Notes de publication. Version 5.5

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1 Notes de publication Version 5.5

2 2013 Pitney Bowes Software Inc. Tous droits réservés. Ce document peut contenir des informations confidentielles et exclusives appartenant à Pitney Bowes Inc et/ou ses filiales et sociétés associées. Portrait Software, le logo Portrait Software, Portrait, et la marque Portrait de Portrait Software sont des marques déposées de Portrait Software International Limited et ne peuvent être utilisées ou exploitées de quelque manière que ce soit sans l'accord exprès, préalable et écrit de Portrait Software International Limited. Marques déposées Tous les autres noms de produits, noms de société, marques, logos et symboles mentionnés ci-après peuvent être des marques ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs. Assistance Portrait Software Si vous avez besoin d'aide concernant un sujet qui n'est pas couvert par cette documentation, essayez notre Base de Connaissance sur notre site Internet et suivez le lien vers votre produit. Vous pouvez également télécharger d'autres documents d'informations Portrait Software à partir de notre site. Si vous ne possédez pas de nom d'utilisateur ou de mot de passe, ou si vous les avez oubliés, nous vous prions de nous contacter par l'un des moyens énoncés ci-dessous. Si vous rencontrez un problème lors de l'utilisation, de l'installation ou avec la documentation de ce produit, veuillez nous contacter en utilisant l'une des méthodes suivantes : Courriel : support@portraitsoftware.com Téléphone USA/Canada (numéro gratuit) Reste du monde Lorsque vous nous signalez un problème, il nous est utile de connaître : Le nom du logiciel Les circonstances dans lesquelles le problème est survenu Les messages d'erreur que vous avez vus (s'il y en a eu) La version du logiciel que vous étiez en train d'utiliser Pitney Bowes Software Inc. June 13, 2013

3 Table des matières Chapitre 1 : Introduction...5 But...6 Public visé...6 Documentation liée...6 Chapitre 2 : Présentation de la version...9 Présentation du produit...10 Avantages de cette nouvelle version...10 Chapitre 3 : Détails de la version...13 Intégration de la Suite Portrait...14 Personnalisation des visiteurs en ligne...16 Profil du comportement des visiteurs...16 Personnalisation de l'expérience en ligne...17 Comportements des clients identifiés et multicanaux...17 Intégration à Interaction Optimizer...18 Architecture...18 Portrait Foundation Client for Portrait HQ...18 Configuration des réponses aux activités et des accomplissements...19 Priorités groupées...20 Suppression des réponses...21 Journalisation et génération de rapports sur le traitement des engagements...22 Journalisation des offres...23 Configuration d'étiquettes qualitatives externes...24 Flux de travail d'approbation de campagne simple...25 Stratégies de recommandation personnalisées...25 Installations automatiques...26

4 Accès sécurisé àinteraction Optimizer...26 Mise à jour de la documentation...27 Mise à jour des plateformes...27 Chapitre 4 : Considérations relatives à l'installation...29 Plate-formes prises en charge...30 Langues prises en charge...31 Compatibilité avec la suite de produits Portrait...31 Mise à niveau vers Interaction Optimizer Chapitre 5 : Fin de vie et dépréciation...35 Fonctionnalités en fin de vie...36 Fonctionnalités dépréciées...36 Précédentes fonctionnalités non disponibles dans la version Chapitre 6 : Problèmes connus...39 Problèmes d'installation...40 Problèmes de conception de la campagne...41 Problèmes de l'outil Lancer la production...42 Problèmes de création de rapport...42 Problèmes de service Web...42 Chapitre 7 : Problèmes résolus...45 Problèmes résolus dans IO Chapitre 8 : Versions futures...49 Futures versions d'interaction Optimizer Interaction Optimizer 5.5

5 Chapitre 1 Introduction Dans cette section : But Public visé Documentation liée

6 But But Ce document décrit les modifications apportées à Interaction Optimizer 5.5 par rapport à sa précédente version majeure 5.4 et inclut les points suivants : Une présentation des nouvelles fonctionnalités Une liste des problèmes connus Une liste des problèmes résolus depuis la dernière version Remarque : Ce document comprend une courte liste de considérations relatives à l'installation propres à la nouvelle version, comme les plateformes et langues prises en charge et les applications intégrées. Pour une description complète, étape par étape sur l'installation ou la mise à niveau d'interaction Optimizer, consultez les ressources suivantes : Guide d'installation de Portrait Interaction Optimizer. Guide de mise à niveau de Portrait Interaction Optimizer. Guide d'installation de la Suite Portrait (en cas d'installation de plusieurs produits Portrait) Public visé Le public visé par ce document inclut : les administrateurs système, les analystes marketing. Documentation liée Document Guide d'installation de Portrait Interaction Optimizer Guide de mise à niveau de Portrait Interaction Optimizer Guide d'administration de Portrait Interaction Optimizer Guide de l'utilisateur de Portrait HQ Emplacement Dans le support d'installation de Portrait Interaction Optimizer : \Documentation\<code_langue>\ Dans le support d'installation de Portrait Interaction Optimizer : \Documentation\<code_langue>\ Dans le support d'installation de Portrait Interaction Optimizer : \Documentation\<code_langue>\ Sur le support d'installation de Portrait Interaction Optimizer : \Documentation\<code_langue>\ 6 Interaction Optimizer 5.5

7 Chapitre 1 : Introduction Document Guide d'installation de la Suite Portrait (en cas d'installation de plusieurs produits) Emplacement Sur le support d'installation de Portrait Interaction Optimizer : \Documentation\fr-fr\suite_installation\ Conseil : Tous les documents sont également disponibles sur le site Web de l'assistance de Portrait : Notes de publication 7

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9 Chapitre 2 Présentation de la version Dans cette section : Présentation du produit Avantages de cette nouvelle version

10 Présentation du produit Présentation du produit Portrait Interaction Optimizer (IO) fonctionne avec vos applications clientes existantes pour faciliter la conversion des interactions client entrantes en opportunités de revenus. Interaction Optimizer permet de proposer des ventes, des offres de service et de fidélisation ciblées et personnalisées pour des clients particuliers, à un moment spécifique de l'interaction, sur n'importe quel canal, par exemple : Web, appel entrant et . Interaction Optimizer offre une interaction intelligente avec le client en augmentant le rendement des données d'une organisation en temps réel pour s'assurer que le client reçoit l'offre au bon moment. Grâce à Portrait Interaction Optimizer, les données client sont interconnectées de manière centralisée entre les différents pôles métier et les canaux de communication. Plusieurs canaux de communication client (via des campagnes marketing) peuvent être gérés simplement à l'aide du tableau de bord HQ d'interaction Optimizer. Les campagnes de marketing peuvent être ajoutées ou modifiées «à la volée» pour un impact immédiat. La capacité de simulation permet au service marketing d'effectuer une analyse rapide des moyens à employer pour déterminer le meilleur équilibre avant de mettre la campagne en route. Avantages de cette nouvelle version Unification d'interaction Optimizer au sein de la Suite Portrait : L'intégration des données client de Portrait Explorer aux communications gérées par Portrait Dialogue et Interaction Optimizer vous permet d'améliorer le ciblage des ventes incitatives (montées en gamme) et des ventes croisées, que les interactions soient ou non initiées par le client. Foundation Client for Portrait HQ : extension progicielle de Foundation Agent Desktop pour l'affichage, la manipulation et la gestion des recommandations relatives aux meilleures actions à suivre. Personnalisation des visiteurs en ligne : suivi et personnalisation du comportement des visiteurs en ligne, pour vous permettre d'étendre la portée d'interaction Optimizer au-delà des clients connus et identifiés grâce à une intégration plus étroite aux canaux en ligne Configuration des réponses et des accomplissements : lien plus étroit avec votre système CRM, pour vous permettre de configurer les actions suivantes une fois qu'une recommandation a été suivie. Suppression des réponses : options permettant d'appliquer automatiquement une période de repos après réception d'une réponse pour vous aider à «arrêter de vous empresser à agir sans réfléchir» Journalisation du traitement des engagements : respect du lien entre les groupes de recommandations fournis dans le contexte d'une seule session, afin de vous permettre de suivre et d'indiquer plus précisément ce qui a effectivement été présenté Journalisation des offres : options étendues pour la surveillance en boucle fermée des réussites pour un produit donné sur les communications entrantes et sortantes Priorités groupées : extensions permettant de limiter les types de recommandations fournies, pour vous permettre de mieux contrôler la combinaison de recommandations 10 Interaction Optimizer 5.5

11 Chapitre 2 : Présentation de la version Hiérarchisation personnalisée : extensions vous permettant de créer vos propres stratégies de journalisation des priorités et des traitements Flux de travail d'approbation des campagnes : autorisations et vérifications de lancement des campagnes supplémentaires permettant à votre équipe de collaborer dans HQ Mise à jour des plateformes : prise en charge de SQL Server 2012, SharePoint 2013, Windows Server 2012, Windows 8 et Internet Explorer 10 Amélioration des performances : processus d'actualisation Data Warehouse plus rapide (débit ~30 % supérieur au temps d'exécution d'io sous Windows Server 2012) Notes de publication 11

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13 Chapitre 3 Détails de la version Dans cette section : Intégration de la Suite Portrait Personnalisation des visiteurs en ligne Portrait Foundation Client for Portrait HQ Configuration des réponses aux activités et des accomplissements Priorités groupées Suppression des réponses Journalisation et génération de rapports sur le traitement des engagements Journalisation des offres Configuration d'étiquettes qualitatives externes Flux de travail d'approbation de campagne simple Stratégies de recommandation personnalisées Installations automatiques Accès sécurisé àinteraction Optimizer Mise à jour de la documentation Mise à jour des plateformes

14 Intégration de la Suite Portrait Intégration de la Suite Portrait Portrait Interaction Optimizer constitue l'un des modules de Portrait Customer Interaction Suite. Il permet l'optimisation de chaque interaction avec vos clients. Ses modules sont les suivants : Portrait Explorer : analyse en libre-service permettant l'étude du comportement des clients à des fins d'amélioration du ciblage des communications Portrait Miner : prédiction et compréhension du comportement des clients pour un ciblage analytique plus poussé Portrait Dialogue : orchestration des communications entre les différents canaux sortants, là où votre entreprise lance les communications Interaction Optimizer : recommandations quant aux meilleures actions suivantes à entreprendre sur les différents canaux entrants, là où les clients lancent les communications Portrait Uplift : prédiction de l'impact d'une communication donnée pour la modification du comportement des clients via l'analyse d'un groupe témoin Portrait Foundation : gestion des processus client sur différents canaux Cette version vise à regrouper ces modules en une suite cohérente, avec un seul et même point d'articulation de l'ensemble des données utilisateur et un ensemble de composants communs réutilisables dans les différents modules. Les précédentes versions s'intégraient à la suite en fournissant un seul module Portrait HQ comme interface à la disposition des utilisateurs marketing opérationnels de Portrait Dialogue et d'interaction Optimizer et proposaient une approche partagée pour la planification des campagnes et des activités sur l'ensemble des canaux. Outre ces fonctionnalités de base, la présente version offre les fonctionnalités suivantes : Fonctionnalité Ajout d'informations à HQ Actualisation de la présentation et de la structure de HQ Sélections partagées Description Portrait Explorer a été lancé il y a un an comme outil de sélection visuel et informatif des clients pour fournir une nouvelle approche du ciblage des clients. Avec son interface utilisateur extrêmement conviviale et interactive, ses modèles de carte client qui dressent un portrait réaliste de vos clients et un moteur de comptage rapide pour une analyse quasi immédiate de l'ensemble de vos clients, Portrait Explorer constitue un outil idéal pour effectuer des sélections de clients en fonction d'informations et de données réelles sur ce qui s'est vraiment passé au sein de votre base de données. La présente version intègre Portrait Explorer à un seul et même module Portrait HQ utilisé par Portrait Dialogue et Interaction Optimizer, ce qui permet à l'utilisateur HQ de parcourir rapidement les activités relatives aux données et aux communications à partir d'une seule et même interface utilisateur. Dans le cadre de l'intégration de la suite dans HQ, la présentation et la structure ont été actualisées à des fins d'unification de l'ensemble de la suite et de modernisation du style. Grâce à l'ajout de Portrait Explorer comme interface visuelle d'identification des groupes cibles intéressants au sein de votre base clientèle, vous pouvez utiliser les sélections définies dans Explorer pour cibler les communications, qu'elles aient été initiées par vous ou par vos clients. Ces sélections partagées sont créées lorsque vous enregistrez des sélections dans Explorer. Elles sont dynamiques : elles sont définies en fonction des 14 Interaction Optimizer 5.5

15 Chapitre 3 : Détails de la version Fonctionnalité Vue client partagée Listes partagées Offres partagées Description champs associés à la palette de clients et appliquées en cas de besoin. Parce que ces sélections partagées dépendent de la disponibilité de certaines données, il se peut qu'elles ne puissent pas être déployées dans tous les environnements (même si, lors de l'enregistrement, vous êtes informé de la compatibilité de ce système). Dans ce cas, si vous choisissez une sélection à cibler dans Interaction Optimizer, Dialogue guidé ou Visual Dialogue, toutes les sélections Explorer compatibles apparaissent. Si vous souhaitez apporter des modifications à une sélection partagée, vous pouvez le faire dans Explorer, ou en enregistrer une copie et la modifier dans l'outil de conception de sélections local. Dans cette version, seules les sélections simples sont disponibles (celles basées sur des comparaisons de données client simples et de type 1:1 et sur des combinaisons logiques) et limitées aux sélections générées depuis Explorer. Pour que la Suite Portrait puisse gérer les sélections compatibles, vous (ou votre administrateur de données) devez commencer par créer une vue partagée des données client disponible pour l'ensemble des systèmes. Vous pouvez créer ce modèle de données logique en publiant des définitions de champ dans Interaction Optimizer ou en exportant la définition de domaine de Portrait Dialogue (suivant le module installé en premier). Vous devez ensuite mapper la vue des données client des autres modules vers ce modèle de données logique. Par exemple, dans Explorer, lorsque vous chargez un nouveau jeu de données, vous sélectionnez la vue client logique existante à laquelle il sera associé et, dans Interaction Optimizer et Portrait Dialogue, vous disposez d'utilitaires supplémentaires qui vous permettent de mapper automatiquement ces champs vers le modèle logique. Une fois ce mappage terminé, il est possible de partager les sélections, les noms des champs et la liste de catégories des champs qualitatifs. Dans la présente version, le mappage se limite aux champs portant le même nom et du même type, aux champs de niveau client 1:1 et à un seul groupe de clients (sans prise en charge des sous-groupes). Même si les sélections s'avèrent idéales pour prendre la meilleure décision, il faut que les mêmes données soient disponibles au déploiement. Si ce n'est pas possible, vous pouvez partager les listes d'identifiants client créées dans Portrait Explorer et disponibles au ciblage dans Interaction Optimizer ou Portrait Dialogue. Les offres de HQ vous permettent de capturer le contenu d'une communication et plus communément le produit concerné (outre les composants et le mode de ciblage de l'audience et les messages créés). Alors que les offres sont requises pour la journalisation des offres et des réponses de Portrait Dialogue, afin de garantir le suivi des informations appropriées pour s'assurer de l'efficacité des opérations marketing, la version 6.0 permet d'associer ces mêmes offres aux communications entrantes gérées par Interaction Optimizer. Ce système vous permet d'identifier les approches de communication et les tactiques marketing qui fonctionnent le mieux pour tel ou tel produit. Notes de publication 15

16 Personnalisation des visiteurs en ligne Fonctionnalité Installation partagée Couverture de plateformes partagée Couverture de langues partagée Couverture de jeux de caractères partagée Documentation d'installation partagée Description Un avantage de la nouvelle version de HQ pour les clients disposant de Portrait Explorer et de Portrait Dialogue réside dans le fait que ces deux produits sont maintenant installés à l'aide d'un seul programme d'installation (à vous de choisir quels modules activer) et gérés comme un seul et même système. Avec la publication de la suite, l'ensemble des modules ont été mis à niveau pour prendre en charge les plateformes tierces les plus récentes comme SQL Server 2012, Windows Server 2012, client Windows 8 et Internet Explorer 10. La présente version met un point final à la localisation de l'ensemble des modules de la Suite Portrait et inclut des interfaces utilisateur en allemand, anglais (américain), espagnol, français, japonais et portugais (brésilien). La présente version met un point final à l'internationalisation de l'ensemble des modules de la Suite Portrait et prend en charge les données de caractères larges des données client et de l'ensemble des métadonnées des produits (comme les noms de campagne, les noms de champ et les étiquettes d'affichage). Un nouvel ensemble de documentations d'installation relatives à la suite sont disponibles pour vous guider lors de l'installation de plusieurs produits de la Suite Portrait. Personnalisation des visiteurs en ligne Jusqu'à présent, Interaction Optimizer se concentrait sur la fourniture de recommandations quant aux meilleures actions suivantes à entreprendre auprès des clients connus et identifiés via une association peu étroite à des canaux d'interaction tels que les centres d'appel, les succursales, les SVI, le Web et le Web mobile. La version 5.5 étend cette portée, grâce au module Interaction Optimizer Online, qui vous offre une compréhension approfondie du comportement des navigateurs inconnus, des visiteurs récurrents et des clients identifiés sur les canaux en ligne, parallèlement à la possibilité d'agir en fonction de ces informations pour personnaliser l'expérience sur ces canaux en ligne ; il permet également aux équipes marketing numérique et aux équipes marketing CRM client centrales de collaborer pour établir des offres cohérentes pour combler le fossé entre consommateurs connus et inconnus. Profil du comportement des visiteurs À la base de l'ensemble de la personnalisation des visiteurs en ligne au sein d'interaction Optimizer Online se trouve un profil dynamique qui vous permet de saisir les informations pertinentes d'un point de vue commercial quant au comportement en ligne d'un visiteur. Ce profil ne couvre pas tous les clics ni tous les téléchargements ; il ne s'agit pas non plus de données de navigation détaillées, mais plutôt d'informations clés que vous souhaitez suivre. Donc, par exemple, le profil peut indiquer si un lien spécifique a été cliqué ou une page consultée (comme la page de paiement) ; ou il peut inclure une évaluation de l'intérêt basé sur le comportement général sur un certain nombre de pages (par exemple, le visiteur semble surtout intéressé par les pages d'épargne du site) ; ou encore, il peut contenir des informations 16 Interaction Optimizer 5.5

17 Chapitre 3 : Détails de la version saisies par le visiteur dans un formulaire (par exemple, ses revenus et la durée de l'épargne, saisis dans un formulaire de calcul en ligne) ; ou encore il peut inclure certaines informations externes que vous avez intégrées (par exemple, les meilleures actions suivantes à entreprendre suggérées par votre système de recommandations CRM). C'est vous qui définissez la manière dont ces attributs sont renseignés en créant un ensemble d'interactions à l'écoute du visiteur au sein de l'interface utilisateur d'interaction Optimizer Online. Le moteur d'exécution intègre ces définitions, les combine aux événements saisis en ligne via un élément JavaScript intégré à chaque page et continue à mettre le profil à jour dans une base de données contenant des «données majeures» extrêmement évolutive. Personnalisation de l'expérience en ligne Une fois le profil dynamique en place, vous devez configurer un autre ensemble d'interactions capables d'initier des actions différentielles en fonction des valeurs du profil. Vous pouvez par exemple afficher une bannière différente suivant ce que le visiteur vient de parcourir. L'expérience de conception en ligne est similaire à celle de la conception d'activités dans le module Interaction Optimizer principal. Pour chaque interaction en ligne, vous décidez des points suivants : Le destinataire de l'interaction (en effectuant de simples sélections parmi les attributs de profil) Le résultat, par exemple, le chargement des images à afficher dans une bannière, l'inclusion du code HTML à intégrer à la page ou l'association des éléments de contenu externes d'un autre système) L'emplacement de l'interaction sur le site (en utilisant des balises et des identificateurs de site pour repérer les zones spécifiques à mettre à jour) Comportements des clients identifiés et multicanaux Le véritable pouvoir d'un profil dynamique se révèle quand il capture les comportements de différentes consultations du site Web (en utilisant l'historique des précédentes visites pour améliorer la pertinence de l'expérience des visites récurrentes), mais également lorsqu'il combine les comportements sur différents canaux ou appareils. En ce qui concerne les visites récurrentes, Interaction Optimizer Online laisse un cookie avec l'id de profil sur votre navigateur. Lorsque vous consultez de nouveau le site à partir du même navigateur, le cookie partage l'id de profil à utiliser pour personnaliser cette visite et le profil à mettre à jour en fonction des informations comportementales supplémentaires récoltées lors de cette nouvelle visite. L'utilisation de cookies entraîne des implications évidentes en termes de confidentialité, c'est pourquoi Interaction Optimizer Online vous permet de respecter les autorisations des visiteurs et d'indiquer clairement les informations saisies (essentiellement en partageant le contenu du profil avec le visiteur sur le site Web) et vous autorise à choisir les informations en ligne capturées, le cas échéant. À ce stade, les cookies sont encore anonymes, liés au navigateur et non au visiteur. Interaction Optimizer Online vous permet de configurer des événements d'identification qui associent le profil visiteur à un client connu. L'événement d'identification le plus significatif de tous est une connexion au site Web de votre client (vous ne pouvez pas accéder au site client sans cette connexion et il ne fait aucun doute que vous êtes qui vous déclarez être). Cependant, il est également possible d'utiliser des événements d'identification moins significatifs, par exemple, en capturant une connexion à un média social (comme Facebook, Twitter ou LinkedIn) ou une adresse saisie dans un formulaire. Les profils étant liés à des navigateurs spécifiques, vous obtenez un profil différent pour chaque navigateur utilisé. Vous obtenez donc un profil lorsque vous naviguez sur votre site Web depuis une tablette à la maison, un autre profil lorsque vous ouvrez votre site Web sur votre smartphone dans le bus en route pour le bureau et encore un autre profil lorsque vous affichez votre site Web sur le navigateur de votre Notes de publication 17

18 Intégration à Interaction Optimizer poste de travail au bureau. C'est l'événement d'identification qui fait le lien entre ces différents profils. Dès que vous vous identifiez, tous les profils associés à ce visiteur connu fusionnent immédiatement en un seul profil sans perte d'historique, vous offrant ainsi une vue inter-canaux du comportement. Intégration à Interaction Optimizer Interaction Optimizer Online vous fournit une riche source de données comportementales en ligne rationalisées et un moyen de personnaliser facilement l'expérience visiteur en ligne. L'intégration au module Interaction Optimizer principal occupe deux composants : 1. Le profil en ligne est disponible dans le cadre du contexte client d'interaction Optimizer, pour que vous puissiez prendre des décisions plus avisées quel que soit le canal en vous basant sur le comportement en ligne et sur l'ensemble de vos autres données client. Ces données de profil apparaissent dans Interaction Optimizer Selection et dans les concepteurs de messages comme toute autre source de données client. Par exemple, les agents de votre centre d'appel peuvent voir que vous étiez juste en ligne, en train d'afficher des produits d'épargne. Même s'ils n'utilisent pas directement ces informations, pour ne pas vous affoler, elles peuvent permettre d'ajouter un élément de contexte précieux aux recommandations émises. 2. Les recommandations client stratégiques d'interaction Optimizer que vous utilisez sur l'ensemble des autres canaux sont là pour guider le comportement du client connu sur les canaux en ligne. Ces recommandations apparaissent sous forme d'extensions dynamiques du profil en ligne, que vous pouvez utiliser à des fins de personnalisation en ligne comme tout autre attribut de profil. Par exemple, lorsque vous souscrivez un nouveau produit d'épargne auprès du centre d'appel, lors de votre prochaine connexion au site Web de la banque, une invite vous rappelle que vous devez activer votre compte ou que la banque propose d'autres produits d'épargne intéressants que vous pourriez ajouter à votre plan financier général, ou vous rappelle comment consulter votre solde d'épargne en ligne. Dans ce cas, même si des recommandations sont disponibles pour le profil, c'est seulement une fois que l'événement d'identification a eu lieu que vous pouvez garantir que ces recommandations sont destinées à un client connu donné et non à un suspect encore inconnu. Ces deux composants se présentent sous la forme d'un progiciel d'intégration préconstruit qui vous permet de commencer rapidement à fusionner les comportements et l'expérience des clients connus et inconnus. Architecture Interaction Optimizer Online a été conçu pour gérer les temps de mise à échelle, débit et réponse ainsi que la disponibilité requis des sites Web recevant un grand nombre de visiteurs. La pile de technologies modernes est constituée d'une base de données NoSQL extrêmement évolutive (Cassandra), combinée à un simple dispositif d'écoute JavaScript à intégrer à chaque page Web, le système tout entier se présentant sous la forme d'une série d'interfaces REST. Portrait Foundation Client for Portrait HQ Alors qu'interaction Optimizer fournit une interface ouverte et facilement intégrable aux recommandations sur les meilleures actions suivantes à entreprendre depuis tout canal ou système d'interaction client, un 18 Interaction Optimizer 5.5

19 Chapitre 3 : Détails de la version nombre croissant de systèmes CRM présentent des intégrations préconstruites pour ces recommandations. Un autre module de la Suite Portrait, Portrait Foundation, propose une approche flexible pour la gestion des processus client. En ce sens, il inclut une application Agent Desktop pour les systèmes de gestion client patrimoniaux frontaux. La version 5.5 d'interaction Optimizer étend Foundation Agent Desktop en intégrant les recommandations en temps réel à la vue commerciale de l'agent. Le progiciel Foundation Client for Portrait HQ inclut les fonctionnalités suivantes : Extensions vers Agent Desktop Business View pour afficher et interroger les recommandations d'interaction Optimizer et agir en fonction d'elles Extensions vers la vue client pour inclure un onglet Campagnes capable d'afficher et d'interroger toute recommandation d'interaction Optimizer et d'agir en fonction d'elle Une application Admin pour gérer l'affichage des recommandations dans Foundation, y compris : la gestion du style de présentation au sein du canal, en particulier le nombre, les types et la combinaison de recommandations à afficher. la gestion des processus d'accomplissement pour guider l'agent sur la prochaine action à effectuer après qu'une recommandation a été émise. la gestion des types de réponse pour guider le concepteur de recommandations afin qu'il identifie les options de réponse disponibles. Extensions pour renseigner la liste des types de réponse et des processus d'accomplissement disponibles dans Portrait HQ Configuration des réponses aux activités et des accomplissements Même si l'objectif d'interaction Optimizer peut être compris comme la fourniture de recommandations en temps réel quant aux meilleures actions suivantes à entreprendre au point d'interaction, son objectif réel est de modifier le comportement du client via des actions de suivi, car c'est grâce à cela que votre entreprise continue à faire des affaires (qu'il s'agisse de vendre un nouveau produit, de créer une nouvelle offre de services ou de collecter des informations auprès des clients). Pour le moment, Interaction Optimizer s'arrête au moment de la fourniture des recommandations, laissant au système d'interaction client le soin d'afficher ces recommandations et d'agir en fonction d'elles. Cependant, Interaction Optimizer a toujours proposé un service Web qui vous permet (via vos agents sur les canaux gérés ou via un libre-service direct vers les canaux consommateur) de capturer les réponses des clients issues d'une recommandation donnée, par exemple, «J'accepte», «Je refuse» ou «Pas maintenant» ; et tous les clients d'interaction Optimizer ont implémenté des actions de suivi. Ces informations sur les réponses font ensuite l'objet d'un suivi au sein de l'historique des contacts, utilisé dans la génération de rapports sur les performances des communications ou pour supprimer automatiquement les recommandations ultérieures pour cette activité ainsi que pour servir de guide à l'émission de nouvelles recommandations. Dans la version 5.5, Interaction Optimizer associe plus directement ces réponses au processus de conception des activités et indique les actions possibles après la capture d'une réponse. Notes de publication 19

20 Priorités groupées Dans Portrait HQ, la version 5.5 étend l'assistant de conception des activités pour inclure une nouvelle étape de réponse qui vous permet de configurer ce qui se passe après qu'une recommandation a été émise. Cela vous aide en partie à sélectionner les types de réponse associés à l'activité d'un canal donné (par exemple, un canal de centre de contact géré peut offrir des options «J'accepte», «Je refuse» ou «Pas maintenant», tandis qu'une recommandation en ligne peut se contenter de capturer les réponses «J'accepte» via un clic). Cela vous aide également à sélectionner le processus d'accomplissement (qui correspond à ce qui se passe ensuite, par exemple, une souscription au nouveau produit, une demande de rappel par un agent ou la capture de nouvelles informations) à associer à cette réponse. Lorsque vous apportez ces modifications conceptuelles, vous modifiez la réponse renvoyée avec le service Web de recommandations d'interaction Optimizer en ajoutant des détails sur les types de réponse disponibles et sur les processus d'accomplissement. Et, en accord avec l'ensemble du contenu de ce service, le client final peut éventuellement utiliser ces détails. Par exemple, nous avons intégré au bureau d'agent du centre de contact de Portrait Foundation un client préconstruit qui : 1. affiche la liste des meilleures recommandations au sein de Business View ; 2. affiche les détails d'une recommandation donnée, y compris les options de réponse disponibles ; 3. exécute un processus client Foundation en cas de sélection d'une option de réponse donnée. Ainsi, même si Interaction Optimizer reste un moteur de recommandations et si Foundation n'agit qu'en fonction de ces dernières, les extensions de réponse permettent aux deux systèmes de disposer d'une conversation plus informée quant aux options possibles. En outre, Portrait HQ permet à l'équipe marketing opérationnelle d'influencer elle aussi cette conversation. L'utilisation de ces actions de réponse et d'accomplissement dans votre propre système CRM nécessiterait que vous apportiez des modifications similaires à votre intégration à Interaction Optimizer. Outre le contrôle des réponses associées à une activité, vous pouvez configurer les types de réponse disponibles. Depuis la base de données d'interaction Optimizer, vous pouvez directement effectuer les tâches suivantes : choisir leur nom, les contributions à la génération de rapports et le comportement de suppression. Vous pouvez également configurer les processus d'accomplissement à associer aux types de réponse. Même s'il existe une intégration préconstruite au processus d'accomplissement de Portrait Foundation, cette fonctionnalité est entièrement générique et peut être utilisée pour associer des détails à d'autres actions d'accomplissement (les seuls détails enregistrés sont le nom de système, l'étiquette et la description). Surtout, la source de ces actions d'accomplissement est un système différent de celui d'interaction Optimizer. C'est pourquoi la version 5.5 vous offre une API (pour l'intégration de programmes) ou un script PowerShell (pour les chargements planifiés à intervalles réguliers) pour fournir à Interaction Optimizer un ensemble à jour de processus d'accomplissement (avec une approche de suppression non définitive pour les processus d'accomplissement supprimés de l'extérieur). Un script PowerShell est également fourni pour extraire les processus d'accomplissement de Portrait Foundation. Priorités groupées Interaction Optimizer fournit un ensemble de recommandations quant aux meilleures actions suivantes à entreprendre en hiérarchisant une liste des recommandations possibles en fonction d'un certain nombre d'attributs d'activités et de clients. Dans ce système, vous pouvez classer les recommandations en 20 Interaction Optimizer 5.5