? Que font-ils? Quelles offres leur proposer? Quel est leur comportement? Mon environnement Démographique? Climatique? Économique? Politique? Social? Technique? Géographique? Mes concurrents directs/ indirects? Je dois connaitre la situation de mon entreprise et évaluer ma stratégie globale J e d o i s c o m p r e n d r e l e comportement de mes clients pour envisager ma stratégie (e)-communication Mon environnement, mes c o n c u r r e n t s v o n t m e permettre de qualifier mes objectifs. Je dois nécessairement les analyser

6 Je m identifie Me connaitre et fixer mes objectifs Les outils que j utilise sont-ils adaptés à ma (e)-communication? Diffusion d informations Le site web est le prolongement de mon activité, permet de suivre les actualités et des informations sur la vie de mon établissement. Les blogs permettent de publier des articles sur les actualités de m o n e n t r e p r i s e, m a i s p a s forcément adaptés au tourisme. Les médias sociaux permettent à un ensemble de personnes, indéterminé à l avance, de «s abonner» individuellement à une source d information choisie. Les wikis p e r m e t t e n t d e c o m m u n i q u e r e t d i f f u s e r rapidement des informations, mais aussi de les structurer pour permettre de naviguer aisément sur internet. La diffusion radio ou télévisuelle, par des réseaux dédiés ou par s t r e a m i n g s u r I n t e r n e t o u i n t r a n e t. E n d i r e c t i o n d e personnes ciblées. Les listes de diffusion permettent d envoyer de l information à un groupe de personnes destinées à r e c e v o i r, p a r c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e, u n e communication. Échanges et discussions Le courrier électronique permet de transmettre des informations écrites pouvant contenir des fichiers joints (images, vidéos ). Il n est pas destiné à transmettre de gros fichiers à un très large public. Les médias et réseaux sociaux p e r m e t t e n t d é c h a n g e r d e s informations avec une communauté. Il convient de bien adopter les codes et les conventions d utilisation de chacun d entre eux afin d en faire un bon usage. Les forums sont des espaces web dynamiques permettant à différentes personnes de communiquer sur un sujet. Les SMS sont des minimessages qui peuvent être envoyés sur les téléphones mobiles. Le fax est très connu et reste encore un moyen très utilisé pour envoyer des documents importants. Échanges instantanés (ou synchrones) Le téléphone est utilisé depuis un ordinateur avec des outils tels q u e S k y p e. L a t é l é p h o n i e classique tend à disparaître progressivement. La messagerie instantanée : connue aussi sous le nom de «tchat», elle permet de dialoguer par écrit avec une ou plusieurs personnes. Le dialogue est interactif. L audioconférence p e r m e t d échanger de façon orale avec une ou plusieurs personnes. La visioconférence permet d échanger de façon visuelle a v e c u n o u p l u s i e u r s interlocuteurs. Identifier, acquérir et analyser des éléments d information sur mon é t a b l i s s e m e n t, m o n e n v i r o n n e m e n t, m e s clients, mes prospects et mes concurrents sont indispensables

7 Je m identifie Connaître ma stratégie e-marketing Internet est reconnu comme un moyen de communication efficace et peu onéreux, cependant il est très chronophage, d où la nécessité d établir et de suivre une vraie stratégie. Recherches marketing : Moteurs de recherches Annuaires E-publicité : Bannières publicitaires Liens publicitaires Les programmes d affiliation E-marketing direct : L Les newsletters Les jeux-concours L e-couponing Site internet E-participation : Flux RSS Blogs Forums Réseaux sociaux Wiki Il faut quelques connaissances, mais surtout un esprit de curiosité. Des outils sont mis à ma disposition et me permettent de communiquer efficacement sur mes cibles. Une communication au long terme sur le web ne s improvise pas, elle doit être réfléchie aussi bien au niveau stratégique qu opérationnel. Source : Markeing-Professionnel.fr (Bastien Danni)

8 Je m identifie Connaître ma stratégie e-marketing Pour susciter l intérêt, créer le désir Idée reçue : Je dois connaître et reconnaître mes concurrents, mais je ne dois pas les copier. VRAI Il est nécessaire de déterminer mon objectif sur le web et d élaborer une stratégie e-marketing en fonction des attentes de mes clients et du positionnement de ma concurrence. Je dois en tenir compte dans toutes les étapes pour adapter ma communication et faire de vrais outils commerciaux performants. Voici un exemple pour améliorer et trouver ma stratégie e-marketing sur mon site internet : Règles à retenir Organisation Présentation visuelle Contenu Relation Client Visibilité et référencement Les bonnes pratiques - Une arborescence claire - Des liens logiques entre les pages - Un menu visible et identique sur toutes les pages - Une navigation de qualité - Des visuels et une charte graphique professionnelle - Des animations modérées - Une police de caractère minimum de 11 - Beaucoup d images - Des éléments multimédias - Les coordonnées complètes et visibles sur toutes les pages - Des informations actualisées - Les tarifs, disponibilités et réservations en ligne - Traduction des pages Présence des informations touristiques locales - Cartographie de situation - Des services et informations spécifiques pour vos cibles et votre clientèle - Un formulaire de contact - Des éléments de bouche à oreille (avis des internautes ) - Répondre aux commentaires et interagir dans les conversations - Mises à jour régulières du site - Bons mots clés aux bons endroits - Faites parler de vous avec le web Une politique d échange de liens web - Adresse du site présente partout

9 Je m identifie Connaître mes clients Leur comportement Le schéma ci-dessous résume les besoins et attentes des touristes sous forme d un «cycle de visiteurs». Les informations que j émets sur internet doivent suivre le touriste de la préparation jusqu après son séjour. Vous devez le séduire et lui faire vivre une expérience qualitative! Source : etourisme.info

10 Je m identifie Connaître mes clients Adaptation au comportement de la clientèle et à ses attentes. Qu attend mon client? L'immédiateté Internet, qui présente toujours plus de sites capables de renouveler leurs contenus à chaque instant, commence à habituer les touristonautes à ne pas attendre pour obtenir ce qu'ils cherchent. Le consommateur devient très difficile, d'autant plus qu'internet alimente de nouvelles exigences La personnalisation Internet donne la possibilité d'instaurer un dialogue personnalisé avec les visiteurs du territoire. Le surmesure, jusque-là considéré comme un luxe, pourrait bien se développer. Besoin de reconnaissance Internet est un moyen idéal pour permettre aux touristes d'exprimer ses critiques ou conseils sur mon entreprise. Je dois écouter ses suggestions et remarques pour améliorer mon image. On parle d (e)-réputation (voir le livret de sensibilisation à la e-réputation) Idée reçue : Je fidélise mon client en pensant éphémère.?! " Source : Atout WebMarketing

11 Je m identifie Connaître mes clients Ma clientèle : vecteur de ma communication?! Idée reçue : Je dois cibler ma clientèle pour pouvoir choisir la communication la plus adaptée. VRAI Internet me servira pour attirer, majoritairement, des personnes de moins de 50 ans (=80,6 des internautes). Cependant, il ne faut pas négliger la 2éme partie de mes touristes qui sont les plus de 50 ans, en réalisant une communication print (brochures, affiches, flyers ). Mais pourquoi être sur internet pour attirer la clientèle? Parce que la clientèle étrangère est plus facilement accessible depuis le développement d Internet. Elle utilise le web à toutes les étapes de préparation de son séjour (information, organisation, réservation). Les touristes adorent les cadeaux : petit déjeuner gratuit, une connexion WiFi g r a t u i t e d a n s l e s chambres, place de parking gratuite Exemple : 78 des Britanniques en avant-saison, utilisent Internet pour la recherche d informations et 75,5 réservent via Internet. Internet est premier pour l influence dans le choix de la destination (34.1 ), pour la recherche d informations (81.5 ) et la réservation du séjour (81.5 des Britanniques qui viennent en Charente-Maritime réservent sur internet) Et surtout ne pas oublier de traduire s o n s i t e e n u n e langue étrangère, en fonction de sa cible! Source : Chiffres clés Charente Maritime Tourisme

12 Je m identifie Connaître mes clients Ma clientèle : vecteur de ma communication?! Idée reçue : Je dois penser aux résidents, les ambassadeurs de ma destination. VRAI Les résidents exercent une influence sur les visiteurs avant, pendant et après leur séjour. De nombreux sites d avis permettent de laisser des commentaires et les individus qui participent aux discussions ne parlent pas seulement de destinations éloignées, ils commentent également leur propre lieu de résidence. Pour le touriste, en quête d expériences locales, ces informations sont précisément ce qu il recherche. Quoi faire? Quoi visiter, voir? Où manger? Où dormir? Aujourd hui avec toutes les technologies, il est simple pour le touriste de s inspirer des conseils diffusés en temps réel sur les sites. Alors, c est à nous, professionnels, d évoquer en amont sur notre site internet les activités à faire sur notre destination et pendant le séjour mettre en avant la richesse et parler des autres structures de la région. Source : Réseau de veille en tourisme Pensez à un ambassadeur pour promouvoir votre établissement, cela s appelle le storymaking!" Ou bien aux greeters : Ce sont des habitants bénévoles d une ville, qui souhaitent faire découvrir leur territoire à des visiteurs.

13 Je m identifie Connaître mon environnement Attractivité du territoire Idée reçue : Mutualiser va mettre mon image en danger. FAUX Comment est perçue ou vécut l image de ma destination? Les touristes veulent vivre des expériences authentiques, des rapprochements avec la communauté, sa culture, etc. Mutualiser les supports de communication (brochure, site web, échanges de liens, médias sociaux ) avec d autres structures de mon territoire va me permettre de : - Disposer d une image forte, avoir une identité - Réaliser des économies - Donner de la valeur aux différents supports - Renforcer et positionner ma structure auprès de nos cibles Organiser la curation de contenu de son territoire L utilisation du hashtags «#» en matière de e-tourisme, peut s avérer très puissante pour regrouper les contenus générés par les visiteurs d un territoire. Vous devez penser à vérifier s il existe des études marketing de territoire, marques, labels, démarches qualité Pour connaître l environnement dans lequel est implantée votre entreprise touristique. La communication contribue à l attractivité du territoire. Source : My Destination

14 Communiquer sur internet Les différents outils de la (e)-communication Les nouvelles tendances de communication

15 Communiquer sur internet Pourquoi améliorer sa visibilité sur internet? Être visible est synonyme de clients potentiels qui visitent mon site internet, et qui peuvent être attirés pour acheter mes services/produits. Il est primordial que mon établissement bénéficie d une forte présence sur internet afin d attirer les faveurs des voyageurs. Deux tiers des établissements (65 ) permettent désormais aux clients de réserver directement sur leur site web, et plus d un tiers (35 ) a indiqué que la grande partie de leurs réservations sont générées via leur plateforme. Avoir une base de données permet de générer du trafic sur son site, car on peut cibler et personnaliser donc donner l envie de revenir. Augmentez la visibilité de votre site avec des a n n u a i r e s! ( P a g e s jaunes, DMOZ )

16 Communiquer sur internet Idée reçue : Il n y a pas d avantages à avoir une communication sur internet. FAUX Mon entreprise est accessible et visible du monde entier Mes clients peuvent me contacter 24h/24, Toucher un panel de clientèle supplémentaire : les touristonautes/mobinautes Mon entreprise aura une image de marque plus moderne Augmentation de ma rentabilité : minimum de temps, maximum de résultats Positionnement vis-à-vis de mes concurrents qui ne disposent pas encore d'un site

17 Communiquer sur internet Internet en chiffres 2,3 milliards d internautes dans le monde dont 41,2 millions d internautes en France 51 d hommes, 49 de femmes 7,7 du trafic internet depuis mobiles et tablettes 48 millions d internautes mobiles (mobinautes) 78 des internautes français sont sur les réseaux sociaux 40,7 millions de vidéonautes sur ordinateurs contre 7.3 millions de vidéonautes mobiles Décembre 2012 : 9,2 des usagers mobiles français avec Smartphone ont acheté un produit/service depuis leur téléphone Source : ComScore

18 Communiquer sur internet Le référencement Idée reçue : Le référencement payant est une étape incontournable. FAUX Idée reçue : Il faut penser au référencement, mais pas que! VRAI Être visible, c est être bien référencé. Le référencement d un site, c est le moyen qu ont les internautes pour le trouver, soit par les moteurs de recherche soit par des liens. Un site référencé sera plus facilement accessible aux internautes qui recherchent de l information en rapport avec ce site. Il peut être naturel ou payant (campagnes AdWords). Le référencement est une partie importante pour la visibilité de mon site internet, mais cela dépend de ma stratégie, de mon activité. La question à se poser est : C o m m e n t a r r i v e n t l e s internautes sur votre site internet? (référencement naturel ou payant, accès direct, liens extérieurs) Le référencement est une des composantes principales d une bonne communication web, il se fait sur le texte et les images!

19 Communiquer sur internet La réservation et la vente en ligne Idée reçue : C est important d avoir la réservation et la vente en ligne. VRAI (pour certaines activités) La réservation et la vente en ligne sont devenues une réalité. Ces services sont utilisés et sont même recherchés par le client qui a l habitude de choisir sur internet et d acheter en temps réel. Aujourd hui si un professionnel ne propose pas ces services, il perd des clients, car : En Charente-Maritime : Open System c est quoi? Un outil permettant aux acteurs du tourisme d intégrer, de gérer et de vendre en temps réel leur offre par Internet Un outil pour gérer leurs disponibilités en temps réel Un outil compatible avec les principaux métiers Un outil pour vendre en ligne les prestations sur de multiples sites internet Source : Charente-Maritime Tourisme

20 Les différents outils de la (e)-communication Présence sur internet Idée reçue : Je dois être présent sur tous les supports d internet. FAUX Il est nécessaire d être présent sur la toile et sur plusieurs canaux web pour correspondre aux comportements de mes clients cibles, mais pas sur tous si je n en connais pas l utilité. Internet permet d élargir mon réseau et circuit de distribution en suivant les changements du comportement d achat de mes clients. Je peux atteindre un plus grand public. Je dois choisir les bons outils adaptés à mon entreprise et à ma cible clientèle. Les internautes organisent leur séjour en consultant les sites des Offices de Tourisme et les sites institutionnels en premier. Ensuite les sites d hébergeurs, les sites de voyages en ligne, des centrales de réservations et les blogs. Soyez présent o ù s o n t v o s clients!

21 Les différents outils de la (e)-communication Créer son site internet Joomla est un CMS (Système de Gestion de Contenu), c est-à-dire un logiciel web qui vous permettra de créer un site internet dynamique en toute simplicité. Vous pouvez mettre en ligne du contenu et mettre à disposition des services (boutique en ligne, galerie photos, etc.), le tout sans connaissance technique particulière. WordPress est un des meilleurs CMS gratuits. Très simple d installation et d utilisation, il permet la gestion d un site en toute simplicité sans avoir à connaitre les langages de programmations et protocoles de mises en forme d un site Web. Ce site internet doit être esthétique, mais également générer du trafic! Google Site est un service gratuit de Google, qui vient compléter la gamme des services déjà disponibles. Il me permet de créer très simplement et en quelques clics mon site internet. Non seulement Google m aide à le créer, mais il me l'héberge également gratuitement. Si vous avez un budget de communication, n hésitez pas à faire appel à une agence de communication!

22 Les différents outils de la (e)-communication Comment améliorer mon site internet? Pour améliorer mon site internet, il est important de structurer ses pages de façon claire et de s assurer que les éléments du menu conduisent bien au contenu indiqué. Le design de mon site est également un élément à ne pas négliger, celui-ci doit être à l image de mon entreprise, il doit avoir un sens et refléter mon professionnalisme. Une attention particulière doit être portée aux détails, soit aux fautes et erreurs qui contribuent par exemple à décrédibiliser mon activité. Les 10 règles d un site réussi : Le facteur Waouh! Un site clair et professionnel Des «call-to-action» évidents (cliquez ici, participez au tirage au sort ) Les informations de contact Une section d aide ou de FAQ (Foire Aux Questions) Une section sur le métier Des textes crédibles et professionnels Une information à jour Un abonnement /newsletter Un design focalisé sur l image de marque et les valeurs de l entreprise Source : Le magazine de l industrie hôtelière

23 Les différents outils de la (e)-communication Comment améliorer mon site internet? Je peux agrémenter mon site internet de différents outils : Options Vente en ligne Newsletter Galeries Photos Actualités Vidéos Formulaire Espace personnel Forum Moteur de Recherche multicritère Marques-Page communautaire Notation et commentaires Événements Agenda Témoignages clients Paiement en ligne Géolocalisation Google Maps Liens partenaires Utilités Pour vendre mes produits/services sur internet. Pour fidéliser mes clients et les chercher dans leur boîte mail. Pour présenter mon entreprise et ses services/produits Pour montrer le quotidien de mon entreprise. Pour intégrer des vidéos à mon site internet. Pour récupérer des contacts ou des demandes. Pour un contact personnalisé avec l internaute (ex. : mon panier). Pour favoriser l'échange entre les visiteurs de mon site internet. Pour offrir aux internautes une recherche fine. Pour faire parler de moi sur Facebook, Twitter, etc. Pour gagner la confiance de mes prospects. Pour présenter la liste de mes événements sur mon site internet. Pour intégrer un calendrier sur mon site web. Pour afficher les témoignages de manière attrayante. Pour proposer un simple achat en ligne par PayPal. Pour afficher sur une carte de France. Pour favoriser l échange avec mes partenaires

24 Les différents outils de la (e)-communication La vidéo Idée reçue : La vidéo n est pas un outil adapté à mon entreprise. FAUX Pour se faire connaître auprès de mes clients et attirer l attention, la vidéo est un des outils phares sur le net. Voici des sites d hébergement qui me permettent de diffuser des vidéos de mon activité à destination des touristes : Top 5 des genres de vidéos touristiques visionnées par les voyageurs : 62 : vidéos d hôtels, lignes aériennes, croisières, tours guidés, etc. 58 : critiques de voyage par des experts 58 : vidéos de chaînes spécialisées en voyage 56 : critiques de voyage par des utilisateurs 48 : vidéos faites par des utilisateurs Source : Frédéric GONZALO

25 Les différents outils de la (e)-communication La vidéo AVANTAGES Une promotion explicite de mon activité La vidéo suscite la confiance de mes clients La vidéo améliore le trafic de mon site La vidéo rend mon site plus «visuel» et attractif Un référencement plus efficace Un outil de communication facile à partager INCONVÉNIENTS Vidéo bien préparée avant diffusion Vidéo professionnelle, de qualité Difficile à réaliser Du temps De l investissement

26 Les différents outils de la (e)-communication La qualité de l image Idée reçue : Les images et les vidéos sont aujourd hui les «Rois» du marketing web. VRAI «Ne me dis pas, montre-moi» La promesse ne se situe pas tant dans la fonctionnalité, mais dans l expérience dont l internaute va bénéficier grâce aux images ou vidéos qu il va visionner. Utiliser les images pour : Apporter de l information Susciter de l émotion Être esthétique Faciliter le partage avec les internautes Un fort levier d engagement Évitez les Flashs, que l on ne peut pas lire sur tous les supports (mobiles, tablettes!) N oubliez pas de diffuser les mêmes supports (photos et vidéos) sur les réseaux s o c i a u x p o u r d é v e l o p p e r u n f o r t engagement des fans. Recette pour une image qui engage : Utiliser des couleurs vives Utiliser la lumière du jour Montrer des paysages ouverts Montrer un bonheur accessible Mettre des personnes en situation pour donner un sentiment de vécu Source : E-marketing delicious

27 Les différents outils de la (e)-communication Le contenu éditorial Sur internet le contenu est «Roi», sans contenu de qualité, mon site internet ou autres outils de communication n ont pas de sens. C est ce contenu qui va me permettre : ü De promouvoir mes produits ou services ü D augmenter ma visibilité (référencement naturel) ü De générer du trafic ü De convertir mes prospects en clients ü D informer ma clientèle ü De fidéliser ü De nouer une relation durable avec une communauté Utilisez les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Google+, Instagram pour une interaction avec vos touristonautes. Connaitre sa cible (ses h a b i t u d e s, a t t e n t e s, besoins, valeurs, centres d intérêt ) est important pour adapter son contenu éditorial. Source : Vincent Pereira - Le contenu éditorial sur Internet : les clés du succès

28 Les différents outils de la (e)-communication Le contenu éditorial Clair Soigneux Précis Rigoureux Contenu de qualité Rassurant Stratégique Percutant Ludique

29 Les différents outils de la (e)-communication Le storytelling Cette technique narrative consiste à communiquer par des histoires à fort pouvoir de séduction afin d entrer en contact direct avec l univers émotionnel de son sujet. Les destinations touristiques adoptent ces principes dans leur campagne de marketing au détriment des méthodes traditionnelles de communication parfois linéaires ou sans émotion. De moins en moins sensible aux discours publicitaires conventionnels, le consommateur a besoin de nouveauté. Il aime entendre des récits qui peuvent le projeter dans un rêve, ou lui faire construire ses propres souvenirs et représentations mentales. Exemple : Vidéos de la Nouvelle-Zélande, du Canada et du Pérou À l heure du Web 2.0, plusieurs outils émergent au profit du storytelling, permettant aux entreprises de diffuser leurs histoires à partir d une multitude de plates-formes interactives. Blogs d entreprises, sites de partage d avis, de photos ou de vidéos; ces interfaces favorisent une interactivité en temps réel avec la clientèle et offrent de nouvelles occasions pour les entreprises de renforcer leurs liens avec le consommateur. Source : Claudine Barry (Réseau de veille en tourisme)

30 Les différents outils de la (e)-communication Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux? Que permettent les réseaux sociaux? De développer la visibilité de mon entreprise par la diffusion de messages à un public très large De dialoguer pour créer de la proximité et de la confiance entre mon entreprise, mes clients et mes fournisseurs D acquérir de nouveaux clients, des coordonnées à moindre coût et une meilleure connaissance des attentes de mes clients D augmenter le nombre de visiteurs sur mon site internet et d optimiser son référencement naturel D acquérir un nouvel espace de vente de produits et services, les opérations commerciales ciblées étant dopées par les réseaux sociaux Source : Guide pratique CCI Seine et Marne

31 Les différents outils de la (e)-communication Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux? Il existe plusieurs réseaux sociaux et chacun dispose de spécificités lui étant propres (publier, partager, discuter, localiser ) Les règles à retenir : Je ne dois pas nécessairement être présent sur tous les médias sociaux, surtout si je n alimente pas régulièrement ou correctement mes pages. Je dois respecter la même identité et la même charte graphique sur tous mes supports internet : site, blog, Facebook, etc. Je dois relier les informations entre les supports où j apparais Je dois communiquer fréquemment Si je suis sur un média social, je le fais savoir dans mes brochures, site internet, etc. Comment animer ma page? J identifie mes atouts, mes caractéristiques et éléments distinctifs pour établir un calendrier précis des potentielles actualités à publier. J associe un beau visuel à mes publications lorsque j en ai la possibilité, elles seront d autant plus vues et partagées. Je suis vigilant et réactif à ce qui s écrit et se fait sur ma page et je dois être créatif Source : Guide pratique CCI Seine et Marne

32 Je communique Les différents outils de la (e)-communication Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux? Les réseaux sociaux possèdent des caractéristiques propres et sont souvent assimilés à un usage particulier : Facebook s adresse davantage aux particuliers même si les entreprises ont la possibilité de créer leur page professionnelle leur permettant de dialoguer avec les internautes. Twitter est très utilisé par les professionnels et les médias. Il vous permet de suivre ce que disent vos clients concernant votre produit ou tout simplement diffuser en temps réel une information. Twitter est devenu comme Facebook, un véritable outil de fidélisation. Si vous voulez utiliser d autres outils, mais que vous n avez pas le temps, n hésitez pas à faire appel à un community manager. Instagram permet de communiquer rapidement avec sa communauté et repose sur le partage de photos. Cet outil met en avant le territoire ou plus précisément les entreprises. Astuces : SocialShare, un outil complet mis au point par YouSeeMii qui propose trois fonctionnalités : la mesure des partages sociaux pour réaliser ses reportings, la veille informationnelle et l analyse concurrentielle. Source : Blog du modérateur Pour plus d informations sur les réseaux sociaux, voir Guide des bonnes pratiques des médias sociaux 2014 Guide de l (e)-communication

33 Les différents outils de la (e)-communication Astuces Le but pour une stratégie (e)-marketing efficace est d améliorer la visibilité et le trafic de mon site internet en utilisant internet comme canal de communication. Des outils peuvent être mis en place en complément de mon site internet ou de ma communication sur les différents réseaux sociaux : Campagne ing : prospection, enquête, opération de fidélisation, invitation, enrichissement de votre fichier contact Newsletter : opération de fidélisation, rédaction des articles, enrichissement de votre fichier contact... Campagnes publicitaires (achat d espaces publicitaires) : visibilité Jeux-concours : notoriété, interactivité, récupération de données des internautes, buzz

34 Les nouvelles tendances de la (e)-communication L hégémonie de Google Google offre différents services, destinés à me faciliter la vie de tous les jours. La liste des services traités n est pas exhaustive. Elle ne concerne pas tous les services de Google qui se comptent par centaines. Gmail est le service de messagerie gratuit de Google. Ce service était utilisé par 425 millions d internautes à travers le monde en 2012, soit 25 millions de plus que son concurrent Outlook. Google+ ou Google Plus est le réseau social de Google. Les cercles rouges correspondent à des catégories dans lesquelles je peux classer mes contacts, de sorte que le partage d un contenu se fait avec tel ou tel cercle et non avec l ensemble de mes connexions. Google agenda me permet de gérer parfaitement mon planning : planifier mes journées, créer des réunions et inviter des personnes, évènements récurrents... Google Agenda se synchronise avec les ordinateurs et téléphones mobiles. Google Drive permet de synchroniser, de consulter et de partager des documents avec d autres personnes.

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