2005 Compte-Rendu Annuel de Concession. Construire, exploiter, développer le réseau de gaz naturel : Le métier du Distributeur

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1 2005 Compte-Rendu Annuel de Concession SYNDICAT INTERCOMMUNAL D'AIDE A LA GESTION DES EQUIPES PUBLIQUES DU TERRITOIRE DE BELFORT Construire, exploiter, développer le réseau de gaz naturel : Le métier du Distributeur

2 SOMMAIRE FAITS MARQUANTS 3 1 Les éléments chiffrés de la concession 4 2 Evolution du réseau de distribution du gaz naturel 8 3 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 13 4 Développement de la clientèle et des services 19 5 Développement durable Solidarité 23 6 Fiche contacts 27 7 Annexes 29 -Page 2-

3 FAITS MARQUANTS 2005 Les principales actions d EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord ont porté sur : La poursuite du programme de développement du réseau gaz Gaz de France a lancé, courant 2003, un vaste programme de développement des réseaux gaz avec l objectif de gagner 1 million de clients supplémentaires à l horizon 2007 à l échelle nationale. Pour contribuer à cet objectif, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a mené à bien un programme d extension des réseaux gaz au sein des communes déjà desservies. Dans le cadre de cette opération, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a posé, au cours de l année 2005, 38 km de nouvelles canalisations et raccordé 398 nouveaux branchements. La conquête d une nouvelle concession gaz Les collectivités locales non alimentées en gaz naturel peuvent désormais choisir un opérateur pour la distribution publique du gaz sur leur commune, dans le cadre d un appel à candidatures. En 2005, une nouvelle commune a choisi Gaz de France comme opérateur de réseau dans le cadre de l attribution de nouvelles délégations de service public. Au total, 100 communes du Nord Franche-Comté sont raccordées au réseau de Gaz de France. La mise en œuvre de nouvelles mesures pour les clients en situation de précarité Sans attendre le vote définitif du projet de loi «Engagement national pour le logement» et par anticipation du moratoire mis en place par le ministre de la Cohésion sociale le 30 novembre dernier, EDF Gaz de France Distribution a décidé dès le début du mois de novembre de suspendre les coupures d électricité et de gaz, du 1er novembre au 15 mars, pour les clients en difficulté de paiement et bénéficiant du Fonds de Solidarité Logement (FSL) ou ayant bénéficié de cette aide au cours des douze derniers mois. -Page 3-

4 Les éléments chiffrés de la concession 1- Les éléments chiffrés de la concession 1-1. Le contrat de concession 1-2. Données clés de la concession 1-3. Concession et clients 1-4. Votre Interlocuteur Privilégié 1-5. L inventaire du patrimoine concédé -Page 4-

5 Les éléments chiffrés de la concession 1-1. Le contrat de concession La distribution publique de gaz naturel sur le territoire de la concession est régie par un contrat de concession signé le 09/12/1999, pour 30 ans incluant les documents suivants : une convention de concession un cahier des charges (modèle : 1994) des annexes, - modalités locales de mise en œuvre (annexe 1), - règles de calcul du critère de décision des investissements (annexe 2), - tarifs de vente régulés et tarifs des prestations du Distributeur (annexe 3), - conditions générales de vente liées aux tarifs régulés (annexe 4). Les flux financiers qui relèvent directement de la concession comprennent, notamment, la redevance de concession dite de «fonctionnement» R1 qui a pour objet de faire financer par les clients du service la part des frais supportés par l autorité concédante pour l exercice du pouvoir concédant Redevance R1 (en euros) Données clés de la concession LLeess cchhi iif ffreess ccl llééss ddee ll laa ccoonncceessssi iioonn habittanttss ccl lieenttss gazz m dee rréésseeau gazz -Page 5-

6 1-3. Concession et clients Les éléments chiffrés de la concession Depuis le 1 er juillet 2004, les clients utilisant le gaz pour un usage non domestique sont devenus «éligibles» et peuvent donc mettre en concurrence plusieurs fournisseurs et négocier librement prix et prestations au mieux de leurs attentes. En tant que concessionnaire, le Distributeur Gaz de France est responsable de l exploitation des réseaux ; il achemine sans discrimination le gaz de tous les fournisseurs choisis par les clients. Les données ci-après correspondent à cette activité d acheminement du gaz naturel. Elles sont réparties par tranche de tarifs : Clients non éligibles (usage domestique) Clients éligibles unité 2005 Nombre de clients nb Consommations kwh Recettes intégrées euros dont Recettes d acheminement euros Tarifs T1 (< kwh/an) unité 2005 Nombre de clients nb - Consommations kwh - Recettes d acheminement euros - Tarifs T2 (6 000 à kwh/an) unité 2005 Nombre de clients nb - Consommations kwh - Recettes d acheminement euros - Tarifs T3 ( à kwh/an) unité 2005 Nombre de clients nb - Consommations kwh - Recettes d acheminement euros - Tarifs T4 unité 2005 Nombre de clients nb - Consommations kwh - Recettes d acheminement euros - Total clients de la concession unité 2005 Nombre de clients nb Consommations kwh Recettes d acheminement euros Votre Interlocuteur Privilégié Pour mieux satisfaire les attentes de l'autorité concédante et des clients de la concession, le Centre EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a continué à parfaire son organisation en désignant au sein de celle-ci, un Interlocuteur Privilégié spécifique pour le Syndicat Intercommunal d Aide à la Gestion des Equipes Publiques du Territoire de Belfort : Denis BARBAUX denis.barbaux@edfgdf.fr Page 6-

7 Les éléments chiffrés de la concession 1-5. Inventaire du patrimoine concédé Cet inventaire du patrimoine concédé est fourni à la maille de la concession. ELEMENTS DU PATRIMOINE BRANCHEMENTS Nombre de branchements Valeur brute Branchements (en keuros) Valeur nette Branchements (en keuros) CONDUITES BASSE PRESSION Longueur BP (en m) Valeur brute BP (en keuros) Valeur nette BP (en keuros) CONDUITES MOYENNE PRESSION Longueur MP (en m) Valeur brute MP (en keuros) Valeur nette MP (en keuros) POSTES DE DETENTE DE DISTRIBUTION PUBLIQUE Nombre de Postes DP Valeur brute Postes DP (en keuros) Valeur nette Postes DP (en keuros) TOTAL VALEUR DU PATRIMOINE CONCEDE Valeur brute du patrimoine (en keuros) Valeur nette du patrimoine (en keuros) Inventaire des longueurs de réseaux concédés par matière 2005 Polyéthylène (PE) Acier Fonte grise 0 Autres matériaux Page 7-

8 Evolution du réseau de distribution de gaz naturel 2- Evolution du réseau de distribution du gaz naturel 2-1. Eléments financiers du concessionnaire 2-2. Travaux réalisés sur le réseau de distribution 2-3. Perspectives d investissement à trois ans -Page 8-

9 Evolution du réseau de distribution de gaz naturel 2-1. Eléments financiers du concessionnaire En 2005, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a investi à hauteur de keuros. Ces investissements se répartissent de la façon suivante : Dépenses d'investissements sur la concession A la maille de la concession Année 2005 en keuros HT net Extension de réseau 1016 Renouvellement ou renforcement de réseau Dépenses d investissements sur le périmètre du Centre Franche-Comté Nord Extension du réseau concédé On appelle extension du réseau concédé l'établissement d'installations de distribution dans les parties du territoire des concessions non encore desservies. EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a investi en extension de réseau à hauteur de keuros. Alimentation des concessions nouvelles gaz Dans le cadre de sa politique en matière de desserte de nouvelles concessions gaz, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a investi 365 keuros. Renouvellement des conduites en fonte grise Dans le cadre de sa politique de sécurité de la distribution de gaz naturel, Gaz de France met en œuvre, depuis plusieurs années, un plan de résorption des canalisations en fonte grise. Sur le territoire d EDF Gaz de France Distribution France-Comté Nord, cette volonté s'est traduite par : - un investissement de 19 keuros sur le réseau gaz basse pression, Il n y a plus de réseau fonte grise à ce jour. Investissements qualité hors fonte grise Le Distributeur Gaz de France réalise également des investissements destinés à conserver toutes les capacités opérationnelles des réseaux concédés, - soit en modernisant ce réseau par renouvellement (remplacement de longueurs autres que fonte grise), - soit en renforçant les capacités de transit sur ce réseau pour faire face à l accroissement de la demande. En 2005, EDF Gaz de France Distribution France-Comté Nord a ainsi réalisé des travaux de renouvellement et de renforcement de canalisations, ainsi que des implantations de postes de détente pour un montant d'investissement à hauteur de 758 keuros. poste de détente -Page 9-

10 Evolution du réseau de distribution de gaz naturel Extrait du compte d exploitation En 2005, l analyse des recettes et dépenses d'exploitation d EDF Gaz de France Distribution Franche- Comté Nord, fait apparaître les principaux éléments suivants : RECETTES D EXPLOITATION (keuros) Services et interventions (1) Franche-Comté Nord CHARGES D EXPLOITATION (keuros) Charges nettes locales (2) Dotation aux amortissements et provisions relatives aux ouvrages (3) Franche-Comté Nord Charges réparties (4) Impôts et Redevances (5) 279 (1) Interventions chez le client, services, participations des tiers aux raccordements et travaux (2) Charges nettes de niveau unité : main d œuvre, achats de matériels et prestations (3) Hors opérations exceptionnelles liées à l inventaire des actifs, aux cessions d immobilisations et au droit du concédant (4) Charges de niveau supra-centre, activités et logistique mutualisées (5) Notamment: redevances de concession, impôts directs locaux et taxe professionnelle ACTIVITES D ACHEMINEMENT (keuros) Recettes d acheminement de gaz Franche-Comté Nord -Page 10-

11 Evolution du réseau de distribution de gaz naturel 2-2. Travaux réalisés sur le réseau de distribution Extension du réseau de distribution L ouverture à la concurrence des marchés de fourniture du gaz naturel entraîne l obligation de séparer les activités de gestion du réseau des activités de fourniture. Conformément à une attente forte du régulateur (Commission de Régulation de l Énergie), le Distributeur Gaz de France a été amené à faire évoluer le critère de décision concernant ses investissements de développement, connu sous le terme de «B/I», pour l adapter au nouveau contexte. Ce critère d investissement, dénommé «B/I réseau», est fondé sur les recettes et les dépenses de la seule activité de distribution mais conserve les mêmes principes de calcul que son précédent. Il est applicable, depuis le 01 janvier 2005, à tous les projets de développement du réseau de gaz qui interviendront sur le territoire de la concession. Conformément aux termes du contrat de concession, les principes et dispositions de ce critère de décision des investissements ont donné lieu à une concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR). voir le détail de l extension du réseau en annexe, partie Densification du réseau La densification du réseau gaz naturel consiste à raccorder de nouveaux clients sur le réseau existant, afin d assurer le développement des usages du gaz naturel et d optimiser les investissements préalablement réalisés. En 2005, nouveaux clients ont été raccordés sur le réseau existant, sur le territoire du Centre EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord. -Page 11-

12 Evolution du réseau de distribution de gaz naturel 2-3. Perspectives d investissement pour les années à venir Afin de faciliter la coordination des travaux de voirie, le concessionnaire présente ci-après un programme prévisionnel d investissements pour la période Ce programme est essentiellement basé sur les travaux de renouvellement de réseaux à l initiative du concessionnaire. Il sera finalisé après échanges avec la collectivité. Commune Nature (Renouvellement/ Extension) prévision ELOIE Desserte gaz nouvelle : délégation de service public 2006 VIGNOLLES à SELONCOURT Renouvellement du poste de distribution public 2006 Grotte et Jean Jaurès à ST SUZANNE Création du poste de distribution public 2006 BELFORT Sécurisation du réseau 2006 Gambetta à MONTBELLIARD Renouvellement du poste de distribution public 16/4 bars 2006 G1 à BUSSUREL Déplacement du réseau suite à la ligne LGV 2006 Rue Parant à BELFORT Abandon du réseau acier 2006 DELLE Renouvellement du réseau cuivre (suite du chantier 2005) 2006 LUDWIGSBOURG Déplacement de l armoire du poste de soutirage aux abords du pont 2006 MORVILLARS Déplacement du réseau gaz suite à la création du bassin de rétention 2006 Lot. Les Terreaux à FESCHE LE Déplacement du réseau MPC CHATEL 2006 (état au ) LUXEUIL Renouvellement du réseau Page 12-

13 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 3- Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 3-1. Interventions de sécurité 3-2. Dommages aux ouvrages gaz 3-3. Politique de maintenance des ouvrages 3-4. Odorisation du gaz naturel 3-5. Moyens de surveillance du réseau gaz naturel 3-6. Suivi des travaux de tiers 3-7. Actions sur la sécurité 3-8. Sécurisation des ouvrages hors concession -Page 13-

14 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 3-1. Interventions de sécurité EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord met à disposition de ses clients un numéro d appel. Le numéro, pour la concession, est : Coût d un appel local Lorsqu un tiers appelle Gaz de France pour manque de gaz, ou pour odeur de gaz, son appel est pris en charge par un Centre d Appel Dépannage (CAD), qui fonctionne 7j/7 et 24h/24. Des lignes prioritaires sont réservées aux services de sécurité (pompiers). Le Centre d Appel Dépannage analyse la demande du client, le conseille, le réoriente au besoin, et déclenche l intervention des services de dépannage ou d urgence, si nécessaire. Les chiffres ci-dessous englobent la totalité des appels parvenant au CAD, qu ils concernent le réseau de distribution ou non (comme par exemple, les appels ayant pour origine un problème sur l installation intérieure d un client). Chaque appel donne lieu à vérification et intervention des services de Gaz de France. Les appels de tiers reçu en 2005, par Gaz de France sur le territoire de la concession, sont présentés dans le tableau ci-dessous : SIAGEP Franche-Comté Nord Nombre total d appels dont appels pour odeur de gaz Les incidents Le tableau ci-après rapporte pour 2005 les incidents mineurs ou anomalies qui ont troublé l exploitation normale du réseau (problème de pression, manque de gaz ) Incidents constatés SIAGEP Franche-Comté Nord Nombre total d incidents par type avec incendie sans incendie manque gaz ou pression autre nature Nombre total d incidents par siège ouvrage réseau ouvrage branchement installation intérieure autres types d ouvrage Dommages aux ouvrages gaz Nombre de dommages sur la concession Incidents causés par des tiers 2 11 Incidents causés par défaillances de matériel Incidents autres causes Nombre de clients dont la fourniture a été interrompue suite à incident Page 14-

15 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 3-3. Politique de maintenance des ouvrages Qu elle soit corrective ou préventive, la maintenance se décline selon plusieurs axes : la surveillance des ouvrages, l entretien d ouvrages tels que les postes de détente (distribution publique ou clients), l entretien des branchements individuels ou collectifs (conduites d immeubles), la vérification périodique des compteurs domestiques et industriels, la réparation suite à incident (constaté sur appel de tiers pour odeur ou manque de gaz), la remise en état des ouvrages endommagés à la suite d agressions, etc. Dépenses de maintenance engagées (en keuros) EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord Odorisation du gaz naturel L article 21-5 du cahier des charges de concession précise que le gaz naturel doit toujours posséder une odeur suffisamment caractéristique pour que les fuites soient immédiatement perceptibles par les clients. L odeur doit, bien entendu, disparaître par combustion complète du gaz. L odorisation du gaz naturel transporté sur le réseau français est réalisée de façon centralisée aux points d entrée du réseau de Transport (terminaux méthaniers, postes frontaliers et sorties de stockages souterrains en nappes aquifères et en cavités salines). Le contrôle de la teneur en produit odorisant est effectué en permanence, en aval de ces installations et en certains nœuds du réseau Transport. En 2005, un contrôle d odorisation a été réalisé par le Gestionnaire du Réseau de Transport Gaz sur les communes de LEPUIX et ETOUVANS Moyens de surveillance du réseau gaz naturel Les réseaux gaz naturel basse et moyenne pression sont régulièrement surveillés par les services techniques du Distributeur. Deux techniques sont utilisées pour cette recherche systématique de fuite (RSF) : le passage d un Véhicule spécialement équipé pour la Surveillance des Réseaux (VSR), qui parcourt les rues sans perturber la circulation des autres véhicules (c est la solution la plus utilisée), lorsqu il est impossible d utiliser ce véhicule, une recherche à pied est privilégiée. Dès qu une fuite est localisée, le Distributeur déclenche les opérations de mise en sécurité du réseau puis sa remise en état. Synthèse des interventions en 2005 Longueur de réseau surveillé sur Franche-Comté Nord en Km Recherche BP, MPB et MPC Fuites constatées et réparées VSR Visite à pied BP : Basse Pression : 19 mbars MPB : Moyenne Pression B : entre 300 mbars et 4 bars MPC : Moyenne Pression C : 4 bars -Page 15-

16 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel 3-6. Suivi des travaux de tiers Certaines interventions de dépannage ou d urgence réalisées par Gaz de France sont liées à des agressions d ouvrages, survenant principalement lors de travaux réalisés à proximité des réseaux de gaz naturel. Régulièrement, Gaz de France informe les maîtres d ouvrages et les entreprises intervenant sur la voirie, de leurs obligations en matière de normes de sécurité à respecter. Les travaux envisagés par des tiers doivent, sans exception, faire l objet de Demandes de Renseignements (DR) et de Déclarations d Intention de Commencement de Travaux 1 (DICT) auprès des services de Gaz de France, afin de s assurer de la présence ou non d ouvrages gaz dans le secteur. La plupart des agressions, arrachage de canalisations et de branchements, est liée à un non-respect de cette obligation. Pour faciliter cette démarche, Gaz de France a contribué à la mise en place d un service spécifique sur Internet : DICTplus met à disposition de l entreprise déclarante, un service d'envoi et de consultation de ses Demandes de Renseignements (DR) et/ou de ses Déclarations d'intention de Commencement de Travaux (DICT). Ce service permet aussi au déclarant d'accéder aux récépissés de DR et de DICT expédiés par les exploitants. L'exploitant des réseaux gaz traite toutes les DICT et DR à l'aide de cette application. Nombre de DICT DICT traitées sur le territoire d EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord Actions sur la sécurité Plan ORIGAZ Le plan d ORganisation et d Intervention GAZ (ORIGAZ) permet aux exploitants de prendre rapidement les mesures nécessaires pour limiter les répercussions, tant pour les personnes que pour les biens, d un événement important concernant la distribution du gaz. Régulièrement, des exercices sont déclenchés en collaboration avec les pompiers (SDIS) pour vérifier que les mesures du plan sont les mieux adaptées à la situation (scénario de l exercice) et, pour les améliorer lorsque cela s avère nécessaire. Le 8 décembre 2005, une simulation de situation de crise a été organisée avec la collaboration des services techniques gaz et l'équipe d'encadrement d'edf Gaz de Franche Distribution Franche-Comté Nord. Le scénario consistait à simuler le déclenchement de deux postes de distribution public à BELFORT. «De nombreux clients nous informent de manques de gaz vers 7h, rue de Bordeaux, rue du Magasin, rue Comte de la Suze, rue de la Croix du tilleul, rue François Séverin Marceau.» «Le groupe Exploitation mobilise alors tous les agents afin d'organiser le diagnostic et de définir une stratégie de réalimentation. L'équipe d'encadrement coordonne les interventions. Des renforts sont demandés à Mulhouse.» Cette simulation dans des conditions réelles a permis d'impliquer tous les services d'edf Gaz de France Distribution et de vérifier le bon fonctionnement du plan ORIGAZ. 1 prévues par le décret n du 14 octobre 1991 et l'arrêté du 16 novembre Page 16-

17 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel Formation des partenaires : En 2005, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a organisé deux rencontres avec les entreprises de BTP. Des messages de sécurité sont délivrés. De plus des évaluations sont réalisées au long de l année. Notamment : Respect des procédures DR/DICT, Respect des règles d étaiement, Dommages aux canalisations existantes, Respect des règles de transport, manutention et levage Sécurisation des ouvrages hors concession Sécurité des installations intérieures existantes et nouvelles 97% des accidents trouvent leur origine à l intérieur des logements. Ces installations (à l aval du compteur) ne font pas partie du domaine concédé à Gaz de France. Elles sont de la responsabilité du propriétaire et de l occupant du logement, ce que les clients ignorent le plus souvent, ne faisant pas la distinction entre branchement et installation intérieure. Responsabilité de Gaz de France La responsabilité du client Robinet d arrêt de compteur Chaudière Chauffe-eau Cuisinière Comme pour toute énergie, l utilisation du gaz naturel est soumise au respect de certaines règles de sécurité. C est pourquoi Gaz de France développe depuis plusieurs années une politique de prévention basée sur l information des populations à l utilisation du gaz naturel (site internet, n téléphone national : ) ainsi que sur la création de matériels et de services spécifiques (Vissogaz, Diagnostic Qualité Gaz). -Page 17-

18 Qualité et sécurité de la distribution de gaz naturel Le Système Vissogaz Pour toutes les installations nouvelles ou modifiées, le tuyau flexible est obligatoire depuis Le Système Vissogaz (ensemble tuyau flexible-robinet de sécurité ) est une offre de raccordement des appareils de cuisson des particuliers. Grâce à lui, il est impossible d arracher le tuyau de raccordement, l arrachage étant la principale cause des fuites de gaz dans les installations privées. Les informations relatives au Diagnostic Qualité Gaz de France (DQGDF) de votre concession sont accessibles dans l annexe de ce document (partie 7.4). Vérification périodique des équipements Nous avons été informés par un fournisseur de matériel d un risque de défaillance de régulateurs de pression de type B10. Suite à une visite systématique de sites, nous avons procédé au remplacement de régulateurs qui équipaient les installations gaz de certains de nos clients sur notre département. En effet, ces appareils pouvaient présenter des défauts qui les rendaient susceptibles de ne plus garantir la pression adaptée à une bonne utilisation du gaz. Dans un souci de sécurité, Gaz de France a décidé de remplacer préventivement tous les régulateurs des séries défectueuses. -Page 18-

19 Développement de la clientèle et des services 4- Développement de la clientèle et des services 4-1. Services proposés aux particuliers 4-2. Les enquêtes de satisfaction 4-3. La garantie des services -Page 19-

20 Développement de la clientèle et des services 4-1. Services proposés aux particuliers Facilités d accueil Les accueils physiques, Un accueil téléphonique 24H/24H 7J/7J, via un numéro azur unique, Offre de services Le Relevé confiance (relève faite par le client), L annonce de passage du releveur, Le paiement mensuel des factures et la domiciliation, Pour nos clients malvoyants : le service Facture en braille (quand il existe sur la ville), Pour nos clients sourds ou malentendants : le service e-sourds (quand il existe sur la ville), Le conseil Juste Prix, pour faire le point sur la tarification et vérifier si elle est bien adaptée aux besoins du client, Le Libre service gaz particulièrement apprécié de la clientèle des particuliers, ce service permet de disposer du gaz le premier jour de l'installation dans un logement dont le précédent occupant était déjà client et de régulariser le contrat par la suite. Le client qui écrit à l un des services de son Centre est assuré d avoir une réponse dans les huit jours calendaires à compter de la réception de son courrier. Il est parfois nécessaire de convenir d un rendez-vous avec le client afin d intervenir à son domicile. Dans ce cas, en fonction de ses attentes, le client peut choisir un rendez-vous soit dans un plage horaire de deux heures, soit dans la matinée, soit dans l après-midi, soit dans la journée. En cas d emménagement ou de déménagement : Le client qui emménage, dispose immédiatement des énergies qui alimentent déjà son nouveau logement. Le client qui souhaite résilier son contrat (notamment dans le cas d un déménagement), a la possibilité : - d obtenir la clôture de son compte dans les 2 jours qui suivent son contact avec son agence - d obtenir le rendez-vous éventuellement nécessaire, avec une précision de 2 heures. Dans certaines situations de contact, notamment l emménagement, le client est conseillé afin qu il puisse choisir le tarif qui lui convient le mieux. Le client qui emménage, ou qui se préoccupe de la qualité de son installation, bénéficie d informations sur les attestations nécessaires, et les règles à respecter pour utiliser le gaz naturel et l électricité en toute sécurité. Le Service Maintien d Energie Le service permet de ne pas suspendre la fourniture d énergie au client en difficulté financière. Bien que n ayant pu régler sa dette, il peut ainsi disposer d une puissance de 3000 Watts. Cela lui donne du temps pour régulariser sa situation, notamment en se rapprochant des organismes d entraide. En prenant contact avec son agence, le client en difficulté peut connaître les coordonnées des organismes d entraide susceptibles de l aider. -Page 20-

21 Développement de la clientèle et des services 4-2. Les enquêtes de satisfaction Les clients particuliers Distribution Résultats sur le Centre EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord satisfaits satisfaits Service rendu (Qualité des interventions) 91,6 92,2 Relève 97,2 96,4 Qualité du produit 84,6 84,4 Raccordement 83,7 88,4 Satisfaction globale 91,0 91,3 Fourniture Résultats sur le Centre EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord satisfaits satisfaits Accueil 95,2 95,0 Facturation recouvrement 94,8 92,6 Conseils autour du contrat 59,6 59,9 Satisfaction globale 86,1 85,4 Quelques indicateurs de suivi de la qualité des services : Taux d accessibilité des appels téléphoniques : 87 % Taux de relève sans erreur : 99 % Retour sur les principales actions de l année 2005 * Possibilité donnée aux clients de payer directement à la Poste à l aide de cash-compte -Page 21-

22 Développement de la clientèle et des services Les collectivités locales Durant l été 2005, vous vous êtes exprimés sur la qualité des services réalisés par EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord. Plus de 91% des maires se déclarent satisfaits ou très satisfaits Villes moyennes Communes rurales Indice de satisfaction 91 % 91 % Principales actions de l année 2005 * Visites des communes par leurs interlocuteurs privilégiés. * Une enquête travaux envoyée aux maires à la fin de chaque chantiers importants * Envoie en début d année d un programme prévisionnel pour l année afin de coordonner les travaux avec les communes. * Réunion d information au public concernant l alimentation de nouveau quartier La garantie des services Pour répondre à l exigence de qualité de services des clients «ménage» de la concession, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord développe depuis maintenant 8 ans «La Garantie des Services». Le Centre s engage à respecter des délais pour les services les plus courants avec, en cas de défaillance, le versement au client d une contrepartie financière de 25 euros. Défaillances à la maille d EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord pour les services gaz Engagements Dépannage gaz < 4h 0 0 Mise en service < 2 jours 1 0 Envoi devis branchements neufs < 8 jours 3 0 Réalisation branchements neufs < 15 jours 3 1 Résiliation < 2 jours 0 3 Respect des rendez-vous au ¼ de journée Réponse aux courriers < 8 jours 5 4 Total des défaillances Page 22-

23 Développement durable - Solidarité 5- Développement durable - Solidarité 5-1. Environnement / Véhicules propres 5-2. Solidarité et politique de la ville -Page 23-

24 Développement durable - Solidarité 5-1. Environnement / Véhicules propres Nos concitoyens et leurs élus sont de plus en plus sensibles à la qualité de l air en milieu urbain, sensibilité renforcée par les multiples pics de pollution enregistrés au cours des dernières années, ainsi qu aux problèmes de bruit et aux conséquences de la pollution sur la santé et le cadre de vie. Face aux attentes des collectivités locales, des entreprises et des concitoyens, le Gaz Naturel Véhicules constitue déjà une réponse environnementale, sociétale et économique pour : le renouvellement des véhicules lourds et légers assurant les services de la ville : autobus, bennes à ordures ménagères, camions de livraison, utilitaires..., le renouvellement des flottes d entreprises, Des flottes sont déjà en service dans différentes agglomérations : Poitiers, Nancy, Nice, Rouen Utilisation de véhicules propres Gaz de France a la volonté d être un acteur majeur du futur marché des carburants propres. En partenariat avec Citroën et Carrefour, il expérimente actuellement, en région parisienne, deux C3 et deux camions Iveco Eurotech fonctionnant au GNV. Pour le grand public, ce type de véhicule est disponible depuis le premier semestre Principales actions locales en 2005 Présentée au Salon, la Citroën C3 roule aussi au gaz naturel. Le parc est équipé de 63 véhicules, GNV et électrique, ce qui correspond à 22% des véhicules utilisés. Création d une nouvelle station GNV à Vesoul en Solidarité et politique de la ville Contribution financière aux Fonds Solidarité Logement Créés en 1985 et repris successivement dans leur principe, par la loi de juillet 1998 relative à la lutte contre les exclusions et dans celle de juillet 2004 relative aux responsabilités locales, des fonds de solidarité, appelés aujourd hui Fonds Solidarité Logement, permettent d accorder une aide financière aux clients en difficulté de paiement ou démunis. Le financement des FSL est assuré par l Etat (via la préfecture), les Conseils Généraux, les Caisses d Allocations Familiales et les Centres Communaux d Action Sociale auxquels s ajoutent les participations de Gaz de France. Les commissions solidarité logement assurent ensuite le traitement des demandes et désignent les bénéficiaires, le montant et les modalités des aides : -Page 24-

25 Développement durable - Solidarité Département Dossiers ayant bénéficié d'une aide financière Montant total des aides Participation EDF Gaz de France Distribution montant en k euros EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté , , En 2005, et pour l ensemble du territoire national, Gaz de France a contribué financièrement au F.S.L. pour un montant de 3 millions d euros. En complément, dans le cadre de l engagement de l entreprise en faveur des clients les plus vulnérables, Gaz de France a créé cette année un «Fond de solidarité énergie Gaz de France», doté de 10 millions d euros Services dédiés aux clients en difficulté ou démunis Depuis 1985, Gaz de France s est mobilisé en faveur des clients les plus vulnérables, notamment par la mise en place d un dispositif d aide décliné sous plusieurs formes : Mise à disposition d un numéro vert gratuit ( ). Ouvert 24h/24 et 7j/7, ce numéro permet aux clients de signaler leurs éventuelles difficultés et de solliciter des conseils pratiques sur les démarches à suivre auprès des services de Gaz de France et/ou des organismes sociaux. Un réseau d interlocuteurs Gaz de France dédiés Dans chaque unité du Distributeur, un Correspondant Solidarité Logement est désigné, afin de favoriser la synergie et la circulation de l information avec les services sociaux locaux : Caisse d Allocations Familiales, ASSEDIC, Centres Communaux d Action Sociale, DDASS, associations. En complément, chaque agence clientèle d EDF Gaz de France Distribution dispose en son sein d un interlocuteur spécifiquement dédié à l accueil et au conseil des clients démunis ou en difficulté. La médiation au service du lien social Grâce au soutien financier de Gaz de France, des emplois de médiation sociale ont été créés en 2005 au plan national. Au sein d associations, de collectivités locales ou d organismes publics, ces médiateurs sont chargés d aller à la rencontre des clients en difficulté, de dialoguer avec eux et de les accompagner dans leurs démarches auprès des organismes sociaux ou des services administratifs. La convention de partenariat avec La Poste Mise en place du dispositif cash-compte. Ce service a été mis en place sur EDF Gaz de France Franche-Comté Nord à partir de juillet Il permet à nos clients de régler leur facture d énergie dans n importe quel bureau de poste sur tout le territoire national. Ce service est gratuit pour le client. Ce service est reconduit en Il apporte un vrai service à notre clientèle, qui peut choisir de se rendre soit à nos espaces accueil, soit dans un bureau de poste. -Page 25-

26 Développement durable - Solidarité Partenariats locaux En 2005, nous avons maintenu les actions engagées les années précédentes, à savoir : Les chantiers d insertion, L accompagnement et le suivi des Emplois Jeunes (habitat service organisation Vesoul), Les actions de solidarité et d intégration avec le soutien aux projets «rencontres et racines» d Audincourt et «Rythmes et couleurs» de Valentigney, Le soutien financier de l action du Secours Populaire de Vesoul, La formation des travailleurs sociaux sur la maîtrise de l énergie Insertion par le sport EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a pris en charge les inscriptions annuelles au Club de Tennis de Lure, ainsi que les équipements pour des jeunes issus de quartiers défavorisés Emplois saisonniers EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a poursuivi son action d emplois saisonniers réservés prioritairement à des jeunes de quartiers sensibles Insertion des personnes handicapées Cinq personnes font actuellement partie de l effectif de l unité et une sixième embauche a eu lieu en fin d année Tutorat et parrainage En 2005, EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord a soutenu l opération «un projet, un emploi» développé par le pôle solidarité de la ville d Audincourt avec une dotation financière versée à de jeunes créateurs d entreprises afin de les aider dans la réalisation de leur projet. -Page 26-

27 Fiche Contacts 6- Fiche contacts -Page 27-

28 Fiche Contacts Votre interlocuteur au sein du Distributeur Denis BARBAUX EDF Gaz de France Distribution Franche-Comté Nord, Interlocuteur Privilégié, chargé des relations au quotidien. : : : denis.barbaux@edfgdf.fr Relations courantes Accueil Particuliers : (24h/24, 7j/7) Correspondant Solidarité : conseil et information Nadine BOUCARD : (24h/24, 7j/7) Accueil technique clients fournisseurs pour la collectivité locale : : Centre d appel dépannage gaz : (24h/24, 7j/7) Services Spécifiques DR-DICT : : DICT+ : Pour les clients éligibles, entreprises et professionnels : pour vous raccorder au réseau de distribution ou choisir des solutions gaz naturel, contactez l'agence Entreprises Est. adrgne-est-g-dvt@gazdefrance.com -Page 28-

29 Annexes 7- Annexes 7-1. Extensions gaz réalisées 7-2. Liste des ouvrages déclassés 7-3. Fontes grises renouvelées 7-4. Sécurisation des ouvrages hors concession -Page 29-

30 Annexes 7-1. Extensions gaz réalisées Commune Nature (renouvellement/extension) Réalisation LUZE Concession nouvelle gaz 2004/2005 CHAGEY Concession nouvelle gaz 2004/2005 SAULX DE VESOUL Concession nouvelle gaz (1 ère, 2 e et 3 e tranches) 2004/2005 ROYE Desserte gaz nouvelle, Délégation de Service Public 2005 DELLE Sécurisation du réseau 2005 DELLE Les Vignes DELLE FG de Belfort Renouvellement du réseau en cuivre 2005 Remplacement du réseau acier 2005 VALDOIE Place Jean Moulin Restructuration du réseau gaz MPB pour la sécurité de la place 2005 VALDOIE Rue du 1 er Mai VESOUL Rue du Présbytère Renouvellement du réseau fonte 2005 Renouvellement du réseau fonte 2005 VESOUL Déplacement du réseau gaz suite à la modification du passage à niveau 2005 MONTBELIARD Rue Guynemer MONTBELIARD Coteau Jouevnt Renouvellement du réseau fonte grise 2005 Renforcement du réseau 2005 BELFORT Est BELFORT Mechelle Renouvellement du poste de distribution publique 4/21 mb Est Remplacement du poste de distribution publique 16/4 bars BELFORT Technopole BELFORT Carrefour Fusillié BELFORT Quai Schwobb Renouvellement du poste de distribution publique 2005 Renouvellement du poste de distribution publique 2005 Déplacement du réseau 2005 BELFORT Parc des Loisirs Remplacement du poste de distribution publique 16/4 bars 2005 BELFORT Corbis VOUJEAUCOURT Ponts du Canal et de l Allan Remplacement du poste de distribution publique 2005 Déplacement du réseau MPB sur deux ponts 2005 BAVILLIERS Engel Remplacement du poste de distribution publique 16/4 bars Page 30-

31 Annexes 7-2. Liste des ouvrages déclassés Commune Opération Nom du Chantier Mois de fin de chantier Longueur déposée en m DELLE R SBE FG BELFORT Mars DELLE R PRT CUIVRE Septembre (Abandon pur et Dépose/Renouvellement) 7-3. Fontes grises renouvelées Commune Adresse Longueur déposée en 2005 MONTBELIARD Rue Guynemer 40 m -Page 31-

32 Annexes 7-4. Sécurisation des ouvrages hors concession Ce dispositif national a été mis en place en 1997 pour renforcer la sécurité des installations intérieures des clients domestiques (particuliers, collectifs privés ou HLM). Pour tout logement sans contrat gaz depuis plus de six mois, ce diagnostic est obligatoire ; son coût est entièrement pris en charge par le Distributeur. Egalement proposé à tous les clients entrant dans un logement, il est commercialisé au prix de 76,22 euros TTC, avec une participation financière de 46,22 euros de Gaz de France. L objectif visé est de faire prendre conscience aux particuliers de la responsabilité qui leur incombe en aval de leur compteur gaz. L analyse des diagnostics réalisés en 2005 s'établit comme suit : Nombre de diagnostics La prestation se déroule de la façon suivante : un expert indépendant réalise un bilan de sécurité complet de l installation, depuis le compteur jusqu à la flamme des appareils. L expert remet un rapport au client avec ses conclusions et ses éventuelles recommandations en cas de non conformité de l installation. Des aides financières peuvent être accordées si des travaux sont nécessaires (de l ordre de 10% du montant des travaux de remise en conformité) SIAGEP 2005 Franche-Comté Nord Aucun défaut constaté Défaut mineur Anomalie grave Nombre total de contrôles (rappel) Nombre de diagnostics gratuits Dans le cadre des aides touchant les clients les plus démunis. -Page 32-

33 Gaz de France Compte-rendu d activités 2005 SYNDICAT INTERCOM D'AIDE A LA GESTION DES EQUIPES PUB DU TERRITOIRE DE BELFORT Gaz de France S.A. au capital de RCS Paris Siège Social : 23, rue Philibert Delorme Paris Cedex 17