DIMENSION N 3: CONCEVOIR DES PRODUITS, SERVICES, MODÈLES DE PRESTATIONS ET DISTRIBUTION QUI RÉPONDENT AUX BESOINS ET PRÉFÉRENCES DES CLIENTS

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1 DIMENSION N 3: CONCEVOIR DES PRODUITS, SERVICES, MODÈLES DE PRESTATIONS ET CANAUX DE DISTRIBUTION QUI RÉPONDENT AUX BESOINS ET PRÉFÉRENCES DES CLIENTS Série de Mise enoeuvre des NormesUniversellesde Gestion des Performances Sociales. Intervenants du jour : Sylvestre Fonton HONVOU Maurella Nadege DJATTY, Directrice Générale Adjointe FIDRA 26 mars 2015

2 2 Programme Étude de la Dimension n 3 des Normes Universelles de GPS Présentée par Sylvestre Fonton HONVOU Maurella Nadege DJATTY, DGA FIDRA Discussion avec les participants

3 Il y a 19 normes, organisées selon six dimensions. Aujourd'hui, nous allons discuter de la dimension n 3.

4 Dimension n 3 des Normes Universelles Titre : Concevoir, des produits, services, modèlesde prestationet canauxde distribution qui répondentaux besoins et préférence des clients Raisonnement : La satisfaction des clients doit être la base de toute offre de services aux clients. L institution suit et analyse la satisfaction des clients suivant leurs caractéristiques L offre de services tient compte de tous les besoins des clients y compris les urgences, les investissements dans les opportunités économiques et les besoins anticipés Normes : cette dimension a 2 normes et 08 pratiques essentielles.

5 Dimension n 3: deux (02) normes 3a. L institution comprend les besoins et préférences des différents types de clients. 3b. Les produits, services, et canaux de distribution de l institution sont conçus pour profiter aux clients, en lien avec les objectifs sociaux de l institution.

6 Dimension 3: Concevoir, des produits, services, modèles de prestation et canaux de distribution qui répondent aux besoins et préférence des clients Norme 3a. L institution comprend les besoins et préférences des différents types de clients. Pratiques Essentielles 3a.1L institution sollicite l avis des clients pour le développement des produits et la distribution. (Norme de protection des clients 1.2) 3a.2L institution analyse la satisfaction des clients par caractéristique de clients. 3a.3 L institution suit le taux de rétention des clients par caractéristiques des clients et comprend les raisons de leur départ.

7 Dimension 3: Concevoir, des produits, services, modèles de prestation et canaux de distribution qui répondent aux besoins et préférence des clients Norme 3b. Les produits, services, et canaux de distribution de l institution sont conçus pour profiter aux clients, en lien avec les objectifs sociaux de l institution. Pratiques Essentielles 3b.1L institution développe des produits adaptés aux besoins des clients et qui ne portent pas préjudice. (Norme de protection des clients 1.1) 3b.2 L institution utilise sa compréhension des besoins et des préférences des clients pour réduire les obstacles à l inclusion financière rencontrés par les clients cibles. 3b.3L institution fournit un accès au moment opportun à des produits et services qui permettent aux clients de réduire leurs risques et de faire face aux urgences communes. 3b.4 L institution crée d autres avantages pour les clients en leur donnant la possibilité d investir dans des opportunités économiques et de répondre aux besoins anticipés des ménages. 3b.5 L institution a des pratiques de ventes adéquates. (Norme de protection des clients 1.3)

8 Rappel! Utilisez l'outil SPI4 pour évaluer vos pratiques de GPS Dimensions Normes Pratiques Essentielles Le SPI4 est l'outil habituel de collecte et d'évaluation de données pour les normes universelles. Il évaluela mise en œuvre sur la base d'indicateurs. Indicateurs

9 Indicateurs SPI4 correspondant aux indicateurs des pratiques essentielles de la norme 3a. Standard 3 a EP 3 a 1 Indicator 3 a 1 1 L institution comprend les besoins et préférences des différents types de clients. L'institution sollicite l'avis des clients pour le développement des produits et la distribution. (Norme de protection des clients 1.2) L'institution conduit des études de marché au moins une fois par an, ou en continu, concernant: Detail 3 a Les caractéristiques de la clientèle cible Detail 3 a Detail 3 a Les besoins / préférences pour les produits Les besoins / préférences pour les canaux de distribution Detail 3 a Les obstacles potentiels à l'accès aux produits Indicator 3 a 1 2 Indicator 3 a 1 3 Indicator 3 a 1 4 L'institution analyse les résultats d'études de marché en fonction des caractéristiques des clients. Pour les institutions avec des produits d'assurance, l'institution suit non seulement la couverture mais aussi les réclamations des clients, en fonction des caractéristiques des clients. L'institution tient compte de l'avis des clients pour développer et améliorer ses produits (l'avis des clients peut être collecté de façon informelle).

10 10 Programme Étude de la Dimension n 3 des Normes Universelles de GPS Entretien avec Madame Maurella DJATTY, Directrice GénéraleAdjointeFIDRA, uneimf de la Côte d Ivoire Discussion avec les participants

11 Rencontrez votre animatrice! 11 Nom: Maurella Nadege DJATTY Titre: Directrice Générale Adjointe Organisation: FIDRA Courriel: Site Web:

12 Vision, Mission, Clientèle Cible et Produits MISSION LeFIDRAapourmissionde:«Prépareretsoutenirla retraiteactiveencôte d Ivoire, en mettant à la disposition des retraités et futurs retraités, des produits financiers et non financiers adaptés à leurs besoins». VISION Etre une microfinance spécialiste de référence dans le domaine de la Retraite ActiveenCôted Ivoireetdanslasousrégion. VALEURS Respect de la personne âgée, Professionnalisme et Rigueur CIBLE La cible du FIDRA est constituée de personnes retraitées bénéficiant de revenus tels que: la pension de retraite, l allocation vieillesse, rente viagère, pension de veuve. Cette cible constitue une frange de la population jugée fragilisée par son exclusion du système financier classique(banques commerciales) du fait de son âge avancé et de l amenuisement de ses revenus mensuels.

13 Quelques indicateurs de performance Principaux indicateurs de performance Indicateurs Nombre de clients % des clients femmes 23% 29% 31% 31% Taux de sortie des clients 1.06% 0.81% 0.76% 0,69% Nombre total de retraités en Côte d Ivoire Part de marché du FIDRA (%) 10% 17% 20% 20,6% Montant des crédits octroyés (M) Montant de l épargne (M) Taux de portefeuille à risque < 30 jours 0.139% 0.120% 0.224% 0,011% Effectif du personnel Taux de départ des employés 2.7% 1,6% 2,3% 0,8% Nombre d agences

14 Engagement à la GPS Traduire en acte la responsabilité sociale de l Institution vis8à8vis de ces personnes qui lui ont fait confiance; Définir des objectifs sociaux afin de s assurer que le FIDRA œuvre effectivement et continuellement dans le sens de sa mission; Suivre un processus cohérent pour apporter une véritable valeur ajoutée pour la clientèle; Intégrer un processus de gestion qui permet à l entreprise de traiter convenablement et d impliquer les employés sur les objectifs sociaux définis.

15 Expériences de FIDRA dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 3a. Pratiques essentielles 3a.1 L institution sollicite l avis des clients pour le développement des produits et la distribution. (Norme de protection des clients 1.2) 3a.2 L institution analyse la satisfaction des clients par caractéristique de clients. Notes sur les pratiques du FIDRA L avis des clients sur les produits et services est sollicité de plusieurs manières : entretiens de groupe (pendant la période de paie), entretiens individuels, administration de questionnaire et des correspondances reçues de clients ou d associations de retraités. Traitement minutieux de toutes les informations obtenues des clients en vue de s en servir pour améliorer la qualité des produits et services existant ou en concevoir de nouveaux. Depuis 2011, le FIDRA a mis en place un système pour étudier le niveau de satisfaction global des clients et le niveau de satisfaction par produit. Discussion des résultats de ces études en réunion du comité de direction.

16 Expériences de FIDRA dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 3a. Pratiques essentielles 3a.3 L institution suit le taux de rétention des clients par caractéristiques des clients et comprend les raisons de leur départ. Notes sur les pratiques du FIDRA Depuis 2011, le FIDRA analyse le taux de sortie des clients dont l évolution est présentée dans le tableau des indicateurs. Le faible niveau du taux de sortie des clients est dû à l intérêt que porte la direction au traitement des plaintes et insatisfactions des clients.

17 Expériences de FIDRA dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 3b. Pratiques essentielles 3b.1 L institution développe des produits adaptés aux besoins des clients et qui ne portent pas préjudice. (Norme de protection des clients 1.1). 3b.2 L institution utilise sa compréhension des besoins et des préférences des clients pour réduire les obstacles à l inclusion financière rencontrés par les clients cibles. Notes sur les pratiques du FIDRA Réalisation d une étude d évaluation du risque de surendettement des clients en Conception de plusieurs nouveaux produits notamment: la couverture santé, la pré pension, assurance vie pour les familles, produit monétique( cartes prépayées de retrait), La commercialisation à bas prix de petits matériels pour la surveillance médicale( tension artérielle, glycémie), etc pour répondre aux attentes des clients et les préserver du risque de surendettement. Instauration d un programme d éducation financière des clients, Révision annuelle de la politique de crédit pour prendre en compte les attentes des clients, Développement d activités non financières: information et sensibilisation des clients sur l hygiène alimentaire, les pathologies du 3 ième âge, des dépistages de maladies du cœur, HTA &diabète organisation périodique d activités sportives Amélioration du système de communication avec les clients pour renforcer la transparence à tous les niveaux et améliorer la compréhension des conditions des produits par les clients. Déploiement effectif du programme d éducation financière des clients.

18 Expériences de FIDRA dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 3b. Pratiques essentielles Notes sur les pratiques du FIDRA 3b.3 L institution fournit un accès au moment opportun à des produits et services qui permettent aux clients de réduire leurs risques et de faire face aux urgences communes. Le FIDRA a mis en place le produit «Avances surpension» pour permettre aux clients de faire face à toute forme d urgence nécessitant des moyens financiers. Le FIDRA a mis en place le produit «Couverture Santé» pour permettre à ses clients de bénéficier de soins de santé de qualité et à moindre coût en cas de maladie. Le FIDRA a mis en place de nouveaux produits d assurance vie «FIDRAObsèquecouple»,«FIDRAObsèqueFamille» afin de permettre aux clients de palier aux frais funéraires liés au décès d un proche. Le FIDRA a mis en place le «produitmonétique»pour permettre aux clients d effectuer plus librement leur retraits d espèces. Généralement, les cas des maladies, de décès, factures impayés, etc. sont des causes qui poussent les clients à recourir aux usuriers qui sont sources de surendettement et de cause de perte de dignité.

19 Expériences de FIDRA dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 3b. Pratiques essentielles 3b.4 L institution crée d autres avantages pour les clients en leur donnant la possibilité d investir dans des opportunités économiques et de répondre aux besoins anticipés des ménages. 3b.5 L institution a des pratiques de ventes adéquates. (Norme de protection des clients 1.3) Notes sur les pratiques du FIDRA Mise en place du Prêt Financement Projet (PFP), qui permet à certains retraités de conduire des activités génératrices de revenus Lorsqu un client sollicite un prêt, le conseiller clientèle explique d abord toutes les informations relatives au crédit. Ensuite, il remet au client, sur support papier, les informations communiquées oralement. Le client dispose de tout le temps nécessaire de réflexion avant de s engager dans la mise en place du prêt sollicité. Le FIDRA a développé un système pour protéger ses clients contre les risques de surendettement qui consiste à réduire progressivement les montants des demandes d avance pour un même client.

20 Acteurs impliqués Le Conseil d Administration La Direction Générale, Le service exploitation(les chefs d agences et les conseillers clientèle, le service commercial et marketing) Le Service Informatique

21 Avantages et bénéfices pour FIDRA Réduction du taux de consommation des avances sur pension pour les mêmes clients : globalement, le nombre de clients qui consommaient systématiquement les avances (tous les mois de l année) a chuté de 70% à 30%. Dans certaines agences (surtout en province), on a des taux qui varient entre 20 et 25%. Cela n a cependant pas entamé la marge bénéficiaire du FIDRA qui a pu compter avec l accroissement du portefeuille client. Ruptures des engagements clients vis&à&vis des usuriers Rétention des clients : De 2009 à 2014, le taux de sortie des clients décroît de 2011 à 2014 Les témoignages positifs issus des clients et surtout une meilleure éducation financière de la plupart d entre eux. Une meilleure image de l Institution

22 Avantages et bénéfices pour FIDRA Une meilleure image de l institution auprès de la clientèle Augmentation de la part du marché et du portefeuille clients : De 2009 à 2014, le nombre de client est passé de 7309 à et la part de marché de 5% à 20,6%. Amélioration des résultats financiers de l institution : Le chiffre d affaires a connu une croissance régulière de 2010 à 2013, passant de FCFA ( USD) 2010 à FCFA ( USD) Quant au bénéfice net, il est passé de FCFA ( USD) en 2010 à FCFA ( USD) en 2013.

23 Avantages et bénéfices pour les Clients Ruptures des engagements clients vis&à&vis des usuriers, Une meilleure éducation financière pour la plupart des clients, Une meilleure qualité de vie ( prise en charge des problématiques liés à la santé), Une retraite vécue plus sereinement

24 Coûts engendrés par ces pratiques Coûts non financiers: Le principal coût supporté est surtout estimé en temps de travail. La Direction Générale, les chefs d agence et le service informatique ont été régulièrement sollicités pour l élaboration de l outil.

25 Coûts engendrés par ces pratiques Coûts financiers: La mise en place du système a engendré des frais pour l organisation des formations. Ces frais ont porté en autres sur le déplacement, l hébergement et la restauration des participants et des primes symboliques versées aux formateurs.

26 Conseils aux IMF Avoir une Direction Générale motivée pour la mise en œuvre effective de la mission de l institution; Sensibiliser le Conseil d Administration sur l importance de la mission sociale de l institution, Bien connaître les caractéristiques de la cible de l institution pour déterminer les zones de vulnérabilité, Ecouter les clients pour savoir en quoi les produits leur procurent un bien8être ; cela pourrait se faire à travers les entretiens de groupe ou individuels et les études de satisfaction Disposer d un service informatique qualifié pour un meilleur suivi des données /indicateurs Prendre des décisions réalistes et les mettre en œuvre Obtenir le soutien et l implication du personnel Réfléchir sur la conception de produits à forte valeur ajoutée pour les clients en vue d augmenter leur niveau de revenus. Les résultats obtenus sont non seulement bénéfiques pour les clients mais aussi pour le développement à long terme du FIDRA. C est ce qui justifie d ailleurs la volonté et l engagement de l Institution à améliorer constamment la qualité des produits et services

27 27 Programme Étude de la Dimension n 2des normes universelles de GPS Entretienavec Madame MaurellaDJATTY, DirectriceGénéraleAdjointeFIDRA, uneimf de la Côte d Ivoire Discussion avec les participants

28 Passer à l'action : utilisez le Guide de mise en œuvre! Les Normes Universelles de Gestion de la Performance Sociale Un Guide de Mise en Oeuvre Auteure principale: Leah Wardle Téléchargezle guide ici: c% docx

29 29 Passez à l'action : utilisez le centre de ressources! Consultez le centre de ressources ici notamment les ressources en français pour la Dimension 2: center/?view=article&id=51&category_id=7

30 30 Où trouver plus d'informations : Le guide des Normes Universelles de GPS: c% docx L'outil d'audit social SPI4 : spi4.squarespace.com La présentation et l'enregistrement de la séance d'aujourd'hui : nugps Le centre de ressources SPTF : library

31 Je vous remercie pour votre participation! RejoignezJnous le mois prochain Jeudi16 avril2015, à 15 heurestemps Universel pour une discussion sur la façon d'améliorer les pratiques dans la : Dimension 4 Traiter les Clients de manière responsable