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1 b.related le magazine business de bpost hiver 2011 e-commerce un défi à relever sans plus attendre paiement en ligne et Ogone communication : papier et Web font bon ménage 3 mois de messages d alerte gratuits. p.16

2 2 b.related news 3 bpost business vers de nouveaux déf is news, tendances et solutions de bpost Bienvenue dans b.related, le magazine de bpost destiné aux entrepreneurs et aux professions libérales. Dans chaque numéro, nous abordons des thématiques innovantes ou particulièrement intéressantes pour le monde de l entreprise. Nous vous présentons également des solutions professionnelles spécifiques ainsi que des nouveautés de bpost business Une nouvelle année s annonce et, avec elle, de nouveaux défis à partager avec vous. Nous n avons pas attendu le 1 er janvier pour prendre de bonnes résolutions. Plus qu un simple changement de nom, le passage de La Poste à bpost révèle notre volonté de vous offrir un service en phase avec vos besoins et vos attentes d aujourd hui et de demain, de vous proposer des solutions qui vous permettront, en 2011 plus que jamais, de dynamiser votre activité commerciale. Vous trouverez dans ce premier numéro de l année, un large dossier consacré à l e-commerce, un secteur d activités qui n a pas encore révélé toutes ses possibilités en Belgique. Une opportunité pour les entreprises désireuses de s offrir de nouveaux débouchés dans notre pays comme à l étranger. Vous y découvrirez les étapes incontournables à tout démarrage commercial sur le Net, une interview d Ogone relative au paiement en ligne ou encore les solutions logistiques de bpost business pour un envoi rapide et sécurisé. De quoi donner à votre métier une orientation en ligne en toute sécurité. Je vous souhaite une excellente lecture de b.related ainsi qu une année 2011 faite de succès, d opportunités et de découvertes. Christian du Jardin Directeur Group Marketing et Small & Medium Businesses réception de recommandés plusieurs mandataires possibles Difficile de prévoir qui pourra réceptionner les éventuels recommandés envoyés à votre société. Tenue par des obligations légales, bpost business vous offre aujourd hui plusieurs formules : la carte de procuration ou la procuration postale via la Banque-Carrefour des Entreprises. Carte de procuration : vous désignez un ou plusieurs mandataires pour réceptionner les envois recommandés destinés à votre organisation en toute sécurité. Deux types de cartes sont disponibles : la carte de procuration nominative (un mandataire unique) ou la carte de procuration FLEX (pour autoriser plusieurs mandataires). Procuration postale via la Banque Carrefour des Entreprises : vous êtes le représentant légal de votre organisation et disposez d une connexion internet et d un lecteur de carte d identité électronique? Vous avez la possibilité de mandater gratuitement des personnes pour réceptionner les recommandés adressés à votre organisation en passant par le site de la Banque Carrefour des Entreprises. Ces informations sont reprises sur un document officiel imprimable, d une validité de 3 mois. Le prix La carte de procuration nominative* : 35 La carte de procuration FLEX* : 60 La procuration postale via la Banque Carrefour des Entreprises : totalement gratuite * validité de 3 ans prolongation de 3 ans bpost, fournisseur de la Cour Le roi Albert II a ajouté bpost à la prestigieuse liste des fournisseurs brevetés de la Cour de Belgique. Nous sommes très honorés de figurer parmi les trois maisons reprises désormais sur la liste des fournisseurs officiels du Palais. bpost distribue en effet chaque jour avec le plus grand soin la correspondance et les paquets de la Maison royale. C est un immense honneur d obtenir ce label. La qualité sans cesse améliorée de nos services n est certainement pas étrangère à cette nomination et nous en sommes particulièrement fiers. MaxiResponse webtool, l outil en ligne qui vous facilite la vie Vous désirez maximiser le taux de réponse de vos actions, commerciales ou autres? MaxiResponse est un mode d affranchissement pour cartes-réponses ou enveloppes-réponses insérées dans vos Direct Mails, courriers administratifs ou autres toutes-boîtes qui permet à vos correspondants de vous répondre gratuitement, maximisant ainsi le taux de réponse à votre action. Seuls les envois qui vous seront retournés vous seront facturés à la fin du mois. Besoin d aide pour la gestion administrative de ces envois-réponses? Gagnez un temps précieux et gérez vos envois-réponses facilement grâce au webtool MaxiResponse. Cet outil en ligne, disponible 24h/24, vous permet de demander un nouveau contrat et/ ou, pour chaque nouvelle campagne, votre code de campagne spécifique (code DA). Il vous permet également de créer et valider en ligne vos modèles de carte-réponse, enveloppe-retour en toute simplicité. Vous vous assurez ainsi de la conformité de vos envois et gagnez énormément de temps. Vous bénéficiez en outre d un tarif avantageux. Plus d infos? ou p.4-8 Dossier e-commerce Le temps de la maturité p.9 Opportunités Belgique, terre promise à la réussite dans les pages qui suivent... p Solutions Envoi de paquets, rapide et sécurisé p Parole aux autres Le paiement online par Ogone p.14 Communication Quand papier et Web font bon ménage Plus d infos? Surfez sur ou contactez le E.R. Christian du Jardin, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles. RPM Bruxelles.

3 4 b.related dossier e-commerce 5 e-commerce, le temps de la maturité Si l e-commerce démarre en Belgique, il ne connaît pas encore le succès rencontré chez nos voisins directs. Un marché fort en opportunités s ouvre donc aux e-entrepreneurs Serge Adeline L e commerce en ligne ne diffère pas fortement du commerce traditionnel. Une analyse stratégique, la définition d objectifs et l établissement d un business plan sont autant d étapes communes à deux univers aujourd hui complémentaires : opportunités, concurrence existante, organisation logistique et techniques L e-commerce exige cependant un questionnement préalable. Les premières questions Ces interrogations sont d ordre juridique (lire aussi l encadré Au nom de la loi ) et portent notamment sur la réalisation du site lui-même : droits d auteur, droit à l image (Qui possède véritablement le site? Qui en possède les codes sources? Gare aux images protégées comme celle de l Atomium, par exemple ; certaines illustrations ou polices de caractères sont libres de droit, mais pas toutes, à vérifier donc. Veillez aussi à ne pas produire un site qui s apparente trop à celui d un de vos concurrents), mais aussi règlements liés à l hébergement et la maintenance dudit site. La logistique attenante à votre activité commerciale devra, elle-aussi, être juridiquement cadenassée afin de vous éviter de mauvaises surprises. Les délais d envoi, de retour, la langue du service après-vente devront être clairement définis dans des conditions générales et des contrats d autant plus stricts si vous sous-traitez tout ou partie de ces services. Autant de questions auxquelles viennent s ajouter cinq étapes essentielles, préalable à toute aventure commerciale sur le Net. 5 étapes essentielles 1. Différents types de hosting. En matière d hébergement, trois grandes solutions s offrent à vous. La première, la plus adaptée si vous souhaitez limiter votre investissement, est de vous intégrer à un site marchand et ainsi réduire les coûts de développement. La seconde solution est d acheter un module clé en main et de l intégrer à votre site web existant. Une solution qui manque de souplesse si vous avez des velléités de développement. Enfin, vous pouvez également outsourcer votre plateforme commerciale vers une agence spécialisée et ainsi lui offrir une approche totalement personnalisée. 2. Protégez-vous, protégez vos clients. Que vous soyez hébergeur de votre site ou que vous ayez confié ce travail à autrui, il est essentiel que toutes les communications entre vous et le monde extérieur soient sécurisées. A ce titre, la certification SSL (Secure Sockets Layer, un protocole de chiffrement des données qui assure leur sécurité lors de leur transmission sur Internet) peut avoir toute son importance. Le paiement des achats par vos e-clients ainsi que la logistique à mettre en place dès qu une commande est passée nécessitent également des choix à la mesure de vos ambitions en matière d e-commerce. 3. De nombreuses modalités de paiement. Multiplier les moyens mis à la disposition de vos clients favorisera l utilisation du paiement en ligne. Celui-ci devra être sécurisé afin d éviter tout litige futur (lire aussi l encadré Les modes de paiement ci-contre et l article Parole aux autres en page 12). 4. Une logistique performante. Si la logistique de la préparation de la commande au retour des produits non distribués en passant par la facturation et le service après-vente est soumise à une réglementation stricte, elle devra aussi faire l objet de toute votre attention si vous souhaitez vous démarquer de vos concurrents. En effet, une commande mal traitée peut entraîner une annulation de la part du client avec, pour conséquence, des frais supplémentaires. Soyez donc particulièrement attentif aux solutions de warehousing (entreposage de vos produits) qui vous sont proposées, ainsi qu au fullfilment (gestion de l entreposage à l envoi en passant par la sécurisation et l emballage). N hésitez pas, si nécessaire, à les confier à un tiers. Vous vous libérerez de nombreuses contraintes et pourrez vous concentrer exclusivement sur la vente de vos produits. La livraison revêt également Les modes de paiement? Le nerf de la guerre! Plus vous proposerez de modes de paiement, plus vous aurez de chances que l e-client passe à l acte d achat. Ces modes de paiement sont nombreux et seront fonction de vos attentes en la matière, mais aussi du type de produits vendus. Les paiements différés Contre livraison : l acheteur s acquitte de la facture au moment de la livraison. Contre facture : l e-client reçoit une facture avec son colis et bénéficie d un délai de paiement par virement (généralement 15 jours). Les paiements en ligne Par carte de crédit : nécessite une solution de paiement sécurisée de type SSL. Il existe désormais des cartes de crédit virtuelles utilisables une seule fois. Par code éphémère : l achat d un code (Allopass, Ticket surf ) est indispensable pour pouvoir passer commande. Par GSM : qu il s agisse d une communication surfacturée et par l envoi d un SMS sécurisant une transaction bancaire, votre téléphone mobile est le sésame de bien des transactions de petite taille. Par bouton bancaire : avec un accès au site sécurisé de votre banque ou via un bouton Bancontact, vous payez comme vous le feriez au terminal d un magasin. Par compte virtuel : vous alimentez régulièrement un compte virtuel (Paypal ) et vous vous servez dans celui-ci pour payer une commande ou un achat à l aide de votre adresse mail et de votre mot de passe préalablement choisi.

4 6 b.related dossier e-commerce 7 Outlet-Avenue.be, un fulfillment entièrement délégué Pure player en ventes privées de marques haut et moyen de gamme avec d importantes réductions, Outlet-Avenue.be démarre ses activités sur la Toile en janvier En moins d un an, les collaborateurs passent de 5 à 13, sans tenir compte de la logistique entièrement externalisée. Yann Guyonic, cofondateur d Outlet-Avenue.be, nous parle de cette success-story. En quoi consiste l activité d Outlet-Avenue.be? Yann Guyonic : Outlet-Avenue.be organise des ventes flash de stocks limités avec des réductions allant de 50 à 70 %. Ces ventes portent majoritairement sur du textile, mais aussi sur l électroménager, les bijoux, l alimentaire Et même des sapins de Noël en fin d année! Pourquoi avoir délégué la logistique? YG : La logistique, élément-clé de notre activité, n est pas notre cœur de métier. Nous avons donc consulté plusieurs sociétés spécialisées dans le traitement logistique de grandes sociétés comme les vépécistes, ainsi que bpost. Chez bpost, nous avons trouvé un interlocuteur à dimension humaine, motivé par notre concept. En quoi consiste la partie logistique déléguée? YG : Absolument tout! Tous les produits sont importés sur le site de Jemelle de bpost, qui en assure la bonne réception, le contrôle des quantités et de la qualité, le dispatching, la manutention des envois, la livraison à domicile ou en points relais via bpost business, ainsi que la gestion des retours via les Points Poste. Après bientôt un an, quel bilan tirez-vous de cette collaboration? YG : Si nous n avions pas externalisé la logistique, nous n aurions jamais pu gérer une croissance plus importante que prévu. Nous avons trouvé un véritable partenaire grâce auquel nous avons pu asseoir notre réputation de qualité et de fiabilité toute son importance. Elle doit être à la fois rapide, garantie et sécurisée. Offrez à vos clients différentes possibilités de réceptionner leur(s) paquet(s) (dans un point de retrait, à domicile ) et permettez-leur, si nécessaire, de vous retourner, sans frais, la marchandise commandée. Autant de solutions qui vous éviteront de nombreux retours pour absence et satisferont pleinement vos e-clients. Vendre sur le Net exige en outre la mise en place d un bon système de facturation. Dans ce domaine, la facturation des frais d envoi sera parfois déterminante pour un client qui choisira votre plateforme d e-commerce ou celle de votre concurrent. Plusieurs options s offrent à vous : la facturation au poids. Elle permet de reporter le coût réel de l envoi sur la facture du client. A contrario, elle entraîne une gestion plus complexe des coûts. la facturation au forfait. Elle est la simplicité même et fonctionne selon un modèle de surfacturation des petits colis et de sous-facturation des commandes plus importantes pour favoriser ces dernières. la facturation franco de port. Elle s avère très intéressante pour le client s il effectue une commande atteignant un certain montant. L intérêt : inciter les clients à augmenter la valeur de leur panier de base. 5. Une stratégie marketing intelligente. Même s il est virtuel, le marché que vous investissez est soumis aux mêmes règles de concurrence/règles générales de vente que celles rencontrées dans le monde réel. Vous devrez donc établir une stratégie marketing vous permettant d acquérir des e-clients puis de les fidéliser. Pour se faire connaître et fidéliser le client, l e-commerce possède des outils types qui, bien utilisés, peuvent s avérer particulièrement efficaces : le référencement. Par un référencement naturel grâce à la multiplication de liens renvoyant vers votre plateforme d e-commerce ou par l achat de mots-clés sur un site de recherche comme Google, un bon référencement vous permettra de vous situer dans les premiers sites proposés lors de la recherche de vos futurs clients. les réseaux sociaux. Ils permettent essentiellement d offrir une personnalité à votre e-commerce. Vous pouvez également vous en servir pour créer le buzz autour d un de vos produits. Une communication à double tranchant, la nature même des réseaux sociaux ouvrant la porte à des critiques incontrôlables. les sites marchands. Votre présence sur ebay ou sur d autres sites d e-commerce vous permettra d acquérir une certaine notoriété. Il convient ensuite de fidéliser le client pour qu il se rende immédiatement sur votre plateforme d e-commerce et limite ainsi les frais liés aux tiers. les newsletters et flux RSS. En temps réel ou de façon récurrente, vous pouvez ainsi prévenir vos clients de promotions, d offres temporaires et y adjoindre un contenu à la fois pratique et informatif. Vous fidéliserez ainsi une e-clientèle toujours à l affût d un bon plan. Des choix plus philosophiques s imposeront également à vous : fullplayer sur le net ou multiplayer avec des canaux de vente offline et online? Dans ce dernier cas, n oubliez pas de penser aux effets ROBO (Research Online-Buying Offline) pour créer une complémentarité entre les canaux de vente physique et virtuelle. Mais le tout online connaît également certaines limites. Aujourd hui, des agences spécialisées (voir encadré p.8) émettent l hypothèse selon laquelle une approche diversifiée et multicanale permet d obtenir de meilleurs résultats. Dans un premier temps, un Direct Mail bien réalisé permet d acquérir de nouveaux e-clients, mais aussi d entrer en interaction avec eux. Les informations récoltées sur le Net permettront ainsi de personnaliser au mieux une communication plus Au nom de la loi C est acquis : les lois régissant le commerce offline sont bel et bien valables pour le commerce online. La spécificité de l e-commerce a néanmoins poussé le législateur à émettre des règles plus spécifiques. La loi sur le commerce en ligne L obligation d information générale Un site web d e-commerce doit mettre à disposition de façon claire et aisée toutes les données concernant le commerçant (nom, adresse, numéro d entreprise, responsabilités ). L obligation d information particulière Le commerçant doit également stipuler des données précises telles que la langue du contrat, les possibilités de consulter, de modifier ou de supprimer les données personnelles de l acheteur, la procédure de commande Notons que toute personne éditant un site online est, en principe, responsable de son contenu. La loi sur les pratiques du marché et la protection des consommateurs Comme pour le commerce offline, la loi de protection des consommateurs est d application pour le commerce online. Elle a néanmoins été amendée pour protéger plus encore le client en termes de prix, soldes, ristournes, droit de retour, respect de la vie privée, conditions générales de vente Enfin, le ou les noms de domaine choisis doivent être explicités et correspondre à une zone d influence géographique.

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6 10 b.related nos solutions 11 envoi de paquets, rapide et sécurisé des solutions qui vous facilitent la vente en ligne Qu ils soient entreprise ou particulier, lorsqu ils achètent sur le Net, les e-clients veulent pouvoir profiter de leurs achats au plus vite et en bon état. La livraison des produits est donc un facteur déterminant pour votre réussite future. C est pourquoi des solutions sur mesure ont été mises en place pour optimiser et simplifier l envoi de vos paquets tant nationaux qu internationaux. 1commandé, 2des emballé, expédié Vos clients en Belgique désirent recevoir leurs paquets le jour ouvrable suivant? Faites-les bénéficier de toutes les garanties d un service rapide et sécurisé. Notre engagement Vos avantages > Flexibilité : une offre que vous pouvez adapter à votre destinataire en choisissant des options. > Traçabilité : grâce à e-shipper Pro, vous gérez en ligne l envoi, l affranchissement et l enlèvement des paquets à livrer à vos clients. e-tracker vous permet de suivre la progression de vos paquets et leur livraison, sans bouger de votre bureau. > Confort : l option Alert Messaging prévient votre destinataire de la date et l heure de livraison de son colis. Il bénéficie d une seconde présentation automatique de son colis en cas d absence (option Automatic 2nd Presentation ). Résultat : beaucoup de retours en moins. > Sécurité : l option Signature, consultable facilement en ligne sur e-tracker, vous permet d avoir une preuve de la bonne réception de votre paquet par le destinataire. Sécurisez vos envois de plus grande valeur avec des assurances complémentaires (Basic Insurance et Additional Insurance) en cas de perte ou de dommages (pour des montants jusqu à ). La solution de bpost business Taxipost 24h et ses options Le prix A partir de 5,90 en fonction du poids et du nombre de paquets envoyés annuellement. Contactez-nous pour obtenir des tarifs préférentiels. Plus d infos Surfez sur ou appelez le Intéressé par l option Messaging? Courez vite page 16! Encouragez la commande en ligne auprès de vos clients potentiels Facilité et proximité sont primordiales pour vos clients. bpost vous propose 3 services particulièrement intéressants : Taxipost Cash on Delivery : beaucoup de consommateurs sont encore réticents au paiement en ligne. Invitez-les à payer leur(s) achat(s) en liquide, à la livraison. bpost se charge du suivi de ces paiements pour vous. Taxipost Easy Retour : permettez à vos clients de renvoyer, à vos frais, la marchandise commandée. Les options Basic Insurance et Signature sont également disponibles avec ce service. Taxipost Pick-up & Go : offrez à vos clients la possibilité de faire livrer leur paquet dans le point d enlèvement de leur choix, parmi Points Poste et bureaux de poste. Cette formule est une alternative pratique à la livraison à domicile et offre des horaires d enlèvement plus étendus. bon à savoir bpost business vous propose également des solutions sur mesure qui vous faciliteront la vie. Des exemples? Taxipost Fulfillment se charge de la gestion de vos stocks de A à Z : contrôle de qualité des produits, préparation, emballage et conditionnement de vos paquets, gestion de vos retours Technical Courier vous propose un transport rapide avec l appui de collaborateurs ayant reçu une formation technique adaptée : installer une télévision, un ordinateur, remplacer un périphérique, effectuer des montages techniques de base envois sans frontière Grâce à l étendue d Internet, vos clients peuvent venir des quatre coins du monde. bpost assure la livraison où qu ils se trouvent! Notre engagement Vos avantages > Large couverture : 220 pays et régions, 500 aéroports, 400 dépôts locaux et plus de 25 pays couverts par route pour l envoi de tous vos paquets et courriers à l étranger. > Traçabilité : l outil en ligne e-shipper vous permet de gérer vos envois internationaux aussi simplement que les envois nationaux. Avec e-tracker, suivez votre envoi en temps réel. Vous pouvez confier vos paquets internationaux aux collaborateurs bpost qui viennent chercher votre courrier ordinaire au quotidien. > Sécurité : grâce aux options Basic Insurance et Additional Insurance, vous assurez le contenu de vos paquets contre les éventuelles pertes et dégâts (montant maximal de la couverture : ). La solution de bpost business Taxipost International Business et Taxipost International Express Le prix A partir de 6,40 en fonction du poids de vos paquets. Contacteznous pour obtenir des tarifs préférentiels en fonction du nombre de paquets envoyés annuellement. Plus d infos Surfez sur ou appelez le Retrouvez l ensemble de nos solutions dans notre catalogue des solutions business résolument tournées vers vous sur (lire aussi page 16) C est comme s il y était Des paquets à envoyer en urgence? Le service Express Direct Sprint de bpost business peut venir chercher votre envoi et le livrer directement en toute sécurité! Efficacité : le transport est rapide et direct. Vos marchandises (de 24 gr à 24 tonnes) sont envoyées immédiatement à leur destinataire, le jour-même. Disponibilité : le service reste ouvert 24h/24, 7j/7, avec plus de 250 véhicules disponibles à partir de 35 points de départ en Belgique et aux Pays-Bas. Rationalité : les kilomètres parcourus sont calculés depuis le point de départ le plus proche du lieu d enlèvement, jusqu à son retour à celui-ci en passant par les différentes adresses de livraison. Exclusivité : le traitement de vos envois est garanti à 100 %. La prise en charge est exclusive et la livraison directe auprès de vos clients. Le prix A partir de 0,39 /km. Le tarif de base est calculé pour des envois ne dépassant pas 1 m³. Une tarification personnalisée est disponible sur simple demande. Plus d infos Surfez sur ou contactez le bon à savoir Vous souhaitez envoyer une bouteille d excellent champagne, du chocolat, un panier gourmand le tout joliment emballé? Qu ils soient précieux ou fragiles, le service Express Direct Sprint de bpost business prend en charge tous vos cadeaux d affaires. Faites-le test à l occasion de ce début d année!

7 12 b.related la parole aux autres 13 le paiement online comme accélérateur de conversion Quelles sont les étapes à franchir pour entrer dans le monde de l e-commerce? Quelles sont les difficultés liées à ce nouveau type de commerce? Bruno Brusselmans, directeur marketing d Ogone, la plus célèbre des plateformes de paiement belges, répond à nos questions et fait le point. Je me lance dans l e-commerce. Par où commencer? Des solutions de commerce en ligne existent pour tous les besoins et tous les budgets. Assurez-vous que vos besoins seront satisfaits au mieux. Outre le prix, étudiez les possibilités d expansion, les coûts de mise en œuvre, le support et les interfaces existantes des systèmes d intégration en amont et en aval. Une fois le site web e-commerce créé, intégrez-y la solution de paiement appropriée. A quoi sert un prestataire de services de paiement? Le prestataire de services de paiement assure la liaison technique entre votre site d e-commerce, les acheteurs et les institutions financières. Il vous permet de traiter les transactions effectuées par divers moyens via une interface unique : la plateforme de paiement. WHO S WHO? Né le : 30/08/1971, marié et 3 enfants. Cursus : Sint-Lievens College à Gand, Facultés universitaires Saint-Louis à Bruxelles, Haute Ecole Groupe ICHEC - ISC Saint-Louis - ISFSC, Bruxelles. Parcours : après avoir été Manager Client relations chez IMS, Bruno Brusselmans se tourne vers les solutions internet chez LBI pour ensuite devenir Head of e-business chez Brussels Airlines. Avant de devenir Marketing Director chez Ogone, il fait un passage remarqué chez ING au poste d Interactive Marketing Manager. Pascal De Gendt Outre le traitement de vos paiements, des structures telles qu Ogone vous fournissent également des fonctions d administration personnelles pour gérer et contrôler vos transactions en temps réel. Dans un environnement de vente en ligne, il est important de protéger vos clients et votre entreprise contre les risques de fraude. Le prestataire de services de paiement vous propose ainsi différents outils pour créer votre propre solution de prévention des fraudes et ainsi réduire les risques au minimum. Comment le vendeur reçoit-il son argent? Un prestataire de services de paiement constitue un lien technique et n intervient jamais dans les flux monétaires. Chaque moyen de paiement en ligne fait l objet d un contrat d acceptation en paiement à distance et doit être signé avec un établissement acquéreur (institution financière vous offrant la possibilité d accepter des paiements pour la vente à distance). Le vendeur perçoit donc les paiements de ses ventes en ligne directement des institutions financières avec lesquelles il a conclu ces contrats. Quels conseils donneriez-vous en premier? Le premier conseil est de multiplier les moyens de paiement sur son site. Visa, MasterCard, Bancontact/MisterCash, Maestro, voire un bouton qui renvoie immédiatement au e-banking (ING HomePay, Dexia Direct Net, CBC/KBC online ). Plus vous aurez de moyens de paiement disponibles, plus vous aurez de chances de voir le consommateur passer à l acte. Vous pouvez aussi intégrer un bouton Cash on delivery. A la livraison de la commande par bpost via Taxipost, le facteur perçoit la somme due. Le consommateur doit également pouvoir choisir son lieu de livraison : domicile, bureau, Point Poste Des principes qui s appliquent tout autant à l export. Dans les pays limitrophes, les consommateurs recourent massivement à des systèmes de prélèvement électronique spécifiques. Au Pays-Bas, le virement électronique Ideal représente près de 60 % des transactions en ligne. Ajoutez à cela les paiements effectués avec des cartes bancaires spécifiques à chaque pays Tous les sites peuvent-ils faire appel à vos services? Absolument. Nous offrons la possibilité de créer un compte gratuit destiné à tester l intégration de tous les produits Ogone dans un environnement identique à l environnement de production réel. Outre cette plateforme test gratuite, chacun bénéficie du support de notre service clientèle pour son compte test. premier conseil, multiplier les moyens de paiement. Le paiement en ligne est-il la panacée? Les statistiques prouvent que plus un site propose de moyens de paiement adaptés à son marché et à sa cible, plus les ventes augmentent. Par contre, leur multiplicité peut en complexifier la gestion. Un calcul de seuil de rentabilité pour chacun d eux s impose donc. Pour choisir ses moyens de paiement, il faut tenir compte du type de produits vendus, de leur prix, du consommateur ciblé et des marchés visés. L e-commerçant veillera donc à ce que son site web respecte les habitudes de consommation de ses acheteurs et prospects. Faire le choix du mix-paiement est donc bien plus complexe qu il n y paraît. Un calcul des enjeux commerciaux, des coûts et des risques liés à chaque moyen de paiement doit être opéré avant de prendre une décision. Il n existe aucune solution universelle. Chaque entreprise, chaque site d e-commerce est unique. Sa stratégie commerciale, sa clientèle, sa zone de chalandise et sa gamme de produits aussi. Que faut-il penser du m-commerce? La démocratisation des smartphones change actuellement la donne. Les interfaces sont plus ergonomiques, les applications plus riches Un poids lourd du e-commerce comme ebay estime que, d ici 2014, 40 % de ses ventes se feront par l intermédiaire d un terminal mobile. Les e-vendeurs ont tout intérêt à considérer les plateformes mobiles comme faisant partie d une stratégie multicanale pour toucher leur clientèle. Ils doivent également garantir une expérience d achat la plus satisfaisante possible. Cela passe par une adaptation aux différentes plateformes telles que ios 4 ou Android ou par une refonte du site d achat en ligne afin de lui offrir une ergonomie équivalente entre web classique et mobile. L histoire d Ogone est celle d une success-story à la belge. La société s impose en effet comme l une des principales plateformes de paiement sécurisé. La société compte des milliers de clients dans plus de 35 pays. Parmi les fidèles, on pointera du doigt Ikea, DHL, Thomas Cook, Holiday Inn, Brussels Airlines et, bien entendu, bpost. Elle nous garantit des normes de sécurité drastiques en matière de paiement online et anticipe les évolutions du secteur. Pour plus d infos sur la création d une solution de paiement :

8 14 b.related e-communication 15 quand papier et Web font bon ménage L émergence d Internet dans les foyers a boosté l e-commerce, modifiant l attitude du consommateur, mais également la manière de communiquer avec lui. Aujourd hui, l offre est pléthorique et seule l association d une offre attractive, d une communication efficace et d une gestion appropriée permettra de sortir du lot. L acquisition et la réelle fidélisation du client exigent une communication multicanale basée sur une combinaison de supports publicitaires traditionnels et en ligne. Le choix des médias est de plus en plus vaste et il n est pas simple pour une PME d identifier le ou les médias les plus adéquats pour optimiser son budget tout en ayant la certitude de s adresser au bon groupe cible (sans risquer d être considéré comme spam ). Tirer profit des médias sociaux Au-delà des banners, des campagnes d ing et de l optimisation technique du site, les médias sociaux (tels que Twitter, Facebook ) sont parmi les nouveaux outils à la mode pour être visibles facilement et assurer la promotion d un site d e-commerce ou encore d un produit. Marc Vanhoutteghem, Managing Partner d Uniway, société spécialisée en e-marketing, analyse l outil le plus populaire dans un environnement business to consumer : Facebook. Il constate que, dès le lancement de leur site d e-commerce, de plus en plus d entreprises intègrent Facebook dans l animation de leur nouveau canal de vente via la création de leur propre page Facebook. Celle-ci accueille les actions promotionnelles, les produits bientôt disponibles, des offres d emploi, des sondages, ainsi que des concours réservés aux amis. Une Patricia Van Battel fois les informations publiées, c est l ami qui prend, en quelque sorte, le relais : il commente les publications, ou les partage avec ses propres amis sur son mur. L annonce de la disponibilité d un nouveau produit peut ainsi se répandre rapidement auprès d autres membres de la communauté par un effet de buzz. La promotion d un produit peut également être soutenue par des photos ou des vidéos qui, plutôt que d être hébergées sur son propre site, le seraient sur des plateformes de partage telles que Flickr ou YouTube, qui reçoivent plusieurs millions de visites chaque jour. Investir ou personnaliser sa présence sur la Toile? Selon Marc Vanhoutteghem, il est très difficile de répondre à cette question. Une PME a souvent un budget marketing limité. La créativité est donc primordiale, de même que l application des outils électroniques les plus adéquats par rapport à la stratégie et aux moyens de l entreprise : mettre en place une campagne d marketing est notamment beaucoup moins coûteuse qu une campagne de mailing papier traditionnel, mais son retour sur investissement est de 3 contre 3 % pour l équivalent papier. Créer une page Facebook ne prend que quelques minutes Mais un ami peut aussi poster ses propres commentaires sur la page Facebook de l entreprise. Il n est pas rare de voir cette page se transformer dès lors en véritable page de service après-vente, de demandes d informations, voire de réclamations. Faute de réponses rapides et adaptées, l image de l entreprise peut rapidement être écornée En outre, l intérêt d un réseau social est représenté avant tout par ses membres et leur dynamisme. Un réseau qui n est pas animé est un réseau mort. Il exige dès lors, la publication d un contenu régulier et surtout les moyens humains de l entretenir et d interagir avec ses membres pour mieux appréhender leurs besoins et y répondre. E-commerce et Direct Mail, the winning team Comment établir une personnalisation extrêmement pointue de la communication, dans des termes clairs, compréhensibles et incitants tout en se rendant le plus attractif possible pour se détacher de la masse des entreprises présentes sur le Net? Une cohésion forte entre une communication online et offline permet de développer la clientèle ou de convertir un nombre important de clients potentiels en clients fidèles. La mise à jour et la richesse des données reprises sur le site d e-commerce permettent à une société de faire une analyse performante des habitudes de consommation et ainsi d adapter sa communication pour que celleci soit étroitement associée aux attentes du client. L impact du message ne s en verra que renforcé! Ainsi, certaines marques de la grande distribution utilisent avec succès le Direct Mail grâce aux informations très précises récoltées lors des courses des clients sur leur plate-forme d e-commerce. Média classique, le Direct Mail peut également faire preuve d une étonnante créativité en utilisant, par exemple, de nouvelles technologies qui relayent brillamment une idée. Le mailing olfactif de la société Licata en est la meilleure démonstration. Laurent Licata, Administrateur de Licata Vini : Cela fait dix ans que nous avons intégré une version online de notre magasin de vins. Une initiative qui, à ce moment-là, nous semblait un gadget. Actuellement, cela représente 10 % de notre chiffre d affaires. Un chiffre qui ne cesse de croître. Au début, ce n était qu un catalogue en ligne. Aujourd hui, notre site est un véritable outil de vente. En outre, cela nous donne une image de dynamisme, de modernité, dans un secteur où la concurrence est forte. Comment organisez-vous vos ventes? LL : Les ventes s effectuent comme en magasin, si ce n est que nous nous chargeons de la livraison de la marchandise. Cette mission est confiée à un prestataire de services, mais lorsqu il s agit de commandes urgentes ou de bouteilles prestigieuses, nous faisons appel à bpost business et à ses offres d envoi de paquets. Cela permet non seulement de sécuriser nos envois, mais aussi d être certain que ceux-ci seront envoyés dans la journée. Tout se passe-t-il via le Net? LL : Loin de là. Nous devons faire venir les gens sur notre e-boutique. C est un travail de longue haleine qui demande de l originalité. Dernièrement, nous avons envoyé un mailing papier avec la possibilité pour les destinataires de humer un arôme. Pour savoir de quel arôme il s agissait, une visite sur notre site s imposait. Là, un simple bouton permettait de passer commande. L expérience était intéressante. Le mailing fut, évidemment plus coûteux à la base, mais il fut aussi plus remarqué, et les gens qui l ont reçu ont passé des commandes plus importantes. bpost business s est engagé dans une aventure originale et nous avons pu évaluer l impact avec ses spécialistes. C est extrêmement porteur pour des sociétés de notre taille. Le Direct Mail, l indispensable communication one-to-one A la différence des médias de masse (télévision, presse, radio, web), le Direct Mail installe un dialogue avec chaque destinataire. Aucun autre média papier ne vous permet de cibler aussi précisément votre communication. Derrière chaque boîte aux lettres se profile une nouvelle opportunité. En outre, le Direct Mail offre deux avantages exclusifs : il permet de générer rapidement des résultats. vous mesurez facilement si votre investissement a porté ses fruits et vous savez précisément identifier qui a réagi à votre offre. Plusieurs analyses approfondies basées sur 58 campagnes d entreprises belges démontrent que, pour 100 euros investis en Direct Mail, on obtient en moyenne 130 euros en retour.

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