En quoi le digital transforme-t-il le Business et les Entreprises? HiP Channel. Hervé Parmantier 15-Avril-2014

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Marie-Hélène Barbeau
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1 En quoi le digital transforme-t-il le Business et les Entreprises? Hervé Parmantier 15-Avril

2 Hervé Parmantier HiPChannel aide les entreprises innovantes à définir et mettre en place leur Stratégie opérationnelle Business Transformation (ex. Offres & Business Models, Réseaux de Distribution & Programmes Partenaires, optimisation des Organisations Vente & Service, Marketing Digital, Solutions CRM/ERP, Programme Formations), en France et à l International. +30 ans d expérience Internationale, acquise dans des Grands Groupes (ex. Oracle Corporation, Digital Equipment, Matra Datavision, Thales) et Cabinet de Conseil (ex. Celerant). Représentant PACA de CINOV-IT (Chambre Professionnelle des TPEs/PMEs du Numérique), Membre de différents Réseaux (ex. Business Angels, PMI). Intervenant dans différents Masters Internationaux Ingénieur et MBA 2 2

France et à l International. +30 ans d expérience Internationale, acquise dans des Grands Groupes (ex.

3 Agenda Contexte et Quelques Tendances Exemples d Impacts et d Enjeux pour les Entreprises Les Eléments de la Transformation Numérique 3

4 Contexte et Quelques Tendances 4

5 Le Numérique et le Digital? Les Nombres et les Digits Les Accès, les Devices PCs, Tablettes, Tel mobiles, Smart TVs, Objets Connectés, etc Les Applications, les Médias Sociaux Sites ecommerce, Blogs, Forums, Serious Games, CRM, ERP, s, SMS, SaaS, etc Les Data et les Outils Les Réseaux et l Infrastructure Big Data, Analytique, Reporting, Mining/Modelling, Prédictif, Profiling, etc Internet, Dark Net, Cloud Publique, Clouds Privés, Internet des Objets / Internet Of Things, IaaS, PaaS, Grid, etc Entreprise Numérique: (d après le Cigref): «Une démarche globale pour l entreprise qui vise à développer de la création de valeur par le numérique, c est-à-dire par les usages personnels et professionnels des technologies de l information»

Serious Games, CRM, ERP, emails, SMS, SaaS, etc Les Data et les Outils Les Réseaux et l Infrastructure Big Data, Analytique, Reporting, Mining/Modelling, Prédictif, Profiling, etc

6 Technologies Emergentes Source: Hype Cycle Gartner (Août 2013) 6

7 Les Accélérateurs Loi de Moore: Coût Stockage :2 (tous les 2 ans) Intégration, performance x2 (tous les 2 ans) Transport de Données (ex. Fibre Optique) Internet Web 2.0 et Internet des Objets 7

8 Evolution des Interactions Internet des Objets Examples 5 points -> 5(5 1) / 2 = 10 channels of communication N ( N 2 1 Fred Brooks The Mythical Man-Month ) 10 points -> 10(10 1) / 2 = 45 channels of communication 50 points -> 50(50 1) / 2 = 1225 channels of communication 250 points -> 250(250 1) / 2 = channels of communication

N ( N 2 1 Fred Brooks The Mythical Man-Month ) 10 points -> 10(10 1) / 2 = 45 channels

9 Accélération des Usages 9

10 Intensification des Usages Evolution: Attentes des clients et les comportements des consommateurs Relation client dans les entreprises les canaux de consommation (multicanal, cross-canal) Infobésité: Hyper-connectés? Hyper-informés? Hyper-stimulés? Organisation du parcours d'achat (ex. magasin + site web + téléconseiller + livraison domicile ou relais)

(multicanal, cross-canal) Infobésité: Hyper-connectés? Hyper-informés? Hyper-stimulés?

11 Evolution des Comportements Concurrence Locale Besoins Stables, Cycles plutôt longs, fidèlisation Focus sur la Marque One Way / Delivering Message / Vente Top Down (Marketers) Prix Company Created Content Relation Client Episodique Mass Production Company to Consumer, BabyBoomers, B2C, B2B Concurrence Globale Besoins changeants & Imprévisibles, Cycles courts, Réactivité/Immédiat, Volatilité Focus sur le Consom acteur, prise de pouvoir Interaction / 2 Ways / Conversation / Community/ Experience / Participation Confiance sur Avis (+70%), Comparaison, Transparence avec Marque, Expérience Client User Created Content / Co-Creation (crowdsourcing) Relation Client régulière / quotidienne Exigeance de Valeur Ajoutée (Conseiller) Custom Production, Personnalisation Consumer to Consumer (C2C), GenY, Z Sources: AMR, Gartner, Giga, Meta 11

Focus sur le Consom acteur, prise de pouvoir Interaction / 2 Ways / Conversation / Community/ Experience / Participation Confiance sur Avis (+70%), Comparaison, Transparence avec Marque, Expérience

12 Quelques Enjeux pour les Entreprises 12

13 Enjeu: Relation Client Valeur Ajoutée / Coût de Transaction: touch channels Vente Directe Revendeurs (VARs) Valeur Ajoutée De Vente Points de Vente Distributeurs TeleVente Internet, , SMS Coût de Transaction... permettre aux clients d acheter quand, où et de la façon qu ils veulent 13

de Vente Distributeurs TeleVente Internet, email, SMS Coût de

14 Cohérence des Canaux 14

15 Parcours et Relation Client «la Vente en multi-canal (B2B, B2C) est augmentée par 2-4 vs la vente mono Canal» (McKinsey) «Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec amis.» - Jeff Bezos, CEO d Amazon.com Choix Combinatoires ("SoloMo" ): Social : socialisation de la marque via les réseaux sociaux, Local : une proximité établie entre l entreprise et l utilisateur (personalisation, geolocalisation), Mobile (accès multiples) Multi-Canal Cross-Canal

Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec 6 000 amis.» - Jeff Bezos, CEO d Amazon.

16 Enjeu: Exploiter les Données IDIC (Peppers & Rogers) Mesurer/Ajuster Collecter Analyser Agir

17 Autres Enjeux Valorisation et Monétisation des Data: Data > Information >> Intelligence >>> Innovation (Process, Marketing, Business Model, Service), Progrès, Monétisation Informations: Sécurisation, Confidentialité, Protection de la Vie Privée, Accès (Gouvernance) Approche BYOD («Bring Your Own Device») vs COPE («Corporate Owned, Personally Enabled»): frontière entre monde personnel et professionnel; Organisation & Méthodes: Favoriser l Innovation et Décloisonner; Collaboratif (interne + externe), Processes & Rôles (transversal), Méthodes (agilité, «test&learn»), Chaine de Distribution (désintermédiation), etc 17

vs COPE («Corporate Owned, Personally Enabled»): frontière entre monde personnel et professionnel; Organisation & Méthodes: Favoriser l Innovation et

18 Client (Experience) Media, Musique, Films Exemples: -TransMedia -Diffusion Multi-Canal -AppsStore, Education Exemples: -Blended -Classes Inversées (Flipped) Public, Gouvernement Exemples: -egovernment -ecitoyen -edemocratie (SoLoMo) Luxe, Pharma Exemples: -B2B2C -ecommerce (limitée) -etc IT Exemples: -Applis Freemium -OpenSource -SaaS Finance, Business Model Impact: Industries 18 -AppsStore, (ex.mp3) -VOD -Produits Dérivés (Jeux Videos) -etc -MOOCs -Learning Games -etc (SoLoMo) -etc -etc -SaaS -IaaS -PaaS -etc Processes (Interne) Apprentissage, Formation (Culture)

(limitée) -etc IT Exemples: -Applis Freemium -OpenSource -SaaS Finance, Business Model Impact: Industries 18 -AppsStore, (ex.

19 Les Eléments de la Transformation Digitale 19

20 Eléments de Transformation & Leviers Vision (360) Stratégies & Planning (Vente directe, Partenaires, Marketing Digital) Proposition de Valeur Modèles de Revenus, Business Plan Ressources, Investissement Expérience / Relations Client, Segmentation l organisation du travail Processes (ex. Compensation, Facturation, Reporting) Management, Rôles, Motivation Technologie, Outils, Plateformes de Services, Données Transformation Entreprise Numérique orientée SMAC (Social, Mobile, Big Data, Cloud) Co-Creation & Collaboration avec les consommateurs, utilisateurs, clients TimeToMarket, Rapidité Projets Transversaux Processes Customer-Centric (ex Client, Employés, Partenaire, Etudiant, Citoyen) Equipes Virtuelles et crossgénérationnelles Méthodes Agiles (ex. «Test & Learn») souplesse de la chaine de valeur, Décloisonnement industriel/sectoriel gouvernance et leadership... Vue Client (Big Data, globalisation, Intelligence) Canaux Unifiés Culture I& processus d nnovation ouverte, Intrapreneurship 20

Compensation, Facturation, Reporting) Management, Rôles, Motivation Technologie, Outils, Plateformes de Services, Données Transformation Entreprise Numérique orientée SMAC (Social, Mobile, Big Data,

21 Rôles & Compétences Etendues Marketing Vente HR IT Finance Services DSI -> DSI (SMAC, vulgarisation, communication Métiers, sécurité, confidentialité / protection des données, KISS, SLAs), Chief Digital Officer (CDO) Marketing -> Traffic Mgr, Community Mgr, Creative Technologist, emarketer Project Manager -> Digital / Social Project Manager («Agile», «Test&Learn», projet transverse) Data Experts: Data Cruncher, Data Scientist/Analyst, GeoMaticien, Statisticiens Technical: Architect, Urbaniste (Virtualization) Achats / Juridique (SLAs, Réversibilité, Prestations, Protection Données, propriété intellectuelle, Gouvernance, etc) RH (erecrutement, nouveaux profiles, HRM, Chartes du Digital) Commercial (compensation), Channel Mgr

22 Destruction Créatrice Joseph Schumpeter ( ) l'innovation portée par les entrepreneurs est la force motrice de la croissance économique sur le long terme p22

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