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1 laëtis Fonctionnalités Welcotour Juin 2015 Vos contacts : Vincent BENOIT Réf. projet : glp2588, tableau-fonctionnalites-welcotour.doc Pour nous contacter Laëtis / solutions interactives Place de l église Arvieu Tel. : Web : Données administratives SARL SCOP à capital variable Siret : RCS Rodez Code APE : 6201Z N URSSAF : N TVA intracommunautaire : FR Organisme de formation N :

2 Sommaire I. Principes généraux de Welcotour... 3 I.1. Welcotour, l'application d'accueil... 4 I.2. D'où vient Welcotour?... 6 I.3. Vous voulez de la performance? Nous l'avons mesurée!... 7 I.4. Autres fonctionnalités majeures I.5. Exploitez vos contacts : ings, statistiques d accueil, relances, suivi I.6. Testez les cas d'usage les plus fréquents et évaluez la performance II. Fonctionnalités détaillées de Welcotour II.1. Les atouts de la solution Welcotour tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 2 / 30

3 I. Principes généraux de Welcotour tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 3 / 30

4 I.1. Welcotour, l'application d'accueil Welcotour est une application on-line d accueil touristique et de GRC. Welcotour permet de concevoir rapidement des paniers d informations composés des données touristiques de votre territoire et de les communiquer à vos clients et prospects. À qui s adresse Welcotour? Welcotour est une application web Laëtis spécialement conçue pour : les Comités Régionaux et Départementaux du Tourisme (CRT, CDT), les Offices de Tourisme (OT), les professionnels et fédérations touristiques, les portails marchands et diffuseurs des secteurs des loisirs, de la culture et du tourisme. Welcotour permet d améliorer à faibles coûts l'accueil touristique, le conseil en séjour, le développement de la clientèle tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 4 / 30

5 tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 5 / 30

6 I.2. D'où vient Welcotour? Welcotour est le fruit d'un partenariat avec 10 offices de tourisme Béta testeurs du département de l'aveyron. Welcotour a été créée avec ces utilisateurs réels via des versions pilotes testées en 2013 et 2014 dans des contextes réels de travail. Il s'est focalisé sur l'amélioration des critères de performance qui ont été analysés comme les plus importants pour les conseillers en séjour et les touristes leur faisant face. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 6 / 30

7 I.3. Vous voulez de la performance? Nous l'avons mesurée! Dans nos comparatifs concurrentiels basés sur des cas d'usages réels : Welcotour s'est avéré toujours le plus rapide pour l'utilisateur. La prise en main pour un OT se fait en 30 mn de support Un cas d'usage réel sur l'outil Welcotour du Tourisme en Aveyron "Je veux envoyer par la liste des Gîtes pour 3-4 personnes autour de Conques" Voir page suivante (tests avec Google Chrome, connexion ADSL) tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 7 / 30

8 Je me connecte 1 seconde pour afficher l'appli, je me connecte 1 seule fois par jour. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 8 / 30

9 Je sélectionne l'onglet gîtes 4 seconde pour afficher 1652 résultats en début de journée (la première fois) 2 secondes pour afficher 1366 gîtes (tout le reste de la journée après mise en cache) tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 9 / 30

10 Je cible Conques en tapant "co" en haut de la carte 0,5 secondes pour l'appli 3 seconde de saisie/sélection pour l'utilisateur tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 10 / 30

11 Je sélectionne les gîtes pouvant accueillir 3-4 personnes = 20 résultats Je sais par avance, avec le moteur à facette à gauche que ces gîtes existent dans l'offre. Ceci me fait gagner beaucoup de temps dans mon dialogue avec le touriste. Je ne lui propose pas des choses qui n'existeraient pas. 0,5 secondes pour l'appli 3 secondes de sélection pour l'utilisateur NB : les critères de recherche à facette sont entièrement personnalisés à vos besoins tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 11 / 30

12 J'ajoute d'un coup ces 20 gîtes au panier Je clique sur le bouton +/- All, cela sélectionne tout. (NB : on peut sélectionner 1 par un en cliquant sur le bouton + séjour) 0,25 secondes pour l'appli 1 seconde de sélection pour l'utilisateur ( Je peux filtrer suivant les disponibilités réelles si je le souhaite grâce au métamoteur/agrégateur de disponibilités intégré à Welcotour ) tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 12 / 30

13 J organise le panier, je peux réordonner les objets 0 seconde si je ne réorganise pas l ordre standard tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 13 / 30

14 Je qualifie le client et sa provenance Je clique sur la provenance, je clique sur envoyer, je saisie l' , l'âge 0,25 seconde pour l'appli 2 secondes de clics sélection pour l'utilisateur 5-7 secondes de saisie suivant utilisateur NB : Le formulaire GRC est entièrement personnalisé à vos besoins tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 14 / 30

15 J'envoie le panier dans la version linguistique de mon choix Je clique sur le bouton sans personnaliser l'invite (personnalisable au clic) 1 seconde pour l'appli 2 secondes de clic sélection pour l'utilisateur NB : un panier peut contenir ou non des images suivant le modèle utilisé, il peut mélanger différents types d'objets tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 15 / 30

16 Le résultat : un reçu en mois d'1 mn NB : les liens «en savoir» plus pointent vers les pages détails de votre site web principal. Conclusion : l outil d accueil contribue donc à augmenter les visites de votre site principal. Un cas d'usage réel sur l'outil Welcotour du Tourisme en Aveyron "Je veux envoyer par la liste des Gîtes pour 3-4 personnes autour de Conques" Résultats secondes de travail de l'appli + 11 secondes de clics sélection pour l'utilisateur + 5 secondes de saisie texte pour l'utilisateur TOTAL pour l'ot = 20.5 secondes Un touriste satisfait en moins d'1 mn. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 16 / 30

17 I.4. Autres fonctionnalités majeures Afficher la fiche détail d'un objet Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour visionner le détail des tarifs, un diaporama photos, le détail des services fournis, la localisation ou bien le planning de disponibilités. Cette fonctionnalité est indispensable en mode double écran au comptoir car elle aide le touriste à choisir le prestataire qui l'intéresse le plus. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 17 / 30

18 Imprimer une fiche détail séduisante Un modèle graphique particulièrement séduisant à remettre au touriste. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 18 / 30

19 I.5. Exploitez vos contacts : ings, statistiques d accueil, relances, suivi Cliquez sur l onglet contacts, visionnez, importez, recherchez par nom tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 19 / 30

20 I.6. Testez les cas d'usage les plus fréquents et évaluez la performance. Demandez la démonstration La compréhension rapide de Welcotour passe par une mise en situation réelle accompagnée d un support téléphonique de 30 mn. Cette façon de procéder est bien plus éloquente que nos documentations papier. En effet, vous devenez vite capable d évaluer l ergonomie, les temps de réponse, et la simplicité de l outil qui font de welcotour l outil d accueil le plus rapide et le plus productif d après nos derniers comparatifs. «C est mieux en vrai» Connectez-vous sur demandez votre mot de passe, puis accédez aux démos et testez l outil. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 20 / 30

21 II. Fonctionnalités détaillées de Welcotour tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 21 / 30

22 Accès et agrégations des données touristiques Accédez et mélangez des infos touristiques de sources différentes Accès aux dernières informations touristiques existantes Accès aux objets d'information touristiques du SIT, agrégation de différents SIT Accès aux objets d'informations Brochures (via compte utilisateur ou via le SIT) Accès et agrégation des informations chaudes de disponibilités et réservations Accès et agrégation des informations issues de systèmes d'avis Welcotour utilise le connecteur universel à la donnée tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 22 / 30

23 Accueil et conseil en séjour Sélectionnez vite les bons objets d'informations dans un panier Recherche rapide et performante des informations Recherche par critère sur moteur à facette Recherche par lieu Recherche par carte interactive Recherche par mots clés Recherche par disponibilités Recherche par calendrier Tri personnalisés par type d objets Sélection rapide dans des paniers d informations Ajout manuel au panier d information d objets du SIT ou brochures Ajout en masse au panier d objets correspondants à une recherche spécifique Ordonner les objets du panier Gestion des paniers avec des brochures (et comptabilisation des brochures) Réutilisation de recherches récurrentes Mise en favoris de recherches personnalisées (simple enregistrement des URL de l'appli) Enregistrement de paniers spéciaux dans le compte utilisateur réutilisable ultérieurement tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 23 / 30

24 Accueil et conseil en séjour Qualifiez le contact et sa demande Qualification de la demande Quel canal de demande en 1 clic (téléphone, comptoir, mail, web, salon ) Qualification du contact A minima : champs limités A maxima, avec des critères optionnels personnalisés Récupération de demandes pré-qualifiées webservice iframe à copier coller sur des sites web/mobile pour enregistrer les demandes vers l'application * Envoi d de la demande structurée à un contact spécifique Lien raccourci dans l reçu qui ouvre l application et pré rempli les champs déjà saisis par l auteur de la demande tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 24 / 30

25 Accueil et conseil en séjour Personnalisez et mémorisez votre réponse au touriste Réponse orale au comptoir / réalisée par un conseiller En double écran (les fiches détails objets testées en OT et en salon satisfont le touriste) Avec impression à façon (avec différents modèles, avec possibilité d'ajout de texte) Avec fourniture de brochures en mains propres (comptabilisation associée au panier) Comptabilisation des demandes touristiques orales (pas d'impression, pas de brochure, mais un service touristique a été rendu, possibilité de comptabiliser par centre d'intérêt) Comptabilisation des demandes hors tourisme en 1 seul clic (WC, route ) Réponse écrite personnalisée / réalisée par un conseiller Réponse personnalisable par complément de saisie manuelle sur chaque objet du panier Réponse personnalisable par complément de saisie manuelle en début de panier Modèles (1 à 3 templates différents) Modèles courriers (1 à 3 templates différents) Modèles imprimés (1 à 3 templates différents) Réponses personnalisées par structure (formule politesse, logo, signature) Réponse en autonomie / réalisée par le client sur une borne tactile et via mail Accès à l'application sans connexion user nécessaire Auto qualification du client par le client via un formulaire léger et adapté Ergonomie et design adaptée de welcotour à une communication grand public et à une navigation sur écran tactile. Possibilité pour le client de s'envoyer son panier personnalisé auto-construit, par mail, sur son Smartphone. (possibilité pour vous d'associer votre borne à du wifi territorial) Fonctionnalités additives de sécurisation (masquage et interdiction d'accès à des liens externes ) Fonctionnalités additives de gestion de borne (écran de veille qui appelle à cliquer, effacement automatique de session après 40s d'inactivité de l'écran ) Enregistrement paniers <-> contacts <-> réponses dans Sugar CRM Qui a traité la demande, quand, quelle réponse : enregistrement dans Sugar CRM (automatique et sans saisie nécessaire, Sugar CRM est utilisé comme plateforme technique sans que l'utilisateur ne le voit) Dé doublonnage des contacts en amont via Sugar CRM tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 25 / 30

26 Développement de la relation client Exploitez les contacts saisis (Fonctions standards) Cloisonnement (ou pas) des contacts par structure Bouton d import des contacts au format Excel ou XML par structure suivant filtrage Retrouver un contact rapidement (moins de deux secondes) Suivez vos clients/ prospects (Fonctions avancées Sugar CRM) / formation spéciale Retrouver un prospect et le suivre Partager son suivi entre plusieurs structures Suivre l historique des relations d un contact Enrichir la base de données contacts de manière libre et personnalisée (champs, ) Développez l activité touristique (Fonctions avancées Sugar CRM) / formation spéciale Cibler, filtrer les contacts par Catégorie Faire des ings avec différents gabarits, envoyer des SMS Remarques sur les fonctions avancées et la tranche conditionnelle Welcotour utilise la CRM (GRC) OpenSource leader dans le monde Avec Welcotour, Laëtis propose le logiciel opensource Sugar CRM. Ce logiciel vous donne la possibilité d aller très loin pour gérer mieux la relation client, faire des campagnes ings automatiques, suivre une relation dans la durée entre plusieurs structures, établir des procédures de traitement... Ce logiciel vous est accessible en standard avec notre solution. Vous êtes libres de l'adapter à d'autres besoins. Tous les échanges clients Welcotour sont stockés dans SugarCRM de manière transparente depuis Welcotour. Il est utilisé par des utilisateurs formés qui doivent gérer des fonctionnalités avancés de ciblage et de webmarketing. Voir la liste des fonctionnalités Rester simple pour le plus grand nombre malgré un socle technique complexe Néanmoins, pour les utilisateurs finaux (OT) au quotidien SugarCRM n'"existe pas" et ne leur complique pas la vie. Les fonctions standards de gestion et d'accès aux contacts restent dans le logiciel Welcotour pour des raisons ergonomiques de rapidité et de simplicité ("trouver un contact en moins de deux secondes"). tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 26 / 30

27 Gestion de l activité de conseillers en séjours Gestion des utilisateurs Pas de restrictions sur le nombre de comptes utilisateurs (prévu dans nos licences) Utilisation simultanée : pas de restriction, équipement dimensionné suivant l usage (prévu dans nos licences) Personnalisation du compte utilisateur Gestion de la relation client multilingue Saisie des brochures et autres documents ou objets ainsi que leurs stocks Personnalisation des modèles de réponses avec des textes standards par langue ( , impression, courrier ) Analyse et statistiques de fréquentation Statistiques de diffusion des brochures Statistiques contacts / demandes : contacts traités Calcul d un indice de réputation des objets (ORM : voir définition ci-dessous) Calculer l avis des professionnels «conseillers de séjours» (ORM) Welcotour contient un module d ORM (Online Reputation Management), qui permet de détecter de manière anonyme, les meilleurs produits prescrits par les conseillers de séjours l utilisant. A l instar des sites d avis de consommateurs, chaque objet a une note liée à l avis des professionnels du territoire. Si vous le souhaitez, cet indicateur stratégique, qui est l'un des plus fiables, pourra être utilisé (en web service), par les sites web partenaires qui exploitent votre information touristique. tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 27 / 30

28 Welcotour : services associés Mise en œuvre Mise en œuvre : l'accès à la donnée touristique existante Imports des données de contacts existantes fournies (dans SugarCRM) Connexion au(x) système(s) d'informations touristiques existants et agrégation Conception et structuration d'une base de données contacts personnalisée Connexion au(x) système(s) de dispo/résa existants et agrégation (CToutVert, Reserv'it, OpenSystem, B2F, ITEA, City Break ) Connexion au(x) système(s) d'avis existants et agrégation (TripAdvisor, Trivago, Vinivi, Zoover ) Mise en œuvre : mise en place de la plateforme technique Mise en place d'un serveur dédié LAMP (Linux / Appache / PHP / MySQL) Installation des applicatifs (Welcotour, Diffusio, SugarCRM) Installation et paramétrage de la sécurité et des sauvegardes quotidiennes sur NAS tiers Mise en œuvre : paramétrage Personnalisation des moteurs, listes et fiches détails par type d'objets Initialisation des premiers utilisateurs ciblés et paramétrage des comptes Création et paramétrage des modèles s, impression comptoir, impression courrier 10 modèles prévus Mise en œuvre : formation et déploiement Ouverture des comptes aux 10 premiers utilisateurs et première sensibilisation téléphonique de 30 mn. Formation avancée : prise en main et paramétrage des animateurs du projet Formation utilisateur finaux : découverte, formation, et suivi support/recette avec 10 testeurs leader réels sur 2 mois pour derniers réglages et paramétrages. Une réussite collaborative. Mise en œuvre : développements à façons Création du web service personnalisé : demande d'information Création du web service personnalisé : demande d'information et panier objets du SIT Installation et paramétrage de la sécurité et des sauvegardes quotidiennes sur NAS tiers Mise en œuvre : recette et contrôle qualité Recette en situation réelle avec vous et vos 10 utilisateurs testeurs réels leader Une réussite collaborative. Phase de garantie de 6 mois sur correctifs à faire non détectés en phase de recette tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 28 / 30

29 Welcotour : services associés Suivi et hébergement de l'application / licence 3 ans Hébergement de l'application votreterritoire.welcotour.com à 99.8% / = licence 3 ans Hébergement : machine LAMP Suivi et contrôle sécurité permanent de la plateforme (mises à niveaux, protections ) Gestion et suivi des sauvegardes de données quotidiennes Gestion de la performance (suivi CPU et taille disque + mises à niveau) Suivi et évolutions de l'application votreterritoire.welcotour.com = licence 3 ans Mise à niveau annuelle de Welcotour avec ses nouvelles fonctionnalités si souhaité Correctifs non détectés Gestion de la performance (suivi CPU et taille disque + mises à niveau) Intégration de nouveaux champs ou données issus du SIT (cadre licence = 2 jours / an) Mise en place de nouveaux paramètres moteurs (cadre licence = 1 jour / an) Connexion à de nouveaux systèmes de données existants (info, résa/ dispo, avis ) (sur devis) Support technique (téléphone, , visio, prise en main distante ) = licence 3 ans Support technique des animateurs (utilisateurs avancés) du projet (5 maximum) (cadre licence = 2 jours / an) Support technique de tous les utilisateurs (sur devis) Aides en ligne : documents et vidéo de prise en main Conseil technique et stratégique = licence 3 ans Une réunion par an, lors de réunions utilisateurs ou avec les animateurs pour parler des évolutions, bénéficier de notre expertise technique et stratégique mutualisée avec d'autres clients. (cadre licence = 2 jours / an) Participation éventuelle à des séminaires nationaux Laëtis avec d'autres utilisateurs tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 29 / 30

30 II.1. Les atouts de la solution Welcotour Atouts techniques de l outil d accueil S'adapter à différents écrans et à différentes connexions Interface responsive fullscreen (prend automatiquement tous l'écran) Interface compatible tablettes tactiles Version petit écran mobile light possible Fonctionne en mobilité wifi Fonctionne en mobilité 3G L'ergonomie simple et haut de gamme Compatibilité : IE>8, Firefox, Chrome. Rapidité inégalée sous Chrome. Gestion de l'historique du navigateur sans rechargement de l'appli (Les boutons précédents suivants du navigateur marchent en temps réel) Des moteurs à facette temps réel (la technologie de recherche etourisme la plus connue) On peut naviguer dans l'application sans recharger de page (single page app). Tout est réalisé en Ajax. Atout concurrentiel majeur par rapport aux autres solutions. La rapidité, ce n'est pas du luxe! Mise en cache dans le navigateur de l'ot des données froides chaque jour (Chargé une liste de 500 objets ne prends alors que 2 secondes par exemple) Rapidité des requêtes SIT (exemple afficher 1652 gites en liste, carte + moteur à facettes < 4 secondes sous chrome, inférieur à 2 secondes après mise en cache) tableau-fonctionnalites-welcotour-v05.doc p. 30 / 30

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