Temps forts et perspectives

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1 Introduction Temps forts et perspectives Quelle stratégie de croissance et de différentiation en 2013 et au-delà? Les réponses des experts de la filière. Etat des lieux de la relation client Trois questions à Eric Dadian, président de l AFRC et Thierry Spencer Vice-Président marketing, Testntrust de Paris, rédacteur du blog le sens du client. Quel est état des lieux de la relation client en France? Eric Dadian : 2012 n a pas eu la croissance espérée, en 2013 il est probable que nous allons connaître une décroissance de l emploi. A cela trois raisons. La première est liée à l arrivée de Free, qui a bouleversé la donne des centres de contacts. Tributaires, pour la plupart, des opérateurs téléphoniques, les outsourceurs doivent s organiser pour éviter la sortie de route en La seconde, concerne les consommateurs qui ont tendance à aller de plus en plus vers des services autonomes (FAQ, forums, avis des internautes ). Enfin, les entreprises ont tendance à privilégier les emplois internes plutôt que l externalisation. Pour notre métier, cela signifie une nécessité absolue de s adapter aux mutations imposées par l environnement économique et le digital. Thierry Spencer : Aujourd hui, si une entreprise veut se différencier elle doit miser sur la relation client. Il suffit de voir à quel point la relation client est devenue incontournable et tous les organisateurs de prix et récompenses l ont bien compris : voilà un secteur qui ne connaît pas la crise, avec près de 70 entreprises qui ont été récompensé par différents trophées autour de la relation client. De plus, le client est devenu une préoccupation. En 2012, les entreprises ont découvert que les clients ne sont pas tous égaux. Car les clients n ont pas les mêmes capacités à utiliser Internet comme 15% des français selon l Observatoire des usages du numérique. Ils n ont pas la même complexité dans leurs sollicitations (un horaire d ouverture d une boutique ou bien un dépannage complexe) et enfin, les clients n ont pas la même valeur aux yeux de l entreprise et à ce titre devraient être traités différemment. Le défi en 2013 est immense pour les grandes sociétés de service. Eric Dadian Président de l AFRC Quels outils et technologies faudra t-il intégrer pour faire face à ces échanges dans l univers digital? Eric Dadian : Les centres de Relation Client vont devoir se transformer en experts de veille, capables de relever et répertorier chaque information collectée sur les blogs, les forums, les plates-formes de média sociaux parmi des milliards de conversations qui mentionnent la marque, les produits et services. Le défi est de mettre en place des outils de CRM multilangues pour interagir quelle soit la langue utilisée. Les marques devront aussi être capables d identifier les détracteurs, les «influenceurs», les opportunités d intervention directe auprès des consommateurs en ligne. Elles devront savoir gérer les réclamations, répondre à un besoin de service particulier (ex : réparation, remplacement, documentation ), retenir le client qui mentionne une intention de résilier, identifier les clients des concurrents pour les attirer, détecter des opportunités de ventes. Thierry Spencer : Les outils et les technologies passeront sans doute par le pilotage de l expression du client. Les technologies qui permettent de surveiller et de gérer sa réputation ont le vent en poupe. Aujourd hui, les marques sont passées de la surveillance à l action. Il s agit d accepter que l expression du client soit rendue publique, mais aussi de savoir organiser l écoute en interne pour progresser, notamment via la généralisation des systèmes de remontée de la voix du client. Thierry Spencer VP marketing Testntrust Où se situent les prochains enjeux de la connaissance client? Eric Dadian : L enjeu se situe sur l accessibilité, l immédiateté et la qualité des réponses. Il faut revenir aux fondamentaux de la Relation Client, traiter les demandes clients dès le premier contact pour renforcer le sentiment de confiance vis à vis de la marque. De plus, la qualité de la relation client doit être la même et celà quelque soit le canal utilisé, cela implique des formations spécifiques pour chacun des canaux. La Relation Client traditionnelle, longtemps centrée autour de l entreprise et non autour du client, doit s adapter vers plus de simplicité, de réactivité, de complicité et prendre encore plus soin du consommateur. Thierry Spencer : L enjeu repose avant tout sur la clarté de la stratégie client. Quelles sont mes sources de connaissance client? Quels sont les besoins de mes clients? Répondre à ces deux questions est fondamental pour les marques. Mais l enjeu est aussi d intégrer les grands volumes de données disponibles dans les systèmes existants. En l espace de 5 ans, les volumes de données ont été multipliés par 9. Et d ici 2020, IDC prévoit une multiplication par 44. L enjeu est bien pour les marketers d avoir les idées claires sur les données utiles à collecter et l usage de celles-ci par les collaborateurs en contact, ou par les clients (self-care, crowdsourcing). Avoir la plus grande connaissance sur ses clients n a pas d intérêt si on n en fait rien, sauf à éditer de beaux rapports qui prennent la poussière et ne dépassent pas le comité de direction. call center 2013 I 22

2 Introduction Election du service client 2013 A l occasion de sa 6ème remise des prix, l Élection du Service Client de l Année 2013 dévoile son «enquête miroir» de la relation client. Si les entreprises mettent en place de nombreux dispositifs pour répondre à leurs clients, les consommateurs en attendent toujours plus de leur part L exigence pour maître mot Près d 1 français sur 2 (46%) a eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Leurs exigences en la matière sont toujours de mise puisque les notes attribuées ne dépassent pas 7/10, quel que soit le canal de communication ou le secteur d activité. D ailleurs, seul un tiers d entre eux observe une amélioration de la qualité des services clients. Un enseignement qui peut paraître surprenant, puisque dans le cadre de la période d évaluation de l Élection du Service Client de l Année, une hausse de 4,5% du score global (13,62/20) a été enregistrée pour l ensemble des entreprises participantes. Ludovic Nodier Fondateur de l élection du service client «Ce constat n a rien de surprenant si l on tient compte du fait que les Français sollicitent toujours plus les services clients. Il s agit aujourd hui d une pratique devenue quasi systématique» déclare Ludovic NODIER, fondateur de l Élection du Service Client de l Année, et de poursuivre : «Dans une société où l offre s uniformise de plus en plus, seule la relation client peut être un élément différenciant de poids pour les entreprises. Par ailleurs, les participants sont souvent des entreprises qui espèrent gagner alors que d autres préfèrent y renoncer compte tenu du niveau de leurs prestations.». Lorsqu il s agit d évaluer la qualité des contacts qu ils ont pu avoir avec les services clients, les hommes apparaissent comme étant les plus sévères. En termes de tranche d âge, l Observatoire des Services Clients met en lumière que les générations les plus critiques sont les ans ainsi que les 65 ans et plus. Les secteurs les plus efficaces ne sont pas forcément les mieux notés par les consommateurs Au niveau de la perception de la qualité des services clients, les consommateurs placent le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. Viennent ensuite le tourisme et l assurance avec respectivement 6,43/10 et 6,35/10 de moyenne. En bas du classement, on trouve les fournisseurs d accès à Internet (5,86/10) et les opérateurs de téléphonie mobile (5,78/10). A l inverse dans les dernières places du classement de l Élection, on trouve les entreprises du tourisme (11,25/20) qui pourtant, arrivent n 2 dans le cœur des français! Arrivent ensuite la distribution d eau (11,03/20) et les chaînes payantes (10,59/20). A noter également, un décalage intéressant entre la vision des français et les résultats obtenus par les entreprises : si les consommateurs sont plutôt sévères à l encontre des entreprises de vente à distance / e-commerce (7ème secteur sur 14 avec une note de 6,17/10), ce secteur truste néanmoins les premières places du classement de l Élection. En effet, on trouve respectivement aux 2ème, 3ème et 4ème places la vente à distance mode et accessoires (15,70/20), la vente événementielle (15,50/20) et la vente à distance généraliste (15,27/20). Ce décalage provient certainement de la croissance du niveau d attente des Français envers ces entreprises. En effet, dans ces secteurs d activité, le conseiller est l unique contact humain avec la marque ; c est donc lui l ambassadeur de l entreprise vis-à-vis du client. Le téléphone : je t aime moi non plus Téléphone, , navigation Internet, chat, réseaux sociaux ou application pour smartphone, tout y passe. En moyenne, les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client. Le canal le plus sollicité reste le téléphone pour les ¾ des français. Viennent ensuite la navigation Internet (46%), l (44%), le courrier et le face à face (tous deux à égalité avec 30%). Si le téléphone reste le canal le plus utilisé, le face à face génère le plus de satisfaction, avec une moyenne de 6,68/10. Le téléphone, lui, obtient un score très moyen avec 5,9/10. Cependant, dans quelques années, 80% des français disposeront d un accès avec des débits encore plus importants, augmentant les échanges, la rapidité de l information, utilisant de plus en plus les «smartphones», tablettes au lieu des canaux «traditionnels» ; Côté entreprises, l Élection du Service Client de l Année et l Observatoire des Services Clients observent malgré tout une importante progression du canal téléphonique avec une augmentation de 5,55% de la note moyenne des participants (à 14,03/20) par rapport à celle de l an passé. A contrario, l analyse est plus mitigée sur les autres canaux : que ce soit sur l , le formulaire en ligne ou la navigation Internet, les résultats sont en baisse (avec des baisses respectives de 5,36% et 1,38% par rapport à l année dernière). Malgré cette baisse, la navigation Internet reste le canal le mieux noté avec une note globale de 16,57/20. «Il est intéressant de constater que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d utilisation. Si l on prend l exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés ; c est donc tout logiquement sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes.» ajoute Ludovic Nodier. Obtenir la satisfaction des consommateurs relève d une remise en question constante. «Là où ils acceptaient un temps d attente de 10 secondes l an dernier, ils se montrent plus impatients aujourd hui et le seront encore plus demain. En plus des traditionnelles attentes quantitatives des Français (temps d attente, durée de la conversation, ), des critères qualitatifs comme la résolution au premier contact font leur apparition.» C est d ailleurs sur ces critères qualitatifs que porte la première critique des consommateurs sur la rapidité de traitement de leur dossier, 75% d entre eux n ont pu obtenir de réponse à leurs requêtes lors du premier appel. De même, l , le deuxième canal le plus utilisé, ferait à peine mieux que le téléphone, d après les consommateurs : seulement 34% des français déclarent avoir obtenu une solution dès leur premier contact. La reformulation, critère bête noire des participants à l Élection du Service Client de l Année 2013, montre ici toute son importance. Pour bien répondre, il faut bien comprendre et savoir écouter son client. Le service client de qualité, un dû et non un luxe Le facteur «relation client» gagne en effet en importance dans le cœur des consommateurs. Ils sont d ailleurs 84% à reconnaître que le service client d une entreprise influence l image globale qu ils en ont. 80% d entre eux déclarent même qu en cas de déception par rapport à la qualité du service client, ils pourraient changer d avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement ou contrat. S il est vrai que les exigences en matière de relation client des consommateurs vont crescendo, cela ne signifie pas que ces derniers sont prêts à payer davantage pour une efficacité optimale. Le service client disponible et compétent relève, pour eux, du minimum à exiger venant de l entreprise. Aussi, à la proposition d un service client premium payant, seulement 13% des sondés pourraient envisager d y avoir recours. Alors que, dans la perspective de créer des emplois en France, le gouvernement envisagerait de rendre les hotlines à nouveau payantes, les français ne semblent pas adhérer à cette idée. call center 2013 I 23

3 Introduction Qualité délivrée et Qualité perçue s opposent mais finissent par se rejoindre La qualité délivrée, résultats obtenus lors de tests client mystères, est plus réactive aux actions mise en place par les entreprises que la qualité perçue, indicateur mesuré par des enquêtes de satisfaction. 1 à 2 années peuvent s écouler pour faire converger ces 2 mesures. L amélioration semble donc en marche ce qui devrait se retrouver dans les chiffres de l Observatoire des Services Clients 2013 ou Les lauréats 2013 De l automobile en passant par les organismes de crédit jusqu à la vente à distance, 26 catégories sont représentées. Lauréat Aéroports de Paris Fiat Mutavie BNP Paribas Fortuneo Castorama Canal + Sephora Eau de Paris FedEx Nespresso Microsoft Poweo Direct Energie Staples Direct - JPG Samsung FDJ ALD Automotive Sofinco Total Brother Q-Park idtgv vente-privee.com Zalando Materiel.net vente privee.com Catégorie Aéroport Automobile Assurance Banque Banque en ligne Bricolage Chaîne payante Cosmétique Distributeur d eau Distribution de plis et de colis Distribution spécialisée Éditeur de logiciels Fournisseur d électricité et de Gaz Fournitures de bureau Informatique Jeux en ligne Location longue durée automobile Organisme de crédit Service aux automobilistes Solution d impression Stationnement et parking Transport de personnes Vente à distance généraliste Vente à distance mode et accessoires Vente à distance de produits techniques Vente événementielle Observatoire des usages numériques L AFRC a lancé début 2012, avec Orange Business Services, l Observatoire des Usages du Numérique réalisé par Colorado Conseil (récemment rejoint par Nexstage). L étude s attache à montrer comment les dispositifs de relation client devront radicalement s adapter pour répondre aux nouveaux besoins du client digital. Premier enseignement : l émergence de nouveaux besoins Un besoin d immédiateté : les outils changent l organisation personnelle, en mettant à disposition toutes les informations utiles. A titre indicatif : une personne sur deux répond dans la minute à un SMS (et un tiers dans l heure). Et 28% s attendent à ce que l on réponde dans la minute (38% dans l heure). Le besoin d immédiateté devient «une norme sociale exigeante» selon les auteurs de l étude, qui précisent que 40% des français sont dans cette logique d immédiateté. (cf graphique 1) Un besoin d anonymat : Si les adolescents exposent leur vie et recherchent la popularité, un nombre croissant de français recherchent non seulement la protection de leurs données personnelles mais aussi l anonymat de leur vie numérique. 46% des français ont une adresse mail «poubelle» ou avec pseudo. L anonymat permet à tout à chacun de s exprimer plus franchement en utilisant un pseudo. Internet reste encore un espace de liberté. 38% des personnes déclarent bloquer leurs données personnelles sur les réseaux sociaux (23% ont un profil public). Même si l on n a rien à cacher, on peut avoir besoin à un moment donné de rechercher et d échanger des informations sur le réseau en toute discrétion sans compromettre son identité. C est le cas de particuliers et bien sûr de nombreux professionnels militants, journalistes, militaires, avocats, etc. Comme dans la «vraie» vie, on n a pas forcément envie de divulguer certaines informations, quelles qu elles soient, au tout-venant. La CNIL (Commission nationale de l informatique et des libertés) estime que personne ne doit être fiché à son insu. Aussi une majorité des français jugerait que la constitution de fichiers porte atteinte à leur vie privée. Une dépendance aux outils numériques : L addiction aux outils numériques croit et se révèle le moteur de leurs usages. 51% des personnes interrogées font demi-tour si elles ont oublié leur mobile, quitte à être en retard. 91% des français partent en vacances avec leur mobile, mais aussi 40% avec leur ordinateur et 11% avec leur tablette. La fréquence d usage relève d avantage une compulsion qu une utilisation maîtrisée et experte des outils. La majorité des français (55%) serait dans cette logique de dépendance aux outils numériques. Un besoin de partage : Le partage est la valeur numérique de demain, (à l instar de la musique ). Sur Facebook, 32% des personnes interrogées partagent des photos, 26% font des commentaires sur les photos et statuts, 14% partagent de la musique. 58% des français vont sur des forums, mais seulement 17% contribuent ou participent. Les clients veulent des réponses immédiates et vont les chercher eux-mêmes (58% des internautes ont trouvé des réponses à leurs questions de relation client en cherchant sur Internet en 2012 vs 35% en 2009, selon l étude récente Eptica). Source : Colorado Conseil. Graphique 1 Un besoin de fluidité : L accès immédiat à l information pertinente (notamment par géo localisation) est une nouvelle logique d usage que les Smartphones (600 millions vendus en 2012 dans le monde) et tablettes imposent. Le numérique n est plus orienté Média ou Information mais Outils et Actions. Le Smartphone a gagné la bataille non seulement de l ergonomie mais aussi de la fluidité d usage. 95% des personnes utilisent le mobile chez eux, (76% dans le rue, 55% dans les transports en commun). La révolution mobile tiendrait donc plus de la logique d usage en changement que du développement de la mobilité. Le score a moins de sens pour cette dimension, mais quelques marqueurs sont intéressants : 95% des personnes utilisent le mobile chez eux, (76% dans le rue, 55% dans les transports en commun). La révolution mobile tiendrait donc plus de la logique d usage en changement que du développement de la mobilité. call center 2013 I 24

4 Introduction Quelques verbatims issus de l étude Colorado pour l AFRC et Orange Business Deuxième enseignement : le développement du numérique polarise les besoins relationnels. Quand on leur demande de hiérarchiser leurs attentes relationnelles, les consommateurs répondent en premier : efficacité (34%), puis compétence (32%), autonomie et conseil qui viennent ensuite à égalité à 17%. Autre demande relationnelle forte, sans doute une des plus partagées : ne pas subir trop de sollicitations commerciales. Ainsi 73% ne souhaitent pas être contactés, sauf urgence, par les entreprises - contre 27% qui apprécient qu on les contacte régulièrement pour faire un point sur leur situation. En outre, l écart se creuse entre les français friands des nouveaux outils et nouveaux modes de Relation et les consommateurs plus traditionnels. Les analystes mettent en garde sur le fait que 18% des français sont non connectés et plus réticents à Internet. Résumé : la relation client doit réviser ses modèles Selon les analystes, cinq priorités sont à prendre en compte : 1. Retrouver la confiance des clients Il n y a pas de relation de qualité sans confiance. Clairement, la confiance du consommateur est mise à mal. La Relation Client apparaît plus comme une solution que comme l origine du problème. La congruence entre le positionnement de communication, les pratiques commerciales et la Relation Client est plus que jamais un prérequis de la confiance des clients. 2. Inventer les nouveaux parcours clients de la vie numérique Une nouvelle vie numérique, avec ses besoins et ses codes est en train de s inventer. La Relation Client ne doit plus se contenter de suivre cette mutation mais elle doit en être un des moteurs. Au regard des usages, la Relation Client de demain sera «mobile centric» au sens où le mobile sera la télécommande du nouveau consommateur numérique. 3. Renouveler les pratiques de connaissance client La connaissance client, vision globale, sinon intimité client, sont sans doute des objectifs utiles à l entreprise seulement s ils sont atteints avec l accord du client. C est aujourd hui loin d être le cas, au risque de voir les «no contacts» se multiplier. Un chantier nouveau s ouvre pour réviser les objectifs et les modes de collecte des informations clients. Gagner un client ne suffit pas pour exiger de lui ses données personnelles sans même lui expliquer à quoi elles vont servir, ni les bénéfices qu il va en tirer. 4. Partager avec la communauté des clients Se cantonner à une attitude de simple collecte d informations même publiques ou de simple animation de communauté n est pas suffisant sur le long terme. Les entreprises ont à disposition nombres de données, services, informations utiles permettant de contribuer à la communauté. Le partage sera la valeur universelle de demain. 5. Mettre en place une Relation Client plus «douce» L immédiateté est souvent stressante. Sans oublier les quelques 40% de clients qui n entrent pas facilement dans ce nouveau cadre numérique. La solution : offrir aux clients une relation plus douce, moins agressive, des ergonomies accessibles à tous, des accueils prévenants, des offres de services simples et conçues pour le plus grand nombre. call center 2013 I 25

5 Marché Marché La filière de la Relation Client affiche, pour les six derniers mois de l année 2012, des résultats globalement positifs en matière de création d emplois, malgré la conjoncture. Les tendances de la filière La Mission Nationale de la Relation Client a publié en novembre 2012 les résultats de la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client réalisé avec Ipsos et Agefos PME. Baromètre de la Relation Client Question : Pour votre centre de contact à distance, trouver des candidats à l embauche c est en ce moment... Recrutement difficile La nouvelle édition de ce baromètre confirme les bonnes perspectives de recrutement annoncées en avril dernier. Plus de trois responsables de centre sur quatre ont en effet effectué un recrutement depuis 6 mois (77%, +2 points). Les perspectives de recrutement constituent un autre élément révélateur de la relative bonne santé des centres malgré la morosité du contexte économique. Ainsi, même si 53% des dirigeants de centres ne pensent pas pouvoir créer des postes (stable par rapport à avril), 43% des responsables estiment à l inverse qu ils vont pouvoir le faire. Si les responsables des centres restent plutôt confiants en matière de recrutements pour les six mois à venir, c est parce qu ils sont plus nombreux à tabler sur une augmentation (38%) que sur une contraction (12%) de leur activité. Source : Baromètre de la Relation Client réalisé avec Ipsos et Agefos. Graphique 1 Cependant le recrutement reste difficile. Avec pour principal frein, l image du métier pour 62% d entre eux. (cf graphiques 1 et 2) Les freins à l attractivité du métier Questions : Selon vous quels sont, parmi les suivants, les trois principaux freins à l attractivité du métier de la relation client? Source : Baromètre de la Relation Client réalisé avec Ipsos et Agefos. Graphique 2 call center 2013 I 26

6 Marché Perspectives relativement optimistes Malgré ces évolutions, les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l ensemble des chefs d entreprises français, tous secteurs confondus. En effet, d après la dernière vague de l Observatoire social de l Entreprise Ipsos/CESI/Le Figaro, seulement 12% des entrepreneurs français pensent que leur activité va augmenter au cours des six prochains mois. S agissant des perspectives globales pour les 6 prochains mois, elles témoignent elles aussi d un relatif optimisme des responsables de centre. 51% d entre eux (+4 points) considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera et 36% (-4 points), que la valeur économique de leur base client va augmenter, contre seulement 11% qui croient qu elle va diminuer. Concernant le bienêtre des salariés, il s agit aussi d un indicateur pour lequel les prévisions positives (28%, en baisse néanmoins de 4 points) sont supérieurs aux négatives (6%). Enfin, interrogés sur les pistes de développement potentiel pour la filière, plus d un dirigeant sur deux (53%, -2 points) considère que l automatisation du travail (serveur vocal, Internet ) constitue une opportunité pour l activité de son établissement. On observe par ailleurs un regain d intérêt pour le télétravail (33%, +6 points depuis avril) et pour l externalisation dans les centres intégrés (33%, +11 points). (cf graphiques 3 et 4). Des responsables de centres optimistes en ce qui concerne l évolution de leur activité, mais plus prudents que dans les précédentes éditions du Baromètre : Les facteurs qui auront le plus d impact sur l activité des centres Questions : Selon vous quels sont, parmi les suivants, les deux facteurs qui vont avoir le plus d impact sur votre activité à moyen terme? Les défis à relever L amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l enjeu stratégique principal pour la relation client de demain. Le principal frein à l attractivité du métier, et qui explique également les difficultés en matière de recrutement éprouvées par les responsables de centres, est l image globale du métier (62%, malgré une baisse de 6 points). La qualité relationnelle, la personnalisation et la diversité des canaux de communication sont les points clés du secteur amenés à évoluer. (cf graphique 5). Source : Observatoire Relation Client : AGEFOS PME - Mission Nationale Relation Client - IPSOS - Juin Graphiques 3 et 4 Les enjeux stratégiques pour la relation client Questions : Et quels sont selon vous, les trois enjeux stratégiques pour la relation client? Source : Observatoire Relation Client : AGEFOS PME - Mission Nationale Relation Client - IPSOS - Juin Graphique 5 call center 2013 I 27

7 Marché L avenir de l outsourcing CA total réalisé par secteur Selon les résultats de l étude Bearing Point SP2C, l année 2011 reste préservée avec une croissance de 10,1%. Cependant, le secteur de l outsourcing s attend en 2013 à une régression. A la clé : la dépendance des outsourceurs au secteur des télécoms qui représente la majorité du CA, un secteur qui a de plus en plus recours à l externalisation (60% du CA total vs 58% l an dernier) La dépendance des outsourceurs à ce secteur est particulièrement marquée à l Offshore (75% du CA à l Offshore, stable par rapport à l an dernier) (cf graphique 6) Les outsourcers anticipent la montée du digital En 2015, environ 25% du temps des conseillers sera consacré à des activités liées au digital. Les Outsourceurs prévoient que le temps consacré à la modération (de communautés, blog et forum) par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Les seuls nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) représentent 4% du temps des téléconseillers aujourd hui, ils représenteront 16% de leur temps d ici 3 ans. Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s organisent : 60% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux, vs 50% dans l étude SP2C (cf graphique 7) Source : Etude BearingPoint - SP2C. Graphique 6 Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités. Source : Etude BearingPoint - SP2C. Graphique 7 Le niveau d étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2. Niveau de diplôme A noter que le niveau de formation des employés est très disparate d un pays à l autre : deux groupes se dégagent. En France et en Italie les niveaux de formation sont plus élevés, alors qu en Allemagne et au Royaume-Uni plus de la moitié des employés ont un niveau de formation inférieur au Bac. (cf graphique 8) Source : Etude BearingPoint - SP2C. Graphique 8 call center 2013 I 28

8 Marché Résumé de l étude Bearing point SP2C La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale. Le CA du secteur poursuit sa croissance : La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l année précédente (6,6%), Le CA global estimé du secteur s établit à 2,24 milliards d euros en L Offshore continue à progresser (23% de l activité en 2011 contre 22% en 2010). Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile. Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK. La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats CDI en 2011 (vs 82% en 2010). 81% des appels traités sont des appels entrants. Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l Offshore). La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010). Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans. call center 2013 I 29

9 Veille et Tendances Veille et Tendances En moins de 15 ans, la relation client à du s adapter à d importants changements technologiques : la démocratisation du Web, la voix sur IP, le multicanal, l essor des réseaux sociaux Pertinence de l offre, instantanéité des messages, choix des canaux, anticipation des besoins, les centres de contacts doivent encore relever un défi essentiel : accepter de se compliquer la vie pour faciliter celle de leurs clients. Voici quelques pistes de réflexions... CRM Multicanal Les canaux traditionnels, courrier et points de ventes, ont laissé leur place à une multitude de points de contacts entre le vendeur et le consommateur : call-center, , applications mobiles, espace client en ligne, réseaux sociaux, automates, etc. Du coup, les clients se dédoublent. Selon une étude CSA- NPA menée en juin 2012, 74% des interviewés surfent sur Internet en même temps qu ils regardent la télévision. Le sondage révèle également que 20% des multi-screeners TV échangent aussi des commentaires sur les réseaux sociaux avec leurs amis. Recherche online Achat offline Les clients adaptent leurs habitudes à chacun des canaux mis à leur disposition. Ils conjuguent les avantages du online gain de temps, recherche facilitée, disponibilité 24h/24 7j/7, et avis des internautes avec ceux du offline comme la dimension humaine, le toucher du produit ou l immédiateté de la détention. Selon une étude Ifop-Generix de septembre 2012, 66% des personnes interrogées se renseignent ainsi d abord sur le Net avant d effectuer un achat en magasin. Une pratique plus connue sous l acronyme anglo-saxon Ropo : Research Online Purchase Offline. Ces nouveaux comportements poussent les marques à être présentes partout et à tout moment. Comme de nombreuses enseignes, la révolution numérique a touché la Fnac à travers l essor du e-commerce ainsi que des nouveaux modèles économiques de la musique et du livre. Le site est devenu un canal de vente indispensable et indissociable des points de vente physiques. Les consommateurs ont par exemple tendance à repérer les promotions et comparer les prix des produits sur le site web avant de se rendre dans le point de vente physique pour effectuer leurs achats. «Lorsque nous organisons des événements en magasin comme par exemple une séance de dédicaces, nous adressons des courriers, et des via Neolane aux fans de littérature ou acheteurs de romans de l auteur dans le but de les convier. Au-delà de l envoi des invitations, nous mesurons ensuite l impact de nos actions que ce soit sur la vente du livre dédicacé, du sous-secteur roman, du secteur du livre ou du magasin,» explique cette ancienne responsable de l activité multicanal de la FNAC. En réaction, les magasins se transforment en showrooms et les ventes des sites d e-commerce explosent. Le mythe d un point de contact unique a, lui, définitivement disparu au profit d un ensemble de canaux, en fonction du rôle que chacun joue dans le parcours du consommateur. «La relation client dans une boutique, au service client ou par internet est nécessaire. Nous sommes dans un monde où les produits sont de plus en plus complexes, ou les services sont de plus en plus évolués.» «Nous avons une large palette de canaux à disposition des clients. Elle s exprime à travers 630 boutiques et des sites internet avec un taux de dématérialisation des actes environ 50%» déclare Alain Angerame, directeur de la relation clients chez Bouygues Telecom. «Aujourd hui ce qui nous manque, c est une consolidation en vision client. On maîtrise bien la gestion des événements, la typologie de nos contacts, nos délais et la qualité de traitement sont bons mais on ne suit pas l expérience client de bout en bout et on ne sait pas consolider toutes les interactions et les actions autour du client» constate Valérie Darmaillacq, directrice relation client digitale et loveteam chez Voyages - SNCF.com Existe-t-il un canal idéal? La réponse est non, d après une étude du Syndicat national de la communication directe (SNCD) montrant que 54% des e-consommateurs interrogés préfèrent être en contact avec le site Internet de la marque, 42% privilégient l , 33% sont très attachés à leur point de vente et 11% adeptes des réseaux sociaux. Facebook, quant à lui, ne perce pas encore comme canal transactionnel mais comme une véritable plateforme relationnelle qui permet de communiquer de manière plus ludique et de susciter des réactions et des recommandations. «Voyages SNCF.com c est un peu le site de tous les français, on a donc un impératif, c est d être présent sur tous les canaux.» «Traditionnels : mail, téléphone, ou plus innovant, chat, avatar, réseaux sociaux, blog et forum. Ces canaux répondent à la fois à un objectif interne de baisse du volume des contacts coûteux et aux principales attentes des clients» résume Valérie Darmaillacq. Les points de vente de leur côté, tirent les bénéfices du toucher produit et de la présence humaine. De son côté Alain Angerame est clair : «Le multicanal a évolué depuis trois ans, et tous les experts considèrent que ce n est plus tout partout et au même tarif. La promesse du service permet d éclairer le client sur ce qu il peut attendre sur chaque canal» et Alain Angerame de conclure : «Le client peut très bien démarrer un acte sur un canal et le terminer sur un autre. L intercanalité peut être l initiative du client ou de l entreprise. Par exemple click to chat, to call ou achat en boutique, livraison par la poste, en relais, etc. L enjeu est d arriver à orienter le client sur la canal plus approprié des directions clients. Nous devons proposer des parcours lisibles et simples, facile à expliquer par les collaborateurs car on n empêchera pas le client de faire ce qu il veut, mais on peut l inciter à modifier son comportement.» call center 2013 I 30

10 Veille et Tendances Social CRM Comment les réseaux sociaux enrichissent-ils la relation client? Facebook, Twitter et les autres permettent d entrer plus en contact plus facilement et plus rapidement avec la marque. Alors qu en est-il en 2013 des marques dans la conquête de ces nouveaux canaux? Consommateur et acteur Le rapport entre marque et consommateur donne lieu à une véritable collaboration. On parle désormais de «consommacteur» constate Frédéric Durant, fondateur de Diablocom et club de la relation client. «Se lancer sur les réseaux sociaux nécessite un travail marketing conséquent en amont. Les codes de ces plates-formes sont différents et requièrent des ajustements. A titre d exemple, la discussion est devenue horizontale : tout le monde est à la fois émetteur et récepteur du message» déclare Frédéric Durant. Le sondage du mois d octobre du Club des Décideurs de la Relation Client est édifiant : plus de 50% des internautes arrêtent de suivre une marque s ils se sentent pollués par des informations sans valeur ajoutée. Stratégies communautaires : les erreurs à éviter Penser court terme Trouver les 1% de super contributeurs qui vont s engager au côté de la marque, prendre la parole vis a vis des clients et défendre la marque. La dernière estimation d un super contributeur est de lus de $ annuel. Qu en est il d un fan Facebook (lesquels d ailleurs, à hauteur de 26%, ne «likent» une marque que pour profiter d une promotion et ne reviennent jamais. Penser que ce qui nous intéresse, intéresse forcément les clients L erreur consiste à solliciter les consommateurs sur des sujets de faible implication, même s ils sont par ailleurs stratégiques pour la marque. Reste donc à imaginer comment créer de la valeur pour les consommateurs, tout en servant les objectifs de la marque. Oublier l accompagnement au changement Demain confieriez-vous la relation client à chacun de vos salariés? Non et pourtant, une erreur assez fréquente consiste à penser sue sur le digital, la relation client est plus simple ; et que donc votre niveau d exigence sur la qualité de l animation de vos forums ou de vos espaces communautaires peut être plus indulgent. Enfin beaucoup d annonceurs confient de manière exclusive leur community management aux agences et de fait perdent tout contact avec leurs clients. Chez Bouygues Telecom, l objectif est de rester à l écoute en continue des clients. «Cela se traduit notamment par le fait d avoir laissé ouvert notre «mur facebook» (contrairement aux autres opérateurs Télécoms) et par une montée en puissance régulière de notre dispositif (équipes, reporting, formation, (source Valérie Legat, Directrice Général de Business Lab) coordination,...) avec récemment la mise en place d une plate-forme 2.0 pour les Professionnels : 1 compte twitter spécifique, 1 forum Pro et une page Facebook «Bouygues Telecom Pour Les Pros» qui compte déjà à date plus de fans» précise Alain Angerame. (cf graphique 1) La chaîne du Social CRM Source : Graphique 1 call center 2013 I 31

11 Veille et Tendances Technologies Big Data, serious games, crowdsourcing, co browsing, les acteurs de la Relation Client s interrogent sur la manière dont les technologies vont faire évoluer les filières métiers. Question : comment anticiper les impacts de ces nouvelles technologies sur les stratégies d entreprises et les organisations? Les Big Data Les Big Data ont conquis l espace médiatique, mais le véritable enjeu n est pas lié à leur stockage, mais bien à l usage métier qui en sera fait en particulier au niveau de la relation client. Dans un environnement où les entreprises doivent identifier de nouveaux relais de croissance, nombre d analystes considèrent la donnée comme le nouvel «or noir» du 21ème siècle. Si ces promesses de transformation peuvent effrayer certaines organisations, elles constituent, pour les plus innovantes, des opportunités uniques en termes de compétitivité et de création de valeur. Pour représenter le phénomène Big Data à un niveau global, IDC estime le volume total d informations stockées à près de 1 Zettaoctet avec une perspective de croissance telle qu il atteindrait plus de 35 Zettaoctets à l horizon Au-delà de ces chiffres astronomiques la plupart des analystes font les mêmes constats : sans rupture technologique majeure au cours des dix prochaines années ce volume dépassera bientôt les capacités de stockage et de traitement des entreprises, il est donc particulièrement important d être en mesure de ne stocker et traiter que les données les plus pertinentes, celles qui ont du sens et dont on peut espérer tirer de la valeur. Tout l enjeu consiste donc non seulement à assurer une meilleure gouvernance des données de l entreprise, mais d être simultanément en mesure d adresser les trois dimensions de volume, de variété, de vélocité pour s assurer d une utilisation optimale des données au service des objectifs stratégiques de l entreprise, de la préservation de son modèle économique ou de l invention de nouveaux modèles économiques créateurs de différentiation. Les principaux points qui intéressent les entreprises sur la problématique des Big data sont l analyse de nouveaux types de données et en particulier l analyse des données non structurées, avec comme principal enjeu, d avoir de nouvelle analyses produites rapidement leur permettant d améliorer leur service client ou gagner des parts de marché. A noter aussi qu en terme de connaissance client, les études marketing (panels, etc.) ont longtemps permis de compenser ces menues difficultés, mais la prolifération des nouvelles technologies (web, réseaux sociaux, smartphones ), l accélération de la mobilité (au sens large) et l extrême personnalisation de l expérience client revendiquée par chaque consommateur changent fondamentalement la donne. Pour les directions marketing, les Big data peuvent constituer une nouvelle frontière un formidable champ d exploration, un eldorado qui concrétise la notion de panel «vivant» en perpétuelle évolution auquel il faudra en permanence s adapter, parfois au prix d une transformation radicale des modèles économiques de l entreprise. (cf graphiques 2 et 3) Les principaux enjeux clients associés au Big data selon les décideurs interrogés Les principaux bénéfices clients associés au Big data selon les décideurs interrogés Source : Markess International. Graphiques 2 et 3. call center 2013 I 32

12 Veille et Tendances Le serious games pour la formation des conseillers Le concept du serious game repose sur un apprentissage ludique, qui utilise les ressorts du jeu vidéo, en proposant à l apprenti de maîtriser les outils de son univers professionnel de manière progressive. Il met en scène l univers de l aviation, en corrélation avec les leviers et indicateurs de performance, pour piloter l activité en centre de contacts. Le joueur se met dans la peau d un pilote d avion et doit faire des choix stratégiques de pilotage. Destiné aux managers des centres de contacts, «Flight Management» proposé par Acticall s adresse aux responsables de la relation client des réseaux de distribution et aux équipes commerciales terrain. Le logiciel comprend trois niveaux de jeu, trois étapes par niveau et trois missions par étape : autrement dit 27 actions de management possibles. Par ailleurs, un système de classement des joueurs avec des points comptabilisés tout au long des étapes du jeu offre la possibilité de créer des challenges et une émulation entre différents services, équipes, départements, etc. Source : Markess International. Les moyens mis en oeuvre pour écouter la voix du client Pour faire baisser les nombres d appels entrants et d s réceptionnés tout en conservant un taux élevé de satisfaction client, les marques ont instauré des outils de virtualisation du service client : web call, avatars, tchat en direct, téléconseillers, nouveaux agents virtuels intelligents, sites communautaires Le consommateur devient alors prescripteur, conseiller et porte-parole de la marque. Face à ces nouveaux outils et à la crainte de phagocyter les services de la relation client entre eux, les centres d appels se voient dotés d une mission d humanisation d autant plus probante. Alain Angerame Directeur de la relation client chez Bouygues Telecom «Actuellement 5% des messages clients postées sur notre forum et Twittter sont certifiées et considérées comme les meilleurs réponses apportées par la communauté» Quel est le bon mix entre digital et humain? Les réponses de Bouygues Telecom et Voyages SNCF.Com Le crowsdsourcing ou la FAQ dynamique est une pratique permettant aux sites internet d utiliser la créativité, l imagination des internautes afin de créer leur contenu et cela à moindre coût. Le self-service est une façon de faciliter la vie du client, en lui donnant les moyens de résoudre des problèmes simples et soulager les services clients. Mais est ce suffisant? Chez Bouygues Telecom, Alain Angerame, directeur de la relation client utilise cette pratique. «Nous faisons appel à la communauté Bytel et à ses membres dans le cadre de réponses apportées sur les réseaux sociaux. Actuellement 5% des messages clients postées sur notre forum et Twittter sont certifiées et considérées comme les meilleurs réponses apportées par la Communauté.» et de poursuivre : «Nous instruisons également en complément la possibilité de recourir à des solutions TLN (traitement du langage naturel) dans le cadre de notre Assistance Web FAI. Notre objectif est de mieux identifier les problématiques des clients pour développer et enrichir au fil du temps une base de connaissances/faq pour répondre avec pertinence à ces questions, craintes et commentaires formulés». Reste que l opérateur télécom estime cette approche intéressante mais incomplète. «Nous réfléchissons à des approches encore plus poussées visant à rendre les clients et prospects autonomes notamment sur des questions et problématiques simples. Ce qui permettra à nos e-conseillers de se concentrer sur les cas complexes et à plus forte valeur. Nous faisons également appel à une population de personnes influentes qui sont les porte-paroles et les relais de Bouygues Telecom au sein de la blogosphère et des médias en ligne.» De son côté, voyagessncf.com n est pas en reste. «Pour accompagner une nouvelle version du site, en juin 2010, nous avons mis en place un forum qui permettait à chacun de nous donner son avis sur l ergonomie, les fonctionnalités, les évolutions de Voyages-sncf.com. Valérie Darmaillacq Directrice de la relation client chez voyages-sncf.com «Avec la Loveteam, une équipe dédiée aux clients sur le Net, on écoute tout et on lit tout, aussi bien les mails, que les posts sur les forums, les tweets, les commentaires d articles, les blogs, les remontées que les clients font aux agents de terrain, etc» Nous avons alors été très surpris de la qualité des retours clients. Ils nous apportaient beaucoup de remarques très constructives, des suggestions, des idées de nouveaux services et beaucoup d encouragements!» constate Valérie Darmaillacq, directrice relation client voyages SNCF.com ou équipe dédiée «Avec la Loveteam, une équipe dédiée aux clients sur le Net à l optimisation de la Satisfaction Client on écoute tout et on lit tout, aussi bien les mails, que les posts sur les forums, les tweets, les commentaires d articles, les blogs, les remontées que les clients font aux agents de terrain, etc» résume Valérie Darmaillacq. Après deux années de fonctionnement, la LoveTeam dégage un bilan positif : verbatim par mois sont analysés chaque mois Ils proviennent de différentes sources tels que les s adressés au service client, les conversations chat réalisées sur le site, l avatar Léa, les forums internes et externes, Twitter ou encore Facebook et permettent de prioriser les points à corriger ou les évolutions à mettre en place. Les développements réalisés par l équipe sont déployées tous les 2 mois, avec pour objectif d offrir toujours plus de réactivité et d impacter plus efficacement la satisfaction client. Les corrections développées par l équipe sont déployées tous les 2 mois, avec pour objectif de descendre à 2-3 semaines pour encore plus de réactivité. Applications m-commerce Le cabinet d études Xerfi estime que le croissance du m-commerce (mobile commerce) sera de 90% d ici Les entreprises s interrogent sur ce canal d interaction pour améliorer la qualité de leur service client. Parmi les services proposés, il est possible d imaginer le suivi de commandes pour compléter le canal SMS, rappeler les dates de livraison ou encore les rendez-vous. La possibilité aussi pour le client d envoyer directement un message au service client sans quitter l application mobile, par ou chat. call center 2013 I 33

13 Juridique JURIDIQUE Comment fixer un cadre juridique à l ensemble des pays de l union Européenne? Pacitel un après quel est le bilan? Réponses. Données à caractère personnelle et l Union Européenne Les données personnelles sont actuellement revues par la Commission Européenne qui engage une réforme globale. Objectif : fixer un cadre juridique à l ensemble des pays de l Union Européenne. Les données personnelles sont encadrées par une directive du 24 octobre Un texte qui n est plus adapté avec l explosion en particulier des réseaux sociaux. Aussi la Commission Européenne a décidé d engager une réforme globale, afin de permettre aux personnes de mieux maîtriser leurs données, de réduire les coûts des entreprises et de fixer un cadre juridique unique pour l ensemble des pays de l Union européenne. Il s agit là d une première mise à jour significative de la législation sur la protection des données depuis Les propositions visent à mieux protéger les données contenues sur les réseaux sociaux et sur les services de cloud computing. Les entreprises auront 24h pour notifier les autorités en charge de la protection des données et les parties lésées dans les cas où des données privées auraient été compromises. Simplifier les règles Norman Girard VP Europe de Varonis «En s assurant que les règles s appliquent également aux filiales européennes des groupes étrangers, les nouvelles mesures obligeront les multinationales à renforcer leur politique de protection des données. De plus, toutes les entreprises de plus de 250 employés devront disposer d une équipe dédiée à la protection des données» indique dans sa tribune Norman Girard, Vice président Europe de Varonis (éditeur de solutions de gouvernance de données structurées et non structurées). Enfin, l une des mesures phares est le fait que toute entreprise utilisant des informations personnelles (fichier client, données liées aux ressources humaines, etc) devra être en mesure de justifier comment et pourquoi elle utilise ces données personnelles. «Reste que l autre aspect de cette mesure est le droit d être oublié, ce qui signifie que les entreprises ne peuvent conserver dans leur infrastructure des informations dont elles n ont plus l utilisé et donc qu elles n ont plus le droit d utiliser, sous peine d amendes» précise Norman Girard. La réforme européenne repose essentiellement sur : L abandon d un certain nombre d obligations administratives qui incombent aux entreprises en matière de notification. Le renforcement de la responsabilité des chargés de traitement ainsi que leurs obligations. Le recours à une seule autorité nationale chargée de la protection des données dans les pays de l union où est situé l établissement principal de l organisation qui les exploite. Pacitel : un an après Avec plus de personnes inscrites à fin décembre 2012, Pacitel se positionne, comme la garantie d un démarchage téléphonique efficace et responsable. Le bilan un an après. Lancée en décembre 2011, la liste Pacitel est le fruit d une initiative commune de cinq Fédérations professionnelles (télécoms, relation client, vente à distance, vente directe, et communication directe). Elle permet aux français de s enregistrer gratuitement pour ne plus recevoir d appels de prospection commerciale de la part des entreprises adhérentes au dispositif, le démarchage téléphonique devant rester un service pour le consommateur dans le cadre d une relation de confiance avec les entreprises. Nathalie Jouen-Arzur Présidente de Pacitel Pour Nathalie Jouen-Arzur, la Présidente de Pacitel, «Les consommateurs apprécient la gratuité et la simplicité de la procédure car ils continuent de s inscrire à un rythme régulier sur le site Internet. Cette base de données importante permet aux entreprises qui souscrivent à la liste Pacitel de ne garder, dans leurs fichiers de prospection, que les consommateurs qui sont réceptifs au démarchage téléphonique» «Après près d un an d activité, le bilan est plutôt positif avec plus de personnes inscrites à fin décembre 2012, ce qui représente près d 1,6 millions de numéros dans la liste. Soucieuse de favoriser un démarchage téléphonique responsable, Pacitel a mis en place une plateforme de signalements des appels non désirés. On constate aujourd hui une amélioration de la satisfaction des consommateurs, le taux de plaintes diminue progressivement depuis le mois de février et la tendance se poursuit» (17 signalements d appels non désirés pour consommateurs). Reste que pour être efficace, Pacitel doit continuer à intégrer des entreprises soucieuses de leur image et du respect des consommateurs. Sur le Net des témoignages de consommateurs qui continuent d être sollicités alors même qu ils sont enregistrés sur Pacitel affluent. «Nous aurions besoin de l ensemble des entreprises, hors les adhérents des associations fondatrices pour être encore plus efficace. En effet, avec la liste Pacitel, nous renforçons la protection des consommateurs en favorisant l émergence d un démarchage téléphonique plus responsable vis-à-vis des particuliers et plus efficace pour les entreprises, tout en préservant l emploi dans ce secteur. C est une solution gagnant gagnant» conclut Natalie Jouen-Arzur. call center 2013 I 34

14 Annexes Annexes Etudes Etude PB-RH Conseils Les secrets des lauréats de l élections du service client de l année L observatoire des usages numériques réalisé par Colorado Conseil au profit de l AFRC et Orange Business Services Baromètre de la relation client réalisé par AGEFOS et IPSOS L observatoire social de l entreprise réalisé par ISPSOS et CESI Etude Bearing Point SP2C 2012 Etude Markess international Décembre 2012 «Nouvelles perspectives d exploitation des données clients avec le big data» Etude Markess International Clés de succès des interactions clients cross-canal avec internet et le mobile Décembre Bibliographie Stratégie clients enjeux et outils par Pierre Volle - Editions Pearson. L ouvrage s appuie sur des cas pratiques issus d expériences françaises, européennes et internationales. Les clés d une stratégie marketing e-crm efficace Livre Blanc de Cabestan Les paradoxes de la relation client dans un monde digital d Eric Falque et Sarah-Jayne Williams - Editions Pearson. Un guide pratique rédigé par les consultants de Bearing Point. Webographie Association Française de la Relation client Relation Client Mag En-contact Blogs Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client... Blog du Cercle Communauté d Échanges sur la Relation CLient en Entreprise. Blog Orange Business Services, call center 2013 I 35

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