Politique de Service à la clientèle

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1 Plitique de Service à la clientèle Ntre engagement : Innver et aller au-delà de vs attentes! Révisée aût 2009

2 Table des matières 1. Missin de l entreprise 2. Clientèle et services distinctifs 3. Départements cncernés par le S.A.C. 4. Engagements envers la clientèle a. Prfessinnalisme et rigueur de ntre S.A.C. i. Écute ii. Cnfidentialité iii. Cmmunicatin interdépartementale iv. Accès à l infrmatin technique v. Lien achats ventes b. Ntre chaîne de services: i. L accueil et l identificatin des besins ii. L infrmatin et les services techniques iii. Le traitement des sumissins et des cmmandes iv. Les transactins par Internet v. La référence à d autres instances vi. La livraisn vii. Le traitement des nn-cnfrmités viii. Le service au cmptir ix. Le service après vente 5. Partenariat avec ntre clientèle dans l améliratin de ntre S.A.C. a. Sndage sur la satisfactin b. Sndage Web Labratire MAT 2

3 Missin de l entreprise Dans sa recherche cnstante de l excellence, LABORATOIRE MAT a misé sur l atteinte de ses bjectifs priritaires, lesquels snt de satisfaire ses clients : En ffrant un service persnnalisé et des prduits facilement accessibles à des prix cmpétitifs et parfaitement adaptés à leurs attentes. En assurant le cntrôle permanent de la qualité supérieure de ses prduits. En misant sur l'innvatin cnstante. En demeurant impliquée et engagée dans la cmmunauté scientifique québécise. Clientèle et services distinctifs LABORATOIRE MAT distribue plus de prduits chimiques, et s assure de tujurs maintenir de hauts standards de qualité des services fferts à sa clientèle diversifiée cmpsée de: cmmissins sclaires, écles secndaires et cégeps; centres de recherche; industries pharmaceutiques et bitechnlgiques; papetières; entreprises diverses industrielles; nmbreux labratires d analyses, etc. ; En plus d un service persnnalisé, elle assure également : Un sutien technique sur l utilisatin, la manipulatin, les cmpsantes et la cmpatibilité des prduits vendus. Elle peut ainsi accmpagner ses clients dans leurs prjets et leurs recherches. Elle ffre aussi de préparer des slutins standardisées adaptées aux besins spécifiques de sa clientèle. Pur la majrité des cmmandes et en cncrdance avec les besins de ses clients, elle assure un délai de livraisn en deçà de 48 heures, bien suvent en 24 heures et aussi en urgence (services 1 heure et 3 heures tut dépendant du territire desservi) seln les impératifs de sa clientèle. Labratire MAT 3

4 Départements cncernés par la plitique du S.A.C. L atteinte des bjectifs de satisfactin de ntre clientèle passe par une cmmunicatin interdépartementale bien rdée. Ainsi, tus les départements cncernés par le service à la clientèle snt actifs à partir du premier cntact jusqu à la livraisn du prduit afin d atteindre la qualité de service attendue par le client. Plus particulièrement, il s agit: 1. Du département des services à la clientèle, techniques et apprvisinnements: c est ce département qui assure le lien cntinu avec le client et qui vit au respect de la plitique du S.A.C. 2. Du département des ventes/dévelppement des affaires : en lien cntinu avec la clientèle, il assure l analyse des besins, un service cnseil et une cmmunicatin efficace tant à l interne qu à l externe; 3. Des labratires et gestin de la qualité: ce département assure la qualité et la rigueur des prcédés, le service de sutien technique, la mise à jur de la dcumentatin et la préparatin de slutins adaptées aux besins spécifiques des clients. 4. Des services d expéditin : il assure la livraisn seln les nrmes de sécurité, seln les réglementatins en vigueur et dans les délais prévus et requis par les clients. Ntre engagement Ntre engagement se résume en deux grands vlets : 1. Prfessinnalisme et rigueur de ntre S.A.C.; 2. Une chaîne de valeur efficace permettant de rencntrer ns bjectifs de qualité et de services; Ntre plitique de service à la clientèle (S.A.C.) assure l unifrmité du traitement des demandes de la clientèle et ce, à travers ntre chaîne de services. 1) Prfessinnalisme et rigueur 1.1) ÉCOUTE ET RESPECT Les valeurs d écute et de respect se traduisent cncrètement par : 1. Être respectueux et curtis dans tutes les cmmunicatins avec la clientèle. 2. Offrir une écute attentive pur bien cerner les besins. Labratire MAT 4

5 3. Utiliser un vcabulaire simple, cmpréhensible et adapté aux différents secteurs d activités de ntre clientèle. 4. Être dispnible et sucieux de traiter rapidement les demandes de la clientèle. 1.2) CONFIDENTIALITÉ Le S.A.C. s assurera de respecter la cnfidentialité des renseignements furnis par les clients. Pur ce faire, le S.A.C. ne divulguera aucun renseignement persnnel d un client à quicnque en ferait la demande. Dans le cas ù un client furnirait une recette pur préparer une slutin de labratire pur ses besins, le S.A.C. s assurera également que cette dernière ne sit pas divulguée. Chez Labratire MAT, les transactins sécuritaires et la prtectin des renseignements persnnels snt en tête de ntre liste de prirités. Par cnséquent, nus avns des règles strictes qui interdisent tute divulgatin de renseignements persnnels que vus nus furnissez lrsque vus placez une cmmande avec le service du S.A.C. 1.3) COMMUNICATION INTERDÉPARTEMENTALE Lrsque plusieurs départements snt cncernés par une demande, c est le département du service à la clientèle qui assume la gestin de la cmmunicatin interne et du cheminement de la demande, de manière à simplifier le service pur le client. Cette synergie permet d assurer le service dans les délais prescrits de 48 heures et mins: 1. Infrmer la clientèle des étapes franchies dans le traitement de ses demandes. 2. S assurer que les messages u les ntes particulières snt visibles et lisibles sur tus les dcuments pur le suivi jusqu à l expéditin. 3. S assurer que l infrmatin est bien transmise dans ns systèmes infrmatiques pur assurer que les mdificatins aux différents dcuments de la chaîne de services sient faites seln les besins des différents départements et pur le plus grand bénéfice de la clientèle. 4. Rester en étrite cllabratin avec les représentant(e)s externes (demandes de sumissins, renseignements techniques, suivis, cmmentaires d améliratin transmis par les clients etc.) 5. Transmettre les rdres de travaux à faire au département des labratires et autres départements en mentinnant les Labratire MAT 5

6 infrmatins pertinentes pur une meilleure efficacité dans l exécutin jusqu à la livraisn aux clients. 6. Chisir le meilleur myen de livraisn, déterminer les cûts réels et en infrmer le client. 1.4) ACCÈS À L INFORMATION TECHNIQUE L engagement de LABORATOIRE MAT dans la cmmunauté scientifique québécise l amène à rendre accessible une infrmatin technique rigureuse sur les prduits chimiques, tant à sa clientèle qu à la ppulatin en général. Ainsi, elle s applique à : 1. Furnir des renseignements exacts et cmplets dans tus les cntacts avec les clients. 2. Être practive et à l affût de l actualité pur transmettre des infrmatins pertinentes. 3. Furnir des infrmatins techniques telles que les fiches signalétiques et les certificats d analyses sur le site Web de la cmpagnie. 4. Dispenser une infrmatin technique, légale et rigureuse par le biais de ses services techniques. 1.5) FOURNISSEURS Grâce à plus de cent cinquante furnisseurs différents, LABORATOIRE MAT assure la dispnibilité et le renuvellement de ses surces d apprvisinnements. Sn rôle est de : 1. Assurer une bnne gestin des prduits en rupture de stck. Transmettre les infrmatins aux acheteurs rapidement u suivre l évlutin des prduits par le biais du système infrmatique et de l inventaire. 2. Rechercher et évaluer les furnisseurs en fnctin des prduits dispnibles et de leur qualité (grades particuliers et cnfrmes), de leurs services, de leur prximité, des délais de livraisn et des cûts d acquisitin. 3. Cntrôler les prduits à la réceptin pur s assurer qu ils répndent aux standards de qualité en vigueur. 4. Évaluer les furnisseurs seln les critères et à la fréquence établis dans la prcédure qualité liée à cette activité. Labratire MAT 6

7 2) Ntre chaîne de services Ntre chaîne de services permet l unifrmité dans le traitement de tutes les demandes à partir de l accueil jusqu au service après vente. 2.1) ACCUEIL ET ANALYSE DES BESOINS 1. Tute demande de services recevra une répnse à l intérieur d un délai très curt, peu imprte sa prvenance (téléphne, curriel, Internet, représentants externes). 2. Le premier cntact permet une évaluatin rapide et curtise du besin. Lrs de ce premier cntact, le client sera avisé de tus les frais inhérents à une cmmande, à savir : frais de transprt, de matières dangereuses, de cmmande minimale, surcharge cûts énergétiques, réfrigératin, cngélatin etc. 3. Le respect des clients est nécessaire. Pur ce faire, le S.A.C. s assurera de rencntrer les exigences de ceux-ci. Il leur ffrira dnc ce qui leur serait le plus avantageux seln leurs besins (prduit adéquat, grade nécessaire seln l utilisatin, qualité demandée, délais de livraisn, etc.). 4. Tutes les autres exigences de la part du client devrnt également être prises en cnsidératin. 5. Au-delà des exigences du client, l infrmatin réglementaire et légale reliée aux prduits et à leur usage sera dispensée de façn claire et vulgarisée. 2.2) TRAITEMENT DES SOUMISSIONS ET DES COMMANDES 1. Une liste de prix annuelle est émise à chaque début d année afin de permettre au persnnel du S.A.C. d effectuer les sumissins et les demandes de prix. Cette liste est également accmpagnée d une nte expliquant les différents frais afférents à une cmmande. Il est pssible d émettre un escmpte additinnel à certains clients u institutins et de mdifier les cnditins de ventes. Cette actin est réalisée seln le secteur d activités du client. Tutes les mdificatins divent être transmises à tut le persnnel du S.A.C. et inscrites au dssier du client afin de respecter ses exigences. Labratire MAT 7

8 2. Lrs de sumissins, le S.A.C. devra s assurer que tutes les infrmatins pertinentes y snt inscrites, dnt, entre autres, les frais de transprt, de matières dangereuses, de cûts énergétiques, de cmmande minimale u autres, ainsi que les dcuments utiles aux clients tels que fiches signalétiques, certificats d analyses, etc. 3. Dans l éventualité ù le client ne demande pas de sumissin et qu il envie directement une cmmande, sit par télécpieur, sit par , le S.A.C. devra quand même cnfirmer par télécpieur u tus les prix des prduits et les autres frais rattachés à la cmmande. 4. Lrsqu un client passe une cmmande suite à une sumissin, le S.A.C. devra vérifier si les prix inscrits sur la cmmande ainsi que les autres frais snt cnfrmes à la sumissin. 5. Si le S.A.C. s aperçit qu une erreur s est prduite dans une sumissin, il devra aviser le client et lui envyer une nuvelle sumissin pur apprbatin. 6. Dans le cas ù les dnnées d un prduit snt mdifiées, le S.A.C. s assure que les dcuments crrespndants snt amendés et que le client en est avisé. 7. Si le département du S.A.C. dit transférer le client au labratire, il dit en tut temps demeurer en lien avec le labratire et le client de manière à assurer un suivi sur la demande du client jusqu à la livraisn des prduits. 2.3 TRANSACTIONS PAR INTERNET Les transactins qui transitent par le site Web reçivent le même traitement que les autres demandes. 2.4) RÉFÉRENCE À D AUTRES INSTANCES Dans les rares situatins ù LABORATOIRE MAT ne peut pas répndre aux besins du client, ce dernier sera dirigé vers d autres furnisseurs puvant le satisfaire. Labratire MAT 8

9 2.5) LIVRAISON La distributin de prduits chimiques cmprte des exigences réglementaires particulières tuchant la sécurité et la préservatin de l envirnnement à tus les niveaux. Le service d expéditin assure : 1. Le transprt cnfrme et adapté au prduit. 2. Le respect des lis en vigueur tuchant l étiquetage, le TMD. 3. Le respect des délais cnvenus. Si n ne peut pas respecter le délai de livraisn, le client en est avisé dans les meilleurs délais par le département du S.A.C. 2.6) TRAITEMENT DES NON-CONFORMITÉS Le S.A.C. dit tujurs traiter rapidement les plaintes et/u les cmmentaires qu il reçit. À cet égard, dès qu il est avisé d une nn-cnfrmité quelcnque, il verra à cmpléter le frmulaire F-04-1, Plainte Client, tel qu indiqué dans la prcédure P-04, Gestin des nn-cnfrmités et des prpsitins d améliratin. 2.7) RETOUR DE MARCHANDISE 1. Étant dnné que les returs de marchandises peuvent avir plusieurs causes, ils sernt traités cas par cas. Tutefis, pur chacun d eux, le frmulaire «Retur de marchandises» (F-04-2) devra être cmplété par le S.A.C., tel que prévu par la prcédure de Gestin des nn-cnfrmités et des prpsitins d améliratin (P-04). Le S.A.C. furnira par le fait même un numér d autrisatin de retur au client qui devra le nter sur les clis returnés. Le S.A.C. sera infrmé à l arrivée de l état des marchandises reçues afin qu il puisse appliquer, lrsque nécessaire, les crédits adéquats. 2. Des frais de remise en inventaire de 15% calculés à partir des prix des prduits returnés purraient être applicables dans l éventualité ù le retur de marchandises serait attribuable à un événement que LABORATOIRE MAT n aurait pu cntrôler durant le dépliement de sa chaîne de services. 2.8) SERVICE AU COMPTOIR 1. Étant dnné la nature des prduits distribués et pur respecter les réglementatins en vigueur, il n y a pas de vente Labratire MAT 9

10 de prduits chimiques au cmptir. Seul le matériel de labratire purra être vendu au cmptir. 2. Dans l éventualité ù un client utilise sn prpre transprteur pur venir chercher sa cmmande et qu elle cntient des matières dangereuses, il sera avisé que le transprteur devra bligatirement furnir sn permis de transprt de matières dangereuses et être en règle avec Transprt Canada. Sinn, LABORATOIRE MAT n autrisera pas le transprteur à partir avec la cmmande. 3. Malgré ce qui précède, lrsqu un client insiste pur venir chercher sa cmmande, le S.A.C. devra préciser qu il n y a pas de service au cmptir, expliquer l imprtance de respecter les nrmes de sécurité et prpser des slutins alternatives pur accmmder le client. 2.9) SERVICE APRÈS VENTE Le département du S.A.C. ferme la chaîne de services par des cmmunicatins avec la clientèle en exécutant des suivis ciblés de certaines sumissins et cmmandes auprès de cmpagnies évluant dans des secteurs d activités particuliers au sein desquels évluent des clients à plus frt ptentiel. Il est à nter que ces cmmunicatins peuvent être réalisées tant par ns services clientèle internes que par ns représentants externes qui snt, de par la nature de leurs fnctins, en cntact cnstant et direct avec la clientèle régulière et en devenir et ce, dans plusieurs secteurs d activités différents. Labratire MAT 10

11 Partenariat dans l améliratin cntinue de ntre plitique du S.A.C. Pur amélirer sans cesse ns prduits et ns services, nus dnnns la parle à ns clients afin qu ils deviennent ns partenaires à ce chapitre. Nus le faisns de deux façns : 1. Sndage sur la satisfactin Un sndage frmel est envyé à ns clients de façn ciblée. L analyse des résultats du sndage est ensuite revue par la directin qui initie les changements à apprter aux prcédures. Les résultats des sndages snt aussi transmis à la clientèle et aux emplyés de LABORATOIRE MAT. 2. Sndage Web Les clients peuvent nus transmettre des cmmentaires et des suggestins par l entremise du site Web à tut mment. Ces cmmentaires snt analysés par le département du S.A.C. qui y dnne suite, sit individuellement u en infrmant les respnsables Qualité. C est ainsi que les clients cntribuent à amélirer la qualité de ns prduits et services. Labratire MAT 11

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