OBJET : Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu de travail

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1 Page 1 sur 21 A.GÉNÉRALITÉS ET RESPONSABILITÉS 1. ÉNONCÉ DE LA POLITIQUE La présente politique reflète les valeurs que le conseil d administration et la direction générale du Centre de santé et de services sociaux des Etchemins soutiennent à l égard du personnel, des usagers et des personnes qui fréquentent l établissement. Elle énonce clairement la volonté de maintenir un milieu sain, exempt de violence et sécuritaire pour tous afin de répondre adéquatement à la mission de l établissement. Elle vise particulièrement à : Sauvegarder la dignité, l honneur et la réputation du personnel et des usagers; Offrir des conditions justes et raisonnables respectant la santé, la sécurité et l intégrité physique et psychologique de chaque individu; Respecter les droits et libertés de la personne; Maintenir un climat de confiance, ouvert au travail d équipe, de coopération et de respect mutuel. 2. CHAMP D APPLICATION La présente politique s applique à tout le personnel de l établissement, personnel syndiqué et non syndiqué, cadres intermédiaires, supérieurs et hors-cadres, médecins, dentistes, pharmaciens, résidents en médecine, et à toute personne qui œuvre à titre de bénévole ou de stagiaire ou en vertu d un contrat de services. Elle s applique aussi à tous les usagers, résidants ou non-résidants, et aux membres de leur famille ou à leur représentant. Enfin, elle s applique aux relations avec des personnes de l extérieur dans le cadre du travail : fournisseurs, ambulanciers, sous-traitants et visiteurs. Approuvée par : Le conseil d administration Date : En vigueur le : Modifiée le :

2 Page 2 sur OBJECTIFS GÉNÉRAUX En regard de la diminution des conflits et de l élimination du harcèlement et de la violence dans le milieu, le Centre de santé et de services sociaux des Etchemins vise à : Offrir un milieu et de soins exempt de conflits, de harcèlement et de violence sous toutes ses formes; Éliminer et prévenir les conduites répréhensibles; Sensibiliser les personnes travaillant dans l établissement ou traitant avec l établissement aux conséquences des conflits en milieu pouvant générer du harcèlement et de la violence; Assurer à toute personne le droit d être traitée en toute équité, avec civisme, respect, sans abus ni discrimination; Soutenir les personnes qui vivent des conflits ou qui croient être victimes de harcèlement ou de violence par la mise en place de mécanismes d aide et de traitement des plaintes accessibles, simples et efficaces. 4. DÉFINITION DES TERMES Conflit «Qu il soit manifeste ou latent, un conflit peut se définir comme une opposition entre des personnes ou des groupes. Dans le contexte de la présente politique, il signifie toute forme de discorde, d antagonisme ou de tiraillement impliquant deux personnes ou plus, dont les conséquences négatives sur le milieu ou sur les individus sont palpables.» Harcèlement «Soumettre sans répit à de petites attaques réitérées, à de rapides assauts incessants.» Harcèlement psychologique «Une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un milieu néfaste. Une seule conduite grave peut aussi constituer du harcèlement psychologique si elle porte atteinte et produit un effet nocif continu pour le salarié.» (Art L.N.T.) Harcèlement sexuel «Une conduite se manifestant par des paroles, des actes ou des gestes à connotation sexuelle, généralement répétés ou non désirés, et qui est de nature à porter atteinte à la dignité ou à l intégrité physique ou psychologique de la

3 Page 3 sur 21 personne ou de nature à compromettre un droit, à entraîner pour elle des conditions défavorables ou une mise à pied ou un congédiement.» Harcèlement selon les autres motifs «Une conduite se manifestant, entre autres, par des paroles ou des gestes généralement répétés, à caractère vexatoire ou méprisant, à l égard d une personne ou d un groupe de personnes, en raison de l un des autres motifs énumérés à l article 10 de la Charte des droits et libertés de la personne du Québec, dont notamment la race, le sexe, la couleur, le handicap, la grossesse, l orientation sexuelle, l état civil, l âge, la religion, les convictions politiques, la langue, l origine ethnique ou nationale, la condition sociale.» Violence «Caractère de ce qui se manifeste, se produit ou produit ses effets avec une force intense, extrême, brutale.» Violence physique «Le concept de violence physique réfère à l usage de brutalité (menaces, coups ou contraintes physiques) à l égard d une ou plusieurs personnes de son entourage dans le but d intimider et de contraindre ou à l endroit d objets.» 5. LE CADRE ADMINISTRATIF D autres mécanismes ou règlements existent dans l établissement eu égard aux plaintes, incidents et accidents ou précisant des comportements attendus du personnel, des usagers ou des personnes externes à l organisation, notamment : Le code d éthique; La philosophie d harmonisation des relations humaines; Le règlement sur la procédure d examen des plaintes des usagers (AG-3); Le règlement relatif à la divulgation de l information nécessaire à un usager à la suite d un accident (SC-23); La politique (RH-16) pour le signalement de comportements jugés inacceptables auprès des personnes vulnérables dans nos différents programmes. Certains principes directeurs réitèrent les droits des gestionnaires quant à : Exercer leur autorité de façon respectueuse et non abusive; Fixer des objectifs, attribuer des tâches, évaluer le rendement, donner des conseils et faire respecter la discipline;

4 Page 4 sur 21 Instaurer toute mesure nécessaire au fonctionnement du service dont ils ont la responsabilité; et les droits des employés et des gestionnaires quant à : Être traités avec respect, équité et dignité et évoluer dans un milieu exempt de toute forme de conflit, de harcèlement et de violence; Être informés de l existence d une politique sur le sujet et de se voir reconnaître le droit de déposer une plainte formelle en suivant les procédures en place. 6. ENGAGEMENT DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DES ETCHEMINS Promouvoir une franche communication pour trouver des solutions aux conflits et appliquer rapidement ces solutions; Faire régner à l intérieur de l établissement un climat favorisant la confiance, l entraide et le respect mutuel, propice à la créativité, à la qualité des services et à l épanouissement de l ensemble du personnel; Ne tolérer aucune forme de harcèlement, de violence ou de discrimination; Prendre toutes les mesures dissuasives nécessaires pour éviter une violation des droits de la personne et apporter les correctifs qui s imposent selon les situations; Voir à ce qu aucun préjudice ne soit subi par une personne qui croit subir du harcèlement ou de la violence et qui dépose une plainte en vertu de la présente politique ni à ce que des représailles ne soient exercées contre elle; Préserver la confidentialité des renseignements relatifs à une plainte ainsi que l identité des personnes impliquées, à moins que les renseignements ne soient nécessaires au traitement de la plainte, à la conduite d une enquête, à l imposition de sanctions ou requis par la loi. 7. RÔLES ET RESPONSABILITÉS Le conseil d administration : Entérine la présente politique; Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et transmet à l ordre professionnel concerné une plainte de harcèlement ou une dénonciation de violence physique envers un usager à l encontre d un employé de l établissement ou d un médecin, dentiste, pharmacien, membre d un ordre professionnel, si la plainte est jugée grave par le conseil d administration;

5 Page 5 sur 21 Reçoit un rapport trimestriel sur les plaintes, les recommandations, les mesures correctives, ainsi que les signalements (Politique RH-16), rédigé par le responsable - Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu ; Reçoit et traite toute plainte de harcèlement et toute dénonciation de violence dont fait l objet la directrice générale. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (art. 30 et suivants de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, en matière de plainte de harcèlement ou de violence) : Reçoit toute plainte des usagers ou des héritiers ou des représentants légaux d un usager décédé (verbales ou écrites) et procède à l examen de chacune d elles; Reçoit toute plainte des usagers et de toute autre personne concernant un médecin, dentiste, pharmacien ou résident en médecine et la transmet sans délai au médecin examinateur; Applique la procédure d examen des plaintes des usagers; Prête assistance à l usager ou aux héritiers ou aux représentants légaux d un usager décédé pour formuler la plainte; Rédige annuellement un rapport sur l examen des plaintes des usagers à transmettre au conseil d administration; Transmet au conseil d administration toute plainte de harcèlement ou de violence d un usager à l encontre d un employé de l établissement ou d un médecin, dentiste, pharmacien, membre d un ordre professionnel. Le médecin examinateur (art. 42 et suivants de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, en matière de plainte de harcèlement ou de violence) : Reçoit du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services une plainte en provenance d un usager ou de toute autre personne concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en médecine; Procède à l examen de toute plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien, un résident en médecine, formulée par un usager ou toute autre personne. Le gestionnaire : Doit promouvoir un environnement sain et exempt de conflits, de harcèlement et de violence. Pour ce faire, il : - donne l exemple en adoptant un comportement respectueux; - fait régner, dans sa direction ou son service et avec ses collègues, une ambiance favorable à une bonne communication et à l épanouissement du personnel sous sa responsabilité;

6 Page 6 sur 21 - prend les mesures nécessaires pour régler tout conflit, harcèlement ou violence dont il a connaissance ou qu on lui rapporte; - s assure que les gestionnaires ou les employés sous sa responsabilité reçoivent la formation nécessaire en matière de prévention et de gestion des conflits, de harcèlement et de violence en milieu ; Informe l ensemble de son personnel sur le contenu de la présente politique et sur les mécanismes en découlant; Apporte son aide à tous les employés, sans exception, pour résoudre les conflits et les problèmes de harcèlement ou de violence; Intervient rapidement pour mettre fin à tout conflit, harcèlement ou violence dès qu il est au courant d une telle situation; Gère le personnel sous sa responsabilité dans le respect des droits de la personne et en toute équité; Le cas échéant, achemine au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services toute plainte d un usager ou des héritiers ou représentants légaux d un usager décédé; Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement ou de violence; Prend les mesures nécessaires pour assurer la santé, la sécurité et l intégrité physique de son personnel; Remplit le formulaire (AH-223) en vigueur dans l établissement pour tout incident ou accident impliquant un usager; Remplit le formulaire déclaration d acte de violence physique impliquant des membres du personnel. (annexe 2). La directrice générale : Nomme le responsable de l application de la présente politique; Avise par écrit l ordre professionnel concerné, lorsqu un employé ou un médecin, un dentiste, ou un pharmacien membre d un ordre professionnel reçoit des mesures disciplinaires à la suite d une plainte d un usager ou de tout membre du personnel, le cas échéant; Reçoit le rapport d enquête du comité de gestion des plaintes; S assure de l application de la présente politique; S assure que les gestionnaires sous sa responsabilité prennent toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé, la sécurité et l intégrité physique de leur personnel.

7 Page 7 sur 21 Le directeur des ressources humaines et informationnelles: Entreprend des activités de sensibilisation, d information et de prévention continue auprès de l ensemble du personnel; Recommande à la directrice générale une personne responsable de l application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits, des plaintes de harcèlement et de violence; Soutient les gestionnaires dans la recherche de moyens pour gérer et éliminer les conflits; S assure de la collaboration des associations de cadres et des syndicats; Collabore à l enquête concernant une plainte mettant en cause un employé de l établissement; Offre aux gestionnaires et aux membres du comité de gestion des plaintes de harcèlement la formation requise pour l accomplissement de leurs responsabilités en matière de prévention des conflits et de gestion des plaintes de harcèlement et de violence; Informe le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et la directrice générale de l issue de la plainte d un usager qui soulève une question d ordre disciplinaire et, le cas échéant, de toute mesure disciplinaire prise à l égard du membre du personnel concerné; Reçoit le rapport d enquête du comité de gestion des plaintes. Le responsable du comité des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) : Collabore à l enquête du médecin examinateur concernant une plainte mettant en cause un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en médecine; S assure que tous les médecins, les dentistes, les pharmaciens et les résidents en médecine oeuvrant dans l établissement prennent connaissance de la présente politique et la respectent. La directrice des soins infirmiers (DSI): Collabore à l enquête concernant une plainte mettant en cause un usager ou un gestionnaire ainsi qu une plainte déposée par un membre de la famille d un usager ou d un visiteur; S assure de la diffusion de la politique auprès du personnel infirmier.

8 Page 8 sur 21 Les responsables des services financiers, des services techniques et d hôtellerie : S assurent que tous les fournisseurs et les sous-contractants avec l établissement prennent connaissance de la présente politique et s engagent à la respecter; Intègrent dans tous les contrats avec l externe une clause mentionnant que l établissement n accepte aucune forme de harcèlement ou de violence envers les employés ou les usagers. Participent à l enquête concernant une plainte mettant en cause un fournisseur, un sous-contractant, un gestionnaire ou un employé sous leur responsabilité; S assurent de la diffusion de la politique auprès de leur personnel. Le personnel : Donne l exemple en adoptant un comportement respectueux; Prend connaissance de la présente politique; Respecte la politique; Contribue au maintien d un climat où règnent la confiance et le respect mutuel; Favorise l entraide et la bonne entente; Participe aux séances d information et de sensibilisation sur la prévention des conflits, du harcèlement et de la violence; Évite de déposer des plaintes frivoles, vexatoires ou empreintes de mauvaise foi; Respecte les droits de la personne et met en application le code d éthique de l établissement; Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement ou de violence; Signale, à son supérieur immédiat, toute forme de conflit, de harcèlement ou de violence dont il est témoin ou qu il subit. Les syndicats et les associations de cadres : Donnent l exemple en adoptant un comportement respectueux; Informent leurs membres relativement au contenu de la présente politique; Encouragent leurs membres à respecter la présente politique; Font la promotion auprès de leurs membres des activités de prévention des conflits, du harcèlement et de la violence;

9 Page 9 sur 21 Collaborent lorsque nécessaire à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement et de violence; Participent aux différentes instances mises en place dans l établissement pour résoudre les conflits dans le milieu et éliminer le harcèlement et la violence; Adoptent et mettent en pratique, dans leurs fonctions de représentants des employés et des cadres, des attitudes et des comportements qui respectent la présente politique. Le responsable Politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu : Voit à l application de la politique et des mécanismes de gestion des conflits, des plaintes de harcèlement et de violence et fait des recommandations à qui de droit; Organise des séances de sensibilisation et de formation en gestion des conflits, des plaintes de harcèlement et de la violence; Assure un soutien aux gestionnaires et aux directeurs en matière de gestion des conflits en milieu ; Aide les employés à résoudre les conflits et les problèmes susceptibles d entraîner du harcèlement ou de la violence en milieu ; Voit à l application de la procédure de médiation prévue dans le mécanisme de gestion des plaintes de harcèlement; Transmet au comité de gestion des plaintes, pour fins d enquête, toute plainte de harcèlement non-réglée; Préside le comité de gestion des plaintes de harcèlement; Assure le suivi des enquêtes et des recommandations; Collabore à toute demande du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services dans le cas d une plainte d un usager pour harcèlement ou violence de la part d un membre du personnel ou de toute autre personne; Administre les mécanismes mis en place par l établissement dans le respect des personnes, de la confidentialité et de l impartialité; Reçoit le rapport d enquête du comité de gestion des plaintes; Produit un rapport trimestriel au conseil d administration sur les plaintes, les recommandations et les mesures correctives ainsi que les activités du comité de gestion des plaintes de harcèlement.

10 Page 10 sur 21 Le comité de gestion des plaintes de harcèlement : Chaque membre du comité est habilité à faire enquête sur une plainte de harcèlement à l exception d une plainte d un usager ou d une plainte à l encontre d un médecin, d un dentiste, d un pharmacien ou d un résident en médecine; Fait des recommandations à la direction générale, au directeur des ressources humaines et informationnelles et au responsable - politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu à la suite de l enquête pour plainte de harcèlement; Rend une décision écrite aux parties : plainte fondée on non fondée; Veille à ce que les personnes mises en cause par une plainte aient accès à de l aide et à des conseils appropriés; Assure la confidentialité des documents et des informations à la suite d une enquête; Selon la gravité de la situation, recommande des mesures appropriées en cours d enquête. Composition du comité : le responsable - politique sur la prévention et la gestion des ; une personne représentant les professionnels; une personne représentant les techniciens; une personne représentant le personnel de soutien une personne représentant le personnel de gestion; le comité peut s adjoindre toute personne reconnue pour son expertise en relation d aide.

11 Page 11 sur 21 B. LES MÉCANISMES POUR PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS, LE HARCÈLEMENT ET LA VIOLENCE 1. PROCESSUS DE GESTION DES CONFLITS Intervention informelle 2. MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES DE HARCÈLEMENT Intervention formelle 3. MÉCANISME DE GESTION DE LA VIOLENCE PHYSIQUE Intervention formelle 1. PROCESSUS DE GESTION DES CONFLITS (Intervention informelle) Le processus de gestion des conflits proposé est un processus informel permettant de résoudre le plus rapidement possible le conflit qui émerge entre deux ou plusieurs personnes, et ce, avant qu il ne dégénère. Pour des cas d allégation de harcèlement sans plainte formelle, le mécanisme de gestion des conflits doit être appliqué. ÉTAPE 1 : INTERVENTION DU SUPÉRIEUR IMMÉDIAT (S IL N EST PAS LUI-MÊME MIS EN CAUSE OU EN CONFLIT D INTÉRÊT). IL PEUT : Inciter la personne qui se croit offensée ou humiliée à communiquer avec l autre personne afin de l en aviser et ainsi de tenter de régler le problème immédiatement; Participer à la rencontre, si les acteurs mis en cause l acceptent, afin de faciliter l entretien; Tenir une réunion de l équipe afin de discuter du conflit en cause s il s agit d un problème de groupe; Offrir une session de sensibilisation sur le comportement approprié à adopter en milieu ;

12 Page 12 sur 21 Suggérer à la personne qui se croit offensée ou humiliée d écrire à l autre personne si elle est incapable d avoir un entretien avec elle; Suggérer à la personne qui se croit offensée ou humiliée de prendre des notes sur les comportements inadmissibles de l autre personne; Rencontrer l auteur du comportement reproché, avoir avec lui une discussion franche et confidentielle, et lui demander de modifier immédiatement son comportement. S assurer qu il comprend bien la situation et l inciter à s expliquer calmement avec la personne et, s il le faut, à s excuser auprès de la personne offensée; Demander la participation du directeur concerné pour une rencontre individuelle ou de groupe, selon le cas. Si le gestionnaire est mis en cause ou se trouve en conflit d intérêt, l intervention du directeur est privilégiée et les mêmes efforts de règlement rapide doivent être déployés. ÉTAPE 2 : SI LE CONFLIT PERSISTE, INTERVENTION DU DIRECTEUR DU SECTEUR CONCERNÉ QUI PEUT : Rencontrer les personnes en cause et tenter une réconciliation; Demander l aide d un intervenant du PAE. ou de tout autre professionnel en prévention des conflits que l établissement met à la disposition du personnel; Demander l aide du responsable de la politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de violence en milieu. ÉTAPE 3 : SI LE CONFLIT PERSISTE TOUJOURS, INTERVENTION DU RESPONSABLE POLITIQUE SUR LA PRÉVENTION ET LA GESTION DES CONFLITS, DU HARCÈLEMENT ET DE LA VIOLENCE EN MILIEU DE TRAVAIL. IL PEUT PROCÉDER COMME SUIT : Informer la personne visée de la situation de conflit; Examiner avec les deux parties toutes les possibilités qui s offrent à elles; Aider les parties à se mettre d accord sur les faits inhérents au conflit et sur les moyens de le régler; Agir comme personne ressource si les deux parties sont d accord. Pour ce faire, il établit et maintient le dialogue, aide les parties à s exprimer, cerne les différends à régler et suggère des modes de règlement possibles.

13 SHÉMA DU PROCESSUS DE GESTION DES CONFLITS (Intervention informelle) Intervention préventive du gestionnaire (supérieur immédiat) Incite le dialogue entre la ou les personnes en cause dans le conflit Participe à la rencontre pour faciliter l entretien Peut tenir une réunion d équipe pour discuter du conflit Offre des sessions de sensibilisation aux comportements appropriés en milieu Peut suggérer à la personne offensée d écrire à l autre personne, de prendre des notes sur les comportements de l autre personne Émergence d un conflit entre membres du personnel Intervention du directeur concerné à la demande du gestionnaire ou de la personne offensée ou humiliée Rencontre les personnes en cause et tente la réconciliation Demande l aide d un intervenant du PAE ou de tout autre professionnel en prévention des conflits que l établissement met à la disposition du personnel Demande l aide du responsable politique sur la prévention et la gestion des conflits du harcèlement et de la violence en milieu de travail Intervention du responsable politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu de travail à la demande du directeur ou de la personne offensée ou humiliée Informe les parties d une demande d intervention Examine avec les parties toutes les possibilités qui s offrent à elles Invite les parties à se mettre d accord sur les faits inhérents au conflit et sur les moyens de le régler Tente d établir et de maintenir le dialogue, cerne les différends à régler et suggère des modes de règlement possibles Page 13 sur 21 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

14 Page 14 sur MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES DE HARCÈLEMENT (Intervention formelle) Lorsque les moyens informels ont été utilisés, mais en vain, la personne plaignante membre du personnel (syndiquée, syndicable non syndiquée, cadre, hors-cadre) peut choisir : De déposer sa plainte selon le mécanisme de gestion des plaintes de harcèlement proposé ci-après; Ou de déposer un grief (si personnel syndiqué); Ou les deux procédures (si personnel syndiqué). Il est fortement suggéré que la présumée victime recoure au mécanisme ci-après décrit : ÉTAPE 1 : Le dépôt d une plainte La personne qui se croit victime de harcèlement doit déposer sa plainte par écrit au responsable - politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu en utilisant le «formulaire de plainte» (en annexe 1). Lorsqu il reçoit une plainte formelle, le responsable de la politique : Accuse réception par écrit (délai de cinq jours ouvrables); Analyse les faits allégués pour s assurer qu ils correspondent aux définitions de harcèlement contenues dans la politique en vigueur dans l établissement; Avise, sans délai, la personne visée de la réception d une plainte à son égard et lui communique la teneur des allégations; Dirige le plaignant vers les instances appropriées après l avoir avisé que la plainte ne correspond pas aux définitions de harcèlement (exemple : un problème de relations ); Suggère la médiation aux parties lorsque la plainte correspond aux définitions de harcèlement. ÉTAPE 2 : La médiation Le responsable de la politique propose des rencontres aux parties dans le cadre de la médiation;

15 Page 15 sur 21 Le processus de médiation ne peut s étendre au-delà de 15 jours ouvrables suivant la date du dépôt de la plainte écrite, à moins de prolongation convenue entre les parties; Le médiateur est une personne-ressource d un organisme externe compétent en la matière; Le médiateur tente de régler à l amiable la plainte de harcèlement, et ce, à la satisfaction des deux parties; Lorsque la médiation s avère infructueuse, le responsable de la politique transfère le dossier de la plainte au comité de gestion des plaintes de harcèlement. ÉTAPE 3 : L enquête Le comité de gestion des plaintes de harcèlement : Procède à l enquête, qui doit se tenir dans un délai maximum de 45 jours ouvrables à compter du dépôt de la plainte de harcèlement; Rencontre individuellement le plaignant et la personne mise en cause; Rencontre les témoins; Rédige un rapport d enquête et le transmet au responsable de la politique sur la prévention et la gestion des conflits, du harcèlement et de la violence en milieu, au directeur des ressources humaines et informationnelles et à la directrice générale; Envoie une décision écrite et motivée aux parties. Selon les résultats de l enquête, quatre possibilités sont envisageables : La plainte est fondée; La plainte est fondée avec harcèlement des deux parties; La plainte n est pas fondée; La plainte est vexatoire ou a été faite de mauvaise foi. Le directeur des ressources humaines et informationnelles et la directrice générale doivent se prononcer sur les conséquences et sur les mesures disciplinaires appropriées, s il y a lieu. Les mesures prises doivent être proportionnelles à la gravité de l acte reproché.

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17 Page 17 sur LES SITUATIONS PARTICULIÈRES EN MATIÈRE DE PLAINTE DE HARCÈLEMENT a) Plainte d un membre du personnel à l encontre d un médecin, dentiste, pharmacien ou résident en médecine La plainte doit être déposée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui verra à transmettre la plainte au médecin examinateur 1 La procédure à suivre est celle définie à la section II de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Inversement si la plainte provient d un médecin, dentiste, pharmacien ou résident en médecine à l encontre d un membre du personnel, le mécanisme prévu à la présente politique doit être suivi. Il peut également déposer sa plainte devant d autres instances légales. b) Plainte d un membre du personnel à l encontre d un bénévole La plainte doit être déposée selon le mécanisme prévu à la présente politique lorsqu un bénévole est partie prenante (victime ou personne harcelante) dans une plainte de harcèlement. Le bénévole qui se croit victime de harcèlement peut toutefois déposer sa plainte devant d autres instances légales. c) Plainte d un membre du personnel à l encontre d un fournisseur ou sous-traitant La plainte doit être déposée selon le mécanisme prévu à la présente politique lorsqu un fournisseur ou un sous-traitant est partie prenante (victime ou personne harcelante) dans une plainte de harcèlement. Le fournisseur ou le sous-traitant qui se croit victime de harcèlement peut toutefois déposer sa plainte devant d autres instances légales. d) Plainte d un membre du personnel à l encontre d un visiteur ou membre de la famille d un usager Un membre du personnel qui croit être harcelé par un visiteur ou un membre de la famille d un usager doit obligatoirement en aviser son supérieur immédiat. Ce dernier applique les mécanismes prévus en matière de gestion des conflits et des plaintes de harcèlement prévus à la présente politique. 1 La loi sur les services de santé et les services sociaux stipule que toute plainte adressée contre un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident en médecine est déposée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services d un établissement qui transmettra la plainte au médecin examinateur nommé par le conseil d administration sur recommandation du CMDP.

18 Page 18 sur 21 Inversement, un visiteur ou un membre de la famille d un usager peut porter une plainte pour harcèlement de la part d un membre du personnel. Il doit alors procéder selon le mécanisme prévu à la présente politique et le supérieur immédiat de l employé en est avisé. Le visiteur ou le membre de la famille d un usager peut également déposer sa plainte devant d autres instances légales. e) Plainte d un membre du personnel à l encontre d un usager La plainte doit être déposée selon le mécanisme prévu à la présente politique. Inversement, un usager désireux de déposer une plainte pour harcèlement contre un membre du personnel, doit la déposer au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui examinera la plainte.

19 Page 19 sur 21 TABLEAU DES SITUATIONS PARTICULIÈRES À L OCCASION D UNE PLAINTE DE HARCÈLEMENT DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX ACTEUR MIS EN CAUSE PROCÉDURES APPLICABLES VICTIME Personnel ou toute autre personne Personnel ou toute autre personne Personnel Médecin, Dentiste, Pharmacien, Résident en médecine Bénévole, Fournisseur, Sous-traitant, Visiteur Membre de famille de l usager VICTIME Usager Usager Usager PERSONNE HARCELANTE Médecin Dentiste Pharmacien Résident en médecine Bénévole Fournisseur Sous-traitant Visiteur Membre de la famille d un usager Usager Personnel PERSONNE HARCELANTE Personnel Personnel professionnel au sens du Code des professions Médecin Dentiste Pharmacien INTERNE Plainte déposée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement et transférée au médecin examinateur et grief si le personnel impliqué est syndiqué. Plainte au responsable du mécanisme de gestion des plaintes de harcèlement de l établissement et/ou grief si le personnel impliqué est syndiqué. Plainte au responsable du mécanisme de gestion des plaintes de harcèlement de l établissement et/ou grief si le personnel impliqué est syndiqué. Plainte au responsable du mécanisme de gestion des plaintes de harcèlement de l établissement. INTERNE Plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement. Plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement. Plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement et transférée au médecin examinateur. EXTERNE Autres recours possibles devant les tribunaux. Autres recours possibles devant les tribunaux Autre recours possibles devant les tribunaux Autres recours possibles devant les tribunaux EXTERNE Protecteur des usagers Autres recours possibles devant les tribunaux Protecteur des usagers. Autres recours possibles devant les tribunaux. Plainte disciplinaire à l ordre professionnel visé. Autres recours possibles devant les tribunaux. Plainte disciplinaire devant le comité de discipline de l ordre visé.

20 Page 20 sur 21 Usager Résident en médecine Plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l établissement et transférée au médecin examinateur. Autres recours possibles devant les tribunaux. Demande de révocation du certificat d immatriculation auprès du Collège des médecins du Québec 3. MÉCANISME DE GESTION DE LA VIOLENCE PHYSIQUE (Intervention formelle) 1) Violence physique envers un usager Lorsqu il y a acte de violence envers un usager, la présente politique doit être suivie. À cet effet, une déclaration (sur le formulaire d incident-accident ASSTSASS) doit être déposée par la personne qui constate cet acte de violence, auprès du gestionnaire en charge de l usager qui doit en remettre une copie au responsable de l application de la présente politique. Suivant cette déclaration, une enquête est amorcée par le gestionnaire qui a la responsabilité de prendre les mesures nécessaires pour corriger la situation. Une copie du rapport d enquête et des mesures prises est transmise au responsable de l application de la politique Lorsqu un membre du personnel est en cause, une intervention de la direction des ressources humaines et informationnelles est nécessaire pour assister le gestionnaire dans l enquête et pour s assurer d appliquer, lorsqu indiqué, les mesures disciplinaires ou administratives appropriées. 2) Violence physique d un usager envers un membre du personnel Lorsque survient un acte de violence d un usager envers un membre du personnel, les procédures suivantes sont utilisées : Si possible, tenter de désamorcer la crise : - Évaluer la situation; - Demander de l aide (intervention du personnel en place); - Utiliser le code d urgence; - Appeler le service de police lorsque la situation l exige ou ne peut être contrôlée; - Le gestionnaire avise le responsable de l application de la politique de la situation. Intervention du gestionnaire auprès de l usager : - Avis à l usager de l inadmissibilité de son comportement; - Évaluation du plan de soins, si nécessaire. Intervention rapide du gestionnaire auprès de l employé : - Premiers soins (s il y a lieu);

21 Page 21 sur 21 - Retour post-incident; - Proposition de mesures de soutien, PAE, aide juridique; - Déclaration d incident ou d accident (sur le formulaire d incident- accident AH-223); - Enquête du fait accidentel; - Recommandations; - Recours au service de santé (s il y a blessure); - Déclaration à la CSST (s il y a lieu) en remplissant le formulaire ASSTSAS. Transmission du rapport d enquête à la direction concernée et au directeur des ressources humaines et informationnelles. Intervention du gestionnaire avec l équipe en place : - Retour post-incident; - Système d identification du potentiel de dangerosité du client; - Revue de l aménagement sécuritaire; - Évaluation des cas, révision du partage des cas à risque afin de ne pas les regrouper dans une seule équipe. 3) Violence physique d un membre du personnel envers un autre membre du personnel Le gestionnaire témoin d un acte de violence physique impliquant des membres du personnel doit remplir le formulaire de déclaration (annexe 2). De même, la personne témoin de violence physique d un membre du personnel envers un autre membre du personnel doit en informer le gestionnaire concerné qui doit remplir le formulaire de déclaration d acte de violence physique impliquant des membres du personnel, (annexe 2). Dans les deux situations, une copie doit parvenir au responsable de l application de la politique. Le gestionnaire doit ensuite informer la direction des ressources humaines et informationnelles de l événement. Celle-ci assistera le gestionnaire dans l enquête et s assurera d appliquer, lorsqu indiqué, les mesures disciplinaires ou administratives appropriées. Une copie du rapport d enquête et des mesures prises est transmise au responsable de l application de la politique.

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