Le commerce électronique et la prestation de services. Le Gouvernement en ligne : enjeux pour le droit et les droits. 18 mars 2004

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1 Service des affaires corporatives Direction des communications et des relations avec les citoyens Le commerce électronique et la prestation de services ENTRETIENS DE LA CHAIRE L.R.WILSON SUR LE DROIT DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE Le Gouvernement en ligne : enjeux pour le droit et les droits 18 mars 2004

2 Plan de la présentation Le service à la clientèle organisé selon une logique de réseau Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information Portail Internet La ecity Stratégie informationnelle Stratégie interactive Stratégie transactionnelle La vision Définition Les stades d évolution Principes généraux Les grands objectifs Prochaines applications à intégrer au portail L architecture conceptuelle Prochaines applications à intégrer au portail L intranet Des enjeux, des chantiers à défricher

3 Le service à la clientèle organisé selon une logique de réseau Le service à la clientèle dans l ancienne Ville de Montréal SERVICE DES RELATIONS AVEC LES CITOYENS Le service à la clientèle dans la nouvelle Ville de Montréal SERCICE DES COMMUNICATIONS ET DES RELATIONS AVEC LES CITOYENS Centre d appels Services électroniques Centre d appels Services électroniques Gestion des systèmes d information et de requêtes --- Expertise --- Support conseil Gestion des systèmes d information et de requêtes --- Expertise --- Support conseil Comptoirs d accueil Comptoirs d accueil ARRONDISSEMENTS

4 Universalité du service à la clientèle 87-ACCÈS Internet Comptoirs d accueil Sherlock Accès Montréal première ligne et BAM virtuel

5 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information Sherlock 87-ACCÈS Comptoirs d accueil Sherlock Internet Accès Montréal première ligne et BAM virtuel La banque d information municipale Plus de 1500 fiches d information sur toutes les activités de la Ville mise à jour quotidienne Section grand public versée dans Internet

6 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information 87-ACCÈS Comptoirs d accueil Sherlock Internet Accès Montréal première ligne et BAM virtuel Saisie des requêtes, des réclamations, des contestations, des commentaires et des plaintes des citoyens Saisie faite par les services de première ligne Acheminement en temps réel des demandes au service municipal approprié Documentation de chaque étape de traitement de la demande Production d information de gestion

7 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information 87-ACCÈS 87-ACCÈS Internet Capsules téléphoniques préenregistrées Sherlock Système de reconnaissance vocale Comptoirs d accueil Accès Montréal première ligne et BAM virtuel Applications interactives Info-collecte Info-remorquage

8 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information Comptoirs d accueil 87-ACCÈS Sherlock Internet Guichet unique où des employés spécialement formés répondent à tous les types de demandes. Comptoirs d accueil Accès Montréal première ligne et BAM virtuel Plus, les demandes de permis et de subventions, le paiement des constats d infraction et des comptes de taxes, carte Accès Montréal soit, plus de 140 activités. Réseau de bornes interactives servant de guichet libre-service

9 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information Accès Montréal première ligne 87-ACCÈS Internet Centre d information téléphonique de la Ville Sherlock Trois lignes principales : Comptoirs d accueil Accès Montréal première ligne et BAM virtuel Information générale Travaux publics Finances

10 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information BAM virtuel 87-ACCÈS Internet Traitement des demandes de citoyens acheminées par courriel Comptoirs d accueil Sherlock Accès Montréal première ligne et BAM virtuel Lorsque nécessaire, redirection vers le service concerné par le système Application commune de gestion des demandes (premier arrivé - premier servi) et utilisation de réponses-type

11 Universalité du service à la clientèle Traitement, gestion et diffusion de l information Portail Internet 87-ACCÈS Internet Stratégie informationnelle Sherlock Stratégie interactive Stratégie transactionnelle Comptoirs d accueil Accès Montréal première ligne et BAM virtuel

12 Portail Internet Stratégie informationnelle Guichet informatif pour les 3 clientèles de la Ville Citoyens : requérants de services et participants à la vie démocratique Investisseurs et gens d affaires Visiteurs Vitrine informative pour les services corporatifs Vitrine informative pour les 27 arrondissements et mise en relief des particularités de chaque arrondissement Attraits touristiques, attraits résidentiels, infrastructures industrielles, etc.

13 Portail Internet Stratégie interactive Optimisation des outils de gestion Journal officiel Communiqués de presse Avis publics Appels d offres Offres d emploi Nouveautés Info-Collectes Info-Remorquage Évaluation Sherlock BAM virtuel Entraves à la circulation

14 Portail Internet Stratégie transactionnelle Prestation électronique de services CITÉ + Consultation informatisée sur la taxation et l évaluation Application réservée aux professionnels de l immobilier En développement Rapports d accident Application réservée aux compagnies d assurances Paiement de contraventions Conseil municipal virtuel Rendez-vous cour municipale

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17 La ecity : la vision Élaborer une offre de service renouvelée conforme aux vues de l Administration et visant à : rapprocher la ville de ses citoyens développer une démocratie participative favoriser la transparence de l administration municipale Clientèles cibles citoyens, employés, entreprises, visiteurs, investisseurs et spécialistes

18 La ecity : définition La ecity, par l entremise d un portail technologique, permet de rassembler l information à partir de différentes sources en un point unique afin de faciliter l accès à celleci en classifiant et en personnalisant les contenus Plus précisément, il s agit : d un filtre personnalisé à travers Internet d une fenêtre personnalisée sur la Ville d une philosophie de service d une philosophie de gestion d une approche : qui assure la communication entre la Ville et ses clientèles externes, entre la Ville et ses employés qui favorise la cohérence des actions municipales qui renforce la qualité des services aux Citoyens qui permet la convergence de tous les guichets de services

19 La ecity : les stades d évolution Création de valeur pour les clients Tactique Stratégique INTRANET Niveau 1 INTERNET Niveau 2 Niveau 3 Prospection Présence sur le Web Niveau 4 Transformation des processus Intégration aux affaires Source : Adaptation d un modèle de Gartner Group Temps

20 La ecity : principes généraux Simplification de la relation avec clientèles cibles Libre choix des modes de prestation des services (comptoir, téléphone, Internet, poste) Intégration des différents canaux utilisation des mêmes applications «Spin the terminal» Équité d accès Révision des façons de faire Partage, mise en commun et réutilisation Modèle de gouvernance approprié pour assurer la réalisation des bénéfices Retour sur investissement

21 La ecity : les grands objectifs La ecity poursuit les grands objectifs suivants : optimiser la relation avec les citoyens développer la métropole fournir aux employés tous les outils nécessaires facilitant leur travail au quotidien et leur vie d employé implanter les meilleures pratiques d affaires Sélection des projets en fonction de leur concordance avec les grands objectifs et du retour sur investissement.

22 La ecity: l architecture conceptuelle Clientèles Canaux Services Applications Citoyens Demandes Réglementations Entrepôt de données Plate-forme commune Entreprises Visiteurs Investisseurs/ spécialistes Employés En direct À distance Au comptoir Formulaires info-remorquage Sondages Appels d offres Info financières Bibliothèques Subventions CAM Offres d emplois Parcs et Loisirs Ventes publications Plate-forme Portail GRC ERM Courriel/ collaboration Gestion de contenu Approvisionnement Applications Internes personnalisées Gestion connaissances Gestion documentaire Canaux

23 Prochaines applications à intégrer au portail Info-Remorquage Phase 2 Loisirs Permis Subventions Guichet unique investisseurs Formulaires publications (ventes) Appels d offres Offres d emploi Carte Accès Montréal Etc.

24 Des enjeux, des chantiers à défricher La croissance des courriels Délai des réponses Équité d accès Identification du demandeur Fichier citoyen Multiplicité des modes d accès aux gouvernements Loi traitant des documents électroniques L amendement Internet

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