Le service public. de la Sécurité sociale. Les 10 ans du Benchmarking. de la Sécurité sociale. de la Sécurité sociale. de la Sécurité sociale

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1 Les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale 7 juin 2013 CCMSA, Bagnolet Le service public de la Sécurité sociale Les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale Les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale 7 juin 2013 CCMSA, Bagnolet

2 Sommaire Le service public de la Sécurité sociale : les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale L édito du directeur 01 1 / La démarche de Benchmarking de la Sécurité sociale 02 2 / Les axes de performance portés par le Benchmarking 03 Les avancées du Benchmarking dans la branche maladie 04 Les travaux du Benchmarking dans la branche retraite 04 Les travaux du Benchmarking dans la branche famille 05 Les indicateurs du Benchmarking dans le recouvrement 05 La qualité de service 06 Les coûts de gestion 06 Le développement durable 07 L informatique 07 3 / Les perspectives du Benchmarking pour les années à venir 08 Trois zooms thématiques à décliner sur Un chantier prioritaire à poursuivre, la convergence des indicateurs 08 Vers la création d indicateurs de nouvelle génération 09

3 L édito du directeur Grâce à la diversité de ses membres et à son caractère permanent, le groupe «Benchmarking» est devenu un lieu privilégié d échanges sur les bonnes pratiques de gestion et les modes d organisation des organismes de Sécurité sociale. Ce groupe s engage chaque année dans une réflexion sur la performance des organismes de protection sociale (OPS) et sa mesure au travers d indicateurs. Cette démarche me paraît s inscrire dans une double dimension : produire des données stables et consolidées dans la durée et constituer un laboratoire permanent de réflexion où s expérimentent les outils de mesure et autres indicateurs de performance. Elle participe de la convergence à venir des indicateurs du groupe Benchmarking et des Conventions d objectifs et de gestion (COG). Les travaux du groupe alimentent, directement ou indirectement les COG, les analyses de la Cour des Comptes, les annexes du projet de loi de financement de la Sécurité sociale mais aussi le pilotage interne des OPS. La diversité de ces utilisations témoigne de la qualité des travaux menés et de la nécessité de maintenir pour le groupe un haut niveau d exigence. De manière plus particulière, je souhaite souligner combien l implication forte au sein de chaque organisme des experts concernés constitue un levier puissant de qualité des travaux menés dans ce cadre. Les dernières années ont été marquées par la poursuite des travaux consacrés à la comparaison des coûts et de la productivité des organismes de Sécurité sociale. Le rapport «sur la mesure de la performance de gestion des organismes gestionnaires des régimes obligatoires de retraite de base» de l IGAS et l IGF conforte cette démarche tout en identifiant les axes de progrès. L exploitation des cartes de causalité, dont on attend qu elles permettent de renforcer le dialogue de gestion entre tutelle et organismes doit notamment être poursuivi. Les travaux menés jusqu à ce jour ont ainsi permis de poser les premiers jalons d une approche de la performance et doivent être continués afin de conforter l efficience des organismes sociaux. Au nom de la Direction de la Sécurité sociale, j adresse mes remerciements aux organismes pour leur participation active à ces travaux ainsi qu à la CNAV pour le rôle de pilotage qu elle assure depuis le lancement de la démarche. J associe évidemment la MSA à ces remerciements pour son accueil lors de cette journée. Thomas Fatome, Directeur de la Sécurité sociale 01

4 1 La démarche Benchmarking de la Sécurité sociale Depuis 2003, la direction de la Sécurité sociale et les régimes de Sécurité sociale ont mis en œuvre une démarche d analyse comparative (ou étalonnage) des performances des organismes de protection sociale en vue d une part de standardiser leur mesure et d autre part de généraliser les meilleures pratiques de gestion. Cette démarche est conduite par un groupe permanent appelé groupe «Benchmarking» qui réunit aujourd hui la majorité des régimes de Sécurité sociale et qui est piloté par la Caisse nationale d assurance vieillesse. En 2013, les dix-neuf organismes ou services de protection sociale qui participent aux travaux sont les suivants : Caisse nationale de l assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) Agence centrale des organismes de Sécurité sociale (ACOSS) Caisse nationale d assurance vieillesse (CNAV) Caisse nationale du régime social des indépendants (RSI) Caisse centrale de Mutualité sociale agricole (CCMSA) Caisse autonome nationale de la Sécurité sociale dans les mines (CANSSM) Caisse nationale militaire de Sécurité sociale (CNMSS) Caisse de retraite et de prévoyance des clercs et employés de notaires (CRPCEN) Institution de retraite complémentaire des agents non titulaires de l état et des collectivités territoriales(ircantec) Caisse nationale de retraite des agents des collectivités locales (CNRACL) Retraite des Mines (RDM) Caisse d assurances vieillesse, invalidité, maladie des cultes (CAVIMAC) Service des Retraites de l État (anciennement SPE) Caisse nationale des industries électriques et gazières (CNIEG) - début de la participation aux travaux en 2007 Association générale des institutions de retraite des cadres - Association pour le régime de retraite complémentaire des salariés (GIE AGIRC-ARRCO) - membre depuis 2007 Caisse de Prévoyance et de Retraite (CPRP) de la SNCF Établissement national des Invalides la Marine (ENIM) - début de la participation aux travaux en 2010 Caisse de retraite du personnel de la régie autonome des transports parisiens (CRPRATP) Les travaux du groupe Benchmarking s inscrivent dans les perspectives suivantes. En premier lieu, la convergence des indicateurs des COG et des indicateurs du Benchmarking. Ce chantier repose sur l expertise du groupe et sa capacité à construire de manière consensuelle des indicateurs partagés, étalons à l aune desquels est évaluée la performance du service public de la Sécurité sociale. Ce travail se poursuit dans deux directions, l amélioration de la définition commune des indicateurs et le déploiement d indicateurs partagés dans les prochaines COG. En second lieu, la poursuite des travaux de mesure commune des coûts et de la productivité, souhaitée par le Parlement et la Cour des Comptes, et dont les deux piliers (mesure des coûts par processus et cartes de causalité) s appuient largement sur les indicateurs produits dans le cadre du groupe. La comparaison de la performance porte sur des aspects métier (délai de traitement des feuilles de soin, taux de restes à recouvrer, taux de droits propres retraites attribués dans les délais requis, etc.), sur la qualité des actions de contrôle (pourcentage d indus sur les prestations versées, etc.), sur la qualité de service (taux d appels aboutis, pourcentage de personnes accueillies en moins de 20 minutes...), sur le développement durable (consommation d énergie par ETP...), ou encore sur la performance économique (coût de l immobilier par agent...). Un groupe dédié à la performance informatique apporte ses éclairages aux directeurs des systèmes d information en proposant des comparaisons des différentes natures de coûts ou des fonctions informatiques ; il propose également des analyses centrées sur l apport de l informatique aux métiers de la protection sociale. 02

5 Les travaux menés ont permis : de définir des indicateurs communs et de produire les résultats de ceux-ci ; d expérimenter de nouveaux outils de mesure ou indicateurs de performance ; de réaliser un travail d analyse et de comparaison des performances des régimes de Sécurité sociale ; de fournir des instruments de pilotage communs pour les conventions d objectifs et de gestion. Dans le cadre de ces travaux, le groupe Benchmarking produit chaque année des données stables et consolidées dans la durée sous forme d indicateurs de performance récurrents qui font l objet : d une publication centrée sur les données : le Rapport technique. Ce document présente les résultats de la totalité des indicateurs définis dans le cadre des travaux de Benchmarking; d une publication destinée aux analyses et aux commentaires : le Rapport analytique. Ce document complète le précédent en présentant l analyse de l évolution des principaux indicateurs partagés de performance, des «zooms thématiques» consacrés à la comparaison des pratiques entre organismes sur des problématiques de gestion particulières et variables selon les années et des travaux dédiés à la comparaison de la performance économique entre organismes. d un catalogue des indicateurs recensant sous forme de fiches standards les définitions et méthodes de calcul des indicateurs utilisées. 2 Les axes de performance portés par le Benchmarking Les travaux se sont organisés autour de huit sous-groupes thématiques. Quatre sous groupes métiers : Un sous-groupe «maladie» : piloté par la CNAMTS ; Un sous-groupe «retraite» : piloté par la CNAV ; Un sous-groupe «famille» : piloté par la CNAF ; Un sous-groupe «recouvrement» : piloté par l ACOSS ; Quatre sous-groupes communs à l ensemble des organismes : Un sous-groupe «coûts de gestion» piloté par le RSI ; Un sous-groupe «fonctions transverses» piloté par la MSA ; Un sous-groupe «développement durable» piloté par la CAVIMAC (créé en 2012) ; Un sous-groupe «informatique» piloté par la direction de la Sécurité sociale. Ce sous-groupe produit chaque année son propre rapport 03

6 Les avancées du Benchmarking dans la branche maladie Le traitement de la feuille de soins électronique, indicateur pilote de la branche maladie L indicateur du délai de traitement des feuilles de soins électroniques pour les prestations en nature constitue l indicateur le plus représentatif de la qualité de service qu assure la branche maladie. Un processus maîtrisé pour la carte vitale Les derniers travaux ont porté sur le processus de délivrance de la carte Vitale. Ils ont mis en évidence les aspects communs du dispositif de mise en œuvre de la production de la carte et les particularités de chaque régime tant au niveau de l organisation des processus que du traitement de l information ou du pilotage des opérations. Il apparaît que malgré la complexité des différentes tâches et des étapes nécessaires à la fabrication d une carte Vitale sous contrainte de délai, les organismes maîtrisent de mieux en mieux les processus et investissent dans les dernières technologies de l informatique et des télé-services pour rendre plus fiable et plus rapide le système. Les travaux du Benchmarking dans la branche retraite Le délai de liquidation des dossiers, indicateur phare pour la retraite Le taux d attribution de droits propres mis en paiement dans le délai requis constitue un indicateur qui met en lumière la performance des organismes sur la liquidation des dossiers. Les actions de fiabilisation des comptes retraite Les travaux ont porté sur les pratiques mises en œuvre pour fiabiliser les comptes de droits, et ce sur trois axes : les reports automatiques, les reports non automatiques, et la complétude du compte. La plupart des actions s appuient sur des adaptations des systèmes d information, le ciblage des zones de risque et la mise en œuvre de la norme N4DS. Les nouveaux dispositifs d échange avec l assuré sont un levier de plus pour assurer à moyen terme la complétude des comptes carrière. 04

7 Les travaux du Benchmarking dans la branche famille Le délai de traitement des demandes de prestations, garantie de la qualité de la branche famille Le délai de traitement des demandes des prestations reflète la qualité de service de cette branche concernant les prestations à fort caractère social : minima sociaux etc. Des exigences accrues en termes de lutte contre la fraude En 2012 les deux régimes, général et agricole, voient leur taux de contrôle sur place et leur taux d indus ainsi que le volume de fraudes détectées augmenter, traduisant les efforts des organismes en matière de maîtrise des risques. Les indicateurs du Benchmarking dans le recouvrement Le reste à recouvrer, un indicateur cœur de métier Le taux de restes à recouvrer constitue un indicateur significatif de l efficacité financière du recouvrement et ce, plus particulièrement, dans un contexte de crise financière et économique. La montée en puissance des procédures amiables Face à la crise économique, les acteurs du recouvrement ont mis en place un ensemble d actions d accompagnement à destination des entreprises en difficulté. Les travaux ont souligné l importance des procédures amiables mises en place aussi bien dans le régime général que dans le régime agricole. Par ailleurs, le régime général a déployé des actions d information/simplification et de coordination au sein de son réseau afin de faciliter les relations des cotisants avec leur organisme. Dans le régime agricole, l accent a été mis sur l accompagnement individuel et le conseil aux exploitants. 05

8 La qualité de service L accueil physique vecteur de la qualité de service aux usagers L indicateur du délai d attente de l accueil physique reflète bien l importance que conserve la relation personnelle au sein des caisses de la Sécurité sociale. L accueil téléphonique, acteur du renforcement des liens à l usager L examen de l organisation de la relation téléphonique dans les organismes a mis en lumière le niveau élevé de performance sur ce sujet. Il apparaît que les organismes ont largement intégré leurs différents canaux de contact autour de solutions techniques unifiées. Les Organismes de la Protection Sociale ont développé les outils contribuant à la qualité de la relation téléphonique, en particulier les outils de pilotage, de formation et d évaluation.il faut enfin souligner la multiplication d initiatives et d expérimentations, comme l utilisation du SMS, du chat ou du web call-back, qui s inscrivent dans une perspective multi canale renforcée. Les coûts de gestion La mesure des coûts de l immobilier, un élément fort dans le suivi des coûts de gestion L indicateur du coût de l immobilier reflète l importance du maillage territorial et local des organismes de Sécurité sociale sur le territoire national. 06

9 Propriétaire ou locataire, un choix à éclairer Des travaux sont en cours sur la comparaison des coûts immobiliers des organismes au travers du prisme immeubles loués / immeubles détenus pour arbitrer entre l achat et la location. L analyse des coûts immobiliers est réalisée selon une méthodologie adoptée avec le groupe d experts immobiliers de l UCANSS. Il apparaît déjà que le coût au mètre carré des surfaces en propriété est près de deux fois moins important que celui des surfaces louées. Cette conclusion doit encore faire l objet d un examen approfondi afin d identifier les facteurs d explication de cet écart. Le développement durable La mesure de la consommation d énergie, indicateur «vert» à la pointe du développement durable L indicateur «consommation d énergie par m²» est représentatif de la contribution de la Sécurité sociale à la question environnementale. Une contribution sociétale, la prise en compte de la diversité S agissant du volet social du développement durable, les travaux ont mis en lumière les pratiques concernant l insertion des personnes en situation de handicap ou faisant l objet de discrimination (recrutement et déroulement de carrière). Sur chacun de ces deux axes, les initiatives sont variées et nombreuses. L informatique Le renouvellement du panier d indicateurs a notamment permis de développer des comparaisons avec les standards du secteur privé (assurances). Il apparaît que le coût informatique d un équivalent temps plein (ETP) dans la sphère sociale est très inférieur à ce que l on constate dans le secteur privé. Le coût médian d un ETP informatique dans le groupe Benchmarking est de 15 contre 20 à 22 dans le secteur privé. De même les OPS externalisent une part moindre de leurs coûts informatiques que les assureurs. Dans le secteur privé le taux d externalisation est de 27 % contre 8 à 17 % dans les principaux OPS. 07

10 3 Les perspectives du Benchmarking pour les années à venir Trois zooms thématiques à décliner sur 2013 La dématérialisation des relations avec les usagers L enjeu de ce zoom consiste à connaître et mesurer l impact métier interne et l impact usagers externe de la dématérialisation. Il a vocation à faire apparaître la satisfaction des usagers, les coûts générés par la dématérialisation, les économies réalisées et les simplifications induites tant en gestion interne qu en services externes. La gestion de la paie L enjeu de ce zoom consiste à connaître l organisation et mesurer le coût de la gestion de la paie. Ce zoom doit faire apparaître les coûts globaux générés par la gestion de la paie, le coût de gestion d une fiche de paie et les perspectives de convergences entre organismes. La gestion de l éditique L enjeu de ce zoom consiste à connaître l organisation et mesurer le coût et les perspectives de mutualisation de la fonction éditique. Ce zoom doit faire apparaître les coûts globaux générés par l éditique, le nombre d ETP (en ETP moyen annuel) ainsi que les perspectives de convergences entre organismes. Un chantier prioritaire à poursuivre, la convergence des indicateurs Les travaux à mener visent d abord à fiabiliser les indicateurs de qualité de service qui ont vocation à alimenter à moyen terme les indicateurs des COG. Ils sont de trois types : Fiabiliser les indicateurs liés à l accueil en s appuyant notamment sur les conclusions de l audit MNC sur la fiabilité des indicateurs COG du Régime Général relatifs à la qualité de service Examiner la pertinence de la production d une quinzaine d indicateurs liés à la satisfaction ainsi que celui du taux d absentéisme de moins de 8 jours qui présente des résultats stables depuis 10 ans. Anticiper les besoins d indicateurs des futures COG avec à la création d un nouvel indicateur, le délai de réponse aux mails. Au plan opérationnel, ils visent à fournir un outillage aux négociateurs des COG, en mettant à leur disposition un panier d indicateurs standardisés couvrant les principaux axes stratégiques d une COG type. Il permet de s assurer que la convention prévoit bien l évaluation d un socle de performance commun, constitué d environ 25 indicateurs, sans obérer la libre contractualisation autour des objectifs spécifiques à chaque organisme. Il facilite la comparaison de la performance entre OSS, en l évaluant au travers d indicateurs partagés. Le noyau dur se présente comme une liste d objectifs partageables entre toutes les COG, auxquels sont associés des indicateurs standards. En cela il propose un socle de performance, un ensemble d items pour lesquels la tutelle met systématiquement en place un indicateur dans la COG, chaque indicateur pouvant être assorti d une cible ou utilisé en simple suivi. 08

11 L essentiel des travaux menés jusqu à présent a consisté à identifier les objectifs de performance que la tutelle assigne de manière transversale aux organismes, et dans la mesure du possible le ou les indicateurs standards pertinents pour rendre compte de cette performance. L identification de ces objectifs et de ces indicateurs ne fait pas du «noyau dur» un outil opérationnel. Pour le rendre effectif et utile au dialogue de gestion, il doit s inscrire dans un ensemble plus vaste de dispositifs visant à affermir le pilotage de la performance du service public de la Sécurité sociale. En particulier, l intégration dans les COG d indicateurs partagés doit s appuyer largement sur les travaux menés au sein du groupe Benchmarking. Ainsi, une partie des indicateurs du «noyau dur» sont d ores et déjà définis et produits dans le cadre du groupe Benchmarking. Dans ce cadre, certains d entre eux sont à réviser et à améliorer, d autres encore à créer ex nihilo. Vers le développement d indicateurs de nouvelle génération Parallèlement aux travaux visant à consolider les indicateurs de maîtrise des risques, les groupes Benchmarking explorent la possibilité de consolider ou de développer des indicateurs Taux d Incidence Financière des erreurs (TIF) et Indicateur Qualité des dossiers Validés (IQV) pour chaque risque géré. D autres pistes de travail se préparent, en particulier sur le champ de l offre de service avec des nouveaux indicateurs comme le délai de réclamation ou le délai de réponse aux courriels. La démarche 100% contacts efficaces menée avec les caisses et le SGMAP est quant à elle largement porteuse de nouveaux chantiers. 09

12 Les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale 7 juin 2013 CCMSA, Bagnolet Les 10 ans du Benchmarking de la Sécurité sociale 7 juin 2013 CCMSA, Bagnolet