La téléphonie sur IP Restons simple!

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1 La téléphonie sur IP Restons simple! Ou comment atteindre un véritable ROI? Front Office Services Provider Prosodie - Front Office Solutions - Département Conseil Copyright 2013 Prosodie, tout droit réservé

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3 Une promesse de ROI non tenue Les projets de Téléphonie sur IP seraient-ils toujours la bête noire des Directions Informatiques? On pourrait le penser lorsque l on commence à parcourir les forums de discussion techniques sur le sujet. En 2006 les éditeurs, les intégrateurs et les constructeurs ont annoncé d une même voix, que les entreprises devaient entreprendre des projets de ToIP, au vu du ROI qu elles allaient pouvoir atteindre. Effectivement passer de la gestion et de «Je viens de faire l acquisition de 3 téléphones XXXX. Ces postes sont censés fonctionner avec les protocoles MGCP et SIP. Or, les postes XXXX n ont que le protocole MGCP installé. Mon IPBX ne gérant que des postes téléphoniques SIP, je dois trouver le moyen d installer le protocole SIP sur ceux-ci. (Ce qui est techniquement possible puisque ce modèle existe en 2 versions : MGCP et SIP) Impossible de trouver de l aide auprès de «mon fournisseur» (ndlr), pas de réponse à ma question posée par et refus d accès au service technique sans contrat de maintenance. J ai tenté de télécharger le dernier firmware et de le charger via TFTP mais sans succès, les fichiers requis ne semblent pas correspondre». Extrait de la maintenance de 300 PABX implantés sur 300 sites à 2 IPBX pour gérer le même parc peut faire rêver! Or aujourd hui nous constatons que le virage sur cette nouvelle technologie n a pas été négocié si rapidement. Dans 90% des cas la rentabilité tant attendue n est pas au rendez-vous, et la méfiance des entreprises a ralenti le déploiement de tel projet. La contrainte des coûts de maintenance des PABX a obligé certaines entreprises à franchir le pas. Ces matériels datant parfois de plus de 20 ans, les pièces de rechange devenant introuvables, la migration vers la ToIP a dû démarrer pas à pas, comme le confirme une étude de Solucom d octobre La téléphonie qualifiée auparavant de «service immobilier» et confiée aux Services Généraux a basculé chez le DSI du fait de la technologie utilisée. 1

4 Tout ça pour ça! Ce transfert de responsabilité a constitué une petite révolution au sein des entreprises. Les DSI ont appréhendé avec précaution ce nouveau sujet, d autant que les projets sont sensibles et visibles, puisqu ils concernent l ensemble des collaborateurs dont les membres du CODIR! Au fur et à mesure les DSI se sont rendu compte, que les projets de ToIP englobent de nombreux chantiers structurants, avant que l utilisateur puisse simplement téléphoner. Les acteurs du marché vont essayer d influencer à grand renfort d arguments le DSI, d opter pour l externalisation ou l internalisation de la téléphonie. Suite à cette décision majeure, charge à celui-ci de trouver la solution «Constructeur» ou «Editeur» ou «Opérateur» qui répond le mieux à la philosophie de l entreprise. Chaque cas est particulier selon que la téléphonie sera gérée d une manière centralisée ou site par site. Des guerres internes peuvent surgir, mettre à l arrêt le projet ou le rendre encore plus coûteux. Les contraintes de budget toujours d actualité en temps de crise, et la maîtrise des coûts dans la durée, pèsent lourd dans le choix de la solution. De surcroît les équipes du DSI doivent se former, afin d appréhender les tenants et aboutissants de la téléphonie nouvelle version, les nouveaux protocoles, les standards, les matériels... Solucom a suivi un panel de 30 grands comptes représentant un parc de 1,2 million de postes téléphoniques. Parmi ces comptes, seulement 6 ont réalisé une migration totale vers IP. Cinq autres ont migré entre 50% et 100% de leur parc. Et 19 autres grands comptes ont moins de la moitié de leur parc téléphonique en ToIP. On relève qu il y en a même 7 parmi ces derniers qui ont migré moins de 10% de leur parc. Extrait de Réseaux-Télécoms.net 12/10/2012 Jean-Pierre Blettner 2

5 Ces mêmes acteurs expliquent aussi au DSI, qu un grand chantier sur l infrastructure doit s ouvrir dès le départ, tant du point de vue du WAN que du LAN. Faut-il faire évoluer les débits? Faut-il entreprendre des travaux pour mettre à niveau le réseau interne (certains établissements comme les musées sont dans l incapacité de le faire), installer des switches? Faut-il commander des T0, T2? Des dossiers techniques étayés doivent être instruits souvent par des cabinets spécialisés. Un budget d investissement non négligeable, et un planning étalé sur plusieurs mois, s avèrent nécessaires avant l installation du poste final. Les prestataires pressentis insistent sur la conduite du changement à mener lors du déploiement des postes téléphoniques. Ils font ressortir l importance de cette étape car le budget va être conséquent, que les équipements soient loués ou achetés. Ils constatent que des générations trop habituées aux combinés, ne peuvent malheureusement pas adhérer aux softphones et aux casques, qui pourraient représenter une alternative intéressante d un point de vue coût. L enjeu est d informer et de convaincre l ensemble des collaborateurs d adopter cet objet banal du quotidien, qui tout d un coup se sophistique. Il faut se former pour téléphoner! Effectivement, de nouvelles fonctionnalités sont proposées aux utilisateurs. D ailleurs, le DSI peut s interroger sur leur utilisation. Soit elles répondent à un besoin réel, par exemple une exigence de joignabilité pour certains profils, au moyen de la convergence du fixe et du mobile. Soit elles dépassent les besoins comme le filtrage et la supervision d appel. Si à contrario l entreprise a un besoin spécifique, quel délai sera nécessaire à son fournisseur afin d y répondre? De toute façon, l entreprise n a pas le choix de faire la part des choses. Sa capacité à intégrer ces nouvelles fonctionnalités dans son Système d Information, ne se démontre d ailleurs que dans les vidéos des éditeurs décrivant un monde idéal encore inaccessible aujourd hui. 3

6 C est effectivement un parcours du combattant qui attend les DSI : contraintes, complexité et un budget important paraissent incontournables. Les projets ont dérivé par rapport à ce que connaissaient les Services Généraux. Pourquoi en sommes-nous arrivés là? Quand le téléphone était passé sous silence! Avant les années 2006 deux enjeux étaient clairement identifiés : la téléphonie dite administrative concernant 90% des collaborateurs et la téléphonie des centres d appels. Les Services Généraux avaient en charge la téléphonie administrative, gérée par un PABX internalisé dont tout le monde ignorait l existence. Le PABX assurait la gestion entre les appels du monde extérieur et les postes téléphoniques de tous les collaborateurs. Des contrats étaient passés avec des installateurs privés pour assurer la maintenance du matériel. Les déménagements ou la montée de version, qui pouvait représenter de 15 à 30% de l investissement, constituaient les seuls moments sensibles de dépense budgétaire de cette téléphonie. Le reste du temps la gestion était simple, téléphoner faisait partie des commodités au même titre qu utiliser l eau et l électricité. En ce qui concerne la téléphonie des centres d appels, les perspectives étaient et restent totalement différentes. Cette téléphonie concernée par un petit pourcentage des collaborateurs est néanmoins suivie très attentivement. Effectivement sa qualité de service impacte directement la satisfaction des clients de l entreprise. Le poste téléphonique couplé à l ordinateur et la notion de bandeau procurent des fonctionnalités très élaborées : un pilotage en temps réel de l activité téléphonique, des remontées d informations depuis une fiche client, la gestion du temps de travail par le téléconseiller 4

7 entre autres. Donc le poste coûte cher! C est recevable de la part des Directions Générales au vu des enjeux des appels clients. Ceci n empêche pas les responsables des centres d appels d être continuellement à la recherche de gains de productivité. Au regard de ces constats, nous observons que la technologie ToIP a amené une énorme dérive des considérations budgétaires des entreprises concernant la téléphonie administrative. Cette ligne budgétaire rejoint sur un même ordre de grandeur celle de la téléphonie de la Relation Client. Ceci s explique par la volonté des principaux acteurs de la ToIP, de générer un business conséquent, au moyen d approches volontairement complexes et coûteuses. Peut-on revenir à une téléphonie administrative simple et au juste prix? Qu est-ce qui a changé? Il est indéniable que l ère de l Internet basée sur le protocole IP a fait évoluer nos usages d échanges d information, que ce soit dans le monde personnel ou professionnel. L IP nous a dotés d une certaine liberté. Les habitudes ont été prises, l évolution dans le monde du travail a suivi. Quels sont les usages fondamentaux de nos nouvelles habitudes de travail? Prosodie 2012 le DSI en charge du système de téléphonie? Quelles en sont les conséquences pour 5

8 Le DSI doit prendre en compte l itinérance, le télétravail, le travail collaboratif qui progressent dans les entreprises. Les deux exemples suivants dans le monde bancaire illustrent ces nouveaux contextes de travail et de collaboration : Un chargé de clientèle bancaire en rendez-vous avec un client en face à face, a la possibilité de joindre au téléphone un expert, afin d apporter une réponse immédiate à son client sur un sujet pointu de son entretien. La seule condition afin de bien gérer cette situation, est de connaître à ce moment précis, la présence ou pas de l interlocuteur adéquat et sa disponibilité. De même si le chargé de clientèle est en discussion au téléphone avec son manager, et qu un de ses clients l appelle à partir de son mobile dans le même temps, une action doit être effectuée afin que cette communication ne sonne pas dans le vide. Si la solution de téléphonie mise en place n a pas la vision d un appel externe sur un poste interne, elle ne pourra que l ignorer ce qui est ennuyeux quand il s agit d un client! La multiplication des écrans pour un même utilisateur s intensifie : ordinateur portable ou fixe, smartphone, tablette bientôt. Chaque écran est utilisé dans un contexte particulier pour des besoins précis : présentation d un produit, consultation d un catalogue, prise de rendez-vous. Ces actions sont susceptibles de générer des échanges d information ou de prise de contact téléphonique. Le DSI doit donc faire face à la complexification de la gestion de ce parc de plus en plus hétérogène, et dans certaines entreprises prendre en compte le phénomène du BYOD (Bring Your Own Device). Or quand il s agit de mettre en œuvre un système de téléphonie qui s appuie sur un logiciel qu il faut installer sur chaque poste informatique, le déploiement de la téléphonie est d autant plus long, lourd et coûteux. 6

9 Source IDC, Q En synthèse l utilisateur ne téléphone plus seulement mais communique. L essentiel pour lui est de faire connaître sa disponibilité et de choisir comme son interlocuteur les modes d interaction appropriés au contexte : voix, chat, ou mail. Ceci paraît simple, mais comme nous l avons vu les solutions de téléphonie, d une part ne maîtrisent pas toutes la gestion à la fois des communications internes et externes, et d autre part leur déploiement peut s avérer plus ou moins compliqué si elles sont basées sur un client lourd. La solution idéale serait celle qui présenterait deux avantages : la moindre adhérence par rapport aux postes informatiques en présence, et la visibilité du trafic téléphonique à la fois interne et externe. La téléphonie dans le Cloud est-elle la bonne solution? Avant d arrêter un choix, le DSI devrait prendre en compte deux aspects qui peuvent peser sur la gestion future de la solution de téléphonie. Dissocier les prestataires L infrastructure est un moyen pas une fin. Le DSI a fortement intérêt à dissocier son prestataire d infrastructure WAN de son prestataire de téléphonie. Effectivement les enjeux de ces deux postes budgétaires ne sont pas les mêmes. La valeur du service est surtout du côté de la téléphonie. C est le meilleur usage du téléphone qui doit être recherché, car c est l adhésion, et la productivité 7

10 des collaborateurs qui sont directement impactées. S appuyer sur les standards Une application native SIP intégrée est le must have! Il faut fuir les solutions qui ont été construites sur d anciennes briques, puis relookées en ToIP. En général, ces solutions comportent des lourdeurs dans leur Interface ComUnity 2012 Mon entreprise évolution, dans leur fonctionnement, et pénalisent l utilisateur dans son usage au quotidien. Une application native SIP s appuie sur les dernières avancées technologiques, et peut intégrer au sein d une même interface tous les médias que l utilisateur pourra solliciter selon ses besoins et sa dextérité! Ces préalables étant posés, l évaluation d une solution de téléphonie dans le Cloud révèle quatre atouts en particulier. Déployer rapidement Le service de téléphonie est configuré selon les besoins de l entreprise sur la plateforme Cloud. Ainsi aucun investissement en temps et budget n est nécessaire, afin d installer une plateforme dédiée dans l entreprise ou chez son prestataire. Le gain de temps se chiffre aux alentours de 40%. Le déploiement des postes démarre beaucoup plus tôt, et à la cadence de l entreprise, basée par exemple sur le planning d amortissement des matériels en place. La phase d installation est optimisée. 8

11 Simplifier l administration Il s agit d administrer la téléphonie dans le Cloud, donc un service, et non pas d administrer des serveurs. La différence est loin d être insignifiante. En effet dans ce cas, le DSI peut ne prendre en charge que la gestion des utilisateurs, et l attribution de leur poste au travers d interfaces simples. Source Gartner, Q Il s abstient de l exploitation, de l administration et de la montée de version des serveurs, qui requièrent des ingénieurs très spécialisés, que l on ne trouve plus forcément dans les équipes présentes. Cette tendance est générale, comme le montre Gartner au travers des chiffres de vente de serveurs en entreprise, en chute d environ 5%. Faciliter les évolutions L application de téléphonie en client léger, rend très transparente d un point de vue de l utilisateur les mises à jour nécessaires. Le casse-tête des versionning est épargné aux DSI. Ces étapes deviennent simples à gérer et rapides. Maîtriser le modèle économique Un modèle économique basé sur un coût de fonctionnement au poste déployé, et une facturation des minutes sortantes, sera le modèle le plus adapté aux évolutions de l entreprise. Il procure de la flexibilité, car la facturation suit proportionnellement le déploiement, l usage et le mouvement des effectifs. Les DSI ne subissent pas les achats de licences, les options non comprises et souvent nécessaires, ainsi que les surprises liées aux contraintes de montée de version des éditeurs ou constructeurs qui ne correspondent pas toujours aux 9

12 attentes. Le «tout inclus» rassure et donne de la visibilité dans le pilotage des budgets. Prosodie a décidé d apporter un regard nouveau sur une offre de téléphonie simple à mettre en œuvre, et facile à administrer, forte de son expertise et de son vécu depuis 9 ans. Prosodie s est tournée naturellement vers une solution Cloud exigeante en termes d engagement, et facturée à l usage. Ceci s est traduit par la construction de comunity qui enfin tient les promesses tant attendues d un réel ROI. 10

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16 Geneviève DONDELLE Responsable du Département Conseil Phone : gdondelle@prosodie.com Marie VERCHERE Consultante Phone : mverchere@prosodie.com About Prosodie-Capgemini Entity of Capgemini Group since July 2011, Prosodie- Capgemini designs and manages Front-Office Services for large accounts. Based on its own innovative technologies, The Prosodie-Capgemini solutions fits with each steps of digital user experience. These Front Office Services are based on a highly available and secured technical platform. As Front Office entity of Capgemini Group, Prosodie-Capgemini takes advantage of the group international positioning in order to deploy its offering of services with the other group entities. Prosodie- Capgemini is already located in France, Spain, Italy and Benelux. The information contained in this presentation is proprietary and confidential. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini Prosodie Capgemini. All rights reserved. Front Office Services Provider