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1 Les contacts Opti-Décision en relation avec cette présentation sont: Références Johann Grennepois Gérant Tél: +33 (0) Port: +33 (0) Opti-Décision La Maillardais Le Gâvre Loire Atlantique France Visitez notre site internet Cette présentation de la société est fournie uniquement à titre d information et ne pourra en aucun cas être copiée ou diffusée sans accord préalable d Opti-Décision 1

2 Sommaire 1. Datamining 2. Décisionnel 3. Risk Management 4. Optimisation des Organisations 5. Management de la Qualité 2

3 Datamining 3

4 Datamining Validation du dispositif de stress testing Dans le cadre du dispositif de stress test risque de crédit et de contrepartie de la banque, afin de répondre aux exigences des régulateurs et dans une optique d amélioration continue, le client souhaitait une revue exhaustive de l ensemble des modèles macro-économiques et de conditionnement des paramètres de risques ainsi que des méthodologies de simulation. Périmètre : Retail et Corporate; France, Italie, Belgique, USA, Zone euro, Reste du Monde Revue indépendante des modèles macro-économiques et de conditionnement des paramètres de risques (environ 40 modèles). Rédaction des rapports de validation et production de fiches de synthèse modèles Revue indépendante des modèles de migration de rating corporate. Production et analyse d une base de données macro-économiques et financières pour la construction de modèles de conditionnement des credit spread. Définition de la gouvernance des modèles et méthodologies. Mise en place de la gouvernance des modèles et méthodologie de l équipe en charge de la production des stress test. Fiabilisation et sécurisation du dispositif de stress test. Mise en conformité réglementaire. 6 MOIS BANQUE 4

5 Datamining Analyse d un portefeuille de prêts immobiliers Le client est spécialisé dans le crédit immobilier «Buy-to-Let» (investissement locatif) en Angleterre et a su profiter du boom dans ce secteur du marché. Depuis peu, il a observé une forte dégradation de la performance de son portefeuille sans pouvoir en identifier la source. Audit des tableaux de bord existants Recensement des besoins en données internes et externes («credit bureaux», géographique, cadastre). Analyse détaillée des facteurs à l origine de la détériorations observée en utilisant des méthodologies de segmentation et de scores. Meilleure compréhension des facteurs ayant engendrés la détérioration. Segmentation permettant la mise en place d activités opérationnelles afin de ralentir la détérioration sur des profils similaires 2 MOIS FINANCE/CREDIT 5

6 Datamining Evaluation de l impact de changements au recouvrement Le client souhaitait un modèle capturant les interactions entre un portefeuille de prêts au recouvrement et les facteurs de changements opérationnels, ainsi que l impact des variations sur la performance. Le modèle devait permettre au client de prendre des décisions en matière de budget, d objectifs et d activités opérationnelles ciblées. Création d un modèle: basé sur la performance historique interne et du benchmarking externe, liant des indicateurs opérationnels (nombre d appels entrants et sortants, nombre d employés) et portefeuilles (taux d impayés 90+, taux de dossiers devenus sains), permettant d évaluer différents scénarios et d analyser l impact de changements des paramètres. Meilleure compréhension du management concernant les interactions entre les activités opérationnelles et la performance de gestion de l arriéré. Possibilité de définir des budgets, établir un niveau de ressources ainsi que des objectifs chiffrés en fonction du niveau d impayés. 4 MOIS FINANCE/CREDIT 6

7 Datamining Analyse et Prévisions sur un portefeuille de prêts Le client ne maîtrisait pas le processus d octroi ni l impact opérationnel des acquisitions de portefeuilles de prêts immobiliers qu il pratiquait auprès d autres établissements spécialisés de crédit. Il était prévu contractuellement que la qualité de ces acquisitions serait similaire à celle observée dans les agences du client. Analyse de données détaillée, Audit de dossiers d octroi et des processus opérationnels identifiant les sources de dégradations observées. Outil prévoyant l impact mensuel des différentes acquisitions passées et futures sur le portefeuille sur le plan quantitatif, opérationnel et en termes de niveau d impayés. Validation de la moindre qualité des acquisitions ayant contraint le client à renégocier ses contrats et revoir les processus d acceptation. Meilleure compréhension de ce portefeuille ayant nécessité des traitements différents et un niveau de ressources opérationnelles adéquat. 2 MOIS FINANCE/CREDIT 7

8 Datamining Ciblage marketing sur clients IARD multi-possesseurs Le client, le département marketing d un groupe d assurance, souhaitait définir statistiquement un profil clients multi-possesseurs afin de cibler cette clientèle lors de campagnes marketing de ventes croisées. Expression des besoins et rédaction du cahier des charges. Analyse des données et développement du modèle statistique. Documentation et présentation auprès de la direction Marketing. Augmentation des ventes d assurance en ciblant une clientèle non exploitée. 4 MOIS ASSURANCE 8

9 Décisionnel 9

10 Décisionnel Création d une base de données de gouvernance des modèles et des méthodologies Dans le cadre de la mise en place d une nouvelle gouvernance interne, le client souhaitait disposer en permanence d une liste exhaustive des modèles, des méthodologies de simulation et des conventions utilisées ainsi que de leur caractéristiques afin de permettre leur traçabilité et leur auditabilité. La solution devait également supporter et capturer les décisions du Comité de revue interne. L outil devait permettre de générer des alertes s agissant de la nécessité de revoir certains modèles. Recueil des besoins de l outil en terme de fonctionnalités et de paramètres. Rédaction de la charte du projet et d une note de cadrage Identification des solutions techniques et validation du choix de l outil Développement, tests et validation de la solution comprenant une base de données, des masques de saisie et des tableaux de bord Mise en place d une solution structurante et pragmatique ayant permis d identifier les dysfonctionnements majeurs. Organisation et structuration des informations et documentations relatives aux modèles et aux méthodologies. 3 MOIS BANQUE 10

11 Décisionnel Mise en œuvre d un Entrepôt de Données et Etude BI Une agence de recouvrement souhaitait améliorer son pôle analytique et décisionnel afin de maîtriser ses activités opérationnelles et comprendre la valeur générée. Définition de besoins en données et modélisation des données pour optimiser l analyse et le requêtage. Gestion du projet au niveau des directions informatique et métiers. Etude du marché des outils de Business Intelligence pour préconisation en tenant compte des contraintes du client (techniques, budgétaires). Amélioration du monitoring et des facteurs déterminant de la performance en vue d optimiser les stratégies en place. Mise en place d une infrastructure analytique permettant des analyses détaillées et de la modélisation. Sélection d un outil adapté aux besoins. 4 MOIS FINANCE/RECOUVREMENT 11

12 Décisionnel Automatisation de la production de tableaux de bord L équipe produit du client réalise des analyses et des tableaux de bord mensuels sur la performance financière de ses clients externes et de ses produits. La production de ces rapports est manuelle, parfois erronée et communiquée tardivement. Audit des tableaux de bord, des sources de données auprès des fonctionnels et des techniciens. Documentation de la chaîne de production et proposition d une automatisation en utilisant un outil de programmation et de requêtage. Informatisation de la production des analyses et tableaux de bord. Amélioration de la qualité du contenu et réduction du temps de mise à jour des tableaux de bord ayant permis une prise de décision plus tôt dans le mois. 4 MOIS BANQUE 12

13 Décisionnel Centralisation et Amélioration du système décisionnel Centre de recouvrement opérationnel sans mesure de la performance fiable à tout niveau: global, portefeuille de prêt et individuel. Plusieurs équipes en charge de fournir des chiffres mais de façon manuelle, non contrôlée, voire très tardive et parfois erronée. Recrutement d une équipe dédiée au développement, à la production et à l analyse de la performance opérationnelle. Mise en place d un entrepôt de données mis à jour quotidiennement et de tableaux de bord automatisés et diffusés sur l intranet de manière sécuriée. Meilleure visibilité de la performance opérationnelle au quotidien. Centralisation de la fonction et amélioration dans la qualité, la variété et la complexité des tableaux de bord et des analyses proposées. Reconnu par le client comme une des réussites de l année. 18 MOIS BANQUE 13

14 Décisionnel Création d un applicatif automatisant un processus manuel Le département «Data Management» d un groupe pharmaceutique devait produire des états de suivis d étude pour certaines pathologies de patients de façon manuelle et intensive. Audit détaillé du processus, des données et du suivi afin de conceptualiser l applicatif. Création d un applicatif sous SAS reproduisant les mêmes rapports et entre différents environnements techniques. Amélioration du temps de production de ces suivis de 2 jours à 20 minutes rendant la tâche des «Data Managers» grandement facilitée. 2 MOIS INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE 14

15 Décisionnel Projet de migration d un environnement applicatif SAS Le client devait faire évoluer son environnement de travail, son environnement de développement et l applicatif, vers une version plus récente de l outil SAS puisque l éditeur devait interrompre le support de la version utilisée chez ce client. Maîtrise d ouvrage et d œuvre auprès des directions fonctionnelles et techniques Gestion de l équipe projet et planning. Migration de l environnement, des applicatifs et de plus de 200 programmes utilisateurs. Transition vers la nouvelle version de l outil rapidement et à moindre coûts. Implication des utilisateurs pour une prise en main plus rapide du nouvel outil et du nouvel environnement. 7 MOIS INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE 15

16 Décisionnel Design/Développement d une plateforme analytique Dans le cadre du pilotage de ses activités opérationnelles (vente, service relation clients, recouvrement amiable, contentieux, gestion des pertes), le client souhaitait la mise en place d une plateforme analytique. Modélisation des processus et rédaction d une expression des besoins. Management des développements, animation du comité de pilotage et organisation de la conduite du changement. Mise en place des outils de suivis et d un intranet pour la communication des résultats. Mise en place de suivis journaliers, hebdomadaires et mensuels très détaillés permettant de fixer des objectifs individuels, d établir le budget et d identifier des initiatives d optimisation de l activité. 9 MOIS FINANCE/CREDIT 16

17 Décisionnel Entrepôt de Données Risques et Applicatif Web Le département risques du client produisait ses tableaux de bord à mi mois à partir de bases de données de production. Il avait également besoin d améliorer ses capacités analytiques et d optimiser le processus de production de ses tableaux de bord. Audit des reportings et des bases de données afin de définir le besoin. Maîtrise d ouvrage et coordination entre la direction des risques et l informatique pour la création de l entrepôt et l extraction des données. Création d un applicatif web pour automatiser et dynamiser les suivis mensuels Automatisation de la chaîne de production des suivis mensuels ayant permis de: 1. Libérer les ressources pour analyser la performance 2. Obtenir les chiffres 12 jours plus tôt dans le mois et mieux communiquer autour 3. Offrir plus de possibilités d analyses 18 MOIS FINANCE/CREDIT 17

18 Risk Management 18

19 Risques Audit du disposition de notation Bâle II (Retail) Au sein de l audit interne en charge de la certification des dispositifs Bâle II, réalisation d un audit complet des modèles quantitatifs PD, EAD et LGD de l entité Retail du groupe bancaire utilisés pour le calcul des exigences en fonds propres réglementaires. Nécessité de réaliser une revue annuelle et de vérifier les réponses aux recommandations de la Commission bancaire. Audit des processus et traitements Identification de points de non conformité et de points d amélioration Rapports de certification Backtesting (avec SAS) Analyse de la performance des modèles Proposition d amélioration des modèles quantitatifs et des calculs des exigences en fonds propres de l entité Retail du groupe bancaire. Amélioration sensible du suivi des modèles en place. Mise en conformité réglementaire. Analyse de la qualité des données 15 MOIS BANQUE 19

20 Risques - Développement de modèles de paramètres Bâlois Mise en place des modèles de PD et de LGD sur des portefeuilles de prêts immobiliers conformément aux recommandations Bâloises. L une des contraintes pour la construction des modèles était le faible taux de défaut à cause d une très grande qualité du portefeuille de prêts analysé. Audit de l existant Recueil des données disponibles afin de déterminer la meilleure méthode à suivre. Construction des modèles PD et LGD en utilisant des techniques statistiques avancées ainsi que l expertise métier. Rédaction de la documentation dans un forme permettant l audit par les entités de tutelle. Modèles développés suffisamment stables pour être utilisés dans le calcul des exigences en fonds propres mais aussi dans les processus métiers de prise de décision. Modèles performants utilisés et compris par le client. 5 MOIS BANQUE 20

21 Risques Amélioration du recouvrement Le client est un acteur majeur sur le secteur des prêts immobiliers Buyto-Let (Investissement Locatif). Une forte détérioration du portefeuille a été observée courant 2008 dont le client aimerait connaître les facteurs d origine. Définition du périmètre d analyse et des objectifs de l étude. Recueil de données internes de performance et externes (cadastre, géographiques). Analyse et modélisation statistique afin d identifier les facteurs déterminant de détérioration du portefeuille. Rédaction d une synthèse de l analyse avec préconisations à court terme. Identification de points de compromis dans le processus d octroi (fraude et collusion ainsi que négligence) Mise en place de stratégie de recouvrement et de gestion de la clientèle se focalisant sur les portefeuilles de propriétés susceptibles de se détériorer rapidement. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 21

22 Risques Etude des Credit Bureaux pour une agence de recouvrement (UK) Le client, une agence de recouvrement, voulait évaluer les bénéfices et l impact de l utilisation des données dites «positives» des «Credit Bureaux» sur sa stratégie de recouvrement. Recueil des données de «credit bureaux» pour un échantillon donné dont l issue est connue (bon ou mauvais). Analyse et modélisation statistique des données afin d'identifier les caractéristiques prédictives d un comportement de type «bon payeur». Modélisation par arbre de décision deq segments de population pouvant faire l objet de tests au niveau opérationnel. Identification de segments ayant une probabilité deux fois plus grande que la moyenne de rembourser leur dette. Définition de stratégies de traitement adaptés en priorisant les segments de comptes les plus rentables. 3 MOIS FINANCE/RECOUVREMENT 22

23 Risques Plan de restructuration anti-fraude Le client a souffert d une forte augmentation de ses pertes dues à la fraude de contrepartie. Celle-ci «pollue» également son portefeuille de prêts et la performance de son recouvrement. Le client souhaitait identifier clairement son niveau de fraude et développer une stratégie de prévention à long terme. Analyse détaillée des cas de fraudes avérées identifiant les points de compromis de ses processus d octroi. Audit des activités de prévention de la fraude déjà existantes Mise en place d une série d initiatives pour améliorer l utilisation des systèmes antifraude Réorganisation de la fonction de prévention des fraudes et des équipes opérationnelles Economie de 4.9m les 6 premiers mois avec l appui d une équipe pilote de 4 opérationnels. Sensibilisation de l exécutif aux nombreux cas de fraude cachées dans leurs chiffres et leurs portefeuilles de prêts. 6 MOIS BANQUE 23

24 Risques Séminaire sur la Fraude Le client, grand groupe financier français et européen, souhaitait une introduction aux problématiques de la fraude de contrepartie lors d un séminaire européen auprès de ses directeurs des Risques Recherche approfondie sur la thématique de la fraude: identifier des exemples et des références relatives aux pays concernés et fournir des données chiffrées. Présentation en anglais avec une partie questionnaire pour évaluer le niveau de fraude relatif à chaque filiale européenne. Prise de conscience par les Directeurs de la problématique fraude et de sa complexité. Provoquer une réflexion sur cette thématique en vue d analyser leur activité respective et mettre en place des actions préventives. 2 MOIS FINANCE/CREDIT 24

25 Risques Mise en place des modèles de paramètres de risques Bâlois Dans le cadre de la mise en conformité avec les accords de Bâle 2, le client avait besoin d assistance dans la spécification et le développement des modèles de paramètres de risques (PD et LGD) sur le portefeuille «cartes de crédit» ainsi que des outils de calcul de capital économique. Elaboration des budgets, plannings prévisionnels, suivi des charges et des ressources affectées aux projets. Développement des modèles et de l outil de calcul du capital économique. Préparation de la documentation en vue de l audit par le régulateur. Revue des méthodes de provisionnement et validation des modèles. Management de l équipe Projet. Mise en conformité des modèles et des méthodologies sur les différents portefeuilles de produit. 3 MOIS BANQUE 25

26 Risques Développement d un modèle de tarification (produits bancaires) Afin d améliorer sa rentabilité et de maintenir un niveau de risque limité, le client souhaitait mettre en place un modèle permettant de définir une tarification en fonction du risque encouru. Analyse de l existant et définition du projet pour la mise en place d une stratégie «Risk Based Pricing» Développement de l entrepôt de données et création d un modèle prédictif. Animation du comité de pilotage. Modèle prédictif ayant permis d optimiser la tarification des prospects en fonction de leur niveau de risque et d évaluer leur rentabilité future. Amélioration de la rentabilité du produit. 2 MOIS BANQUE 26

27 Risques Système de prévention, détection et gestion des fraudes Devant faire face à une recrue d essence de cas de fraude de contrepartie, le client souhaitait mettre en place des solutions de prévention et de gestion opérationnelles de ces cas. Audit de l existant et des outils antifraude en place. Définition des besoins et élaboration du cahier des charges. Développement du 1 er modèle statistique prédictif et mise en place. Animation du comité de pilotage et organisation de la conduite du changement Mise en place d un système de workflow permettant de prioritiser les cas et de les allouer aux opérationnels. Monitoring et réduction du nombre de cas de fraude. 5 MOIS BANQUE 27

28 Risques Construction et Déploiement d un score d acceptation Le client devait développer et mettre en place un nouveau score d octroi pour son portefeuille de prêts immobiliers afin d améliorer le niveau de risque et la performance de son acceptation. Revue du score existant et rédaction du cahier des charges. Développement du nouveau score, suivi de l implémentation, tests Animation du comité de pilotage, conduite du changement. Automatisation de l acceptation en agence par l introduction du nouveau score. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 28

29 Organisation 29

30 Organisation Optimisation des reportings Finance, Risque, ALM Au sein d un pôle informationnel, le client devait faire face à des contraintes de temps et un manque de données dans le calcul d indicateurs comptables, ALM et risques nécessaires à la publication des résultats financiers. Audit des processus et traitements, préconisation et mise en place d optimisations. Consolidation des données financières et comptables et publication du Ratio Mc Donough. Réduction des délais de publication des résultats du groupe bancaire de plus de 10 jours ouvrés. Mise à disposition des données de suivi pour les produits financiers. Modélisation des tables de l entrepôt informationnel pour la mise à disposition des données de suivi des produits financiers. 9 MOIS GIE INFORMATIQUE 30

31 Organisation Optimisation Portail Web Epargne Salariale Le client exploite et mutualise pour ses partenaires, de grandes banques françaises, les ressources en systèmes d information et notamment un portail d Epargne Salariale qui requiert un monitoring et des évolutions permanentes. Mise en place d un processus de priorisation des demandes des 5 Teneurs de Comptes Analyse des anomalies et demandes d évolutions, spécifications fonctionnelles, suivi des développements Formation de l équipe paramétrage Mise en place d évolutions et résolution d anomalies sur les portails Web entreprise et salarié ainsi que l intranet d Epargne Entreprise du client. 2 MOIS FINANCE/EPARGNE 31

32 Organisation Création du site web d un cabinet de conseil Cabinet de conseil en «Risk Management» en cours de création nécessitant une présence sur le web afin que ses clients puissent valider son existence et connaitre ses services. Faible budget pour la phase initiale de création du site web. Analyse des sites concurrents, recensement des services et pages à proposer, recherche d hébergeurs et d une solution technique. Proposition du contenu. Développement d un site «corporate» comprenant une quinzaine de pages web en utilisant la technologie HTML et PHP. Mise en place d un outil de monitoring du trafic et de la fréquentation. Visibilité du client en phase de création permettant à ses prospects de valider sa présence et son existence. Mise en place d un vitrine web à moindre coût. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 32

33 Organisation Audit et Amélioration du Contentieux Détérioration forte observée par le client au sein du service contentieux. L origine ni la composition du stock de dossiers à travailler n étaient pas claires. Afin d atteindre ses objectifs, le client devait mettre en place des changements tactiques rapidement afin d améliorer la performance du contentieux tout en garantissant des bénéfices tangibles. Audit complet pour identifier les zones de sous-performance et les opportunités d amélioration (segments de dossiers mal exploités). Définition d un plan d actions et accompagnement dans sa réalisation. Développement de suivis d activité dynamiques, de suivis d anomalies, des campagnes de stratégie ciblées.. Identification de segments de dossiers inexploités pouvant générer un impact de 1.3m au niveau des récupérations sur pertes. Amélioration de la compréhension du management sur la composition des dossiers en pertes et des actions à mener pour atteindre les objectifs annuels. 6 MOIS BANQUE 33

34 Organisation Audit d un centre de recouvrement Après l audit complet du centre de recouvrement et contentieux ayant permis d identifier des zones de sous-performance, le client a donc souhaité la mise en place d un plan d actions délivrant des améliorations rapides (quick wins) mais aussi sur le long terme. Analyse des données détaillée du stock de dossiers et des flux entrants et sortants. Segmentation des portefeuilles de prêts et définition d une stratégie optimum par profils de risque. Mise en place d un suivi hebdomadaire pour mesurer la performance des nouvelles stratégies vis-à-vis de leur objectif. Baisse du niveau des impayés (3+) de 20% en 4 mois. Meilleure compréhension des équipes et du management quant à la performance du recouvrement et son optimisation. 6 MOIS BANQUE 34

35 Organisation Optimisation des campagnes marketing et du CRM Le client avait pour objectif d améliorer les processus marketing tout en optimisant les coûts associés à ses campagnes marketing et à ses activités CRM. Analyse de l existant et modélisation des processus marketing. Rédaction de la charte projet et du cahier des charges. Identification des solutions d amélioration. Déploiement des optimisations et organisation de la conduite du changement. Réduction des coûts associés en: - Centralisant les ressources analytiques. - Externalisant les sousprocessus CRM à moindre valeur ajoutée en Inde. 3 MOIS BANQUE 35

36 Organisation Réduction des coûts dans un centre opérationnel Le client avait besoin de comprendre les coûts variables liés à son activité de recouvrement. Il lui était demandé par sa direction de mettre en place une méthodologie et une mesure précise de ses coûts. Recensement et cartographie des processus et activités opérationnelles du centre de recouvrement. Identification des coûts unitaires (appel, courrier, humain, travail d un dossier) et des indicateurs de performance. Construction du Modèle «ABC» de suivis des coûts mensuels. Identification des processus les plus coûteux au vu des bénéfices générés. Compréhension de la méthodologie d Activity Based Costing et de son intérêt pour les activités opérationnelles. 6 MOIS FINANCE/CREDIT 36

37 Organisation Optimisation des coûts opérationnels Le client, un grand groupe international, souhaitait mettre en place une politique de réduction des coûts au sein de son organisation. La méthodologie projet du client adoptée est l approche 6 Sigma. Audit de l existant et des processus métier, benchmarking. Développement du modèle de coûts variables/coûts fixes et présentation au comité de direction pour validation et approbation. Conduite du changement et mise en production. Introduction du premier modèle de coût variable avec la méthodologie Activity Based Costing ayant fait l objet d une reconnaissance et d une récompense de la part d un comité de direction. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 37

38 Organisation Optimisation de la stratégie de recouvrement Le client a vu la performance de son centre de recouvrement se détériorer. De plus, la complexité des stratégies de recouvrement en vigueur empêchait toute compréhension claire de la performance ou toute optimisation. Audit de l existant et modélisation des processus Construction de modèles prédictifs pour la sélection et la prioritisation des comptes. Réorganisation des équipes opérationnelles et Mise en place d une stratégie challenger. Amélioration du taux de récupération. Réduction du niveau de provisionnement de 10% sur 12 mois. Optimisation dans la sélection, la prioritisation et l allocation opérationnelle des dossiers au recouvrement. 12 MOIS BANQUE 38

39 Organisation Réorganisation d un centre opérationnel Le client en charge d un centre opérationnel nécessitait une réorganisation de ses équipes afin d améliorer la performance et se donner plus de flexibilité. Audit de la structure en place, expression de besoins et rédaction de la charte de projet. Cartographie des compétences et des risques. Re-design de l organisation, recrutement et conduite du changement. Réorganisation complète de la structure afin de rendre le centre plus performant et plus productif. Mise en place d un outil prévisionnel de gestion de capacité. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 39

40 Organisation Mise en place d un auto-dialler au recouvrement Le client souhaitait optimiser et améliorer sa stratégie d appels entrants afin d avoir une meilleure gestion de son recouvrement amiable. Modélisation des processus et expression des besoins. Pilotage des développements, définition des stratégies d appels et de tests Animation du comité de pilotage, conduite du changement Optimisation dans la priorisation des appels ayant permis une amélioration de la performance. Meilleure gestion des ressources du centre opérationnel. 3 MOIS FINANCE/CREDIT 40

41 Management de la Qualité 41

42 Qualité Projet de mise en place d un outil de mesure de la Qualité Le client, groupe international de l industrie du transport, souhaitait mettre en place une solution «corporate» unique pour mesurer la qualité et les appels en garantie de ses différentes filiales et clusters. Analyse de l existant, recensement des besoins métier et rédaction de spécifications fonctionnelles Etude et analyse du choix du futur outil de requêtage, évaluation des options choisies et proposition de recommandations Apport d une expertise technicofonctionnelle quant aux choix des outils et des solutions palliatives vis-à-vis de l existant. Force de propositions à haute valeur ajoutée Benchmarking Recensement de requêtes et tableaux de bord à migrer vers la solution cible. Rédaction de documentations et coordination métier/it 6 MOIS TRANSPORT 42

43 Qualité Formation 6 Sigma à l IAE de Nantes Le client, directeur de formation Management de Projets des Systèmes d Information et de Communication, au sein de l institut universitaire, nécessite des compétences et de l expérience sur la méthodologie 6 sigma pour améliorer son enseignement au sein de la formation. Rédaction d un support de cours adapté à l audience. Formation dispensée auprès des étudiants du Master 2, illustrée d exemples et d une session de test. Etablissement d une très bonne relation avec l école. A fourni aux étudiants des informations pertinentes et utiles sur ce qu est 6 Sigma et comment l appliquer lorsqu ils entreront dans la vie professionnelle. 4 JOURS/AN UNIVERSITAIRE 43

44 Qualité Externalisation de la gestion des comptes Au sein de la branche financière d une grande multinationale, il s agit de pallier aux problématiques de gestion des comptes et dossiers clients dans les temps impartis. Des «backlogs» s accumulent et le recrutement de personnel intérimaire croît de façon exponentielle. Les coûts de gestion des dossiers sont trop élevés. Utilisation de la méthode 6 Sigma pour la gestion d un projet d amélioration de la satisfaction client dans ce centre opérationnel : - externalisation partielle des fonctions de gestion des backoffice, - définition de KPIs, - mise en place d un outil de gestion de la capacité. Réduction des coûts unitaires Amélioration sensible de la satisfaction client 2 MOIS FINANCE/CREDIT 44

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