PREMIUM BIG DATA FAIRE FACE AU DÉLUGE DE DONNÉES. LE MAGAZINE DE CSC N o 017 / AUTOMNE 2011 / / SOUTH & WEST EUROPE

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1 PREMIUM LE MAGAZINE DE CSC N o 017 / AUTOMNE 2011 / / SOUTH & WEST EUROPE BIG DATA FAIRE FACE AU DÉLUGE DE DONNÉES CONSUMÉRISATION, MOBILITÉ ET CLOUD COMPUTING : COMMENT SURFER SUR LA TENDANCE SANS ÊTRE BALAYÉ PAR LA DÉFERLANTE TECHNOLOGIQUE PAGE 20 RENCONTRES : ISABELLE CALVEZ, DRH GROUPE DE GROUPAMA PAGE 24

2 SOMMAIRE ACTUALITÉ 4 Externalisation ArcelorMittal et CSC signent un contrat de service de gestion d infrastructures en Europe / Orange L EOA décerne la palme des meilleures pratiques durables à CSC 5 Récompense CSC leader dans la mise en œuvre de services SAP / Antalis L excellence primée / Nomination Jérôme David rejoint CSC pour diriger son activité externalisation 6 Cloud computing Smartbox retient CSC pour piloter la refonte de son service client / Amérique latine CSC se renforce au Brésil avec l acquisition de Vixia / Responsabilité sociale CSC, médaillé d argent 7 Solutions bureautiques Deux nouvelles versions de Dynamic Desktop annoncées / Aérospatiale et défense L innovation technologique au service des nouveaux enjeux du secteur DOSSIER 8 Big Data : faire face au déluge de données L explosion des données n est pas forcément un déluge que les entreprises subissent, en espérant que cela passe. Au contraire, le phénomène Big Data peut également représenter une opportunité pour les entreprises, tant sur l activité et le marketing que sur l organisation. À condition de prendre la juste mesure de cette tendance de fond. Décryptage EXPÉRIENCES 14 Printemps Le renouveau passe par SAP 16 Cortal Consors Les bénéfices d une mutualisation réussie 18 Aéroports de Paris se structure autour d un entrepôt de données TENDANCES 20 Consumérisation, mobilité et cloud computing : Comment surfer sur la tendance sans être balayé par la déferlante technologique 22 Informatique durable L urgence de réduire les déchets électroniques RENCONTRES 24 Isabelle Calvez, DRH Groupe de Groupama «Nous internationaliser en conservant nos valeurs.» BEST OF 26 Ce qu il ne faut pas rater dans ce numéro RETROUVEZ PLUS D INFORMATIONS SUR PREMIUM Top Com d argent 2008, catégorie «magazine externe» AUTOMNE 2011, N o 17 / CSC, DIRECTION DE LA COMMUNICATION : 10, place des Vosges, Paris-la Défense Cedex, ; directeur de la publication : Claude Czechowski ; directrice des rédactions : Megan Shaw ; rédacteur en chef France : Grégory Cann ( , Contact presse : Nadège Morlais ( , COMITÉ ÉDITORIAL : Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, Isabelle Wintmolders. ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Catherine Aguer, Christophe Amouroux, Coralie Bonnet, Lisa Braun, Camilla Brazzelli, Jean-Vincent Cazaux, Abdallah Daouadji, Vincent Duno, Jean-Baptiste Dupin, Paul Gustafson, Frédérique Jacobs, Loïc Maquet, Jean-Pierre Montal, David Moschella, Douglas Neal, Erik Oosthuizen, Franck Personne, Francesca Petrucci, Maud Richardot, Guillaume Rivet, Federico Rossi, Paula Rua, Doris Rupprecht, Christopher Sapardanis, Marion Saul, Kate Taylor, Alessandro Valletti Borgnini. PHOTOS : DR, Getty Images, Manuel Lagos Cid, Flora Bonvicini, Jacques Vannerum, AREVA, Vytas Beniusis, wide.lu, ArcelorMittal, Artie Kalemeris, U.S. Postal, SmartBox, Aéroports de Paris, Printemps, Cortal Consors, Alfa Wesserman. IMPRESSION : Drifosett Printing SA, 450, avenue Georges-Henri, 1200 Bruxelles, Belgique ; dépôt légal : octobre ISSN : CONCEPTION ET RÉALISATION :. Les opinions exprimées dans ce magazine ne reflètent pas nécessairement celles de CSC et n engagent que leur auteur. La reproduction totale ou partielle des articles est autorisée sous réserve de l accord du rédacteur en chef.

3 ÉDITORIAL LA PEUR DU «TROP» L accélération des échanges d information à travers les smartphones, les tablettes et les postes de travail, provoque une explosion du volume des données en circulation ou archivées. Il est plus que jamais nécessaire d en faire un usage sélectif et structuré pour permettre à l entreprise de piloter et d agir auprès de ses clients et fournisseurs et sur ses processus de fabrication, distribution, finance, RH Les données sont devenues, en effet, une véritable «matière première» qui, contrairement aux matières premières «physiques» ne sont pas en phase de pénurie ou de raréfaction et ne font pas l objet de surenchères financières. Ce phénomène a même trouvé un nom : on parle désormais de «Big Data» pour désigner l actuel déluge de données. Premium a décidé de consacrer son dossier à cette transformation numérique, à cette vague qui ne cesse de grossir. CLAUDE CZECHOWSKI PRÉSIDENT ET CEO SOUTH & WEST EUROPE PRÉSIDENT MONDE, GLOBAL CONSULTING/ TECHNOLOGY/ERP PRACTICES L explosion des données n est pas forcément un déluge que les entreprises subissent. Au contraire, le phénomène Big Data peut représenter une grosse opportunité pour les entreprises, tant sur le business et le marketing que sur l organisation. À condition de prendre la juste mesure de cette tendance de fond. Le mot d ordre est simple : il s agit aujourd hui de faire mieux avec autant de données. La business intelligence (associée à l utilisation de nouveaux types de moteurs de recherche tels qu Exalead) devient décisive dans cet environnement surinformé. C est en utilisant au mieux les données, en repérant la bonne information au bon moment, en l adressant à la bonne personne, que les entreprises pourront créer ou saisir de nouvelles opportunités commerciales. Big Data offre la possibilité à tous de repenser, d inventer de nouveaux modèles économiques, de nouveaux produits et services. La virtualisation et le cloud computing, privé, public ou hybride constituent des axes essentiels pour inventer l économie et les services de demain. Et si le trop devenait l allié du bien? Premium pose la question et passe en revue les initiatives concrètes. Bonne lecture. REPÈRES CSC EN BREF : AVEC PRÈS DE COLLABORATEURS, CSC EST UN DES LEADERS MONDIAUX DU CONSEIL ET DES SERVICES LIÉS AUX TECHNOLOGIES DE L INFORMATION. CSC ACCOMPAGNE SES CLIENTS, TANT PRIVÉS QUE PUBLICS, DANS LA MISE EN ŒUVRE DE SOLUTIONS INNOVANTES EN MATIÈRE DE CONSEIL EN MANAGEMENT, DE CONCEPTION ET D INTÉGRATION DE SOLUTIONS D ENTREPRISE ET D EXTERNALISATION D INFRASTRUCTURES ET D APPLICATIONS INFORMATIQUES. CSC A RÉALISÉ UN CHIFFRE D AFFAIRES DE 16 MILLIARDS DE DOLLARS DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE FISCALE. 3

4 ACTUALITÉ EXTERNALISATION ARCELORMITTAL ET CSC SIGNENT UN CONTRAT DE SERVICES DE GESTION D INFRASTRUCTURES EN EUROPE ORANGE L EOA DÉCERNE LA PALME DES MEILLEURES PRATIQUES DURABLES À CSC 4 CSC vient de signer un contrat avec ArcelorMittal, leader mondial de la sidérurgie, pour la mise en œuvre de services d externalisation des infrastructures informatiques. Le contrat présente un cadre contractuel commun et des accords par pays, propres à chaque entité locale, et entrera en vigueur une fois les différents accords d adhésion signés par les parties. Le contrat, d une durée de cinq années, est assorti de deux options d extension de deux années chacune. La mise en œuvre doit débuter au cours du dernier trimestre L ensemble des accords locaux sera soumis à un processus de consultation des partenaires sociaux et de notification de manière à être conforme à la réglementation européenne. CSC prendra en charge la gestion des services d infrastructures informatiques d ArcelorMittal à l échelle européenne, pour l aider à améliorer l efficacité des équipes et la qualité de ses infrastructures, intégrer de nouvelles solutions et réduire les coûts. CSC offrira également des services d infrastructure pour l entreprise (hébergement d applications, centres de données, stockage, ordinateurs mainframe, continuité des activités, récupération en cas de sinistre) et l environnement de travail (bureautique, réseau, communication et collaboration, imprimantes, sécurité, support informatique). «Nous sommes convaincus que CSC représente le candidat idéal pour mener à bien ce projet pour ArcelorMittal, non seulement par ses compétences techniques et sa portée mondiale, mais également par sa capacité et sa détermination à offrir un cadre professionnel optimal pour nos collaborateurs et à améliorer notre infrastructure européenne», commente Davinder Chugh, membre du comité de management du groupe, en charge des services partagés au sein d ArcelorMittal. Les services de CSC couvriront toutes les infrastructures informatiques d ArcelorMittal en Europe de l Ouest et en Europe de l Est. Environ 240 employés d ArcelorMittal pourront être transférés vers CSC au cours du second semestre «Nous sommes ravis de collaborer avec ArcelorMittal pour soutenir leur objectif d amélioration de leurs opérations et des services offerts à leurs clients aux quatre coins du monde», commente Michael W. Laphen, chairman, président et CEO de CSC. «Ce contrat accrédite une nouvelle fois la position dominante de CSC dans les services d infrastructure et met en lumière notre capacité à apporter des améliorations tangibles au sein des entreprises les plus innovantes et les plus dynamiques au monde.» CONTACT MEGAN SHAW // CSC a décroché le Best Practice Award lors de la soirée de remise de prix de l Association européenne de l outsourcing (European Outsourcing Association), pour le projet écoresponsable mené pour le compte de son client Orange. Le prix a été remis au cours d une cérémonie organisée à Madrid. CSC a assisté l opérateur de télécommunications dans le cadre de la mise en place d Eco Orange, un programme inventif et ambitieux fondé sur les trois piliers fondamentaux du développement durable : la protection de l environnement, l équité sociale et l efficacité économique. Ce programme a été mis en œuvre avec succès dans huit pays européens, conférant à Orange le statut de pionnier parmi les opérateurs de télécommunication européens dans la mise en place d un programme autofinancé, rentable et permanent de collecte et de recyclage d anciens téléphones mobiles et autres technologies. CONTACT JEAN-VINCENT CAZAUX //

5 RÉCOMPENSE CSC, LEADER DANS LA MISE EN ŒUVRE DE SERVICES SAP ANTALIS L EXCELLENCE PRIMÉE CSC figure au rang des «leaders» dans le rapport de l institut Forrester (The Forrester Wave : SAP Services Providers, Q2 2011). Les auteurs soulignent «la valeur tangible apportée par CSC dans les étapes techniques d un projet de mise en œuvre, incluant les activités d hébergement et de maintenance des applications». Le rapport précise également que de nombreux clients saluent la capacité de la société à offrir un support de bout en bout, depuis la conception jusqu à l exploitation : «CSC n a de cesse d améliorer ses compétences en matière de conseil, de processus et de stratégie, notamment dans les secteurs des services financiers, des assurances, de la santé et du secteur public. Le savoir-faire de ces experts, allié aux compétences de SAP, permet d offrir une vaste palette de services de mise en œuvre.» Le rapport a évalué 19 prestataires de services SAP, sur la base de 65 critères mesurant leurs forces et leurs faiblesses dans différents domaines. Ceux-ci incluent leurs offres, leur stratégie et leur présence sur le marché. CONTACT MEGAN SHAW // Lancés en 1989, les Chairman s Awards for Excellence sont la récompense la plus prestigieuse décernée au sein du groupe CSC. Tous les ans, le comité du Leading Edge Forum de CSC salue les projets les plus innovants, à l échelle mondiale. Cette année, sur une centaine de projets nominés, six ont été déclarés vainqueurs, dont le projet mené par les équipes régionales de CSC pour Antalis. Premier distributeur européen de papier et de supports de communication, Antalis a renforcé, avec le rachat de Map Merchant, sa couverture géographique, notamment aux Pays-Bas. Afin de développer la marque Antalis dans ce pays et d exploiter pleinement les synergies potentielles, le groupe a souhaité rapprocher ces trois établissements pour créer une nouvelle entité juridique et commerciale. Cette fusion, mais aussi celle de cinq entrepôts, en une organisation et un site uniques est l un des plus importants projets de transformation jamais entrepris au sein du groupe. Avec l aide de CSC, partenaire de longue date, Antalis a mené à bien en dix-huit mois cette triple opération business, informatique et logistique. CONTACT GUILLAUME RIVET // NOMINATION JÉRÔME DAVID REJOINT CSC POUR DIRIGER SON ACTIVITÉ EXTERNALISATION CSC renforce ses équipes dans la région Europe de l Ouest et du Sud, et annonce l arrivée de Jérôme David en qualité de directeur de ses activités d externalisation. Ce recrutement intervient dans le cadre du développement rapide des activités de la société en matière d externalisation. Sous la responsabilité de Claude Czechowski, président des activités mondiales conseil et intégration de systèmes de CSC et président de CSC Europe de l Ouest et du Sud, Jérôme David sera en charge du développement et de la gestion de cette activité pour la région. Jérôme David dispose de trente années d expérience dans le conseil, le développement et l implémentation de systèmes d information. Il débute sa carrière chez Matra Espace (aujourd hui Astrium), exerce ensuite la fonction de DSI dans le secteur industriel et passe douze années dans les services informatiques chez EDS, à des fonctions de direction en France, aux États-Unis et en Asie du Sud-Est. Il rejoint le monde du conseil en externalisation en 2000, et occupe la fonction de directeur puis de directeur général France au sein de TPI Europe. Avant de rejoindre CSC, Jérôme David était vice-président Europe du cabinet R3D Conseil. CONTACT NADÈGE MORLAIS 5

6 ACTUALITÉ CLOUD COMPUTING SMARTBOX RETIENT CSC POUR PILOTER LA REFONTE DE SON SERVICE CLIENT AMÉRIQUE LATINE CSC SE RENFORCE AU BRÉSIL AVEC L ACQUISITION DE VIXIA La marque Smartbox est devenue en sept ans numéro un mondial sur son marché. Un leadership que souhaite défendre le spécialiste du coffret-cadeau, face à la montée des concurrents, en continuant de s améliorer sur deux axes : la qualité de traitement des demandes clients (dans un contexte de volumes exponentiels et de forte saisonnalité) et le suivi du respect de l engagement de service de ses partenaires. Pour accompagner sa démarche, Smartbox a confié à CSC le pilotage et la mise en œuvre de la refonte de son service client. Le projet s est étalé sur un délai très court : trois mois, au cours desquels une équipe de consultants est intervenue auprès de la direction du service client et de la DSI de Smartbox. En charge du pilotage global du projet, CSC a apporté conseil et expertise depuis la définition de la cible jusqu à la mise en place de la solution Salesforce. En préconisant une solution sur le cloud, CSC a permis à Smartbox de se doter de solutions suffisamment souples et flexibles pour répondre à court terme aux enjeux de la direction du service client avec des perspectives d extension sur d autres enjeux métiers au niveau de la direction commerciale. CONTACT CHRISTOPHE AMOUROUX // CSC vient d acquérir Vixia Consultoria e Tecnologia Ltda, une société spécialisée dans les services financiers, basée à São Paulo. Cette acquisition permet d élargir le portefeuille de conseil et de services, déjà offerts par CSC en Amérique latine. Fort d une équipe de 900 consultants et ingénieurs, CSC au Brésil occupe déjà une place de leader dans les services sur SAP et dans les secteurs de l énergie, des télécommunications et de l industrie. CONTACT MEGAN SHAW // RESPONSABILITÉ SOCIALE CSC, MÉDAILLÉ D ARGENT 6 Business in the Community, une association d entreprises britanniques dédiée à la responsabilité sociale des entreprises, vient d attribuer le statut «Argent» à CSC dans son classement annuel des entreprises les plus responsables (Corporate Responsibility Index 2011). Cette reconnaissance souligne l engagement de CSC en faveur de pratiques responsables et durables, soutenues par des processus efficaces permettant d identifier et de mieux gérer les risques comme les opportunités. «L indice de responsabilité sociale est un classement renommé, nous sommes donc particulièrement honorés d y figurer. CSC mesure toute l importance de pratiques responsables en entreprise et s engage à les améliorer constamment», commente Andy Williams, président de CSC en Europe du Nord. Saluant CSC, Stephen Howard, président de l association Business in the Community, ajoute : «Malgré un contexte qui reste chaotique, les résultats de notre indice démontrent la volonté des entreprises de transformer leurs métiers en profondeur afin d avoir un impact positif sur la société». Depuis sept années, l Indice de responsabilité sociale mesure plus de 350 entreprises à travers le monde et les encourage à améliorer constamment leur impact sur la société et l environnement. CONTACT MEGAN SHAW //

7 SOLUTIONS BUREAUTIQUES DEUX NOUVELLES VERSIONS DE DYNAMIC DESKTOP ANNONCÉES La solution Dynamic Desktop de CSC permet de mettre en place rapidement des solutions bureautiques traditionnelles et virtuelles sur l ensemble du parc bureautique d une entreprise. Disponible dès maintenant, la version 2.0 de Dynamic Desktop inclut les serveurs Unified Computing Systems de Cisco. La version 2.1 est, quant à elle, prévue pour l automne Elle ajoutera les technologies Windows Server 2008 R2 Hyper-V et System Center management de Microsoft. Cisco et Microsoft rejoignent ainsi Citrix Systems et NetApp parmi les partenaires stratégiques de CSC dans la conception de cette solution innovante, qui augmente considérablement l agilité et la sécurité pour ses utilisateurs finaux. «Nos clients sont en quête de l équilibre parfait entre contrôle des technologies et flexibilité pour leurs utilisateurs, tout en augmentant l agilité et en réduisant leurs coûts», souligne Mike Schutz, directeur de la division Serveurs et cloud computing de Microsoft. «Nos investissements dans les produits, les services et les solutions de nos partenaires, parmi lesquels figure CSC et sa solution Dynamic Desktop, ont pour objectif de satisfaire à toutes ces demandes.» Selon David Lawler, vice-président marketing de la division serveurs, accès et virtualisation de Cisco, «l architecture modulaire offerte par la solution Dynamic Desktop tire profit des fonctionnalités de la technologie Unified Computing System de Cisco, notamment ses capacités de mémoire étendue, ses adaptateurs virtualisés et ses capacités informatiques sans état, permettant d offrir à ses utilisateurs une plus grande extensibilité et des capacités de virtualisation bureautique étendues.» CONTACT MEGAN SHAW // AÉROSPATIALE ET DÉFENSE L INNOVATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DES NOUVEAUX ENJEUX DU SECTEUR Les conditions économiques actuelles font peser de lourds enjeux sur l industrie de l aérospatiale et de la défense enjeux auxquels elle parvient à répondre en s appuyant sur des solutions technologiques innovantes : telles sont les conclusions de la dernière enquête portant sur l évolution du marché, menée par CSC. Conduite en collaboration avec le magazine Aviation Week & Space Technology, l enquête révèle que les grandes entreprises de l aérospatiale et de la défense se fondent désormais sur les nouvelles technologies pour relever les nombreux défis qui se présentent à elles, notamment la hausse de la demande en services offerts par des acteurs locaux, le besoin d une plus forte collaboration avec leurs partenaires stratégiques. Les auteurs citent également deux autres priorités : la nécessité de faire face à de nouveaux concurrents et les menaces à l encontre de leur propriété intellectuelle. «Tandis que les résultats de l année précédente suggéraient des programmes ambitieux pour réduire les coûts, cette année, la tendance est aux investissements dans les technologies de pointe pour aider les entreprises du secteur à remporter de nouveaux contrats d entretien, de réparation et d exploitation (MRO) et à conquérir les marchés émergents», analyse Dave Howells, vice-président de la division design services de CSC. POUR CONNAÎTRE LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE 2011, CONSULTEZ CONTACT MEGAN SHAW // 7

8 DOSSIER BIG DATA FAIRE FACE AU DÉLUGE DE DONNÉES L EXPLOSION DES DONNÉES N EST PAS FORCÉMENT UN DÉLUGE QUE LES ENTREPRISES SUBISSENT, EN ESPÉRANT QUE CELA PASSE. AU CONTRAIRE, LE PHÉNOMÈNE BIG DATA PEUT ÉGALEMENT REPRÉSENTER UNE OPPORTUNITÉ POUR LES ENTREPRISES, TANT SUR L ACTIVITÉ ET LE MARKETING QUE SUR L ORGANISATION. À CONDITION DE PRENDRE LA JUSTE MESURE DE CETTE TENDANCE DE FOND. DÉCRYPTAGE

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10 DOSSIER BIG DATA FAIRE FACE AU DÉLUGE DE DONNÉES 10 Fruit de la révolution numérique, l explosion des données transforme en profondeur la manière d opérer des entreprises. Ce phénomène, que les experts ont dénommé «Big Data», les pousse à mettre en place de nouveaux modes de gestion de leurs données. Certains secteurs font figure de pionniers. C est le cas de la finance, de l industrie, de l énergie, de la pharmacie, des télécommunications ou encore de la distribution, qui ont lancé des programmes visant à transformer la manière dont ils créent, analysent et partagent ces données et les connaissances qu ils en tirent. Le phénomène Big Data est nourri par les médias sociaux, les millions d internautes, et l état de connexion permanente qui caractérise de plus en plus notre monde. Selon IDC, 1,8 zettaoctet de données seront produites en 2011, soit 1,8 millier de milliards de gigaoctets! Ce chiffre devrait augmenter de 47 % chaque année pour atteindre 7 zettaoctets en D autres analyses prédisent que d ici à 2020, l univers «numérique» sera 44 fois plus grand qu en 2009 FOCUS BIG DATA : UN PHÉNOMÈNE PRÉVISIBLE? Le sujet n est pas nouveau. Dès février 2010 (1), il faisait l objet d un article approfondi dans The Economist, qui se plongeait sur le nouveau statut des données, devenues la véritable «matière première des entreprises et un intrant économique comparable au capital et au travail». BIG DATA ET BIG BROTHER Le déluge de données entraîne de nombreux enjeux liés à la confidentialité et à la sécurité et, pour le moment, force est de constater que les projets qui s attaquent au problème n en sont qu à leurs balbutiements. En revanche, d importants projets ont été menés en matière de dé-identification, ou pour capter de nouvelles tendances en matière de santé, dans une tranche démographique particulière ou un lieu particulier, sans inclure l identité des personnes concernées. Google a ainsi inauguré une plate-forme analytique qui n utilise aucune donnée médicale officielle. La société a tout simplement établi un parallèle entre les données disponibles sur le Web et elle est parvenue à détecter des corrélations au sein des ensembles de données et à établir des projections très détaillées et exactes. L histoire a commencé en 2008, lors de l apparition du virus H1N1. Grâce à un logiciel permettant de visualiser en temps réel les recherches des internautes sur ce thème, Google a été capable de prévoir l évolution de la grippe aux États-Unis. POUR DE PLUS AMPLES INFORMATIONS SUR CE SUJET, CONSULTEZ «L enjeu : convaincre les dirigeants qu il existe de réelles opportunités autour de l amélioration de la gestion de données. Il y a dix ans, la technologie ne nous le permettait pas. Désormais, elle est mature pour que les entreprises puissent tirer profit des données à l échelle de l entreprise.» BOB WELCH, PRÉSIDENT DE LA DIVISION CHIMIE, ÉNERGIE ET RESSOURCES NATURELLES DE CSC Pourtant, la manière dont les entreprises peuvent exploiter cette matière première reste une science balbutiante. Dans ce même article, le DSI du distributeur Walmart, Rollin Ford, confessait : «C est la question que je me pose chaque matin : comment mieux évaluer, utiliser et analyser les données de mon entreprise.» Si la volonté de produire des analyses plus fines à partir des données existantes n est pas nouvelle, les nouveaux moteurs d activité comme la croissance exponentielle de ces données nécessitent la mise en place de meilleures solutions. «L enjeu est de parvenir à convaincre les dirigeants qu il existe de réelles opportunités autour de l amélioration de la gestion de données», commente Bob Welch, président de la division chimie, énergie et ressources naturelles de CSC. «Il y a dix ans, la technologie ne nous permettait pas de prendre ce facteur en considération. Désormais, elle est suffisamment mature pour que les entreprises puissent tirer profit des données à l échelle de l entreprise.» FAIRE PLUS GRÂCE AUX DONNÉES Les nouvelles offres décisionnelles de CSC répondent aux principaux enjeux générés par ce nouveau phénomène. Sa solution de gestion des données l aborde sous un angle innovant en mettant en œuvre des systèmes communs à l échelle de l entreprise. L enjeu : convertir d énormes masses de

11 Selon le cabinet d analystes IDC, 1,8 zettaoctet de données seront produites en L équivalent de 1,8 millier de milliards de gigaoctets! Ce chiffre devrait augmenter de 47 % chaque année pour atteindre 7 zettaoctets en données en des informations pertinentes afin de mieux anticiper les tendances du marché et gagner en compétitivité. «La business intelligence doit être liée au cœur de métier de l entreprise», ajoute Bert Lasley, directeur général de la division global information management de CSC. «Nous développons des outils organisationnels et techniques pour répondre rapidement à l évolution des indicateurs et des prédicateurs.» CSC a ainsi assisté PCP, un leader de la distribution énergétique en Australie, dans le développement d un «compteur intelligent» pour plus de 1 million de clients. La technologie mise en œuvre permet aujourd hui un échange en temps réel entre le compteur et le groupe énergétique, offrant un accès immédiat à une mine d informations stratégiques relatives à la consommation électrique des particuliers et des entreprises. UNE INTELLIGENCE PARTAGÉE Plus que jamais, les entreprises souhaitent bénéficier de données métriques et analytiques allant au-delà des simples indicateurs de performance et pouvant réellement prédire les tendances à venir. Dès 2008, Airbus était ainsi le premier avion neur au monde à exiger de ses fournisseurs qu ils installent la technologie RFID sur les pièces détachées de son nouvel avion de ligne A350 XWB. Ces étiquettes RFID >>> On compte 4,6 milliards d abonnements à un forfait téléphonique mobile (plusieurs abonnés ont plus d un abonnement, aussi les 6,8 milliards de personnes sur la planète ne sont pas aussi bien équipées que ce chiffre le suggère). Le réseau social Facebook héberge 40 milliards de photos. En 2020, l univers «numérique» sera 44 fois plus grand qu en

12 DOSSIER BIG DATA FAIRE FACE AU DÉLUGE DE DONNÉES 12 >>> permettent d archiver électroniquement tout l historique de maintenance des pièces détachées, d automatiser les activités et d améliorer significativement la visibilité tout au long de la chaîne de valeur. Le secteur de la santé n est pas en reste, avec d ambitieux projets de numérisation des dossiers médicaux ou d enregistrement des données cliniques. La gestion et l analyse de volumes de données de plus en plus conséquents poussent en effet à trouver des solutions alternatives. CSC a conçu Blue Health Intelligence (BHI), l un des entrepôts de données médicales les plus vastes au monde, qui a notamment permis à Blue Cross Blue Shield (une fédération de 39 organismes d assurance santé aux États-Unis), d optimiser la gestion et l analyse de ses données. BHI regroupe déjà les données médicales et pharmaceutiques de près de 50 millions de citoyens. Une taille critique qui favorise l analyse, la comparaison et la prédiction. Le phénomène Big Data se déploie surtout à l intérieur même de l entreprise, nourri par toutes les données générées sur les médias sociaux. Les réseaux sociaux d entreprises, telles que C3 chez CSC, permettent en effet aux employés de partager leurs connaissances et leur expérience pour offrir aux quatre coins du monde des services de même qualité (1) «Data, data everywhere», The Economist, 25 février 2010, node/ ?story_id= (2) «Pampers poursuit en justice l association de mères ayant attaqué la marque sur leur blog et remporte le procès», Social Media Influence, 10 mai 2010, 2010/05/10/pampers-takes-on-mommy-bloggersand-wins/. POUR PLUS D INFORMATIONS Spring_2011.pdf FOCUS BIG DATA ET CLOUD COMPUTING : DES ÉCONOMIES D ÉCHELLE INÉGALÉES La révolution Big Data se combine à une hausse vertigineuse de la consommation de technologies de l information. Or, les bases de données standards, dites «relationnelles», ne suffisent plus. De plus, les nouveaux modèles technologiques, incluant virtualisation et cloud computing qu il soit privé, public ou hybride sont de plus en plus prisés par les entreprises mondiales. Le cloud computing autorise en effet un approvisionnement rapide en puissance de traitement et en stockage. Le Nuage permet en outre de réduire drastiquement les coûts informatiques : les entreprises n ont plus à maintenir une infrastructure technologique sur site et paient à l utilisation. BizCloud, récemment lancé par CSC, est un Nuage privé, conçu et maintenu sur site et facturable à l utilisation. Il allie la confidentialité, la sécurité et le contrôle d un Nuage privé au modèle économique, à l élasticité et au confort d un Nuage public. Déployé en seulement dix semaines, il déleste les entreprises du travail de mise en œuvre d un Nuage privé, tout en répondant à leurs principales inquiétudes, notamment en termes de délais de mise en œuvre et de sécurité. Grâce aux capacités de stockage à la demande un service que CSC propose déjà à ses clients au Luxembourg et de migration des applications achats ou CRM sur le cloud, les entreprises n ont plus besoin d investir massivement dans de nouveaux centres de données ou serveurs. Une tendance de fond puisque clients utilisent les services CRM de Salesforce.

13 3 QUESTIONS À PAUL GUSTAFSON L ÉCONOMIE DES DONNÉES Dans son rapport «Data revolution», le Leading Edge Forum (LEF), centre de veille technologique de CSC, prédisait qu aucun secteur ne serait épargné par la révolution des données. Entretien avec Paul Gustafson, directeur des programmes technologiques du LEF, qui nous explique en quoi le phénomène Big Data change radicalement la donne. En quoi Big Data bouleverse-t-il les entreprises? Sur les réseaux sociaux, nous observons une volonté de la part des entreprises d améliorer l exploitation des flux de données existants. L objectif est économique : il s agit de créer de la valeur avec ces données. Cette nouvelle course à l innovation, pour mieux connecter les données, s applique certes aux réseaux sociaux mais tout aussi bien aux réseaux de distribution d électricité. Côté technologique, une véritable révolution s est amorcée en matière d archivage, d exploitation et de gestion des données. Cela se matérialise par l utilisation d ordinateurs capables de détecter des corrélations complexes «à la Google», des schémas d exploitation permettant une gestion des données cohérente dans ces ordinateurs et la mise en place de nouvelles bases de données plus flexibles. Jusqu à présent, les environnements décisionnels étaient fondés sur les données extraites et générées par une entreprise. Des employés étaient chargés de les analyser et d établir des prévisions fondées sur des données passées. Aujourd hui, la grande différence majeure est la fusion de ces données avec des données extérieures. Les entreprises ont en effet compris qu il n était plus possible d avoir une vision d ensemble sur les tendances du marché en se fondant uniquement sur des données internes. Un exemple : en combinant géolocalisation, données horaires et météorologiques, on peut aujourd hui offrir des informations stratégiques sur un lieu précis en temps réel. Une visibilité que recherche le secteur de l énergie comme celui des services collectifs. Une vague de chaleur est attendue? Si vous pouvez dire où et quand, il est alors possible d aviser les utilisateurs de manière à ce qu ils règlent leurs thermostats et évitent une coupure de courant. Vous êtes également en mesure de gérer plus efficacement vos ressources, en anticipant des besoins de consommation, et éviter les interruptions de service. Quelles fonctions en entreprise sont les plus concernées? L espace social est un canal traditionnellement piloté par les fonctions marketing et communication des entreprises. «Sur les réseaux sociaux, nous observons une volonté de la part des entreprises d améliorer l exploitation des flux de données existants. L objectif est économique : il s agit de créer de la valeur avec ces données. Cette nouvelle course à l innovation, pour mieux connecter les données, s applique certes aux réseaux sociaux mais tout aussi bien aux réseaux de distribution d électricité.» Responsables de la marque, Elles sont également partie prenante en matière de réseaux sociaux internes. Prenez Procter & Gamble, cité dans notre rapport : le groupe est parvenu à créer une nouvelle organisation au sein de l entreprise, entièrement dédiée à la promotion de la marque sur le Web et à la défense du groupe sur les réseaux sociaux, si nécessaire. Le groupe emploie des techniques conçues pour les agences de sécurité nationale américaines. Tout a débuté avec un conflit opposant une célèbre marque de couches-culottes et un groupe de mères en colère qui avaient créé un blog pour évoquer leurs expériences malheureuses avec cette marque (P&G a pu prouver plus tard que ces plaintes étaient fausses) (2). Cette anecdote témoigne de la portée des réseaux sociaux, une portée qui représente à la fois un enjeu majeur et une force. Un commentaire négatif au sujet de votre marque, des déclarations disproportionnées, ou fausses? Des techniques, dites de contre-ingérence, existent pour répondre à cette attaque. Mais pour le faire, il vous faut disposer de compétences capables non seulement d être à l écoute des clients, mais aussi de traduire les informations glanées de manière à réagir rapidement et améliorer vos services. Des informations transparentes, accessibles, publiques : est-ce l avenir qui se dessine? Au sein de l entreprise, l architecture des informations est clairement en pleine transformation. Jusqu à présent, les garants de l information étaient les fonctions informatiques. Mais aujourd hui, l enjeu économique des données est tel que les entreprises doivent appliquer des analyses de plus en plus sophistiquées pour tirer un profit optimal des informations qu elles peuvent en tirer. Et cette tendance bouleverse entièrement les disciplines phares qui entourent la gestion des données. Certaines entreprises exploitent déjà des données non produites par leur direction informatique, pour se faire une opinion ou prendre des décisions. C est un nouveau point d inflexion dans le monde informatique, et la réponse des DSI sera similaire à ce qu il s est passé avec le cloud computing : il faudra juste doter les métiers des bons outils et des bonnes données. LIRE L INTÉGRALITÉ DE L INTERVIEW CSC_World_Spring_2011.pdf 13

14 EXPÉRIENCES PRINTEMPS LE RENOUVEAU PASSE PAR SAP DÉTERMINÉ À FIGURER PARMI LES CINQ GRANDS MAGASINS LES PLUS RÉPUTÉS AU MONDE, LE PRINTEMPS A FAIT DE L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE UN DE SES AXES STRATÉGIQUES MAJEURS. LA MISE EN ŒUVRE DE SAP RETAIL PAR CSC, DANS LE RESPECT DES DÉLAIS ET DES BUDGETS, CONSTITUE À CET ÉGARD UNE ÉTAPE MAJEURE. L une des plus anciennes et des plus prestigieuses enseignes de Paris, le Printemps entend être une icône de la mode et du luxe et figurer parmi les cinq «department stores» (grands magasins) les plus réputés au monde. Cet objectif stratégique passe par la réaffirmation d un positionnement haut de gamme et innovant autour d un choix exigeant de marques et de produits, d un environnement et de services exceptionnels, et d une informatique de premier ordre. Le système d information est en effet la clé de l efficacité opérationnelle irréprochable qu est en droit d attendre la clientèle internationale d une enseigne aussi renommée. Pour atteindre ce niveau d excellence, le groupe Printemps a pu compter sur CSC, qui lui a permis de mettre en œuvre le progiciel SAP Retail dans les délais et les budgets impartis. STRUCTURER ET DÉCLOISONNER L ORGANISATION Le Printemps, c est une vingtaine d implantations en France, dont l emblématique magasin historique du boulevard Haussmann, et sept marchés distincts : homme, femme, enfant, lingerie, beauté, accessoires et maison, gérés par la centrale d achat. L une des tâches essentielles du système d information est de permettre à cette dernière de constituer la meilleure collection possible, puis de gérer l ensemble de la chaîne d approvisionnement et d optimiser les flux en liaison avec les points de vente. Venant parachever une remise à plat des processus engagée en 2006, la refonte complète de cette colonne vertébrale de la gestion produit et logistique apparaît inévitable, les systèmes maison alors en vigueur n étant pas en mesure d accompagner la stratégie du groupe. Pour leur remplacement, le Printemps opte en 2007 pour SAP Retail, dont les fonctionnalités les plus avancées, comme les modules MAP (Merchandise and Assortment Planning) ou POS DM (Point of Sales Data Management), correspondent parfaitement à ses besoins. «SAP permettait de structurer, de décloisonner et d outiller notre organisation par marchés, et cela en standard, ce qui était capital», explique Arnaud Lescroart, directeur des flux marchandises et du système d information du Printemps. CSC SE MOBILISE Pour l intégration, le Printemps choisit de s appuyer sur CSC, qui, par ses références et ses compétences, présente de vraies garanties sur SAP Retail. «C est bien souvent la qualité des personnes qui fait le succès des projets, et dès les premiers contacts, nous avons senti chez CSC la capacité mais aussi la volonté de réussir avec nous», souligne Arnaud Lescroart. Dès le mois d avril 2008, CSC s attelle à la définition et au paramétrage de la solution, mobilisant l ensemble des ressources techniques et fonctionnelles nécessaires au gré des besoins (au total, une cinquantaine collaborateurs CSC aura ainsi contribué au projet). «L un des défis majeurs était de bâtir une solution commune, standard, et pourtant capable de répondre aux spécificités des différents secteurs», précise Vincent Duno, directeur chez CSC, en charge du projet. UN PREMIER PILOTE RÉUSSI En février 2010, la mise en production d un pilote sur le secteur enfant constitue une étape essentielle. Ce marché est en

15 LES CHIFFRES «La collaboration a été le maître mot de ce projet et la clé de son succès.» ARNAUD LESCROART, DIRECTEUR DES FLUX MARCHANDISES ET DU SYSTÈME D INFORMATION DU PRINTEMPS 17 grands magasins en propre 20 millions de visiteurs par an 1 milliard d euros de chiffre d affaires collaborateurs marques effet représentatif des besoins et des enjeux métier auxquels doit répondre la solution. Grâce notamment à une campagne de tests très approfondie, puis à la présence quotidienne sur le terrain des équipes CSC après le démarrage, les quelques anomalies et les derniers doutes des utilisateurs sont rapidement levés. Cette réussite permet alors d accélérer le déploiement des autres secteurs en deux vagues qui doivent composer avec la saisonnalité très stricte de l activité. En octobre 2010, avec un mois d avance sur le planning initial, le dernier lot est mis en production, ce qui permet aux équipes d être pleinement opérationnelles pour l importante échéance de Noël. «Le niveau d engagement et de préparation des équipes Printemps et CSC a été à l origine de la réussite de ces déploiements, qui sont venus couronner plusieurs mois d efforts en commun pour bâtir le futur système d information du Printemps», ajoute François Allut, manager chez CSC en charge de l intégration sur le projet. En outillant et en optimisant les nouveaux processus, l application apporte aussitôt les bénéfices escomptés : industrialisation des opérations de back-office, finesse de la gestion unitaire, visibilité et fiabilité des chiffres, réactivité des approvisionnements, optimisation des stocks Autant d améliorations qui emportent l adhésion des métiers et contribuent significativement aux objectifs stratégiques du Printemps. «La collaboration a été le maître mot de ce projet et la clé de son succès. Elle a été étroite et régulière entre nos métiers, d une part, sous la houlette de la direction générale, et entre le Printemps et CSC, d autre part, CSC sachant vraiment se fondre parmi nos équipes», résume Arnaud Lescroart. Sur la lancée de cette réussite, saluée par une médaille d or aux Quality Awards décernés par SAP, le Printemps a confié à CSC la tierce maintenance applicative de la solution. Et le groupe peut désormais se projeter vers les prochains défis de son système d information en conservant la même philosophie : c est l excellence de ce qu il ne voit pas qui donne au client la sensation d une expérience exceptionnelle. CONTACT VINCENT DUNO // FOCUS LE PRINTEMPS Depuis son ouverture en 1865, le Printemps est l un des grands magasins emblématiques de la mode et du luxe parisiens. Que ce soit avec l installation d ascenseurs, la généralisation de l éclairage électrique ou l organisation des premiers soldes, le Printemps a toujours été un précurseur pour offrir à ses clients un environnement et une expérience exceptionnels. Aujourd hui, l enseigne, détenue par RREEF et le groupe Borletti, poursuit sa tradition d innovation pour compter parmi les cinq grands magasins les plus réputés au monde dans le secteur du luxe, de la mode et de la beauté. 15

16 EXPÉRIENCES CORTAL CONSORS LES BÉNÉFICES D UNE MUTUALISATION RÉUSSIE FILIALE DU GROUPE BNP PARIBAS, CORTAL CONSORS EST LE LEADER EUROPÉEN DU COURTAGE EN LIGNE. POUR RÉDUIRE SES COÛTS, L ÉTABLISSEMENT A ACTIONNÉ LES SYNERGIES DE GROUPE EN MUTUALISANT SES SYSTÈMES TITRES ET COMPTABLES. UN PROJET DÉLICAT SUR LEQUEL CSC A DÉPLOYÉ TOUT SON SAVOIR-FAIRE. Pionnier et leader européen du courtage en ligne en Europe, Cortal Consors évolue sur un marché extrêmement concurrentiel, où les marges sont étroites, l innovation, perpétuelle et la clientèle, très exigeante. Disposer d un système de gestion efficace, réactif et économique constitue donc un avantage décisif, et c est ce qui pousse l établissement à s engager en 2008 dans une vaste démarche de mutualisation de ses moyens back-office et comptabilité. Afin de réduire significativement ses coûts mais aussi d assurer la pérennité et l évolutivité de ses systèmes, Cortal Consors entend, d une part, porter son activité titres sur la plate-forme spécialisée développée et exploitée par Euro Securities Partner (ESP), une coentreprise entre BNP Paribas et Crédit Agricole Titres et, d autre part, rejoindre le système comptable du groupe BNP Paribas. Ce double projet, sensible et complexe, sera mené à bien avec le concours de CSC. Ce projet s inscrit également dans la volonté du groupe BNP Paribas de mutualiser, au sein de filières métiers, des compétences et des moyens au service du groupe. C est ainsi que le projet de création de la filière «Titres Retail» a été lancé entre la Banque de détail en France (BDDF) de BNP Paribas et Cortal Consors. Avec un double enjeu : la mutualisation des moyens back-office au sein de la plateforme de BNP Paribas à Dinan et la reconstruction pour Cortal Consors de son métier «Titres Front et Middle». UN PILOTAGE SERRÉ ET DÉLICAT Fin 2008, une étude préalable confirme l intérêt économique, fonctionnel et technologique des options envisagées. Mais l entreprise s annonce particulièrement délicate car le projet, baptisé «Schubert», soulève des problèmes majeurs : techniques, en raison de l hétérogénéité des systèmes et des volumes traités, humains, car

17 LES CHIFFRES «Sur un tel projet, il est essentiel d établir les conditions du dialogue, et donc de ne pas sousestimer l encadrement.» BENOÎT GOMMARD, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE CORTAL CONSORS 1,1 million de clients collaborateurs dans 3 pays 31 millions d euros d actifs gérés 81 % de clients satisfaits 10 millions de transactions traitées une partie du personnel devra être redéployée au sein du groupe, et méthodologiques, étant donné le nombre de parties prenantes. Outre les équipes internes et celles d ESP sont en effet concernées plusieurs entités informatiques et métier au niveau du groupe BNP Paribas. Cortal Consors confie alors à CSC la tâche de l accompagner dans le pilotage du projet en établissant et en prenant en charge le projet management office (PMO). «Sur un tel projet, avec tant d intervenants aux origines et aux calendriers différents, il est essentiel d établir les conditions du dialogue, et donc de ne pas sous-estimer l encadrement», note Benoît Gommard, directeur général de Cortal Consors. CSC fixe en particulier les modalités d un suivi très régulier et proche du terrain, qui permet de donner du rythme dès le départ à un projet contraint par le temps. «Bien qu il mobilise toutes les énergies, ce type de projet n est pas très visible pour le client, et il nous fallait donc aller vite pour pouvoir reprendre au plus tôt nos investissements sur le front-office», explique Benoît Gommard. CSC SUR TOUS LES FRONTS Un autre avantage de ce pilotage serré est qu il permet d identifier très vite les risques de dérive et les carences en ressources ou en compétences. Or, la capacité à répondre de façon très réactive à toute évolution des besoins était précisément l un des critères qui avait motivé le choix de CSC. «Nous recherchions d abord un partenaire qui serait capable de faire face avec nous aux événements et qui aurait la capacité de mobiliser rapidement des ressources complémentaires», explique Louis Rouvrais, directeur des systèmes d information corporate de Cortal Consors. Outre l assistance au pilotage, CSC se voit rapidement confier la maîtrise d œuvre du projet. Puis, au gré des événements, CSC accentue et élargit peu à peu son intervention. Des consultants viennent notamment renforcer les équipes comptables internes pour que soient correctement prises en compte les spécificités du métier de courtier. CSC épaule ensuite les maîtrises d ouvrage titres et comptables sur la définition des besoins et la conduite du changement, et apporte son expertise sur la définition des niveaux de service des applications. CSC assure également le pilotage des tests et des recettes en coordonnant tous les acteurs. «Pendant deux ans, ce sont près de 30 intervenants aux compétences très variées qui se sont succédé sur le projet», estime Abdallah Daouadji, partner chez CSC. UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT GARANTI La forte mobilisation dans les jours qui précèdent le lancement illustre parfaitement la solidarité qui s est établie au sein de l équipe projet et, le 17 janvier 2011, Cortal Consors change de système de gestion sans encombre. Maintenu dans les échéances prévues, le projet Schubert génère aussitôt des économies significatives et devrait engendrer un retour sur investissement en trois ans. «CSC a su s engager pleinement pour nous apporter le renfort technique et méthodologique dont nous avions besoin», se félicite Benoît Gommard. Quant à Louis Rouvrais, il insiste sur le «sang-froid» dont a su faire preuve le prestataire : «CSC a toujours su prendre du recul et aborder les événements avec rigueur et méthode dans le souci constant de proposer des solutions.» Dans le prolongement de cette réussite, CSC poursuit sa mission en accompagnement post-démarrage afin de consolider au plus vite le système. Car cette plate-forme de gestion doit désormais servir de fondation aux futures offres et services de Cortal Consors, qui a fait depuis toujours de l innovation l un de ses axes privilégiés de développement. CONTACT ABDALLAH DAOUADJI // FOCUS CORTAL CONSORS Société du groupe BNP Paribas, Cortal Consors est le leader en Europe de l épargne et du courtage en ligne pour les particuliers et offre à plus d un million de clients une gamme complète de produits et de services d investissement à travers différents canaux de distribution. Au sein du pôle Investment Solutions, Cortal Consors appartient à la ligne de métier BNP Paribas Personal Investors. Présent en Allemagne, en France et en Espagne, Cortal Consors se distingue notamment par son offre de conseil et sa relation client personnalisée, sa capacité d innovation technologique et ses engagements sociétaux et environnementaux. 17

18 EXPÉRIENCES AÉROPORTS DE PARIS ADP SE STRUCTURE AUTOUR D UN ENTREPÔT DE DONNÉES POUR PILOTER SES OPÉRATIONS COMME POUR REMPLIR SES OBLIGATIONS VIS-À-VIS DES AUTORITÉS DE RÉGULATION, AÉROPORT DE PARIS PRODUIT ET MANIPULE DES QUANTITÉS CONSIDÉRABLES DE DONNÉES. GRÂCE À CSC, CELLES-CI SONT DÉSORMAIS CONSOLIDÉES DANS UN DATA WAREHOUSE, QUI FÉDÈRE L ENTREPRISE. Que ce soit pour optimiser ses opérations, informer les compagnies et les voyageurs, améliorer le service aux concessionnaires de ses boutiques ou rendre compte aux autorités de régulation, l information est au cœur de l activité d Aéroports de Paris (ADP). En 2006, la nécessité, pour ADP, de disposer de données fiables se trouve encore accrue par la privatisation partielle de l entreprise, qui doit désormais satisfaire à ses obligations envers ses actionnaires. En outre, avec la croissance constante du trafic, le pilotage de l activité doit être de plus en plus fin et réactif. Pour répondre à l ensemble de ces exigences, ADP décide alors de bâtir un entrepôt de données, qui, grâce à l aide de CSC, permet aujourd hui à tous ses métiers de disposer d une information sûre, pertinente et partagée. UNE INFORMATION DISSÉMINÉE À l époque, la dissémination de l information est le principal obstacle à sa consolidation et à sa cohérence. ADP gère en effet deux aéroports principaux, Paris-Orly et Paris-Charlesde-Gaulle, qui possèdent chacun leurs propres systèmes, et le nombre et la spécificité des métiers se traduisent par une multiplicité des sources. Pour ADP, l enjeu est donc de structurer ses données pour pouvoir produire plus rapidement des informations plus fiables, de sorte que toute l entreprise se retrouve autour de chiffres synthétiques, communs et incontestables. La solution consistera à centraliser l information dans un entrepôt de données, que chacun pourra ensuite interroger à sa guise. «Ce qui a guidé notre réflexion, c est le besoin de l utilisateur. Notre souci n était pas d ordre technique, mais il s agissait d organiser le plus rationnellement l information en vue de son exploitation», se souvient François-Xavier Rivoisy, responsable du projet Suivi de performance aéroportuaire chez Aéroports de Paris. Pour épauler la maîtrise d ouvrage de ce vaste projet, ADP choisit CSC pour son expertise en matière de business intelligence et sa connaissance du secteur aérien. «Pour définir les indicateurs et les axes d analyse, il était crucial de comprendre les enjeux et le vocabulaire de nos métiers», souligne François-Xavier Rivoisy. Le rôle de l équipe CSC sera donc d identifier les indicateurs clés, de structurer le corpus de données, et de concevoir un modèle à la fois évolutif et adapté à l outil, qui est alors déjà choisi et de proposer une trajectoire de construction. MÉTHODE ET MINUTIE La première étape consiste à évaluer l existant et les besoins. «Sur ce type de projet décisionnel, il est fondamental de poser clairement, d emblée, ce que l on veut et ce dont on dispose», insiste Lê Minh Tran Van, directeur associé et responsable de la practice business intelligence chez CSC. Après avoir recensé méthodiquement l ensemble des reportings en vigueur et cartographié les processus, l équipe CSC mène une double analyse : d une part, celle des rapports, afin d identifier les indicateurs utilisés ; d autre part, celle des applications existantes, afin d identifier les sources de données disponibles et fiables. Cette approche croisée, très minutieuse, permet ainsi non seulement

19 LES CHIFFRES «Pour la maîtrise d ouvrage, c est important de savoir qu elle a à ses côtés quelqu un en qui elle peut avoir une totale confiance.» FRANÇOIS-XAVIER RIVOISY RESPONSABLE DU PROJET SUIVI DE PERFORMANCE AÉROPORTUAIRE CHEZ ADP 2,7 milliards d euros de chiffre d affaires 300 millions d euros de résultat net collaborateurs 83,4 millions de passagers Infrastructure : 3plates-formes, 1héliport 10 aérodromes, de ramener les informations nécessaires à l essentiel, mais contribue également à l optimisation du pilotage. Chaque indicateur est alors passé au crible, pour en évaluer l origine, la fiabilité et la pertinence, de façon à aboutir à une remise à plat complète des éléments à produire. DES RÉSULTATS RAPIDES ET CONCRETS La deuxième étape consiste ensuite à planifier le programme en chantiers successifs, dont la priorité est évaluée en fonction de la complexité des indicateurs, des métiers concernés et des gains potentiels. «L objectif était d obtenir dès la première vague des résultats rapides et concrets, et de toucher un maximum d utilisateurs, de façon à alimenter la dynamique projet», précise François-Xavier Rivoisy. Le premier lot est une réussite, qui achève de convaincre tous les acteurs de la pertinence de l approche préconisée par CSC et de la solution mise en œuvre par ADP. Au terme de deux autres vagues de développement, l entrepôt de données est déployé au sein de toute l entreprise et utilisé par les directions opérationnelles comme par les fonctions transverses. Il permet à toute l organisation de disposer des mêmes chiffres, au plus tard de la veille pour le lendemain, contre parfois près d un mois auparavant. Outre les bénéfices en termes de fiabilité et de disponibilité de l information, qui étaient attendus, l automatisation de la production de nombre d indicateurs a depuis contribué à améliorer la productivité globale tandis que la rationalisation et la démocratisation de l information ont participé au décloisonnement de l organisation. «La réussite de ce projet doit beaucoup à CSC, qui a renforcé la maîtrise d ouvrage sur tous les plans : méthodologique, métier, technique et même politique, puisque CSC a vraiment été moteur pour convaincre toutes les parties prenantes au sein de l organisation», note François-Xavier Rivoisy, qui ajoute : «Pour la maîtrise d ouvrage, c est important de savoir qu elle a à ses côtés quelqu un en qui elle peut avoir une totale confiance.» CONTACT LÉ MINH TRAN VAN // FOCUS AÉROPORTS DE PARIS Aéroports de Paris (ADP) construit, aménage et exploite des plates-formes aéroportuaires parmi lesquelles Paris-Charles-de-Gaulle, Paris-Orly et Paris-Le Bourget. ADP est le deuxième groupe aéroportuaire européen pour le trafic de passagers et le premier pour le fret et le courrier. Bénéficiant d une situation géographique exceptionnelle et d une forte zone de chalandise, le groupe possède une capacité de développement unique en Europe. ADP poursuit une stratégie de développement de ses capacités d accueil et d amélioration de sa qualité de services, et entend développer les commerces et l immobilier. 19

20 TENDANCES CONSUMÉRISATION, MOBILITÉ ET CLOUD COMPUTING : COMMENT SURFER SUR LA TENDANCE SANS ÊTRE BALAYÉ PAR LA DÉFERLANTE TECHNOLOGIQUE «LES LEADERS DE DEMAIN SERONT CEUX QUI AURONT PRIS LA VAGUE EN AMONT ET TIRÉ PROFIT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES ET CONCEPTS RÉVOLUTIONNAIRES, DÈS LEUR APPARITION.» PAR DOUG NEAL CHERCHEUR AU SEIN DU LEADING EDGE FORUM DE CSC 20 S il est une constante en matière de technologies, c est le changement. Consommateurs exigeants, nous attendons des technologies de l information qu elles accompagnent les transformations, à court ou à plus long terme. Mais, en 2000, alors que le Leading Edge Forum (LEF) de CSC menait un voyage d études sur les technologies mobiles 3G, ses directeurs de recherche étaient loin d imaginer que celles-ci influenceraient à ce point la réflexion technologique. Lors de ce voyage d études, trois de nos conclusions portaient déjà sur la consumérisation de l informatique : les produits sont de moins en moins standards ; les consommateurs ne veulent plus être considérés comme des enfants ; de son côté, l entreprise devient un marché de niche. Les années ont été le théâtre de grandes transformations. Les salariés ont changé : ils sont aujourd hui nombreux à endosser la double casquette d expert métier et d expert informatique, quitte à défier parfois les équipes de la DSI! Les cadres dirigeants ont également changé : ils se sont dotés d un smartphone, tandis que leur DSI leur proposait un ipad configuré, aussi naturellement que l accès haut débit ou le Wi-Fi à domicile, il y a quelques années. Les technologies sont devenues des produits de consommation basiques. Il y a dix ans, il fallait l intervention d un spécialiste pour configurer un routeur. Aujourd hui, votre voisin vous installe votre connexion Internet en moins d un quart d heure. Les services d infrastructure publics (voix sur IP, cloud computing ) ne sont plus l apanage du monde professionnel : tout le monde exige le strict nécessaire en termes de capacités et de services informatiques. Il y a dix ans, il fallait débourser plus de euros pour un PC robuste et une imprimante. Aujourd hui, pour 20 euros, vous pouvez lancer une nouvelle activité sur le cloud. Sans oublier de profondes ruptures autant sociétales que technologiques : c est le cas des réseaux sociaux, de la mobilité, des Big Data (lire notre dossier) ou encore de toutes les innovations qui permettent de tirer profit de votre capital social (la force «des liens faibles»). SURFEZ SUR LE CHANGEMENT Le consumérisme est ainsi devenu une vague de fond, sur laquelle les entreprises doivent surfer ou courir le risque d être balayées. Le dernier voyage

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