La prestation de soins adaptés à la culture

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1 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE La prestation de soins adaptés à la culture Table des matières Introduction 3 Principes 3 Éléments de la prestation de soins adaptés à la culture 4 L autoréflexion 4 Acquisition de connaissances culturelles 4 Réfléchir à ses propres croyances et valeurs culturelles 5 Faciliter le choix des clients 6 La communication 6 Le recours aux interprètes 7 Les stratégies de communication non verbale 8 La prestation de soins 9 L évaluation 9 Se fixer des objectifs communs 10 Respecter les préférences culturelles 10 Accepter le choix du client 10 Modifier les habitudes de vie 11 Les milieux de travail de qualité et la prestation de soins adaptés à la culture 11 Conclusion 11 Bibliographie sommaire 13

2 L OIIO A POUR MISSION de protéger le droit de la population à des services infirmiers de qualité en guidant l autoréglementation de la profession infirmière. LE PRINCIPE DIRECTEUR DE L OIIO est d assurer l excellence des soins infirmiers à l échelle de la province. La prestation de soins adaptés à la culture N ISBN Copyright Ordre des infirmières et infirmiers de l Ontario, 2009 Il est interdit de reproduire ce document, en tout ou en partie, à des fins commerciales ou lucratives sans l autorisation écrite de l OIIO. On peut toutefois le reproduire, intégralement ou partiellement, à des fins personnelles ou éducatives sans autorisation expresse, aux conditions suivantes : faire tout effort raisonnable pour en assurer la reproduction fidèle, préciser que l OIIO en est l auteur, et préciser que le document reproduit n est pas une version officielle, et qu il n a pas été fait en collaboration avec l Ordre ou avec son appui. Première édition : juin 1999 Réimprimée : janvier 2000, octobre 2000, juin 2004, octobre 2006 Mise à jour : 2009 On peut se procurer d autres exemplaires du présent fascicule auprès du Centre des services à la clientèle au ou au (sans frais en Ontario) Ordre des infirmières et infirmiers de l Ontario 101, chemin Davenport Toronto (Ontario) M5R 3P1 This document is available in English under the title: Culturally Sensitive Care, Pub. No *Le féminin est employé sans préjudice et désigne aussi bien les hommes que les femmes.

3 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 3 Guide sur la prestation des soins adaptés à la culture à l intention des infirmières Pour pouvoir soigner quelqu un, je dois me connaître. Pour pouvoir soigner quelqu un, je dois connaître l Autre. Pour pouvoir soigner quelqu un, je dois jeter un pont entre nous. Jean Watson (Citée par J. Anderson, IA, Ph.D., 1987) Introduction La culture englobe les valeurs, les croyances, les normes et le mode de vie acquis qui agissent, de certaines façons, sur la pensée, les décisions et les actions d un individu. (Adapté de Leininger, 1991) Travailler auprès de différents groupes culturels présente de nombreux défis. Le présent guide vise à aider l infirmière à résoudre les problèmes les plus courants. L infirmière1 qui prodigue des soins axés sur le client doit comprendre sa propre culture et celle du client ainsi que leurs effets sur la relation thérapeutique. L importance des éléments culturels est d ailleurs mise en lumière dans le document de l Ordre des infirmières et infirmiers de l Ontario (l Ordre), La relation thérapeutique. Il n existe pas de bonne approche à l endroit de toutes les cultures ou de toutes les personnes appartenant au même groupe culturel. Les besoins des clients demeurent le point central de la prestation des soins. Chaque client, chaque situation est unique et nécessite une évaluation et une planification personnalisées. Dans ses efforts pour prodiguer des soins adaptés à la culture, l infirmière doit reconnaître que ses perceptions et celles de son client sont semblables et différentes à la fois. Elle améliorera son aptitude à prodiguer des soins axés sur le client en réfléchissant à l influence qu ont ses valeurs et ses croyances sur la relation thérapeutique. Tous les attributs de l infirmière, y compris son âge, son sexe, ses expériences antérieures, ses forces et ses faiblesses, se répercutent sur ses rapports avec son client. Grâce à la réflexion, à l apprentissage et au soutien, l infirmière pourra rehausser la qualité des soins qu elle prodigue à différentes communautés. Le présent guide explore en détail les méthodes visant à évaluer les situations interculturelles et à les traiter. Les exemples dans le présent guide ne servent qu à illustrer les concepts et les démarches reliés à la prestation de soins adaptés à la culture. Ils ne visent aucunement à généraliser, à renforcer des stéréotypes ou à exclure quelque groupe culturel que ce soit. La bibliographie sommaire propose d autres ressources explorant divers aspects des soins adaptés à la culture. On peut également trouver des renseignements sur la relation entre infirmières et clients dans La relation thérapeutique, édition 2006, une norme publiée par l Ordre. Principes Les principes qui suivent sont au cœur de la prestation de soins adaptés à la culture. Chacun et chacune d entre nous appartient à une culture. La culture est personnelle. Des évaluations personnalisées sont donc nécessaires afin de cerner les facteurs culturels pertinents selon la situation et selon le client. La culture d une personne est influencée par plusieurs facteurs, dont la race, le sexe, la religion, l origine ethnique, le statut socioéconomique, l orientation sexuelle et l expérience de la vie. Le degré d influence de chacun de ces facteurs varie d un individu à l autre. La culture est dynamique. Elle évolue et se transforme au fil du temps, tout comme les personnes. Les réactions aux différences culturelles sont instinctives et agissent sur la dynamique d une relation. La culture d une infirmière est influencée par ses croyances personnelles et par les valeurs propres à la profession d infirmière, valeurs que doivent respecter toutes les infirmières. (Lire la norme d exercice de l Ordre Déontologie infirmière.) L infirmière est responsable d évaluer les attentes et les besoins culturels du client. 1 Dans le présent document, le mot «infirmière» désigne l infirmière auxiliaire autorisée (IAA), l infirmière autorisée (IA) et l infirmière praticienne (IP).

4 4 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Éléments de la prestation de soins adaptés à la culture Votre personnalité est si forte que je n entends pas vos propos. Ralph Waldo Emerson L autoréflexion Chacun et chacune d entre nous appartient à une culture. Pour pouvoir prodiguer des soins appropriés à ses clients, l infirmière doit donc comprendre sa propre culture et celle de la profession infirmière. Nombre d entre nous prétendons n appartenir à aucune culture, mais cette affirmation est fausse. En effet, nous avons tous et toutes acquis des croyances, des valeurs et des préjugés précis qui forment notre vision du monde et des gens et qui influencent nos réactions. L autoréflexion aide l infirmière à cerner les valeurs et les préjugés qui sous-tendent sa démarche et ses interventions et à saisir leurs répercussions sur le client. Aussi importe-t-il que l infirmière examine honnêtement ses réactions à différentes situations afin de découvrir pourquoi elle a réagi ainsi. Dans certains cas, l infirmière pourrait demander à ses collègues de l aider dans sa réflexion. Parfois, il est particulièrement difficile de cerner les préjugés culturels lorsque l infirmière et son client partagent le même héritage culturel. Car, lorsqu une infirmière connaît une culture, elle croit souvent savoir ce qui convient à un client. Elle risque alors d imposer ses propres valeurs. Or, le fait de reconnaître les différences permet non seulement de connaître l Autre, mais aussi d apprendre à mieux se connaître. La profession infirmière a sa propre culture. Des valeurs telles que la sollicitude, l empathie, l honnêteté, la promotion de la santé et de l autonomie ainsi que le respect des choix exprimés par les clients influent sur les rapports que l infirmière entretient avec ses clients. Voici un exemple : dans certaines familles, les décisions concernant le client sont fortement influencées, voire prises, par les membres de la famille. Or, l infirmière pourrait s opposer à cette façon de faire, puisque le consentement du client et l autonomie sont des valeurs importantes à la profession infirmière en Ontario. La culture peut également influer sur les perceptions du client à l égard du comportement des prestataires de soins. Ainsi, un client peut, en raison de son héritage culturel ou de son sexe, avoir certaines idées préconçues à l égard des infirmières. L infirmière doit donc être attentive aux préjugés que chaque client peut véhiculer. L infirmière peut approfondir ses connaissances sur diverses cultures et, du coup, améliorer son aptitude à poser des questions à caractère culturel. Par une réflexion sur ses propres croyances culturelles et ses rapports avec des clients et des collègues issus d autres cultures, l infirmière aura une meilleure compréhension des autres cultures. Une infirmière responsable du suivi systématique des clients s est rendue au domicile d un tout-petit présentant un handicap physique et un retard du développement graves. Elle a expliqué aux parents qu elle orienterait, s ils étaient d accord, l enfant vers un programme de physiothérapie et d ergothérapie afin de l aider à devenir plus autonome. Les parents ont refusé, affirmant que le handicap de leur enfant était une punition pour avoir conçu un enfant hors du mariage. S en occuper est donc leur devoir. Ils n étaient pas du tout en faveur d un programme favorisant l autonomie. Cette attitude a bouleversé l infirmière qui jugeait que les parents n agissaient pas dans l intérêt de leur enfant. L infirmière n a pas compris le refus initial opposé par la famille. Mais, après y avoir réfléchi et en avoir discuté avec ses collègues, elle a compris que sa colère était influencée par ses valeurs personnelles et professionnelles sur l autonomie. Elle a donc décidé d explorer avec les parents leurs objectifs pour l enfant et a découvert ainsi qu ils souhaitaient que leur enfant devienne plus fort et ait moins d infections. Dès qu elle eut expliqué aux parents que les thérapies proposées étaient un moyen de réaliser ces objectifs, ils acceptèrent volontiers d y participer. On a ensuite élaboré un programme qui répond aux objectifs que la famille juge importants. Acquisition de connaissances culturelles Il est irréaliste de s attendre à ce que l infirmière connaisse en profondeur toutes les cultures; elle peut toutefois mieux comprendre comment les croyances et les comportements sont influencés par la culture.

5 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 5 La première étape de l acquisition de connaissances culturelles est d admettre que les comportements et les réactions sont interprétés de façon différente, ou ont une autre signification, selon le contexte culturel. Ainsi, les croyances et les valeurs d une personne en matière de soins de santé peuvent être influencées par sa culture. Voici quelques exemples : sa perception de la santé, de la maladie et de la mort; le sens et la raison d être de la souffrance; ses opinions sur les hôpitaux, les infirmières, les médecins et les autres guérisseurs; ses rites et coutumes (religieux et autres); les limites en matière d intimité, d âge, de sexe et de relations; l efficacité et l utilité de différentes thérapies; ses croyances et activités pouvant dicter un horaire (donner des rendez-vous médicaux avant le coucher du soleil; utiliser des activités comme points de repère : prendre le médicament avant/ après le déjeuner, plutôt qu à une heure précise comme 8 h); les relations familiales et sociales (le rôle des membres de la famille dans la prise de décisions et la prestation de soins; la perception de ce qui convient à l individu par opposition aux besoins de la famille et à ce qui convient le mieux à la cellule familiale); la prise de décisions sur le consentement au traitement (partager l information ou protéger le client, c.-à-d. que la famille prend toutes les décisions); l autonomie/les autosoins ou l interdépendance/les soins prodigués par d autres personnes; et les normes en matière de communication (contact visuel c. éviter un contact visuel direct, poser des questions c. éviter des questions directes, p. ex.). Réfléchir à ses propres croyances et valeurs culturelles Les suggestions ci-dessous aideront les infirmières à comprendre leur propre culture. Une discussion plus approfondie des principales valeurs professionnelles figure dans le document de l Ordre Déontologie infirmière. Réfléchissez bien à la question avant de noter votre réponse. Refaites l exercice en vous mettant dans la peau d un membre d un autre groupe culturel. Réfléchissez à une situation que vous avez vécue avec un groupe de gens venant d un autre pays, voire d une autre région du Canada. Quelles étaient les similarités et les différences culturelles? Décrivez votre culture. Classez en ordre d importance les facteurs suivants : l origine ethnique, la famille, le travail, l avenir, l alimentation, la religion. Croyez-vous que vos clients partagent ces priorités? À la lumière de la liste des croyances et des valeurs qui sont souvent sujettes à des variations d ordre culturel (voir «Acquisition des connaissances culturelles» plus haut) pouvez-vous dire immédiatement quelles sont vos préférences? Celles d une amie ou d un client? Est-ce que les choix que vous feriez à titre d infirmière sont différents de ceux que vous feriez à titre personnel ou à titre d amie? À votre avis, est-il convenable de discuter de problèmes de santé d un client avec sa famille et ses amis? Pourquoi? Est-il convenable de discuter de sujets tels que les menstruations, la grossesse et les maladies transmissibles sexuellement avec des membres du sexe opposé? Que révèle votre langage corporel à votre sujet? Comment un client appartenant à une autre culture pourrait-il interpréter votre posture, votre regard et votre ton de voix? Votre corps et vos paroles communiquent-ils le même message? Quelle importance accordez-vous, dans votre vie, à l autonomie personnelle, à la famille, à la liberté, à un emploi enrichissant, à la spiritualité, etc.? Quel effet cela a-t-il sur vos relations avec des clients? En réfléchissant continuellement aux réactions que vous avez face à votre culture et à celles des clients, vous serez mieux en mesure de prodiguer des soins adaptés à la culture.

6 6 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Il existe de nombreuses sources d information sur les cultures : livres, articles (voir la bibliographie sommaire), collègues et amis, ressources en milieu de travail, groupes communautaires et confessionnels, clients, etc. Faciliter le choix des clients Chaque client a sa propre définition de la santé, du bien-être et de la qualité de la vie ainsi que ses propres objectifs en matière de traitement. En outre, les clients ont une opinion différente quant au choix du prestataire de soins. Le rôle de l infirmière est d aider le client à atteindre ses objectifs en matière de santé. Elle doit donc explorer le point de vue du client et tenter de comprendre le sens d une demande particulière et les objectifs globaux du client en matière de traitement. Or, dans certains cas, ce dernier pourrait avoir de la difficulté à cerner la meilleure solution, d où l importance de comprendre son point de vue. Si l infirmière croit qu une préférence culturelle exprimée par le client aura des répercussions néfastes, elle doit lui expliquer les risques que pose son choix. Par ailleurs, si le désir du client risque de nuire au bien-être d autres clients ou de le compromettre, l infirmière doit trouver comment respecter certains éléments de la demande faite par le client, tout en protégeant les autres clients. Une cliente entretient de très bons rapports avec l infirmière du centre de santé communautaire. Un jour, elle lui demande ce qu elle devrait faire pour obtenir des services d excision. Quels que soient ses sentiments personnels à l égard de l excision des organes génitaux féminins, l infirmière doit comprendre ce que signifie cette coutume pour sa cliente, une tradition rattachée aux valeurs entourant la pureté et l honneur de la famille. Elle est néanmoins consciente qu il est illégal de pratiquer une telle intervention au Canada. Son rôle consiste donc à informer la cliente, sans la juger, des dangers inhérents à cette intervention et des conséquences légales. En explorant cette coutume, en sensibilisant sa cliente et en lui offrant son soutien, l infirmière a plus de chances d empêcher une intervention très dangereuse. Un Autochtone aimerait que son traitement comprenne une cérémonie des herbes sacrées. Cette cérémonie, qui se déroulerait à l hôpital, comporte des chants sacrés et le brûlage de certaines substances qui dégageront un peu de fumée (comparable à la fumée dégagée par un bâton d encens). Au début, l infirmière se dit que cela ne s est jamais fait à l hôpital et que c est sans doute contraire aux politiques de l établissement. Mais, elle sait aussi que ce rituel est important pour le client. Elle en parle donc aux administrateurs du service et, avec l aide de ses collègues, explore l effet que cela pourrait avoir sur les autres clients. L infirmière étudie également les politiques en cas d incendie et consulte des membres du personnel d autres services. On décide alors de placer le client dans une chambre privée, éliminant ainsi tout danger pour les autres clients. Une fois le client installé dans sa nouvelle chambre, on procède à la cérémonie. Conformément à son engagement à prodiguer des soins axés sur le client, l infirmière a cherché des moyens de répondre aux besoins du client, sans toutefois enfreindre les règles de l hôpital. Le manque d expérience et la peur sont deux des obstacles les plus répandus à la prestation de soins adaptés à la culture. Grâce à la collaboration de ses collègues, l infirmière peut réfuter l affirmation voulant qu une telle activité ne puisse avoir lieu et découvrir comment répondre aux besoins de son client sans que cela nuise aux autres clients ou les incommode. L infirmière réussit à répondre aux besoins de son client non seulement parce qu elle fait preuve d imagination, mais aussi parce qu elle a pris sur elle-même de faire changer les politiques et les procédures au sein de l hôpital. La communication La relation thérapeutique repose sur une communication efficace entre l infirmière et son client. S il existe des obstacles à la communication, l infirmière doit élaborer une stratégie de communication qui fasse du client un partenaire éclairé dans la prestation des soins. Cette stratégie peut comporter des éléments verbaux et non verbaux.

7 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 7 Le recours aux interprètes Lorsque des obstacles linguistiques empêchent l infirmière et son client de communiquer, un interprète s avérera indispensable. Qui peut agir comme interprète? Une collègue, un interprète professionnel ou un membre de la famille ou de la communauté. Lorsqu elle a recours à des services d interprétation, l infirmière doit obtenir le consentement du client, être sensibilisée à tout ce que cela implique et s assurer que de tels services conviennent effectivement dans la situation donnée. Bien qu on se tourne spontanément vers les amis et les membres de la famille pour agir comme interprète, il n empêche que les dynamiques interpersonnelles de ces relations peuvent influencer la communication. Par conséquent, s il est impossible de s assurer le concours d un interprète professionnel, il convient de se tourner vers des collègues ou d autres professionnels, dont l interprétation est souvent plus objective que celle de la famille et des amis. Il faut également tenir compte du fait que l interprète qui n exerce pas une profession de la santé risque d avoir une compréhension limitée des problèmes de santé et un vocabulaire médical réduit. Ceci peut corrompre l intégrité du message. Dans ces cas-là, il importe que l infirmière donne des renseignements aussi clairs et simples que possible. Il arrive parfois que les infirmières et d autres professionnels de la santé ne voient pas l utilité d un interprète. Ils estiment, en effet, avoir réussi à faire passer leur message, à l aide de gestes et de mimiques et de la communication avec les membres de la famille, malgré des aptitudes langagières limitées. Or, la grande absente de cette démarche, c est la voix du client. Peut-être ce dernier a-t-il des questions et des préoccupations qu il ne peut communiquer. L infirmière doit évaluer dans quelle mesure le client comprend l information qui lui est transmise soit directement, soit par l intermédiaire d un interprète. La confidentialité est un autre élément que l infirmière ne doit pas négliger. Les interprètes doivent reconnaître que leur rôle leur donne accès à des renseignements personnels sur la santé du client, renseignements qu il faut protéger. Pour aider le client à se sentir à l aise en présence de l interprète, l infirmière devrait aviser le client que seuls les membres de l équipe soignante ont accès aux renseignements confidentiels. L interprétation téléphonique est une autre forme d interprétation. Bien qu elle ne remplace pas les contacts personnels et l interprétation en personne, il n empêche que c est un outil précieux en matière de communication efficace. En général, les services d interprétation professionnels sont payants. En Ontario, la Loi sur le consentement aux soins de santé permet, lorsque des difficultés linguistiques existent, d administrer un traitement sans le consentement du client en cas d urgence. Cela dit, la Loi stipule également que l infirmière doit prendre des mesures raisonnables pour trouver un moyen d assurer la communication. Stratégies favorisant la collaboration efficace avec les interprètes Obtenir le consentement du client avant d engager un interprète ou de faire d autres arrangements visant à faciliter la communication. Avant d engager un interprète, il faut trouver quels facteurs peuvent influer sur l exactitude de l interprétation (différences de dialectes, d appartenance religieuse ou politique, de sexe, d âge, de statut social, etc.). Expliquer à l interprète l importance de répéter tout ce que disent le client et le prestataire de soins, sans résumer leurs propos ni porter de jugements. L interprète est la voix du client. Il se peut que l interprète ait des connaissances précieuses sur la culture ou la famille. Demandezlui de partager cette information en précisant clairement que ce ne sont ni des faits ni les croyances du client, mais bien ses connaissances personnelles. Expliquer au client et à l interprète que la confidentialité sera respectée. L interprète ne doit divulguer à personne les renseignements sur le client. Par ailleurs, il est crucial que les amis et les membres de la famille comprennent la nécessité de séparer les deux rôles : interprète et proche du client. Parler au client, pas à l interprète. Regarder le client droit dans les yeux si cela est convenable. L infirmière confirme ainsi que c est à lui qu elle s adresse, par l intermédiaire de l interprète. Cela lui permet aussi d évaluer les réactions non verbales.

8 8 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Utiliser des mots simples. Éviter le jargon ou l argot. Faire de courtes phrases et demander à l interprète de les traduire au fur et à mesure. Étant donné que l interprète doit mémoriser et traduire tout ce qu il entend, des phrases courtes minimisent le risque d erreurs et d omissions. Si vous avez l impression que l interprète et le client échangent plus d information qu on ne vous en communique, vous devez demander à l interprète d expliquer ce qui s est dit. Peut-être a-t-il fourni des renseignements utiles, mais vous devez veiller à ce que tous les renseignements importants soient transmis. : l interprète explique au client, qui ignore ce que fait un cardiologue, qu il s agit d un médecin très spécialisé. Vous pourriez ajouter que ces médecins se spécialisent dans le traitement des maladies cardiaques, comme celle dont souffre le client. Demander à l interprète d expliquer au client toutes les discussions qu il a avec l infirmière. Il importe que le client soit au courant. Écrire les points-clés, les instructions, l heure des rendez-vous et tout autre renseignement comportant des chiffres ou facile à oublier. Remettre un tel aide-mémoire au client signifie que l interprète n est pas obligé de tout retenir par cœur. Demander au client de répéter l information transmise dans ses propres mots. Demander à l interprète de traduire tout ce que dit le client. Demander à l interprète si des éléments de la relation thérapeutique ont rendu sa tâche plus difficile. Ceci permet d évaluer la qualité globale de la relation. Une femme arrive à la clinique sans rendez-vous avec son fils, âgé de neuf ans. Elle ne parle pas français, mais son fils peut traduire pour elle. La cliente serre les mains très fort sur son abdomen et, de toute évidence, souffre beaucoup. L enfant dit qu il est très inquiet au sujet de sa mère. Bien qu il soit souvent pratique de demander aux enfants d interpréter pour leurs parents, il est essentiel que l infirmière tienne compte à la fois des besoins de la cliente et des besoins de l enfant. Si aucun autre interprète n est disponible, l infirmière devra effectuer l examen initial avec le concours de l enfant afin de mesurer la gravité de la situation. Il se peut que la mère et l enfant éprouvent de la gêne devant certains sujets, tels que les écoulements vaginaux, les menstruations et la grossesse, ce qui porte atteinte à l exactitude des antécédents médicaux. Il conviendrait de trouver de toute urgence un interprète adulte, préférablement de sexe féminin, afin d obtenir des renseignements précis et complets. L infirmière doit aussi rassurer l enfant et atténuer le stress associé à son rôle d interprète. Lorsque l infirmière demande aux membres de la famille d agir comme interprètes, elle doit soigneusement évaluer chaque situation de façon continue. Une infirmière visiteuse doit enseigner à une dame d origine chinoise, âgée de 60 ans, comment effectuer sa dialyse péritonéale continue ambulatoire. La dame n a pas de famille, ne parle que le mandarin et vit dans un immeuble entièrement habité par des Chinois. Après avoir constaté l existence d une barrière linguistique, l infirmière élabore un plan de soins qui vise à favoriser la communication, ce qui signifie trouver un interprète. La cliente indique qu elle se sentirait à l aise avec sa voisine. L infirmière demande à cette dernière si elle accepterait de jouer ce rôle. La voisine accepte; l infirmière lui explique alors les règles de confidentialité. Puis, elle remet à la voisine la liste des rendez-vous; celle-ci accepte d être présente à ces occasions. Le plan de soins précise que l infirmière ira chercher la voisine dès son arrivée, qu elles se rendront ensemble à l appartement de la cliente et que la voisine servira d interprète durant la visite. Le plan de soins élaboré par l infirmière reflète son souci de répondre aux besoins de la cliente. Il est clair que l infirmière a consulté la cliente et qu elle accepte son choix d interprète. Elle a également insisté sur l importance de la confidentialité et a tenu compte de l horaire de la voisine en lui remettant la liste de ses rendez-vous avec la cliente. Les stratégies de communication non verbale La communication non verbale est aussi utile pour transmettre un message que pour le recevoir. Les techniques comme la démonstration, les gestes, les images ou symboles et la traduction de documents facilitent la communication avec le client.

9 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 9 L observation des réactions non verbales, telles que les expressions du visage, le langage corporel et le ton de voix, facilite l évaluation du client. Il importe, toutefois, que l infirmière explore le sens de chacune des réactions qu a le client et lui demande des explications au besoin. Elle doit aussi confirmer ses impressions auprès du client afin d interpréter correctement les réactions non verbales. Par exemple, dans certaines cultures, incliner la tête veut dire «non» et hocher la tête de droite à gauche veut dire «oui». L infirmière pourra rectifier ses idées fausses et, du coup, parvenir à une meilleure entente si elle cherche à comprendre les perceptions que le client peut avoir à son endroit ou à l égard de la situation. Le client doit sentir que l infirmière est ouverte, réceptive et intéressée. Certains gestes se croiser les bras, parler d une voix bourrue, regarder sa montre tout en parlant au client témoignent silencieusement de l indifférence qu éprouve l infirmière envers son client. À chaque situation, sa stratégie. Mais, il ne faut jamais oublier que la communication est essentielle. L effort supplémentaire consenti aux débuts de la relation thérapeutique favorisera non seulement la relation, mais aussi les résultats. Un couple se présente à la clinique sans rendezvous avec un jeune enfant qui pleure et tire ses oreilles. Le couple vient de s installer au Canada, mais maîtrise assez bien le français. L infirmière juge donc qu il n y a pas de difficulté d ordre linguistique. L examen révèle que l enfant souffre d une otite dans les deux oreilles. On remet aussitôt aux parents une ordonnance pour un antibiotique et du Tylenol en gouttes contre la fièvre et la douleur. Le recours à un interprète n est pas nécessaire, puisqu il s agit d un cas peu compliqué. L infirmière communique le diagnostic aux parents, qui hochent la tête. Le lendemain, les parents reviennent à la clinique avec leur enfant, dont l état semble avoir empiré. Un liquide rose s écoule des oreilles; toute la famille est désemparée. On fait appel à un interprète. L infirmière apprend alors que les parents se sont empressés de faire exécuter l ordonnance et qu ils savaient que le médicament devait être administré aux quatre heures. Ils ont administré l antibiotique par voie orale et les gouttes de Tylenol directement dans les oreilles de l enfant, croyant qu il s agissait de gouttes auriculaires. Cet exemple démontre bien à quel point il importe de confirmer que le message a bel et bien été compris. L infirmière aurait pu montrer aux parents comment mesurer et administrer les deux médicaments. Des documents d information adaptés à la culture auraient sans doute été utiles. La prestation de soins L infirmière et le client travaillent ensemble à l élaboration d un plan de soins complet. Le plan de soins est personnel et doit refléter la culture de chaque client. L évaluation Il est important qu en faisant l évaluation de son client l infirmière obtienne des renseignements culturels pertinents. Pour ce faire, elle doit poser des questions ouvertes qui permettent au client de fournir des explications. L infirmière doit l écouter respectueusement et sans juger. Voici des exemples de questions qui peuvent être incorporées à l évaluation de manière à obtenir des renseignements précieux sur la culture du client (adapté de Kleinman et coll., 1978). À votre avis, qu est-ce qui a provoqué votre maladie? Pourquoi s est-elle déclarée à ce moment-là? Quels sont les effets de la maladie? Quels sont les principaux problèmes causés par votre maladie? Avez-vous essayé de soigner cette maladie? Si oui, comment? À votre avis, quels traitements devrait-on vous prodiguer? Y a-t-il d autres mesures que vous, ou quelqu un d autre (famille, prêtre, etc.), pourriez prendre? Quels résultats précis attendez-vous de ces traitements? Que craignez-vous le plus à propos de votre maladie? Que craignez-vous le plus à propos du traitement? Qui devrait-on consulter à propos de vos soins? Qui devrait y participer?

10 10 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Une femme âgée de 35 ans est admise au service de médecine générale. Durant son séjour, elle avoue être inquiète quant à la capacité de sa copine de s occuper des enfants. Elle se demande également comment elle se débrouillera après sa sortie de l hôpital. L infirmière suggère d organiser une réunion de famille et offre à la cliente d appeler sa colocataire. Elle propose aussi d inviter la mère de la cliente à cette réunion, car celle-ci téléphone souvent pour avoir des nouvelles de sa fille. L infirmière a présumé que la copine de la cliente n était que sa colocataire et que la relation mère-fille serait bénéfique pour toute la famille. Or, pour bien des couples homosexuels, les relations familiales sont souvent délicates. Pour certaines personnes, la «famille» n est pas la parenté, mais plutôt des personnes choisies. En employant le mot «copine» et en demandant à la cliente qui devrait participer à la réunion de famille, l infirmière démontre sa largeur d esprit et sa tolérance. Se fixer des objectifs communs Imagination et attachement profond aux soins axés sur le client, voilà les principales qualités qui permettent d intégrer les préférences culturelles au plan de soins. Leininger (1991) a défini trois démarches, ou modes d action, qui peuvent servir à orienter les décisions de l infirmière. 1) Respecter les préférences culturelles Cette démarche consiste à faire tout en son possible pour intégrer les préférences du client au plan de soins si ces préférences sont essentielles à la santé physique, affective ou spirituelle du client. On peut la suivre si les préférences ne posent aucun risque pour le client ou d autres personnes. Cela n implique pas, cependant, que l infirmière est d accord avec ces préférences ni qu elle les adopterait ou les recommanderait à d autres clients. Une cliente recevant des soins à domicile éprouve une perte de sensation et de mobilité dans les jambes. Venue soigner une brûlure grave sur la plante du pied gauche de la cliente, l infirmière trouve une image plastifiée de saint François d Assise placée avec soin au creux du bandage qui recouvre le pied. La cliente lui explique qu il s agit d une relique qui peut prévenir les problèmes ou les influencer positivement. Saint François d Assise est connu comme le guérisseur des animaux et des gens. La cliente est convaincue que glisser cette image dans les bandages favorisera la guérison de sa blessure. En analysant la préférence de la cliente, l infirmière doit réfléchir aux dangers possibles. Dans ce cas-ci, la demande, bien qu insolite, ne pose aucun risque si la relique est bien nettoyée et enveloppée de gaze. Il importe de reconnaître les bienfaits spirituels qu apporte la relique à la cliente. 2) Accepter le choix du client Par cette démarche, l infirmière cherche comment accepter le choix du client tout en minimisant les risques ou en éliminant les obstacles. Ceci implique souvent accepter les principaux éléments de la demande, tout en négociant avec le client l exécution des interventions qui, aux yeux de l infirmière, auront des résultats favorables. Une infirmière soigne une femme âgée pour qui l on vient de diagnostiquer une angine. On lui a prescrit de la nitroglycérine pour traiter les crises angineuses. D emblée, la cliente se dit convaincue que sa maladie est due au «mauvais œil», que c est un mauvais sort lancé par quelqu un d autre. Puis, elle montre à l infirmière son remède qui, affirme-telle, pour écartera le maléfice et la guérira. L infirmière examine le remède de la cliente afin d y déceler tout risque possible, une teneur élevée en sodium, par exemple. Elle doit aussi persuader la cliente de prendre la nitroglycérine, tout en étant très attentive aux objections que pourrait soulever la cliente. Son objectif est d élaborer un plan de soins qui incorpore le remède contre le mauvais œil et la nitroglycérine. L infirmière et la cliente ne comprennent peut-être pas entièrement les préférences de l autre, mais elles sont prêtes à accepter les deux interventions.

11 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 11 3) Modifier les habitudes de vie Par cette démarche, l infirmière et le client tentent de modifier les habitudes de vie du client, tout en respectant ses valeurs et ses croyances. On incite les clients et les prestataires de soins à trouver une autre démarche qui, sans enfreindre les croyances du client ou les normes d exercice, optimiserait les résultats. L infirmière peut amorcer cette démarche en discutant avec le client des différentes solutions possibles. Il se peut que l infirmière doive inclure à cette discussion des membres-clés de la communauté à laquelle appartient le client. C est au client que revient la décision d adopter une nouvelle habitude. Un client âgé de 35 ans souffre d insuffisance rénale chronique et suit une dialyse péritonéale. Un élément-clé de ce traitement est d assurer un apport protéique adéquat. On lui recommande de prendre des protéines d origine animale. Or, le client, de religion hindoue, est devenu végétarien au début de son traitement. Auparavant, il consommait des œufs, du poulet et de la chèvre. Il explique aux membres de l équipe soignante qu il veut devenir un hindou vertueux afin que Dieu lui vienne en aide dans cette rude épreuve. Même si bon nombre d Hindous mangent de la viande, ne pas en manger est un mode de vie plus dévot, un mode de vie qu il tient à respecter. Consciente qu en temps de crise les clients ont tendance à retourner à des croyances plus traditionnelles, l équipe doit découvrir, à l aide du client, ce qui l a motivé à changer ses habitudes alimentaires. Elle ne cherche pas à modifier les croyances du client, mais plutôt à lui offrir plus de choix afin qu il consomme suffisamment de protéines. L équipe pourrait, par exemple, faire appel à une diététiste afin de découvrir quels aliments seraient une bonne source de protéines (fromage, lentilles, noix, légumineuses, tofu, etc.). Elle doit aussi aider le client à explorer ses perceptions sur l origine de sa maladie et sur le rôle de la religion dans sa guérison. S assurer le concours d un prêtre hindou serait un excellent moyen de répondre aux besoins spirituels du client. Le prêtre pourrait même convaincre le client de recommencer à consommer des protéines d origine animale. Mais, quelle que soit la démarche suivie, c est au client qu il revient de décider ce qu il fera. Les milieux de travail de qualité et la prestation de soins adaptés à la culture L infirmière est toujours responsable de ses actes. Mais, pour pouvoir prodiguer des soins de qualité, elle doit œuvrer dans un milieu qui favorise la qualité. Les milieux de travail de qualité : souscrivent à la diversité, un engagement que reflètent leurs politiques, leurs comités et leurs documents éducatifs; et donnent accès à des ressources comme, par exemple, des services d interprétation et des liens avec des organismes ou des groupes prodiguant des soins à certains groupes culturels spécifiques. L infirmière, quel que soit son poste, est tenue de favoriser la qualité au sein de son milieu de travail en : revendiquant des systèmes et des ressources qui facilitent la prestation de soins infirmiers adaptés à la culture; et créant des réseaux officiels et non officiels dans le domaine des soins adaptés à la culture. Conclusion Le présent guide vise à aider les infirmières à prodiguer des soins adaptés à la culture. Les comportements ci-dessous résument les concepts qui y sont illustrés. Directives comportementales Élargir sa compréhension des concepts et des enjeux culturels. Tenir compte des éléments qui caractérisent la relation thérapeutique : le pouvoir, la confiance, le respect et l intimité. Prendre conscience des différences culturelles qui influent sur les réactions des clients à la maladie et sur leurs besoins en matière de soins. Ne pas porter de jugements. Poser des questions ouvertes durant l évaluation afin d inciter les clients à confier leurs perceptions et leurs croyances. Revendiquer des soins axés sur le client. Faire tout son possible pour accepter les préférences culturelles d un client, sans toutefois compromettre sa sécurité.

12 12 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Accepter qu il soit parfois nécessaire d inclure à l équipe soignante des personnes qui n en font pas partie habituellement (interprètes (linguistiques et culturels), chefs/conseillers spirituels, toute autre personne nommée par le client). Réfléchir constamment aux questions d ordre culturel; approfondir ses connaissances sur diverses cultures. Tisser des liens avec des ressources culturelles pertinentes.

13 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 13 Bibliographie sommaire AAN Expert Report Panel. «AAN expert panel report: Culturally competent health care», Nursing Outlook, vol. 40, n 6 (1992), p Anderson, J. M. «The cultural context of caring»,canadian Critical Care Nursing Journal, vol. 4, n 4 (1987), p Andrews, M. «Cultural perspectives on nursing in the 21st century» dans Journal of Professional Nursing, vol. 8, n 1 (1992), p Andrews, M. et J. Boyle. Transcultural concepts in nursing care, 2 e édition, Philadelphie, Lippencott, Association des infirmières et infirmiers de l Ontario. Multicultural health education for nurses: A community perspective, décembre 1995, p Baker, C. «Cultural relativism and cultural diversity: Implications for nursing practice», Advances in Nursing Science, vol. 20, n 1 (1997), p Bhimani, R. et S. Acorn. «Managing within a culturally diverse environment», L infirmière canadienne (1998), p Blenner, J.L. «Health care providers treatment approaches to culturally diverse infertile clients», Journal of Transcultural Nursing, vol. 2, n 2 (1991), p Camphina-Bacote, J. «The quest for cultural competence in nursing care», Nursing Forum, vol. 40, n 4 (1995), p Freed, A.O. «Interviewing through an interpreter», Social Work, vol. 33, n 4 (1988), p Geissler, E. Pocket Guide to Cultural Assessment, St. Louis, Mosby, Halfe, Louise B. «The Circle: Death and dying from a Native perspective», Journal of Palliative Care, vol. 5, n 1 (1989), p Hosang, M. «Community health nursing in a multicultural society», Nursing Care in the Community, ss la dir. de J. Cookfair, St. Louis (Missouri), Mosby Yearbook (1996), p Jackson, B. «Subtle and not-so subtle insensitivity to ethnic diversity», Journal of Nursing Administration (1998), p. 28. Jennings, B. «Cultural diversity meets end-of-life decision making», Hospitals & Health Network (20 septembre 1994), p. 72. Klienman, A., L. Eisenberg et B. Good. «Culture, illness & care: Clinical lessons from anthropologic and cross cultural research», Annals of Internal Medicine, n 88 (1978), p Leininger, M. «Becoming aware of types of health practitioners and cultural imposition», Journal of Transcultural Nursing, vol. 4, n 2 (1991), p Leininger, M. «The tribes of nursing in the USA culture of nursing», Journal of Transcultural Nursing, vol. 6, n 1 (1994), p Leininger, M. Transcultural Nursing: Concepts, theories, research & practice, 2 e édition, Hillard (Ohio), McGraw Hill, Lipson, J.G., S.L. Dibble et P.A. Minarik. Culture and nursing care: A pocket guide, San Fransisco, UCSF Nursing Press, Lipson, J.G. et A.I. Meleis. «Culturally appropriate care: The case of immigrants», Topics in Clinical Nursing, vol. 7, n 3 (1985), p Masi, R., L. Mensah et K.A. McLeod. Health and cultures: Exploring the relationship Policies, professional practice, and education, vol. I, Oakville (Ontario), Mosaic Press, Masi, R., L. Mensah et K.A. McLeod. Health and cultures: Exploring the relationship Policies, professional practice, and care, vol. II, Oakville (Ontario), Mosaic Press, 1993.

14 14 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE Ministère des Affaires civiques de l Ontario. Multiculturalism Health Care: Culture simulator training for health care professionals, Imprimeur de la Reine de l Ontario, Neill, K. «Ethnic pain styles in acute myocardial infarction», Western Journal of Nursing Research, vol. 15, n 5 (1993), p Autres ressources Organismes ethniques et culturels au sein de la collectivité. Organismes religieux au sein de la collectivité. Associations professionnelles s adressant à des groupes ethniques précis. Orona, C.J., B.A. Koenig et A.J. Davis. «Cultural aspects of non-disclosure», Cambridge Quarterly of Healthcare Ethics, n 3 (1994), p Polascheck, N. «Cultural safety: A new concept in nursing people of different ethnicities», Journal of Advanced Nursing, n 27 (1998), p Poss, J. «Providing culturally competent care: Is there a role for health promoters», Nursing Outlook, vol. 47, n 1 (1999), p Price, J.L. et B. Cordell. «Cultural diversity and patient teaching», Journal of Continuing Education in Nursing, vol. 25, n 4 (1994), p Saint Elizabeth Health Care. Caring across cultures: Multicultural considerations in palliative care, s.l., Simons, G.F., C. Vasquez et P.R. Harris. Transcultural leadership: Empowering the diverse workforce, Houston, Gulf Publishing, Srivastava, Rani. Travaux personnels et exposés à l Ordre des infirmières et infirmiers de l Ontario [inédits], Tripp-Reimer, T., P. Brink et J.M. Saunders. «Cultural assessment: Content and process», Nursing Outlook, vol. 32, n 2 (1984), p Upvall, Michele J. «Nursing perspectives of American Indian healing strategies», The Journal of Multicultural Nursing & Health, vol. 3, n 1 (1997), p , p. 51. Vasquez, C. et R. A. Javier. «The problem with interpreters: Communicating with Spanish speaking clients», Hospital and Community Psychiatry, vol. 42, n 2 (1991), p

15 DIRECTIVE PROFESSIONNELLE 15 Notes :

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