Finalités. Missions / Savoir-faire / Activités principales

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1 CAISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D EMPLOI : Gestionnaire de Clientèle Succession Code emploi : Filière d activité : Ventes et Services Clients Métier : Gestionnaire de Clientèle Spécialisée Rôle : Spécialiste Rattachement hiérarchique : N+2 : Directeur du Marché Gestion Privée N+1 : Directeur de l Agence Succession Finalités Gérer et développer un portefeuille composé de clients ciblés, conformément aux objectifs fixés Déterminer le potentiel client et créer l opportunité de le réaliser Satisfaire les besoins du client dans le respect des objectifs commerciaux Contribuer à l atteinte des objectifs commerciaux de l entité Pérenniser la relation client dans le respect des normes de risque Apporter une expertise technique sur le marché spécialisé Assurer un accueil téléphonique de qualité AVANT VENTE Missions / Savoir-faire / Activités principales Gestion de Portefeuille : Valoriser et renouveler son portefeuille client - Prendre en charge et exploiter avec pro-activité un portefeuille de successions ouvertes. - Préparer les dossiers de succession en collaboration avec les gestionnaires succession - Exploiter les outils et les indicateurs à sa disposition pour optimiser la rentabilité du portefeuille - Apporter son expertise sur l ensemble des besoins du portefeuille clients, en particulier sur les opérations complexes - Anticiper les futures successions Détection et accroche d un client : Obtenir un rendez-vous qualifié à valeur ajoutée - Organiser et mettre en œuvre son activité de prospection en déterminant les cibles prospects à potentiel de sa zone de chalandise à travers des démarches actives et diversifiées Définition d emploi Page 1 sur 5

2 - Mettre en place des actions pour renforcer l image de marque et le rayonnement commercial de l entreprise auprès des leaders d opinion Préparation d un entretien : Organiser et structurer l'entretien de découverte - Collecter et analyser les informations utiles sur le client - Recueillir la documentation adéquate VENTE Découverte du client et de ses besoins : Faire un diagnostic de la situation des clients et de ses besoins - Poser les questions déterminées lors de la préparation de l'entretien - Identifier les projets besoins et attentes du client par une écoute active - Reformuler et synthétiser la phase découverte Elaboration d une offre : Détecter les éléments constitutifs de la réponse aux besoins du client - Préconiser les solutions appropriées - Combiner, si nécessaire, son expertise et l intervention d équipes spécialisées pour proposer des offres adaptées aux besoins des clients - Effectuer une analyse de la rentabilité et du risque et déterminer un niveau de tarification adapté - Constituer les dossiers d engagements et les présenter aux comités compétents selon les procédures et la charte de fonctionnement en vigueur. Présentation et argumentation de l offre : Répondre aux objections et aux questions du client - reformuler et valider les besoins du client - Mettre en avant des caractéristiques de l'offre répondant aux besoins du client et traiter les objections du client - S'assurer de l'adhésion du client Négociation : Concilier les intérêts du client et ceux de la banque - Définir une marge de manœuvre et identifier la marge de manœuvre du client - Arrêter une position équitable et partagée Conclusion et formalisation de la vente : Contractualiser la relation avec le client - Rédiger les éléments du contrat - Présenter le contrat - Informer le client du cadre juridique - Suivre la constitution du dossier jusqu à finalisation Organiser le suivi de l'action commerciale et de la relation clientèle : Organiser le suivi de l action commerciale et de la relation clientèle - Saisir le compte rendu d entretien et/ou de contact - Mettre à jour la base de données clients Définition d emploi Page 2 sur 5

3 APRES VENTE Réalisation des opérations administratives : Déclencher la réalisation du contrat dans le respect des règles et procédures - Collecter les documents utiles auprès du client / Normaliser le dossier - Fiabiliser et actualiser les données clients - Transmettre les documents aux services concernés et/ ou les archiver S assurer de la réalisation effective des transactions, du respect des délais et conditions convenues avec le client Gestion des réclamations : Prévenir et gérer le risque commercial - Enregistrer la réclamation du client - Analyser et traiter les causes de la réclamation - Proposer et formaliser une réponse Gestion des incidents : Prévenir et gérer le risque financier client QUALITE Contribuer à l amélioration de la qualité de service (au profit du client interne ou du client final), en cohérence avec le plan d action défini pour l entité Contribuer à l optimisation des processus d amélioration de la qualité dans un souci constant de satisfaction et de fidélisation du client final Communiquer à son hiérarchique les éléments qui concernent son activité, sa production et la qualité de sa production, et tous les éléments nécessaires pour le pilotage de l entité. Savoirs transverses : Savoirs Environnement économique et financier Stratégie, objectifs et plans d actions du Groupe et de l Entreprise Organisation du Groupe et de l Entreprise Organismes et interlocuteurs externes Normes de sécurité Circuits d information, procédures et habilitations Cadre législatif, réglementaire et juridique Bases de données et logiciels dédiés Définition d emploi Page 3 sur 5

4 Gamme Produits et Services Applicatifs bureautiques dédiés Savoirs spécifiques : Cibles et segments clientèle Concurrence Fiscalité, en particulier fiscalité transmission de patrimoine Principes économiques et fonctionnement des acteurs du marché spécialisé Règles de déontologie Technique d analyse financière Techniques de négociation Techniques de vente Savoir-être Intitulés Niveaux attendus Contextes de mise en œuvre SENS DU RESULTAT Prend des initiatives pour améliorer ses performances ORGANISATION et COORDINATION ANALYSE ET SYNTHESE ADAPTABILITE SENS DE L'INNOVATION Planifie son activité en intégrant les contributions d'autrui Voit les interactions entre les éléments clés d une situation Modifie aisément ses pratiques en réaction aux obstacles Recherche des solutions alternatives à l existant Au niveau de sa propre activité FORCE DE PERSUASION Développe efficacement son argumentaire en fonction de ses interlocuteurs Face à une ou plusieurs personnes Définition d emploi Page 4 sur 5

5 COMMUNICATION Prépare et structure sa communication en sélectionnant les informations utiles COMPREHENSION DES AUTRES DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES COOPERATION ET ESPRIT D'EQUIPE Démontre son attention pour les préoccupations des autres Partage son expertise dans son activité quotidienne Participe à la dynamique collective Avec/pour une personne Au niveau de son équipe, son unité Niveau d exigence Formation et expérience professionnelle : Bac+5 ou niveau équivalent acquis par une expérience reconnue ou formation interne. Certification Professionnelle des Acteurs de Marchés : réussite à l examen de vérification interne Groupe BPCE des connaissances minimales pour le conseil et la vente d instruments financiers. TM5 Septembre 2014 Classification Date de révision Définition d emploi Page 5 sur 5

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