CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION. Alain Bouveret

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION. Alain Bouveret 15.05.2014"

Transcription

1 CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION Alain Bouveret

2 LE MENU Intro 3 Le multicanal 5 Les vertus de l insatisfaction & le bad buzz 8 Points de réflexion 14 Exemple : Mon avis 20 Compléments et Q/R

3 Interview - SA Créée en salariés (Grenoble/Paris/Stuttgart) Ambition: Fournir des solutions d écoute multicanal à de grands groupes internationaux EN QUELQUES MOTS Particularité du projet: Editeur logiciel ET institut d études Valeurs clés innovation efficacité fiabilité relation long-terme avec nos Clients et les personnes

4 La Relation Client? 14 AVRIL 1912 «beau temps, mer calme, on va battre des records»

5 MULTICANAL?

6 Le mode multicanal : écoutez en toutes circonstances COMMENT?... QR Codes Bornes Tactiles Tablettes Réseaux Sociaux

7 La Relation Client créer de la valeur! POURQUOI ÉCOUTER écouter centraliser exploiter expliquer

8 LA VERTU DE L INSATISFACTION

9 Client insatisfait qui s exprime : un allié! En l écoutant, ce client insatisfait vous permet : - d éclaircir votre proposition, - de faire réfléchir votre R&D, - d affiner votre management interne, - de renforcer votre fond de commerce, - de communiquer pour vous RISQUES ET OPPORTUNITÉS!

10 Le «Bad Buzz» RISQUES Risque exponentiel : 1 personne parle à Risque viral : devient visible, c est trop tard Risque à inertie : pétrolier à retourner Risque multiple : financier, image, ambiance Risque pour tous : pas d abri Risque inévitable doit être suivi et contrôlé Préparer «son» canal Satisfaction < Fidélisation < Recommandation,

11 Exemple de «danger» : la FNAC UTILISER OU PAS?

12 Net Promoter Score (NPS) EXEMPLES Fondé sur une idée simple : la recommandation Avec un objectif clé : l amélioration Avec une mesure quantitative et une explication qualitative Si 9 ou 10 : promoteurs Si 1 à 6 : détracteurs NPS =promoteurs-détracteurs

13 Objectifs d écoute et solutions Management Publication d indicateur auprès des managers - Exemple d indicateur : le NPS (Net Promoter Score) COMMENT?... LA QUESTION POSEE : Recommanderiez-vous X à vos collègues ou autres professionnels de votre secteur d activité? Réponse numérique donnée entre 0 et 10 Détracteurs Passifs Promoteurs NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

14 POINTS DE RÉFLEXION

15 Ecoute clients : objectifs principaux POURQUOI? Tests (produits/prix/promotion/distribution) } Recommandation 1. Anticiper Fidélisation 2. Adapter vos ressources Mesures d impacts 3. Accroitre votre profit Alertes Management

16 Comprendre pourquoi fidéliser accroit le profit Bouche à oreille Réduction des coûts RECHERCHER L ADHÉSION Achats croisés Price Premium

17 DU PROFIT ACCESSIBLE

18 Produits & services Ecoute! EVOLUTION Marketing de la transaction S appuie essentiellement sur les 4P Orientation court terme Contact discontinu avec la clientèle Mise en avant des caractéristiques du produit Service clientèle : règle dysfonctionnements Satisfaction porte sur la transaction uniquement Contact Clientèle modéré La qualité est d abord un souci de la production Marketing de la relation S appuie essentiellement sur l échange Orientation à long terme Intérêt pour la rétention clientèle (fidélisation) Mise en avant de la valeur du produit Importance majeur du Service Client Satisfaction suivie en continu sur de multiples points Adhésion de la clientèle aux valeurs d entreprise La qualité est le souci de tout le personnel Produits et services sont des objets de mise en relation

19 Satisfaction + Motivation = Motivaction E-SAT/C-SAT 19

20 MON AVIS

21 Mon avis : exemple simple pour situation complexe EXEMPLE

22 Mon Avis SOLUTION?

23 Contexte CONTEXTE Promesse Mettre en place un canal pour un système de remontées d informations simple et rapide, clés en main, pour suivre et développer sa relation client. «Avec Mon Avis, je donne la parole à mes clients et j écoute ce qu ils ont à me dire».

24 Principe PRINCIPE Remontée d informations instantanée utilisant les QR codes Un QR code est placé dans un endroit stratégique Le client le flashe avec son smartphone Il arrive sur un questionnaire très court Il donne une note de satisfaction globale Il peut écrire un commentaire : une remarque, une suggestion, une critique Il peut joindre une photo qu il a prise avec son smartphone Le commerçant voit les résultats sur internet, via un tableau de bord simple et clair. Il choisit de publier ou non certains avis sur sa page Facebook.

25 QRCode, tableau de bord SUPPORTS

26 Module de publication Facebook SUPPORTS

27 Utilisation de l écoute COMMENT?... 3 niveaux : 1- local : alerte et traitement 2- management : indicateurs, bonnes pratiques, factuel 3- stratégique : réflexion, priorités, communication

28 COMPLÉMENTS

29 SCHÉMA FEED BACK MANAGEMENT DÉTAILLÉ

30 AUTRES RISQUES

31 Les risques principaux 1. Oublier l objectif principal 2. Ne pas disposer d une cible exploitable 3. Perdre son objectivité/réponses 4. Ne pas exploiter les résultats

32 Risques complémentaires : le support COMMENT? Quelques pièges classiques : fautes d orthographe (si, si ) longueur du questionnaire poser des questions inutiles/objectif poser des questions sur lesquelles je n ai pas prise questions à double sens vocabulaire incompréhensible pour votre cible changements d échelle échelle pair (ne pas mettre de point central) oubli questions de profil clés oubli questions obligatoires sur points clés trop de questions ouvertes

33 Les composants d une enquête en ligne POINTS CLÉS 1. L objectif!!!! : à quoi va servir mon recueil? 2. Puis je construire de quoi remplir cet objectif? a- cible b- méthode c- messages et communication d- support (questionnaire) 3. L analyse : puis je l effectuer / objectif?

34 La méthode : ce que permet la mise en ligne COMMENT? Le qualitatif vs le quantitatif : mesurer ou expliquer L étude vs le baromètre : photo ou cinéma Qualité vs marketing : mon offre ou son positionnement Et surtout que vais-je faire des données??

35 La cible COMMENT? Plus de 50% de la réussite et de la fiabilité des résultats - Qui? - Représentativité/objectif? - Quand? - Quel est l effort demandé? Pourquoi le fourniront-ils? Ne pas hésiter à faire du «viral», Faire une communication de qualité : expliquer la finalité informer du temps nécessaire remercier et informer du résultat

36 Le questionnaire COMMENT? On ne crée le questionnaire qu après avoir répondu aux questions des slides précédents : Qui sont les «clients» de mon enquête? Que vais-je faire des données? Puis je construire une cible pertinente? Et à ces questions : Dois je mesurer ou expliquer? Construction d indices ou réaction? À quel moment dois je interroger selon mon objectif?

37 L analyse COMMENT? Elle devra : Répondre clairement à mes questions initiales (si, si ) Être fiable Et selon mes objectifs initiaux : Permettre une réaction Permettre de vérifier impact de mes actions Ouvrir des pistes (recueil d idées/remarques)

38 En résumé étapes nécessaires MÉTHODE - Choix des objectifs - Choix des modes de recueils - Implication des équipes - Communication - Recrutement - Logistique et production - Suivi et analyse TBB - Bilan d étape

39 Mesures d impacts EXEMPLES 1 ) Construction du questionnaire par thèmes selon parcours client 2) Questions de satisfaction relative à chaque thème 3) 1 question de Satisfaction Globale 4) On mesure la «distance» entre satisfaction/thème et satisfaction globale

40 Impact (suite) EXEMPLES L analyse repose sur le croisement de deux critères : la satisfaction et l importance. Une fois cette valeur obtenue, chaque item est reporté sur un graphique en fonction de son importance (axe des abscisses) et de sa performance (axe des ordonnées), représenté en général par sa satisfaction moyenne.

41 Objectifs d écoute et solutions J explore des items pour développer rapidement des plans d action FAIBLESSES (score de satisfaction détaillé faible et impact sur la satisfaction globale fort) FORCES (score de satisfaction détaillé fort et impact sur la satisfaction globale fort) Je capitalise sur ces items COMMENT?... Je surveille ACTIONS SECONDAIRES (score de satisfaction faible et impact sur la satisfaction global faible)

42 Méthode de Kano EXEMPLE Résumé En 1984 le qualiticien japonais Noriaki Kano élabore une théorie qui fait aujourd hui partie des outils courants de la Qualité : la méthode Kano permet d évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d un produit, site web ou service. En constatant que les clients ne perçoivent pas symétriquement la satisfaction et l insatisfaction, il effectue un double questionnement contradictoire de chaque fonction (ou attribut de produit) à un client utilisateur : si la fonction est présente et parfaitement opérationnelle, que ressent l utilisateur? si la fonction est absente ou dysfonctionnelle, que ressent l utilisateur?

43 Innovation : Méthode de Kano, vers l enchantement Un produit/service remplit des fonctions EXEMPLE COMMENT (INNOVATION) : KANO

44 LES COÛTS

45 Conclusion CONCLUSION De la sagesse, une bonne vision, et de grandes oreilles tu auras. ;-)

46 ILS CONFIENT LEURS FEED BACK À INTERVIEW SA

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE...

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 La Relation Client... au sommet! CONTACT PRESSE... Chantal Bacha chantal.bacha@ +33 (0)1 75 60 38 34 www. SOMMAIRE I. PRÉAMBULE... Alain Bouveret, Vice-Président d ELOQUANT

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Soyez

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

// Enquête de satisfaction. Résultats 2013

// Enquête de satisfaction. Résultats 2013 // Enquête de satisfaction Résultats 2013 Niveau de recommandation La moitié de nos clients «actifs» ont été interrogés fin 2013 et tout début 2014. Nous tenons à remercier ceux qui nous ont accordé du

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Enquête de l Observatoire Cegos

Enquête de l Observatoire Cegos Enquête de l Observatoire Cegos L usage des réseaux sociaux dans les entreprises Usages par les salariés et responsables des réseaux sociaux 18 janvier 2012 18 janvier 2012 Méthodologie de l enquête 2

Plus en détail

E - REPUTATION Commerce - Tourisme

E - REPUTATION Commerce - Tourisme E - REPUTATION Commerce - Tourisme 1 E - Reputation 1. Définition et contexte 2. Sites d'avis : Où trouve t-on les avis clients? 3. Et vous, que pouvez-vous faire? 4. Les Avis, un atout pour votre structure

Plus en détail

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE La question posée s inscrit dans une démarche d amélioration de la circulation de l information. questionnaire d

Plus en détail

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015 // Enquête de satisfaction Résultats 2014-2015 Des résultats encourageants Nos clients ont eu l amabilité de bien vouloir répondre à notre enquête de satisfaction annuelle et nous les en remercions chaleureusement.

Plus en détail

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! 18 SEPTEMBRE 2014 E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! Réputation : de quoi parle-t-on? «Ce que les gens disent ou pensent de moi» car ils l ont vu dans le journal, à

Plus en détail

Vue d'ensemble de la formation

Vue d'ensemble de la formation Vue d'ensemble de la formation Thème 1 : Les notions de marketing Le marketing d études, stratégique et opérationnel Thème 2 : La communication vente L Accueil, la découverte des besoins, l argumentation

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

Pourquoi Komon Conseil?

Pourquoi Komon Conseil? Pourquoi Komon Conseil? La spécificité du tissu économique français, ce qui en fait aussi sa richesse et sa force est qu il est en grande partie composé de PME/PMI, voire de TPE, et cet état de fait implique

Plus en détail

PLATEFORME EFM.ME DOCUMENT DE VERSION

PLATEFORME EFM.ME DOCUMENT DE VERSION PLATEFORME EFM.ME DOCUMENT DE VERSION Les nouveautés de la version Sortie le 26/03/2013 Interview S.A. 2, avenue de l Obiou 38700 LA TRONCHE Tél : +33 (0)4 38 420 420 Fax : +33 (0)4 38 420 421 www.interview-efm.com

Plus en détail

Spécial confrères. Terrain d étude multicanal. Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR. michel.soufir@datascopie.com

Spécial confrères. Terrain d étude multicanal. Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR. michel.soufir@datascopie.com Terrain d étude multicanal Spécial confrères Michel SOUFIR Directeur général datascopie France et Tunisie Une grande partie de notre activité passe par des confrères qui vont nous proposer d être leur

Plus en détail

Cours OMAV L enquête de satisfaction

Cours OMAV L enquête de satisfaction Cours OMAV L enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l attrition, bien que la relation entre

Plus en détail

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger!

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Programme de formation Méthode pédagogique Le parcours «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» se compose de 18 journées de formation collective

Plus en détail

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Les nouveaux défis de la connaissance client 44% des entreprises

Plus en détail

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant Les clés de la Réussite Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant E-learning 14 heures Tarif : 490 Le manque d approche Marketing pénalise les petites structures.

Plus en détail

Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment?

Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment? Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment? Nemours 09 juillet 2015 Noémie Reynard Chargée de mission Tourisme et Développement Durable CCI Seine-et-Marne Direction Commerce-Tourisme Etre visible sur

Plus en détail

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

MATINEE RH CCI 18. 30 octobre 2014

MATINEE RH CCI 18. 30 octobre 2014 MATINEE RH CCI 18 30 octobre 2014 2 Qu est-ce que c est? Pourquoi le faire? 3 Qu est-ce c est? C est un outil de management et de gestion des ressources humaines C est un moment de dialogue privilégié

Plus en détail

E v e n t S at. Le nouvel outil d écoute clients dédié aux professionnels de l évènementiel. page 1

E v e n t S at. Le nouvel outil d écoute clients dédié aux professionnels de l évènementiel. page 1 E v e n t S at Le nouvel outil d écoute clients dédié aux professionnels de l évènementiel page 1 Intérêts de EventSat page 2 Objectif Fréquentation En tant que créateur d évènements, vos exposants et

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire EXPÉRIENCE CLIENT Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes

Plus en détail

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise?

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? 78 % des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance 80 % des internautes préfèrent se connecter avec

Plus en détail

Faites de vos études-sondages un outil de conquête à la fidélisation de vos clients. Proposition de réalisation d étude-sondage

Faites de vos études-sondages un outil de conquête à la fidélisation de vos clients. Proposition de réalisation d étude-sondage Faites de vos études-sondages un outil de conquête à la fidélisation de vos clients. Proposition de réalisation d étude-sondage «Si les annonceurs deviennent des médias et les médias des agences, que deviennent

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

FlashScope. Solution de mesure de la satisfaction client fiable et instantanée. Innovation Santé Digital

FlashScope. Solution de mesure de la satisfaction client fiable et instantanée. Innovation Santé Digital FlashScope Solution de mesure de la satisfaction client fiable et instantanée Innovation Santé Digital Des méthodes actuelles peu fiables et coûteuses Sites Internet de Partage d opinion et de notation

Plus en détail

Quelles sont les règles d or : réseaux sociaux, référencement, CGV, plate-forme, site e-commerce

Quelles sont les règles d or : réseaux sociaux, référencement, CGV, plate-forme, site e-commerce ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Peut-on encore réussir sur internet en 2014? //////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Plus en détail

Des formations expérientielles qui maximisent la rétention des messages clés

Des formations expérientielles qui maximisent la rétention des messages clés Des formations expérientielles qui maximisent la rétention des messages clés Saviez-vous que nous retenons 10 % de ce que l'on lit 20% de ce que l'on entend 30% de ce que l'on voit 90% de ce que l'on fait?

Plus en détail

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Approches & opportunités face aux enjeux de volume, variété et vélocité France, 2012-2014 28 mars 2013 Ce document

Plus en détail

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Offre Education Sage Gilles Soaleh - Responsable Education Thierry Ruggieri - Consultant Formateur Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Sommaire Sage La nouvelle offre Education : Sage 100 Entreprise

Plus en détail

METHODOLOGIE DE PROJET

METHODOLOGIE DE PROJET Séquence METHODOLOGIE DE PROJET Objectifs: Préparer et mettre en œuvre un projet d action, d activités Identifier la demande analy ser le besoin, le contexte établir un diagnostic concev oir réaliser évaluer

Plus en détail

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Prestations Carniel Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions

Plus en détail

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE CQP Télé conseiller 280 heures (40 jours) 2015 MARS Du lundi 23 (13h30) au vendredi 27 (12h15) MAI Du lundi 18 (13h30)

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

«Les incontournables»

«Les incontournables» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Les incontournables» JOURNEE 1 LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 LA «GRC» ET LE MARKETING DIRECT JOURNEE 3 UN SITE

Plus en détail

Stratégie webmarketing

Stratégie webmarketing Stratégie webmarketing OBJECTIFS - Comprendre et maîtriser les différents techniques et leviers de promotion online utilisés par les professionnels Chefs d entreprise, créateurs d entreprise, webmasters,

Plus en détail

Comment optimiser votre gestion hôtelière?

Comment optimiser votre gestion hôtelière? Comment optimiser votre gestion hôtelière? En utilisant les meilleurs outils marketing et statistiques disponibles pour améliorer votre PMS! Maximisez vos revenus grâce au Yield Management et à des modules

Plus en détail

PEOPLE BASE CBM. Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale

PEOPLE BASE CBM. Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale PEOPLE BASE CBM Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale Présentation du cabinet PEOPLE BASE CBM (Compensations and Benefits Management)

Plus en détail

ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ VOLET ENTREPRISES 2013

ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ VOLET ENTREPRISES 2013 ÉTUDE PAR EVENEMENTS DE VIE SUR LA COMPLEXITÉ VOLET ENTREPRISES 2013 1 Méthodologie LA CIBLE : Au sein de chaque entreprise, est interrogée la personne en charge de la majorité des démarches administratives

Plus en détail

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire Animé par : Oliver THONNEL SE POSITIONNER SUR SON MARCHÉ Le CLIENT - la CIBLE Comprendre Des BESOINS Des ATTENTES Répondent-ils au

Plus en détail

Charte. Qualité et Service VOTRE SATISFACTION 2009-2010 NOTRE PRIORITÉ : Recherche et Information. Développement de Clientèle

Charte. Qualité et Service VOTRE SATISFACTION 2009-2010 NOTRE PRIORITÉ : Recherche et Information. Développement de Clientèle Charte Qualité et Service 2009-2010 NOTRE PRIORITÉ : VOTRE SATISFACTION TOUTES VOS SOLUTIONS D INFORMATION ET DE GESTION Recherche et Information Solution de Gestion Métier Gestion du Risque Développement

Plus en détail

Ce document a été numérisé par le CRDP de Bordeaux pour la. Base Nationale des Sujets d Examens de l enseignement professionnel.

Ce document a été numérisé par le CRDP de Bordeaux pour la. Base Nationale des Sujets d Examens de l enseignement professionnel. Ce document a été numérisé par le CRDP de Bordeaux pour la Base Nationale des Sujets d Examens de l enseignement professionnel. Campagne 2010 Ce fichier nu m é r i q u e ne peut être repr o d u i t, représe

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Gestion d E-réputation. Management de marque

Gestion d E-réputation. Management de marque Renforcez votre présence sur Internet Stratégie Digitale Gestion d E-réputation Community Management Management de marque Web Marketing 0 www.forcinet.ma 1 Qui Sommes-Nous? Forcinet est une entreprise

Plus en détail

Etudes Marketing : des outils pour lutter contre la crise, asseoir sa stratégie et renforcer sa relation-client

Etudes Marketing : des outils pour lutter contre la crise, asseoir sa stratégie et renforcer sa relation-client Etudes Marketing : des outils pour lutter contre la crise, asseoir sa stratégie et renforcer sa relation-client Accroche avec photo Sandrine Arama-Carrel est directrice associée de Faena, société iséroise

Plus en détail

Intérêt de l outil. La plateforme dédiée aux Etudes. Etudes Marketing par téléphone, Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR

Intérêt de l outil. La plateforme dédiée aux Etudes. Etudes Marketing par téléphone, Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR La plateforme dédiée aux Etudes Marketing par téléphone Intérêt de l outil Michel SOUFIR Directeur général datascopie France et Tunisie Il n'est point besoin de légitimer l'utilisation du téléphone en

Plus en détail

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION

Plus en détail

Formation. «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» Saint-Gaudens Novembre 2014 janvier 2015

Formation. «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» Saint-Gaudens Novembre 2014 janvier 2015 Formation «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» Saint-Gaudens Novembre 2014 janvier 2015 Vous souhaitez sécuriser votre activité? Évaluer rapidement la rentabilité de vos produits et services

Plus en détail

Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012

Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012 Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012 Les facteurs de succès de l entreprise Francis DAVID Présentation Parcours Professionnel

Plus en détail

Les nouvelles méthodes de recrutement

Les nouvelles méthodes de recrutement Les nouvelles méthodes de recrutement Eveilleurs de potentiel Extend Coaching éveille le potentiel des personnes et des organisations pour faciliter leur succès professionnel Notre vision est un monde

Plus en détail

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte III) Le programme VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires. Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer

Plus en détail

LES ENTREPRISES SECTEUR D ACTIVITÉ/TAILLE Baromètre AFINEF E-learning en France Édition 2015 AFINEF

LES ENTREPRISES SECTEUR D ACTIVITÉ/TAILLE Baromètre AFINEF E-learning en France Édition 2015 AFINEF www.afinef.net/ LES ENTREPRISES SECTEUR D ACTIVITÉ/TAILLE Une enquête conduite sur un panel de 200 entreprises entre mai et septembre 2015 Secteur public 18 % Industrie 36 % Services Commerces 59 % Entreprises

Plus en détail

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance L'expertise du Data Management 5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance Thierry ALINGRIN William BEREAULT L'information client au cœur des décisions et de l'action CRM & Performance d Entreprise

Plus en détail

FORMATIONS FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE LE CATALOGUE DE

FORMATIONS FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE LE CATALOGUE DE FORMATIONS : E-COMMERCE / E-MARKETING / WEBDESIGN / VENTE / INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE CENTRE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES CONTINUES LE CATALOGUE DE FORMATIONS NUMÉRIQUES POUR DÉVELOPPER DE MEILLEURES

Plus en détail

LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT

LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT CCI TOURAINE, pour le Colloque Techniloire, le 09/07/2009 Une bonne stratégie à l export ne s improvise pas CCI TOURAINE, pour le Colloque Techniloire, le 09/07/2009

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : FOCUS «SITE WEB», «FACEBOOK», «E-REPUTATION»

Plus en détail

PLAN D ACTIONS NUMÉRIQUES 2015. des professionnels de l hébergement de la Communauté d Agglomération Dracénoise. Jeudi 18 décembre 2014

PLAN D ACTIONS NUMÉRIQUES 2015. des professionnels de l hébergement de la Communauté d Agglomération Dracénoise. Jeudi 18 décembre 2014 PLAN D ACTIONS NUMÉRIQUES 2015 des professionnels de l hébergement de la Communauté d Agglomération Dracénoise Les mini ateliers LES OBJECTIFS Réalisation d un objectif pratique en 3h PHILOSOPHIE DES MINI

Plus en détail

Oser se différencier et innover!

Oser se différencier et innover! Conquérir une nouvelle clientèle via le web! Oser se différencier et innover! Jeudi 21 juin 17h30 18h30 à BRIANCON James Lefèvre Agence WEB SENSO à Chorges Les clés pour conquérir sur le web 2 Les 7 aspects

Plus en détail

Les Technologies de l Information et de la Communication

Les Technologies de l Information et de la Communication Les Technologies de l Information et de la Communication Ce que les TIC peuvent faire pour votre entreprise Sylvie Boulet Conseiller d entreprises, chargée de Mission TIC Quelques chiffres 77% d européens

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques

Plus en détail

LE SERVICE DE CONCIERGERIE

LE SERVICE DE CONCIERGERIE LE SERVICE DE CONCIERGERIE Choisir «S Club», c est s assurer un service d excellence, capable de traiter des demandes simples comme des demandes insolites avec une qualité de service irréprochable. Accessible

Plus en détail

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012 INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés 18 Octobre 2012 La redéfinition de la stratégie Offre de Services de l Assurance Retraite s inscrit dans une dynamique de long terme. Nous parcourons

Plus en détail

Cercles des Bonnes Pratiques

Cercles des Bonnes Pratiques Cercles des Bonnes Pratiques Réunion de Lancement 16 mars 2015 Concept et principe Concept et principe Réunir des entreprises de tous secteurs Organismes publics et entreprises privées Fournir des outils

Plus en détail

Un meilleur service s il vous plait

Un meilleur service s il vous plait Un meilleur service s il vous plait Quand a-t-on besoin de Taplause? Vous ne travaillez pas directement avec le client Votre activité est opérée sur des sites multiples Vous travaillez avec des revendeurs

Plus en détail

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé(e) d accueil et de relation clients/adhérents. Dossier de recevabilité VAE

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé(e) d accueil et de relation clients/adhérents. Dossier de recevabilité VAE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Certificat de Qualification Professionnelle Chargé(e) d accueil et de relation clients/adhérents Dossier de

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES DIRECTIONS JURIDIQUES

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES DIRECTIONS JURIDIQUES 2009 CATALOGUE DE FORMATION POUR LES DIRECTIONS JURIDIQUES SE DISTINGUER PAR LES COMPETENCES Signe Distinctif accompagne les directions juridiques pour développer de nouvelles compétences professionnelles

Plus en détail

Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise...

Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise... Sommaire Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise...21 Objectifs du chapitre 1...23 Les enjeux des acteurs du

Plus en détail

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Pour vous donner une vision la plus complète possible de la démarche, le contenu qui vous est présenté ici a été élaboré pour correspondre à une personne

Plus en détail

Sommaire. Les Ateliers Numériques. L équipe. Cycle 1 : Être présent sur le Web. Cycle 2 : Analyser et travailler son référencement sur le Web

Sommaire. Les Ateliers Numériques. L équipe. Cycle 1 : Être présent sur le Web. Cycle 2 : Analyser et travailler son référencement sur le Web Les Ateliers Numériques V ous souhaitez améliorer votre pratique d Internet afin d optimiser votre communication et développer ainsi votre activité touristique? Des Animatrices Numériques de Territoire

Plus en détail

Module 5 - Transparents

Module 5 - Transparents Module 5 - Transparents Qu est-ce que le marketing? Les cinq principes de base du marketing 87 Activités de marketing (PRIX) 89 Concept de marketing 90 Le marketing mix (quatre principes). 91 Marketing

Plus en détail

Community Management. Opportunités pour développer sa visibilité. Stéphanie Laporte - OTTA

Community Management. Opportunités pour développer sa visibilité. Stéphanie Laporte - OTTA Community Management Opportunités pour développer sa visibilité Stéphanie Laporte - OTTA I/Etat des réseaux sociaux et usages pour se développer. Sport et réseaux sociaux : quelques chiffres 35% des supporters

Plus en détail

QUI SOMMES-NOUS? La société. Notre solution pour le tourisme. Une plateforme robuste et éprouvée

QUI SOMMES-NOUS? La société. Notre solution pour le tourisme. Une plateforme robuste et éprouvée QUI SOMMES-NOUS? La société Fondée à Toulouse en 2006 (20 employés) Notre métier : concepteur et éditeur d une solution internet pour le commerce et le tourisme Notre philosophie : une équipe réactive,

Plus en détail

Connaissance et satisfaction client :

Connaissance et satisfaction client : Connaissance et satisfaction client : Présentation de l étude de cas Orange / Spotter : Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et plus globalement sur les offres du marché. Sujets analysés

Plus en détail

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Les médias sociaux : Facebook et Linkedin Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Avant de commencer Veuillez S.V.P. tester votre matériel audio en utilisant l assistant d installation audio. Plan Qu

Plus en détail

Nous animons vos réseaux sociaux

Nous animons vos réseaux sociaux Nous animons vos x sociaux La solution pour fidéliser et animer votre portefeuille client. millions de comptes. Le temps moyen passé par jour sur les x sociaux. Que vous apporte Global Réso? L offre Global

Plus en détail

«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?»

«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?» «L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?» 7 juin 2012 Note méthodologique Étude réalisée auprès de trois cibles : Un échantillon de 301 chefs représentatif de l ensemble des chefs français à

Plus en détail

Talents. Ressources Humaines

Talents. Ressources Humaines Talents Ressources Humaines 1 Yourcegid Ressources Humaines Talents : Entretiens et suivi de la performance Développement du personnel Référentiels des emplois et des compétences 4 MILLIONS DE BULLETINS/MOIS

Plus en détail

PROJET RESEAU SOCIAL INTERNE COLLABORATIF

PROJET RESEAU SOCIAL INTERNE COLLABORATIF Direction de l Innovation et de la RSE PROJET RESEAU SOCIAL INTERNE COLLABORATIF CCE du 29 avril 2015 DEFINITION D UN RESEAU SOCIAL INTERNE Qu est-ce qu un Réseau social interne? C est une plateforme collaborative

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires?

CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires? CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires? Intervenante : Candice RAMPON Experte e-commerce - CIBLEWEB 1 PROGRAMME 1 Evolutions du Web et du

Plus en détail

LES RENCONTRES DE LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE. Paris, les 27 et 28 mars 2012

LES RENCONTRES DE LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE. Paris, les 27 et 28 mars 2012 LES LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE Paris, les 27 et 28 mars LUKAS WEB AGENCY OPPORTUNITES ET RISQUES 2 ORAH de la refonte du site Opportunités Risques Atouts Handicaps 3 De la communication unilatérale

Plus en détail

GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG

GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG 1 Calendrier de réalisation de l étude Phases de travail Axes de travail Dates limites Travail à effectuer Collecter des informations sur Phase 1 : les organisations

Plus en détail

L Ambition de Service du Groupe La Poste Au cœur de la démarche de transformation de service

L Ambition de Service du Groupe La Poste Au cœur de la démarche de transformation de service L Ambition de Service du Groupe La Poste Au cœur de la démarche de transformation de service Club Management & Marketing 9 octobre 2012 Un cœur de métier : le service Plus qu un opérateur de services,

Plus en détail

France Télécom Après la crise, la reconstruction. CMRH du 13.10.2010 «Du mal-être au mieux-vivre au travail, quel chemin à parcourir?

France Télécom Après la crise, la reconstruction. CMRH du 13.10.2010 «Du mal-être au mieux-vivre au travail, quel chemin à parcourir? France Télécom Après la crise, la reconstruction CMRH du 13.10.2010 «Du mal-être au mieux-vivre au travail, quel chemin à parcourir?» Du constat vers un nouveau contrat social Donner & ouvrir la parole

Plus en détail

Website Express Créer un site professionnel avec Orange

Website Express Créer un site professionnel avec Orange Website Express Créer un site professionnel avec Orange mars 2015 Safiétou Ndao Ndiaye Sommaire Présentation... 3 Description du service... 3 Configuration requise... 4 Consignes... 4 Pour bien démarrer...

Plus en détail

Optimiser la gestion de votre hôtel.

Optimiser la gestion de votre hôtel. Optimiser la gestion de votre hôtel. Optez pour les meilleurs outils marketing et statistiques du marché! Gérez tous les aspects relatifs à votre hôtel à UN seul endroit : PMS, POS, engin de réservation,

Plus en détail

- développer votre Chiffre d Affaires - accroître vos marges - trouver de nouveaux clients - travailler mieux avec vos clients actuels

- développer votre Chiffre d Affaires - accroître vos marges - trouver de nouveaux clients - travailler mieux avec vos clients actuels Vous souhaitez : - développer votre Chiffre d Affaires - accroître vos marges - trouver de nouveaux clients - travailler mieux avec vos clients actuels Découvrez NEODEAL NEODEAL s engage à la réalisation

Plus en détail

Conseiller en Vente Automobile

Conseiller en Vente Automobile Formation Conseiller en Vente Automobile La formation continue L accélérateur de votre carrière 1 Partenaires ADAL Association des Distributeurs Automobiles Luxembourgeois FEGARLUX Fédération des Garagistes

Plus en détail

Introduction. Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM

Introduction. Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM Introduction Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM by & 3eme vague de notre Analyse, en nette évolution, plus opérationnelle. Un monde en mutation et le nouveau marketing voit

Plus en détail

Plan d action commercial

Plan d action commercial 3 Plan d action commercial Le plan d action commercial regroupe l ensemble des actions commerciales et marketing à entreprendre sur une période donnée pour atteindre les objectifs commerciaux de l entreprise.

Plus en détail

Développer sa stratégie sur les médias sociaux

Développer sa stratégie sur les médias sociaux Your network is more powerful than you think Développer sa stratégie sur les médias sociaux Nicholas Vieuxloup Mai 2010 VOUS LES Panorama CONNAISSEZ des médias sociaux TOUS? Les Médias Sociaux en chiffres

Plus en détail

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS SOCIAL CLUB la rencontre des expertises le social club, partenaire des expertscomptables Votre ambition : fournir le meilleur conseil social et patrimonial à vos clients.

Plus en détail

ATELIER DE VALIDATION DES SCÉNARIOS

ATELIER DE VALIDATION DES SCÉNARIOS VERSION JUIN 2014 COMPRENDRE SON QUARTIER et EXPLORER DES SOLUTIONS ATELIER DE VALIDATION DES SCÉNARIOS Toute forme de reproduction et de diffusion des outils du projet QVAS est encouragée à condition

Plus en détail