UPEA. L assistance et l assurance voyage. de l Assurance UNION PROFESSIONNELLE DES ENTREPRISES D ASSURANCES

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1 2003 de l Assurance L assistance et l assurance voyage UPEA UNION PROFESSIONNELLE DES ENTREPRISES D ASSURANCES

2 Les cahiers de l assurance L assistance et l assurance voyage

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4 3 TABLE DES MATIÈRES Avant-propos I. INTRODUCTION GENERALE II. ASSISTANCE 2.1. Historique Développement chiffré L assistance, profession réglementée 2.2. Les domaines d assistance Assistance aux personnes à l étranger Informations avant départ en voyage Assistance médicale La mise en contact avec un médecin sur place L assistance à l hospitalisation Le rapatriement La reprise en charge des frais d hospitalisation La prise en charge d une prolongation de séjour La visite d un parent depuis le pays d origine La prise en charge des autres assurés et particulièrement des enfants Le secours aux sports d hiver et les frais de recherche et de sauvetage L assistance en cas de décès au cours du voyage Envoi d un chauffeur pour prendre en charge le véhicule de l assuré Assistance aux animaux domestiques Assistance aux bagages Assistance aux personnes en Belgique Les services de renseignements généraux Renseignements socio-juridiques Assistance Vie au quotidien Assistance en cas ce décès Transport de l assuré victime d un accident Assistance au véhicule et à ses occupants Le dépannage remorquage Mobilité des assurés Envoi de pièces nécessaires à la réparation du véhicule Rapatriement du véhicule et des occupants Frais de gardiennage Assistances diverses Assistance habitation Informations Domicile rendu inhabitable Secrétariat téléphonique

5 Les modes de distribution de l assistance 2.4. Nouveaux produits et développements de l assistance 2.5. Les gens qui font l assistance Assisteurs: une nouvelle évolution III. ASSURANCE VOYAGES 3.1. Introduction 3.2. Assurance annulation et/ou interruption de voyage Garantie Prestations principales Causes d annulation du voyage Causes d interruption de voyage Quelles personnes peuvent annuler suite au désistement d un assuré voyageant de concert? Membres de la famille Le compagnon de voyage assuré Exclusions courantes Principales obligations de l assuré Calcul de l indemnité Annulation de voyage Interruption de voyage 3.3. Assurance bagages Garantie Définition de «bagages» Prestations principales Exclusions courantes Circonstances Objets Principales obligations de l assuré Calcul de l indemnité 3.4. Assurance accidents de voyage Garantie Définition de l «accident» Exclusions courantes Principales obligations de l assuré Calcul de l indemnité

6 5 Avant-propos Au sein du secteur de l assurance, la branche «Assistance» n est pas seulement l une des branches d activités exercées: c est avant tout un état d esprit. Cet état d esprit particulier, né à une époque où un voyage en mer Egée avait tout d une aventure, s est développé dans le secteur du tourisme d abord, avant de se décliner dans diverses situations qui intéressent tant ceux qui ne voyagent jamais que les entreprises qui envoient leur personnel aux quatre coins du monde. Sans cesse, les assisteurs réinventent leur métier et trouvent de nouveaux débouchés pour des prestations d un haut niveau de professionnalisme: cette créativité porte ses fruits, à en juger par la croissance continue de cette activité. Son chiffre d affaires reste encore modeste à l échelle du secteur tout entier un pour cent des primes annuelles, tout au plus, mais cette branche a bien davantage que ne le laisserait supposer ce chiffre exercé une réelle influence sur les méthodes de travail de tout le secteur de l assurance. L assistance a dès l origine privilégié le contact personnalisé avec le client, dans le respect du rôle spécifique des intermédiaires, et mis l accent sur l intervention immédiate «en nature», qui allie organisation, ressources logistiques et empathie. Elle a aussi été le creuset d expériences dans le domaine de la distribution, de la sous-traitance, et de coopérations opérationnelles qui se sont multipliées ces dernières années. C est dire si l assistance est une source d inspiration pour l assurance. Celle-ci prend le relais dès qu il est question d indemniser après le sinistre. Les branches les plus proches de l assistance touristique sont évidemment les assurances-voyage: elles gardent toute leur complémentarité par rapport à l assistance. C est pourquoi le présent Cahier en rappelle également le fonctionnement.

7 6 Pour le voyageur individuel comme pour le chef d entreprise qui souhaite compléter sa panoplie d avantages extra-légaux pour son personnel, ces assurances sont la garantie d une prise en charge rassurante. Pour les (futurs) professionnels du tourisme, les prestataires et autres interlocuteurs de l assistance et de l assurance, le présent Cahier se veut un rappel, un coup d œil sur une branche diversifiée. Bonne lecture et bon vent! Michel BAECKER Administrateur délégué Olivier HALFLANTS Président de la Commission Assistance de l UPEA L UPEA tient à remercier tous ceux qui ont apporté leur collaboration à la réalisation de la présente brochure par leur apport rédactionnel ou leur recherche de données statistiques. Sauf indication contraire, celles-ci se rapportent à l année 2001.

8 7 I. Introduction générale Parmi les branches relevant de la division «accidents droit commun» de l Union professionnelle des entreprises d assurances, il en est une qui, tout en bénéficiant d une image positive et d une renommée incontestée, n en recèle pas moins certaines particularités propres. Au fil des pages qui suivent, nous voulons apporter au lecteur un éclairage nouveau, voire complémentaire sur le véritable métier qu est celui de l assistance. Pour la facilité, l auteur utilisera un terme que ne reconnaît probablement aucun dictionnaire mais qui parle suffisamment de lui-même: assisteur. Il évoque la personne ou la société dont le métier est l assistance. Avant d entrer dans le vif du sujet, intéressons nous à ce qui a toujours été l une des préoccupations majeures de l homme et qui est finalement le fondement de l assistance telle qu elle est pratiquée aujourd hui: la mobilité. L histoire de l Assistance est étroitement liée à celle du voyage. Si Hannibal établit en 219 avant J.-C. ses bases aux alentours de Sagonte, alliée de Rome, c est pour s assurer une mobilité qui lui permettra d aller défier la même Rome, lançant ainsi la seconde guerre punique. La tactique développée par Hannibal était de s établir lui et son armée, en des lieux connus de lui et surtout d éviter une déperdition de ses ressources en d énormes trajets entre Carthage et Rome. Plus tard, cette habitude fut amplement adoptée par la plupart des grands voyageurs si bien que tant Marco Polo le Vénitien au XIII ième siècle, Christophe Colomb en 1492 et Magellan en 1519, établirent des bases à des endroits judicieusement choisis qui leur permirent de pousser plus avant leurs découvertes de territoires nouveaux. C est cette même stratégie qui permit à Philéas Fogg, le légendaire personnage du Tour du monde en 80 jours de réussir son pari. Précisons toutefois que Jules Verne lui avait adjoint un «chargé d assistance» de choix en la personne de Passepartout. Elle permit plus tard à Henry Morton Stanley de retrouver le Dr Livingstone à Ujiji, sur les rives du Lac Tanganyika. A l instar d Hannibal et de ces grands voyageurs, les compagnies d assistance ont à leur tour, dès le début des années 60, développé

9 8 des réseaux suivant les opportunités et surtout les nécessités qui se sont présentées à elles et à leurs clients. Nous verrons plus loin comment tout ceci s est organisé mais avant d aborder l historique de ce métier, apportons une précision utile au lecteur. Les données chiffrées en notre possession concernent l activité d assistance pratiquée par les compagnies d assistance dites traditionnelles et ne concernent donc pas les assisteurs agissant sous d autres statuts que ceux de compagnie d assurance. Sans ignorer leur existence ni surtout nier l impact que celles-ci ont sur notre marché, il n est pas possible, faute d information suffisante, de prendre en considération l activité des clubs automobiles ou autres mutuelles. Les éléments d information dont nous disposons sont relatifs aux compagnies Europ Assistance, Inter Partner Assistance, Elvia- Mondial Assistance, SMAP Assistance et la Compagnie européenne des bagages. De ces principaux intervenants sur le marché belge, les quatre premiers cités disposent d un plateau d assistance (ou call-center) opérationnel 24 heures sur 24. La Compagnie Européenne des bagages confie pour sa part, son service assistance à un call-center extérieur. Cet aspect opérationnel 24 heures sur 24 est un des éléments primordiaux qui permet de différencier un assureur traditionnel d un assisteur. Il existe toutefois un autre élément important qui caractérise le métier d assistance; c est le fait qu une compagnie d assistance proposera bien souvent une intervention en nature par opposition au caractère indemnitaire de l intervention fournie par une compagnie d assurances traditionnelle. Il va de soi que nous ne pouvons passer sous silence les centrales d appels tels que Touring Secours, IMA (pour Inter Mutuelles Assistance), le V.A.B. V.T.B. (Vlaamse Automobilisten Bond Vlaamse Toeristen Bond), Eurocross.

10 9 II. Assistance 2.1. HISTORIQUE L assistance au sens d aide fournie par une société d assurance a vu le jour à la fin des années 50 parallèlement au développement de l industrie du voyage et de l évolution des habitudes de déplacement des voyageurs. Sans qu aucun des acteurs du marché ne puisse revendiquer formellement la paternité du concept, plusieurs idées développées parallèlement ont mené l assistance à ce qu elle est aujourd hui. Un des acteurs du marché rappelle que son fondateur eut l idée d organiser un jour le rapatriement médical d un couple de ses amis victime d un accident de la route en Espagne et que suite à cela, il a eu l idée de créer un service d assistance. Pendant ce temps-là, un autre assisteur fait état d un service développé en Espagne et destiné à aider les automobilistes étrangers y circulant et qui y étaient victimes d un accident de roulage; les contacts avec la «guardia civil» étaient tout sauf une sinécure. Autant dire qu il y a probablement autant de versions bien étayées des origines de l assistance qu il y a d assisteurs. Deux axes combinés ont généré l assistance telle qu elle est devenue. D une part, l aide aux automobilistes sur leur territoire national et d autre part, la problématique des voyageurs qui entreprennent des déplacements hors de leur pays (l assistance aux personnes à laquelle se sont tout d abord intéressés les assisteurs). Bien vite la complémentarité entre ces deux aspects est apparue et par là même, la nécessité de proposer au client une «assurance mobilité» qui les englobe. Aujourd hui les motivations pour acquérir un contrat d assistance sont multiples et variées et peuvent être classées par «fait générateur potentiel». Les modes de distribution sont pour leur part, aussi divers qu originaux. Par ailleurs un produit d assistance est bien souvent pressenti pour venir étoffer un autre produit de sorte que le marché, bien que fort fréquenté, offre encore de multiples opportunités.

11 10 Développement chiffré ,5 Mio Mio Evolution comparée (1993 = 100) Encaissement de la branche assistance Encaissement de l ensemble de l assurance non-vie Parmi bien d autres, outre bien entendu les particuliers, les assureurs, les banquiers et émetteurs de cartes de crédit, les constructeurs automobiles, les loueurs de véhicules, les voyagistes, les cartes de fidélisation, les sociétés multinationales et autres collectivités sont grands utilisateurs d assistance. Leur but avoué: garantir une mobilité totale, à soi-même ou à ses clients, si celle-ci venait à être compromise par la survenance d un événement qui pourrait la compromettre. Exemples: Le particulier qui souhaite avoir la certitude qu un incident technique ne mettra pas en question la poursuite du beau périple qu il entreprend avec sa famille; Le constructeur automobile prévoira que la mobilité soit rendue au client victime d une panne pendant la période de garantie de sa nouvelle voiture. Cette prestation s inscrit parfaitement dans le prolongement de sa propre garantie dite «constructeur»; L assureur auto prévoira que la mobilité soit rendue au client victime d un accident ou d un vol assuré chez lui; Les sociétés ayant du personnel amené à se déplacer à l étranger, veilleront à ce que le job de leur employé puisse continuer en l absence de celui-ci s il est rendu indisponible (maladie, accident, retour anticipé pour maladie ou décès d un parent dans son pays d origine, ) par l envoi d un remplaçant ou le retour du collaborateur lorsque sa situation le permettra;

12 11 L assureur incendie veillera à ce que son client frappé par un sinistre à l habitation ou au commerce, puisse continuer à fonctionner de façon optimale dans les meilleurs délais. Certains ont choisi d offrir l assistance, d autres de la vendre. Nous y reviendrons. Le mot assistance revêt, d après le dictionnaire Larousse, trois significations; même si c est incontestablement la troisième qui sied le mieux à l activité d assisteur, chacune de celles-ci a malgré tout un lien avec ce métier. Assistance: 1 Action d assister, d être présent (aux côtés des assurés) 2 Ensemble de personnes présentes en un même lieu 3 Action d assister quelqu un, de lui venir en aide. L assistance, profession réglementée On ne s improvise pas assisteur. Tenant compte du besoin de sécurité des Européens, de plus en plus nombreux à profiter d un degré accru de mobilité, l Europe a tenu à mettre bon ordre dans le secteur au travers d une directive qui remonte au 10 décembre Deux bonnes raisons à cela, comme l explique Guy Levie dans son ouvrage consacré au Droit européen des assurances (Bruylant, 1992): d une part, la défaillance d un assisteur français, survenue en août 1980, au détriment de bénéficiaires, de l autre le fait que d un Etat membre à l autre, certains considéraient l assistance comme une forme d assurance ce qui soumettait son exercice aux exigences communautaires en matière de solvabilité, d autres non. De plus, il fallait que le cadre juridique s adapte aux réalités commerciales. En effet, les acteurs présents sur le marché choisissent tantôt d assumer la fonction de prestation de services et la fonction commerciale de manière intégrée, tantôt de s engager dans un rapport entre un prescripteur et un prestataire de services. Enfin, la directive ménage une activité traditionnelle des clubs automobile:

13 12 le dépannage et le remorquage, activité qui, du point de vue de ces clubs, n avait pas vocation à faire d eux des entreprises d assurance. Ici encore, la directive laisse de la marge puisqu un club automobile peut fort bien passer un contrat avec un assisteur «pur jus» pour les prestations qui vont au-delà de ces secours le long de la route Il résulte de ce qui précède que l activité d assistance relève du droit des assurances et en assume toutes les servitudes: exigences de capitalisation suffisante des entreprises, contrôle permanent de leur activité tant du point de vue prudentiel que du point de vue juridique, ce qui évite au consommateur d avoir affaire à un prétendu assisteur qui ne serait pas à même de tenir ses promesses. De même, l assistance répond aux règles de protection du consommateur inscrites dans la législation de l assurance et connaît une fiscalité propre au contrat d assurance plutôt que le régime de la TVA. Et les assisteurs membres de l UPEA adhèrent bien évidemment à l Ombudsman des assurances. Les réclamations à leur encontre étaient quasiment inexistantes jusqu en Depuis, les quelques plaintes introduites témoignent des attentes généralisées des consommateurs par rapport aux offres publicitaires. Or, c est dans la police qu ils ont souscrite qu ils trouvent le droit aux prestations de l assisteur. Une compagnie d assistance n est ni plus ni moins une entreprise d assurance à part entière faisant l objet d un agrément auprès des autorités de tutelle pour pratiquer la branche 18 (assistance). Une de ses caractéristiques est d offrir une plate-forme accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, elle dispose d un réseau international de bureaux ou de correspondants lui permettant d aider ses assurés en toutes circonstances et ce 24 heures sur 24 et pratiquement partout dans le monde. Le succès ou l échec d une intervention chez un assisteur repose largement sur les capacités des chargés d assistance (c est le vocable utilisé pour décrire les gestionnaires de sinistres). Ils doivent impérativement être multilingues, «orientés client» et débrouillards et à même de gérer tout à la fois le stress et la détresse de leurs interlocuteurs et tout cela dans l urgence.

14 13 Il existe un adjectif qualificatif qui ne figure dans aucun dictionnaire de langue française mais qui décrit de façon remarquable la qualité première d un chargé d assistance: il doit être «assertif». Il aura parfaitement rempli sa mission quand il aura offert à son interlocuteur se trouvant à l autre bout du fil et probablement dans un état de stress avancé, la solution qui lui permettra de retrouver la mobilité. La solution apportée ressortira parfois davantage du domaine d une créativité toujours empreinte de professionnalisme que du domaine de l indemnisation méthodique d un assuré sinistré, mais elle aura le mérite d exister et sera réellement parfaite dès lors qu elle aura tiré le client de son embarras au point qu il n en retienne que la solution apportée LES DOMAINES DE L ASSISTANCE Ventilation selon la nature des dossiers 6,6% 4,7% Dossiers techniques 88,7% Dossiers médicaux Autres dossiers Assistance aux personnes à l étranger Informations avant départ en voyage Bien souvent, les vacances commencent devant un catalogue ou devant un guide touristique. Le Belge a une saine tendance à préparer ses voyages et il apprécie de savoir «où il va mettre les pieds». Les compagnies d assistance offrent depuis plusieurs années une panoplie de services de renseignements dans les domaines les plus divers. Les informations sur l état sanitaire des pays est certes la plus prisée. Il est important de pouvoir obtenir les informations nécessaires sur les vaccins exigés ou conseillés.

15 14 La même préoccupation existe en ce qui concerne les documents officiels nécessaires; visas, passeports, voire même sur l information relative aux us et coutumes des pays que l on envisage de visiter. Leurs services vont parfois beaucoup plus loin, ce qui sera évoqué dans le chapitre sur l assistance «vie au quotidien». Il est par exemple possible d y réserver un spectacle en Belgique et à l étranger ou encore une table dans un restaurant choisi. Dossiers à l étranger par mois Dossiers techniques Dossiers médicaux Autres dossiers janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Assistance médicale Ventilation des dossiers médicaux selon le lieu 9,4% Belgique 90,6% Etranger L assistance médicale est sans conteste la plus spectaculaire et la plus complexe des formes d assistance existantes. Dès les premiers contacts pris à la déclaration d un accident ou d une maladie, le chargé d assistance doit faire montre de beaucoup de psychologie. Il lui faut en effet, recueillir un maximum

16 15 d informations sur d une part, l état de l assuré, le contexte dans lequel est survenu le sinistre (maladie ou blessure), dans quel environnement il se trouve (voyage-t-il seul ou accompagné?). Dans quel contexte sanitaire est-il? Est-il hospitalisé? Si oui, l hôpital dans lequel il se trouve est-il apte à lui offrir les soins les mieux adaptés à son état? Quel est le nom du médecin qui l a vu et où et comment peut-on le joindre? Faut-il prévenir la famille en Belgique ou ailleurs ou au contraire, vaut-il mieux ne pas inquiéter celle-ci? Ces quelques questions permettront d entamer au mieux une prise en charge médicale. La mise en contact avec un médecin sur place La mise en contact avec un médecin est bien souvent l aspect le plus humain et le plus rassurant du métier d assistance. A l étranger, dans un pays que le client ne connaît pas nécessairement aussi bien que le sien, où l on parle une langue dont il ne maîtrise pas toujours toutes les subtilités, quel réconfort que ce numéro figurant sur sa carte d assistance. Celui-ci formé et une fois son identification terminée (et cela se fait de plus en plus facilement grâce aux nouvelles technologies de la téléphonie intégrée à l informatique), on peut en arriver à parler rapidement de son cas. La première recommandation que lui fera son assisteur, c est d aller voir un médecin sélectionné par ses soins afin qu un diagnostic puisse être établi. Ce n est qu une fois ce pas franchi que pourra être déclenchée l intervention d assistance. La première étape sera d établir ce que le jargon appelle un «contact médical». En résumé, l équipe de «régulation médicale» se trouvant en Belgique, contacte qui a en charge l infortuné assuré et s enquiert auprès de celui-ci du diagnostic qui a été posé. Le rôle de ces médecins est de poser des diagnostics «à distance» et en parfaite connaissance de cause sur la base de contacts avec leurs confrères sur place. Ils peuvent ainsi décider du meilleur moment et du meilleur moyen de rapatriement les assurés, en parfaite sécurité. Très rapidement, les intervenants ainsi impliqués conviennent de nouveaux rendez-vous téléphoniques. Il s agira de décider, au mieux des intérêts du patient, de la meilleure conduite à tenir. Un rapatriement doit-il être envisagé? Un transfert vers un centre hospitalier mieux équipé s impose-t-il ou suffit-il au patient de

17 16 prendre seulement un peu de repos et pourra-t-il poursuivre son séjour normalement? Autant de questions que les professionnels de l assistance médicale résoudront de manière tout à fait pertinente. L assistance à l hospitalisation Lorsque les équipes médicales de la compagnie d assistance le jugent nécessaire, l assisteur conseillera à l assuré de se faire hospitaliser afin, soit, de pouvoir procéder à des examens complémentaires, soit, de s assurer que le patient mettra toutes les chances de son côté de ne pas risquer d aggravation de l état constaté. Au besoin l assisteur organisera un transport selon les moyens les plus appropriés. Dans ce cas-ci, le rôle de l équipe médicale locale de la compagnie d assistance est prépondérant car il faut savoir où envoyer les assurés. Il va de soi que les entreprises d assistance disposent de critères qualitatifs sur les hôpitaux dans les différents pays du monde et qu il en est où elles ne voudraient pas laisser leurs patients. C est certainement dans ce rôle que les compagnies d assistance peuvent faire le mieux valoir leur valeur ajoutée. Un autre point jugé très appréciable est l aide rapprochée dans la mesure où celle-ci s étend aux formalités d admission jusqu aux moindres petits détails de confort ou de communication au cours de l hospitalisation. Ici aussi, cette assistance de proximité éminemment efficace et humaine permet de franchir les obstacles psychologiques et linguistiques. Le rapatriement Dans les cas les plus graves, il faut parfois procéder à un rapatriement. Bien souvent, le grand public retient de l assistance l image d un avion sanitaire spécialement équipé qui surgit pour sauver un patient abandonné au milieu de nulle part. C est probablement l aspect le plus spectaculaire du métier, mais ce n est certes pas le seul moyen de ramener au pays les assurés. Si dans certains cas qu il faut qualifier de lourds, l avion sanitaire est le seul moyen de transport envisageable, il s avère parfois être peu pratique. Sur une grande distance par exemple, l avion sanitaire dispose d une autonomie réduite et d un confort moins adapté que 9 sièges réservés pour aménager une civière sur un avion de ligne régulière. L avion sanitaire devra parfois faire une escale alors que l avion de ligne n en fera pas.

18 17 Par contre, l avion sanitaire est recommandé dans les cas orthopédiques lourds où d extrêmes précautions s imposent. Il est fréquemment utilisé lors de rapatriement de sports d hiver, le nec plus ultra restant toutefois l avion de ligne aménagé et regroupant jusqu à 50 voire 60 assurés en un seul vol. Celui-là même que montrent les journaux télévisés au retour des congés de Carnaval. D autres modes de rapatriement terrestres offrent d excellents résultats tant pour le confort du patient, que pour la rapidité de la mission. Il s agit bien entendu de l ambulance qui est souvent utilisée pour les trajets inférieurs à 500 km. Elle permet l accompagnement médical par médecin ou infirmière et même l accompagnement d un membre de la famille. Le moyen le plus convivial reste, quoi qu on en dise, le retour de l assuré dans son propre véhicule avec l aide d un chauffeur missionné par la compagnie d assistance. Le train est parfois recommandé à condition de veiller à l accompagnement des assurés aux gares de départ et d arrivée. Dans tous les cas, l intérêt médical du patient constitue le critère de décision. La prise en charge des frais d hospitalisation L assisteur prend parfois le rôle d un assureur, notamment lorsqu il se substitue à lui et qu il propose la «prise en charge» des frais d hospitalisation de son assuré. La raison en est simple et pratique, c est qu il est généralement le premier prévenu de la survenance d un problème médical. Actuellement, les plafonds de prise en charge varient, dans d anciennes formules de euros à des montants allant jusqu à euros, voire «illimité» pour les formules les plus performantes du marché. La prise en charge d une prolongation de séjour Fort heureusement, le rapatriement n est pas toujours la seule solution possible ou préconisée. Il arrive souvent que quelques jours de repos suffisent pour permettre à l assuré de se remettre sur pieds. Dans ce cas, si cela s avère nécessaire, la compagnie d assistance peut intervenir (dans les imites des plafonds de ses garanties) dans les frais générés par la prolongation de séjour au-delà des dates de retour initialement prévues. Il ne s agit bien entendu pas de permettre à quiconque de passer quelques jours de vacances supplémentaires «aux frais de la princesse»

19 18 mais tout simplement de permettre un retour dans des conditions normales grâce à quelques jours de repos supplémentaires. La visite d un parent depuis le pays d origine Cette garantie est souvent complémentaire à la précédente. Imaginons qu un des assurés séjourne seul à l étranger au moment où survient l incident médical qui donnera naissance à l intervention de l assisteur. Quoi de plus normal que de permettre à un proche ou à un membre de la famille de se rendre au chevet de l assuré. Cette prestation sera bien souvent assortie d une prise en charge partielle ou totale des frais de séjour de cette personne afin de lui permettre de rester auprès de l infortuné jusqu à son rapatriement. La prise en charge des autres assurés et particulièrement des enfants Une autre prestation est la prise en charge des autres assurés et particulièrement des enfants lorsqu un des assurés est victime d un incident médical. L expérience démontre combien un événement dramatique frappant un groupe ou un enfant est difficile à vivre et combien les gens sont alors désemparés et comptent sur leur assisteur. Dans ce contexte, tout le doigté et toute la psychologie des chargés d assistance est nécessaire pour rassurer les membres de la famille ou du groupe. Là aussi, bien plus peut-être que dans l intervention financière, se trouve le rôle de la compagnie d assistance. Les secours aux sports d hiver et les frais de recherche et de sauvetage Avant même que la compagnie d assistance n ait eu l occasion d ouvrir le dossier et de déclencher le processus de l assistance médicale, il arrive parfois que des assurés aient dû avoir recours aux services médicaux d urgence sur place. Dans le cas d accidents de ski, il n est pas rare que les proches de l assuré aient fait appel aux secours des pistes ou autres «air glaciers» prodigués par traîneau ou par hélicoptère. Dans ce cas, la compagnie d assistance interviendra soit sur place auprès desdits services, soit en remboursement des prestations sur la base de justificatifs originaux dès le retour des assurés au pays. Il n est pas rare que ces prestations soient facturées à des prix tout sauf amicaux.

20 19 L assistance en cas de décès au cours du voyage Il s agit bien entendu de cas plus rares mais qui nécessitent également beaucoup de précautions. Bien souvent, c est à l assisteur que l on demande de prévenir les proches ou même la famille, compte tenu des circonstances parfois délicates qui entourent le décès. Dans la majorité des cas, la mission de la compagnie d assistance est de réconforter la famille en se faisant le partenaire qui dispense de bons conseils et prend sur lui l organisation de formalités par trop pénibles d autant qu elles doivent être menées dans un pays étranger dont on ne maîtrise souvent pas la langue. Dans tous les cas évoqués ci-dessus, l expérience des assisteurs met en lumière toute une série de problèmes corollaires et induits par de telles situations. Envoi d un chauffeur pour prendre en charge le véhicule de l assuré Bien souvent, l assuré en détresse doit abandonner son véhicule sur place. Quoi qu il en soit en état de rouler ou non, c est à la compagnie d assistance que reviendra la tâche de le ramener à l endroit le plus approprié, soit au domicile des assurés, soit au garage choisi par l assuré si des réparations s imposent. Une fois la mission terminée, l assisteur effectuera le décompte de celleci et portera en compte à l assuré les frais que celui-ci aurait dû normalement exposer pour rentrer au pays, à savoir les frais de carburant et de péages éventuels. Assistance aux animaux domestiques Nombreux sont les vacanciers qui se font accompagner par leurs animaux domestiques. Les compagnies d assistance ont envisagé deux cas de figure distincts dans lesquels il convient d apporter une aide. Le premier est celui où l animal de compagnie est victime de maladie ou d accident et doit donc être examiné par un vétérinaire. Dans ce cas, outre le fait de mettre son assuré en rapport avec un vétérinaire local, l assisteur ira même parfois jusqu à prendre en charge les frais occasionnés par cette visite. Le second cas de figure est celui où l animal de compagnie doit être rapatrié du fait du rapatriement de ses maîtres. Un tel rapatriement génère des coûts et une organisation qui incombent à l assisteur.