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1 Ou comment surveiller sa réputation et celles des autres. LA VEILLE ET LA GESTION DES AVIS SUR INTERNET

2 La veille et la gestion des avis sur internet Les différents types de veille Les outils gratuits pour effectuer de la veille

3 Faire de la veille à moindre coût Netvibes et les flux RSS Wikio et la recherche sémantique Les moteurs de recherche: Google, yahoo

4 Netvibes et les flux RSS Qu est-ce qu un flux RSS? Il s'agit d'un fichier texte particulier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises à jour d'un site Web. Ce contenu est laissé au libre choix du producteur du flux, mais très généralement se compose des titres des mises à jour (par exemple :"nouvelle promotion"), des liens hypertextes correspondants, et de descriptions, en quelques lignes, de ces mises à jour (par exemple :"Prix sacrifiés sur la mémoire pendant trois jours. Profitez-en").

5 Netvibes et les flux RSS Qu est-ce que Netvibes? Netvibesest, entre autre, un aggrégateurde flux RSS, c est-à-dire qu il vous permet de suivre plusieurs flux RSS de plusieurs sites en même temps.

6 Netvibes et les flux RSS Créer un compte sur netvibes. Comme beaucoup de services gratuits en ligne, il vous suffit de disposer d une adresse mail Cliquez sur «inscription»

7 Netvibes et les flux RSS Créer un compte sur netvibes. Remplissez le formulaire qui vous est proposé.

8 Netvibes et les flux RSS Créer un compte sur netvibes. Vérifiez ensuite votre boite mail et cliquez sur le lien dans le message issu de Netvibespour confirmer votre compte.

9 Netvibes et les flux RSS Ajouter du contenu à votre page Netvibes. Pour ajouter du contenu cliquez sur le bouton «ajouter du contenu» dans la barre de menu, en haut de la page

10 Netvibes et les flux RSS Ajouter du contenu à votre page Netvibes. Une recherche vous permettra de savoir si le flux que vous voulez ajouter est présent dans les listes de Netvibes.

11 Netvibes et les flux RSS Ajouter du contenu à votre page Netvibes. Si ce n est pas le cas, cliquez sur «ajouter un flux» Si vous ne connaissez pas l adresse du flux RSS, tapez l adresse du site internet, Netvibesse chargera de chercher les flux RSS

12 Wikio et la recherche sémantique Qu est-ce que la recherche sémantique? Il s agit ici, non pas de rechercher par mots-clés, mais plutôt de rechercher par le «sens» des mots-clés. Ainsi tourisme pourra mener à hôtel ou à restaurant.

13 Wikio et la recherche sémantique Qu est-ce que Wikio? A la façon d un moteur de recherche, wikiova fouiller internet, mais cette fois-ci en recherchant dans l actualité récente des sites de presse, des blogs mais aussi des sites marchands et des sites d avis.

14 Wikio et la recherche sémantique Fonctionnement Comme pour google, il vous suffit de taper une recherche dans la barre tout en haut du site pour voir apparaître les résultats.

15 Les moteurs de recherche Il ne faut pas non plus oublier les moteurs de recherche dans votre démarche de veille Il restent très efficaces pour trouver de Il restent très efficaces pour trouver de l information généraliste ou savoir si on vous retrouve facilement sur internet

16 Gérer les avis des consommateurs sur votre entreprise Ou comment surveiller son e-réputation

17 Qu est-ce que le web 2.0? Ce terme se rapporte à l ensemble des technologies d applications informatiques qui ont suivi la forme initiale du Web et qui identifie le consommateur comme étant un contributeur majeur à Internet comme outil interactif.

18 Les internautes au pouvoir Ce sont eux qui décident Internet est devenu une source de diffusion d avis et commentaires. Les internautes recherchent des avis et Les internautes recherchent des avis et des témoignages avant d acheter.

19 Surveiller, c est un métier Surveiller sa réputation ne s'improvise pas Blogs, réseaux sociaux, commentaires sur son site internet Cibler les «points chauds» du web pour être plus efficace. Dresser une liste des sources à surveiller

20 Comment réagir en cas de problèmes? Faire appel à un service juridique? Dans la plupart des cas cela mène au fiasco Un bloggeur mis en demeure à cause d un message y verra souvent une bonne occasion de se faire de la pub sur votre dos Les personnes qui suivent son blog seront eux aussi au courant.

21 Comment réagir en cas de problèmes? Engager le dialogue Cela montre que l on s intéresse aux besoins de ses clients Travail de long terme Travail de long terme Premier pas pour bâtir une bonne relation avec ses clients Un client mécontent laissé à l abandon peut faire beaucoup de dégâts

22 Comment réagir en cas de problèmes? Ne rien faire Démentir, c est déjà reconnaître en partie sa responsabilité Evite l effet boule de neige et la marque indélébile qu il vous en restera Il faut savoir évaluer la crédibilité de la source du problème Ne pas réagir c est ne pas donner d importance à une situation

23 Exemples de gestion Août 2007: HSBC Contre les étudiants britanniques Les étudiants répondent via Facebook Création de groupes de pression Appel au boycott Septembre 2007: HSBC recule devant l opinion public 2005: Leclerc la viande contaminée M.E.L communique directement sur son blog Tient au courant de la contamination et des mesures mises en place Très peu de vagues dans les média.

24 Comment canaliser les avis? Le meilleur outil: le blog Pourquoi? 1. Loin du côté formel du site, il permet un dialogue d égal à égal avec les internautes. 2. Mieux vaut que l on parle de vous sur votre blog que sur un blog où n avez aucun contrôle 3. Les internautes ont l impression de s adresser directement à vous, que ce soit vrai ou non

25 Questions /Réponses Doit-on donner la possibilité aux clients de s exprimer? Absolument. L inverse pourrait faire croire que l on a quelque chose à cacher Doit-on prendre part aux débats? Oui. Mais il ne faut pas avoir l air intrusif. Vous devez laisser la parole aux internautes. Cela vous permet tout de même d avoir un droit de réponse.

26 En Bref Une e-reputation se construit sur le long terme La meilleure solution n est pas toujours de répondre, il faut parfois laisser l orage passer Cibler les «points chauds» à surveiller Offrir aux internautes un espace de dialogue entre eux et avec vous Ne pas craindre les mauvaises critiques, les internautes sont capables de faire le tri dans les informations. Etre capable de repérer la crédibilité de la menace.

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