Cartes de crédit en hausse. McDonald s fait entrer le sourire. L'achat d'un terminal s'amortit de lui-même. Dossier prêt-à-porter.

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1 InformatIons et Idées pour les partenaires atos WorldlIne mai Dossier prêt-à-porter Cartes de crédit en hausse Amazing story McDonald s fait entrer le sourire Produits & Services L'achat d'un terminal s'amortit de lui-même

2 DANS CE NUMÉRO Conseils et astuces Comment survivre aux soldes Amazing story McDonald s fait entrer le sourire 3 4 COLOPHON Dossier prêt-à-porter Cartes de crédit en hausse Un service à la clientèle Les clients ont l impression de faire des économies Des clients satisfaits, un chiffre d affaires en hausse MyPay est une publication d Atos Worldline SA Réalisation et graphisme : EDISON Produits et services L achat d un terminal s amortit de lui-même 10 Photographie : Kurt Schraepen les actus 12 Éditeur responsable : Miguel Impens, Atos Worldline SA, Chaussée de Haecht 1442, 1130 Bruxelles tendances L expérience shopping Cook & Book Build-a-Bear Rédaction : Atos Worldline, Edison & Anja Otte

3 CONSEiLS Et AStUCES dix conseils pour des soldes encore plus fructueuses pour que votre commerce survive aux soldes impatience ou appréhension? Quoi qu'il en soit, les soldes d'été approchent à grands pas. MyPay a demandé conseil à deux spécialistes pour vous aider à traverser sans encombre cette période stressante. Comment éviter qu en quelques instants, votre commerce se transforme en un champ de bataille? Comment continuer à attirer des clients jusqu'au tout dernier moment? Que faire pour les convaincre de revenir, même après les soldes? Yolande Thiébaut et Federica Derie enseignent la mode au centre de formation spécialisé PMO où elles apportent des réponses et des conseils pour la période des soldes. 1 5 Définissez un planning et briefez votre équipe. Un scénario est absolument indispensable pour la période des soldes. Il doit couvrir toute la période, depuis la première annonce jusqu au retrait des articles vestimentaires. Le scénario définit qui fait quoi, quand et comment. 2 L étalage doit être attrayant. Pas question d y mettre des mannequins dévêtus. Tout le monde est au courant des soldes. Un bel étalage donne un aperçu de tout ce qui est disponible et facilite l'achat. 3 Veillez à ce que l'espace du magasin soit aussi rangé et soigné qu en période normale. Il faut de la clarté et de l'ordre pour que les clients sachent aussi comment vous travaillez en dehors de la période des soldes. Vous contribuez ainsi à créer un climat de confiance. Attention : maintenez suffisamment d'espace entre les rayons et présentoirs pour les déplacements des clients. 4 Disposez d'un personnel suffisant pour trier les vêtements et les ranger, même pendant la journée. Les vêtements tombés à terre en attirent d'autres. Prévoyez suffisamment d'espace d essayage. De longues files d'attente devant les cabines d'essayage ont tendance à dissuader les clients. 6 Optez pour une indication claire des prix. Vous éviterez les discussions à la caisse (où les activités sont déjà plus chaotiques qu'en temps normal). 7 Créez une ambiance agréable dans le magasin en diffusant une musique appropriée et éventuellement un parfum agréable. Un conseil : une musique ensoleillée suscitera déjà une ambiance de vacances. 8 Remettez, lors du paiement, des dépliants de la nouvelle collection et éventuellement la date de la prochaine journée portes ouvertes. 9 Le sourire et la serviabilité du personnel sont parfois bien difficiles à obtenir pendant cette période. Une attention particulière à l'attitude et à l'accueil du client n'est pourtant pas un luxe superflu. 10 Et enfin, n oubliez pas, les cartes font vendre, aussi pendant les soldes. Prenez soin de rendre aussi visible que possible votre offre de moyens de paiement. Vous pouvez demander votre matériel promotionnel gratuit sur 3 MyPay mai 2009

4 Amazing story McDonald s élu commerce de l année grâce à une politique RH astucieuse Faites entrer un sourire Le terme hamburger job, synonyme de travail inintéressant au statut précaire, est plutôt péjoratif. «C est totalement injustifié», clame Sabine Gekiere, manager des Ressources Humaines de McDonald s Belgium. «La satisfaction de notre personnel oscille chaque année autour des 80 %.» La chaîne de restauration rapide McDonald s 59 restaurants et collaborateurs en Belgique vient d être élue commerce de l année Sabine Gekiere est particulièrement fière de ce prix Mercure, axé cette année sur la politique RH. «Nous sommes la première entreprise Horeca qui gagne ce prix. Une belle reconnaissance du travail accompli par notre personnel.» Les principes RH de McDonald s Sabine Gekiere : «Nous donnons la priorité à l être humain. Pas de hamburger jobs chez nous, mais une véritable dimension humaine. Sans nos collaborateurs, les meilleurs produits et campagnes ne serviraient à rien. Nous cherchons donc la satisfaction de nos collaborateurs et nous sommes sensibles à leur implication et leur motivation. Nous tenons compte de la disponibilité de nos employés, par exemple dans le cas des mamans qui veulent rentrer à temps pour aller chercher leurs enfants.» Quelle est la satisfaction du personnel de McDonald s? Gekiere : «Elle tourne chaque année autour de 80 %. Nous figurons pour la quatrième année consécutive dans la liste des meilleurs employeurs. L évolution est intéressante : nous sommes passés successivement de la 22 e place à la 9 e, à la 3 e et à présent à la 4 e place. Les personnes qui ont travaillé pour nous précédemment, restent nos ambassadeurs. L ambiance de travail plaît. Nos collaborateurs se retrouvent 4 MyPay mai 2009

5 dans une atmosphère familiale et se lient d amitié. Un même restaurant emploie fréquemment une mère et sa belle-fille ou encore deux sœurs. Les employés racontent dans leur entourage combien l ambiance de travail est agréable. Ils s y sentent les bienvenus, ils peuvent être spontanés, ils sont payés correctement et il y a des perspectives de carrière pour chacun.» Une gestion de la diversité superflue «On m'a un jour contactée pour instaurer une politique de la diversité», raconte Sabine Gekiere. «Une démarche superflue. Un de nos restaurants emploie même du personnel de 16 nationalités différentes! Nous n'en tenons pas vraiment compte lors du recrutement, c'est un processus spontané. Tout le monde a toujours été le bienvenu, avant même que la Belgique ne prenne des mesures contre la discrimination.» Un boulot chez McDonald s, ce n est donc pas forcément dans l attente de mieux? Gekiere : «Pour 50 % de notre personnel, McDonald s est une première expérience professionnelle. Ce sont des gens qui quittent l école, qui abandonnent leurs études ou qui ne savent pas dans quelle direction s engager. Ils sont nombreux à rester parce que chacun reçoit une formation et la possibilité d évoluer. Nous travaillons à leur développement : ils bénéficient d une formation opérationnelle mais apprennent aussi la collaboration, la ponctualité, la communication et la prise de responsabilité. 92 % de nos managers ont débuté comme personnel de restaurant. Il y a d autres perspectives : on peut devenir responsable d un restaurant, ce qui équivaut à diriger une petite PME. Donnez des responsabilités aux gens, impliquez-les. Vous recevrez tellement plus en retour Les personnes que nous avons formées trouvent facilement du boulot ailleurs. Des collègues spécialisés en Ressources Humaines me disent que McDonald s est un atout sur un CV. C est un tremplin vers un autre job. Les collaborateurs peuvent aussi évoluer vers une fonction au siège de l entreprise. Inversement, le personnel du siège bénéficie d au minimum une semaine de formation en restaurant pour comprendre la nature de l activité. Même le grand patron travaille dans un restaurant une semaine par an.» i «Chez nous, chaque personne est un individu à part entière, sans discrimination de sexe, d'origine ou d'âge. Nous employons beaucoup de jeunes, mais également des gens dans la cinquantaine ou la soixantaine. McDonald s emploie beaucoup de personnes sans qualification et même des personnes handicapées. Nous avons par exemple engagé quelqu'un avec un handicap mental. Cette personne s'est totalement épanouie et ses collègues l'encadrent avec beaucoup de générosité. Tous sont très fiers de travailler pour une marque telle que McDonald s.» Hire the Smile Le jury du prix Mercure n'a pas tari d'éloges à propos du projet Hire the Smile. Sabine Gekiere explique en quoi il consiste : «Le sourire de notre personnel est essentiel ; c'est grâce à lui que les clients reviennent. Voilà pourquoi lors du recrutement, nous nous intéressons moins aux diplômes et à l'expérience qu'à la tournure d'esprit. Nous sommes attentifs à des aspects tels que le contact visuel, le sourire, l'interaction et même l'hygiène personnelle. Nous sommes finalement une entreprise qui manipule de la nourriture.» «Des questions ciblées nous aident à déterminer si un candidat est capable de travailler en équipe. Nous recrutons autant que possible dans l'environnement local parce que nous voulons que nos restaurants reflètent le lieu où ils se trouvent. S'il y a beaucoup d'allochtones dans un quartier donné, ce sera aussi le cas dans notre restaurant local. Après les questionnements, place à une expérience de terrain, au cours de laquelle les candidats participent pendant quelques heures aux activités d'un restaurant.» «Nous évaluons systématiquement la rotation du personnel. Si elle est importante au cours d une période de trois mois, c'est que quelque chose s'est mal déroulé pendant le recrutement ou lors de l'intégration et de l'orientation dans l'entreprise.» 5 MyPay mai 2009

6 DOSSiER PRêt-à-PORtER La carte de crédit en hausse dans le prêt-à-porter Les commerçants sont de plus en plus nombreux à accepter les cartes de crédit. Cela se vérifie surtout dans le secteur de l'habillement, où les clients sont très enclins à payer avec leur carte. Quelques chiffres éloquents. Les montants de 80 à 100 euros constituent une barrière psychologique pour une bonne part de vos clients Le nombre de commerçants qui acceptent les cartes de crédit a augmenté de 30 % au cours des cinq dernières années dans le secteur du prêt-à-porter au sens large (ce qui inclut également les chaussures, la maroquinerie, les articles de sport, la location de vêtements, les réparations et les retouches). La croissance est encore plus marquée en termes de chiffre d'affaires : celui-ci a augmenté de 43 % au cours des cinq années écoulées, dans ce même secteur. La moyenne des transactions par carte de crédit se situe autour des 158 euros. Ce montant est resté stable au cours des cinq années écoulées et est très supérieur au montant moyen des transactions dans le commerce en général, tous types confondus (voir graphique). La moyenne des transactions par Bancontact/Mister Cash se révèle nettement plus modeste : 87 euros. On remarque très clairement qu'en dessous de 100 euros, beaucoup de consommateurs préfèrent payer par carte bancaire, alors qu'au-dessus de ce montant, ils sortent leur carte de crédit. Les commerçants qui n'acceptent pas les cartes de crédit s exposent donc à passer à côté de transactions plus importantes. 39 % des commerces acceptent les cartes de crédit. Dans le secteur du prêt-à-porter, cette proportion est de 61 %. Seule une minorité des magasins d habillement n'a donc pas encore adopté ce mode de paiement. Près des deux tiers ont déjà fait le pas, ce qui est logique étant donné que ce sont précisément les articles prêt-à-porter que les clients paient le plus facilement par carte de crédit. Qu'attendez-vous pour accepter les cartes de crédit à votre tour? Vos concurrents le font déjà et voient leur chiffre d'affaires augmenter. Ils sont bien conscients que les clients préfèrent payer les montants importants par carte de crédit. Vous ne voudriez certainement pas perdre de telles ventes? Montant moyen d'une transaction par carte de crédit Évolution du montant moyen d'une transaction par carte de crédit dans le secteur du prêt-à-porter, depuis 2003 Évolution du montant moyen d'une transaction par carte de crédit dans les commerces de tous types, depuis MyPay mai 2009

7 Barbour à Maasmechelen Village Un service à la clientèle «Pour nos clients, l'acceptation des cartes de crédit est une évidence», confie Hildegard Palmen, manager de Barbour à Maasmechelen village. Barbour est à Maasmechelen Village ce que l on appelle une outlet boutique. Celle-ci propose des articles exclusifs de la marque Barbour destinés aux dames, hommes et enfants et qui se déclinent dans les collections contemporary, classic, heritage et sporting. Une outlet boutique, c'est quoi exactement? Hildegard Palmen : «C'est une boutique qui vend les articles des saisons précédentes avec des remises de 30 à 60 %.» Quel genre de clientèle accueillez-vous? Palmen : «Des gens d'un peu partout, des Belges et des étrangers. Les clients non européens peuvent acheter hors taxes.» Comment règlent-ils leurs achats? Palmen : «Les paiements en liquide sont rares. La plupart des clients paient par carte bancaire ou carte de crédit. C est pratique et cela leur évite d'avoir des montants importants sur eux.» Le client dispose davantage de possibilités de paiement i Adopter les cartes de crédit? La balle est dans votre camp. Appelez-nous (lu-ve : 8h30-17h) pour définir une commission réduite sur mesure. Ayez votre code-raccourci sous la main pour être transféré directement vers le collaborateur habilité à vous répondre. % Pourquoi avez-vous décidé d'accepter les cartes de crédit? Palmen : «C'est un service que nous offrons au client. Les cartes de crédit sont surtout utilisées parce qu'elles permettent de postposer les paiements.» Votre code-raccourci MyPay mai 2009

8 DOSSiER PRêt-à-PORtER Les Enfants d Edouard, à Bruxelles les clients ont l'impression de faire des économies Une imposante maison de maître, située avenue Louise à Bruxelles, abrite Les Enfants d Edouard. Une dénomination forte pour une boutique qui a été la première à se lancer dans le dépôt-vente dans notre pays. La clientèle y est étrangère, pour une bonne part. L acceptation des cartes de crédit y est donc une évidence. «J'ai débuté en 1970 avec une boutique de seconde main. Très vite, j'ai adopté le dépôtvente, ce qui a fait de moi une pionnière en Belgique», se souvient Corinne Peers, fondatrice de l enseigne Les Enfants d Edouard, forte de 25 ans d'expérience dans la haute couture parisienne. En quoi consiste précisément le dépôt-vente? Corinne Peers : «Les gens nous apportent des vêtements neufs, que nous vendons pour eux. Nous obtenons ainsi une grande diversité d'articles. Nous ne vendons que les grandes marques, telles que Hermès, Dior, Chanel, Versace Nous proposons aussi les créateurs belges, qui ont d'ailleurs leur propre public. Je citerai notamment Ann Demeulemeester, Walter Van Beirendonck, Dries Van Noten ou Martin Margiela. Nous sommes extrêmement vigilants à toute forme de contrefaçon lorsque nous acceptons les articles vestimentaires.» votre dénomination est originale. D'où provient-elle? Peers : «Je suis issue d'une famille aristocratique de la région brugeoise, où le prénom Édouard apparaît toutes les deux générations. C'est le prénom de mon père, celui de mon arrière-grand-père et aussi celui de mon fils.» Aujourd'hui, les clients sortent aussi leur carte de crédit pour 50 euros Quel genre de clientèle accueillezvous? Peers : «Elle vient d'un peu partout. Il y a des Français, des Néerlandais et aussi des Belges, bien entendu. Certains de nos clients débarquent à la gare de Bruxelles Midi et demandent au taxi de les conduire chez Les Enfants d Edouard. La boutique jouit d'une belle notoriété et accueille des clients de tous les âges.» votre magasin a-t-il toujours accepté les cartes de crédit? Peers : «Dès le départ, effectivement. Comme j'ai travaillé à Paris dans le temps, ma clientèle étrangère a toujours été nombreuse. Les cartes de crédit constituent la solution la plus pratique.» à votre avis, pourquoi les clients paient-ils par carte de crédit? Peers : «Les gens rechignent aujourd'hui à garder beaucoup d'argent liquide sur eux. Vous savez, on vole même des sacs à main dans des voitures qui attendent au feu rouge. Les cartes de crédit sont synonymes de sécurité : on les bloque immédiatement.» Les montants sont-ils plus élevés en cas d'utilisation de la carte de crédit? Peers : «Dans le temps, oui, certainement, mais aujourd'hui, les clients sortent aussi leur carte pour 50 euros, surtout à la fin du mois. Avec la carte, les gens ont l'impression d'économiser de l'argent. Ce n'est évidemment qu'une impression.» 8 MyPay mai 2009

9 DOSSiER PRêt-à-PORtER Des clients satisfaits, un chiffre d'affaires en hausse vos clients préfèrent régler les montants importants par carte de crédit. Non seulement ils apprécient la formule, mais ils paient aussi davantage. Une situation idéale, non? La confiance Avez-vous aussi remarqué que les clients ont tendance à postposer leurs achats ces derniers mois? La crise économique incite chacun à davantage de précaution. Cela vaut aussi pour vos clients. Ils se demandent souvent s'ils ont suffisamment d'argent sur leur compte pour s'offrir aussi cette jolie petite veste ou cette paire de chaussures irrésistible. Voilà pourquoi ils sont nombreux à régler les montants importants de préférence par carte de crédit. Ils savent que l'argent ne sera retiré de leur compte qu'à la fin du mois. La carte de crédit leur donne davantage de confiance lorsqu'ils font leur shopping. Or, c'est justement la confiance qui actionne votre tiroir-caisse. Les montants importants Si vous encaissez régulièrement des montants de 80 euros ou plus, les cartes de crédit sont indispensables à votre commerce. Sachez que des sommes de 80 à 100 euros constituent une barrière psychologique pour certains clients. Un achat moins onéreux sera vite réglé par Bancontact/Mister Cash. Le doute s'installe quand le prix est plus élevé. C'est là qu'interviennent les cartes de crédit : elles donnent à vos clients la sécurité dont ils ont besoin pour dépenser des montants plus importants. Le pire qui puisse vous arriver en ces temps incertains serait de perdre les ventes aux montants les plus élevés. D'autant plus que les cartes de crédit constituent la manière la plus facile et la plus sûre de donner un coup de pouce à votre chiffre d'affaires. Les commerçants qui acceptent déjà les cartes de crédit en témoignent : leur chiffre d'affaires a systématiquement augmenté. De nouveaux clients Des études ont démontré que bien des clients évitent volontairement les magasins qui n'acceptent pas les cartes de crédit. Indiquer clairement que, chez vous, tous les types de paiement sont acceptés, est sans doute la meilleure façon d'attirer de nouveaux clients. Les détenteurs d'une carte de crédit se laissent aussi plus facilement convaincre. Ils s'autorisent un achat impulsif quand ils savent que l'argent n'est pas immédiatement retiré de leur compte. Si vous encaissez régulièrement des montants de 80 euros ou plus, les cartes de crédit sont indispensables à votre commerce Aucun risque L'acceptation de cartes de crédit ne comporte que des avantages pour le commerçant. C'est un mode de paiement totalement sûr. De plus, Atos Worldline vous garantit que l'argent sera sur votre compte dans les deux jours. L'acceptation de cartes de crédit ne nécessite pas d'investissements. Vous payez seulement une commission sur le montant de la vente et vous ne vous exposez à aucun risque. % Votre code-raccourci MyPay mai 2009

10 PROduits et services : achat Un investissement futé L'achat d'un terminal s'amortit De plus en plus de commerçants préfèrent l'achat d'un terminal à la location. Ils ont calculé que cela leur revient moins cher. Le paiement électronique fait désormais partie intégrante de l'activité commerciale. Les commerçants sont de plus en plus nombreux à vouloir offrir ce service sans limite dans le temps. La manière la plus futée et la moins chère d'y parvenir est d'acheter un terminal de paiement chez Atos Worldline. L'achat du terminal est un investissement ponctuel, rentabilisé à court terme. Les factures mensuelles sont en effet nettement moins élevées lorsque vous avez acheté votre terminal. Vous en récupérez le prix d'achat dans un délai approximatif de 24 mois. Ensuite, le bénéfice vous revient intégralement. L'achat d'un terminal est donc un investissement sans risque, avec un rendement assuré. Saviez-vous qu Atos Worldline a sérieusement diminué le prix de vente de ses terminaux, ces dernières années? Il y a déjà un terminal à partir de 695 euros ; il accepte les cartes bancaires et les cartes de crédit. Avantage supplémentaire si vous effectuez de nombreuses transactions : le terminal GPRS ou Internet réduit également vos factures téléphoniques mensuelles. Or, le terminal Internet n'est pas plus cher à l'achat! Et l'installation d'un terminal Internet ou GPRS est gratuite. Ce que vous économiserez % Votre code-raccourci 8649 Nous calculons pour vous la différence entre la location et l'achat. Appelez-nous au numéro (lu-ve : 8h30-17h). 10 MyPay mai 2009

11 de lui-même Montant mensuel actuel couvrant la location du terminal, l assistance technique et les coûts de communication (location classique) Simulation for Optimal Banksys Solution Mensualité en cas d achat financé sur 48 mois. Assistance technique et coûts de communication compris. vous louez un XENtA? vous recevrez une remise intéressante si vous achetez le terminal. SIMULATOR INFO Credit card wanted Number of monthly transactions 150 Internet on site Intervention SLA wanted Importance of fast transactions Y Y 24h Important Sales write-off period 48 months Your current situation : C-ZAM/SMASH PSTN SMASH PSTN - BU+MU Terminal & assistance : 44,01 / month 30,46 / month * 47,53 / month Telecom costs : 10,35 / month' 0,00 / month 0,00 / month 54,36 / month TOTAL 30,46 / month 47,53 / month ' : Based on following telecom costs : 0 /month * : Based on 48 months and including 1st year assistance free CONCLUSIONS OPTIMAL SOLUTIONS 0,069 /trx Standard terminal & assitance on a 48 months basis : 34,4 / month Configuration XENTA BU-MUP SAVINGS COMPARED TO YOUR CURRENT SOLUTIONS SAVINGS COMPARED TO YOUR CURRENT SOLUTION Terminal + assistance : 13,55 / month -3,52 / month TOTAL SAVINGS AFTER 48 MONTHS Telecom : 10,35 / month 10,35 / month SAVINGS : 23,90 / month 6,83 / month SALES versus RENTAL Optimal solution Optimal solution - SALES - - RENT - XENTA Internet Unlimited - Internet Sales price : 895 Package : 47,53 /month Installation : 0 Installation : 0 Assistance : 15,75 /month - SALES - - RENT / year 82 / year Compared to your current situation, your terminal is paid after : After the 18th month, your additional saving in Sales will be : 18 months 38,61 / month The purchase of XENTA Internet is the most appropriate choice compared to the rental of package Unlimited - Internet The rental of package Unlimited - Internet is the most appropriate choice compared to the purchase of XENTA Internet Your XENTA Internet is paid off after 18 months, generating then 38,61 / month savings compared to your current solution After 48 months, you'll have saved 327,84 compared to your current solution After 48 months, you'll have saved 1147,08 compared to your current solution 1 Simulation made on 9/03/2009 All prices are excl VAT Atos Worldline contact nr: Montant mensuel couvrant la location du terminal, l assistance technique et les coûts de communication (formule de location de terminal) Faisons le calcul Imaginons : vous avez un terminal C-ZAM/SMASH en location classique (donc sans formule de location qui comprend l'assistance technique), vos transactions s'effectuent via une ligne téléphonique PSTN et vous disposez d'un contrat d'assistance technique. Vous effectuez environ 150 transactions par mois, vous possédez une connexion internet dans votre magasin et vous souhaitez passer à une solution plus avantageuse. La meilleure solution pour vous est l achat d'un terminal Internet XENTA avec module commerçant, au prix de 895 euros. 1 Si vous amortissez l'achat sur 48 mois, ce terminal ne vous coûtera que 30,46 euros 2 par mois. L'achat sera remboursé après 18 mois et vous économiserez chaque mois 38,61 euros. 3 Ceci représente une économie de euros 4 en 48 mois par rapport à votre situation actuelle. À titre de comparaison, si vous optez pour la formule de location Unlimited à 47,53 euros 5 par mois, vous économisez 328 euros en 48 mois. % Votre code-raccourci MyPay mai 2009

12 PRODUitS Et SERviCES : ACHAt Achetez et recevez une année d'assistance gratuite Modèle et prix Ces prix extrêmement compétitifs se doublent d'une année d'assistance gratuite. En cas de besoin, les collaborateurs d Atos Worldline vous assistent par téléphone, voire sur place, pour que vous disposiez à tout moment d'un terminal parfaitement opérationnel. Cette assistance comprend aussi la mise à jour régulière du logiciel de votre terminal. XENTA module client sans imprimante 695 7,80 /mois assistance technique* XENTA module client avec imprimante ,60 /mois assistance technique* 895 XENTA module client avec module commerçant et imprimante 15,80 /mois assistance technique* Achetez un terminal et vous voilà paré pour l'avenir, d'autant plus que nos appareils ont une très longue durée de vie. Beaucoup plus longue d'ailleurs que les quatre ans prévus pour l'amortissement comptable des frais! Voilà qui a convaincu bon nombre de commerçants à passer d'une formule de location à l'achat d'un terminal, plus avantageux. Et vous, qu'attendez-vous? Cartes pouvant être acceptées Communication Analogique (PSTN), numérique (ISDN), Internet ou GPRS possible (ISDN et GPRS : une seule fois) Assistance technique Assistance téléphonique efficace 7j/7 assistance professionnelle sur place au plus tard le lendemain matin pièces de rechange gratuites et, si nécessaire, remplacement du terminal mises à jour automatiques du logiciel du terminal *1 ère année GRATuiTe LES ACtUS Un hybride de la carte de crédit et du Digipass Visa Europe vient de développer une nouvelle carte de crédit pour des transactions sécurisées en ligne. Cette nouvelle carte contient un petit écran LCD et des touches. Lors d'un achat en ligne, les clients devront y introduire leur code PIN. La carte génère ensuite un code qui doit être transmis en ligne. Les codes ne sont pas liés à la carte, mais à la transaction. Toute personne malveillante qui se les approprierait ne pourrait donc rien en faire, parce qu'ils ne permettent pas d'effectuer de nouvelles transactions. Le système est comparable au Digipass que de nombreuses banques utilisent pour leur service de PC-banking. Quatre banques situées au Royaume-Uni, en Suisse, en Italie et en Israël testeront le système l'année prochaine. Carte bancaire avalée? Dexia le signale par SMS Vous est-il déjà arrivé de voir votre carte bancaire avalée par le guichet automatique parce que vous ne l'avez pas retirée à temps? Dexia en avertit désormais les distraits par un SMS gratuit, pour autant bien sûr que la banque dispose d'un numéro de GSM. Si la carte a été avalée dans une agence Dexia, le SMS sera envoyé presque instantanément. S'il s'agit du terminal d'une autre banque, il faudra être un peu plus patient. Dexia est la première banque à proposer ce service dans notre pays. 12 MyPay mai 2009

13 LES ACtUS i Arrêts-système : soyez au courant Nous procédons plusieurs fois par an à des travaux de maintenance pour préserver les performances de nos systèmes. Notre réseau est indisponible pendant ces interventions et ne permet donc pas d'effectuer des paiements. Vous souhaitez être tenu au courant de ces interruptions de service? Inscrivez-vous à notre d'information via le lien ci-dessous. Vous recevrez un avant chaque interruption. Vous choisissez vous-même si vous souhaitez recevoir ce message cinq ou dix jours ouvrables à l'avance. Ces interruptions du système n'empêchent pas les transactions avec Proton. Un conseil : transférez les montants sur votre compte avant toute interruption. Vous disposerez ainsi de toute la capacité Proton de votre terminal. Inscrivez-vous sur N'oubliez pas votre lecteur de cartes lors du grand nettoyage! Pour garder votre terminal en bon état le plus longtemps possible et éviter d éventuels problèmes lors des paiements utilisez régulièrement une carte de nettoyage. Elle élimine facilement et efficacement toutes les impuretés de votre lecteur de cartes. Notre partenaire Data Clean a désormais l'exclusivité de la distribution des cartes de nettoyage. L'entreprise vend également des kits de nettoyage contenant des lingettes pour nettoyer l écran, le clavier et la carrosserie de votre terminal. Vous pouvez commander ces articles en utilisant le formulaire que vous trouverez sur notre site Web sous la rubrique Services à la clientèle/ Commander Où en est le marché européen du paiement? Les choses bougent pour le SEPA, l espace de paiement européen unifié. Les frontières des paiements électroniques s estompent lentement mais sûrement. Les directives SEPA stipulent en effet que d ici la fin de l année 2010, chacun, en n importe quel point de l Europe, devra pouvoir effectuer ses paiements par virement, domiciliation ou cartes avec la même facilité et aux mêmes conditions. Les nouveaux formulaires européens de virement ont été lancés récemment. Le SEPA prescrit également que les cartes de paiement devront permettre des transactions dans l ensemble de l Europe. Cela revient à dire que les systèmes de paiements nationaux sont condamnés soit à disparaître, soit à s adapter aux normes SEPA pour être utilisables dans toute l Europe. i Il n y a à ce stade aucun projet concret ni délai pour un arrêt éventuel de Bancontact/Mister Cash. Ce système continue donc à jouer son rôle de premier plan. Il faut dire qu en 30 ans de présence sur le marché belge, il s est imposé comme un des systèmes de paiements nationaux les mieux développés d Europe. Il va de soi qu en tant que partenaire, Atos Worldline vous tiendra au courant des évolutions prochaines dans le secteur du paiement européen. Dans l intervalle, n hésitez pas à nous appeler au (lu-ve : 8h30-17h) pour toute question complémentaire. 13 MyPay mai 2009

14 TRENDS Des clients prêts à payer plus pour expérimenter L expérience shopping «Le temps et les expériences sont une nouvelle forme de luxe», affirme Lorin Parys. «Les gens sont plus enclins à payer pour un 'vécu' que pour des objets matériels.» C'est une nouvelle tendance : 'l expérience shopping'. Shopping = détente Le shopping est devenu loisir. Il y a 10 ans à peine, 80 % des clients savaient précisément ce qu'ils cherchaient : un pull pour le fiston, un top pour maman et un CD pour papa. Aujourd'hui, 80 % des gens ne savent pas ce qu'ils viennent acheter. Le shopping est devenu un but d'escapade, souvent entre amis. Voilà qui change la donne pour le commerçant : comment attirer des clients qui ne savent même pas ce qu'ils cherchent. L enseigne de prêt-à-porter Abercrombie & Fitch a résolu le problème comme suit : elle a peint en noir les fenêtres d'un bâtiment très onéreux à New York, pour que personne ne puisse regarder à l'intérieur. Ensuite, elle a laissé entrer les gens au compte-gouttes. De longues files se sont rapidement formées devant le magasin, comme s'il s'agissait d'un night-club branché. La chaîne américaine Ridemakerz invite les grands-pères et leur petit-fils à assembler ensemble un modèle réduit de voiture. Voilà une expérience inoubliable! Les jeunes clients rentrent à la maison ravis d'avoir construit leur propre voiture, sans même se rendre compte qu'ils l ont aussi achetée. Insensible à la crise Qu'en est-il de 'l expérience shopping' en temps de crise? Pas de problème, constate Lorin Parys. «Deux segments sont en pleine croissance : celui du no frills, évitant le superflu, avec des spécialistes des prix cassés tels qu Aldi et RyanAir, et celui des magasins d'expériences, qui connaissent une croissance deux fois plus forte encore.» De grandes marques continuent ainsi à investir dans 'l expérience shopping'. Les magasins Barbie les plus récents permettent aux fillettes d'organiser des défilés de mode pendant que leurs mamans laissent poser un masque Barbie rose ou sirotent un cocktail Barbie au bar. Pour les petits indépendants également Le service personnalisé et l unicité sont deux grands principes de 'l expérience shopping'. «Or, voilà précisément des caractéristiques propres aux petits indépendants», intervient Lorin Parys. «Prenez le cas d'un boulanger. Pourquoi ne décorerait-il pas ses tartes à l'étalage, pour que chacun voie comment il travaille? On pourrait aller plus loin en proposant une fois par mois qu une dizaine de personnes participent au travail de nuit dans la boulangerie.» Les conseils, démonstrations ou même formations sont autant de manières de transformer le shopping en expériences pour lesquelles vos clients se rendront disponibles. Lorin Parys : «Les bijoutiers pourraient par exemple organiser des ateliers qui apprendraient aux clients à créer leurs propres bijoux. Voilà un superbe cadeau. De tels ateliers représentent parfois un chiffre d'affaires supérieur à celui de la vente d'articles.» Lorin Parys : présentation Lorin Parys est Chief Operating Officer d UPlace, un concepteur immobilier qui développe des projets combinant le travail, les loisirs, le shopping et l'habitat. UPlace a analysé le comportement d'achat de Belges. 14 MyPay mai 2009

15 «Les gens viennent ici pour rêver», explique Déborah Drion de Cook & Book à Woluwe Saint-Lambert. Cook & Book Cook & Book est une librairie gigantesque, où l on peut aussi se restaurer. À moins qu il ne s agisse de restaurants qui vendent des livres? «Nous occupons une superficie de m² l équivalent d un supermarché répartie en neuf espaces totalement différents, qui ont chacun leur décor et leur ambiance propre. Une famille peut facilement passer une journée entière ici», dit Déborah Drion. Jamais envisagé d ouvrir un restaurant et une librairie côte à côte? Déborah Drion : «Jamais de la vie. Il n existe pour nous aucune hiérarchie entre ces deux dimensions. Les livres ne sont pas un simple décor de repas et la nourriture ne se contente pas d être un accessoire de lecture. Chaque visite constitue une expérience en soi. Il faut qu ici, les gens puissent rêver. Tout doit être possible : s imaginer à Paris, à New York ou même à la plage. Au premier rayon de soleil, nous installons d ailleurs des transats en terrasse. Les enfants raffolent de notre train miniature. Ou de manger dans une vieille caravane. Il faut venir ici pour que ce soit possible. Nous organisons aussi des événements, notamment des mariages, des anniversaires ou des conférences de presse. Nous venons d instaurer notre propre programme culturel et de lancer des leçons de cuisine.» vos clients se laissent-ils facilement aller à des achats impulsifs? Drion : «Ceux qui viennent manger achètent facilement l un ou l autre livre. C est d ailleurs pour cette raison que nous demandons à chacun de payer à la caisse. Les clients se retrouvent ainsi systématiquement parmi les livres, même s ils ont mangé à la terrasse.» une visite Build-a-Bear qui peut durer l après-midi entière Build-a-Bear, au Wijnegem Shopping Center? Rien à voir avec un magasin où l on achète quelques articles en vitesse. Les enfants y reçoivent l aide de 'Constructeurs de peluches' pour assembler leur propre animal en peluche, le bourrer et le laver à 'l eau sèche'. Sandra Rotmans est 'Chief Bear'. Elle nous explique comment se déroule une visite à Build-a-Bear. «Un de nos Constructeurs de peluches accueille les enfants à l entrée. Ceux-ci commencent par choisir l enveloppe extérieure de leur peluche.» Les modèles ne manquent pas : des ours, des lapins, des chiens, des chats et même un dinosaure. Chacun peut recevoir un son particulier. On passe ensuite à l étape du bourrage. Le test du câlin sert de contrôle final. Chaque peluche reçoit un cœur. Pas question de l enfoncer sans égards dans le bourrage : il fait l objet d un véritable cérémonial. «Ce rituel est chaque fois différent : le cœur doit être réchauffé en soufflant dessus ou en le secouant. En même temps, l enfant formule un vœu.» Vient ensuite l étape de la toilette. Les jeunes clients peignent leur pelu- che et passent le sèche-cheveux ; ils la lavent à 'l eau sèche'. Les choses se corsent par la suite : il faut choisir les vêtements et les accessoires appropriés. L assortiment propose des sous-vêtements, des vêtements à la mode, des déguisements et des tenues de nuit. Ajoutons-y une belle collection de petits chapeaux, chaussures, lunettes, rubans et sacs à main. On aura compris qu une visite peut être expédiée en une demi-heure ou durer l après-midi entière. «Les enfants ont la possibilité d essayer tous les vêtements, comme dans un véritable magasin. Les articles qu ils n aiment pas retournent tout simplement dans les rayons.» Le magasin accueille également les fêtes d anniversaire. «Nous prévoyons des jeux supplémentaires, dans ce cas.» i i 15 MyPay mai 2009

16 Le calcul sera vite fait. Et aujourd'hui, ça compte. Vous faites l'impossible pour satisfaire vos clients. Saviez- doivent plus se soucier du solde disponible sur leur compte. vous que vous pourriez encore leur faciliter la vie en Ils n'ont plus besoin de reporter leurs achats. Tout cela, sans acceptant les cartes VISA et MasterCard? Vos clients ne investissements ou risques pour vous. Qu'attendez-vous? Accepter VISA et MasterCard, ça compte! Plus d'infos sur

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