RAPPORT D'ACTIVITÉ. Ensemble. écrivons l'assurance. autrement

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1 2011 RAPPORT D'ACTIVITÉ Ensemble écrivons l'assurance autrement

2 LA RÉFÉRENCE EN PARTENARIAT D ASSURANCE UN CADRE INÉDIT SE DESSINE POUR DEMAIN DES MODÈLES S ÉCRIVENT AUTOUR DU CLIENT L ASSURANCE SE DOTE DE NOUVEAUX CONTOURS Ensemble écrivons l'assurance autrement En enrichissant notre culture du partenariat d une attention portée au client final, nous sommes déterminés à contribuer aux succès de nos partenaires : en conjuguant expertise en assurance et culture de service, en proposant des produits qui répondent aux attentes des clients, à toutes les étapes de leur vie et de leur parcours multicanal, en permettant aux clients de réaliser leurs projets de vie, avec sérénité et tranquillité d esprit. C est en inventant, avec nos partenaires, de nouveaux modèles orientés sur la «valeur client» que nous les aiderons à être plus compétitifs, car la fidélité et la confiance de leurs clients seront stratégiques dans la bancassurance de demain SYNTHÈSE FINANCIÈRE Nous retrouver et garder le contact Accéder à la version interactive : rapport-activite-assurance.bnpparibas.com Rejoindre nos pages Facebook et Twitter pour connaître toute l'actualité de BNP Paribas Cardif. bnpparibascardif.com twitter.com/bnpp_cardif Le rapport d'activité se prolonge sur votre smartphone Ce document contient des flashcodes symbolisés par le pictogramme ci-contre, permettant aux utilisateurs de smartphones de visualiser des vidéos ou d accéder directement à des pages Internet. Comment lire un fl ashcode? 1. Télécharger gratuitement l application Mobiletag sur les App Store pour iphone ou BlackBerry App World, ou aller sur mobiletag. com pour tout autre téléphone. 2. Lancer l application. 3. Photographier le fl ashcode. 4. Accéder aux contenus.

3 LA RÉFÉRENCE EN PARTENARIAT D ASSURANCE BNP Paribas Cardif assure les personnes, leurs familles et leurs biens à travers des produits et services dans les domaines de l épargne et de la protection. Son expertise dans le marketing et la distribution de produits d assurance contribue au succès de ses partenaires à travers le monde, notamment en Europe, en Asie et en Amérique latine. 10 e assureur européen*, BNP Paribas Cardif ambitionne de devenir la référence mondiale en partenariat d assurance. UNE FILIALE DE BNP PARIBAS BNP Paribas Cardif est une filiale de BNP Paribas. Le Groupe détient des positions clés dans ses trois grands domaines d'activité : Retail Banking, Investment Solutions et Corporate & Investment Banking. Dans ses activités Corporate & Investment Banking et Investment Solutions. BNP Paribas bénéficie d'un leadership en Europe, d'une forte présence dans les Amériques, ainsi que d'un dispositif solide et en forte croissance en Asie. BNP Paribas a une présence dans 80 pays avec près de collaborateurs. UN ACTEUR ENGAGÉ Dans le cadre de sa politique en matière de Responsabilité Sociétale d Entreprise, BNP Paribas Cardif développe des produits et services responsables, favorise la diversité dans l entreprise, met en place une politique environnementale interne et s engage en faveur de l éducation économique et financière. Visionnez le film "Une responsabilité, des engagements multiples" Découvrez la charte : BNP Paribas : notre métier, notre responsabilité. milliards d'euros de chiffre d affaires européen* présents dans 36 pays 23,3 assureur Près de 10 e collaborateurs * Source : Étude interne de BNP Paribas Cardif sur la base du chiffre d'affaires au 31/12/2010, figurant dans les supports institutionnels des concurrents.

4 Des positions fortes DANS 3 RÉGIONS DU MONDE Europe 10 e assureur européen* Argentine N 1 assurance des emprunteurs Chili N 1 assurance chômage Brésil N 3 extension garantie Taïwan et Japon N 1 assurance des emprunteurs Taïwan N 2 contrats unités de compte Corée du Sud N 1 contrats unités de compte Inde 2 e assureur privé Amérique latine 6 pays BNP Paribas Cardif a inventé son propre modèle de bancassurance. Intégrant les spécificités locales et s appuyant sur la dynamique économique des différents pays de la zone, BNP Paribas Cardif a notamment noué des partenariats avec les plus grandes chaînes de distribution grâce à une offre diversifiée en protection. Son mode d expansion est aujourd hui un exemple pour les autres régions du monde. Europe 23 pays Marché historique de la bancassurance, l Europe présente un certain nombre de disparités : les marchés domestiques (France, Italie, Luxembourg, Belgique) où la part de l épargne reste prédominante, les pays d Europe continentale et du Nord, puis les pays émergents (Europe centrale, Turquie) qui développent une activité protection et constituent des zones à fort potentiel. Asie 7 pays Présent depuis plus de 10 ans, BNP Paribas Cardif bénéficie de positions de premier plan et d une forte légitimité en épargne et en protection. Dans le cadre d accords stratégiques de long terme et de joint-ventures avec des banques prestigieuses, BNP Paribas Cardif a pour ambition de figurer parmi les trois premiers acteurs de la bancassurance. * Source : Étude interne de BNP Paribas Cardif sur la base du chiffre d'affaires au 31/12/2010, figurant dans les supports institutionnels des concurrents.

5 UN MODÈLE DYNAMIQUE ÉQUILIBRÉ ET DIVERSIFIÉ 2 activités ÉPARGNE ET PROTECTION 3 canaux DE DISTRIBUTION Épargne BNP Paribas Cardif propose des solutions d épargne pour constituer ou faire fructifier un capital, anticiper sa retraite, à travers des produits à capital garanti, des contrats multisupports ou en unités de compte. Protection Fort de sa position de leader mondial en assurance des emprunteurs BNP Paribas Cardif a élargi son offre en protection avec l assurance santé, la protection du budget, des revenus, des moyens de paiement, des biens, l extension de garantie, la prévoyance individuelle, l assurance dommages, l assistance, etc. Un équilibre 50 / 50 Entre les partenaires internes du Groupe BNP Paribas et les partenaires externes Entre la France et l international Entre les activités d épargne et de protection Canal Retail Banking Chargé de la distribution des produits d assurance dans les réseaux bancaires de BNP Paribas, ce canal a pour partenaires BNP Paribas en France (Banque de détail / gestion privée), BNL en Italie, BNP Paribas Fortis en Belgique, au Luxembourg et en Pologne, TEB en Turquie ou encore UkrSibbank en Ukraine. Le canal Retail Banking représente 80 % de la collecte en épargne de BNP Paribas Cardif. Canal Partenariats Avec un portefeuille de distributeurs de premier rang dans le monde parmi les établissements bancaires, les sociétés de crédit à la consommation, les filiales de crédit de constructeurs automobiles et les groupes de grande distribution, BNP Paribas Cardif a pour ambition d être la référence mondiale en partenariat d assurance. Avec 68 % de la collecte en protection, le canal Partenariats connaît une forte croissance. Canal Digital & Brokers Ce canal regroupe à la fois l expérience digitale de BNP Paribas Cardif, essentielle dans la stratégie de distribution de ses partenaires, et le courtage : une activité stratégique en Belgique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.

6 Lombard président-directeur général

7 03 Interview NOUS RESSORTONS PLUS SOLIDES ET PLUS FORTS DE CETTE ANNÉE DIFFICILE. Quel bilan faites-vous de l année 2011? Dans un contexte de fort ralentissement économique mondial, lié pour partie à la crise de la dette des États, auquel vient s ajouter la mise en place des réformes réglementaires (Solvabilité II et Bâle III), nos résultats opérationnels restent stables. Cette performance résulte de la pertinence de notre modèle économique et du caractère particulièrement résilient de notre métier, les assurés continuant à épargner et à se protéger même en cas de crise. Nous avons poursuivi nos opérations de croissance externe, notamment en Turquie via notre partenariat avec La nouvelle TEB, née de la fusion entre TEB et Fortis Bank Turkey, et le rachat de la compagnie d assurance vie et le fonds de pension FEH, et en Italie avec la finalisation de l acquisition de BNL Vita. Au Luxembourg, en partenariat avec AGEAS et BGL, nous avons fusionné les plate-formes de Fortis Luxembourg Vie et Cardif Lux International pour donner naissance à Cardif Lux Vie. Je tiens également à saluer l implication et le mérite de toutes nos équipes, et particulièrement la performance de la gestion d actifs qui, dans un environnement difficile, a réussi non seulement à assurer la solidité des fonds qui nous sont confiés, mais aussi à optimiser leur rentabilité et la diversification de notre portefeuille d investissements. Notre marge de solvabilité dépasse largement les nouvelles exigences réglementaires. Sur quoi repose votre business model? Notre force réside dans la diversification et l équilibre de notre modèle économique. Notre activité se répartit équitablement entre les réseaux BNP Paribas et nos partenaires extérieurs au Groupe, entre notre activité en France et hors de France et enfin, entre les activités d assurance épargne et protection. Nous continuerons à étoffer notre portefeuille de partenaires et à leur offrir une gamme complète de produits d épargne, de protection et d'assurance de biens qui couvre l ensemble des besoins de leurs clients. Nous disposons de deux grands moteurs de revenus : l épargne, dont la part de la collecte en unités de compte reste élevée, et la protection, qui enregistre de très bonnes performances, particulièrement à l international et hors assurance des emprunteurs. Nos partenaires sont répartis dans des zones géographiques porteuses de croissance. L Amérique latine signe une année brillante avec plus d un milliard d euros de primes dans le seul domaine de la protection et l Asie reste robuste, malgré la catastrophe de Fukushima au Japon.

8 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF Nous opérons notre mutation pour devenir un industriel de service orienté client, au bénéfice de nos partenaires. Quels sont vos principaux leviers de croissance? Nos partenaires souhaitent élargir leur modèle économique vers des offres d assurance autour du crédit, de l épargne et de la protection. Nous continuerons à contribuer à leurs succès grâce à notre expertise en matière de distribution de produits d assurance et grâce à la diversification de notre gamme au sein de l assurance des personnes et des biens, tout en intégrant davantage de valeur et une forte dimension de service. Qu entendez-vous par davantage de valeur? Dans un environnement de plus en plus complexe, nous devons offrir au client des garanties simples et lisibles qui lui assurent une couverture réelle. En clair, lui vendre un service tangible à un prix adapté. Il doit percevoir le bénéfice du produit qu il a souscrit. En plaçant le client au cœur de nos priorités, nous opérons notre mutation pour devenir un industriel de service orienté client, au bénéfice de nos partenaires. Nous devons concilier une culture de partenariat en assurance et une approche du client final. Cette démarche est épaulée par notre fonction ETO*, chargée de la mise en œuvre d une culture de service, et qui s inscrit dans la continuité du Customer Centric Programme, initié il y a quatre ans. Ce vaste chantier vise à accroître la satisfaction du client à travers un service simple, efficace et à valeur ajoutée, qui respecte sa promesse. Notre transformation est en marche afin de construire, en étroite collaboration avec nos partenaires, ce nouveau modèle autour de la valeur client. * ETO = Efficacité, Technologie, Opérations

9 05 Quelles sont vos ambitions pour 2012? Les incertitudes économiques incitent les ménages à épargner, notamment pour financer leur retraite, ainsi qu à souscrire des produits d assurance pour protéger leur niveau de vie. Le cadre dans lequel s exercent nos activités est donc favorable. Si les chocs de 2011 ne se répètent pas, nous anticipons pour 2012 une croissance vigoureuse dans les pays émergents, et plus modérée dans le monde occidental. Nous nous concentrerons sur la consolidation de nos relations avec nos grands distributeurs, internes et externes au Groupe BNP Paribas, et sur notre efficacité opérationnelle, grâce à la compétence de nos équipes et à leur forte proximité avec nos partenaires. Nous avons l ambition d être fermement ancrés dans le top 10 des assureurs européens. Ce pari est exigeant mais à notre portée. Dans une période délicate, la stabilité de notre management et le professionnalisme de nos équipes ont fait preuve d efficacité et d écoute pour toujours mieux servir nos partenaires. Notre entreprise est solide et bien structurée pour tirer profit d une amélioration de la conjoncture économique.

10 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF RÉSULTATS OPÉRATIONNELS : PERTINENCE DU MODÈLE ÉCONOMIQUE Dans un contexte de fort ralentissement économique mondial en 2011 lié à la crise des dettes souveraines, les résultats opérationnels de BNP Paribas Cardif demeurent stables. L entreprise réussit non seulement à maintenir son niveau d activité mais aussi à consolider ses investissements. Cette performance résulte de la pertinence du modèle économique diversifié et équilibré de BNP Paribas Cardif ainsi que de la résilience globale du secteur de l assurance. CHIFFRE D AFFAIRES En milliards d euros 18 16,1 20,7 25,3 23,3 Le chiffre d'affaires 2011 s'élève à 23,3 milliards d'euros en repli de 8 % par rapport à 2010, année ayant connu une collecte record. Excepté 2010, ce niveau d'activité est le plus élevé depuis la création de BNP Paribas Cardif, ce qui reflète la bonne résistance de l'entreprise. L'activité en légère décroissance, néanmoins portée par l'international et la protection, s'explique par le comportement des assurés qui, en période d'incertitude, ont privilégié les placements de court terme RÉSULTAT NET AVANT IMPÔT En millions d euros Le Résultat Net Avant Impôt (RNAI), en baisse de 41 %, s'établit à 476 millions d'euros, conséquence d'une actualité économique complexe et d'une dépréciation d'actifs sur les obligations souveraines grecques à hauteur de 75 %, qui ont surtout touché les filiales AG Insurance en Belgique et BNL Vita en Italie Hors Grèce et hors évènements sur les marchés financiers, le résultat opérationnel de BNP Paribas Cardif reste stable par rapport à 2010, avec un Résultat Brut d'exploitation (RBE) à 716 millions d'euros.

11 47 % du chiffre d affaires réalisé en France 53 % du chiffre d affaires réalisé à l international % du produit net bancaire realisé en Épargne 45 % du produit net bancaire realisé en Protection ,2 117,9 148,2 151 ACTIFS GÉRÉS En milliards d euros Découvrez les chiffres clés en images. Les actifs gérés en 2011 s'élèvent à 151 milliards d'euros, en hausse de 2 % comparé à l'an passé PRODUIT NET BANCAIRE* En milliards d euros Le Produit Net Bancaire (PNB) est stable par rapport à 2010, à 1,6 milliard d'euros. Cette performance, en période de crise financière, montre la résistance du modèle économique de BNP Paribas Cardif, dont l'activité diversifiée bénéficie de relais de croissance à l'international et en protection ,2 1, ,4 1,6 1,6 * Marge technique et financière avant frais généraux

12 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF COMITÉ EXÉCUTIF Lombard président-directeur général Pierre de Villeneuve directeur général délégué Gérard Binet délégué général Stanislas Chevalet directeur général adjoint responsable du canal Digital & Brokers et Efficacité Technologie et Opérations (ETO) Olivier Cortes directeur financier Renaud Dumora directeur général adjoint, responsable finance et risques Isabella Fumagalli responsable de l Italie Michel Guigal en charge des ressources humaines et des missions transverses Olivier Héreil directeur des gestions d actifs Virginie Korniloff directeur général adjoint, responsable de la France et du canal Retail Banking Jean-Bertrand Laroche directeur général adjoint, responsable du canal Partenariats

13 09 CONSEIL D ADMINISTRATION au 31 décembre 2011 Marie-Claire Capobianco membre du comité exécutif de BNP Paribas, responsable Pôle Banque de Détail en France Jacques d 'Estais directeur général adjoint de BNP Paribas François Ewald professeur titulaire de la Chaire d Assurance au Conservatoire national des arts et métiers directeur de l École nationale d assurances Jean-Louis Guillot conseiller de la direction générale de BNP Paribas Thierry Laborde membre du comité exécutif de BNP Paribas, administrateur, directeur général de BNP Paribas Personal Finance Olivier Le Grand membre du comité exécutif de BNP Paribas Domestic Markets, responsable de BNP Paribas Personal Investors Lombard membre du comité exécutif de BNP Paribas, président-directeur général de BNP Paribas Cardif Jean-Hervé Lorenzi professeur à l'université Paris-Dauphine, conseiller du directoire de la Compagnie financière Edmond de Rothschild Philippe Marchessaux administrateur, directeur général de BNP Paribas Investment Partners Yves Martrenchar directeur de la distribution et des marchés de BNP Paribas Retail Banking Jacques Mistral Pierre Keller Visiting Professor of Public Policy, Harvard Kennedy School, directeur des études économiques, Institut français des relations internationales Pierre de Villeneuve directeur général délégué de BNP Paribas Cardif Paul Villemagne président d'honneur de BNP Paribas Cardif François Villeroy de Galhau directeur général délégué de BNP Paribas

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15 CRISE ÉCONOMIQUE MONDIALE, DURCISSEMENT DES RÈGLES QUI ENCADRENT LES ACTIVITÉS DE SERVICES FINANCIERS, ÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEURS : LE MARCHÉ DE LA BANCASSURANCE ENTRE DANS UN NOUVEAU PARADIGME COMPLEXE DONT UN DES DÉFIS MAJEURS CONSISTE À INVENTER DES MODÈLES PORTEURS D UNE CROISSANCE DURABLE.

16 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF LA NÉCESSAIRE ADAPTATION DES ACTEURS FINANCIERS Dans un contexte macro-économique et réglementaire en pleine mutation, l industrie financière doit adapter son modèle pour continuer à financer l économie réelle et répondre aux nouvelles exigences de ses clients. UNE CRISE STRUCTURELLE À la crise économique, financière et monétaire qui déstabilise l économie mondiale depuis 2008, s est invitée une crise de la dette souveraine des États qui affecte profondément la plupart des économies développées, en particulier européennes. Cette transition douloureuse vers un nouvel état du monde marque la fin de trente ans durant lesquels le développement de la consommation et de l économie a été financé à crédit. Elle entraîne une crise des liquidités sans précédent, modifiant les flux traditionnels et atteignant la confiance vis-àvis du système bancaire. Cette crise marque très certainement un tournant qui appelle des changements structurels profonds pour permettre le retour à la stabilité financière au plan international et à une croissance saine et profitable pour tous, déclare Jean Lemierre, conseiller du président de BNP Paribas. UNE RÉFORME DU SYSTÈME DE FINANCEMENT DE L ÉCONOMIE Les nouvelles règles prudentielles s appliquant aux banques conduisent à accroître de façon significative leurs ratios en capitaux et leur niveau de liquidités. Elles leur imposeront d attirer davantage de ressources par la collecte de dépôts, ce qui est de nature à modifier les circuits d allocation de l épargne. Si les acteurs bancaires continueront à utiliser leur bilan pour faire de l intermédiation et assurer le financement de l économie réelle, une partie croissante de ce financement reposera désormais sur les marchés, les banques ayant un rôle déterminant pour structurer les projets et les proposer aux investisseurs. L industrie des services financiers doit aborder cette nouvelle ère avec détermination pour continuer à soutenir la croissance, créer des emplois et préserver la valeur de l épargne. Jean Lemierre conseiller du président de BNP Paribas En savoir plus sur le témoignage de Jean Lemierre, conseiller du président de BNP Paribas.

17 13 Point de vue L année 2011 a été celle des grandes surprises. En réalité, tout était parti pour une progression de la croissance de l économie mondiale, avant que trois chocs importants viennent profondément modifier la situation. Le premier choc est lié à la dégradation de la note souveraine américaine. À partir du début du mois d août 2011, juste après cette dégradation, un doute majeur s est installé sur l ensemble des dettes souveraines. Le second problème concerne la reprise de l activité de l économie mondiale. Celle-ci s est accompagnée d une forte hausse du prix des matières premières agricoles et énergétiques. Cette envolée a eu un impact très important sur le pouvoir d achat des 30 à 40 % de la population active des pays développés aux revenus très faibles. La deuxième partie de l année 2011 ressemble en cela à l année 2008 car, dans les deux cas, on a pu constater des baisses de pouvoir d achat réel des salariés aux revenus faibles qui ont entrainé une baisse de la consommation donc de la croissance. Le troisième point est celui de la crise de la zone euro, avec une absence de définition claire des politiques à mener. Cependant, demeure la principale incertitude dans laquelle nous allons devoir vivre les semestres à venir. Trois diffi cultés peuvent modifi er la trajectoire macroéconomique mondiale et remettre en cause le niveau de la crise actuelle, notamment en Europe et aux États-Unis. Le maintien d un niveau très élevé des prix de l énergie, la pression des exigences prudentielles sur le secteur bancaire et des assurances, l impact des politiques économiques très restrictives en Europe ou des politiques fiscales aux États-Unis, pourraient entraîner un ralentissement marqué de la conjoncture des pays de l OCDE. Mais l issue la plus vraisemblable reste une croissance faible mais positive à partir du second trimestre Jean Hervé Lorenzi professeur à l université Paris-Dauphine, conseiller du directoire de la Compagnie financière Edmond de Rothschild PORTUGAL UN PRODUIT ANTI-CRISE BNP Paribas Cardif a lancé un produit Bill protection au Portugal. L innovation porte sur la protection des dépenses courantes des familles, et non des revenus, afin de garantir équilibre et tranquillité dans cette période de crise.

18 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF RÉFORMES PRUDENTIELLES UN LEVIER DE DÉVELOPPEMENT La directive de Solvabilité II va conduire les compagnies d assurance à adapter leur capital à leurs engagements, à mieux maîtriser leurs risques et à les intégrer dans leurs processus de décision. Un dispositif qui pourrait servir l intérêt du client final. Solvabilité II nous a conduits à redéfinir notre politique de maîtrise des risques. Celle-ci nous permet de requalifier la promesse faite au client en la rendant plus claire et plus sûre. LES IMPLICATIONS DE SOLVABILITÉ II Votée en avril 2009 par la Commission européenne, la directive a pour objectif de garantir la solvabilité des assureurs et des mutuelles en se fondant sur une meilleure évaluation des risques véritablement encourus. Le respect de la directive européenne fera évoluer les besoins en capital des compagnies d assurance pour leur permettre de faire face à leurs engagements vis-à-vis des assurés. Par cette nouvelle directive, précise Karel Van Hulle, Head of Unit for Insurance and Pensions of the European Commission, nous avons voulu préserver les garanties long terme des produits d assurance et veiller à ce que les assureurs restent de solides investisseurs dans l économie réelle. Nous avons souhaité éliminer la volatilité artificielle (celle qui ne reflète pas un réel changement dans le profil de risque de l assureur) résultant d une évaluation cohérente de l actif et du passif, et qui décourage un comportement procyclique des assureurs et des réassureurs. DES CONTRAINTES TRANSFORMÉES EN ATOUTS Solvabilité II nous a conduits à redéfinir et préciser notre politique de risques, explique Renaud Dumora, directeur général adjoint, responsable finance et risques. Au quotidien, l utilisation des indicateurs de risques et la définition du niveau de risque maximal accepté (risk appetite) sont essentielles pour la validation de l allocation d actifs et des nouveaux produits. Une nouvelle politique plus axée sur la diversifi cation conduit à proposer une offre plus complète aux assurés. C est là l impact le plus important et le plus positif de Solvabilité II : la nécessité de faire évoluer nos produits, affirme Renaud Dumora. Dans certains cas, nous allons redéfinir la promesse faite aux clients, mais dans le même temps, nous allons la rendre plus claire et plus sûre grâce à notre maîtrise des risques et à notre rating.

19 15 Solvabilité II va contribuer à améliorer la politique de risques des compagnies d assurance, au bénéfice du marché. Pour autant, l industrie de l assurance reste vigilante sur les mesures d application qui ne doivent pas dénaturer l esprit de la directive et garantir sa compatibilité avec le business model de l assurance. Renaud Dumora directeur général adjoint, responsable finance et risques Regards croisés L adoption d une approche fondée sur les risques, tant pour les banques que pour les compagnies d assurance, va permettre aux bancassureurs de développer leur activité dans un cadre réglementaire cohérent et uniforme. Karel Van Hulle Head of Unit for Insurance and Pensions of the European Commission BNP PARIBAS CARDIF SOUTIENT LA CHAIRE D EXCELLENCE MANAGEMENT DE LA MODÉLISATION DE L UNIVERSITÉ CLAUDE BERNARD LYON 1 Solvabilité II et les nouvelles normes comptables IFRS vont introduire de manière massive l utilisation des modèles internes dans l industrie de l assurance. Parallèlement, la récente crise des marchés financiers a démontré les limites de la mathématisation et les dangereuses faiblesses de certains modèles. Le management de la modélisation est un des sujets majeurs qui va se poser à l ensemble de l assurance européenne dans les prochaines années, déclare Renaud Dumora, directeur général adjoint, responsable finance et risques. Nous souhaitons participer à cette recherche fondamentale pour mettre les modèles mathématiques à leur juste place dans les processus de décision humains des compagnies d assurance.

20 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF UN CLIENT MIEUX PROTÉGÉ Mieux protéger le détenteur de produits financiers a été le leitmotiv de nombreux régulateurs dans le monde entier. Objectif : favoriser l intérêt du client par un traitement équitable et transparent. Cette nouvelle relation avec le consommateur, basée sur la confiance, constitue un levier de développement pour les acteurs de la sphère financière. LA PROTECTION DE L INTÉRÊT DU CLIENT : UN PHÉNOMÈNE EUROPÉEN La question de la protection du consommateur est relativement ancienne, précise Jean-François Bourdeaux, responsable conformité et contrôles de BNP Paribas Cardif. La nouveauté est qu elle s est rapidement institutionnalisée à toute l Europe, probablement suite à la crise des subprimes et aux différents scandales intervenus au Royaume-Uni. La FSA*, l autorité de contrôle britannique, a depuis 2005 imposé au secteur financier un programme Treating Customers Fairly. En Allemagne, la presse et les organisations de consommateurs agissent pour renforcer la prise en considération des intérêts des clients dans le domaine financier. Aux Pays-Bas, le régulateur néerlandais a également renforcé la règlementation en vue de favoriser la transparence et la protection des consommateurs. Une de ses actions phares s appuie sur la suppression, dès 2013, des commissions versées aux distributeurs de produits d assurance, remplacées par des honoraires pour la rémunération des actes de vente. En France, l ACP** s est dotée d une direction du contrôle des pratiques commerciales, forte de 75 personnes. En Espagne, une nouvelle directive recommande que le client soit conseillé dans son acte d achat afin de s assurer que le produit lui convient. UNE DÉMARCHE GLOBALE L interventionnisme et la fermeté des régulateurs visent à s assurer que les banques et les compagnies d assurance contrôlent elles-mêmes leurs pratiques commerciales, de l amont à l aval, et veillent à l intérêt du client à toutes les étapes de la vie d un produit : une offre simple, adaptée aux besoins du client ; une information et une documentation claires, un conseil délivré par une force de vente formée ; la transparence des commissions dans certaines situations ; la clarté des critères d éligibilité et d exclusion, des garanties ; une démarche volontaire du consommateur, notamment sur des offres mixtes qui doivent distinguer le produit financier de l assurance ; l optimisation de la gestion des sinistres, en particulier dans la réactivité du traitement des plaintes et la gestion des contentieux. * FSA : Financial Services Authority ** ACP : Autorité de contrôle prudentiel En savoir plus sur le témoignage de Umberto Filotto.

21 17 Points de vue Au Royaume-Uni, le régulateur fait preuve d une approche de plus en plus agressive et intrusive. Nationwide est bien sûr favorable à toute réglementation qui défend l intérêt des consommateurs, mais rejette les propositions susceptibles de porter préjudice à nos clients. Notre engagement Savings Promises prouve que nous traitons nos clients équitablement. Nous leur écrivons chaque année pour leur proposer tout nouveau produit qui répondrait mieux à leurs besoins. Ce souci de la transparence garantit la satisfaction et la fidélité de nos clients. John Wilkinson Head of Protection & Investments of Nationwide Le traitement équitable des clients est aujourd hui une condition essentielle pour bâtir un modèle économique durable. C est en analysant ses pratiques commerciales, en les adaptant aux nouvelles prérogatives des régulateurs, que le secteur des services financiers continuera à créer de la valeur pour le client et à être perçu comme tel par le public. Jean-François Bourdeaux responsable conformité & contrôle de BNP Paribas Cardif Nous devons reconnaître que la protection des consommateurs va faire partie intégrante de notre industrie. En Italie, où la protection des consommateurs est sous le contrôle de trois autorités de marché, la réglementation devient de plus en plus complexe. Elle exige en effet la mise en place de nouveaux modèles fondés sur la transparence et la valeur ajoutée pour le client final, notamment par rapport à la valeur intrinsèque du produit. Umberto Filotto Full Professor of Banking Management and Retail Banking in Università di Roma

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23 EN RENFORÇANT LA PROXIMITÉ AVEC SES PARTENAIRES, EN PARTAGEANT LEUR CONNAISSANCE DU PARCOURS CLIENT, EN DÉPLOYANT UNE CULTURE DE SERVICE, BNP PARIBAS CARDIF ÉLABORE DES SOLUTIONS À FORTE VALEUR POUR LE CONSOMMATEUR FINAL.

24 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF CONTRIBUER AUX SUCCÈS DE NOS PARTENAIRES Quelles sont les principales tendances qui impactent votre métier? La bancassurance, c est-à-dire la distribution de produits d assurance au travers de grands réseaux commerciaux, entre dans un nouveau paradigme, plus complexe. Au-delà du durcissement des règles qui encadrent les activités de services financiers, d une crise qui agit comme un révélateur, le comportement des consommateurs évolue. Plus avertis, utilisateurs des canaux digitaux, ils recherchent l offre la plus performante qui leur procure un bénéfice tangible, quel que soit le canal utilisé. Nous devons intégrer ces tendances de fond et travailler avec nos partenaires sur de nouveaux modèles porteurs de valeur pour le client. Interview Jean-Bertrand Laroche directeur général adjoint, responsable du canal Partenariats Comment définissez-vous la valeur client? C est la perception par un individu du bénéfice juste que lui procure une offre. Le client est prêt à payer pour un produit ou un service qui intègre un bénéfice réel et significatif. Il s agit aujourd hui de raisonner en termes de satisfaction client, tant sur des données quantitatives que des éléments émotionnels, c est-à-dire lorsque l offre couvre ses besoins et que la promesse est tenue. Quelles sont les réponses de BNP Paribas Cardif? C est en répondant aux attentes de leurs clients que nous contribuons aux succès de nos partenaires. Ces derniers viennent aujourd hui chercher non seulement notre expertise marketing et commerciale dans la distribution de solutions d assurance, mais aussi notre connaissance du client final. Nous avons élargi notre offre en assurance de personnes tout en intégrant davantage de valeur : plus de garanties, plus de services, plus de transparence. Nous avons aussi enrichi notre approche du client en prenant en compte ses motivations personnelles et son parcours multicanal avant, pendant et après la vente. Nous souhaitons accompagner davantage nos partenaires dans la commercialisation de produits fidélisant et générateurs de trafic sur leurs différents canaux de distribution, quelles que soient la culture et la spécificité de leur marché.

25 Nous construisons avec nos partenaires de nouveaux modèles qui s appuient sur la valeur client pour développer un centre de profit durable en assurance. Comment collaborez-vous avec vos partenaires? Dans tous les pays du monde, nous travaillons étroitement avec nos partenaires dans une démarche de confiance et de proximité, afin d avoir une connaissance intime de leur propre mode de distribution et du parcours de leurs clients. Cette approche de la relation partenariale nous conduit à intégrer et à développer des expertises spécifiques sur les principaux marchés de nos partenaires : les banques, les services financiers spécialisés, l automobile et la grande distribution. Elle nous permet de leur proposer une offre de distribution d assurance bien insérée dans les parcours de leurs clients, générant de la valeur, renforçant leur fidélité et porteuse d un véritable potentiel de développement. Nous accentuerons la proximité avec nos partenaires pour optimiser la connaissance du client et de son parcours dans une approche multicanale.

26 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF PRENDRE EN COMPTE LE PARCOURS CLIENT En travaillant sur les parcours clients avec ses partenaires, BNP Paribas Cardif les aide à identifier de nouvelles opportunités de vente et de fidélisation, en déterminant le meilleur moment pour proposer une offre à valeur ajoutée qui réponde précisément aux besoins de leurs clients. Points de vue Les équipes marketing et les spécialistes de marchés de BNP Paribas Personal Finance et de BNP Paribas Cardif partagent leurs analyses des besoins, des parcours clients et des opportunités de vente lors de chaque point de contact client, de façon à définir une stratégie d accélération du développement de l assurance. Cette démarche s applique à chacun des marchés de Cetelem qui sont la vente en direct de services financiers, le marché automobile et la grande distribution. Elle s intègre parfaitement aux nouvelles orientations prises par BNP Paribas Personal Finance. Pierre-Olivier Brassart directeur des grands partenariats France de BNP Paribas Cardif Exemple COMMENT FAIRE VENIR DES PORTEURS DE CARTES INACTIFS DANS MON MAGASIN? En partenariat avec BNP Paribas Cardif, une enseigne de grande distribution au Brésil a adressé des SMS et des s à ses porteurs de cartes inactifs afin de les inciter à venir faire des achats en magasin et bénéficier de billets de loterie pouvant donner lieu à un gain d environ euros. En un mois, cartes du distributeur ont été réactivées sur le lieu de vente, 20 % d entre elles étant utilisées en crédit revolving, couvert par une assurance ; l opération a été donc financée rapidement. Cet afflux a généré une hausse significative à la fois du chiffre d affaires du distributeur et de l assurance.

27 23 L APPROCHE MULTICANALE Avant d acheter un produit d assurance, le client s informe souvent pour disposer d un état comparatif des offres du marché, des avantages produits ou, parfois, pour mieux définir son besoin. Puis il s engage dans l acte d achat d un contrat qui, particularité de l assurance, est un produit de service. Une fois le contrat souscrit, l assuré entre en contact avec des équipes de back-office (plate-forme téléphonique, gestion d un sinistre), qui deviennent garantes de la qualité et de la durabilité de la relation d après-vente. Si l on croise ces trois phases (avant, pendant, après-vente) avec les trois canaux de distribution (point de vente, téléphone, Internet), on perçoit la multiplicité des points de contact dans le parcours client. La dynamique qui existe entre ces différents canaux évolue dans le temps et diffère selon la nature des marchés des partenaires. UNE ÉTROITE CONCERTATION AVEC NOS PARTENAIRES L étude du parcours client devient stratégique quels que soient le secteur, le marché ou le pays concerné. Il s agit d identifier les différents points de contact multicanal afin de les exploiter au mieux pour proposer des solutions d assurance adaptées à la situation et au contexte personnel du client. Nous aidons nos partenaires à identifier de nouvelles opportunités de vente en croisant leur connaissance du parcours de leurs clients avec notre expertise en assurance, notre connaissance des besoins des clients, cela dans toutes les circonstances de contact avec le client : point de vente, centre de relation clientèle et Internet, déclare Pierre-Olivier Brassart, directeur des grands partenariats France. BNP Paribas Cardif peut aussi élaborer des solutions et services d assurance qui contribuent à accroître la fidélité du client à l enseigne du partenaire. Le client ne se pose pas de question : il interfère avec tous les canaux et décide du mode d achat qui lui est le plus naturel suivant son choix. Il est donc indispensable d intégrer la multicanalité dans le parcours client car chaque canal est stratégique et complémentaire des autres. Il doit apporter de la valeur au client à toutes les étapes de son parcours. Christophe Moreau responsable de la distribution au canal Partenariats de BNP Paribas Cardif Les canaux de distribution évoluent En 15 ans, BNP Paribas a vu le nombre de contacts annuels avec ses clients en agence divisé par deux millions Les clients de BNP Paribas communiquent de plus en plus par Internet avec leur agence. Ce chiffre devrait atteindre 50 % en % 50 % millions

28 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF DÉPLOYER UNE CULTURE DE SERVICE En plaçant le client au cœur de ses priorités, BNP Paribas Cardif revisite en profondeur la relation clients et mobilise ses collaborateurs autour de programmes visant à renforcer la qualité de service et la satisfaction des partenaires et des assurés. Un service ETO est un ensemble de moyens humains, de processus et de technologies pour délivrer de la valeur aux partenaires et à leurs clients. Notre ambition est que la qualité perçue par le client final soit supérieure à celle qu il attend. Stanislas Chevalet directeur général adjoint, responsable du canal Digital & Brokers et Efficacité, Technologie et Opérations On l a fait! LE CERCLE VERTUEUX DE LA SATISFACTION CLIENT ET COLLABORATEUR L ambition de la fonction ETO (Efficacité, Technologie et Opérations) est d apporter à BNP Paribas Cardif un avantage compétitif distinctif et durable en rendant simple et efficace le service délivré, au quotidien, au partenaire et au client final. Pour accroître la satisfaction client, nous conjuguons industrialisation et changement comportemental de nos équipes, déclare Stanislas Chevalet, directeur général adjoint, responsable du canal Digital & Brokers et Efficacité, Technologie et Opérations. Lancée il y a 18 mois, la culture de service est basée sur une profonde révision des attitudes et postures quotidiennes de l ensemble des collaborateurs et des managers. Elle devient un vecteur de transformation et un levier d efficacité opérationnelle pour faire de BNP Paribas Cardif un industriel du service orienté client, explique Brigitte Feist, secrétaire général ETO en charge du Programme culture de service. Dans cette perspective, ETO mobilise près de la moitié des effectifs de l entreprise équipes back-office, plate-formes téléphoniques, équipes informatique et projets autour d un engagement collectif, sous 48h, j'apporte une solution ou je m'explique. UN CATALOGUE DE SERVICES ETO Aboutissement de la démarche d industrialisation engagée au sein d ETO, ce nouvel outil définit, sur la totalité du parcours client, l offre de services* associée à la gamme de produits de BNP Paribas Cardif. Il vise à accélérer et simplifier la mise en place des nouveaux partenariats, et aussi à contractualiser le niveau de qualité par des conventions de service (SLA : Service Level Agreement). ESPAGNE ISO 9001 En Espagne, BNP Paribas Cardif a été certifié ISO 9001 pour la qualité de la gestion des sinistres de produits d assurance des emprunteurs et de protection individuelle. * Un service ETO est un ensemble de moyens humains, de processus et de technologies pour délivrer de la valeur aux partenaires et à leurs clients.

29 25 LE CUSTOMER CENTRIC PROGRAMME Opérationnel depuis quatre ans, ce programme illustre notre volonté de placer l intérêt du client final au cœur de nos préoccupations à travers une gamme de produits accessibles et à forte valeur ajoutée, des informations claires et transparentes à chaque étape de la relation clients, des services et des process revisités sous l angle du parcours clients et des engagements forts, rappelle Gérard Binet, délégué général. Des travaux d accélération du programme sont en cours mais audelà, un certain nombre d initiatives pilotes, très concrètes, ont été développés dans les pays d implantation de BNP Paribas Cardif. Aux Pays-Bas, les équipes effectuent un travail en profondeur visant à simplifier et à rendre transparents les produits et process. Au Royaume-Uni, les impératifs réglementaires ont conduit BNP Paribas Cardif à réinventer, avec ses partenaires distributeurs, la gamme de produits et les processus de vente autour d un engagement contraignant mais devenu incontournable : Treating Customers Fairly. En Allemagne, un vaste chantier a été lancé pour prendre en compte les intérêts des clients à toutes les étapes du parcours client. Point de vue Gérard Binet délégué général PAYS-BAS UN EXEMPLE INNOVANT Dans le cadre du Customer Centric Programme, BNP Paribas Cardif a fait en sorte que l intégralité de ses documents contractuels et commerciaux soient écrits dans un langage simple et compréhensible par plus de 90 % de la population néerlandaise. Nous travaillons à ce que la satisfaction et l écoute du client soient intégrées dans tous nos processus métiers, déclare Marieke van Zuien, Director Customer & Corporate, BNP Paribas Cardif aux Pays-Bas. Mieux servir le client final est une volonté collective et transverse à tous les canaux de BNP Paribas Cardif. Elle se met en application de façon naturelle au sein du canal Retail Banking car nous travaillons en étroite collaboration avec les réseaux et les partenaires internes au Groupe BNP Paribas. Cette démarche commune s inscrit dans toutes les phases d une offre, dès la conception du produit, dans le service et le conseil, la distribution, le contact client, etc. Nous nous appliquons à donner de la valeur au client par exemple au travers de la tarification du produit ou du champ des exclusions. Nous nous assurons aussi que l approche commerciale réponde aux besoins des clients. Cela s accompagne d une formation systématique de nos forces commerciales au sens du client. Virginie Korniloff directeur général adjoint, responsable de la France et du canal Retail Banking

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31 27 EN ANTICIPANT LES TENDANCES, EN ANALYSANT LES BESOINS ET LES MOTIVATIONS DES CONSOMMATEURS EN MATIÈRE D ASSURANCE, EN INTÉGRANT LEUR EXPÉRIENCE DIGITALE, BNP PARIBAS CARDIF DONNE DE NOUVEAUX HORIZONS À L ASSURANCE.

32 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF LE MONDE CHANGE Les évolutions majeures de nos sociétés, les nouveaux comportements des consommateurs ont une incidence sur le marché futur de l assurance. Les analyser, c est entrevoir la manière de se différencier et de proposer des offres à forte valeur pour les clients. Les réseaux sociaux % 430 M 1,2 Md mars 2007 octobre 2011 Entre mars 2007 et octobre 2011, l'audience mondiale sur les réseaux sociaux a progressé de 174 % pour passer de 430 millions à près de 1,2 milliard de visiteurs par jour. 79 % Au Royaume-Uni, la décision d'achat de 79 % des ans est influencée par les médias sociaux. Sources : Comscore et Ernst & Young VIVRE MIEUX DE PLUS EN PLUS LONGTEMPS Dans les pays matures, l allongement de la durée de vie et du travail aura des répercussions sur les systèmes de retraite et de protection. Le grand âge s envisage aussi différemment car on se considère comme jeune de plus en plus longtemps. En outre, on observe des phases d inactivité pour les actifs et des périodes d activité chez des individus en âge de la retraite. Ces tendances auront un impact sur la nature des produits d assurance, avec une forte demande en protection de la santé et des revenus pour préserver son pouvoir d achat et réaliser ses projets de vie. LA MULTIPLICATION DES CHOIX Le consommateur d aujourd hui est de plus en plus éduqué, averti et exigeant sur les qualités intrinsèques d un produit, sur le service ou encore sur le prix. Face au foisonnement des offres standardisées et la multiplication des choix, il se fait sa propre idée de la proposition qu on lui soumet. Dans une compétition grandissante, ces comportements imposent au produit une qualité irréprochable et des axes différentiant dans le bénéfice proposé. Les entreprises se distingueront par l engagement d une promesse tenue et l enrichissement du lien avec le client. DES COMMUNAUTÉS EN MODE RÉSEAU Les individus sont désormais interconnectés entre eux et l émergence de communautés voit les proches et les réseaux sociaux avoir une influence majeure dans l acte d achat. On assiste à un transfert de pouvoir des marques vers le client. Ce pouvoir est démultiplié par le fait que les communautés interagissent entre elles de plus en plus facilement, notamment au travers d Internet. Pour toucher le consommateur, il faut désormais convaincre ses pairs ou ses prescripteurs. Cette tendance ouvre de nouvelles opportunités, souligne Nicolas Simon, responsable intelligence client et développement des offres à la direction marketing monde de BNP Paribas Cardif, car nous pouvons nous appuyer sur des communautés pour influencer et toucher de nouveaux clients.

33 29 Point de vue UN CONSOMMATEUR MULTICANAL Si le client final utilise désormais les nouveaux canaux de vente directs on-line (Internet, mobile, plate-forme téléphonique), il n abandonne pas pour autant les canaux traditionnels existants (points de vente). Devenu hybride, il zappe d un canal à l autre. Il préfère, par exemple, s informer et comparer les prix sur Internet, mais continue à acheter son produit en magasin pour ensuite exiger un service après-vente réactif par téléphone. Pour les entreprises, l enjeu consiste à comprendre les phases et les interfaces du parcours client pour optimiser leur efficacité commerciale. En matière d assurance, nous devons construire des ponts entre les besoins importants de protection identifiés chez les clients finaux (maladie, accident, protection des revenus, perte d emploi, dépendance, etc.) et leur faible intention à souscrire des offres d assurance, celles-ci se révélant souvent peu connues ou mal comprises. L analyse des tendances de consommation et des leviers de motivation nous permet de réévaluer la manière d appréhender les clients et d identifier que les plus appétents en assurance se distinguent notamment par leur vision positive de la vie, au travers de la réalisation de projets. Cette approche doit nous conduire à proposer une assurance à forte valeur pour le client tout au long de son parcours de vie. Nicolas Simon, responsable intelligence client et développement des offres à la direction marketing monde de BNP Paribas Cardif

34 RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 / BNP PARIBAS CARDIF LE NUMÉRIQUE S IMPOSE Web, smartphones, tablettes électroniques : le nouveau monde numérique bouscule les standards de la distribution et de la relation clients. BNP Paribas Cardif intègre le digital dans ses domaines d expertise pour répondre aux comportements émergents des consommateurs. S ADAPTER AUX NOUVEAUX USAGES DES CLIENTS Partout, les outils nomades et les applications changent notre manière d utiliser Internet. Depuis ces dix dernières années, les applications du web ont permis un accès gratuit et instantané à tous les services utiles à la consommation, souligne Louis Treussard, directeur général de l Atelier BNP Paribas. Ces nouveaux réflexes de consommation en ligne se diffusent dans toutes les situations de la vie courante via les services mobiles. Avec son smartphone, on peut aisément s informer, dialoguer, échanger une information en temps réel, actionner la géolocalisation, comparer une offre ou encore partager une bonne affaire avec ses amis. Le pouvoir de l immédiateté s illustre notamment au travers des réseaux sociaux. Sur Twitter, on peut exprimer une déception, un avis sur le moment. Une révolution en cachant une autre, les tablettes électroniques constituent de nouveaux outils d interface avec le client et s invitent désormais dans les processus de vente. La fulgurance de ces évolutions ne doit toutefois pas occulter les dangers de la vente sur Internet et prendre en compte les contraintes légales (signature électronique) et le respect de la vie privée. 2 milliards d internautes (1) dans le monde, soit 30 % de la population mondiale (1) (2) D après des statistiques publiées par Ericsson en 2010 UNE STRATÉGIE DIGITALE AU SERVICE DE NOS PARTENAIRES Le digital est un axe de croissance important pour BNP Paribas Cardif. Une équipe dédiée intervient sur le développement d applications, le design, les parcours clients, car le multicanal devient une référence dans la plupart des pays où nous sommes présents, explique Grégory Desfosses, responsable du canal Digital de BNP Paribas Cardif. Déjà, des solutions clé en main d assurance vie ou d assurance crédit en ligne sont proposées aux partenaires et le canal Digital prépare de nombreux projets sur les réseaux sociaux, les mobiles, les tablettes électroniques et les sites grand public. Une application santé sur smartphone est opérationnelle ainsi qu une assurance voyage accessible par téléphone mobile. Sur certains marchés, BNP Paribas Cardif prend des initiatives touchant directement le client à l image du site d assurance auto en ligne Seguro Auto Facíl au Brésil ou de sa présence sur les réseaux sociaux à Taïwan. Grégory Desfosses responsable du canal Digital de BNP Paribas Cardif 5 milliards d abonnés à la téléphonie mobile (2) dans le monde en 2011, soit 75 % de la population mondiale Notre stratégie digitale s adapte aux spécificités culturelles et à la maturité des pays face au numérique. La relation directe avec le client nourrit l expertise que nous mettons au service de nos partenaires. Nous maîtrisons donc l ensemble de la chaîne de valeur digitale.

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