Veuillez agréer mes salutations distinguées. Vijay Jeet Kanwar Président, conseil d administration Autorité aéroportuaire du Grand Toronto

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2 À l attention de nos passagers et de nos intervenants : L interruption des opérations à l Aéroport international Pearson de Toronto du 5 au 9 janvier 2014 a dérangé beaucoup de passagers et les membres de leur famille. Immédiatement après ces interruptions, le conseil d administration de l Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) a mis sur pied un comité spécial chargé d étudier les répercussions des conditions météorologiques inhabituelles et de faire des recommandations au conseil d administration qui permettront à la GTAA de prendre des mesures concrètes et tangibles en vue d améliorer les opérations, les communications et le service à la clientèle de Toronto Pearson. À la suite d un examen complet et approfondi, qui comportait une rétroaction du public, une consultation des intervenants et un examen des opérations par la direction de la GTAA, ainsi qu une rétroaction indépendante d experts de l industrie et d un groupe d experts indépendants, le comité spécial a présenté le rapport suivant au conseil d administration. Le conseil d administration a accepté à l unanimité chacune des douze recommandations du comité ainsi que les mesures qui s y rattachent énoncées dans le rapport et a autorisé que le rapport soit rendu public. L équipe de gestion de la GTAA a déjà commencé à mettre en œuvre les recommandations du rapport, un processus que le conseil d administration supervisera dans le cadre de son mandat. En novembre 2014, le conseil d administration donnera au public une mise à jour sur les progrès réalisés pour améliorer les opérations, le service à la clientèle et les communications de l aéroport. Je tiens à remercier personnellement les membres du comité spécial pour les immenses efforts qu ils ont déployés pour produire un rapport exhaustif et très utile. Je souhaite également remercier les fournisseurs de services de Toronto Pearson de leur coopération, de leur collaboration et de leur rétroaction franche et constructive. Enfin, je tiens à remercier les membres de la direction et les employés de la GTAA ainsi que toutes les personnes qui travaillent à Toronto Pearson de leur dévouement et de leur travail acharné au cours d un hiver qui s est révélé difficile. Veuillez agréer mes salutations distinguées. Vijay Jeet Kanwar Président, conseil d administration Autorité aéroportuaire du Grand Toronto Page 2 de 17

3 Contenu Avant propos du président du Comité... 4 Lettre du Groupe d experts... 6 À propos de l Aéroport Pearson de Toronto... 8 Résumé Page 3 de 17

4 Avant propos du président du Comité Toronto Pearson s efforce d offrir aux visiteurs l expérience de voyage de calibre mondial à laquelle ils s attendent et qu ils méritent. En tant que principale plaque tournante du transport au Canada et que moteur économique essentiel, Toronto Pearson est très fier de son personnel et de sa contribution à la Région du Grand Toronto, à l Ontario et au Canada. En tant que gestionnaire, exploitante et intégratrice de l Aéroport international Pearson de Toronto (Toronto Pearson), l Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) sert plusieurs intervenants clés, y compris les voyageurs, les collectivités environnantes et les fournisseurs de services aéroportuaires (p. ex. les compagnies aériennes, les organismes gouvernementaux et les fournisseurs de services commerciaux). Nous prenons très au sérieux cette responsabilité. Chacun de ses intervenants s attend à ce que Toronto Pearson, en tant qu aéroport de calibre mondial, respecte une norme de rendement élevée. Pour ce faire, il faut tout d abord s assurer que nos passagers jouissent d une expérience sécuritaire et agréable. La combinaison inhabituelle de conditions météorologiques hivernales qu a connues Toronto Pearson du 5 au 9 janvier 2014 a donné lieu à de nombreux défis imprévus qui ont grandement dérangé bon nombre de passagers et les membres de leur famille, et nous n avons pas été à la hauteur du niveau de service que nous cherchons à offrir. Nous en assumons la responsabilité. Nous pouvons faire mieux, et c est ce que nous ferons; de plus, nous prenons actuellement des mesures nettes et décisives. Nous nous sommes servis de ces défis comme d une possibilité d améliorer les services que nous offrons. À cette fin, le conseil d administration de la GTAA a mis sur pied un comité spécial chargé d étudier les défis liés au temps froid que nous avons dû relever et de proposer des mesures de suivi au conseil afin de nous permettre de prendre des mesures définitives et opportunes pour améliorer les opérations, les communications et le service à la clientèle de l aéroport. Cet examen a été substantiel et complet. Il a compris la rétroaction du public et la consultation de ce dernier, un examen des opérations par la direction de la GTAA et une rétroaction indépendante d experts de l industrie. Notre examen vise à améliorer le service que nous offrons à nos visiteurs. Pour ce faire, nous pouvons améliorer nos opérations au cours de conditions météorologiques hivernales inhabituelles afin de prévenir les perturbations et d en réduire les répercussions, dans la mesure du possible. Lorsque des perturbations se produisent malgré tout, nous communiquerons mieux avec le public et nous traiterons nos passagers selon une norme élevée de service à la clientèle. Le présent rapport expose en détail les constatations de notre examen. Les mesures de suivi qui figurent dans le rapport, dont de nombreux aspects ont déjà été mis en œuvre, sont conçues pour rehausser notre état de préparation et notre réactivité en présence Page 4 de 17

5 de conditions météorologiques hivernales inhabituelles à l avenir. Notre responsabilité ne s arrête toutefois pas là. En novembre 2014, la GTAA donnera au public une mise à jour sur les progrès que nous avons accomplis, et continuons d accomplir, en vue d améliorer les opérations aéroportuaires, le service à la clientèle et les communications durant des conditions météorologiques hivernales inhabituelles. Veuillez agréer mes meilleures salutations. Shaun Francis Président, Comité spécial Conseil d administration, GTAA Page 5 de 17

6 Lettre du Groupe d experts Le 7 avril 2014 Shaun Francis Président, Comité spécial Conseil d administration Autorité aéroportuaire du Grand Toronto C.P. 6031, 3111, rue Convair Toronto (ON) Canada L5P 1B2 Monsieur, Examen du Groupe d experts sur l amélioration du service et des communications durant des événements météorologiques hivernaux inhabituels En tant que membres du Groupe d experts de la GTAA sur l amélioration du service et des communications durant des événements météorologiques hivernaux inhabituels, nous vous présentons nos commentaires sur le rapport du Comité. Le Groupe d experts confirme au Comité spécial du conseil d administration de la GTAA (le Comité) qu il a examiné et évalué de façon indépendante les présentations et recommandations pertinentes liées aux perturbations attribuables aux conditions météorologiques hivernales inhabituelles qu a connues l Aéroport international Pearson de Toronto du 5 au 9 janvier Nous croyons que notre expertise collective en matière d opérations aéroportuaires et de communications générales nous a permis de mener un examen complet et minutieux du rapport du Comité et des recommandations qui y figurent. Le Groupe d experts affirme que tous les membres de la direction de la GTAA, ainsi que ceux du Comité spécial, ont consacré beaucoup de temps et de ressources à cet examen afin de veiller à ce que l on comprenne à fond ce qui s est passé et ce qui est nécessaire afin de rehausser l état de préparation de l Aéroport international Pearson à offrir la meilleure expérience possible aux passagers durant des conditions météorologiques hivernales inhabituelles. Nous sommes d accord avec les possibilités d amélioration relevées par la direction et par le Comité spécial, et, à la suite de nos discussions, nous croyons que le rapport intitulé Perturbation des opérations de Toronto Pearson en janvier 2014 : Examen et recommandations représente fidèlement nos réflexions et commentaires. Nous sommes convaincus qu en mettant efficacement en œuvre les recommandations figurant dans le rapport, l Aéroport international Pearson sera mieux placé pour offrir à ses passagers l expérience qu ils méritent. Page 6 de 17

7 Nous nous estimons honorés d avoir pu agir à titre de membres du Groupe d experts. Nous avons observé, de la part de la direction et du conseil, une forte ouverture et la volonté de critiquer leur rendement respectif tout au long de la perturbation. En même temps, nous avons aussi été témoins de leur engagement de se servir de cette perturbation comme d une plate forme en vue d accroître le rendement organisationnel futur. Nous sommes impatients de suivre les progrès de la GTAA dans les mois à venir, et nous maintenons notre engagement d offrir tout soutien supplémentaire nécessaire. Veuillez agréer nos meilleures salutations. Normand Boivin Chef des opérations Aéroport international de Heathrow Krista Scaldwell Vice présidente, Affaires publiques et communications The Coca Cola Company Murray Sigler Président Axia North America Page 7 de 17

8 À propos de l Aéroport Pearson de Toronto Plus de 450 organisations offrent des services à Toronto Pearson, des plus grandes alliances de compagnies aériennes aux petites entreprises de détail indépendantes, en passant par un certain nombre d organismes fédéraux. En plus de s acquitter de ses responsabilités, la GTAA coordonne bon nombre des opérations entre ces compagnies aériennes, les autres fournisseurs de services aéroportuaires et les organismes afin que les membres de la communauté de Toronto Pearson collaborent à l amélioration continue de l expérience durant les voyages aéroportuaires. Collectivement, nous nous efforçons, en tant que communauté, d offrir un niveau élevé de service à la clientèle. Figure 1 : Aperçu du rôle et des responsabilités de Toronto Pearson Page 8 de 17

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10 Résumé Contexte Du 5 au 9 janvier 2014, une grande partie du Canada et des États Unis a connu une combinaison inhabituelle de conditions météorologiques hivernales. Au cours de cette période, Toronto Pearson a vécu une combinaison de pluie, de neige, de bourrasques de neige imprévues et de refroidissement éolien où la température a chuté jusqu à 39 o C. Figure 2 : Conditions météorologiques à Toronto Pearson du 5 au 9 janvier 2014 Les défis météorologiques, qu ont aussi dû relever de nombreux autres aéroports, ont fait en sorte que les passagers ont été dérangés dans une mesure incompatible avec le niveau de service que nous cherchons à atteindre. Dans le présent rapport, nous examinons les causes de ce dérangement, nous examinons des façons de prévenir des niveaux semblables de perturbation à l avenir et nous présentons des recommandations visant à réduire au minimum le dérangement des passagers dans les situations où des perturbations sont inévitables. La combinaison de conditions météorologiques hivernales inhabituelles qui a été enregistrée du 5 au 9 janvier 2014 a donné lieu, à Toronto Pearson, à des défis opérationnels qui ont grandement perturbé l expérience des passagers. Venant aggraver les choses, la communauté de Toronto Pearson n a pas communiqué efficacement avec les passagers durant la période de perturbation afin de réduire leurs inconvénients. Ces défis représentent pour nous l occasion d améliorer nos opérations et l expérience des passagers. La mise en œuvre des mesures de suivi qui sont présentées dans le présent rapport viendra rendre plus efficaces notre planification et notre surveillance des perturbations éventuelles. Cela permettra à la communauté de Toronto Pearson de mobiliser les outils et les ressources qui s imposent pour soit éviter les perturbations éventuelles, soit en réduire les effets, dans la mesure du possible. Lorsque des perturbations se produisent malgré tout, les communications avec nos passagers et les autres publics doivent être claires et ponctuelles. Page 10 de 17

11 Conformément à notre engagement d offrir une norme élevée en matière de service à la clientèle, nous devons chercher à faire en sorte que toute perturbation future soit plus supportable par les passagers. À la suite des événements du 5 au 9 janvier, le conseil d administration de la GTAA a mis sur pied un Comité spécial (le Comité). On a demandé au Comité de collaborer avec la direction et d étudier de façon indépendante l incidence de la combinaison inhabituelle de conditions météorologiques hivernales, ainsi que la réaction opérationnelle à cette combinaison. Par ailleurs, le Comité a évalué les recommandations de la direction et a recommandé des mesures de suivi qui sont nécessaires à l amélioration des opérations aéroportuaires, des communications et du bien être des passagers. Recommandations visant à améliorer l expérience des passagers Le Comité a pour but d améliorer l expérience des passages durant les perturbations en évitant les perturbations éventuelles ou en en réduisant les répercussions, dans la mesure du possible. Dans l industrie de l aviation, un certain degré de conditions météorologiques inhabituelles et d autres perturbations de service est inévitable; dans de tels cas, la communauté de Toronto Pearson améliorera ses opérations, la communication et ses lignes directrices en vue d assurer le bien être des passagers. Le présent rapport comprend un certain nombre de recommandations qui ont été formulées en collaboration entre le Comité, la direction de la GTAA et un groupe d experts indépendants et externes, tenant compte des événements qui se sont produits et de la rétroaction reçue de nombreux intervenants aéroportuaires. Pour ce faire, le Comité a été soutenu par Deloitte. Un certain nombre de recommandations profiteront directement aux passagers; elles comprennent des protocoles de communication améliorés, une nouvelle «application» de Toronto Pearson, des lignes directrices révisées pour répondre aux besoins des passagers au cours d une période d irrégularité d exploitation, de même que des améliorations au site Web de Toronto Pearson et le renforcement de la capacité WiFi et cellulaire. Bien que les recommandations liées aux opérations puissent ne pas être remarquées de la même façon par les passagers, elles auront des répercussions positives sur leur expérience. Le tableau ci dessous présente la liste complète des recommandations du Comité. Page 11 de 17

12 Résumé des recommandations Observation Recommandation État Recommandations concernant les opérations Date d achèvement Préparation et planification en vue de conditions inhabituelles Recommandation 1 : Réviser et mettre à l essai le plan relatif à l irrégularité d exploitation de la GTAA afin de l harmoniser avec les plans d exploitation des fournisseurs de services aéroportuaires, le but étant d améliorer la réaction de l Aéroport aux conditions météorologiques hivernales inhabituelles et aux autres perturbations. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Octobre 2014 Recommandation 2 : Établir des critères d alerte rapide clairs et définir les niveaux et les procédures d intervention à la GTAA et parmi les principaux fournisseurs de services aéroportuaires en vue de garantir la prise de décisions ponctuelles, réceptives et coordonnées lorsque des perturbations de service à grande échelle ont lieu ou sont imminentes. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Juillet 2014 Recommandation 3 : Élargir et mieux équiper le Centre des opérations d urgence afin de rendre possible une meilleure coordination des fournisseurs de services aéroportuaires. Recommandation 4 : Obtenir d autres équipements pour les opérations en cas de conditions météorologiques hivernales inhabituelles en vue de renforcer la résilience de l Aéroport en présence de ces conditions météorologiques. Recommandation 5 : Déployer des postes de réchauffement de façon proactive afin de protéger les équipages de soutien au sol en cas de temps anormalement froid. En cours Décembre 2014 En cours Novembre 2014 Achevé Janvier 2014 Gestion du trafic Recommandation 6 : Mettre sur pied une équipe mixte de gestion du trafic afin d améliorer le minutage des arrivées et des départs d aéronefs, permettant ainsi une gestion active des déséquilibres éventuels au cours d une période d irrégularité d exploitation. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Novembre 2014 Conditions des aires de trafic Recommandation 7 : Améliorer le plan de déneigement et de déglacement des aires de trafic de la GTAA afin de rendre possible un meilleur accès aux portes durant des perturbations météorologiques. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Novembre 2014 Bagages Recommandation 8 : Élaborer, mettre en œuvre et mettre à l essai un plan relatif à l irrégularité d exploitation concernant les bagages à l arrivée et déterminer des critères d intervention propres au système de manutention des bagages en vue de mieux surveiller le processus de manutention des bagages entrants. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Novembre 2014 Recommandations concernant les communications Échange de renseignements Recommandation 9 : Améliorer les communications internes de la GTAA. Améliorer les protocoles de communications avec les compagnies aériennes et d autres fournisseurs de services aéroportuaires en vue de rendre possible un flux de renseignements clairs, uniformes et exacts parmi les fournisseurs de services. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Septembre 2014 Communications avec les passagers, les médias et le personnel Recommandation 10 : Créer une application axée sur les passagers et améliorer les protocoles conjoints ainsi qu élaborer les processus nécessaires et d autres outils relatifs aux communications sur l irrégularité d exploitation destinées aux passagers, aux médias et au personnel de Toronto Pearson, le but étant d assurer des communications ponctuelles et efficaces. Collaboration avec les fournisseurs de services aéroportuaires Novembre 2014 Recommandations concernant le bien être des passagers Page 12 de 17

13 Expérience des passagers Recommandation 11 : Élaborer et publier des lignes directrices de la GTAA sur la réponse aux besoins des passagers au cours d une période d irrégularité d exploitation. En cours Septembre 2014 Infrastructure des communications Recommandation 12 : Établir une page Web «Mises à jour de l Aéroport» qui deviendra la page Web principale de la GTAA durant une perturbation de service, en plus de renforcer la capacité WiFi et cellulaire de Toronto Pearson. En cours Diverses dates d achèvement Dans le cadre des efforts qu elle déploie continuellement pour améliorer le service aux passagers, la GTAA a déjà achevé plusieurs initiatives clés, que ce soit durant la perturbation ou après celle ci, qui ont permis d améliorer la réaction de Toronto Pearson aux conditions météorologiques inhabituelles et d aborder des composantes clés des recommandations du Comité, dont il est question plus en détail sous l en tête «Recommandations». Notre engagement à votre égard La GTAA a cherché à comprendre pourquoi les défis opérationnels sont survenus, les attentes du public au moment de voyager via Toronto Pearson durant une telle perturbation, ainsi que les mesures que la GTAA pourrait prendre afin d améliorer le service aux voyageurs durant des situations météorologiques hivernales inhabituelles et de façon plus générale. Ces recommandations vont des changements opérationnels nécessaires à des améliorations à la façon dont Toronto Pearson communique avec les passagers et le public, en passant par des améliorations visant à garantir que le bien être des passagers est une priorité. Notre responsabilité ne se limite pas à la présentation de ces recommandations. Le conseil est responsable de la mise en œuvre efficiente des recommandations par la direction. Ainsi, nous publierons un rapport d étape public en novembre Observations du Comité Même si les conditions météorologiques inhabituelles ont représenté le principal catalyseur de la perturbation, le Comité a déterminé que plusieurs facteurs ont contribué à l ampleur de l incidence ressentie par les passages, y compris ce qui suit. La gravité des conditions météorologiques enregistrées du 5 au 9 janvier 2014 a révélé des faiblesses quant à l état de préparation de l Aéroport, y compris la performance insuffisante des équipements dans un environnement climatique anormalement froid et l incidence du temps anormalement froid sur les temps d escale des aéronefs. Le nombre d aéronefs à l arrivée dépassait de loin celui des aéronefs en partance, et la différence fut ingérable. Les outils de gestion du trafic qui sont en place pour gérer cette différence se sont avérés inadéquats dans les circonstances. Page 13 de 17

14 Figure 3 : Déroutements imprévus à Toronto Pearson Total des détournements prévus à La GTAA et les compagnies aériennes ont dû faire un choix : elles pouvaient chercher à éliminer l arriéré d arrivée en attente et à faire descendre les gens des avions à l arrivée le plus rapidement possible, ou elles pouvaient se concentrer sur les mesures à prendre afin de s assurer que les aires des portes étaient entièrement déneigées et déglacées. Elles ont choisi cette dernière option. Cela a toutefois fini par entraîner une détérioration du terrain des installations (aire de trafic) près des portes, allongeant ainsi le délai de demi tour des aéronefs, en plus de causer des retards encore plus longs pour les passagers à bord d un aéronef à l arrivée qui attendaient qu une porte se libère. Les facteurs précédents ont fait en sorte que les bagages arrivent tardivement aux carrousels à bagages. Les problèmes liés aux bagages ont été aggravés par la décision de permettre aux passagers de débarquer, en laissant toutefois leurs bagages enregistrés à bord de l aéronef. Une fois que les passagers débarquaient de chaque avion, l avion était refoulé, un autre prenait sa place et la même procédure était suivie. Cela a permis aux passagers de débarquer beaucoup plus rapidement que si chaque avion avait dû attendre, à la porte, que tous les bagages enregistrés soient retirés. Toutefois, les protocoles aéroportuaires relatifs aux bagages n ont pas permis d aborder adéquatement une situation d une telle complexité. Les renseignements n ont pas été échangés assez souvent et efficacement parmi les fournisseurs de services aéroportuaires. Les protocoles et outils de communication existants n ont pas permis de répondre suffisamment aux besoins en renseignements des passagers, des médias et du personnel. La GTAA dispose d un certain nombre de commodités (alimentation en eau et changement de couches, par exemple) en cas d irrégularité d exploitation. Sauf l alimentation en eau, ces commodités n ont pas été offertes de façon proactive aux passagers, révélant la nécessité d élaborer des lignes directrices plus claires et d assurer Page 14 de 17

15 une plus grande prise de conscience de ces lignes directrices et des commodités qui sont offertes en cas d irrégularité d exploitation. Le site Web de la GTAA n était pas configuré de façon à donner des mises à jour ponctuelles sur l état de l Aéroport au cours d une période d irrégularité d exploitation de cette nature. Le site Web a fini par devenir instable et n a pas pu être mis à jour durant la perturbation. Compte tenu du volume d utilisateurs à Pearson durant la perturbation, la capacité WiFi et cellulaire de l Aéroport a atteint sa limite, causant des problèmes de communication aux passagers et au reste de la communauté de Toronto Pearson. Malgré l événement météorologique inhabituel, on a assuré la sécurité des opérations des passagers et des conditions de travail du personnel à Toronto Pearson tout au long de l événement. Le travail acharné et le dévouement du personnel de la GTAA et de toutes les personnes qui ont travaillé à Toronto Pearson au cours de cet hiver difficile méritent une attention particulière. Le soutien continu qu ont offert ces personnes tout au long de cette période est grandement apprécié. Rétroaction des intervenants La GTAA a demandé les commentaires de trois groupes d intervenants clés : les voyageurs, le personnel et les autres fournisseurs de services aéroportuaires (p. ex. les compagnies aériennes, les organismes et les fournisseurs de services commerciaux). Les voyageurs fréquents qui ont pris part à de petits groupes de discussion ont souvent mentionné des problèmes liés au niveau et à la qualité des communications durant la perturbation météorologique hivernale inhabituelle. Selon la rétroaction, les passagers veulent que les communications soient comme suit : fréquentes et ponctuelles; exactes; uniformes. Le processus d examen Le Comité a réalisé un examen basé sur les faits des «opérations par temps froid» de la GTAA, mettant l accent sur les événements du 5 au 9 janvier 2014 à Toronto Pearson. Page 15 de 17

16 Figure 4 : Aperçu de la structure hiérarchique du Comité En outre, le Comité a fait appel à un groupe d experts indépendants et externes chargés d examiner et d évaluer de façon indépendante les présentations reçues par le Comité, et ce, afin de veiller à ce que les recommandations du Comité abordent suffisamment les problèmes et contribuent à améliorer le service offert aux passagers. Voir l annexe B dans le rapport intégral pour lire la biographie des membres du Groupe d experts. Page 16 de 17

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