Manuel de Management, Qualité et Environnement

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1 Manuel de Management, Qualité et Environnement

2 Objet et domaine d'application Le présent manuel de management a pour objet de décrire les engagements pris par le Groupe Loxam ainsi que son organisation générale en matière d environnement et de qualité de service. Il est applicable à toutes les entités du Groupe Loxam. Il répond aux exigences des normes internationales ISO14001 et ISO9001. // 2

3 MANAGEMENT QUALITÉ ENVIRONNEMENT Engagements de la Direction Le Groupe Loxam doit sa croissance et son succès à la qualité des relations qu il a su entretenir depuis de nombreuses années avec ses clients, ses salariés et ses partenaires externes. Sur la période , nous privilégions les trois axes suivants : // 1- FIDÉLISER NOS CLIENTS - en étant reconnu pour notre qualité d accueil, la diversité et la fiabilité de nos matériels et notre excellence opérationnelle, - en poursuivant l amélioration continue de chacun de nos processus internes dans un souci de performance et d efficience, - en nous assurant de la satisfaction de nos clients. // 2- DIVERSIFIER NOTRE ACTIVITÉ - par l innovation au service des clients, en proposant de nouveaux services adaptés à leurs attentes, - en élargissant notre gamme de matériel et nos offres commerciales pour développer de nouveaux marchés, - en multipliant et en variant nos points de rencontre et nos modes de communication avec nos clients et prospects : réseau d agences, centre d appel, partenariats avec les réseaux de distribution, portail clients, applications mobiles // 3- PROMOUVOIR NOTRE POLITIQUE RSE - en mettant en place une charte éthique porteuse des valeurs du Groupe, - en animant un véritable plan de progrès en conformité avec l ISO 26000, - en améliorant nos indicateurs sécurité par des actions de sensibilisation et de formation. Je m engage personnellement, et demande le même engagement à tous, à faire connaître et à mener les actions nécessaires pour la réalisation de ces priorités. Stéphane HÉNON Directeur Général // 3

4 Présentation et organisation générale du Groupe // 4

5 1 er parc MATÉRIEL EN EUROPE Présentation 14 PAYS Créé en 1967 en Bretagne, Loxam est un des pionniers de la location de matériels pour les professionnels de la construction, de l industrie et des services. L entreprise s est développée au fil des années et possède aujourd hui un rayonnement qui dépasse les frontières de la France. En effet, Loxam est présent dans 14 pays (Allemagne, Belgique, Brésil, Danemark, Espagne, France, Irlande, Luxembourg, Maroc, Norvège, Pays-Bas, Royaume- Uni, Suède, Suisse). Depuis sa création, le Groupe s intéresse aux enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Ces convictions sont concrétisées par des engagements au quotidien. Ainsi, Loxam a créé un centre de recyclage situé à Saint Paterne (Sarthe, 72) pour donner une seconde vie aux matériels qui sortent du circuit de location. Le Groupe place au cœur de ses préoccupations la satisfaction client en leur proposant des solutions adaptées à toutes leurs attentes. En agence, l accueil et l accompagnement font l objet d une attention particulière notamment avec la prise en main du matériel et la prévention des risques inhérents. Un engagement qui se traduit en interne notamment par une politique de formation rigoureuse qui fait des collaborateurs Loxam des professionnels reconnus CLIENTS C Bâtiment 34 % Espaces verts TP & Travaux routiers 30 % 628 AGENCES 4 % 8 % Commerce & Services Industries 9 % Collectivités locales 2 % Événementiel Divers (particuliers, études techniques, bureaux et banques ) 11 % 2 % Évolution du chiffre d affaires Total CA 2014 : 812 M Chiffre d affaires par typologie de clientèle Total CA 2014 : 812 M Total CA 2014 : 812 M // PERFORMANCES ENVIRONNEMENTALES TONNES de déchets industriels valorisables recyclés (DIV : ferrailles, chenilles, plastiques...) 129 TONNES de déchets banals recyclés (DIB : déchets «ménagers») 26 TONNES de déchets industriels dangereux recyclés (DID : absorbants usagés, solides souillés, filtres usagés, hydrocarbures usagés...) Effectifs personnes au 31/12/ // 5

6 Organigramme Président Directeur Général Gérard DÉPREZ Directeur Général Stéphane HÉNON Directeur Matériel Directeur Marketing Directeurs d Exploitation Directeur Administratif et Financier Directeur Ressources Humaines - Direction Technique - Direction Achats - Gestion Matériels - Direction RSE - Direction Commerciale - Marketing et Publicité - Communication - Relation Client - Direction Immobilière Directeurs de Région et de Filiale - DSI - Direction Financière - Direction Juridique - Direction Administrative Audit Méthodes & Organisation Contrôle interne Comptabilité - Gestion du Personnel - Formation Responsables Administratifs Région et Filiale Responsables Commerciaux Région et Filiale Responsables d Agence Responsables Grandes Métropoles Responsables Techniques Région et Filiale Conducteur de travaux (module) Responsable(s) de Location Attaché(s) Commercial(aux) Responsable Atelier Chauffeur(s)/Opérateur(s) ACCESS Responsable(s) de Parc Mécanicien(s) // 6 En fonction de la taille de l agence

7 L offre Loxam place le client au cœur de toutes ses initiatives en lui proposant un parc toujours plus diversifié avec plus de matériels. Son organisation en 7 réseaux distincts (1 généraliste et 6 spécialistes) lui permet de répondre à toutes les demandes de ses clients. // LE RÉSEAU GÉNÉRALISTE Loxam Rental est l enseigne de référence pour de nombreux clients car c est le seul réseau qui propose une offre aussi complète et polyvalente en France, Suisse, Belgique, Luxembourg, Allemagne, Espagne, Danemark, Norvège, Pays-Bas et au Maroc. // LES RÉSEAUX SPÉCIALISTES Loxam Access répond à toutes les demandes de location de matériel d élévation avec ou sans opérateur en France, Suisse, Pays-Bas, Royaume-Uni, Irlande, Danemark, Suède et en Espagne. Loxam Power couvre tous les besoins de matériels industriels et de fourniture d énergie en France et aux Pays-Bas. Loxam Module propose à la vente ou à la location des constructions modulaires adaptées aux besoins de ses clients en France, Belgique et au Danemark. Loxam TP est le spécialiste français de la location de matériels lourds pour des chantiers de grandes envergures. Loxam Laho Tec intervient en France avec la location de plateformes suspendues, monte-matériaux et échafaudages. Loxam Event assure un service global auprès des professionnels de l événementiel allant de la location de matériels à la gestion de la logistique de tous types d événements. Loxam City propose un service de proximité aux professionnels et particuliers à Paris et offre une gamme de matériels dédiée aux travaux de rénovation, décoration, plomberie, nettoyage et la vente de consommables. // 7

8 Processus de fonctionnement et leurs interactions // 8

9 // 1. APERÇU DES MACROS-PROCESSUS LOXAM MANAGEMENT Écoute client Politique et objectifs Surveillance et amélioration EXIGENCES CLIENT Processus Ressources Humaines Processus Exploitation (Gestion patrimoine immobilier, qualité, sécurité, environnement) Processus Achats Processus Technique PROCESSUS COMMERCIAL PROCESSUS LOCATION Processus Gestion et administration SATISFACTION CLIENT AVEC - Les directeurs des processus qui sont tous acteurs du processus de management. - Les points clés de chacun des processus qui sont décrits dans des procédures. - Les procédures du Groupe qui sont adaptées à chacun des pays et filiales. Les exigences du Groupe en matière de qualité, de sécurité et d environnement sont transverses. NOTA BENE // 9

10 // 2. INTERACTIONS MAJEURES ENTRE PROCESSUS Le tableau ci-après montre les principales interactions entre les processus supports et de management et les processus métiers. Les autres interactions entre les processus sont tenues à jour par le service Méthodes et Organisation. PROCESSUS MANAGEMENT PROCESSUS RESSOURCES HUMAINES PROCESSUS TECHNIQUE DOIT FOURNIR AU PROCESSUS MÉTIER Membres du Comité de Direction DRH Directions de BU Agences Direction technique RTR Agences PROCESSUS LOCATION - Valider la stratégie à décliner et les priorités des processus (politique commerciale et directives tarifaires). - Recruter, intégrer et former les collaborateurs. - Gérer leurs compétences. - Améliorer la disponibilité du parc et gérer les pannes. PROCESSUS COMMERCIAL - Mettre à disposition des ressources adaptées en tenant compte des risques. - Contrôler, analyser et ajuster. Les principaux acteurs // 10

11 PROCESSUS ADMINISTRATIF PROCESSUS ACHATS PROCESSUS EXPLOITATION DAF Directions de BU Agences Direction des Achats Directions de BU Agences Méthodes et Organisation RSE Direction Immobilière Directions de BU Agences - Ouvrir et mettre à jour les comptes client. - Gérer les litiges. - Relancer et enregistrer les paiements client. - Payer les fournisseurs. - Acheter les matériels, outillages et consommables nécessaires au bon déroulement des processus métiers. - Gérer les réclamations clients. - Mettre à disposition des infrastructures agences conformes aux attentes des clients. - Mettre à disposition des procédures et modes opératoires de travail. - Prévenir les risques sécurité et environnementaux. // 11

12 Pilotage, communication interne et amélioration continue // 12

13 Orientations, revue des politiques et des directives // FINALITÉ Les orientations du Groupe sont revues et mises à jour tous les ans par la Direction Générale. En fonction des priorités définies, les budgets sont établis par processus et par filiale/pays. FRÉQUENCE Au début de chaque année au plus tard, la politique commerciale et tarifaire ainsi que les directives techniques du Groupe sont établies. Elles sont ensuite adaptées en fonction des contraintes économiques, sociales et de la gamme matériel de chacune des filiales/pays. Personnes concernées : le Directeur de chaque processus valide ses adaptations avant diffusion par note de service aux concernés. 1 fois par an Revue de Direction // FINALITÉ - Faire le bilan du fonctionnement et de l efficacité du système, - Revoir la politique et les objectifs d'amélioration des performances, - Valider les projets prioritaires et leurs plans d actions, - Valider les priorités d audit. Personnes concernées : les membres du Comité de Direction (Directeurs de processus), la Direction Méthodes et Organisation. Des invités peuvent être conviés en fonction des thèmes abordés. FRÉQUENCE Au minimum, 1 fois par an (Dès que c est nécessaire) Réunions d Exploitation, de Régions/Filiales et d Agences // FINALITÉ - Structurer la communication montante et descendante entre la Direction centrale et les Agences, - Faire participer le réseau dans la prise de décision, - Assurer le suivi et la dynamique des plans d amélioration. Personnes concernées : - Réunions d Exploitation : la DG, les Directeurs de Régions et de Filiales. Des invités peuvent être conviés en fonction de l ordre du jour. - Réunions de Régions et de Filiales : la Direction Régionale, les Responsables d Agence et invités. - Réunions d Agences : le Responsable d Agence et son équipe. 4 plénières par an (Planning défini en fin d année pour l année suivante) FRÉQUENCE // 13

14 Planification // FINALITÉ En complément, des plans d amélioration pilotés au niveau des différentes directions (veille réglementaire, projets d entreprise et nouveautés organisationnelles...) et des "événements", sont organisés au niveau de chacune des entités du Groupe afin de permettre la planification de l amélioration continue. Un programme établi par la DG pour l année à venir précise les dates et période pour : // 1. JOURNÉE D'AUTO-CONTRÔLE (QUALITÉ) : c est la journée d auto-évaluation par rapport aux procédures et instructions internes. Chaque responsable d entité, en s aidant du plan d actions, planifie les mises en conformité. Une synthèse générale permet de détecter les priorités d action réseau. Responsables : RA pour l Agence, DR/DF pour la Direction Régionale/Filiale, Direction Méthodes et Organisation. // 2. JOURNÉE SÉCURITÉ : elle correspond à la journée d évaluation des risques professionnels. Elle permet à chaque responsable d établissement de remplir son obligation réglementaire (ou exigence interne pour les pays européens non concernés) d une part, et d autre part de compléter le plan d actions annuel. Responsables : RA pour l Agence, DR/DF pour la Direction Régionale/Filiale, Direction RSE. // 3. GEREF : elle permet de référencer et d évaluer les principaux fournisseurs. Responsables : DR/DF, Direction Achats, RA, Direction Méthodes et Organisation. // 4. SEMAINE NETTOYAGE/ARCHIVAGE : elle permet de débuter l année dans un environnement rangé et propre. Responsables : DR/DF, RA, Responsables de Service. FRÉQUENCE Progammes ayant lieu 1 fois par an // 14 Contrôle et amélioration continue // FINALITÉ Un ensemble d indicateurs permet de piloter et de contrôler le bon fonctionnement de chacun des processus. Ce dispositif est complété par des programmes de visites et d audits annuels. Chaque audit (interne ou QE) donne lieu à un rapport précisant les dysfonctionnements constatés et les voies de progrès. Les corrections et plans d amélioration en découlent.

15 Notes

16 89 avenue de la Grande Armée Paris Cedex 16 Tél Fax : Juillet 2015

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