Présentation des résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle. Démarche d agrément 2012

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1 Présentation des résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle Démarche d agrément 2012

2 Degré de satisfaction générale exprimé par l'ensemble des répondants Q45. Satisfaction générale des services 91,31 Degré de satisfaction de la clientèle de l Institut Raymond-Dewar pour les sondages 2012 et 2008 Sondage clientèle IRD Sondage de satisfaction Relation avec le client 94,18 95,03 Prestation professionnelle 91,09 91,68 Organisation des services 90,04 90,71 Relation avec le client : Prestation professionnelle : Organisation des services : Relation qui s établit entre le personnel et l usager Concerne les façons de répondre aux besoins des usagers Concerne l organisation et l environnement

3 Degré de satisfaction de la clientèle de l IRD au sondage 2012 Résultats Indicateurs «clientèle» IRD 2012 Relation avec le client 95,03 Respect 95,73 Confidentialité 94,93 Empathie 94,68 Prestation professionnelle 91,68 Fiabilité 92,87 Responsabilisation 89,35 Apaisement 93,60 Solidarisation 88,55 Organisation des services 90,71 Simplicité 91,27 Continuité 91,66 Accessibilité 87,67 Rapidité 87,24 Confort 94,13 Respect : Confidentialité : Empathie : Considération que mérite une personne en raison de la valeur humaine Protection des renseignements personnels Attitude qui implique une écoute attentive du client Fiabilité : Aptitude d un système à garantir l utilisation de bonnes pratiques thérapeutiques sécuritaires Responsabilisation : Apaisement : Solidarisation : Simplicité : Continuité : Accessibilité Rapidité : Confort : Action destinée à augmenter l autonomie de l usager Attitude propre à rassurer une personne Action destinée à impliquer l entourage de l usager Qualité pour faciliter l utilisation et la compréhension des services Prestation de services sans rupture Accès aux services par les installations physiques, les heures d ouverture, la langue et la culture Réponse à une demande dans un laps de temps raisonnable Bien-être matériel résultant de lieux sécuritaires, propres et ordonnés

4 Degré de satisfaction exprimé par l'ensemble des répondants à chacun des énoncés présenté en pourcentage moyen, par ordre décroissant 3. On respecte mon intimité physique 96,72 1. On me traite avec politesse et respect 96,42 4. Les renseignements qui me concernent sont traités de manière confidentielle 95,76 7. L'intervenant rencontré m'écoute attentivement 95, On me parle dans des mots que je peux facilement comprendre 95, Les locaux sont propres 95, Les lieux sont sécuritaires 95, Les équipements sont propres 94, L'intervenant rencontré est compétent 94,78 9. Mes rendez-vous sont traités avec ponctualité 94, À l'établissement, on tient compte de ma langue dans les services qui me sont offerts 94,57 6. On prend le temps nécessaire pour s'occuper de moi 94,52 8. L'intervenant rencontré comprend bien ma situation 94,49 5. L'aménagement des locaux permet de garantir la confidentialité des échanges avec le personnel 94, L'intervenant rencontré me met en confiance 94, L'atmosphère est agréable 93,99 2. Tous les gens (usagers) sont traités équitablement 93, L'intervenant rencontré prend le temps de bien m'expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitement ou de l'intervention 93, La documentation fournie est facile à comprendre 93, On me présente et m'explique tous les différents choix de traitement ou d'intervention qui s'offrent à moi 93, L'intervenant rencontré me rassure 93, Les équipements sont adaptés à mes besoins 93,64

5 30. Lorsque c'est possible, le même intervenant s'occupe de moi d'une fois à l'autre 93, On respecte les engagements pris à mon égard 92, On m'encourage à prendre une part active aux décisions qui me concernent 12. Les services que j'ai reçus m'ont permis d'être plus autonome au plan physique 16. On me propose des moyens ou des outils qui me permettent d'atténuer ou de réduire les difficultés rencontrées ou de trouver des solutions 31. Lorsque cela est requis, il est facile d'obtenir des références pour des services spécialisés 92,87 91,77 91,70 91, Le mobilier est confortable 91, Lorsque cela est requis, on assure le transfert de mon dossier à d'autres établissements, organismes ou professionnels 91, L'établissement est ouvert à des heures qui me conviennent 91, Les services que j'ai reçus ont amélioré ma qualité de vie 90, Il n'y a pas trop de formalités à suivre pour obtenir un service 90, L'intervenant rencontré favorise l'implication de mon entourage dans les services que je reçois 39. Le délai pour évaluer mes besoins et/ou préciser les objectifs d'intervention est raisonnable 90,00 89, Les procédures me permettant de porter plainte ou d'exprimer mon insatisfaction sont faciles à suivre 19. On m'encourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mon entourage 88,24 87, On offre du support aux personnes qui m'assistent 87, Le délai que prend l'établissement pour me confirmer que ma demande de services est acceptée est raisonnable 32. Si je consulte un second intervenant ou un spécialiste pour le même problème, je n'ai pas à répéter les mêmes informations 38. Le délai entre l'acceptation de ma demande de service et le premier rendez-vous est raisonnable 18. On m'encourage à rencontrer des groupes, associations ou personnes vivant avec des difficultés semblables aux miennes 26. Il m'est possible de choisir mon intervenant et de changer si ça ne va pas 34. L'établissement est facilement accessible par transport en commun, où il est facile de stationner à proximité de l'établissement 86,88 86,37 85,80 82,78 79,77 75,82