#Gestion de la Relation

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1 #Gestion de la Relation Clients : faire communiquer ses outils pour une stratégie globale office de tourisme du pays vaison ventoux office de tourisme du pays vaison ventoux

2 #plateforme CollaboRative du pays vaison ventoux d AboRd Il y A les SySTèmeS : > SITRA > TyPo3 : C est le Cms qui administre les sites internet amiral et de séjour. > KoeZIo : a la base, c est le système de GRC de la société d-klik interactiv. PuIS Il y A les données SAISIeS PAR : > L Office de Tourisme > Les socios-professionnels > Les Touristonautes > medialys : C est la solution choisie par l Offi ce pour l affi chage dynamique sur les écrans extérieurs de l Offi ce. et il y a les liens entre les systèmes et les acteurs des systèmes. Mais pour expliquer cela, il vaut mieux regarder le schéma 1

3 SCHÉMA plateforme collaborative Affichage dynamique écrans extérieurs Sites internet Amiral et de séjour > Les Touristonautes : Ce sont leurs données personnelles qui vont arriver dans Koezio, leur parcours de visite et leurs favoris (objets SITRA) qui vont apparaître dans Koezio. > L Office de Tourisme : > Objets SITRA > Infos site internet (Typo 3) > Données clients (Koezio) > Les socios-professionnels : > Infos dans SITRA via le SSO «Sitra Connect» Sens du flux de la donnée > Infos sur les écrans dans l Office (Médialys) > leurs dispos et bons plans et infos clients (Koezio) 2 office de tourisme du pays vaison ventoux

4 #la plateforme pour les touristes : en visitant le site internet amiral, les touristonautes vont avoir la possibilité d interagir avec l Office de Tourisme sans le savoir. n oublions PAS que l objectif est : de RÉcuPÉReR de la donnée visiteur, Si possible QuALiFiée. différents «subterfuges» pour y parvenir : 1. récupération de contacts mails PAS ou Peu qualifiés : > par le biais des «pop-ups» > Si l internaute a fait une sélection d objets «SiTrA» dans l un des menus (agenda, hôtels ) et se l envoie par mail. 3

5 #la plateforme pour les touristes : 2. RÉcuPÉRATIon de contact mail qualifiée formulaire site internet Récupération de la donnée dans Koezio 4

6 #la plateforme pour les touristes : 3. RÉcuPÉRATIon de contact qualifié Avec HISToRIque de visite des fiches SITRA Affi chage des fiches SITRA consultées par l internaute > l internaute souhaite mettre en favoris certains objets, ou mémoriser son historique de visite. il crée son «compte» utilisateur. À partir de la création de son compte, sont enregistrés dans Koezio toutes les fiches SiTrA consultées (et le nombre de fois qu elles ont été consultées), et toutes les pages du sites consultées (et le nombre de fois qu elles ont été consultées). c est donc bien l utilisateur touriste qui saisit sa propre donnée dans la plateforme. cette donnée est stockée dans KOeZiO et pourra être réutilisée dans une stratégie de Gestion de la relation clients. 5

7 #la plateforme pour les socio-professionnels A LA refonte du SiTe internet, il nous FALLAiT donc imaginer plus Qu un SiTe MAiS un OuTiL dont IlS AllAIenT PouvoIR devenir AcTeuR : > en leur donnant accès à leur fiche SiTrA pour modifier leurs informations (via KOeZiO et le SSO Sitra connect) > en leur donnant la main sur la mise à jour de leurs disponibilités > en leur permettant de créer des bons plans et des promotions > en créant un formulaire «client» sitra ConneCt 6

8 #la plateforme pour l équipe de l office de tourisme de LA Grc TrAdiTiOnneLLe... Au GuicHeT : > ouvrir Koezio sur tous les postes informatiques pour recueillir les statistiques de sollicitation grace au formulaire dédié > Avoir en direct les statistiques en back office : > Gestion des demandes de brochures > Gestion des demandes de contact > Gestion des stocks de documentations >Gestion des envois de campagne de newsletter JuSQue LÀ, rien de révolutionnaire dans L OuTiL, JuSTe LA révolution dans nos MéTHOdeS de TrAvAiL... 7

9 #La plateforme pour l équipe de l Office de Tourisme De la GRC traditionnelle... Il y a de nouveaux modules dans KOEZIO : ceux que nous avons redéveloppés avec d-klik Le module ESPACE PRO : C est le module dédié à nos Socio-pro, celui que nous allons leur «ouvrir». Nous avons un système de validation pour : > Les bons plans et promos (KOEZIO), qui apparaissent sur leurs fiches internet et dans le menu «Bons Plans et Promos» > Les modifications de leur fiche SITRA (SITRA) sous modèle de saisie. > Nous ne validons pas les modifications de disponibilités des hébergements qui sont transmises instantanément sur le site internet. 8 office de tourisme du pays vaison ventoux

10 #La plateforme pour l équipe de l Office de Tourisme nouveaux modules dans KOEZIO : Le module COMMERCIAL PARCOURS VISITEUR : C est LA grande nouveauté du site : il permet de pousser de l information aux touristes dont nous disposons des dates de séjour en fonction de leur parcours visiteur. Module de programmation du parcours visiteur à 15 jours Exemples : 1 mois avant le séjour : Envoi par mail d une sélection d objets SITRA qui indique les événements qui nécessitent l achat de billets spécifiques 15 jours avant le séjour : Envoi par mail de la sélection d objets SITRA correspondant aux festivités qui vont se dérouler pendant le séjour du visiteur 1 semaine avant le séjour : Envoi par mail d un film de promotion du territoire 3 jours avant le départ : Envoi d une checklist de ce dont ils pourraient avoir besoin pour pratiquer toutes les activités existantes sur le territoire la veille du départ : Envoi de la météo et d un souhait de bonne route Le jour d arrivée etc... 9 office de tourisme du pays vaison ventoux

11 #la plateforme pour l équipe de l office de tourisme nouveaux modules dans KoeZIo : le module web > Les Widgets «newsletter» et «commande de Brochures» > Les «notifications» ou «pop-up» il en existe de 2 sortes : > les pop-up «simples» : pour mettre en avant une information > les pop-up avec box mail : pour proposer de laisser son mail en échange de la réception d une information spécifique ou générale. Ces pop-up sont «taguables» et permettent lorsque que quelqu un rentre son mail que ce contact soit tagué dans koezio. des systèmes qui dépendent les uns des autres, une plateforme qui a besoin d être nourrie comme vous le voyez, notre plateforme a besoin d être alimentée par les hommes, mais aussi elle dépend de systèmes qui sont intrinsèquement liés entre eux vous voulez qu on vous montre à quel point? 10

12 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! PASSonS en Revue les liens entre nos TRoIS mousquetaires : 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL TYpO3, le cms du site internet amiral de l Office de Tourisme va chercher du flux SiTrA pour : > en page d accueil, une sélection de 5 objets «Fêtes et Manifestation» que l on souhaite mettre en avant. 11

13 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL > Les moteurs de recherche (en utilisant les critères SiTrA et/ou les critères internes) 12

14 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL > La carte interactive, activée par TYpO3 mais qui remonte des objets SiTrA 13

15 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL > un moteur affinitaire (qui, quoi, quand) sur la base de sélections SiTrA et des critères internes de typologie client (Seul, en couple...) 14

16 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL > un affichage «novateur» et attractif pour les fiches sur le site. 15

17 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 1. Au niveau du SiTe internet AMirAL > Les suggestions d objets liés en bas de fiche 16

18 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 2. LeS LienS entre SiTrA et KOeZiO > remontée de la donnée des clients et des fiches vues sur le site internet dans KOeZiO > pour envoyer l agenda ou une sélection d objets (hébergements, restaurants, activités, favoris) par mail 17

19 #SITRA TYPO3 KOEZIO : UN POUR TOUS, TOUS POUR UN! 3. Au niveau de KOEZIO : Les liens entre nos 3 mousquetaires sont à nouveaux très forts : Dans l espace pro : > SSO «Sitra Connect» : un seul identifiant pour se connecter à Koezio et passer de Koezio à Sitra en cliquant sur un bouton > Mise à jour de sa fiche via le SSO > Gestion de statistiques de consultation de fiches SITRA pour les internautes connectés à leur compte (par catégorie) office de tourisme du pays vaison ventoux Avec Koezio : > Si l internaute a créé son compte : accès à la visualisation des pages et des fiches SITRA consultées > Lors de la mise en place du parcours visiteur, envoi de sélection d objets SITRA de date à date en fonction des arrivées des touristes. 18

20 #sitra typo3 KoeZio : un pour tous, tous pour un! 4. Au niveau du site internet de séjour (en ligne d ici quelques jours). version test visible sur (mais encore quelques modifications à venir) Afin de ne pas répéter ce qui a déjà été dit pour le site internet, nous allons juste rajouter les éléments «en plus» : > nous avons «poussé» très fortement la recherche affinitaire à partir du croisement de sélections et de critères internes et de critères SiTrA. > et nous avons ajouté la prise en compte de la temporalité toujours via les critères d ouverture SiTrA. 19

21 #CONCLUSION INNOVER, CE N EST PAS AVOIR UNE NOUVELLE IDÉE MAIS ARRÊTER D AVOIR UNE VIEILLE IDÉE. Edwin Herbert Land OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE VAISON VENTOUX Avenue du Général de Gaulle Place du Chanoine Sautel, BP 53 F Vaison-la-Romaine Tél : +33 (0) Lise TRINCARETTO Directrice Tél : +33 (0) Fax : +33 (0) Laurent Pamato ANT / Graphiste / Webmaster Tél : +33 (0) Fax : +33 (0)

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