Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web. Le 7 novembre 2011 Centre de Formation Pierre Cointreau

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1 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Le 7 novembre 2011 Centre de Formation Pierre Cointreau

2 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Ouverture par Messieurs Jean René CAMUS: Président de la commission tourisme CCI de Maine et Loire et Dominique MONNIER: Président du CDT et FDOTSI de l Anjou

3 Conférence e-tourisme Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Philippe JUREDIEU Cabinet 1789

4 Déroulé de la présentation E-tourisme et données chiffrées Un site web, pour quoi faire? Etre visible et transformer sur Internet : Ergonomie et design Référencement naturel L e-publicité L marketing Réseaux sociaux ou comment capter une nouvelle clientèle : Les supports existants Élaborer une stratégie Gérer sa e-reputation Bascule vers le m-tourisme : l exemple de Foursquare

5 E-tourisme? A l origine: Réservation et vente en ligne de voyages, séjours, transports, Avec l avènement du web 2.0 : L internaute devient acteur. Avec le développement de nouvelles plateformes : interfaces mobiles, tactiles, interactives, les touristonautes peuvent avant, pendant et après leurs séjours, voyages, échanger, commenter, partager, diffuser des remarques, des informations,...

6 Les acteurs de l e-tourisme Quatre types d acteurs principaux sur le marché de l e-tourisme: -Les entreprises du tourisme : compagnies aériennes, agences de voyages, hôteliers, campings, -Les acteurs institutionnels : comités régionaux / départementaux du tourisme, les offices, les observatoires, Des acteurs historiques et physiques. -Les éditions et publications : guides de voyages, magazines, les blogs, les portails d informations, -Les technologiques : comparateurs de prix, agrégateurs, moteurs de recherche, Beaucoup de «pure players» qui développent leurs activités sur les fondamentaux d internet.

7 Internet en France, quelques chiffres 38 M d internautes en France Un taux d utilisation élevé Près de 4H passées quotidiennement sur Internet Les réseaux sociaux en plein essor

8 E-tourisme, quelques chiffres Un chiffre d affaires en 2009 de 7 milliards d Euros. 30 % du commerce électronique en France. 31 % des français partis en vacances ont achetés leur séjour en ligne: soit + de 9 M de voyageurs. Un taux de transformation moyen élevé, à près de 2 %.

9 E-tourisme, l impact des avis 91 % des voyageurs s informent sur le web avant d aller en agence de voyage. 77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances. 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et 39 % sont réellement influencés. Des opinions majoritairement positives : 62 % des internautes ayant déposés des contenus en ligne ont exprimé des opinons positives, 4 % des opinions négatives et 34 % les 2 à la fois.

10 Un site web Pour quoi faire? Les attentes des internautes : Un site de tourisme doit permettre aux visiteurs : - De découvrir les lieux (photos, vidéos). - D accéder à de l information riche et actualisée. - De découvrir des témoignages clients. - D accéder à des cartes interactives. - Pouvoir réserver immédiatement en ligne. Votre site doit être professionnel pour rassurer l internaute. Pour une clientèle internationale, proposer des versions en langues étrangères. Pour faire le bon choix, réalisez un benchmark : Sites des confrères, attentes du marché, évaluation de vos capacités (techniques et disponibilités). Faites vous accompagner et conseiller par les acteurs locaux et régionaux.

11 Etre visible et transformer Ergonomie et design Un juste équilibre entre : -Un contenu riche qui répond aux attentes de vos visiteurs (satisfaction, proximité, attractivité de votre offre). -Une navigation, simple et efficace pour une prise en main évidente. Un site web efficace en 7 grands principes : -Ne pas faire réfléchir l internaute, être user-friendly. -Aller à l essentiel. -Inciter à l action. -Respecter la ligne de flottaison. -Une version imprimable. -Respecter les conventions. -Tester et retester régulièrement votre site.

12 Etre visible et transformer Référencement naturel Acteurs et principes Google : 92 % de parts de marché sur la recherche Internet. Le moteur a 2 objectifs : -Indexer le plus de documents possible et le plus rapidement possible. -Présenter des résultats triés, les plus pertinents en premier. Un classement basé sur un algorithme reposant sur plus de 200 critères, répartis en 3 grandes familles : -Les critères On page. -Les critères Off page. -Les critères On site.

13 Etre visible et transformer Référencement naturel les enjeux Importance du positionnement dans les résultats Google pour générer du visitorat : - 50 % des clics sur les liens publicitaires - 50 % sur les résultats naturels : 60 % des clics pour les 3 1 ier résultats naturels. Cas du positionnement du site Hôtel de France sur la recherche «hotel Angers» : -Un potentiel de recherches mensuelles. -Un nombre de visites effectives entre 400 et 500 / mois.

14 Etre visible et transformer Référencement naturel Les actions à mettre en place Des critères à respecter et des procédures strictes pour plus d efficacité : Analyse sémantique Optimisation techniques des pages Optimisation du contenu Optimisation générale du site Paramétrage des outils statistiques et de navigation

15 Etre visible et transformer Référencement naturel Des actions dans la durée Mettre en place une stratégie de netlinking large et diversifiée, pour envoyer vers votre site un maximum de liens pertinents : Inscription dans des annuaires. Publication de communiqués de presse. Publication d articles sur des sites thématiques. Echanges de liens via des partenariats. Stratégies sociales. Publier du contenu unique, diversifié et de qualité. Google adresse : des résultats géolocalisés pertinents, qui vous permettent de lutter efficacement contre les agrégateurs. Par axe-net.fr

16 L e-publicité Google Adwords et Adsense Google Search (Adwords) : -Sélectionner les expressions sur lesquelles vous souhaitez apparaitre. -Créer vos campagnes : - Choisissez la zone géographique. - Les supports de diffusion. - Planifiez les jours et les horaires de diffusion. Un cout au clic (CPC). Mesurez efficacement votre ROI. Google Display (Adsense) : - Créez vos bannières ou vos campagnes textes. - Diffusez-les sur le réseau Adsense. - Ajustez les sites ciblés. => Un cout au clic (CPC) ou à l affichage (CPM).

17 L marketing Acquisition et fidélisation Règles d encadrement strictes : -Opt in. -Désabonnement. Mettez en place une politique de collecte. Structurer et segmenter votre base. Fidélisation : identifier les évènements permettant de solliciter vos clients. Ne surexploitez pas votre base. Utiliser des outils d envoi adaptés en fonction de la taille de votre fichier client.

18 Les réseaux sociaux Les acteurs en présence Un myriade d acteurs et des incontournables: Pour les particuliers : -Facebook -Twitter -Google + Pour les professionnels : -Viadéo -LinkedIn

19 Les réseaux sociaux Elaborer une stratégie Elaborer une stratégie sur du moyen, long terme : -Faire un état des lieux : - Vos concurrents / confrères. - Les acteurs influents sur votre marché. -Cadrer votre action en définissant : - Les objectifs (quantitatifs et qualitatifs). - La ou les cibles. - Le ton utilisé. - Le format d information que vous êtes en mesure de produire. - Les thèmes à aborder (génériques, actualités, opérations marketing, ). - Les rôles au sein de votre structure.

20 Les réseaux sociaux Elaborer une stratégie Mettre en place un planning Mettre en place une veille Sélectionner et mettre en place les supports : - Création et personnalisation des profils - Stratégie de recrutement de vos suiveurs : clients, prospects, influenceurs, sollicitez-les. Un certain nombre d automatismes peuvent être mis en place pour la publication, en partie automatique, d un contenu de votre blog vers vos profils Twitter, Viadéo ou encore Facebook.

21 Gestion de l e-reputation Les agrégateurs d avis Sites d e-tourisme intégrant la notion d avis : Fonctionnement : Une page dédiée par hôtel ou lieu touristique Les internautes donnent une note, font un commentaire, intègrent des photos. Spécificité de Google : il intègre désormais ces notations dans les résultats de recherche ou dans Google Map.

22 Gestion de l e-reputation Veille et réactivité Pour gérer au mieux votre e-reputation : - Mettez en place une veille : - La plus simple : Google alerte. - Des outils spécifiques : Sindup. - Et soyez réactif : - Utilisez votre droit de réponse. - Maitrisez les informations liées à vos produits et services. Vos clients deviennent vos ambassadeurs. Utilisez-les comme un outil de suivi de la qualité.

23 Gestion de l e-reputation Gérer les commentaires Cas pratique, site Vinivi.fr :

24 Gestion de l e-reputation Points législatifs - L intégration ou la création de faux avis : - Pratique anti-concurrentielle. - Attention aux retours de bâtons. - Gestion des cas d injures, de dénigrements ou diffamations en 4 étapes : - Un courriel d information, constatant les faits et demandant le retrait du post incriminé. - Un courriel de relance sous 7 jours. - Un courrier en recommandé sous 14 jours. - La saisie d un avocat spécialisé.

25 Vers le m-tourisme Toujours plus de personnalisation des offres L exemple de Foursquare : le jeu en réseau basé sur la géolocalisation. Dites à vos amis où vous vous situez, en temps réel grâce à votre Smartphone. Vous envoyez un message à vos amis qui savent où vous vous trouvez et les lieux que vous préconisez. Vous gagnez des points à chaque check-in (géolocalisation) et devenez maire d un lieu si vous êtes le plus influent. L intérêt pour les acteurs du tourisme : Un guide social entre amis. Possibilité de diffuser rapidement des bons plans, des offres promotionnelles. Création de buzz et de flux. Intérêt pour la fidélisation => personnalisation très pointue des messages. Les limites : Réseau encore peu développé en France. Vient en complément de Facebook et Twitter sur certaines fonctionnalités.

26 Etre présent sur Internet n est plus uniquement un + pour votre activité, c est un support essentiel pour développer votre business. Inutile de tout entreprendre d un coup en investissant des sommes importantes et du temps. En revanche, intégrez-le dans la stratégie de votre entreprise, impliquezvous pour monter en compétences et faites évoluer vos outils. Les usages changent, accompagnez-les plutôt que de les subir.

27 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Hervé MAINGUET Hôtel le Régent «L utilisation d internet dans la commercialisation de son établissement»

28 Présentation de la structure Hotel restaurant 23 chambres / 70 cvts Version 5 du site internet le-regent.fr Version 1 pour le site resto + pro visites/an sur les 3 sites

29 Importance d une démarche e-tourisme il faut devenir acteur Se mettre à la place de son client lors du processus d achat Ne pas laisser les autres faire les choses à votre place Faire de la veille et du benchmark

30 Notre démarche Faire de notre site web le premier vecteur de réservations Pré-requis : moteur de résa sur le site, engagement du meilleur tarif et/ou de la meilleure dispo, site web bien référencé.et pas mal de temps à consacrer à çà.

31 Notre démarche en chiffres Régent Vs booking différence Com. total booking 39 K 28 K -11 K 15 % Site web 39 K 44 K + 5 K 5 % +250 économie 1400 Remboursement différence : 0 Mais attention aux nouvelles formes de résa via la distribution (tripadvisor, trivago, google hotel finder, etc ) Attention au temps que l on doit consacrer à ces mises à jour

32 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Sabrina ECHAPPEE Agence WebCréatif «L utilisation d internet pour un site de visites»

33 Témoignage de Sabrina Échappé A travaillé comme guide interprète et chargée de communication au château de Serrant Aujourd hui : Agence Web Créatif (85) Consultante formatrice etourisme et web

34 Regard d une professionnelle de la Com sur les pratiques FACEBOOK POUR LES SITES DE VISITE

35 Facebook : 23 Millions

36 En cas de flop

37 Psychologie et décryptage de mauvaises pratiques CE QUI ÉNERVE LES FANS

38 La sur- sollicitation = comme un ami qui vous appellerait un peu trop souvent

39 L intérêt déguisé = comme un ami qui ne viendrait vous parler que quand il a besoin

40 Le monologue : - comme un ami qui ne saurait parler que de lui

41 Y a-t-il un retour sur investissement? FAUT-IL INVESTIR DU TEMPS SUR FACEBOOK?

42 Pour le dialogue

43 Pour inviter

44 Pour faire rêver

45 Ajouter de la complicité

46 Pour trouver des ambassadeurs

47 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web «L utilisation d internet pour gérer les commentaires de ses clients»

48 Acteurs du tourisme : Optimisez votre présence et votre visibilité sur le web Odile BRIN Société Publique régionale des Pays de la Loire «L Académie E-Tourisme»

49 Un programme de formations innovantes pour les professionnels du tourisme

50 L ampleur de la révolution numérique en cours Source : Co-Managing 50

51 Le tourisme - un marché hyperconcurrentiel L explosion de l offre : une offre touristique > demande - Explosion par destination, par hébergements, par niveau de prix - Spécialisation de l offre et de la distribution Comment être visible? importance de se regrouper / mutualiser autour de marques fortes (destinations, distributeurs / chaînes et labels ) 51

52 La révolution web : du touristonaute au mobilonaute 1ère révolution : Internet 2ème révolution : les réseaux sociaux Le web 2.0 permet aux Internautes de : - Commenter, critiquer et évaluer les contenus - Les échanger - Suivre l information de façon automatisée = remise en cause de la production des experts, des marchands - PARTAGE - RENCONTRE - TRANSPARENCE - GROUPES AFFINITAIRES - GROUPES D INFLUENCE - PRISE DE POUVOIR DU CONSOMMATEUR 52

53 3ème révolution : le mobile et le smartphone Le 53

54 L évolution des stratégies e-tourisme Source : Co-Managing 54

55 Les points clés du nouveau marketing un nouveau marketing relationnel, interactif et intégré - Créer une communauté d amis de son site : visiteurs, autres professionnels, habitants. - N avoir qu une seule stratégie on line et off line : DÉCLOISONNER ET INTÉGRER GPS Smartphone Brochures Guide - Intégrer la dimension sociale web 2.0, le temps réel, la Comptoir mobilité = changer les organisations (fonctionnement en réseau, travail collaboratif, participation des équipes, mutualisation, partenariat) Mailing Téléphone Sites Web Mail 55

56 Panorama des outils et plateformes web : le web hier Liens autres sites Les internautes Mon site Web Les clients Mon contenu éditorial Mes textes et mes photos Mes vidéos Mes brochures et mon contact = une présence Web 1.0 Source : réalisé à partir d un schéma 56

57 Panorama des outils et plateformes web : le web aujourd hui Communautés Réseaux sociaux Photos en ligne Vidéos en ligne Annuaires / Sites de témoignages Les internautes Liens autres sites Mon site Web Flux RSS Wi ki Les clients Moteurs cartographiques Comparateurs de voyages Moteurs de recherche spécialisés Source : réalisé à Annuaires / Plateformes privées partir d un schéma spécialiséestourisme et Loisirs

58 Un programme régional d accompagnement des professionnels du tourisme Sensibilisation & Formation au e-tourisme

59 2010 : lancement de l Académie e-tourisme en Pays de la Loire Chiffres clés sur l Académie e-tourisme 2010 : Des modules opérationnels Par groupe de 12 personnes Par métier Satisfaction des participants : 9 personnes sur 10 ont envisagé de mettre en œuvre des actions suite à une formation 43 sessions de formationsactions 1100 professionnels sensibilisés et formés au e-tourisme 304 projets web régionaux montés ou améliorés : l enjeu est de poursuivre l adaptation du secteur du tourisme aux défis technologiques et marketing de demain!

60 Programme de l Académie e-tourisme en Pays de la Loire : Un programme en 5 phases : De la découverte des fonctionnalités d Internet au pilotage de sa stratégie Web. Nouveautés 2011 : 5 ateliers thématiques pour approfondir ses connaissances Un atelier pour construire son site Internet 3 modules e-learning pour se former à distance Une plateforme d assistance en ligne. Pour s inscrire : 60

61 Le prochain rendez-vous des professionnels du tourisme des Pays de la Loire : 23 novembre à Faye d Anjou 5 ème Conférence régionale du tourisme «Initiatives des entreprises et des territoires : fédérer les énergies pour une destination touristique compétitive»

62 Merci de votre attention

63 Merci pour votre présence Des questions et Temps d échange autour d une «bulle» avec les Caves Ackerman