CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION. Alain Bouveret

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1 CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION Alain Bouveret

2 LE MENU Intro 3 Le multicanal 5 Les vertus de l insatisfaction & le bad buzz 8 Points de réflexion 14 Exemple : Mon avis 20 Compléments et Q/R

3 Interview - SA Créée en salariés (Grenoble/Paris/Stuttgart) Ambition: Fournir des solutions d écoute multicanal à de grands groupes internationaux EN QUELQUES MOTS Particularité du projet: Editeur logiciel ET institut d études Valeurs clés innovation efficacité fiabilité relation long-terme avec nos Clients et les personnes

4 La Relation Client? 14 AVRIL 1912 «beau temps, mer calme, on va battre des records»

5 MULTICANAL?

6 Le mode multicanal : écoutez en toutes circonstances COMMENT?... QR Codes Bornes Tactiles Tablettes Réseaux Sociaux

7 La Relation Client créer de la valeur! POURQUOI ÉCOUTER écouter centraliser exploiter expliquer

8 LA VERTU DE L INSATISFACTION

9 Client insatisfait qui s exprime : un allié! En l écoutant, ce client insatisfait vous permet : - d éclaircir votre proposition, - de faire réfléchir votre R&D, - d affiner votre management interne, - de renforcer votre fond de commerce, - de communiquer pour vous RISQUES ET OPPORTUNITÉS!

10 Le «Bad Buzz» RISQUES Risque exponentiel : 1 personne parle à Risque viral : devient visible, c est trop tard Risque à inertie : pétrolier à retourner Risque multiple : financier, image, ambiance Risque pour tous : pas d abri Risque inévitable doit être suivi et contrôlé Préparer «son» canal Satisfaction < Fidélisation < Recommandation,

11 Exemple de «danger» : la FNAC UTILISER OU PAS?

12 Net Promoter Score (NPS) EXEMPLES Fondé sur une idée simple : la recommandation Avec un objectif clé : l amélioration Avec une mesure quantitative et une explication qualitative Si 9 ou 10 : promoteurs Si 1 à 6 : détracteurs NPS =promoteurs-détracteurs

13 Objectifs d écoute et solutions Management Publication d indicateur auprès des managers - Exemple d indicateur : le NPS (Net Promoter Score) COMMENT?... LA QUESTION POSEE : Recommanderiez-vous X à vos collègues ou autres professionnels de votre secteur d activité? Réponse numérique donnée entre 0 et 10 Détracteurs Passifs Promoteurs NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

14 POINTS DE RÉFLEXION

15 Ecoute clients : objectifs principaux POURQUOI? Tests (produits/prix/promotion/distribution) } Recommandation 1. Anticiper Fidélisation 2. Adapter vos ressources Mesures d impacts 3. Accroitre votre profit Alertes Management

16 Comprendre pourquoi fidéliser accroit le profit Bouche à oreille Réduction des coûts RECHERCHER L ADHÉSION Achats croisés Price Premium

17 DU PROFIT ACCESSIBLE

18 Produits & services Ecoute! EVOLUTION Marketing de la transaction S appuie essentiellement sur les 4P Orientation court terme Contact discontinu avec la clientèle Mise en avant des caractéristiques du produit Service clientèle : règle dysfonctionnements Satisfaction porte sur la transaction uniquement Contact Clientèle modéré La qualité est d abord un souci de la production Marketing de la relation S appuie essentiellement sur l échange Orientation à long terme Intérêt pour la rétention clientèle (fidélisation) Mise en avant de la valeur du produit Importance majeur du Service Client Satisfaction suivie en continu sur de multiples points Adhésion de la clientèle aux valeurs d entreprise La qualité est le souci de tout le personnel Produits et services sont des objets de mise en relation

19 Satisfaction + Motivation = Motivaction E-SAT/C-SAT 19

20 MON AVIS

21 Mon avis : exemple simple pour situation complexe EXEMPLE

22 Mon Avis SOLUTION?

23 Contexte CONTEXTE Promesse Mettre en place un canal pour un système de remontées d informations simple et rapide, clés en main, pour suivre et développer sa relation client. «Avec Mon Avis, je donne la parole à mes clients et j écoute ce qu ils ont à me dire».

24 Principe PRINCIPE Remontée d informations instantanée utilisant les QR codes Un QR code est placé dans un endroit stratégique Le client le flashe avec son smartphone Il arrive sur un questionnaire très court Il donne une note de satisfaction globale Il peut écrire un commentaire : une remarque, une suggestion, une critique Il peut joindre une photo qu il a prise avec son smartphone Le commerçant voit les résultats sur internet, via un tableau de bord simple et clair. Il choisit de publier ou non certains avis sur sa page Facebook.

25 QRCode, tableau de bord SUPPORTS

26 Module de publication Facebook SUPPORTS

27 Utilisation de l écoute COMMENT?... 3 niveaux : 1- local : alerte et traitement 2- management : indicateurs, bonnes pratiques, factuel 3- stratégique : réflexion, priorités, communication

28 COMPLÉMENTS

29 SCHÉMA FEED BACK MANAGEMENT DÉTAILLÉ

30 AUTRES RISQUES

31 Les risques principaux 1. Oublier l objectif principal 2. Ne pas disposer d une cible exploitable 3. Perdre son objectivité/réponses 4. Ne pas exploiter les résultats

32 Risques complémentaires : le support COMMENT? Quelques pièges classiques : fautes d orthographe (si, si ) longueur du questionnaire poser des questions inutiles/objectif poser des questions sur lesquelles je n ai pas prise questions à double sens vocabulaire incompréhensible pour votre cible changements d échelle échelle pair (ne pas mettre de point central) oubli questions de profil clés oubli questions obligatoires sur points clés trop de questions ouvertes

33 Les composants d une enquête en ligne POINTS CLÉS 1. L objectif!!!! : à quoi va servir mon recueil? 2. Puis je construire de quoi remplir cet objectif? a- cible b- méthode c- messages et communication d- support (questionnaire) 3. L analyse : puis je l effectuer / objectif?

34 La méthode : ce que permet la mise en ligne COMMENT? Le qualitatif vs le quantitatif : mesurer ou expliquer L étude vs le baromètre : photo ou cinéma Qualité vs marketing : mon offre ou son positionnement Et surtout que vais-je faire des données??

35 La cible COMMENT? Plus de 50% de la réussite et de la fiabilité des résultats - Qui? - Représentativité/objectif? - Quand? - Quel est l effort demandé? Pourquoi le fourniront-ils? Ne pas hésiter à faire du «viral», Faire une communication de qualité : expliquer la finalité informer du temps nécessaire remercier et informer du résultat

36 Le questionnaire COMMENT? On ne crée le questionnaire qu après avoir répondu aux questions des slides précédents : Qui sont les «clients» de mon enquête? Que vais-je faire des données? Puis je construire une cible pertinente? Et à ces questions : Dois je mesurer ou expliquer? Construction d indices ou réaction? À quel moment dois je interroger selon mon objectif?

37 L analyse COMMENT? Elle devra : Répondre clairement à mes questions initiales (si, si ) Être fiable Et selon mes objectifs initiaux : Permettre une réaction Permettre de vérifier impact de mes actions Ouvrir des pistes (recueil d idées/remarques)

38 En résumé étapes nécessaires MÉTHODE - Choix des objectifs - Choix des modes de recueils - Implication des équipes - Communication - Recrutement - Logistique et production - Suivi et analyse TBB - Bilan d étape

39 Mesures d impacts EXEMPLES 1 ) Construction du questionnaire par thèmes selon parcours client 2) Questions de satisfaction relative à chaque thème 3) 1 question de Satisfaction Globale 4) On mesure la «distance» entre satisfaction/thème et satisfaction globale

40 Impact (suite) EXEMPLES L analyse repose sur le croisement de deux critères : la satisfaction et l importance. Une fois cette valeur obtenue, chaque item est reporté sur un graphique en fonction de son importance (axe des abscisses) et de sa performance (axe des ordonnées), représenté en général par sa satisfaction moyenne.

41 Objectifs d écoute et solutions J explore des items pour développer rapidement des plans d action FAIBLESSES (score de satisfaction détaillé faible et impact sur la satisfaction globale fort) FORCES (score de satisfaction détaillé fort et impact sur la satisfaction globale fort) Je capitalise sur ces items COMMENT?... Je surveille ACTIONS SECONDAIRES (score de satisfaction faible et impact sur la satisfaction global faible)

42 Méthode de Kano EXEMPLE Résumé En 1984 le qualiticien japonais Noriaki Kano élabore une théorie qui fait aujourd hui partie des outils courants de la Qualité : la méthode Kano permet d évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d un produit, site web ou service. En constatant que les clients ne perçoivent pas symétriquement la satisfaction et l insatisfaction, il effectue un double questionnement contradictoire de chaque fonction (ou attribut de produit) à un client utilisateur : si la fonction est présente et parfaitement opérationnelle, que ressent l utilisateur? si la fonction est absente ou dysfonctionnelle, que ressent l utilisateur?

43 Innovation : Méthode de Kano, vers l enchantement Un produit/service remplit des fonctions EXEMPLE COMMENT (INNOVATION) : KANO

44 LES COÛTS

45 Conclusion CONCLUSION De la sagesse, une bonne vision, et de grandes oreilles tu auras. ;-)

46 ILS CONFIENT LEURS FEED BACK À INTERVIEW SA

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