Comment créer des conditions favorables à la santé au travail? Quel rôle pour l encadrement?

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1 Comment créer des conditions favorables à la santé au travail? Quel rôle pour l encadrement? Emmanuel Abord de Chatillon abord@iae-grenoble.fr Chaire Management et Santé au Travail Amiens, 11 juin 2015

2 La chaire Management et Santé au Travail - Des institutions qui portent la chaire et ses activités - Des organisations partenaires : - Une équipe de 20 chercheurs

3 Une première réponse Contexte personnel Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Conséquences individuelles Ressources Bonheurs psychosociaux conséquences organisationnelles

4 1. Les pathologies psychosociales Pathologies psychosociales

5 Risques psychosociaux et pathologies psychosociales La définition «officielle» (rapport Gollac, 2011): «les risques psychosociaux sont définis comme les risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d interagir avec le fonctionnement mental.»

6 1. Les pathologies psychosociales Les violences au travail Le harcèlement Le Burnout Les addictions Le stress

7 «Le stress, c est ce qui a permis à l homme préhistorique d échapper au lion des cavernes»

8 1. Les pathologies psychosociales Pathologies psychosociales

9 2. Les facteurs de risques psychosociaux Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales

10 2. Les facteurs de risques psychosociaux Le comité d expert identifie des facteurs de risques psychosociaux : - Intensité du travail (contraintes de rythme, de complexité du travail, objectifs irréalistes, normes de qualité, objectifs flous, polyvalence, responsabilités, instructions contradictoires, interruptions, sous-qualification, nouvelles technologies, ambiance matérielle ) - Temps de travail (durée, organisation du travail, travail de nuit, travail posté, horaires antisociaux, extension de la disponibilité, présentéisme )

11 2. Les facteurs de risques psychosociaux - Exigences émotionnelles (relations au public, conflits, contacts avec la souffrance, devoir cacher ses émotions, peur, violence externe, peur de l échec ) - Autonomie insuffisante (ou trop importante, prévisibilité, anticipation, développement culturel, utilisation et accroissement des compétences, monotonie, ennui, absence de plaisir

12 2. Les facteurs de risques psychosociaux - Rapport sociaux au travail (intégration, justice, reconnaissance, soutien social, relation avec les collègues, coopération, intégration dans un collectif, autonomie collective, participation ) - Relation avec la hiérarchie (soutien technique, style de management, relations humaines, clarté, sincérité, appréciation du travail ) - Autres formes de relation avec l entreprise (carrière, rémunérations, adéquation à la tâche, évaluation du travail, attention au bien-être )

13 2. Les facteurs de risques psychosociaux - Relation avec l extérieur (reconnaissance par le public et les clients, valorisation sociale du métier ) - Violence interne (discrimination, harcèlement moral, sexuel, insultes, brimades, remarques, menaces, isolement ) - Conflits de valeur (conflits éthiques, qualité empêchée, travail inutile ) - Insécurité de la situation de travail (emploi, salaire, carrière, soutenabilité ) - Changements (restructuration, modification de l activité, de son périmètre, de son sens )

14 2. Facteurs de risques psychosociaux et pénibilité conditions technologiques Pathologies «morales» ou psychosocialess Appréciés par les pathologies qui leurs sont associées W améliore santé pas effet santé Deux grands types de pathologies Conditions organisationnelles Pb de vision Pbs de sommeil Stress Irritabilité Anxiété Maladie de coeur Mal à l'estomac Mal de tête conditions temporelles contraintes externes contraintes managériales Fatigue générale Douleurs musc épaules cou Mal au dos Traumatisme Allergies Intensité Blessures Douleurs musc mbres sup précarité du travail Pb audition Pb de peau Douleurs musc mbres inf Difficultés respiratoires conditions physiques Pathologies physiques

15 Axe 2 (28.5%) Associations Agriculture chasse et services annexes Pénibilité traditionnelle précarité du travail conditions physiques Hôtels restaurants Construction Industries alimentaires et du tabac Axe 1 (36.4%) conditions temporelles Matériel de transport Intensité du travail Transport terrestre Meubles Santé Industries textiles habillement cuir chaussure Industrie du bois papier carton Cokéfaction raffinage nucléaire chimie Transports par eau air Métallurgie informatique Commerce et réparation Extraction Education Produits électriques Services domestiques Production de fluides Edition Imprimerie Administrations publiques Postes et télécommunications contraintes externes Conditions organisationnelles Immobilier Assurance conditions technologiques Banque Pénibilité Psychosociale

16 Pathologies psychosociales : d où viennent elles? Intensification du travail + Nouvelle pénibilité Travail physique Travail tertiaire ou d encadrement Troubles MS Pathologies Psychosociales

17 2. Les facteurs de risques psychosociaux Source : ROSSANO M., ABORD de CHATILLON E. et DESMARAIS C. (2015), Rupture du contrat psychologique, Revue de Gestion des Ressources Humaines, N 95, Janvier février mars, pp

18 2. Les facteurs de risques psychosociaux : le modèle de Karasek Pression Psychologique Faible Élevée Élevée Marge de décision (contrôle) Faible Source: Karasek 1979, BIT 2002

19 3. Les bonheurs psychosociaux Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales

20 3. Les bonheurs psychosociaux Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux

21 3. Les bonheurs psychosociaux Un basculement du mal-être au bien-être Le bonheur est-il le contraire de la souffrance psychosociale? Une transformation des perspectives Un premier modèle Amendé.

22 3. Pourquoi un basculement du mal-être vers le bien-être? - Lassitude après la période «France Telecom» - Volonté d une vision «salutogénique» - Approche «ressources» vs «souffrance» - Souhait de construire plutôt que de réduire - Débat QVT

23 Bien-être et mal-être 40 à 45 % des salariés Bien-être : - Satisfaction au travail - Envie d aller travailler - Implication et engagement Mal-être : - Fatigue - Epuisement - Stress - Difficultés VP/VP Bien-être : - Satisfaction au travail - Envie d aller travailler - Implication et engagement

24 3. bien-être et mal-être au travail - Optique diagnostic : identification des points de mal-être : accident du travail, maladies professionnelles, stress, violences au travail, épuisement professionnel etc (logique pathogénique). - Optique proposition : identification également des ressources qui permettent de limiter ce mal-être, voire d identifier les antécédents du bien-être (logique salutogénique).

25 3. Conservation des ressources : une perspective salutogénique Remise en cause du modèle de Karasek. Le stress n est pas seulement le résultat de conditions, mais aussi de ce que l individu apporte à la situation (Hobfoll, 1989). Stress ou Burnout sont les conséquences de situations où l individu : Ne peut développer ses ressources Ne retrouve pas suffisamment de ressources à la suite de son investissement Voit ses ressources atteintes ou menacées

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30 Comment définir le bien-être au travail? Une première tentative de définition Issu d un entretien de groupe avec des salariés d organisations publiques et privées - Sens : pourquoi? - Lien : avec qui? - Investissement : comment? - Plaisir : qu est-ce que j en retire? Source : Abord de Chatillon E. et Richard D. (2015), «Du Sens, du Lien, de l Activité et du Confort : proposition pour une modélisation des conditions du bien-être au travail par le S.L.A.C.», Revue Française de Gestion, à paraître.

31 Au Travail, le bonheur est dans le SLIP!

32 Et si on vérifiait? Deux temps : des entretiens (N=54) et un questionnaire Deux corpus : - une population d agents d une collectivité territoriale (N=1100) - une population de salariés d une banque en ligne (N=109) Etude des réponses à la question : «qu est ce qui va bien et fonctionne bien dans votre travail?» Codage thématique, analyse de contenu et Analyse de données lexicales

33 Résultats : l importance des différentes dimensions (Abord de Chatillon et Richard,2013) Echantillon Banque en ligne analyse thématique Echantillon Collectivité territoriale analyse thématique Echantillon Collectivité territoriale analyse lexicale Source : Abord de Chatillon, Deloche et Richard, 2013

34 Du SLIP au SLAC - Sens : rendre service, objectif, passion, mission, qualité du service, conscience professionnelle - Lien : relations, soutien social, existence de collectifs de travail, relation hiérarchique efficace, espaces de discussion - Activité : contenu du travail, ce qui est fait, l exécution, l organisation du travail, le travail bien fait, l autonomie - Confort physique et logistique: matériel, espaces de travail, horaires, rythme de travail, rémunération, compétences des collègues, avantages Source : Abord de Chatillon et Richard, 2015

35 Comment s articulent les différents dimensions du SLAC Peu Axe 2 (16%) d'espaces de discussion Forts espaces de discussion Sens score Activité score Lien score Espaces de discussion moyens Fatigue physique Confort score Axe 1 (84%) Epuisement émotionnel Être bien au travail, c est y trouver du sens, du lien et une activité qui me convient; Si je n y retrouve pas cela, alors, je me réfugie dans le confort Le confort apparait comme le parachute du bien-être au travail

36 3. Les bonheurs psychosociaux Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux

37 4. Conséquences Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux Conséquences

38 4. Conséquences Sur les individus (santé, reconnaissance, valorisation des compétences ) Sur les équipes (climat, ambiance, collaboration ) Sur l organisation (absentéisme, désorganisation, déviance ) Sur la performance (qualité, gaspillage )

39 Individus Acteurs Collectifs Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux Conséquences Pratiques Individuelles Collectives

40 Quelques éléments de contexte à prendre compte avant de parler des acteurs et des actions La spécificité des organisations publiques Les contraintes spécifiques de la managérialisation des hôpitaux Les rigidités du monde hospitalier

41 Individus Acteurs Collectifs Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux Conséquences Pratiques Individuelles Collectives

42 5. Acteurs Individus ou collectifs? Quel rôle pour les acteurs de la prévention? Quel rôle pour les partenaires sociaux? Quel rôle pour les managers?

43 Individus Acteurs Collectifs Facteurs de risques psychosociaux Pathologies psychosociales Bonheurs psychosociaux Conséquences Pratiques Individuelles Collectives

44 6. Managers : dix choses à faire avant qu il ne soit trop tard 1) Repensons le soutien social! 2) Reconstruisons les ressources! 3) Empêchons les cadres de s éloigner du travail! 4) Equilibrons le management! 5) Luttons contre la fascination du stress! 6) Limitons les débordements du travail! 7) Libérons le travail! 8) Résistons à la normalisation par la traduction! 9) Trouvons la bonne distance! 10) Développons les espaces de discussion!

45 61) Repensons le soutien social! Source : ABORD de CHATILLON E. et DESMARAIS C. (2012), Le nouveau Management public est-il pathogène? Management International/ International management / GestiónInternacional, Volume 16, Number 3, pp. 10 à 24.

46 62) Reconstruisons les ressources!

47 63) Empêchons les cadres de s éloigner du travail! Les agents veulent des encadrants qui encadrent, pas qui remplissent des tableaux de bord Les encadrants sont «ailleurs» Ils doivent revenir sur le scène du travail

48 64) Equilibrons le management! - Trop de dispositifs de gestion - Trop de «machines de gestion - Trop peu de management - Trop peu de soutien, de relations - Trois dimensions de la qualité perçue du management : - Exemplarité - Empathie - Participatif

49 65) Luttons contre la fascination du stress! Je suis très occupé On a besoin de moi! Je suis stressé J ai beaucoup de travail J existe! J ai beaucoup de sollicitations J ai beaucoup de pressions Je suis important!

50 66) Limitons les débordements du travail! Le stress des uns produit du stress dans les équipes Nous sommes les premiers responsables de nos conditions de travail Il est indispensable de préserver ses ressources Abandonnons la position du martyr! Luttons contre les débordements du travail!

51 67) Libérons le travail! La libération du travail : une solution? Développement de l autonomie Deux règles «limites» : l homme est bon et j aime le client Eliminons les règles inutiles! Cf. Zobrist

52 68) Résistons à la normalisation par la traduction Les injonctions des dispositifs de production ont amenés les managers à voir leurs tâches de plus en plus «normés» Il ne peut plus jouer son rôle de régulation Le traducteur tient compte de l ensemble du système de prescription pour construire son action Problème : pour traduire, il faut disposer d un minimum de libertés ou s en créer Desmarais 2003, Desmarais et Abord de Chatillon 2010

53 69) Promouvoir les espaces de discussion Richard D. (2012) Management des risques psychosociaux : une perspective en termes de bien-être au travail et de valorisation des espaces de discussion, Thèse de doctorat en Sciences de Gestion, Université de Savoie, 526 p.

54 69) Promouvoir les espaces de discussion Un exemple hospitalier

55 EDD : un test 2014 : Recherche intervention dans une collectivité locale de 250 agents Formation de 10 agents à l animation d espaces de discussion formalisés 100 volontaires participent à des groupes d échange sur le travail dans une perspective de proposition de mesures de responsabilité sociale de l organisation (8 chercheurs supervisent le fonctionnement des groupes) 6 mois après : évaluation qualitative : les propositions effectuées rencontrent l assentiment de la direction qui a immédiatement mis en œuvre certaines d entre-elles, de nouveaux réflexes d échanges entre agents émergent, les animatrices sont devenues des référentes que l on consulte, satisfaction importante des participants demandes significatives d autres personnes pour participer à une autre opération de ce type

56 Et enfin Trouver la bonne distance! On a longtemps pensé que pour être performant la salarié devait : Donner de son temps Être impliqué Être engagé, dévoué. Mais on observe que parfois ces éléments sont à la fois associés à des souffrances et des «non-performances» Se pose donc la question de «la bonne distance» : celle qui permet à la fois d être concerné par l organisation, mais aussi de ne pas en être dépendant. Source : Abord de Chatillon et Carrier-Vernhet, 2012

57 Distance / Bien-être : hypothèse - résultat Bien-être Distance 57

58 Distance / souffrance : hypothèse - résultat Souffrance Distance 58

59 Distance / Performance : résultat Performance Distance

60 Des questions?

61 La question de l arbitrage interne vs externe 1. Pour augmenter la qualité : «le client est roi» 2. Il a (toujours!) raison 3. Il en profite et parfois 4. Il exagère : émergence de conflits et d incivilités 5. Augmentation des contraintes + atteinte aux ressources 6. Souffrance psychosociale et moindre QVT 7. Conflits Vie pro / vie perso 8. Diminution de la qualité de service Importance d un équilibre de l interaction interne / externe au nom de la qualité. Source : Mansour S. (2015). Conditions de travail, stress professionnel et qualité de service perçue : une étude dans le secteur hotelier, Thèse de doctorat de sciences de gestion, Université de Montpellier, 8 juin 2015.