L art du contact. Dossier de presse. - Mars Contact Presse : Grégory KRUMM, ,

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1 1 L art du contact Dossier de presse - Mars

2 Sommaire 2 ACSF, une entreprise dynamique au cœur de la région messine 3 ACSF, une politique de Ressources Humaines audacieuse qui porte ses fruits 5 ACSF, une société de la division arvato France 8

3 ACSF, une entreprise dynamique au cœur de la région messine 3 ACSF, centre de contacts implanté à Metz depuis 2000, modernise ses infrastructures et développe son activité en ouvrant une extension avec un plateau accueillant 102 positions de travail, deux salles de formation et un nouvel espace de repos. Cet agrandissement confirme la vocation d ACSF de développer des activités supplémentaires pour ses clients tout au long de son développement. Croissance soutenue du marché de la relation clients Concurrence effrénée, évolution permanente des technologies et des modes de communication dans ce contexte mouvant, le consommateur d aujourd hui se caractérise par son intransigeance, son impulsivité et son fort niveau d attentes. Lorsque le consommateur fixe lui-même les règles de sa relation aux marques, chaque contact devient un enjeu pour leur image. Pour fidéliser, les marques doivent consolider leurs liens avec les clients tout au long de leur relation : qualité de contact, réponse aux besoins, réactivité et traitement des réclamations, transparence et innovation demeurent les piliers de la construction d une relation clients de qualité. Ainsi, dans le cadre de sa prestation de relation clients, ACSF crée et développe la relation avec les clients de ses donneurs d ordres. Le but : fidéliser par la qualité de la relation proposée au nom de la marque. Chez ACSF, la relation clients est plus qu un simple métier, c est un état d esprit, une culture d entreprise résolument adoptée par chacun de nos collaborateurs. «Evolution en permanence» Credo des dirigeants d ACSF, l «évolution en permanence» a permis, au cours des dix dernières années, d intégrer de nouveaux clients et de créer des positions de travail supplémentaires. 250 Evolution des effectifs Fondée en 2000, la société prévoyait un 150 effectif de 300 collaborateurs et emploie aujourd hui 600 personnes sur des postes opérationnels Chargé de Clientèle, Superviseur, Manager ou fonctionnels Direction et Finances, Ressources Humaines, Qualité et Formation, Planification et Statistiques, Support Technique et Informatique. L entreprise prévoit d atteindre 750 salariés d ici la fin de l année Ce dynamisme se concrétise aujourd hui avec l ouverture d une extension composée d un plateau de 102 positions de travail, de 2 salles de formations et d une salle de détente. Sur un seul étage, ACSF dispose maintenant de 5 plateaux de 1000 m², 2 salles techniques, 2 salles de réunion, 6 salles de formation, 2 espaces détente soit un espace de plus m².

4 4 ACSF, l art du contact Chaque contact est l occasion de renforcer, d optimiser et de développer la valeur de la relation avec le consommateur, que ce soit par téléphone, , courrier, fax, sms, etc. Au quotidien, la relation avec les clients du donneur d ordre est gérée via : - des contacts dits de «Front office» ; en direct, nos équipes répondent aux questions des consommateurs à propos de la gestion de leurs comptes et contrats, les assistent commercialement et techniquement et génèrent des ventes additionnelles. - des contacts dits de «Back office» ; nos équipes répondent aux réclamations simples et complexes, qualifient les documents, mettent à jour les comptes des abonnés, les trient, numérisent et archivent. Accueil, compréhension des problématiques rencontrées par les clients et fidélisation figurent parmi les valeurs fondamentales de la prestation de relation clients en centre de contacts et sont intégrées et appliquées conformément au cadre des procédures et méthodes du client. Chez ACSF, ces valeurs fondamentales se déclinent dans le cadre d une charte de 4 engagements : - la disponibilité et le sourire au quotidien, - l écoute et la personnalisation des messages, - le respect scrupuleux des chartes d appels et des procédures client, - et surtout, la promotion, la proposition et le placement des produits et services du client à chaque contact. Metz, ville d épanouissement des activités d ACSF Au sein d ACSF, le capital humain est la valeur première. Les collaborateurs d ACSF sont tous issus de la région messine. Metz et sa région, bassin de développement pour la société mais également pour ses employés, représentent un véritable vivier économique, par l emploi qui s y développe et par les actions émanant de la localité. Pôle logistique et industriel d envergure européenne, la région messine bénéficie de la proximité immédiate de la région parisienne de par sa liaison TGV Est et d une extraordinaire ouverture sur le monde. Ses traditionnelles filières de spécialités, reconnues en France comme à l international, sont complétées par le développement de secteurs de pointe auxquels la région messine offre un environnement idéal pour une réussite technologique, commerciale et humaine totale! Au-delà de ces qualités, la ville de Metz répond parfaitement aux conditions du développement de l activité d ACSF : - Taille importante et qualité du bassin d emploi, - Dynamisme élevé des équipes de la Ville, de Metz Métropole Développement et de Moselle Développement - Un accompagnement de qualité des partenaires de l emploi, - Adéquation entre la nature des emplois proposés et les besoins de création d emplois tertiaires par la ville. Les effectifs d ACSF comptent 82% de femmes.

5 ACSF, une politique de Ressources Humaines audacieuse qui porte ses fruits 5 En s installant au cœur de la région Lorraine et du bassin d activité messin, ACSF souhaite contribuer durablement au développement de l emploi et de l économie de la ville, du département et de la région. Une politique de recrutement dynamique La confiance renouvelée depuis 10 ans par ses clients donneurs d ordres amène ACSF à recruter de nouveaux collaborateurs. Cette dynamique d emploi a pu voir le jour grâce au soutien des principaux acteurs régionaux : Pôle Emploi, agences d intérim, mission locale, Moselle Développement, Conseil Général, Metz Métropole Développement, Conseil Régional, CCI Formation,... Exercer de «vrais métiers» ACSF inscrit sa politique de recrutement dans une logique d intégration de profils aux compétences dédiées à l exercice de métiers exigeants. La capacité à gérer une relation avec les clients, le contact, le sens du service client, le respect, le dynamisme sont autant de qualités indispensables à chacun des collaborateurs d ACSF. Les métiers en centre de contacts, Chargé de Clientèle, Superviseur ou Manager, requièrent de l aisance relationnelle et bureautique, des capacités rédactionnelles, d adaptation et de prise de recul ainsi qu une sensibilité commerciale. - Chargé de Clientèle, Le Chargé de Clientèle est un acteur clé de la relation de proximité qui lie les marques de nos clients et les consommateurs. A l écoute de leurs besoins, le Chargé de Clientèle veille à leur apporter informations et conseils personnalisés, à les orienter dans leurs démarches, dans un souci permanent de réactivité et de qualité. Grâce à son excellent sens du contact et à sa maîtrise des produits et services de nos clients, il contribue à la fidélisation du consommateur. Ceci dans le cadre des procédures communiquées par les clients donneurs d ordre. Témoignage Katia, 27 ans, Conseillère Clientèle ACSF depuis mars 2010 «J ai postulé sur le site internet d une agence d intérim et à peine une semaine plus tard je passais des tests. Rapidement j ai été invitée à une réunion d information chez ACSF, puis j ai eu un entretien avec le DRH. Dès mon embauche, pour apprendre le métier, j ai passé 5 semaines en formation, dans une ambiance studieuse et conviviale. J ai ensuite commencé à prendre des appels, avec les superviseurs à nos côtés pour nous épauler et nous donner les explications dont nous avions besoin. Aujourd hui, je me considère comme une vraie professionnelle de la relation clients, à l aise au quotidien et dans mon entreprise. Les conditions de travail sont agréables et il règne un bon esprit d équipe. Pour moi c est un véritable épanouissement professionnel.»

6 6 Les Chargés de Clientèle ne sont pas recrutés à partir de critères de diplômes. ACSF accueille une diversité de profils. Plus que son parcours scolaire, ce sont les qualités relationnelles et le dynamisme du candidat qui le distinguent. Le Chargé de Clientèle doit avant tout être capable d instaurer un rapport de confiance afin de rassurer et de satisfaire des interlocuteurs variés. - Superviseurs, Le Superviseur est un véritable manager de proximité, capable d encadrer et d animer une équipe. Il exerce des responsabilités, notamment en garantissant les résultats de son équipe au niveau de la qualité, de la productivité et des placements-ventes-qualification. Il est donc impliqué dans la mise en place d actions de formation, en détectant les besoins de formation et en réalisant les formations initiales et continues. Le Superviseur occupe une place charnière dans le centre de contact : il est ainsi le relais entre les responsables de services et les Chargés de Clientèle et vice versa. Il s agit d établir une communication entre la production et les autres services. Pour occuper cette fonction, ACSF recherche des candidats ayant de préférence un Bac +2 et une première expérience réussie en management d équipe par exemple dans la distribution ou la restauration rapide. ACSF veille également à permettre à ses collaborateurs d accéder à ces fonctions en leur proposant régulièrement des opportunités internes. 50% des Superviseurs sont d anciens Chargés de Clientèle promus en interne. Depuis maintenant 3 ans, ACSF s est doté d une véritable école de superviseur «Sup de Call», dispositif de formation sur 12 mois en alternance où l ensemble des thématiques du métier de superviseur est abordé : économie, management, prise de parole en public, animation de formation, indicateurs opérationnels Ce process de formation a été récompensé cette année au niveau national par l AFRC qui lui a attribué la troisième place aux Palmes d or de la Relation Client dans la catégorie Innovation. - Managers d Activité, Le Manager d Activité assure, conformément aux planifications effectuées, la gestion de la production et des ressources. A ce titre, il accompagne au quotidien une équipe de Superviseurs, dans le suivi et l atteinte des objectifs de production fixés par le client. Il organise l activité par regroupements de compétences et mutualisation des ressources, en garantissant la satisfaction client. Depuis deux ans, «Hyp de Call» de la même façon que «Sup de Call» accompagne au travers d une formation nos managers d activité sur 12 mois. La formation : un engagement pour la qualité du travail des collaborateurs ACSF favorise l intégration et accompagne la montée en compétence de ses collaborateurs via son «relais d intégration».

7 7 A leur arrivée dans l entreprise, les nouveaux collaborateurs bénéficient d un parcours de formation adapté à l activité client à laquelle ils seront affectés. Par exemple, pour notre client issu du secteur de la téléphonie, ce sont 4 semaines de formation dont une de coaching que suivent les nouveaux entrants. Durant les 4 premières semaines, des séances de double écoute favorisent la découverte concrète du métier de Chargés de Clientèle. Des modules «métiers» spécifiques permettent également au collaborateur d assimiler les fondamentaux de la relation client tandis que, parallèlement, la formation «produit» alterne avec les autres modules et font de lui un expert des produits de la marque dont il devient le porte-parole. La semaine de coaching lui permet de commencer à prendre des appels en alternance avec les temps de formation. Au total, ce sont 140 heures de formations théoriques en salle, et 35 heures de coaching qui lui permettent d évoluer au même rythme que la société et de bénéficier d un accompagnement personnalisé. Durant leur passage par le relais d intégration, chaque Chargé de Clientèle se voit proposer un parcours de formation continue adapté aux points forts et axes d amélioration détectés en formation ou pendant les périodes de prises d appels. Des conditions de travail optimisées Le bâtiment retenu, en coordination avec les acteurs locaux du développement économique, a subi depuis novembre 2000 d importantes rénovations pour adapter l aménagement des lieux au confort des collaborateurs : les espaces de travail et de pause d ACSF privilégient volumes, lumière naturelle et jeux de couleurs étudiés selon les espaces de vie des collaborateurs. En janvier 2010, ACSF et la division arvato services en France se sont vus remettre pour la seconde fois le certificat du «Label de Responsabilité Sociale» dans la catégorie Outsourceurs par l AFRC et le SP2C. Ce label récompense l engagement pris par ACSF pour créer les conditions d un environnement social et managérial favorable à ses collaborateurs.

8 ACSF, une société de la division arvato France 8 ACSF est l une des sociétés de la division arvato France, le 2 ème acteur des centres de contacts sur le marché français. arvato appartient à Bertelsmann, groupe de média et services n 1 en Europe. arvato est aujourd hui présent dans 18 pays d Europe, et depuis 1996 sur le marché français. En quelques années, arvato France est devenue une organisation leader sur l ensemble des prestations externalisées pour servir la relation client et propose la 1 ère combinaison d expertises intégrées en Marketing Direct, Centres de Contacts, Logistique et Marketing Services. arvato France, c est collaborateurs reconnus pour leur culture client, un chiffre d affaires de 361 millions d euros et la confiance de nombreuses marques dans des secteurs diversifiés : Telco et Internet, Distribution et E-commerce, Banques et Assurances, Tourisme et Loisirs, Grande Consommation, Santé, Média, Caritatif, Energie et Service Public etc. Le partenariat, l esprit d entreprise, la créativité et la responsabilité sociale sont les valeurs partagées par l ensemble des sociétés du groupe Bertelsmann. arvato France s appuie sur cette vision pour se développer de façon rapide et maîtrisée, mobiliser et impliquer ses équipes et nouer des relations pérennes avec ses clients partenaires. Au quotidien, ces essentiels se déclinent aussi en interne, pour le bien-être de nos salariés.

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