M E T T R E V O S I D É E S E N L U M I È R E ENQUÊTE DE SATISFACTION

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1 M E T T R E V O S I D É E S E N L U M I È R E RAPPORT DE CONTRÔLE 2010 ENQUÊTE DE SATISFACTION

2 EDITO Henri GIRARD Président du SDEC Energie 3ans après l ouverture des marchés à la concurrence, les usagers restent attachés aux tarifs réglementés. Ainsi, sur le territoire du SDEC Energie, seulement 4% des foyers ont changé de fournisseurs, comme le montre l enquête de satisfaction du service public menée auprès des usagers du Calvados en Les pouvoirs publics ont donc cherché des solutions pour stimuler la concurrence et répondre aux attentes de la Commission européenne. C est tout l enjeu de la loi NOME (nouvelle organisation du marché de l électricité) du 7 décembre 2010 qui instaure une concurrence à la production en obligeant EDF à céder une partie de sa production nucléaire aux autres fournisseurs, dans le but de les rendre plus compétitifs. Le secteur de l électricité poursuit sa mutation. Au niveau du concessionnaire, de nouvelles équipes se sont mises en place. Henri Proglio a été nommé Président d EDF en novembre 2009 et Michèle Bellon est devenue Présidente du directoire d ERDF en mars Tous deux ont affirmé vouloir renforcer leur partenariat avec les autorités concédantes. Les sujets ne manquent pas : non transparence des comptes de concession, hausse du prix de l électricité, dégradation de la qualité, manque d investissements et fragilité des réseaux, une nouvelle fois mise en évidence par les tempêtes Klaus et Quinten. La Chambre Régionale des Comptes, dans son rapport sur la gestion du SDEC Energie, a recommandé d introduire des clauses contractuelles permettant, d une part, de fixer plus précisément les obligations du délégataire en matière de travaux, de patrimoine, d information et de service rendu à l usager, et, d autre part, de mettre en place une échelle de pénalités adaptée à la gravité des défaillances du délégataire au regard du cahier des charges. La relation concédant/concessionnaire doit être rééquilibrée. Le rapport de contrôle y participe en pointant les axes d amélioration du service public. Je remercie pour leur implication la commission en charge du suivi de la concession ainsi que les agents du syndicat. Bonne lecture à tous. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

3 1. RAPPORT DE CONTRÔLE DE LA CONCESSION SOMMAIRE 2. ENQUÊTE DE SATISFACTION DES USAGERS 1.1 LES SOLLICITATIONS AU QUOTIDIEN LES USAGERS LES OUVRAGES DE LA CONCESSION LES TRAVAUX LA QUALITÉ DE FOURNITURE L ANALYSE COMPTABLE ET FINANCIÈRE L ENQUÊTE L OUVERTURE DU MARCHÉ LA QUALITÉ DE L ÉLECTRICITÉ L ACCUEIL ET LE CONSEIL LES INTERVENTIONS LA RELÈVE, LES FACTURES, LE PAIEMENT LE SERVICE D UNE MANIÈRE GÉNÉRALE LE RÔLE DU SDEC ENERGIE 30 Crédits photos : Bingo, SDEC Energie 04

4 1. RAPPORT DE CONTRÔLE DE LA CONCESSION Bernard LEJEUNE Vice-président en charge de la concession d électricité Tout au long de l année, en sa qualité de collectivité organisatrice de la distribution publique d électricité sur le territoire du Calvados et la commune de Guilberville dans la Manche depuis sa création en 1938, le SDEC Energie contrôle que le concessionnaire ERDF et le fournisseur EDF respectent bien les dispositions inscrites dans le cahier des charges conclu en 1992 pour une durée de 25 ans. Contrôler, c est une obligation pour le SDEC Energie telle qu inscrite dans la loi, mais surtout c est un devoir pour ses communes adhérentes et pour les usagers du service public de l électricité, qui l ont jugé en 2010, au travers d une enquête de satisfaction menée par le SDEC Energie. Même si le service public de l électricité dans le Calvados est plutôt apprécié, certains résultats du contrôle de la concession, ou bien de l enquête de satisfaction des usagers, montrent que le syndicat doit rester vigilant pour améliorer la qualité du service public de l électricité et pour préparer la fin du contrat de concession et son renouvellement en 2017, dans de bonnes conditions. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

5 1. Rapport de contrôle de la concession 1.1 LES SOLLICITATIONS AU QUOTIDIEN NATURE DES 325 DOSSIERS TRAITÉS Le SDEC Energie intervient quotidiennement, notamment à la demande des communes et des usagers, sur les conditions de mise en œuvre des dispositions du cahier des charges de concession. Il répond aux sollicitations portant sur la distribution publique d électricité. > 325 DOSSIERS TRAITÉS En 2010, le SDEC Energie a traité 325 dossiers dont 55% relatifs au renouvellement et à l entretien des ouvrages, ce qui montre une forte attente des communes dans ces domaines. > 211 DOSSIERS SOLDÉS 62% des dossiers soldés concernent des demandes de renouvellement ou d'entretien du réseau électrique. En 2010, le concessionnaire a accepté de traiter un plus grand nombre de demandes de renouvellement mais le linéaire de réseau renouvelé a diminué de 17%. Contrôle au quotidien POINT POSITIF L augmentation du nombre des dossiers soldés. Sur chaque dossier, ERDF doit répondre en 31 jours : en moyenne, en 2010, ERDF a répondu en 107 jours, dont 5 mois en ce qui concerne les dossiers de renouvellement. POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF L accroissement des investissements pour le renouvellement et l entretien des ouvrages. Une réduction du délai de réponse d ERDF. 06

6 1.2 LES USAGERS > CONTRATS ET CONSOMMATIONS Depuis le 1 er juillet 2007, tous les usagers du service public de l électricité ont le choix de leur fournisseur. Les tarifs sont fonction de la puissance souscrite par l usager. Le tableau ci-dessous indique la classification des usagers, par tranche tarifaire, en fonction de la puissance souscrite. PUISSANCE (P) CATÉGORIES USAGERS AU PRIX DU MARCHÉ CORRESPONDANCE TARIF RÉGULÉ USAGERS CONCERNÉS P > 250 kva CARD P > 250 kva C1 C2 C3 VERT CARD (contrat d accès au réseau de distribution) : fournisseurs d électricité, industries, gros consommateurs Industries, gros consommateurs Industries, collectivités locales 36 kva < P < 250 kva C4 JAUNE Collectivités locales, professionnels P < ou égale à 36 kva C5 BLEU Quelques petits consommateurs Usagers domestiques NOMBRE DE CONTRATS DE LA CONCESSION TOTAL DES CONSOMMATIONS (en GWh*) * * * * * * * hors consommations des usagers éligibles ayant fait valoir leur éligibilité * 1 GWh = 1 million de KWh D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

7 1. Rapport de contrôle de la concession Depuis 10 ans, le nombre d usagers a progressé de 10% (7% en urbain et 16% en rural) alors que les consommations ont augmenté de 26% (21% en urbain et 37% en rural). La poussée démographique en rural implique une croissance de la demande d électricité et donc une adaptation des réseaux pour apporter un service public de qualité. > RELÈVE DES COMPTEURS La relève des compteurs est du ressort du distributeur ERDF pour le compte des fournisseurs. L'externalisation de la prestation est réalisée à 100%, en attendant la mise en œuvre des compteurs communicants. Le SDEC Energie constate que le suivi du prestataire de la relève a permis de revenir à des pourcentages de non relève conformes. TAUX DE NON RELÈVE 08

8 > ÉCLAIRAGE PUBLIC Le SDEC Energie gère contrats d'éclairage public pour ses communes adhérentes, soit un peu plus de 2 millions d euros et 25 millions de kwh de consommation d électricité. Dans le cadre du contrôle des factures de consommations, le SDEC Energie rencontre des problèmes avec le distributeur ERDF et le fournisseur d électricité EDF : la relève des compteurs par ERDF, qui doit se faire au minimum 1 fois par an, n est pas régulière, entraînant ainsi des rattrapages financiers préjudiciables pour les communes ; la facturation par EDF est parfois approximative et les éléments fournis sont insuffisants pour permettre au SDEC Energie d exercer un contrôle exhaustif. Usagers POINT POSITIF ERDF La baisse du taux de non relève des index (hormis l éclairage). POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF La fourniture de la segmentation par puissance des usagers aux prix du marché. Les données relatives aux montants des indemnisations. Le respect des accords portant sur le suivi du catalogue des prestations. POINT À AMÉLIORER PAR EDF Les informations nécessaires au contrôle des factures d éclairage public. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

9 1. Rapport de contrôle de la concession 1.3 LES OUVRAGES DE LA CONCESSION > LE LINÉAIRE DE RÉSEAUX LINÉAIRE DE RÉSEAU BASSE TENSION BT (en km) LINÉAIRE DE RÉSEAU MOYENNE TENSION TYPE HTA (en km) En 2009, le taux de réseau en souterrain continue de progresser tant en moyenne tension (HTA) qu'en basse tension (BT). Ainsi, le pourcentage du réseau BT souterrain est de 43% du linéaire total BT et de 36% pour la HTA. 40% des réseaux électriques sont en souterrain dans le Calvados. La majorité du linéaire de réseau se trouve en zone rurale (68 % en basse tension et 76 % en HTA). 10

10 > LES RÉSEAUX FRAGILES Le réseau en fils nus de faible section est un réseau ancien dont l âge moyen est de 62 ans en BT pour un linéaire de 622 km, et 51 ans en HTA pour 187 km de réseau. Il est le type de réseau qui subit le plus grand nombre d incidents. En 2009, la baisse importante du linéaire de faible section BT exposée par le concessionnaire s'explique par une modification des critères de classification de la faible section, celle ci ne prenant plus en compte les faibles sections cuivrées comprise entre 14 et 20 mm 2. ERDF n'a supprimé que 16 km de fils nus BT au travers de ses opérations de renouvellement et de renforcement. Le SDEC Energie souhaite que le concessionnaire ait un engagement plus important dans ce domaine par la mise en place d'un programme de renouvellement des fils nus pluriannuel. > LES POSTES DE TRANSFORMATION Le nombre de postes de distribution connaît un accroissement (1,55%), entraînant ainsi une amélioration de la qualité de fourniture par la réduction de la longueur des départs basse tension. Le nombre de postes haut de poteau (H61) continue de diminuer au profit de nouveaux postes au sol. Il existe trois types de réseau : le réseau Très Haute Tension ou Haute Tension de type B (entre et V) géré par RTE (Réseau Transport Electricité) ; le réseau Moyenne Tension ou Haute Tension de type A (entre et V) ; le réseau Basse Tension BT(entre 230 V et 400 V). Ces deux derniers réseaux font partie de la distribution publique d électricité exploitée par ERDF selon le contrat de concession conclu avec le SDEC Energie. POSTES Poste H 61 Poste préfabriqué Poste maçonné (bas) Poste cabine haute TOTAL ÉVOLUTION ,75% ,68% ,53% ,6% ,55% D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

11 1. Rapport de contrôle de la concession > L ÂGE MOYEN DES RÉSEAUX Ouvrages de la concession ÂGE MOYEN DU RÉSEAU Concession Zone rurale Zone urbaine L'âge moyen des réseau BT est élevé, ce qui n est pas sans conséquence sur la qualité de fourniture et sur la résistance aux agressions climatiques. 50% du linéaire des réseaux basse tension en urbain a plus de 60 ans contre 26 % en zone rurale. L âge moyen du réseau BT est beaucoup plus élevé en urbain où le concessionnaire, suivant le cahier des charges de concession, exerce la maîtrise d ouvrage des travaux. BT HTA ans 31,9 ans 24,2 ans 24,4 ans 28,6 ans 28,5 ans 24,7 ans 24,9 ans 39,5 ans 39,5 ans 22,8 ans 22,9 ans POINT POSITIF ERDF Fourniture des données relatives aux sections des câbles BT et HTA. POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF L âge moyen des réseaux est trop élevé (notamment pour la faible section et en zone urbaine). Absence de programme significatif pour la suppression des réseaux en fils nus. 12

12 1.4 LES TRAVAUX LINÉAIRE DE RÉSEAU HTA ET BT POSÉS PAR LE CONCESSIONNAIRE (en km) > LES TRAVAUX RÉALISÉS PAR ERDF BT LINÉAIRE DE RÉSEAU CONSTRUIT (en km) Aérien torsadé Souterrain Branchement TOTAL non communiqué non communiqué EVOLUTION +33% +13% +16% Le concessionnaire a augmenté de 16% ses travaux sur le réseau portant à 59 km le linéaire de travaux réalisé en 2009 sur le réseau BT. A ce rythme, le réseau sera totalement renouvelé au bout de 175 ans! Les branchements font partie intégrante de la concession. Néanmoins, le concessionnaire ne fournit pas le linéaire réalisé ne permettant pas l élaboration d un fichier technique des branchements. > LES POSTES TOURS En 2007, le SDEC Energie et ERDF ont signé une convention pour la suppression de postes tours sur la concession. A ce jour, ERDF nous signale avoir supprimé 10 postes tours. 10 autres restent à déposer en 2010 pour atteindre les objectifs de la part du concessionnaire. En 2009, le SDEC Energie a démoli 6 postes tours portant le total à 16. LINÉAIRE DE RÉSEAU CONSTRUIT (en km) Aérien nu Souterrain TOTAL 2008 HTA 2009 EVOLUTION % % % Travaux POINT POSITIF La technique souterraine pour les travaux d extension et de renouvellement est privilégiée. A ce rythme, le réseau HTA sera renouvelé au bout de 69 ans. ERDF privilégie les travaux en souterrain pour la HTA et la basse tension. Si le linéaire de renouvellement est en augmentation, il ne permet pas de réduire le linéaire des réseaux les plus anciens. POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF Le concessionnaire ne fournit pas le linéaire de branchement effectué et le linéaire de réseau déposé. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

13 1. Rapport de contrôle de la concession 1.5 LA QUALITÉ DE FOURNITURE COMMUNES AVEC PLUS DE 3% D USAGERS MAL ALIMENTÉS NOMBRE D USAGERS MAL ALIMENTÉS EN ÉLECTRICITÉ > LES USAGERS MAL ALIMENTÉS La tension chez l'usager doit être comprise entre 207 et 253 Volts ( % / -10%). Un usager est considéré comme mal alimenté dès qu il se trouve en dehors de ces plages. La chute de tension provient d un dimensionnement du réseau basse tension (BT) ou haute tension (HTA) ou du poste de transformation trop faible au vu des besoins. Le nombre des usagers mal alimentés a légèrement diminué en 2009 (-4% par rapport à 2008) et ce en zone rurale comme en zone urbaine. > UN ARRÊTÉ VISANT LA NON QUALITÉ Suivant les dispositions de l arrêté ministériel du 18 février 2010 modifiant l arrêté du 24 décembre 2007, un département est considéré comme bien alimenté en électricité si, au global, le pourcentage d usagers mal alimentés est inférieur à 3%. Sur l ensemble du Calvados, 1,71% des usagers sont mal alimentés. La carte cidessus indique les communes comptant plus de 3% d usagers mal alimentés en électricité. En appliquant les critères de qualité indiqués dans l arrêté du 18 février 2010, ces communes seraient considérées comme bien alimentées! Cet arrêté met gravement en cause les niveaux de qualité d électricité actuellement requis dans le cahier des charges de concession. Qualifier le niveau de la qualité de la distribution publique d électricité sur la base d un indicateur moyen à l échelle d un département, masque la réalité qui est tout autre et notamment en milieu rural. 14

14 NOMBRE DE DÉPARTS HTA QUI SUBISSENT PLUS DE 5% DE CHUTE DE TENSION NOMBRE D USAGERS SUBISSANT DES CHUTES DE TENSION DUES AU RÉSEAU BT > LES CHUTES DE TENSION HTA Sur le réseau HTA, les variations de tension ne doivent pas dépasser 5%. Le territoire du Calvados est alimenté par 301 départs HTA : 10% présentent des chutes de tension supérieures à 5% ; en 5 ans, le nombre de départs en chute de tension a triplé ; sur les 30 départs en chute de tension, 14 le sont depuis 2005 : 4 sont en cours de travaux et 6 le seront à partir de Le concessionnaire ERDF ne respecte pas les engagements contractuels. > LES CHUTES DE TENSION BT Le nombre des usagers, qui subissent des chutes de tension dues au réseau BT, diminue de 7% en zone rurale et augmente de 9% en zone urbaine entre 2008 et Là aussi, des investissements du concessionnaire ERDF sont nécessaires. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

15 1. Rapport de contrôle de la concession > LES COUPURES SUR LE RÉSEAU DÉCOMPOSITION DU CRITÈRE B : DURÉE MOYENNE DE COUPURE EN MN DUE... Le critère B dans le Calvados Pour un usager alimenté en basse tension et situé dans le Calvados, la continuité de fourniture est suivie par le critère B. Ce critère correspond au temps exprimé en minutes de l'interruption de fourniture pour l'ensemble des usagers de la concession rapporté au nombre total d'usagers de la concession. Ce temps ne doit pas dépasser 70 minutes, conformément au cahier des charges de concession. Le critère B augmente encore en 2009 pour être à son plus haut niveau depuis 14 ans, qui s explique par : la forte augmentation du temps de coupures due aux incidents HTA : ERDF explique cette situation «par la simultanéité des incidents qui a induit des temps de réalimentation plus longs». A l analyse des incidents, le vieillissement du réseau et les faibles sections engendrent des nombres de coupures importantes. l augmentation du temps de coupures due aux travaux sur le réseau BT, expliquée, en partie, par la technique utilisée pour le programme de remplacement des transformateurs pollués par les PCB (polychlorobiphényl, dérivés chimiques chlorés) (6,34 mn sur un temps total de 11,03 mn contre 1,59 mn en 2008). Le réseau HTA impacte le plus le critère B, aussi bien en incidents (52 minutes), qu en travaux (20 minutes). Le programme de remplacement des transformateurs pollués par les PCB a eu moins d'influence sur le temps de coupures dues aux travaux sur le réseau HTA. Les coupures longues (incidents et travaux) Depuis 3 ans, le nombre de coupures pour travaux BT a quadruplé : le concessionnaire a moins recours aux travaux sous tension, ce qui explique cette augmentation des coupures. NOMBRE DE COUPURES LONGUES (INCIDENTS ET TRAVAUX) 16

16 > LES INCIDENTS SUR LE RÉSEAU TAUX D INCIDENT POUR 100 KM DE RÉSEAU HTA EN 2009 TAUX D INCIDENT POUR 100 KM DE RÉSEAU BT EN 2009 Les incidents sur le réseau HTA Le réseau aérien nu de faible section est le plus fragile des trois techniques de réseau HTA posé, même si en 2009, il a été moins impacté que les années précédentes. Les incidents sur le réseau BT Le réseau aérien nu de faible section est le plus fragile des trois techniques de réseau BT utilisé. Pour améliorer la qualité de fourniture d électricité, l'objectif est donc de supprimer ce type de réseau au profit du réseau souterrain ou du réseau torsadé. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

17 1. Rapport de contrôle de la concession > LES INVESTISSEMENTS POUR MAINTENANCE LOURDE La maintenance lourde est un type d intervention ciblée sur le réseau, tel que le remplacement préventif d un nombre important d isolateur sur une ligne électrique. ERDF a repris le programme de maintenance lourde en 2009, après l avoir réduit en 2007 et abandonné en INVESTISSEMENTS D ERDF POUR MAINTENANCE LOURDE (en k ) Qualité de fourniture Réseau HTA POINT POSITIF ERDF Reprise du programme de maintenance lourde. POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF La moitié des départs en chute de tension l est depuis La dégradation du critère B est principalement due au réseau HTA. Réseau BT POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF Le nombre de coupures dues aux travaux a quadruplé en 3 ans. Les données fournies ne permettent plus de localiser les incidents sur le territoire de la commune. 18

18 1.6 L ANALYSE COMPTABLE ET FINANCIÈRE En 2009, un audit spécifique portant sur la comptabilité a été réalisé avec l appui du cabinet d audit Calia Conseil qui a notamment mis l accent sur : RÉPARTITION DE LA VALEUR BRUTE DES OUVRAGES le manque d individualisation des restitutions comptables par rapport au contrat de concession du SDEC Energie ; l absence de plan de renouvellement comptable ; la difficulté d appréhension des enjeux liés à la fin du contrat. A noter que le cabinet d expertises et la Chambre Régionale des Comptes constatent le manque de mesures coercitives du contrat de concession. > LA VALEUR BRUTE DES OUVRAGES La valeur brute des ouvrages, soit 849 millions d euros en 2009, est en augmentation de plus de 4% par rapport à 2008, mais moins fortement qu entre 2007 et 2008 (+5,18%). Elle est également en retrait par rapport à la valeur moyenne constatée depuis 2000, soit +5,20%. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

19 1. Rapport de contrôle de la concession > LA VALORISATION DES OUVRAGES En application du cahier des charges de concession, le SDEC Energie, maître d'ouvrage, réalise chaque année des travaux enrichissant le patrimoine de la concession. A la suite de la remise de ces travaux en exploitation, ERDF ne prend pas en compte le coût réel de ces prestations financées par le SDEC Energie, mais les valorisent selon un barème propre au concessionnaire. Le tableau ci-après montre la sous évaluation de cette grille tarifaire. > LE MONTANT DES TRAVAUX MIS EN CONCESSION En 2009, l'analyse des comptes stipule de nombreuses régularisations sur les travaux d ERDF : elles émanent principalement d'un dysfonctionnement quant à l'immobilisation, entre commune, des travaux d'extension pour le raccordement de producteurs. Sur les 24 millions de travaux déclarés par ERDF, 4 millions proviennent de participations de tiers. Valorisation par ERDF en 2009 NOMBRE DE DOSSIERS COÛT RÉEL FINANCÉ PAR LE SDEC ENERGIE MONTANT VALORISÉ PAR ERDF ECART ,1% Pour limiter cette sous-évaluation, une convention a été signée entre le SDEC Energie et ERDF le 6 avril 2010 qui devrait permettre de constater une valorisation proche de la réalité des coûts engagés. Il reste à constater que l amélioration est suffisante. L insuffisance des valorisations des années antérieures sera à prendre en considération (elle s élèvera à 12 millions d euros depuis 2000). Les mises en concession par les tiers continuent à augmenter en 2009 (4 562 k en 2009 contre en moyenne depuis 2000). ERDF explique ce phénomène par un problème de mise à jour régulière de ces données dans les comptes de la concession. Il pourrait aussi s agir de la contribution des tiers au raccordement des sites de production décentralisée d électricité (éolien et solaire). Par ailleurs, ERDF ne fournit plus de fichier permettant de connaître en détail ses investissements en terme de renouvellement, de renforcement et d extension. 20

20 > LE COMPTE D EXPLOITATION Les charges d exploitation ne reflètent pas la réalité de la concession, car de nombreuses charges sont réparties par le concessionnaire selon des clés non communiquées au SDEC Energie. Néanmoins, au vu des données fournies, avant la contribution à l'équilibre, la concession est excédentaire de 6 millions d'euros. Pour le Calvados, ERDF reverse aux instances nationales une contribution à l'équilibre de 7,9 millions d'euros rendant, pour la première année, la concession semble déficitaire de 1,9 millions d'euros. Les recettes 2009 = k Les dépenses 2009 = k La concession du Calvados représenterait 1% des charges d exploitation nationales d ERDF. Contrairement aux dispositions du cahier des charges, le concessionnaire ne provisionne pas pour les ouvrages localisés dits en zone rurale. De même, il ne provisionne plus pour le renouvellement des compteurs. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

21 1. Rapport de contrôle de la concession > L INVENTAIRE DES POSTES DE TRANSFORMATION L'écart entre le fichier technique et le fichier comptable croît significativement depuis Selon ERDF, cet écart est dû à des transformateurs déposés qui ne seraient pas retirés des immobilisations. ERDF informe que les postes en écart ont été identifiés et sont en cours de traitement, ce qui n est pas visible sur l extraction 2009 puisque les mouvements ont été faits en Analyse comptable et financière POSTES EN TRANSFORMATION : RAPPROCHEMENT DES INVENTAIRES POINT POSITIF ERDF Poursuite de la mise à jour des inventaires technique et comptable. POINTS À AMÉLIORER PAR ERDF Traitement comptable de la sous-valorisation des ouvrages réalisés par le SDEC Energie. Réduction des délais et fiabilisation des inscriptions des immobilisations d ERDF et de tiers. Communiquer le détail des montants investis en extension, en renforcement et en renouvellement. Provisionnement sur les biens en zone rurale et renouvellement de ces biens. Méthode de valorisation des remises gratuites. Cohérence des fichiers de valeur brute et des fichiers droits du concédant. POINT À APPRÉHENDER Enjeux liés à la fin du contrat : valeur de l indemnisation de fin de contrat : versement du solde des provisions non utilisées, réévaluation du capital restant dû,... 22

22 2. ENQUÊTE DE SATISFACTION DES USAGERS DU SERVICE PUBLIC D ÉLECTRICITÉ En juillet 2010, le SDEC Energie a lancé une enquête de satisfaction auprès de particuliers résidant dans le département du Calvados afin de connaître leur appréciation du service public d électricité, les difficultés éventuellement rencontrées et leurs attentes et propositions concernant ce service. La consultation précédente date de 2006 et, entre-temps, est intervenue l ouverture du marché de l énergie pour les particuliers, ainsi que la réorganisation des opérateurs historiques, beaucoup de changements susceptibles d avoir fait évoluer la qualité du service et les besoins des consommateurs. En résumé, l enquête révèle : qu il subsiste un flou autour de la nouvelle organisation du marché (distinction entre tarifs régulés et prix de marché, rôles respectifs du fournisseur et du distributeur ) ; une satisfaction en progression pour l accueil et le conseil, plus personnalisés ; les interventions d ERDF plutôt satisfaisantes, avec un bémol concernant le choix offert pour les rendez-vous à domicile ; une grogne toujours existante sur les prix de l électricité ; un service jugé globalement satisfaisant mais qui pourrait être meilleur si des progrès liés au paiement étaient réalisés. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

23 2. Enquête de satisfaction des usagers du service public d électricité 2.1 L ENQUÊTE > OBJECTIFS > MÉTHODOLOGIE > CALENDRIER Recueillir au minimum 400 témoignages de particuliers Obtenir une représentation équitable des répondants entre communes urbaines et communes rurales Enquête téléphonique Questionnaire en ligne sur le site Internet du SDEC Energie et de UFC Que choisir - Caen questionnaires papier avec enveloppes réponse mis à disposition des associations de consommateurs et des Chambres Consulaires Juin 2010 : conception de l enquête Juillet à septembre : réalisation de l enquête Octobre : rapport d enquête > 448 TÉMOIGNAGES RECUEILLIS > LE PROFIL DES RÉPONDANTS 338 entretiens téléphoniques 44 réponses par courrier 33 réponses adressées par le syndicat 33 réponses par Internet, principalement sur le site L échantillon par tranches d âge est proche de celle observée dans la population totale du département. Parmi les ménages interrogés, 57% habitent dans une commune classée rurale au sens de l électrification et 43% dans une commune classée urbaine. 95% des personnes interrogées habitent à l année dans le Calvados. En majorité, les ménages vivent en maison. 24

24 2.2 L OUVERTURE DU MARCHÉ UN PASSAGE À LA CONCURRENCE LIMITÉ Êtes-vous au tarif régulé pour l électricité? Autres fournisseurs d énergie connus 91% des particuliers savent désormais qu ils peuvent changer de fournisseur d électricité, mais peu se sont intéressés à la question. 72% ne sont pas en mesure de citer de tête le nom d un fournisseur alternatif d électricité. 4% seulement des ménages ont changé de fournisseur d électricité, c est comparable au niveau national qui est de 5% et moins de 2% envisagent d en changer. 95% des abonnés n ont pas quitté leur fournisseur historique, il est alors étonnant que 23% pensent avoir quitté le tarif régulé. Il y a probablement une confusion sur la signification du terme. Cette faible implication, due notamment à l attachement au service public, fait qu il subsiste du flou autour de la nouvelle organisation du marché : distinction entre tarif régulé et tarif de marché, rôles respectifs du fournisseur et du distributeur. Une majorité de personnes ignore quelle est la différence entre EDF et ERDF ou pense qu il n y en a pas. Les deux fournisseurs d électricité les plus cités, en dehors d EDF, sont POWEO et DIRECT ENERGIE. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

25 2. Enquête de satisfaction des usagers du service public d électricité 2.3 LA QUALITÉ DE L ÉLECTRICITÉ FORTE SENSIBILITÉ AUX PERTURBATIONS Subissez-vous... Êtes-vous satisfait(e) de l information préalable en cas de coupure pour travaux? 6% des foyers consultés ont régulièrement des coupures, 14% des micro-coupures et 7% des baisses de tension (sachant qu il est possible de cumuler plusieurs problèmes). La qualité de l électricité est un élément très sensible pour les usagers. Les perturbations sont à peu près deux fois plus fréquentes dans les communes rurales où de ce fait, la satisfaction est un peu moins bonne (25% de très satisfaits contre 33% en milieu urbain). La rapidité d intervention en cas de panne et l information lors des coupures pour travaux sont globalement appréciées. 26

26 2.4 L ACCUEIL ET LE CONSEIL DES PROGRÈS ATTENDUS Êtes-vous satisfait(e)? Pour 93% des ménages, l interlocuteur sur les sujets liés à l électricité, c est le fournisseur. Dans 78% des cas, le contact se fait par téléphone. Par rapport à 2006, on observe la progressive disparition des visites en agence : satisfaction de l information reçue Les particuliers sont assez satisfaits des horaires d accueil qui leur sont proposés ; ils apprécieraient des délais plus rapides de prise en compte de leurs demandes et des réponses de meilleure qualité. 28% souhaiteraient pouvoir obtenir plus rapidement l interlocuteur à même de leur répondre. Ce point s est dégradé par rapport à 2006 alors que les autres aspects du service sont restés stables. L information et les conseils personnalisés se sont développés par rapport à 2006 : 37% des ménages ont été conseillés sur le choix de leur tarif, 40% sur le choix de la puissance et 42% sur les moyens d économiser l énergie, c est plus de 10% de mieux qu en Cela se ressent sur la satisfaction à l égard de l information reçue qui a progressé. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

27 2. Enquête de satisfaction des usagers du service public d électricité 2.5 LES INTERVENTIONS JUGÉES GLOBALEMENT SATISFAISANTES Êtes-vous satisfait(e)? La satisfaction à l égard des interventions du distributeur ERDF est bonne. Seul le choix offert pour les rendez-vous est un peu en retrait. Par rapport à 2006, la satisfaction concernant l information reçue dans le cadre de l intervention s est améliorée, le reste est stable. Relativement peu de témoignages d interventions ont pu être recueillis en 2010 (seulement 7% des personnes interrogées ont connu une intervention au cours de ces deux dernières années) et parmi eux, une petite dizaine de raccordements. Ces derniers n appellent pas de remarque particulière concernant leurs délais de réalisation. Les particuliers ne se sentent pas démunis en cas de problème, que ce soit un problème de relevé de compteur, une erreur de facturation ou une panne électrique. Pour eux, l interlocuteur est leur fournisseur et pour savoir où appeler, ils s en réfèrent aux numéros indiqués sur leur facture. 28

28 2.6 LA RELÈVE, LES FACTURES, LE PAIEMENT TOUJOURS DE LA GROGNE SUR LES PRIX 2.7 LE SERVICE D UNE MANIÈRE GÉNÉRALE BON SANS ÊTRE EXCELLENT Êtes-vous satisfait(e)? Êtes-vous globalement satisfait(e) des services en charge de l électricité? Le niveau de satisfaction, en ce qui concerne l emplacement des compteurs et la relève, est sensiblement meilleur qu en Le montant mensuel prélevé, l exactitude des factures intermédiaires, la clarté des factures sont bons sans être excellents. Le prix quant à lui mécontente 40% des particuliers consultés, mais en 2006, ils étaient 53% à en être mécontents. Le niveau de satisfaction globale des particuliers à l égard de leur service d électricité est bon (88% de satisfaits) sans être excellent (7% seulement de très satisfaits). Il est meilleur que l évaluation globale qui avait été faite en 2006 pour EDF-GDF et comparable au résultat obtenu par ERDF dans son enquête auprès des clients résidentiels du département. Cette satisfaction s appuie sur deux points très sensibles aux yeux des ménages : la qualité de fourniture et l organisation de la relève. En revanche, la satisfaction pourrait être meilleure si des progrès étaient faits sur les aspects liés au paiement : clarté des factures, calcul des estimations, adéquation du montant prélevé, ainsi qu en matière d information. D I S T R I B U T I O N P U B L I Q U E D É L E C T R I C I T É D A N S L E C A L V A D O S

29 2. Enquête de satisfaction des usagers du service public d électricité 2.8 LE RÔLE DU SDEC ENERGIE LE CONTRÔLE DE LA CONCESSION JUGÉ IMPORTANT Comment jugez-vous le contrôle du concessionnaire? Les foyers consultés sont 73% à considérer important ou très important la mission de contrôle du concessionnaire exercé par le SDEC Energie pour ses communes adhérentes. Pour eux, le SDEC Energie doit aussi : - défendre et représenter les consommateurs ; - garantir la transparence et la qualité de service ; - éviter les abus et dérives commerciales ; - informer sur les offres concurrentes ; - agir sur les prix ; - coordonner les travaux. 30

30 POUR EN SAVOIR PLUS : Les fiches pratiques Le journal d informations DIALOGUE #47 - janvier 2010 #49 - décembre 2010 #48 - mai 2010 Documents téléchargeables sur ou sur simple demande auprès du SDEC Energie.

31 M E T T R E V O S I D É E S E N L U M I È R E Créé en 1938, le SDEC Energie, syndicat intercommunal d énergies du Calvados, est un établissement public de coopération intercommunale, qui regroupe les 706 communes du Calvados et la commune de Guilberville dans la Manche. Il exerce une compétence fondatrice et fédératrice : l organisation de la distribution publique d électricité. A ce titre, il a reçu la compétence d organiser les missions de service public afférentes au développement du réseau et à la maîtrise d ouvrage des investissements (article 3.1 des statuts adoptés par le comité syndical le 4 octobre 2002). Syndicat intercommunal d énergies et d équipement du Calvados Esplanade Brillaud de la Laujardière - BP CAEN CEDEX 5 Tél Fax direction@sdec-energie.fr Edition : février imprimé sur papier 60% pâte recyclée, 40% pâte FSC 02/2011